A evolução das filas de

espera
Atendimento além da senha em papel
 Considerações:
Inovação em • O conceito de gestão do atendimento engloba várias vertentes. Neste documento iremos
Sistemas de abordar as seguintes:
Atendimento
• Atendimento local (implementação imediata)
✓ Mobilidade • Obtenção de vez no local;
✓ Tempo • Obtenção de vez em qualquer lado.
✓ Organização
✓ Gestão
• Atendimento local por hora marcada (em desenvolvimento)
• Marcação sob pedido;
✓ Análise
• Marcação automática.
✓ Decisão
✓ Produtividade • Atendimento remoto (o Banco que contacta o cliente) (em desenvolvimento)
✓ Conforto • Por pedido no local;
• Por pedido remoto.
Departamento

Direcção • Identificação do cliente.

Empresa

Millennium

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 Atendimento local por ordem de vez – obtenção de senha no local:

Inovação em • Em papel – método tradicional e ainda assim o mais rápido, fácil e compreendido por todos
Sistemas de
Atendimento os Cidadãos;
• Através de SMS – introduz o seu número de telemóvel e recebe a senha por SMS;
✓ Mobilidade
• Através de QRCode – visualiza um QRCode que tem as indicações da senha.
✓ Tempo
✓ Organização
As duas ultimas opções permitem ao Cliente poder acompanhar a evolução do processo e a
✓ Gestão
chamada da sua senha fora da sucursal, podendo assim movimentar-se no espaço adjacente.
✓ Análise
✓ Decisão A opção de SMS tem custos para o Millennium bim.
✓ Produtividade A opção do QRCode obriga o cliente a ter uma APP que leia QRCode.
✓ Conforto
No futuro:
Departamento
• Usando a tecnologia NFC;
Direcção

Empresa
• Através de reconhecimento facial.
Millennium

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 Atendimento local por ordem de vez – obtenção em qualquer lado:

Inovação em
Sistemas de • Através de SMS – envia o pedido e recebe senha/informações por SMS;
Atendimento
• Através de QRCode – visualiza um QRCode pré-impresso que dá acesso a uma WebAPP
✓ Mobilidade onde é possivel tirar a senha e obter informações;
✓ Tempo
• Através de APP – escolha de local e serviço para obtenção de senha e outras
✓ Organização
✓ Gestão informações/notificações;
✓ Análise • Através de Portal – o mesmo da APP mas via browser;
✓ Decisão
✓ Produtividade
No futuro:
✓ Conforto
• Através das redes sociais;
Departamento
• Através de chat bots (whatsapp, skype, ...).
Direcção

Empresa

Millennium

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 Atendimento local por hora marcada – marcação solicitada:
Inovação em
Sistemas de • Através de SMS – envia o pedido com várias opções e recebe SMS com a opção aceite de
Atendimento
marcação (pouco prático e time consuming);
✓ Mobilidade • Através de telefonema – combina com um operador a marcação;
✓ Tempo
• Através de email – igual ao SMS;
✓ Organização
✓ Gestão • Pedido presencial;
✓ Análise
✓ Decisão
Num futuro:
✓ Produtividade
• Através das redes sociais;
✓ Conforto
• Através de chat bots (whatsapp, skype, ...).
Departamento

Direcção

Empresa

Millennium

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 Atendimento local por hora marcada – marcação autonoma:
Inovação em
Sistemas de • Através de APP – acede a uma agenda de disponibilidade e escolhe a sua slot;
Atendimento
• Através de Portal – o mesmo da APP só que via web;
✓ Mobilidade
✓ Tempo
Num futuro:
✓ Organização
✓ Gestão • Através das redes sociais;
✓ Análise • Através de chat bots (whatsapp, skype, ...).
✓ Decisão
✓ Produtividade
Nota: A aprovação da marcação pode ser automática ou diferida. Por experiencia é bem aceite
✓ Conforto
que sejam os gestores a validar os pedidos de reunião e só a partir daí validar a marcação
Departamento
(diferida).
Direcção

Empresa

Millennium

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 Atendimento remoto – pedido no local:
Inovação em
Sistemas de • Através da dispensadora/quiosque – escolhe o serviço “remoto” e deixa o seu contacto;
Atendimento
• Através de SMS – escolhe o serviço e recebe instruções (visor ou impressas) para o pedido
✓ Mobilidade de atendimento remoto;
✓ Tempo
• Através de email – igual ao SMS, só que envia o pedido por mail;
✓ Organização
✓ Gestão
✓ Análise Num futuro:
✓ Decisão
• Através das redes sociais;
✓ Produtividade
• Através de chat bots (whatsapp, skype, ...).
✓ Conforto

Departamento
Nota: esta acção pode ser facultada apenas a clientes identificados (por CC, por NIF, etc...)
Direcção

Empresa

Millennium

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 Atendimento remoto – pedido remoto:
Inovação em • Através de SMS – envia o pedido e recebe senha/informações por SMS (pouco prático);
Sistemas de
Atendimento • Através de QRCode – visualiza um QRCode pré-impresso que dá acesso a uma WebAPP
onde é possivel tirar a senha e obter informações (pouco prático);
✓ Mobilidade
• Através de APP – escolha de local e serviço para obtenção de senha e outras
✓ Tempo
✓ Organização informações/notificações;
✓ Gestão • Através de Portal – o mesmo da APP mas via browser;
✓ Análise
✓ Decisão
✓ Produtividade Num futuro:
✓ Conforto • Através das redes sociais;

Departamento
• Através de chat bots (whatsapp, skype, ...).
Direcção

Empresa Nota: Para o cliente funciona como todos os outros serviços. Em vez de solicitar ser atendido
Millennium
na sua vez numa sucursal, solicita ser contactado por telefone.
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 Realidade Millennium bcp:
• Cloud Azure da Microsoft
Inovação em
• Senhas emitidas por dispensadoras localmente;
Sistemas de
Atendimento • Reencaminhamento de senhas entre sucursais;
• ETS: Indicação ao cliente do tempo de espera
✓ Mobilidade • Antes de tirar a senha (Serviços de “Caixa”);
✓ Tempo
• Depois de tirar (indicação na dispensadora e/ou na senha);
✓ Organização
• Priorização de serviços;
✓ Gestão
• Operadores associados a várias Sucursais;
✓ Análise
✓ Decisão Digital:
✓ Produtividade • Foi testado o QOALA da Qevo com elevado sucesso. No entanto o Millennium bcp optou pela emissão de
✓ Conforto senhas virtuais apenas na APP Millennium. Algumas opções validadas para esta realidade são:

• Notificações;
Departamento

Direcção • Tempos de espera dos serviços;

Empresa
• Marcações para as sucursais;
Millennium • Prioridades prestige: desejam tratar um cliente VIP de modo distinto.

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 Realidade ActivoBank:
• Não existe emissão de senhas em papel;
Inovação em
Sistemas de • A senha é pedida:
Atendimento • Por SMS num Muppy de grande dimensão;
• Através de QRCode no QOALA da Qevo;
✓ Mobilidade
• Cliente é chamado:
✓ Tempo
• Por SMS
✓ Organização
✓ Gestão
• Acompanhando a evolução das senhas

✓ Análise no QOALA da Qevo;

✓ Decisão • No painel de chamada no Muppy;
✓ Produtividade
✓ Conforto

Departamento

Direcção

Empresa

Millennium

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SEDE:
Rua Drº Mário Cal Brandão, 833, 4440-678, Valongo

Lisboa:
Rua António Champalimaud, Lote 01, Sala 0.0.4, 1959-001, Lisboa

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