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Procedimientos para el mejoramiento de la calidad y la implantación de la

Norma ISO 9001 aplicado al proceso de Asesoramiento del Centro de
Investigaciones y Desarrollo Empresarial...

Chapter · June 2014

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1 author:

Genett Jimenez
Institucion Universitaria ITSA
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Título del Trabajo: Procedimientos para el mejoramiento de la calidad y la implantación de la
Norma ISO 9001 aplicado al proceso de Asesoramiento del Centro de Investigaciones y
Desarrollo Empresarial y Regional en una Institución de Educación Superior, basados en la
Gestión por Procesos.
Autor: Esp. Genett Isabel Jiménez Delgado (Ingeniera Industrial, Especialista en Ingeniería y
Gestión de la Calidad, Candidata a Magister en Ingeniería Industrial, Docente Tiempo Completo
del Instituto Tecnológico de Soledad Atlántico)
Institución: Instituto Tecnológico de Soledad Atlántico ITSA
Dirección Postal: Calle 18 No 39 – 100, Soledad (Atlántico)
País: Colombia
Teléfonos: (575) 3745911
Fax: (575) 3746632
E-mail: gjimenez@itsa.edu.co
Resumen

El presente trabajo muestra la aplicación de una metodología basada en la Gestión por Procesos,
para el establecimiento de brechas, oportunidades, y Planes de Mejoramiento, que conlleven a
elevar el desempeño de los procesos y la implantación del Sistema de Gestión de Calidad bajo la
Norma ISO 9001, en el Centro de Investigaciones y Desarrollo Empresarial y Regional de una
Institución de Educación Superior, que le permita alinearse con los objetivos y metas
institucionales y mejorar la calidad de los servicios prestados por esta estructura de interfaz
dedicada a la gestión de la Investigación y de la Innovación.
Se tomó como unidad de estudio, el Macroproceso de Asesoramiento, el cual es uno de los tres
procesos claves al interior del Centro de Investigaciones, y cuyas actividades incluyen: el
acompañamiento a los grupos de investigación en la presentación de propuestas técnicas, temas
relacionados con la investigación, la innovación, la organización y la promoción y difusión de
políticas y ayudas para el desarrollo de proyectos de investigación y cooperación científico –
tecnológica.

El estudio presenta, en primera instancia un componente teórico, metodológico y referencial en el

cual se sustenta el proyecto. Se presenta luego un componente analítico en el cual, con base en
los datos e información recopilada y en el enfoque de Gestión por Procesos, se obtuvo:

 La Caracterización del Macroproceso de Asesoramiento.

 La Evaluación de dicho proceso, que incluye la identificación de los problemas y el
levantamiento de soluciones, mediante planes de mejoramiento.
Paper: Procedures for Quality Improvement and the implementation of ISO 9001 applied of the
Advisory Process at the Center of Investigations and Development Managerial and Regional in a
Higher Education Institution based on the Process Management.
Author: Eng. Genett Isabel Jiménez Delgado (Industrial Engineer, Specialist in Engineering and
Quality Management, Candidate for Master of Industrial Engineering, Full Time Teacher at
Instituto Tecnologico de Soledad Atlántico)
Institution: Instituto Tecnológico de Soledad Atlántico ITSA
Address: Calle 18 No 39 – 100, Soledad (Atlántico)
Country: Colombia
Phone: (575) 3745911
Fax: (575) 3746632
E-mail: gjimenez@itsa.edu.co

Abstract

The present paper shows the application of a methodology based on Process Management for the
establishment of gaps, opportunities, and improvement plans, which lead to increase the
performance of processes and implementation of the Quality Management System under Rule
ISO 9001, the Regional Centre for Research and Enterprise Development and an Institution of
Higher Education, enabling him to align with the objectives and institutional goals and improve
the quality of services provided by this interface structure dedicated to the management of the
Research and Innovation

It was taken as study unit, the Advisory Macroprocess, which is one of the three key processes of
the CIDERC, and whose activities include: the accompaniment to the investigation groups in the
presentation of technical proposals, topics related with the investigation, the innovation, the
organization and the promotion and diffusion of political and aids for the development of
investigation projects and scientist - technological cooperation.

The study presents, in first instance a theoretical, methodological component and referencial in
which the project is sustained. It is presented an analytic component then in the one which, with
base in the data and gathered information and in the focus of Administration for Processes, it was
obtained:
 The Characterization of Advisory Macroprocess.
 The Evaluation of this process that includes the identification of the problems and the
rising of solutions, by means of Improvement Plans.
 Contexto Institucional

El presente trabajo fue desarrollado en un Centro de Investigaciones y Desarrollo Empresarial y

Regional, adscrito a la Facultad de Ingeniería de una Institución de Educación Superior, el cual es
un ente gestor, promotor y articulador de las actividades de investigación y desarrollo, para
apoyar el mejoramiento de la productividad, la competitividad y la calidad de vida en el Caribe
Colombiano. El Centro tiene como objetivos los siguientes:

 Apoyar el desarrollo tecnológico enfocado a la creación de nuevas empresas.

 Fomentar la innovación y la formación para la innovación
 Fortalecer el Sistema de Investigación de la Institución.
 Integrar los Grupos de Investigación de la Institución.
 Fomentar la integración entre la academia y el sector productivo y empresarial, mediante
el desarrollo de proyectos de investigación, innovación, desarrollo tecnológico y asesoría
especializada.

El Centro de Investigaciones, es una estructura de interfaz del tipo Fundación Universidad -

Empresa (FUE), es una unidad autosostenible ya que genera y administra sus propios recursos,
mediante el desarrollo de proyectos de investigación y desarrollo. La unidad tiene claramente
definidos su Misión, Visión, Metas, Políticas y Objetivos a corto y largo plazo y se puede
considerar como una estructura orgánica.

Para el eficaz cumplimiento de las funciones definidas por la unidad, esta debe apoyarse en
instrumentos, que en el caso del CIDERC los más utilizados son:
 I+D contratada/colaborativa.
 Servicios técnicos /ensayos.
 Formación/cursos.
 Estudiantes en empresas.
 Creación de nuevas empresas.
 Asesoramiento/Apoyo técnico.

El Centro de Investigaciones y Desarrollo Empresarial de la Región Caribe desempeña sus

servicios de Investigación y demás en diferentes sectores de su entorno socioeconómico, en los
cuales tiene mayor afianzamiento debido a la experiencia adquirida a través del trabajo de los
grupos de investigación. Los sectores de mayor relación con el Centro son: Sector energía,
Industria química, Industria farmacéutica, sector de transformación de metales y sector
maquinaria.

El Centro de Investigaciones cuenta con una red de procesos establecidos según el modelo de
Gestión de Calidad ISO 9001, esto facilita la implantación del enfoque de Gestión por procesos.
 Figura 1. Red de Procesos del Centro de Investigaciones y Desarrollo Empresarial y Regional.

Para la implantación del enfoque de Gestión de Procesos, se tomó el Macroproceso de

Asesoramiento, el cual Ignacio Fernández de Lucio, en su metodología de Dinamización de
Centros de Investigación, define como uno de los procesos clave y de alto valor para una
estructura de interfaz, ya que se constituye como el punto de apoyo de los Grupos de
Investigación y demás elementos que conforman la oferta tecnológica del Centro de
Investigaciones, para el acercamiento con el entorno, a través del acompañamiento, orientación y
asesoría en temas relacionados con la Investigación, la Innovación, presentación de proyectos,
propiedad intelectual – industrial – patentes, programas y ayudas para el fomento a la
investigación, vigilancia tecnológica, entre otros aspectos.

Más específicamente, el asesoramiento incluye las siguientes actividades 1:

 Elaboración de propuestas para programas públicos o entidades privadas (incluido oferta a

clientes).
 Políticas, mecanismos y ayudas públicas o privadas relacionadas con la innovación.
 Evaluación y selección de proyectos y actividades relacionadas con la innovación y sus
procesos.
 Gestión de la innovación en las empresas y en universidades, tanto desde el punto de vista
organizacional como en el desarrollo de políticas de interacción con los elementos de los
entornos.
 Elaboración de la oferta científica y tecnológica.
 Vigilancia y Auditoría tecnológica de conocimientos científicos y técnicos transferibles.
 Identificación y formulación de las demandas de tecnología e I + D.

1Castro Martínez, Helena. Conesa Cegarra, Fernando. Fernandez de Lucio, Ignacio. Gutierrez Gracia, Antonio. Las Estructuras de Interrelación
de la Universidad con el entorno socioeconómico. UPV. Valencia, España. Sin fecha. Pag 21
 Contenido de contratos.
 Actuaciones en materia de propiedad intelectual, industrial y patentes.
 Actuaciones internacionales en materia de innovación tecnológica.
 Elaboración de planes de viabilidad y asesoramiento en el establecimiento de nuevas
empresas innovadoras.
 Colaboración en los planes de difusión de los resultados de los proyectos de I + D.

Planteamiento del Problema y Justificación de la Metodología

El Centro de Investigaciones como estructura de interfaz dentro de la Institución, se constituye

como un ente líder del proceso de innovación y desarrollo de la Región Caribe Colombiana y, al
mismo tiempo, como una unidad que apoya la sostenibilidad institucional y la interrelación con el
entorno socioeconómico de la región. Por lo tanto, es importante que al interior del Centro, se
involucren los conceptos de calidad, cobertura y administración eficiente de los recursos.

A pesar de ser una unidad joven, ha llegado a posicionarse como un centro de apoyo al desarrollo
de la Región Caribe, lo que ha motivado la realización de estudios para medir su capacidad como
estructura de interfaz y su relación con el entorno productivo.

Los estudios previos realizados, destacan como principales problemáticas del Centro de
Investigación, las siguientes:

 Predomina la gestión orientada a los resultados y no a los procesos.

 Falta de cohesión al interior de la estructura del Centro de Investigaciones con el resto de
la organización.
 No existe una alineación de la Gestión del Día a Día de los procesos claves con el rumbo
estratégico del Centro de Investigaciones y con los elementos que lo conforman, lo cual
limita la mejora continua de los resultados a obtener en cada uno de estos procesos en
función del cumplimiento de sus estrategias.

Por tanto, se hace necesario diseñar y poner en práctica un sistema de mejoramiento basado en la
Gestión por Procesos, a partir del Despliegue Estratégico, mediante la Caracterización y
Evaluación de los procesos y actividades al interior del Macroproceso de Asesoramiento, lo que
proveerá de un contexto para iniciar y mantener Planes de Mejora que permitan alcanzar los
objetivos establecidos y lograr la dinamización del Centro mediante un proceso de Mejoramiento
Continuo que brinde la retroalimentación necesaria para el fortalecimiento de la unidad en cuanto
a la prestación de los servicios como estructura de interfaz.
 Objetivo General

Introducir una metodología basada en la Gestión por Procesos en el Macroproceso de

Asesoramiento del Centro de Investigaciones y Desarrollo Empresarial y Regional en una
Institución de Educación Superior del Caribe Colombiano, creando las condiciones para el
Alineamiento de la gestión del día del proceso con el rumbo estratégico de la Institución, la
implementación de la Norma ISO 9001 y el mejoramiento de la calidad en el proceso, que
conlleven a la dinamización de la estructura de interfaz.

Objetivos Específicos

 Caracterizar el Macroproceso de Asesoramiento.

 Definir e instrumentar los indicadores del proceso.
 Realizar la evaluación del Macroproceso para establecer brechas y oportunidades de mejora.
 Establecer Planes de Mejora al interior del proceso.

El enfoque de Gestión por Procesos

Actualmente, las organizaciones, independientemente de su tamaño y del sector de actividad, han

de hacer frente a mercados competitivos en los que han de conciliar la satisfacción de sus clientes
con la eficiencia económica de sus actividades.

Tradicionalmente, las organizaciones se han estructurado sobre la base de departamentos

funcionales que dificultan la orientación hacia el cliente. La Gestión de Procesos percibe la
organización como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a
incrementar la satisfacción del cliente. Supone una visión alternativa a la tradicional caracterizada
por estructuras organizativas de corte jerárquico - funcional, que pervive desde mitad del XIX, y
que en buena medida dificulta la orientación de las empresas hacia el cliente.

La Gestión de Procesos coexiste con la administración funcional, asignando "propietarios" a los

procesos clave, haciendo posible una gestión interfuncional generadora de valor para el cliente y
que, por tanto, procura su satisfacción. Determina qué procesos necesitan ser mejorados o
rediseñados, establece prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener planes de
mejora que permitan alcanzar objetivos establecidos. Hace posible la comprensión del modo en
que están configurados los procesos de negocio, de sus fortalezas y debilidades.

La Gestión de los procesos tiene las siguientes características:

 Analizar las limitaciones de la organización funcional vertical para mejorar la competitividad

de la empresa.
 Reconocer la existencia de los procesos internos.
 Identificar los procesos relacionados con los factores críticos para el éxito de la Empresa o
que proporcionan ventaja competitiva.
 Medir su actuación (Calidad, Costo y plazo) y ponerla en relación con el valor añadido
percibido por el cliente.
 Identificar las necesidades de cliente externo y orientar a la Empresa hacia su satisfacción.
 Entender las diferencias de alcance entre la mejora orientada a los procesos (que y para quien
se hacen las cosas) y aquella enfocada a los departamentos o a las funciones (cómo se hace):
 Asignar responsabilidades personales a cada proceso, es decir, asignar dueños de los
procesos.
 Establecer en cada proceso indicadores de funcionamiento y objetivos de mejora.
 Evaluar la capacidad del proceso para satisfacerlos.
 Mejorar de forma continua su funcionamiento global limitando su variabilidad común.

Metodología utilizada para la Introducción del Enfoque de Gestión por Procesos.

El procedimiento utilizado para la introducción del enfoque de Gestión por Procesos, es el

resultado de las experiencias y recomendaciones de prestigiosos autores en esta esfera, tales
como: Juran (2001), Cantú (2001) y Cosete Ramos (1996). La metodología a seguir, se presenta
en la figura 2.

Figura 2. Metodología General para la Gestión por Procesos. Fuente: Pons, Ramón.

En la tabla 1, se observan los objetivos y productos esperados de cada etapa de la metodología de

Gestión por Procesos.
 ETAPAS ACTIVIDADES OBJETIVO PRODUCTO FINAL ESPERADO
1) Descripción del Contexto Hacer una presentación de los Documento que permita y visualizar de

1 2) Definición del alcance

procesos, detallando
mismos en términos de su
los

contexto, alcance y requisitos

manera global en qué consiste el mismo

Caracterización
del Proceso 3) Determinación de
requisitos

4) Análisis de la situación. Evaluar el proceso haciendo Documento que permita entender y

2 5) Identificación
Problema
del
un estudio minucioso de la
actividad en cuanto a su
situación actual,
problemas existentes y las
los
visualizar el funcionamiento del proceso,
sus puntos críticos y las soluciones
indicadas para resolverlos.
Evaluación del
alternativas de solución.
Proceso 6) Levantamiento de
soluciones

7) Elaboración del proyecto Planear, implantar y Registro del proyecto de mejora, su

3 8) Implantación del cambio

monitorear
manera
cambios
permanente
manejar la calidad de la
actividad.
de
para
implantación y las consecuencias del
monitoreo continuo de los resultados del
trabajo.
Mejora del
Proceso 9) Monitoreo de resultados.

Tabla 1. Objetivos y Productos Esperados de la Metodología General para la Gestión por Procesos. Fuente: Pons, Ramón.

La correcta aplicación de la metodología de Gestión de Procesos exige la observancia de las tres

condiciones básicas siguientes2:

 Utilización de herramientas de la calidad: se requiere el empleo de recursos y técnicas que

faciliten la recopilación y el análisis de los datos sobre toda actividad, con vistas a
identificar las áreas problemáticas que merecen un tratamiento diferenciado.
 Registro documental del proceso: el registro documental está constituido por datos e
informaciones sobre el trabajo, de forma descriptiva, estadística y gráfica con el fin de
documentar las actividades, así como las conclusiones de la evaluación y las propuestas
de recomendación.
 Ejecución del trabajo en equipo: la aplicación adecuada de este procedimiento permite,
 Controlar los factores humanos, técnicos y administrativos que puedan afectar el
desempeño de las actividades.
 Prevenir, reducir y eliminar las deficiencias de calidad.

Para la aplicación de la metodología, se partió de la información de estudios y proyectos previos

para la creación del Centro de Investigaciones y de la revisión de documentos institucionales, los
cuales en su conjunto, presentan: los elementos estratégicos del Centro de Investigación (Misión,
Visión, Políticas), las actividades de esta estructura de interfaz y su relación con el entorno, así
como las estrategias a seguir para lograr el estado de dinamización y mejoramiento continuo
deseado. Además proporcionaron el marco para la recopilación de información conducente a la
caracterización, evaluación y mejora del proceso.

 Acuerdo Superior “Estatuto de la Investigación Institucional”

2Del Risco del Risco, María. Gómez Rodríguez, Neviana. Gonzáles Dueñas, Lisbanys. Iglesias Torres, Yosleidys. Rodríguez Lorenzo, Rafael.
Procedimiento para la gestión de los procesos en la Educación Superior. Universidad de Cienfuegos (Cuba). Curso 2002 – 2003.
 Plan de Desarrollo Institucional.
 Planes de Investigación
 Política Científica Institucional
 Indicadores de Gestión para el Sistema de Universidades Estatales (SUE) – Ley 30 de 1992.

Se contó, además, con la colaboración y el consenso de un grupo de expertos para la ejecución de

cada una de las etapas del proyecto y para la aplicación de las herramientas de calidad, las cuales
exigen un soporte científico para garantizar confiabilidad en los resultados, así como el
involucramiento del Director del Centro de Investigaciones para el desarrollo de esta
metodología, ya que en su condición de propietario del proceso logró aportar la información y la
experticia necesaria para lograr el nivel de detalle requerido por el procedimiento y la veracidad
en los resultados obtenidos.

Para la determinación del número de expertos, se utilizó el siguiente modelo binomial:

p * 1  p  * Z1 / 2 
2

n
i2
Donde:
 p: es la proporción admisible de errores.
Z 
1
 2 : es el percentil de la distribución normal estandarizada.

 i: es la precisión del estimado.

Para una proporción admisible de errores, p = 5%;

Una precisión del estimado i de 0.17 (con un α= 0.05 y β=0.05)
Y un Z estimado:
Z10.05 / 2 2 =1.96

Con lo que

0.05 * 0.95 * 1.96

2
n  6.31  7
0.17 2
Por lo que para tener un juicio consistente, con una confiabilidad del 95% y un error admisible
del 5%, se determinó un grupo de 7 expertos, representativos de la Institución y del Centro de
Investigaciones.

Caracterización del Proceso de Asesoramiento

Para la caracterización del Macroproceso de Asesoramiento, se utilizó la metodología SIPOC

(por sus siglas en inglés: Suppliers – Inputs – Processes – Outputs – Customers). Esta
metodología es la más apropiada para describir un proceso desde la perspectiva de la satisfacción
del cliente, a través de una secuencia lógica e interrelacionada de subprocesos que transforman
entradas y requerimientos de los clientes en salidas que generan valor agregado, cumpliendo con
 ciertos requisitos establecidos para el óptimo funcionamiento de dicho proceso. Se logra de esta
manera una coordinación entre los distintos elementos individuales del proceso, que garantiza el
cumplimiento de su misión, su evaluación y mejora continua.

En la tabla 2, se describen los resultados obtenidos en esta etapa y en la figura 3. se muestra la

integración de los componentes de la caracterización en el Diagrama SIPOC.

ELEMENTO SE REQUIERE RESULTADOS

ESPECIFICAR

a) La esencia La esencia del proceso es el acompañamiento y la asesoría a los grupos de investigación y demás elementos relacionados con el Centro de
(asunto) de la Investigaciones, en el desarrollo de sus actividades de generación, apropiación y difusión de conocimientos y servicios científico –
actividad. tecnológicos, de tal manera que permita articularlos al contexto.
b) El resultado Acercamiento de los Grupos de Investigación y demás elementos que conforman el Centro de Investigaciones con el entorno científico,
esperado. tecnológico, productivo y financiero dentro de los Sistemas de Ciencia, Tecnología e Innovación a nivel regional, nacional e internacional.

ENTRADAS
 Planes de Desarrollo Sectoriales, Departamentales y Nacionales.
 Indicadores SUE
 Planes Estratégicos y Operativos de los Grupos de Investigación.
 Planes institucionales de Investigación y Desarrollo / Cambios en la legislación vigente en cuanto a investigación.
 Oportunidades de cofinanciación y asociatividad en proyectos de Investigación.
 Informaciones sobre actuaciones en materia de Innovación / Propiedad Intelectual e Industrial / Patentes.
 Información del Sistema Regional y Nacional de Innovación y sus entornos y sobre el Sistema Nacional de Ciencia y Tecnología
SNCyT.
 Oferta Educativa.
 Oferta Tecnológica de los Grupos de Investigación.
c) Límites: entradas  Servicios Ofrecidos por el Centro de Creación de Empresas.
y salidas  Informes de Resultados sobre Prácticas Industriales, Pasantías y Trabajos de Campo.
 Estudiantes de Pregrado y Postgrado
1. DESCRIPCIÓN  Necesidades internas de Infraestructura, tecnología y recursos.
DEL CONTEXTO SALIDAS
 Incremento de la Articulación al Entorno.
 Proyectos, Planes de Negocios, Estudios de viabilidad y Ofertas asesoradas.
 Difusión de conocimientos, prácticas, tecnologías y servicios relacionados con la investigación, la innovación y el desarroll o
empresarial.
 Fortalecimiento y consolidación de la estructura de los Grupos de Investigación.
 Vigilancias y auditorias Tecnológicas realizadas.
 Planes de Acción e informes de resultados realizados.
 Registro y documentación de las actividades realizadas.
 Aporte al mejoramiento de los indicadores SUE.
El proceso de Asesoramiento se relaciona con los Macroprocesos de Información y Gestión, a través de la información que se suministra a
d) Interfaces
estos procesos y de la información que el proceso de asesoramiento pueda requerir de estas entidades.

PROVEEDORES / CLIENTES
 Universidad del Atlántico / Facultad de Ingeniería.
 Grupos de Investigación.
e) Actores  Centro de Creación de Empresas.
Involucrados  Cursos de Extensión.
 Unidad de Prácticas Industriales, Pasantías y Trabajos de Campo.
 Sistema Regional y Nacional de Innovación (SRI, SIN) / Sistema Nacional de Ciencia y Tecnología (SNCyT) / Redes de Investigación
a nivel internacional / Centro de Innovación del Caribe (CIC).
 Dependencias públicas o privadas de fomento y apoyo a nivel Regional, Nacional e Internacional.
 Sistema de Indicadores de Calidad (SUE).
Orientar a los miembros de la Comunidad Universitaria, en la articulación al contexto, a través de la promoción y difusión de políticas y
a) Misión del mecanismos ligados a la investigación y la innovación, programas y ayudas; los resultados de la producción académica, técnicas o
Proceso metodologías que dominan los grupos; resultados de proyectos de investigación y desarrollo y el acompañamiento a los Grupos de
Investigación en la elaboración de proyectos de investigación.
2. DEFINICION
DEL ALCANCE
Ser un proceso que permita al Centro de Investigaciones, como estructura de interfaz, un estado de Dinamización que le permita su
b) Visión del integración en los Sistemas Regionales y Nacionales de Innovación, Ciencia y Tecnología; así como su reconocimiento a nivel nacional
Proceso como Centro de Investigación de Excelencia, en función del asesoramiento y apoyo a los Grupos de Investigación y a la Comunid ad
Universitaria en la articulación al contexto.

3. DETERMINACIÓN a) Requisitos de  Empleo integrado de metodologías, medios y sistemas de control, acordes con las necesidades de los clientes.
 DE REQUISITOS Clientes y  Cumplimiento de los Planes Estratégicos y Operativos de Desarrollo trazados por la Universidad y la Facultad de Ingeniería.
Proveedores  Cumplimiento de Normas y Estándares de trabajo (Procedimientos internos).
 Empleo de información actualizada sobre convocatorias, leyes vigentes, Planes de Desarrollo gubernamentales, sectoriales, etc.
 Canales de comunicación abiertos, disponibles y efectivos para todo el personal que requiera asesoramiento.
 Información actualizada sobre Oferta Tecnológica, Publicaciones, Proyectos, Planes Estratégicos y operativos de los Grupos de
Investigación.
 Información sobre la Gestión de los Grupos de Investigación necesaria para el cumplimiento de los indicadores del SUE.
 Información actualizada y pertinente sobre Innovación, Investigación y Desarrollo.
 Los Grupos de Investigación deben entregar su Plan Estratégico y Operativo al finalizar cada año.
 Provisión de Infraestructura locativa y de recursos mínimos a juicio de los clientes internos y externos.

Tabla 2. Objetivos y Productos Esperados de la Metodología General para la Gestión por Procesos. Fuente: Pons, Ramón.

SIPOC MACROPROCESO DE ASESORAMIENTO

Proveedores Entradas Procesos Salidas Requerimientos Clientes

Lineamientos de la Institución de
Planes de Investigación y Desarrollo / Cambios
Educación Superior
Grupos de Investigación
Centro de Creación de Empresas
Cursos de Extensión
Unidad de Prácticas Industriales,
Pasantías y Trabajos de Campo
Industriales, Pasantías y Trabajos de Campo
Sistema Regional y Nacional de
Innovación Redes de
Investigación a nivel Internacional
Centro de Innovación del Caribe
(CIC)
Información del Sistema Regional y Nacional de
Innovación y el SNCyT (políticas, mecanismos,
Dependencias Públicas o Privadas
Asociatividad en Proyectos de Investigación,
de Fomento y Apoyo a Nivel
Regional, Nacional e Internacional
Metas para los Indicadores SUE (Investigación)
Indicadores de Calidad SUE
Estudiantes de Pregrado y Postgrado
en la legislación vigente en cuanto a
Investigación
Planes Estratégicos y Operativos
Oferta Tecnológica
Oferta de Servicios
Oferta Tecnológica de Cursos de Extensión
Informes de Resultados sobre Prácticas
Información sobre actuaciones en materia de
Innovación / Investigación / Propiedad
Intelectual e Industrial / Patentes
Oportunidades de Cofinanciación y
Innovación y Desarrollo
Planes de Desarrollo Sectoriales /
Departamentales, Nacionales
Logística / Tecnología y Recursos para
funcionamiento
Planeación y Organización de
Actividades de Promoción - Difusión y
Vigilancia
Recepción de las necesidades de
Investigación y Consultoría
Búsqueda de la información según el
marco normativo y contextual sobre
las investigaciones y consultorias
solicitadas
Clasificación y Análisis de la
información requerida para el
asesoramiento solicitado
Definición del tipo de asesoramiento
a utilizar
Promoción / Difusión de la oferta de
Asesoramiento
Seguimiento de los resultados
Incremento de la articulación al
entorno
Proyectos, Planes, Estudios,
Ofertas, Contratos, convenios,
negociaciones de tecnología y
patentes asesoradas
Difusión y Promoción de
conocimientos, practicas,
tecnologias y servicios
relacionados con la Investigación,
la Innovación y el Desarrollo
Fortalecimiento y consolidadación
de la Estructura y Lineas de los
Grupos de Investigación
Vigilancia y Auditorías
Tecnológicas realizadas
Planes de Acción e Informes de
Resultados
Registro y Documentación de las
actividades realizadas de
Asesoramiento y Consultoría
Aporte al mejoramiento de los
indicadores de calidad educativa
dentro del SUE
Planes de Negocios o de
viabilidad para el establecimiento
de nuevas empresas de Base
Tecnológica
Empleo integrado de metodologías, medios
y sistemas de control, acordes con las
necesidades de los clientes
Facultades
Cumplimiento de los Planes Estratégicos y
Operativos trazados por la Universidad y la
Facultad de Ingeniería
Grupos de Investigación
Cumplimiento de Normas y Estándares de
trabajo
Centro de Creación de Empresas
Empleo de información actualizada sobre
convocatorias, leyes vigentes, Planes de
desarrollo gubernamentales, sectoriales,
etc
Cursos de Extensión
Canales de comunicación abiertos,
disponibles y efectivos para todo el
Unidad de Prácticas Industriales,
personal que requiera asesoramiento Pasantías y Trabajos de Campo
Información actualizada sobre Oferta
Tecnológica, Publicaciones, proyectos, Sistema Regional y Nacional de
planes estrategicos y operativos de los Innovación Redes de
grupos de investigación Investigación a nivel nacional e
Internacional
Información sobre la Gestión de los Grupos
de Investigación necesaria para el Dependencias Públicas o Privadas
cumplimiento de los indicadores del SUE de Fomento y Apoyo a Nivel
Regional, Nacional e Internacional
Información actualizada y pertinente sobre Procesos misionales, estrategicos
Innovación, Investigación y Desarrollo y de apoyo de la Institución de
Educación Superior
Los Grupos de Investigación deben
entregar su Plan Estratégico y Operativo, al Sistema de Indicadores (SUE)
finalizar cada año
Provisión de infraestructura locativa y de
recursos mínimos a juicio de los clientes
internos y externos.

Figura 3. Diagrama SIPOC Macroproceso de Asesoramiento. Fuente: Elaboración propia.

Evaluación del Proceso de Asesoramiento

El objetivo de esta etapa, es entender y visualizar el funcionamiento del proceso para determinar
los puntos críticos y, a partir de esta, proponer soluciones de mejora. Para tal efecto, se utilizaron
las siguientes herramientas de calidad: Matriz Causa – Efecto, FMEA (Failure Modes and Effects
Analysis), Diagrama de Ishikawa o de Causa y Efecto. También se recopiló información de
primera mano sobre el proceso, por medio de estudios preliminares realizados en el Centro de
Investigaciones.

a) Análisis de la situación

En esta etapa se realizó un diagnóstico del funcionamiento actual del Centro de Investigaciones,
utilizando para ello información primaria mediante encuestas y grupos focales e información
secundaria de estudios previos realizados a esta estructura de interfaz. En la tabla 3, se observan
los resultados del diagnóstico.
ASPECTOS RESULTADOS

 Informal, se realiza pero sin una metodología establecida.

1. Estructura del Macroproceso  No existen procedimientos documentados ni formatos específicos para el desarrollo de las
actividades propias del asesoramiento.
2. Utilización del asesoramiento por  Frecuente, pero no de forma continua.
parte de los clientes.

Actualmente, el proceso se enfoca más hacia las asesorías sobre políticas y mecanismos de
3. Orientación del Proceso. innovación e identificación de soluciones de I + D, pero las demás actividades definidas para este
proceso, se realizan escasamente y en algunos casos, no se realiza.

 No se cuentan con mecanismos de seguimiento a la Gestión del proceso, ni de indicadores de

4. Seguimiento del Proceso. gestión propios.
 Actualmente, los únicos criterios utilizados al interior del CIDERC, son los indicadores de
investigación planteados por el SUE.
5. Flujo de Información Existe, pero no es regular.

Tabla 3. Resultados del diagnóstico realizado al Centro de Investigaciones.

b) Identificación de Problemas

En esta fase, se busca identificar cuáles son los principales problemas del proceso. Para esto, se
utilizó la herramienta Matriz Causa y Efecto, la cual permite:

 Identificar cuáles son las entradas críticas o prioritarias del proceso, teniendo en cuenta la
incidencia de las mismas con las salidas y la importancia para el cliente.
 Definir e instrumentar indicadores para las entradas priorizadas y establecer metas para los
mismos, lo cual permite la identificación de brechas y oportunidades de mejora.
 Establecer un Plan de Control inicial de las entradas involucradas en cada una de las etapas
del Macroproceso de asesoramiento.

 Identificación de las entradas críticas del proceso: Matriz Causa – Efecto.

Esta herramienta se utiliza con el objetivo de identificar las entradas claves a controlar dentro del
Macroproceso de asesoramiento. Para esto, se utilizó el consenso entre el grupo de expertos
seleccionado. Se le dio un rango de importancia para el cliente (de 1 a 10) a cada una de las
salidas del proceso y, luego, una puntuación a cada una de las entradas con respecto a las salidas
 identificadas en el mapeo del proceso sobre la base de una pregunta clave: ¿Qué influencia tiene
cada entrada en relación con cada una de las salidas?

Después que se logró la puntuación (también de 1 a 10), se realiza una multiplicación de esas
correlaciones de manera cruzada para obtener un valor total. Finalmente se aplica un Análisis de
Pareto a los resultados obtenidos, organizándolos en orden descendente de puntuación indicando
su prioridad en el control. En la tabla 4, se muestran los resultados obtenidos y las entradas de
vital importancia para el óptimo desempeño del proceso.
MATRIZ CAUSA Y EFECTO PARA EL MACROPROCESO DE ASESORAMIENTO Entradas
Rango de Importancia para
Priorizadas
el Cliente 9 6 8 7 6 8 7 9
Orden 1 2 3 4 5 6 7 8
Proyectos, Planes de Difusión de conocimientos, Aporte al
Fortalecimiento y
negocios, Estudios de prácticas , tecnologías y Vigilancia y Auditorias Planes de Acción e Registro y mejoramiento de los
Incremento de la Consolidación de la
Entradas\salidas viabilidad para empresas servicios relacionados con la Tecnologicas Informes de Documentación de las indicadores de Calidad Puntaje Prioridad
Articulación al Entorno Estructura de los
de Base Tecnológica y investigación, la innovación y el realizadas Resultados actividades realizadas Educativa dentro del
Grupos de Investigación
Ofertas asesoradas Desarrollo Empresarial SUE

Planes de Desarrollo
Sectoriales, Departamantales, 10 10 9 9 10 9 7 9 547 1
Nacionales

Indicadores SUE (Componente

Investigación) 10 9 8 8 8 10 9 10 545 2
Logistica y Recursos

Planes Estrategicos y
Operativos de los Grupos de 10 9 9 9 8 8 8 10 537 3
Investigación

Planes Institucionales de
Investigación y Desarrollo /
Cambios en la legislación 10 9 8 9 8 7 10 9 526 4
vigente en cuanto a
Investigación

Oportunidades de cofinanciación
y asociatividad en Proyectos de 10 8 10 9 8 8 7 8 514 5
Investigación

Información sobre actuaciones

en materia de innovación / 9 8 10 8 9 8 8 8 511 6
Propiedad Intelectual e Industrial

Información del Sistema

Regional y Nacional
de innovación y sus Entornos
(documentos, eventos, 9 7 10 8 8 7 6 8 477 7
convenciones, talleres) y sobre
el Sistema Nacional de Ciencia
y Tecnología SNCyT

Oferta Educativa 9 8 8 7 8 7 7 7 458 8

Oferta Tecnológica de los

9 8 6 9 8 6 6 7 441 9
Grupos de Investigación

Servicos Ofrecidos por el Centro

8 8 7 6 8 7 0 7 385 10
de Creación de Empresas

Informes de Resultados sobre

Prácticas Industriales, 9 8 5 2 8 5 5 6 360 11
Pasantias y Trabajos de Campo

Estudiantes de
8 0 0 8 6 0 0 0 164 12
pregrado y posgrado

Tabla 4. Matriz Causa-Efecto Macroproceso de Asesoramiento. Fuente: Elaboración propia.

 Definición e Instrumentación de Indicadores para las entradas claves dentro del

Macroproceso de Asesoramiento.

Se procedió a definir e instrumentar los indicadores para controlar las entradas críticas del
proceso, los cuales se resumen en la tabla 5. Cabe aclarar que dentro del cuadro de indicadores se
encuentran los relativos al componente investigativo del SUE y algunos propuestos para el
Macroproceso de asesoramiento.

Indicador Por que Quien Donde Frecuencia Como

Grupos de Investigación reconocidos por
Colciencias (IR1)
Cada investigador, director o
Es un indicador de producción del sistema SUE,
integrante de los semilleros de los
por lo cual o asignan o retiran recursos
grupos de investigación
Correcto diligenciamiento de los
Todos los Grupos de
Anual Gruplac y Cvlac , además de adecuado seguimiento de los planes de acción y
Investigación
lineamientos del Dpto de Investigación

Actualización de Información sobre Sistemas Ejecución de las búsquedas vía Web mediante
Permite la articulación al contexto de los Grupos de
Regionales y Nacionales de Innovación, Asistente CIDERC Oficina del CIDERC Semanal suscripción a listas de correo, bancos de patentes, bases de datos y revistas
Investigación
Ciencia y Tecnología (SRI, SIN, SNCyT) virtuales.

Permite conocer el estado de la Investigación

Actualización de Información sobre
relacionada con los grupos de Investigación y las Ejecución de las búsquedas vía Web mediante
Innovación, Investigación, Propiedad Asistente CIDERC Oficina del CIDERC Semanal
últimas actuaciones en materia de propiedad suscripción a las listas de correo de dependencias del "SNI"
Intelectual / Industrial / Patentes
intelectual / Industrial y patentes.

Actualización de información sobre Planes Permite la identificación de necesidades del entorno

Ejecución de las búsquedas vía Web. Comunicación directa con las entidades
de Desarrollo Gubernamentales y que pueden ser aprovechados por los Grupos de Asistente CIDERC Oficina del CIDERC Semestral
gubermentales y privadas.
Sectoriales Investigación y elementos de la Oferta Tecnológica

Permite el acceso por parte de los elementos de la

Oficina del CIDERC,
Vigilancia Tecnológica y Actualización de Oferta Tecnológica de la Facultad y Clientes externos Consultas de Bases de datos en línea, Revistas especializadas, Congresos y
Asistente CIDERC Grupos de Investigación, Anual
Conocimientos Tecnológicos Trnasferibles a los últimos conocimientos científicos y tecnológicos otros eventos, Ferias industriales, Prensa, Internet, Centros de Patentes
CCE, PI y Extensión
relacionados con el área del conocimiento en estudio
Identificación de necesidades de asesoramiento y Diligenciamiento del formato para la Presentación de Planes Estratégicos y
Entrega de Planes Estratégicos y Operativos Grupos de Investigación Oficina del CIDERC Anual
establecimiento de un plan de trabajo integral Operativos PFI - 001
% de Cumplimiento de los Planes Operativos Identificar deficiencias y dificultades presentadas por Grupos de Investigación Director Obtención a partir del informe de actividades entregado por los grupos y por
Oficina del CIDERC Semestral
de los Grupos de Inv. los grupos, así como oportunidades de mejora CIDERC Asistente CIDERC comparación con los Planes entregados.
Diligenciamiento por parte de las dependencias del formato para la recolección
Método de control y seguimiento de indicadores del SUE y
Proyectos en ejecución SUE (IR 13) Grupos de investigación Facultad de Ingeniería Anual
de la actividad investigativa de los grupos elaboración del informe por parte del consejo de investigación de
la Facultad de Ingeniería
Método de control y seguimiento
Publicaciones en Revistas Indexadas y en Obtención a partir del informe de actividades reportado por los Grupos de
de la difusión de resultados (producción científica) por Asistente CIDERC Oficina del CIDERC Mensual
Libros SUE (IR 14 e IR 16) Investigación
parte de los Grupos de Investigación.
Para realizar el seguimiento y la retroalimentación a
Cobertura en el asesoramiento las actividades de asesoramiento y medir el impacto Asistente CIDERC Oficina del CIDERC Semestral Informe de Actividades presentado al finalizar cada semestre académico
sobre los grupos de Investigación

Difusión de Actividades de Asesoramiento y Comunicación de eventos y Director CIDERC Listados de Asistencia a eventos, talleres, seminarios o conferencias
oportunidades de Cofinanciación y fuentes de financiación que ayudan Asistente CIDERC Facultad de Ingeniería Semestral relacionados con oportunidades de cofinanciación, asociatividad y participación
Asociatividad al puntaje del Icol y/o generación de recursos. Grupos de Investigación en convocatorias

Tabla 5. Matriz de Instrumentación de Indicadores para el Macroproceso de Asesoramiento del CIDERC.

De la matriz de instrumentación de indicadores, se obtienen los siguientes puntos débiles, que se

consideran como problemas asociados al proceso.

 Deficiencias en el cumplimiento de indicadores: Se observa en la matriz de definición de

indicadores, que el único indicador que cumple con la meta es el de Grupos de Investigación
reconocidos por Colciencias, mientras que los demás indicadores planteados por el SUE,
están por debajo de las metas trazadas. Cabe aclarar que también se hizo necesario definir e
instrumentar indicadores propuestos, dado que el proceso no tenía mecanismos propios de
seguimiento.
 Se observa también que existen deficiencias en cuanto a la actualización, manejo y
disponibilidad de información necesaria para llevar a cabo las actividades de asesoramiento,
 vigilancia tecnológica y difusión de conocimientos y resultados de investigación, esto se ve
reflejado en que no existe medición sobre:
 Actualización de información sobre Sistemas Regionales y Nacionales de Innovación,
Ciencia y Tecnología.
 Actualización de Información proveniente de Planes de Desarrollo Gubernamentales y
Sectoriales.
 Actualización de Información sobre Innovación, Investigación, Propiedad Intelectual /
Industrial y Patentes.
 Planes Estratégicos y Operativos de los Grupos de Investigación.

 No existe información sobre vigilancia y auditoria de conocimientos tecnológicos

transferibles realizado tanto a los Grupos de Investigación como a los demás elementos de la
Oferta Tecnológica de la Institución.
 No se realiza seguimiento formal a la actividad investigativa, científica y tecnológica de los
grupos, es decir, a las actividades detalladas que plantean los grupos en sus planes
estratégicos de investigación, divulgación, capacitación, formación avanzada, asesoría,
consultoría y Desarrollo Institucional, así como a las necesidades identificadas como
producto de sus planes estratégicos y operativos.
 No existen información acerca de la cobertura de los servicios ofrecidos por el Centro de
Investigaciones, así como de la calidad del asesoramiento ofrecido a los grupos.

De lo anteriormente expuesto, se puede concluir que el macroproblema identificado para el

proceso de asesoramiento del Centro de Investigaciones, es que dicho proceso no está operando
de manera consistente, más bien, se realizan actividades informales y poco sistemáticas de
asesoramiento.

Es importante resaltar el hecho de que el Centro de Investigaciones, como estructura de interfaz,

todavía se encuentra en la etapa de Adecuación dentro del proceso de Dinamización propuesto
para esta unidad, por lo que debe estandarizar y documentar sus procedimientos, tomando como
referente el modelo de Gestión de la Calidad bajo ISO 9001, de manera que pueda adquirir
agilidad, formalidad y uniformidad en el proceso de asesoramiento, lo que se verá reflejado en la
articulación con el contexto y en la proyección social de la Institución.

En la figura 4, se observa la identificación de los problemas asociados al Macroproceso de

Asesoramiento.
 Figura 4. Identificación de problemas asociados al Macroproceso de Asesoramiento.

 Identificación de Causas Raíces para los problemas identificados.

Se presentó la matriz de definición de indicadores, la identificación de problemas del proceso de

asesoramiento, y los resultados del estudio de Dinamización realizado previamente en esta
unidad ante el grupo de expertos, el cual analizó dicha información y planteó diversas causas que
originan la operación inconsistente del proceso, mediante la técnica de lluvia de ideas.

Para la organización de la búsqueda de las causas raíces, se utilizó como herramienta el diagrama
de Causa – Efecto de Ishikawa que agrupa las posibles causas que originan el funcionamiento
irregular del proceso. Para tal efecto se recopiló información obtenida de los expertos luego de la
lluvia de ideas.

En el diagrama de Causa – Efecto o espina de pescado, se listan los factores o fuentes de

variación o irregularidad en el proceso, conocidos como las 6M.

 Mano de obra (Competencias y formación del talento humano dedicado a investigación).

 Medio Ambiente (Cultura organizacional).
 Medición (Métodos de seguimiento y control).
 Materia Prima (Personal, información, recursos económicos).
 Maquinas (Medios técnicos, tecnologías de información y comunicación).
 Método (Uso de Procedimientos estándares y formatos).

En la figura 5, se observa el diagrama de Causa – Efecto para el Macroproceso de

Asesoramiento.
Materia Prima Máquinas Métodos

Insuficiente personal. Insuficientes medios No existen

informáticos procedimientos
estandarizados
Escasez de recursos
económicos Problemas con las redes (Internet, Falta de Planeación
intranet) Operativa
Carencia de Información
actualizada

Operación
Inconsistente del
Ausencia de métodos de Proceso de
Falta de fomento y estímulo Insuficiente formación y
seguimiento y control para el Asesoramiento
hacia la investigación capacitación del personal
asesoramiento
Canales de
Conocimientos y
comunicación
competencias
deficientes
inapropiados

Medio Mano de obra Medición

Figura 5. Diagrama de Causa-Efecto Macroproceso de Asesoramiento.

c) Levantamiento de soluciones

El objetivo de esta etapa es determinar dónde y cómo puede ser mejorado el proceso. Teniendo
en cuenta las causas identificadas previamente y que originan el funcionamiento irregular del
proceso.

Para cada fuente de variación, se establece un diagnóstico, así como las oportunidades de
mejora3, los resultados se resumen en la tabla 6.

CAUSAS EXPLICACIÓN OPORTUNIDAD DE MEJORA

 El proceso actualmente no cuenta con  Estandarización de procedimientos y

Métodos (Procedimientos)
Medio Ambiente (Cultura
procedimientos estandarizados para el formatos para el proceso de
desarrollo de las actividades. asesoramiento.
 No existen guías para realizar la  Diseño de una guía o tutorial de
Planeación Operativa del CIDERC, ni apoyo para la Planeación Estratégica
de los Grupos de Investigación. y Operativa.
 Aunque se está difundiendo la  Diseño y desarrollo del soporte básico
actividad científica de los grupos, del Sistema de Información y

3
Determinadas por el Grupo de Expertos, previa identificación de causas raíces.
 Organizacional) existen deficiencias en los canales de
comunicación.
 Se requiere de mayor sensibilización,
fomento y estímulo hacia la
investigación.
Medición (Seguimiento y  No existen métodos formales para el
seguimiento y control de las
Control)
actividades que se desarrollan en le
proceso.
 Actualmente existen deficiencias con
las redes de Internet e intranet.
Medios Técnicos  Los equipos de cómputo son
adecuados para el desarrollo normal
del proceso. Pero se necesita ampliar
su capacidad.
 Principalmente, existen restricciones
Materia Prima (Personal, con los recursos económicos, lo que
Información, Recursos afecta el funcionamiento normal del
Económicos) centro.
 Falta actualización de información.
 Actualmente, se cuenta con talento
humano competente, pero se necesita
Mano de Obra (Competencias y
desarrollar un proceso de capacitación
Formación del Personal)
y actualización para los grupos en
temas relacionados con la
investigación.
Tabla 6. Levantamiento de soluciones Macroproceso de Asesoramiento.
Comunicación del CIDERC.
 Desarrollar Programas de
Sensibilización y Fomento para la
Investigación.
 Desarrollar un Plan de Seguimiento
mensual a los indicadores propuestos
para el proceso de asesoramiento.
 Ampliación de la capacidad de los
equipos de cómputo e instalación de
software especializado.
 Reunión con Director del Centro de
Informática para mejorar las redes de
Internet e Intranet.
 Elaboración del Proyecto CIDERC
para el año 2005 y presentarlo ante las
directivas de la Facultad.
 Actualización de Información
pertinente para el proceso, de acuerdo
con las entradas críticas del mismo.
 Desarrollar un Plan de Capacitación y
Actualización en temas relacionados
con la Investigación, la Innovación,
entre otros.

 Priorización de Oportunidades de Mejora

Se procedió a priorizar las oportunidades de mejora establecidas usando la herramienta UTI 4.

Para cada una de las oportunidades se evaluaron los siguientes criterios en una escala del 1 al 10:

 Urgencia: Tiempo disponible frente al necesario para realizar una actividad.

 Tendencia: Consecuencias de tomar la acción sobre la situación.
 Impacto: Incidencia de la acción o actividad que se está analizando en los resultados de
gestión, en determinada área o conjunto.

En la tabla 7 que se muestra a continuación, se presentan los resultados obtenidos, ordenados de

modo descendente5.

4 CORPORACIÓN CALIDAD. Las PYMES colombianas en el camino hacia la excelencia. Bogotá, 2000
5 La ponderación fue realizada por el Grupo de Expertos.
 OPORTUNIDADES DE MEJORA U T I TOTAL PRIORIDAD
Diseño de una guía o tutorial de apoyo para la Planeación
10 10 10 30 1
Estratégica y Operativa.
Estandarización de procedimientos y formatos para el proceso de
10 9 10 29 2
asesoramiento.
Elaboración del Proyecto CIDERC para el año 2005 y presentarlo
10 9 9 28 3
ante las directivas de la Facultad.
Actualización de Información pertinente para el proceso, de acuerdo
9 10 9 28 4
a las entradas críticas del mismo.
Desarrollar Programa de Sensibilización y fomento para la
9 9 9 27 5
Investigación.
Desarrollar un Plan de Seguimiento mensual a los indicadores
8 9 9 26 6
propuestos para el proceso de asesoramiento.
Reunión con Director del Centro de Informática para mejorar las
9 8 8 25 7
redes de Internet e Intranet.
Diseño y desarrollo del soporte básico del Sistema de Información y
8 8 9 25 8
Comunicación del CIDERC.
Desarrollar un Plan de Capacitación y Actualización en temas
8 8 8 24 9
relacionados con la Investigación, la Innovación, entre otros.
Ampliación de la capacidad de los equipos de cómputo e instalación
7 7 9 23 10
de software especializado.
Tabla 7. Análisis de Prioridades para las oportunidades de mejora mediante la herramienta UTI 6

Mejoramiento del proceso

a) Elaboración del Proyecto

De acuerdo con las prioridades definidas al aplicar la técnica UTI, se diseñaron los planes de
acción correspondientes a las cinco oportunidades de mejora prioritarias.

Para diseñar estos planes se tuvo en cuenta lo siguiente:

 Convertir cada oportunidad de mejoramiento en una meta.

 Construir el plan de mejoramiento haciendo uso de la técnica de las 5W y 2H, a partir de la
respuesta a las siguientes interrogantes: Qué, quién, por qué, dónde, cuándo, cómo y cuánto
(se refiere al tiempo o recursos invertidos).

A través de estos planes se definieron, en forma ordenada y sistemática, las estrategias,

procedimientos y/o actividades que se requieren para lograr las metas propuestas. En la tabla 8, se
muestra uno de los Planes de Mejora propuestos para elevar el desempeño del proceso.

6 En los casos donde hubo empate, se priorizó teniendo en cuenta la Urgencia de la oportunidad.
 Tabla 8. Plan de Mejora Macroproceso de Asesoramiento

b) Implantación del Cambio

Se solicitó la aprobación del Director del Centro de Investigaciones, la aplicación de los Planes
de Mejoramiento propuestos, con el objetivo de elevar el desempeño del proceso de
asesoramiento y, luego, presentar la experiencia desarrollada en el Centro de Investigaciones a la
comunidad universitaria.

c) Monitoreo de Resultados

Como complemento del plan de mejoramiento, la organización puede aplicar un instrumento de

control mensual, denominado: Informe de Tres Generaciones, el cual permite un seguimiento
estricto a cada una de las acciones planeadas con el objetivo de tomar acciones necesarias en caso
de no alcanzar las metas planificadas.

Debido a que el alcance del proyecto realizado no incluye la etapa de implantación, sólo se
propone un modelo del informe mencionado.

Dicho formato puede ser usado según la periodicidad necesaria, de manera que se pueda
comparar lo planeado, lo realizado y las acciones futuras requeridas para alcanzar los resultados
esperados, de acuerdo con las dificultades encontradas en el desarrollo de los planes.
 Figura 6. Formato Informe de Tres Generaciones. Fuente: Corporación Calidad. Las PYMES Colombianas en el camino hacia la excelencia.

Conclusiones

Como resultado de la investigación realizada se llegan siguientes conclusiones:

1. En el contexto de la investigación realizada quedó demostrado que la gestión de los procesos

universitarios requiere ser realizada bajo nuevos enfoques, utilizando procedimientos que
integren la gestión del día a día con el rumbo estratégico de la organización.

2. El procedimiento para la gestión de procesos desarrollado en este estudio, constituye un

instrumento que permite mejorar la Gestión de la Investigación de manera continua, ya que la
implantación de los Planes de Mejora, deberán verse reflejadas en el cumplimiento de las
metas de los Indicadores del SUE y en la articulación con el contexto social de los Grupos de
Investigación y demás elementos de la Oferta Tecnológica de la Institución.

3. La implantación exitosa del procedimiento de gestión de procesos, desarrollado en esta

investigación, requiere el empleo de herramientas de calidad, el registro documental del
proceso y el desarrollo del trabajo en equipo.

4. El empleo de las herramientas de calidad en las diferentes etapas de trabajo del procedimiento
de gestión de procesos, desarrollado en la presente investigación, permite evaluar y mejorar el
desempeño de los procesos de manera objetiva, sobre bases científicamente argumentadas.

5. La aplicación del procedimiento para la gestión de procesos en el Macroproceso de

Asesoramiento, permitió la Caracterización del mismo, teniendo en cuenta clientes,
proveedores, procesos, salidas y requerimientos; identificar los principales problemas que
afectan su operación así como sus causas y proponer medidas o acciones de mejora enfocadas
a combatir las causas y no los síntomas con el objeto de hacer que el proceso sea insensible
frente a sus causas de variación.
 Referencias Bibliográficas

Cantú Delgado, Humberto. Desarrollo de una Cultura de Calidad/Humberto Cantú Delgado.- -

México: Mc Graw-Hill, 2001. - - 332 p.

Martínez, Marchelo. Ovallos, David. Diseño e Implementación de una Metodología que

Dinamice las Estructuras de Interfaz. El caso CIDERC Universidad del Atlántico.
Universidad del Atlántico. Barranquilla. 2003.

Pons Murguía, Ramón. Calidad Total en la Educación Superior/ Ramón Pons Murguía.- -Lima:
Universidad Ricardo Palma, 1996.- -50p.

Pons Murguía, Ramón. Villa González del Pino, Eulalia. Proyecto Internacional “Procedimientos
para el Mejoramiento de la Calidad Institucional basados en la Gestión por Procesos”.
Universidad del Atlántico – Universidad de Cienfuegos (Cuba). 2004

Villa González Del Pino, Eulalia. MSc. Propuesta de Sistemas de Control de Gestión para IES.
Ponencia. Universidad de Cienfuegos. - - Cuba, Febrero 2004.

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