@nu Calificacién Profesional para PRACTICAS de ITIL® en la GESTION DE SERVICIOS EI Certificado en Fundamentos de ITIL de la Gestién de Servicios de TI PROGRAMA DE ESTUDIO @QAXELOS GLOBAL BEST PRACTICE © AXELOS Limited 2019 $e recarvan todos os derechos. CCualquierreproducién de este material roquere autorzacion de AXELOS Limited | Ellogo de! Eepraih (Swit logeTM) es una marce comercial de AXELOS Lied TTIL® es una marca comercial rgistrada de AXELOS Umvted Version 5.5 (Status — Live) Document ouner ~ The Official TIL Aceredtor Paget of 1Ei CERTIFICADO EN FUNDAMENTOS DE ITIL EN LA GESTION DE SERVICIOS DE TI El propésito del certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestién de Servicios de TI es confirmar que el candidato ha obtenido el conocimiento acerca de la terminologia, la estructura y conceptos basicos de ITIL y ha comprendido los principios centrales de las practicas de ITIL en la Gestion de Servicios. El certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestién de Servicios de TI no tiene la intencién de permitic que sus titulares apliquen las practicas de ITIL en la Gestién de Servicios sin una debida supervisién, Grupo Objetivo El grupo objetivo del certficado en Fundamentos de ITIL en la Gestion de Servicios de TI incluye: + Individuos que necesitan tener una comprensién basica del marco de trabajo de ITIL y cémo ultilizario para mejorar la calidad de la gestién de servicics de TI dentro de una organizacién. + Profesionales de TI que estén trabajando en una organizacién que ha adoptado y adaptado ITIL y necesitan estar informados acerca de ello para asi poder contribuir con tun programa de mejora continua de servicios, Este puede incluir pero no esta limitado a profesionales de TI, gerentes del negocio y a propiotarios de procesos del negocio. Objetivos de Aprendizaje Una vez que los candidatos hayan completado con éxito los requerimientos del curso de formacién y el co~=enondiente examen de esta certificacién, ellos podran conocer y entender las siguientes mats... Gestion de servicios como una préctica (comprensién) El ciclo de vida de servicios ITIL (comprensién) Conceptos genéricos y definiciones concientizacién) Principios y modelos claves (comprensién) Proceso seleccionados (concientizacién) Funcionos seleccionadas (concientizacién) Roles seleccionados (concientizacién) Tecnologia y arquitectura (concientizacion) Competencias y formacion (concientizacién) © AXELOS Limited 2013 Se reserva todos los deo {Gualyuier eproduccin de esto material require autoizacin du AXELOS Lito logo el Espial TM (Ss IogoTM) 9s una mara comercial de AXELOS Lsmited TNiai es una marca cemerca regisrada de AXELOIS ime ion 5 (Stas 140) ‘octmnent. owner The Oi KT ceo Page 201 44| | { Programa de estudio de Fundamentos El programa de estudio guiara el disefio, desarrollo y uso de los materiales de formacién, asi ‘como las sesiones de formacién dirigidas a clevar el comprensién de las personas y las competencias en Gestién de Servicios de TI segin se describe en las publicaciones de Estrategia del Servicio de ITIL, Disefio del Servicio de ITIL, Transicién del Servicio de ITIL, Operacién del Servicio de ITIL, Mejora Continua del Servicio de ITIL, Introduccion a ITIL y Glosario de ITIL. El programa de estudio ha sido disefiado teniendo en mente que sea facil de consular, ampliar y actualizar su contenido. Los candidatos para obtener el certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestion de Servicios de Ti deben completar todas las unidades y aprobar el examen correspondiente. Los proveedores de formacién tienen la libertad de estructurar y organizar sus materiales de la manera que consideren mas apropiada, siempre y cuando, las unidades de estudio que se Presentan a continuacién sean adecuadamente cubiertas. Se les recomienda en forma importante a los proveedores de formacién que no estructuren sus cursos simplemente siguiendo el orden de las unidades de estudio segin lo descrito en este documento. Este programa ha sido disefiado para darles la flexibilidad necesaria en el sentido que pueda afiadir valor a sus cursos segtin lo consideren apropiado. EI numero de dias de estudio recamendado es de 3, dentro de los cuales pueden incluir el examen final Las unidades cubren los siguientes tomas. Unidad | Contenido TTILFNDOT_| Gestién de servicios como una prdctica El propésito de esta unidad es ayudar al candidato a definir el concepto de servicio, y a entender y explicar el concepto de gestién de servicios como una préctica, Especificamente, los candidates deben poder: 01-1. Describir el concepto de mejores practicas en el dominio pablico (SS 2.1.7, Fig 2.3) 01-2. Desoribir y explicar por qué ITIL es exitoso (SS 1.4) 01-3. Definir y explicar el concepte de servicio (SS 2.1.1) 01-4, Definir y explicar el concepto de clientes internos y externos (SS 3.2.1.2) 191-5. Definir y explicar el concepto de servicios intemos y externos (SS 3.2.2.2) 01-6. Definir y explicar el concepto de gestién de servicio (SS 2.1.2) 01-7. Definir y explicar el concepto de gestion de servicio de TSS 2.1.3) 01-8. Definir y explicar el concepto de los interesados en la gestién de servicio (SS 2.1.5) 01-9. Definir procesos y funciones (SS 2.2.2, 2.2.3.1) 01-10. Explicar el modelo de proceso y las caracteristicas de los procesos (SS 2.22, Fig, 2.5) El tiempo de estudio minimo recomendado para esta unidad es de 1 hora 30 minutos. | ITILFNDO2 | El ciclo de vida del servicio de ITIL El propésito de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda el valor de! © AXELOS Limited 2019 ‘So recervan todos los derechos, ‘Cualguirroproduccién de este material requiere autodzacién de AXELOS Linited Ellogo del EspiralTM (Sut logoTM) es una marca comercial de AXELOS Limited TTILB es una marca comercial regstrada de AXELOS Limited Version 55 (Status — Live) Document ouner ~The Offa TL Acerector Page 3.of 11Unidad ‘Contenido ciclo de vida del Servicio de ITIL, como se integran los procesos enlve si a ‘tavés del ciclo de vida y explicar los objetivos, alcance y el valor para el negocio de cada fase en el ciclo de vida. Especiticamente los candidatos deben poder: 02-2, Describir la estructura del ciclo de vida del servicio de ITIL (SS1 Introducci6n hasta 1.1 SS 1.2, Fig. 1.1) 02-3. Explicar el propésito, objtivos y alcance de la estrategia del servicio (81.1.4, 1.4.2) 02:4. Explica’ Brevemente et valor que provee al negocio la estrategia del senicio (SS 1.1.4) 02-5, Explicar el propésito, objetivos y alcance del disefio del servicio (SD 14.4, 1.4.2) 02-8. Explicar brevemente el valor que prove al negocio el disefio del servicio (SD 1.1.4) 02-7. Explicar el propésito, objetivos y alcance de transicién del servicio (ST 1.1.4, 1.12) 02.8. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la transicién del servicio (ST 1.1.4) 02.9. Explicar el propésito, objetivos y alcance operacién del servicio (SO 44.4, 1.4.2) 02-10. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la operacién det senvicio(SO 1.1.4) 02-11. Explicar el propésito, objetives y alcance Mejora Continua del Servicio (C811.1.1, 1.4.2) 02-12, Explicar brevemente el valor que provee al negocio la mejora continua det servicio (CSI 1.1.4) ‘Se recomienda que esta unidad sea cubierta dentro de otras unidades. El tiempo de estudio minimo recomendado para esta unidad es de 1 hor= THILFNDOS Conceptos y definiciones genéricas El propésito de esta unidad es ayudar al candidato a definir algunos de los términos claves y explicar los conceptos claves sobre gestion de servicios. Especiticamente, los candidatos deben poder definir y explicar los siguientes conceptos clave: 03-1, Uiilidad y garantia (SS 2.1.6) 03-2, Activos, recursos y competencias (SS 2.2.1) 03-3, Portafolio de servicios (SS 4.2.4.1, Fig. 4.14) 03-4, Catdlogo de servicios (ambos tipos; dos-vistas y tres-vistas (804.225, Fig. 4.4, Fig. 4.5) 3-5. Gobierno (SS 2.3.1) 03-6. Caso de negocio (SS 3.6.1.1) 03-7. Gestién de riesgo (SS 5.6.5.1, 5.6.5.2) 03-8. Proveedor de servicio (SS 2.1.4) 03-10, Proveedor (SS 2.1.5) 03-11. Acuerdo del nivel de servicio (SLA) (SD 4.3.4) (03-12. Acuerdo del nive! operative (OLA) (SD 4.3.4) 03-13. Contrato de soporte (SD 4.8.4.2) Merson (Stan © AXELOS Limites 2013 ‘Se reservan todas tos derechos. cualquier roproducclén de este material rqulere avtarizacin de AXELOS Liter €Ellogo del Espira (Sail ogoTM) es Una marca comesclal de AXELOS Lined ITIL) es une marca eqmercialrqisrada de ARELOS Limited. Page 4 of $1 Live) Tontiman quer = Th Qf LL AgataUnidad Contenido 03-14. Paquete de disefio del servicio (SD Apéndice A) 03-15. Disponibilidad (SD 4.4.4.3) 03-16, Sistema de gestion del conocimiento del servicio (SKMS) (ST 4.7.4.3) 03-17. Elemento de configuracién (Cl) (ST 4.3.4.2) 03-18, Sistema de Gestion de la Configuracién (ST 4.3.4.3) 03-18. Biblioteca definiiva de medios (DML) (ST 4.3.4.4) 03-20. Cambio (ST 4.2.4.4) 03-21. Tipos de cambio (normal, estandar y de emergencia) (ST 4.2.4.3, 4247,425.11) 03-24, Evento (SO 4.1, 1" parrafo) 03-26. Alerta (Giosario) 03-26. Incidente (SO 4.2 1" parrafo) 03-27. Impacto, urgencia y prioridad (SO 4.2.5.4) 03-28. Solicitud de servicio (SO 4.3 1" parrafo) 03-29. Problema (SO.4.4 1® parrafo) 03-30. Solucién temporal (SO 4.4.5.6) 03-31. Error conocido (SO 4.4.5.7) 03-32, Base de datos de errores conocidos (KEDB) (SO 4.4.7.2) (03-33, El ol de la comunicacién en la operacion del servicio (SO 3.6) 03-35, Politica de liberaciones (ST 4.1.4.2) 03-36. Tipos de servicios (SS 3.2.2.4, Tabla 3.5) 03-37. Propuesta de cambios (ST 4.2.2.6) 03-38. Registro CSI (CSI 3.4) 03-39, Resultados (SS 2.1.1} 03-40. Patrones de actividad del negocio (SS 4.4.5.2) 03-41. Clientes y usuarios (SS 2.1.5) (03-42. El ciclo de Deming (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) (CSI 3.8, Fig. 2.8) Se recomienda que esta u dentro de otras unidades. ny sea cublerta d sea parte de la forma THILFNDO4 Principios y modelos claves El objetivo de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda y de cuenta de los principios y modelos claves de la gestion de servicios y a balancear algunas de las fuerzas opuestas dentro do la gestién de servicios. Espectficamente, los candidates deben Estrategia del servicio 04-2. Describirla creacion de valor a través de los servicios (SS 3.2.3, 3.23.1, Fig. 6, Fig. 3.7, no la seccién sobre “mentalidad de mercado") Disofio del servicio 04-3, Comprender fa importancia de las personas, procesos, productos y asociados para la gestién de servicios (SD 3.1.5, Fig. 3.3) 04-4. Entender los cinco aspectos principales del disefio del servicio (SD Version 55 (Status ~ Live) (© AXELOS Limited 2013 ‘se ecervan todos lo derechos. CCuslquierreproduccion de este material requere auiorzacion de AXELOS Limited Ellogo de! Esra (Sui logoTM) es Una marca comercial de AXELOS Limited TTIL® es una marca comercial regstrada de AXELOS Limited Page Sof 11 Document owner ~The Oficial ITIL AccrectorUnidad | Contenido ota = Soluciones de servicios para aquellos que son nuevos 6 modificados Sistemas de informacion gerencial y herramientas Asquitecturas de tecnologia y arquitecturas de gestién Procesos requeridos. Métodos de medicién y métricas Mojora continua del servicio 04.9, Explicar el enfoque de mejora continua del servicio (CSI 3.1, 3.1.1, Fig. 3.1) 04-10, Entendar el rol de la medicion en la mejora continua del servicio y ‘explicar los siguientes elementos claves: + Relacién entre los factores criticos de éxito (CSF) y los indicadores claves de desempefio (KPI) (CSI 5.5.1) + Lineas base (CS!3.9.1) + Tipos de métricas (métricas de tecnologia, métricas de proceso, métricas de servicio) (CSI 5.5) El tiempo de estudio minimo recomendado para esta unidad es de 1 hora y 30 minutos. TIILFNDOS | Procesos Ei propésito de esta uridad es ayudar al candidat 2 que entiends como tos procesos de gestion de servicios contribuyen al ciclo de vida del servicio ITIL, a explicar el propésito, los objetivos, el alcance, los conceptos basicos, las actividades @ interfaces de los cuatro procesos centrales, y a expresar el propésito, los objetivos, y alcance de los dieciochos procesos restantes. La lista de actividades a ser incluida en cada proceso es el minimo requerido y no debe ser interpretado como una lista exhaustiva Especificamente, los candidatos deben poder: Estrategia del servicio 05-2, Explicar el propésito, objetives y alcance de: 05:21. Gestién del portafolio de servicios (SS 4.2.1, 42.2) + Elportaolio de servicios (SS 42.4.1, Fig. 4.14) 05-22. Gestién financiera para servicios de TI (SS 4.3.1, 4.3.2) + Caso de negocio (SS 3.6.1.1) 05-23, Gestién de relaciones de negocio (SS 4.5.1, 4.5.2, Tabla 4.10) © AXELOS Limites 2073 Se resorvan tod lo derochos. Cualquierroprodueelén de este material quiere aulorizacsn te AKELOS Limited Elloge del EcpwalTM (Sui ogOTM) es una marca comercial de AXELOS Limited TIL en satea Comercial registra de AXELOS Limited statis Live) ‘pociment owmer-= The lla ITH, Aecredtor Page 6 of 11 Versioni Unidad Contenido Diseo del servicio 05-3. Explique el propésito, objetivos, alcance, conceptos basicos, actividades del proceso e interfaces de: 05-31. Gestién de niveles de servicio(SLM) (SD 4.3.1, 4.3.2, 4.3.6.4) Se debe cubrir la siguiente lista: SLA basado en servicio (SD 4.3.5.1) SLAs mut-nivel (SD 4.3.5.1, Fig.4.7) Requerimientos de niveles de servicio (SLR) (SD 4.3.5.2) Diagrama de monitoreo de SLA (SLAM) (SD 4.3.5.5, CSI Fig. 4a) Revisién del servicio (SD 4.3.5.6) Plan de mejora del servicio (SIP) (SD 4.3.6.3) La relacién entre SLM y BRM (SD 4.3.2.1) 05.4, Explicar ol propésito, los objetivos y alcance de: 05-41. Gestién del catalogo de servicios (SD 4.2.1, 4.2.2) 05-42. Gestién de la disponibilidad (SD 4.4.1, 4.4.2) Disponiblidad del servicio (SD 4.4.4.2) Disponibilidad del componente (SD 4.4.4.2) Confiabilidad (SD 4.4.4.3) Capacidad de dar mantenimiento (SD 4.4.4.3) Capacidad de dar servicio (SD 4.4.4.3) Funcién vital del negocio (VBF) (SD 4.4.4.3) 05-43. Gestién de la seguridad de la iniv.acion (ISM) (SD 4.7.1, 4.7.2) + Politica de la seguridad de la informacién (SD 4.7.4.1) 05-44. Gestion de proveedores (SD 4.8.1, 4.8.2) + Categorias de proveedores (SD 4.8.5.3, Fig. 4.28) 05-45. Gestién de la capacidad (SD 4.5.1, 4.5.2) Plan de ta capacidad (SD 4.5.6.3) Gestion de la capacidad del negocio (SD 4.5.4.3) Gestién de la capacidad del servicio (SD 4.5.4.3) Gestién de la capacidad del componente (SD 4.5.4.3) (05-46, Gestin de la continuidad del servicio de TI (SD 4.6.1, 4.6.2) + Propésito del analisis de impacto al negocio (BI 4.6.5.2)A) (SD ‘= Evaluacién det riesgo (SD 4.6.5.2) © AXELOS Lites 2013 ‘Se recervan todos los derechos, CCuslavierreproducién de ests material rqulere autorizacién do AXELOS Limited | Ellogo del EspiralTt (Suit logoTM) es una marca comercial Je AXELOS Limited 'TIL@ es una marca comerial registrada de AXELOS Limited | Version 5.5 (Status ~ Live) ecument ouner ~The Official TIL Accredtor | Page 7 of 14(Gnidat Contenido 05-47. Coordinacion del diseno (SD 4.7.1, 4.7.2) Transicién det servicio 05-5, Explique el propésito, objetivos, alcance, conceptos basicos, actividades del proceso e interfaces de: 05-51. Gestién de cambios (ST 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.8, 4.2.6.4, 4.2.6.5) Tipos de solicitudes de cambio (ST 4.2.4.3) Modelos de cambio(ST 4.2.4.5) Plan de rectificacion (ST 4.2.4.8) Comité asesor de cambios / Cornité emergencia (ST 4.2.5.10, 4.2.5.1) + Ciclo de vida de un cambio normal (ST 4.2.5, Fig. 4.2) 05-6. Explicar el propésito, los objetivos y alcance de: 05-61. Gestién de tiberacion @ implementacién (ST 4.4 i. 4.4 2) ‘+ Las cuatros fases de liberacién e implementacién (ST 4.4.5, Fig. 423) 05-62. Gestién del conocimiento (ST 4.7.1, 4.7.2) ‘= Datos-a-jnformacién-a- conocimiento-»-sabiduria (DIKW) & SKMS (ST 47.4.2, 4.7.4.3, Fig. 4.36) 05-63, Gestidn de actives de servicio y configuracién (SACM) (ST 4.3.1, 432) 05-64, ranificacién de la transicién y soporte (ST 4.1.1, 4.1.2) Operacién del servicio 05-7. Explique el propésito, objetivos, alcance, concepts ba actividades de! proceso e interfaces de: 05-71. Gestién de incidentes (SO 4.2.1, 4.22, 42.4.2, 4.2.5, 4.2.6.4) 05-72, Gestién de problemas (SO 4.4.1, 4.4.2, 4.4.4.2, 44.5, 44.6.4, no la seccién sobre las técnicas de analisis de problemas) Especificar los objetivos y conceptos basicos de: 05-8, Explicar el propésito, los objetivos y ale: 05-81. Gestién de eventos (SO 4.1.1, 4.1.2) 05-82. Cumplimiento de solicitudes (SO 4.3.1, 4.3.2) 05-83. Gestién de acceso (SO 4.5.1, 4.5.2) © AXELOS Limited 2015 Sa roservan ted lo: derocho CCualgien ropreducesen do este material requiereautorizacén do AXELOS Limite) logo dal apiralTM (Sit logoTM) es na mares commeriol de AXELOS Lite Vig es uns marca cemereialreajttada de AXELOS Limited Page 8.0611 ) ‘Doct ownaar— The iia IT ActorUnidad | Contenido Mejora continua del servicios 05-9. Explicar el propésito, los objetivos y alcance de: 05-91. El proceso de mojora en 7 pasos (CSI 3.9.3.1, 4.1, 4.1.1, 4.1.1, 4.1.2, Fig. 3.4) El tiempo de estudio minimo recomendado para esta unidad es de 10 hhoras y 45 minutos THILFNDOE | Funciones El propésito de esta unidad es ayudar al candidato a que explique el rol, los objetivos y las estructuras organizacionales de la funcién del service desk y a decir el rol, objetives y el solapamiento que hay en las otras tres funciones. Especificamente, los candidatos deben poder: 06-1. Explicar el rol, los objetivos, y las estructuras organizacionales de: ‘+ La funcién del service desk (SO 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, Figs. 6.2, 6.3, 6.4) Explicar el rol, los objetivos de: ‘+ La funcién de géstién técnica (SO 6.4.1, 6.4.2) + La funcién de gestién de aplicaciones (SO 6.4.1, 6.6.2) con desarrollo de aplicaciones (SO 6.6.6.1, Tabla 6.2) + La funcién de gestién de operaciones de TI (contro! de operaciones de TI y gestién de Instalaciones) (SO 6.5.1, 6.5.2) El tiempo de estudio minimo recomendado para esta unidad es de 1 hora. TILFNDOT_| Roles El propésito de esta unidad es ayudar al candidato a dar cuenta y concientizar las responsabilidades de algunos de los principales roles en la Gestién de Servicios Especificamente, los candidatos deben poder: 07-1. Explicar el rol y las responsabilidades del + Dueho de! proceso (SD 6.3.2) + Gerente del proceso (SD 6.3.3) + Especialista del proceso (SD 6.3.4) + Duofio del servicio (CSI 6.3.1) 07-2. Reconacer el modelo RACI (responsable, responsable final, consultado ¢ informado) y explicar su rol en la definicion de la estructura organizacional. (SD 3.7.4.1, tabla 3.2, no RASIVS ni Version 55 (Status Live) © AXELOS Limited 2013 Se recervan todos los derechos ‘Custquier reproduccion do este materia requlere avonzacién da AXELOS Limited Ellogo del EspraTM (Swit logoTM) es una marca comercial de AXELOS Limited TTIL@ es una marca camercal rogisttada de AXELOS Limited Page 9of 11 Document owner— The Oficial ITIL AoceedtorContenide RASCH Eltiempo de estudio minutos. imo recomendado para esta unidad es de 45 TIILFNDOB | Tecnologia y arquitectura El propésito de esta unidad es ayudar al candidato a 08-2. Entender como la automatizacién del servicio ayuda con la integracion de los procesos de gestién de servicios (SS /.1) Se recomienda que esta unidad sea parte de. dentro de otras unidades. formacién y sea cubierta TFILFNDOS | Competencias y formacién - Competencias y habilidades para la gestion de servicios (SD 6.5.1) Competencias y marco de habilidades (SD 6.5.2) 09-3. Formacién (SD 6.5.3). Esta unidad no se examina. El tiempo de estudio es de 15 minutos. TILFNDTO | Examen de prueba El propésito de esta unidad es ayudar a que el candidato apruebe el examen de Fundamentos de ITIL Especificamente, los candidatos deben: | 10-1.Como minimo deben completar un examen de practica de Fundamentos de ITIL El periodo de estudio minimo recomendado para esta unidad es de 2 | | @ AXELOS Limited 2013 Se teservan tos los derechos. CCualavirreproduceién de este material requiereautorizacién de AXELOS Limited Ellogo del Espira (Sua logoTM) tna mea comercial de AELOS Limit TTIL@ es na marca comercial reistvada de AXELOS Lmtd Version 8 (Status Live) Document wwe ~ The Official ITH Acern Page 10 of 1