RODRIGO NOLL 0 QUEE 0 RUST a wi— SUMARIO 1. INTRODUGAO, 2. QUEM SOU EU 3. 0 QUE E BOCA A BOCA 4. AIMPORTANCIA DO BOCA A BOCA 5. BOCA A BOCA 2.0 6. CUIDADO COM A SINDROME DO MARQUETEIRO PREGUIGOSO. 7. A DIFERENGA ENTRE INDICAGAO E OUTRAS ESTRATEGIAS 8. POR QUE AS PESSOAS INDICAM? 9. METRICAS DE NPS 10. TORNE-SE INDICAVEL. 11. COMO APRIMORAR O BOCA A BOCA 12. O METODO VPI (VENDAS POR INDICAGAO) 13. COMO RECOMPENSAR 14. ENTENDA O QUE O SEU CLIENTE DESEJA 15. INDICAGOES PARA ESCALAR 16. VENDA MAIS POR INDICAGAO 24 EDIGAO - SAO PAULO BASE VIRAL 2023 © RCN SERVICOS ON-LINE LTDA - CNPJ: 19.659.822/0001-07 03 04 05 06 07 08 09 10 1 12 13 7 18 19 20| INTRODUGAO E verdade que muitos negécios tém enfrentado desafios crescentes em relagdo ao trafego organico nos ultimos anos. Existem varias raz6es pelas quais as empresas estdo com dificuldade de crescer e aumentar os lucros: 1. Competigiio acirrada: com o avanco da internet, o numero de empresas e marcas presentes no cenério digital aumentou exponencialmente. Consequentemente, a concorréncia por visibilidade nos mecanismos de busca e nas midias sociais também se intensificou. Isso torna mais dificil para as empresas alcancarem e manterem uma posico elevada nos resultados de busca organica. 2. Mudangas nos algoritmos de mecanismos de busca e redes sociais: plataformas como 0 Google, Facebook, Instagram e outras midias sociais est4o constantemente atualizando seus algoritmos para melhorar a experiéncia do usuario e combater spam e contetido de baixa qualidade. Essas mudangas podem impactar a classificagao e o alcance organico das postagens e contetidos das empresas. 3. Aumento do custo de anuncios pagos: com a redugao do alcance organico, muitas empresas tém recorrido a anUincios pagos para alcangar seu publico-alvo. Conforme mais empresas competem por espacos de antincios, 0 custo desses antincios também pode aumentar, dificultando o retorno sobre o investimento (ROI) para algumas empresas. > Influenciadores e marketing de influéncia: com 0 crescimento do marketing de influéncia, muitas empresas buscam parcerias com influenciadores digitais para alcangar pUblicos especificos. No entanto, isso também pode ser uma estratégia cara e nem sempre garante resultados satisfatorios. a Descontos e promogées como estratégia de vendas: algumas empresas podem optar por oferecer descontos e promogées para atrair clientes e aumentar as vendas. Embora isso possa gerar um aumento tempordrio de vendas, a longo prazo pode diminuir a percepgao de valor da marca e criar uma dependéncia dos consumidores em busca de descontos. 03O intuito deste E-book é justamente falar sobre alternativas vidveis de crescimento e alavancas de vendas, fazendo uso de ferramentas que até ja existem, como € 0 caso do "boca a boca’. Afinal, quem nunca consumiu ou adquiriu algo que foi recomendado por alguém, seja um amigo ou familiar? E quem nunca recomendou algo que agradou para as pessoas pessoas préximas? Provavelmente todo mundo, nao é mesmo? Pois é. A grande sacada é que vocé pode organizar essas indicagdes através de programas. Ou seja, o Boca a Boca 2.0, que também é chamado de Referral Marketing ou Marketing de Indicagao. Quer parar de deixar dinheiro em cima da mesa? Entdo acompanhe esse material até o final porque eu tenho muito o que ensinar a vocé. Antes de falar do Boca a Boca 2.0 ou do Marketing de Indicago, eu quero me apresentar a vocés. Meu nome é Rodrigo Noll. Atualmente, eu sou reconhecido como o maior especialista em Vendas por Indicagao no Brasil. Desde muito novo eu comecei a empreender e a partir da minha formagdo, atuei em diversas empresas de diversos setores como executivo e head de marketing. Nos ultimos anos, montei a Base Viral, que tem ajudado empreendedores de varios segmentos a montar seu proprio programa de indicagao, ou seja, a organizagao do boca a boca. E o melhor de tudo isso é 0 resultado: Mais de R$ 25 milhdes de faturamento para as empresas que eu atuei a frente do crescimento dos negécios. 04 Além disso, montei o curso de "Vendas Por Indicagao", que também tem contribuido para centenas de pessoas a alavancarem seus negécios de maneira rapida e com pouco ou quase nada de investimento. 04O QUEEO BOCA A BOCA Bom, o nome por si sé jé 6 autoexplicativo. A expresso boca a boca significa aquela propaganda que é recebida ou fornecida de forma natural e espontanea, de acordo com a satisfagado dos seus préprios clientes. Por exemplo, vocé esta a procura de um restaurante e um determinado bairro e seu amigo indica a vocé. Certamente porque ele ja é cliente e satisfeito com a comida, atendimento e servi¢o do local, concorda? O boca a boca € basicamente isso. A utilizagao da recomendagao de modo espontaneo no dia a dia. Um exemplo bem recorrente nos dias de hoje, 6 a agdo de vocé marcar algum amigo ou familiar nas suas redes sociais quando vé algo que vocé sabe que eles se identificam. Simples, né? Eo melhor? Se a estratégia for organizada da maneira correta, ela traz resultados perpétuos e sem grandes custos de investimento. 05AIMPORTANCIA DO BOCA ABOCA A comunicagao vem crescendo exponencialmente através das midias sociais e do WhatsApp. Esse didlogo espontaneo e viral se torna ainda mais evidente e pode ser compartilhado, comentado e avaliado por muitas pessoas ao mesmo tempo. Seja boa ou ruim, a experiéncia de consumidor hoje pode atingir milhées em poucos segundos! Essencialmente, 0 Marketing boca a boca se resume basicamente na palavra confianca. As pessoas confiam nas outras pessoas e nas experiéncias que elas tiveram, isso significa que, quando ouvem de um amigo ou consumidor falar bem sobre um produto, é mais provavel que comprem por causa disso. Os consumidores confiam em seus amigos e por isso que o Marketing boca a boca se torna uma das fontes mais valiosa de marketing. Geralmente, 0 Marketing boca a boca nao para depois de apenas uma interacdo. Uma pessoa dird a outra e essa pessoa para outra pessoa. Entdo essa pessoa continuaré a corrente e espalhard a palavra ainda mais. ‘Além disso, 0 boca a boca é uma boa maneira de uma empresa divulgar um produto ou servigo. Estatisticas sobre a publicidade boca-a-boca provaram que as pessoas confiam em seus amigos e familiares mais do que confiam em antincios. 06ea BOCA ABOCA 2.0 O Boca a Boca 2.0 é simplesmente a organizagado dessa ferramenta que todo mundo tem, porém, ndo consegue utilizar de forma que traga resultados mensuraveis e com indices incriveis de crescimento. Estamos falando nada mais nada menos do Marketing de Indicagao. Como eu falei la em cima, eu fui responsavel por organizar programas de indicagdo que geraram R$ 65 milhdes em faturamento para varios clientes. O Marketing de Indicagao ou Referral Marketing é muito utilizado no exterior, porém, aqui no Brasil esta engatinhando e, ca entre nds, ha muito dinheiro sendo deixado na mesa por estarmos vivendo nesse atraso. A maioria das empresas, para nao dizer todas, ja vendem por indicagao, no entanto, poucas sabem como incentivar seus clientes a indicar. Isso geralmente acontece porque elas nao tem um Programa de Indicagdo ativo dentro das suas estratégias de venda. Uma boa estratégia de indicagao é ativa e escalavel, ou seja, ela vai trazer resultados significativos sem que vocé precise gastar com anuncios, dar descontos ou contratar e treinar funcionarios. 07CUIDADO CMO A SINDROME DO MARQUETEIRO PREGUICOSO Eu costumo usar a expressdo "Sindrome do Marqueteiro Preguigoso" para aquele profissional ou até mesmo empresario que visa 0 publico mais desconhecido na hora de aumentar seu faturamento. Ou seja, se ele precisa bater as metas da empresa, acaba investindo em anuncios e midia para atrair aquele publico que esta mais distante. O intuito do Boca a Boca 2.0 e do Marketing de Indicagao é justamente ao contrario. Incentivar os seus prdprios clientes a fim de gerar mais renda para vocé através das indicagées. Isso ja é provado. 83% dos clientes indicariam sua empresa. No entanto, somente 29% o fazem porque simplesmente nado so incentivados e lembrados a indicar. 08INDICAGAO E OUTRAS 7 Pay. le Uy. Wisc E importante saber diferenciar 0 boca a boca e o marketing de indicag&o de outros tipos de estratégias, como por exemplo afiliados, influenciadores e marketing multinivel. E essa diferenga se da basicamente pela motivacao. Isso porque esses trés exemplos requer um retorno financeiro para que haja a troca. MOTIVACAO ALTRUISTA E — BRE ENGAJAMENTO SOCIAL FMM BOCA ABOCA —. CTS a Hal TY —- BTS —- CT Por exemplo, nao ha influenciadores que exergam indicagdo ao seu produto ou servi¢go se nado houver comissionamento ou caché. Portanto, tome cuidado nos seus canais e nas suas estratégias para ver se vocé nao esta misturando esses publicos. Uma outra confusdo que sempre é feita diz respeito aos programas de fidelidade. Programas de Pontos e Fidelidades tém como objetivo reter apenas os seus Clientes atuais. Enquanto a Indicacdo é capaz de reter e também trazer novos clientes. Entaéo essa é a principal diferenga entre essas diversas estratégias. 09iG POR QUE AS S| COLCA Ie / rs Para vocé se dar bem com Marketing e Vendas Por Indicagao é necessario que vocé entenda por que as pessoas indicam. Todo ser humano é social, que vivem em tribos e grupos. E assim com sua familia, com seus amigos e etc. Esse conceito de indicar o que é bom um para os outros é natural do ser humano e isso acaba criando moedas sociais. Isso faz parte de um processo de cria¢do de tribos. Ou seja, vocé recomenda também por aproximagao e por querer fazer parte desses grupos e ser reconhecido por isso. Isso faz parte de uma construgdo de imagem da propria pessoa com os amigos. O fator definitivo que faz vocé vender mais ou menos por indicagdo é justamente o INDICE DE SATISFAGAO dos clientes.9 AMETRICA DO NPS O Net Promoter Score é justamente a métrica que vai mostrar a vocé 0 nivel de satisfagao do cliente. Isso porque clientes mais satisfeito sao muito mais propensos a indicar o seu negocio para familiares e amigos. Junto com 0 CAC - Custo de Aquisicao de Clientes, o NPS é 0 que vai formar a dupla para vocé alavancar seu negocio. Basicamente, essa pesquisa vem pela famosa questao: De 0 a 10, quala probabilidade de vocé indicar a empresa a seus amigos. Os resultados 6 0 que medem o NPS. Um grande exemplo de medir sua reputacdo é através das redes sociais. Nelas, ha ferramentas de avaliagdes, opinido de quem usa e com que frequéncia utiliza seus produtos e servigos, quem ja indicou e etc. Vamos imaginar uma escala de 0 a 10. as EREEEEES (i) Os clientes que avaliam vocé em 9 e 10, so os promotores da sua marca. Eles esto to satisfeitos com seu servico que estdo prontos para indicar vocé. Ja os que valiam 7 e 8 sao conhecidos como neutros e eles precisam que vocé converse com ele, perguntando o que faltou para dar 9 ou 10 e isso vai te ajudar a melhorar. De 0 a6 so os detratores. Esses so os que sabem que vocé precisa melhorar seu negocio e é através deles que vocé vai vai perceber aonde precisa melhorar. Portanto, utilize ferramentas gratuitas de formularios para ter esse feedback dos seus clientes. 1E possivel empresas se tornarem indicaveis mesmo antes de montar o Programa de Indica¢ao. Isso pode ser feito através de alguns pilares importantes. Antes de mais nada, é importante frisar, que de nada adianta montar um programa de indicagéo quando a empresa nao tem o cliente como o centro da sua estratégia. Por exemplo, quando presta um mau servigo, um mau atendimento ou quando o servigo é ruim. Convenhamos, néo sera 0 Programa de Indicagdo que fara o milagre da sua empresa vender mais. A principal estratégia para engajar os clientes é justamente a conhecida como "under promise" ou "over delivery”. Nada mais é do que prometer menos e entregar mais. Isso é fundamental para deixar seus clientes mais satisfeitos. Pense em algo que vocé possa agregar ao seu cliente, algo que vai ajudar ele e que nao vai ser feito na venda. Ou seja, que vocé possa entregar como acessorio e que vai surpreender o seu cliente. 12Wy mit COMO APRIMORAR O BOCA A BOCA Depois de muito tempo estudando e analisando métricas de diversos programas de indicagao e produzindo contetido sobre o tema, elaborei um método por etapas. Nesse método, é possivel fazer um modelo de estratégia de Marketing de Indicagao para absolutamente qualquer tipo de negécio. A primeira providéncia a ser tomada é elaborar a mecanica do processo. Ou seja, como vai funcionar a estratégia propriamente dita: Quais sero as regras de indicagao? Quando o cliente vai ser recompensado pela indicagao? Ele vai ser recompensado apenas pela indicagao? Ele vai ser recompensado quando o indicado efetuar a compra? Esse tipo de mecénica precisa ser definida, pois ela muda todo o conceito no Referral Marketing. A mecanica deve ser escolhida de acordo com seu tipo de venda e 0 ticket do produto. No caso do B2B de baixo ticket e taxa alta de recompra, como no caso dos e-commerces), vocé pode optar por tornar seu programa de indicagdes mais transacional. Experimente dar um pequeno prémio para cada indicagao. Por outro lado, com B2B de tickets mais altos, vocé pode optar por deixar 0 programa mais exclusivo, criando um uma espécie de “clube fechado” somente para clientes e embaixadores da sua marca. Um outro exemplo de estratégia, 6 vocé criar um ranking de clientes indicadores e dar uma recompensa diferente ou até mesmo repetir essa recompensa sempre que © cliente trouxer mais indicagdes. Um grande exemplo de rankeamento de indicadores é dos games, que dao prémios maiores conforme o nuimero de indicados trazidos pelo cliente. Portanto, a formatagao da mecanica é o primeiro passo para que vocé consiga fazer da sua estratégia de indicagées um verdadeiro sucesso. 13a O METODO VPI VENDAS POR INDICAGAO) © Método VPI foi criado por mim e consiste em trés pilares que sao RECOMPENSA CERTA, MECANICA CLARA, LANCAMENTO E OTIMIZACAO. la (em) fe a) 2) #) RECOMPENSA MECANICA Laneamento ERT EOTIMIZAGAO A RECOMPENSA CERTA € 0 primeiro fator preponderante dentro do Marketing de Indicaco. Muitos pensam que a recompensa por si sé jé vai fazer as coisas acontecerem mas, na pratica, ndo é bem assim que funciona. Para comegar, a recompensa deve encaixar no seu Custo de Aquisicao de Cliente (CAC). Vocé precisa ter claro qual 6 esse ntimero antes de comecar a pensar no prémio que vocé pretende dar. Um erro muito cometido é imaginar dar um prémio hiper desejado como um celular de ultima geragdo, por exemple. O risco de atrair os famosos “cacadores de promogées"” é muito grande e eles ndo condizem com a persona do seu negécio. Outro erro classico é na concessao de descontos, principalmente no modelo B2B. Isso porque o desconto nao gera valor para seu cliente e, geralmente, quem usa o seu produto ou servico nesse modelo, nao é a mesma pessoa que paga. Com isso, o cliente final, nao sente o beneficio do desconto e nao se motiva a fazer a indicagao. Simples assim. Escolha recompensar que gerem valor ou facilidade na vida da pessoa, como créditos, upgrades de planos, acessos a contetidos ou eventos exclusivos, experiéncias ou até mesmo assinaturas de outros servicos como Netflix e Spotify. 14O segundo passo éa MECANICA. A primeira providéncia a ser tomada é elaborar a mecanica do processo. Ou seja, como vai funcionar a estratégia propriamente dita, ou seja, quais serdo as regras de indicagdo? Quando o Cliente vai ser recompensado pela indicagdo? Ele vai ser recompensado apenas pela indicagao? Ele vai ser recompensado quando o indicado efetuar a compra? Esse tipo de mecAnica precisa ser definida pois ela muda todo o conceito no Referral Marketing. A mecanica deve ser escolhida de acordo com seu tipo de venda e 0 ticket do produto. No caso do B2B de baixo ticket e taxa alta de recompra (como no caso dos e-commerces), vocé pode optar por tornar seu programa de indicagées mais transacional. Experimente dar um pequeno prémio para cada indicagao. Por outro lado, com B2B de tickets mais altos, vocé pode optar por deixar o programa mais exclusivo, criando um uma espécie de “clube fechado” somente para clientes e embaixadores da sua marca. Um outro exemplo de estratégia, é vocé criar um ranking de clientes indicadores e dar uma recompensa diferente ou até mesmo repetir essa recompensa sempre que o cliente trouxer mais indicagées. Um grande exemplo de rankeamento de indicadores é dos games, que dao prémios maiores conforme o numero de indicados trazidos pelo cliente. Portanto, a formatagao da mecanica é o primeiro passo para que vocé consiga fazer da sua estratégia de indicagdes um verdadeiro sucesso.O terceiro passo é o LAGAMENTO E A OTIMIZAGAO, nds temos os canais e momentos-chave s&o dois fatores extremamente importantes e que tem a ver com a psicologia do cliente. Indicar precisa ser simples! De maneira nenhuma pode ser algo trabalhoso e estar escondido, fazendo o cliente perder tempo e se sentir desmotivado a indicagao. Para que as indicagdes acontegam, é preciso que haja a ativagao, lembrando sempre que ele — seu cliente — tem a oportunidade de participar de um programa de indicagées que vai Ihe conceder beneficios unicos. Aescolha do momento é a chave do sucesso da estratégia. Ha momentos que estamos mais satisfeitos com a empresa e outros em que estamos neutros. Lembre-se sempre que vocé precisa lembrar o seu cliente para indicar aproveitando o momento feliz dele. O que isso quer dizer? Quando ele resolve um problema através de um atendimento bem sucedido, por exemplo ou logo que ele atinge os primeiros resultados positivos com seu produto ou servicgo. Para isso, nunca se esque¢a de utilizar de todos os canais disponiveis da sua empresa — inclusive das redes sociais, para potencializar os resultados do Marketing de Indicagao também.i 3 COMO RECOMPENSAR Recompensa é a gasolina do Programa de Indicagao. Ela precisa ser definida para no dar prejuizo e para atrair a persona e o publico correto, além de nao correr o risco de queimar o filme da empresa. Na hora de definir a recompensa, muito cuidado para NAO SUBORNAR 0 seu cliente. Tenha o maximo de cuidado com isso. Isso confunde com outros métodos como multinivel e afiliados que so funcionam mediante retorno financeiro. A recompensa deve ser algo para incentivar algo que ja existe entre vocé eo seu Cliente. Com a finalidade de melhorar a satisfagdo dele com o seu negocio atual. O ideal é vocé premiar tanto 0 indicado como 0 indicador. O fundamento principal da recompensa é algo que aumente a satisfacdo do seu cliente atual. Essa é das principais ldgicas que definem o boca a boca 2.0wt mi : ENTENDA O QUE SEU CLIENTE DESEJA Ainda no assunto recompensa, é importante que vocé nao cometa alguns erros na hora de pensar nela. Quando falamos sobre personas e publicos, é importante lembrar que as ideias vem da cabega do cliente. Ou seja, é do proprio cliente e das suas necessidades que vocé vai dar aquilo que ele precisa. Faga uma pesquisa com a sua audiéncia para saber exatamente o que o seu cliente necessita. Vocé vai saber quais sdo promotores e a partir dai vocé vai comegar um contato pessoal com eles, pode ser via telefone, e- mail ou aplicativo de mensagens. Torne pessoal e, de preferéncia, nao terceirize essa tarefa. Anote tudo e faga uma pesquisa qualitativa. A ideia é chegar o mais préximo do que eles necessitam ou desejam. Com isso, calcule o CAC para fazer o encaixe do que o cliente quer e o que vocé consegue oferecer. CAC = CUSTOS DE MARKETING + CUSTOS DE VENDA NUMERO DE NOVAS VENDASINDICAGAO PARA ESCALAR Vocé ja se perguntou por que sua empresa esta sofrendo para escalar as vendas? Os anlincios pagos nao trazem mais os resultados de antes, a equipe de vendas é grande, cara e pouco produtiva, o custo de aquisi¢ao de clientes é alto e eles ndo permanecem na base por muito tempo? Esses sdo problemas comuns que muitos empresdrios estao enfrentando atualmente. Mas olha, eu posso te garantir que existe uma solugdo que pode impulsionar muito as vendas do seu negocio. Uma dessas estratégias é justamente utilizar as Vendas Por Indicacao. A forga do Trafego por Referéncia é quando vocé usa toda sua base de clientes e leads atuais para gerar novas vendas e novos leads. A vantagem com as Vendas Por Indicagao é que a estratégia nao envolve dinheiro, nao precisa trabalhar com descontos e nao precisa trabalhar com terceiros no meio da relagdo, que pode distorcer a mensagem. Além disso, nao precisa de midia paga e vocé consegue acelerar ou desacelerar através de campanhas de ativagao dentro do negécio. Ou seja, vocé nao precisa investir mais dinheiro. 19MS POR INDICACAO Para dar o primeiro passo em diregado ao crescimento do seu negocio, oferecemos uma sessdo estratégica gratuita com um de nossos especialistas em marketing de indicagao. Nessa sess4o, exploraremos os desafios especificos que a sua empresa enfrenta e mostraremos como vocé pode aumentar suas vendas por meio dessa estratégia simples e poderosa. Essa pode ser a oportunidade de transformar o seu negocio de uma forma rapida e com baixo investimento. Mais de 550 empresas satisfeitas, mais de R$ 60 milhdes colocados no bolso dos nossos clientes. 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