FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL, SISTEMAS E INFORMÁTICA

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN DEL CURSO DE GESTIÓN Y

REINGENIERÍA DE PROCESOS

TÍTULO:

PROYECTO DE REINGENIERÍA DE PROCESOS PARA EL MINIMARKET

“D’NANDO”

AUTORES:

GONZÁLES ANGULO, Karina Lissette.

GRADOS MANRIQUE, Liz Kelly.

NICHO DÍAZ, Cesar Luis.

RUIZ HUAMÁN, Leandro Teodoro.

VALLADARES LOZA, Deyvis Jeanpierre.

HUACHO – 2013
 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

PRESENTACIÓN

El presente trabajo de investigación constituye el avance del proyecto

propuesto para aplicar reingeniería de procesos en el Minimarket “D’Nando”, el
cual está siendo elaborado por el equipo de trabajo utilizando las metodologías
recibidas en el presente curso de Gestión y Reingeniería de Procesos.

Se detalla la situación actual empresarial donde veremos la misión, visión

objetivos estratégicos además de analizar como se están ejecutando los
procesos actualmente, para luego aplicar una priorización que nos arrojará el
proceso crítico dentro de la organización y aplicar posteriormente una
reingeniería a dicho proceso.

Gestió n y Reingeniería de Procesos Pá gina 2

 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

DEDICATORIA

El presente trabajo de investigación es dedicado

a nuestros padres por inculcarnos y guiarnos
para llegar a ser buenos profesionales
y a nuestro docente del presente curso,

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 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

por las enseñanzas y experiencias compartidas.

INTRODUCCIÓN

En la actualidad, con el acelerado crecimiento empresarial en nuestro país y un

mercado cada vez más globalizado, gran parte de las organizaciones han
entrado en una dinámica de trabajo realmente exigente. Este hecho ha llevado
a las empresas a innovar y cambiar la forma de funcionar su negocio.

Ante un nuevo contexto aparece la reingeniería de procesos, fundamentada en

la premisa de que no son los productos o servicios, sino los procesos los que
llevan a las empresas al éxito, por ese motivo lo que tienen que hacer las
compañías es organizarse en torno al proceso.

Las operaciones fragmentadas, hacen que nadie esté en situación de darse

cuenta de un cambio significativo, o si se da cuenta, no puede hacer nada al
respecto, porque sale de su radio de acción, de su jurisdicción o de
su responsabilidad. Esto es consecuencia de un concepto equivocado
de administración organizacional.

Reingeniería significa volver a empezar arrancando de nuevo, es rediseñar los

procesos de manera que estos no estén fragmentados, entonces la compañía
se las podrá arreglar sin burocracias e ineficiencias.

Propiamente hablando: "Reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño

radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas
y actuales de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez".

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 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

INDICE
PRESENTACIÓN.................................................................................................2
DEDICATORIA.....................................................................................................3
INTRODUCCIÓN..................................................................................................4
INDICE..................................................................................................................5
RESUMEN EJECUTIVO.......................................................................................6
CAPITULO I:GENERALIDADES..........................................................................7
1.1 OBEJTIVO GENERAL:...........................................................................8
1.2 OBEJTIVOS ESPECÍFICOS:..................................................................8
1.3 IMPORTANCIA:.......................................................................................8
1.4 LIMITACIONES:......................................................................................9
CAPITULO II:SITUACIÓN ACTUAL EMPRESARIAL........................................10
2.1 RESEÑA HISTORICA:..........................................................................11
2.2 VISIÓN Y MISIÓN:................................................................................12
2.3 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS:............................................................12
2.4 FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO:......................................................13
CAPITULO III:ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE PROCESOS.............................13
3.1 MAPA DE PROCESOS:........................................................................14
3.2 DESCRIPCIÓN DE PROCESOS:.........................................................15
3.3 SELECCIÓN DE PROCESO CRÍTICO:................................................19
3.4 FICHA DEL PROCESO CRITICO:........................................................20
3.5 GESTIÓN DE OPERACIONES:............................................................21

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 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

RESUMEN EJECUTIVO

En el primer capítulo, se cita los antecedentes, importancia y limitaciones que

el equipo de trabajo ha tenido que desarrollar para poder hacer el análisis
respectivo en los capítulos posteriores. Principalmente, hallamos el objetivo
general del proyecto, que nos apoya a enfocar y seguir el camino y el fin de la
realización del mismo.

En el segundo capítulo, tratamos de brindar la información necesaria que

hemos tenido que recopilar, para poder analizar y tener un concepto claro
acerca de la situación actual de la empresa.

En el tercer capítulo, describiremos los procesos claves de la empresa,

plasmando de esta manera el mapa de procesos del Minimarket “D’Nando”.
Así mismo se inicia con la revisión de la misión y los objetivos estratégicos que
dan soporte a los objetivos de los procesos.

Continuaremos con la selección de los procesos que deben ser objeto de

análisis para su posterior rediseño o reingeniería. Para luego identificar,
describir, y conceptualizar la ficha de procesos. Posteriormente se analizara los
costos y tiempo del proceso crítico de la empresa.

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 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

CAPITULO I:
GENERALIDADES

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 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

1.1 OBEJTIVO GENERAL:

Elaborar un Plan de Rediseño de Procesos en el Minimarket D’ NANDO,

haciendo uso de una metodología la cual permita la empresa optimizar
sus procesos, supervisar, controlar y mejorar el flujo de sus actividades y
de los métodos de trabajo, colocándola en un nivel más competitivo.

1.2 OBEJTIVOS ESPECÍFICOS:

 Desarrollar el mapa de procesos de la empresa.
 Conocer y Analizar los procesos.
 Conocer el proceso crítico.
 Rediseñar el proceso crítico.

1.3 IMPORTANCIA:
Las organizaciones han evolucionado con el paso del tiempo y el cambio
en la vida de los negocios se han acelerado a tal punto que la única
manera de igualar o superar la rapidez del cambio en el mundo que nos
rodea es lograr avances decisivos y radicales.

Basándonos en esta nueva concepción y la importancia de la tecnología

en un entorno rediseñado condicionarán notablemente la forma de
realizar el trabajo. Por lo cual la reingeniería de procesos es una
herramienta de gestión que nos permitirá que la organización optimice sus
recursos, a través de un manejo adecuado del tiempo, del personal y de
los recursos, obteniéndose procesos internos adecuados y eficientes,
para lograr servicios y productos de calidad que satisfagan a las
necesidades del cliente.

Por tal motivo el Minimarket “D’Nando”, tiene que redefinir sus procesos
con la ayuda de las herramientas de gestión, de manera que estos no
estén fragmentados, con el fin de hacer lo que ya estamos haciendo, pero
hacerlo mejor, para obtener mayores ingresos y el liderazgo en el
mercado, implantando nuevos modelos de gestión, acelerando procesos,
reduciendo tiempo y costos, creando así ventaja competitiva.

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 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

1.4 LIMITACIONES:
En la elaboración del presente proyecto de Reingeniería de Procesos
para el Minimarket D’ NANDO, hemos tenido una serie de inconvenientes
para la elaboración del presente; los factores limitantes acontecidos son
las siguientes:
 La lejanía del Minimarket al ubicarse en el distrito de Paramonga.
 Disponibilidad de tiempo de los empleados del Minimarket.
 Costo de transporte hasta la ciudad de Paramonga.
 Disponibilidad de los integrantes del equipo debido a trabajos
académicos y laborales.

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 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

CAPITULO II:
SITUACIÓN ACTUAL
EMPRESARIAL

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 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

2.1 RESEÑA HISTORICA:

La empresa “Servicios Generales Alvarado S.A.C. Segalva S.A.C.”, con

N° RUC 20530927726 fue fundada por el Señor Fernando Floriano
Alvarado Moreno identificado con N° DNI 15844000, en el 01 de Octubre
del año 2005. Se desenvuelve en los ámbitos de Karaoke - Discoteca y
Venta mayorista alimentos, bebidas y licores (Minimarket).

El rubro de estudio es el Minimarket “D NANDO”, que se encuentra

ubicado en la ciudad de Paramonga, Av. Bolognesi N° 502 - primer piso,
siendo el único Minimarket de la ciudad.

El fundador del Minimarket radicó en Japón hasta el año 2000, de donde

se inició la idea para fundar el Minimarket de la ciudad de Paramonga.

En el año 2006, el Minimarket inicia sus labores con la venta de abarrotes,

perfumería, artículos de aseo personal y de limpieza, vestimenta, vidriería
y con un software realizado en España, contando con un capital inicial de
S/. 100 000.00 nuevos soles.

Además contando con ocho cámaras de seguridad, dos computadoras y

una caja registradora.

Al año, es decir el 2007, inició la compra de una computadora cada año,

hasta el año 2011, además de la compra de dos cámaras de seguridad
por año hasta el año 2010.

En el año 2008, se realizó la compra de una caja registradora y en el año

2009 se realizó la compra de un software a la medida, para el registro de
ventas, compras y almacén, el cual fue adaptado de acuerdo a sus
necesidades.

Además en el mismo año (2008) se construye el almacén en el cuarto

piso del establecimiento.

En el año 2009 se inaugura en la ciudad de Barranca la primera filial, pero

en el año 2011 por falta de capital, la gerencia de “Servicios Generales
Alvarado S.A.C. Segalva S.A.C.” decide vender el local.

Gestió n y Reingeniería de Procesos Pá gina 11

 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

Actualmente se desenvuelve en la ciudad de Paramonga, y cuenta con un

almacén en el cuarto piso de dicho establecimiento, dieciséis cámaras de
seguridad, seis computadoras, y dos cajas registradoras.

2.2 VISIÓN Y MISIÓN:

2.2.1 VISIÓN:
Ser el Minimarket líder en la provincia de Barranca, con diferentes
sucursales en la zona y obtener una mayor demanda de clientes,
asegurando su fidelidad y comodidad en la empresa.

2.2.2 MISIÓN:
Somos una empresa dedicada a la venta de productos de calidad
al por menor para personas del ámbito local, que tiene como
prioridad brindar una buena atención al cliente ofreciéndole la
mayor variedad de productos. Alentamos el ambiente dinámico y
seguro gracias al compromiso, identificación y comunicación que
tiene el personal para con el cliente.

2.3 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS:

 Aumentar el nivel de venta que tiene la empresa.
 Crear una mejor experiencia de compra.
 Diversificar los productos en stock.
 Mejorar el control de productos en stock.
 Mejorar el uso de los recursos económicos.
 Estar siempre a la vanguardia de nuevos productos.
 Crear mejor experiencia de compra con el servicio delivery.
 Desarrollar la competencia en el recurso humano.

2.4 FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO:

 Ofrecer a los clientes un producto de calidad.
 Tener un buen control de los inventarios.
 Ofrecer buena atención al cliente.

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 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

 Administrar correctamente los recursos económicos.

CAPITULO III:
ANÁLISIS Y
EVALUACIÓN DE
PROCESOS

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 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

3.1 MAPA DE PROCESOS:

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 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

3.2 DESCRIPCIÓN DE PROCESOS:

3.2.1 PROCESOS ESTRATÉGICOS:
3.2.1.1 PROCESO DE PLANIFICACION:
o El gerente analiza el estado actual en el que se encuentra la
empresa.
o El gerente compara el rendimiento de la empresa con la de
su competencia.
o ¿Estoy bien?
Si: Seguir manteniendo bien definidos los objetivos de la
empresa.
No: Planificar mis recursos con los que cuento.
o El gerente plantea diversas estrategias en beneficio de la
empresa.

3.2.1.2 PROCESO DE MARKETING:

o El gerente se encargara de evaluar el mercado actual.
o El gerente analizara el sector al que pertenece la empresa.
o El gerente analiza las propuestas que el ofrece al cliente.
o ¿cumple con los objetivos?
Si: Mantiene el nivel de marketing de la empresa.
No: Establece nuevas estrategias de marketing.
o El gerente controla el nuevo plan de marketing.

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 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

3.2.2 PROCESOS OPERATIVOS:

3.2.2.1 PROCESO DE COMPRA:
o El proveedor llega al establecimiento para la toma de
pedidos.
o El administrador revisa las notas de pedido.
o ¿Promoción de algún producto?
Si: Pide productos aparte de los existentes en las notas.
No: El administrador realiza el pedido de productos al
proveedor.
o El proveedor genera los pedidos realizados por el
administrador.
o El distribuidor llega con los productos pedidos el día
anterior.
o El almacenero recepciona al día siguiente los productos.

Gestió n y Reingeniería de Procesos Pá gina 16

 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

3.2.2.2 PROCESO DE ALMACENAMIENTO:

o El proceso inicia cuando el proveedor llega con los
productos solicitados.
o El administrador es el encargado de recepcionar los
productos.
o Se realiza una verificación para descartar algún producto
defectuoso.
o En caso de encontrar un producto defectuoso, se devuelve
el producto al proveedor para su cambio.
o El administrador registra el nuevo stock de productos en el
sistema.
o El supervisor es el encargado de colocar los productos
para venta.
o El almacenero es el encargado de llevar los productos
sobrantes al almacén.

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 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

3.2.2.3 PROCESO DE VENTA:

o El cajero espera que entre un cliente en el Minimarket.
o El cliente es quien elige los productos que desea comprar.
o Si ya terminó de elegir todos los productos que iba a
comprar se dirige a caja para hacer el pago.
o El cajero registra los productos al sistema mediante un
lector de código de barras. El cliente tiene la posibilidad de
poder regresar a elegir algún otro producto que se haya
podido olvidar.
o ¿Falta productos?
Si: Espera a que el cliente traiga el producto para
continuar.
No: Cuando ha terminado de registrar todos los productos
le informa al cliente la cantidad total a pagar.
o Realiza el pago y el cajero da el vuelto en caso se requiera
y también se encarga de empaquetar los productos.
o El sistema imprime un comprobante que se entrega al
cliente y se retira del Minimarket.

Gestió n y Reingeniería de Procesos Pá gina 18

 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

3.2.3 PROCESOS DE APOYO:

3.2.3.1 PROCESO FINANCIERO:
o El gerente verifica el balance general.
o ¿Hay posibilidad de inversión?
Si: Adquiere nuevos productos.
No: Solicita préstamo a una entidad bancaria.
o La entidad bancaria evalúa la solicitud de préstamo.
o La entidad bancaria le solicita ciertos requisitos
indispensables para el préstamo.
o ¿Es conforme?
Si: Desembolsa dinero.
No: rechaza la solicitud.
o En el caso de que la solicitud sea aprobada se podrá
adquirir nuevos productos.

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 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

3.2.3.2 PROCESO DE SEGUIMIENTO Y CONTROL:

o El supervisor de stock de productos hace una revisión
el inicio de cada día.
o Verifica si hay productos agotados.
o Verifica si hay productos vencidos.
o En el caso de que existan productos vencidos, se
encarga de entregar el producto al administrador.
o El administrador es el encargado de pedir el cambio
del producto al proveedor.
o En caso de que el proveedor no acepte el cambio del
producto vencido, el administrador desecha el
producto.
o En el caso de que existan productos agotados, el
supervisor envía una nota de consumo al almacenero.
o En el caso de que no existan en almacén los
productos pedidos por el supervisor, éste deja una
nota de pedido al almacenero.

3.2.3.3 PROCESO CONTABLE:

Gestió n y Reingeniería de Procesos Pá gina 20

 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

o Al finalizar el mes, el Minimarket tiene que presentar

a la SUNAT el registro de sus ventas y gastos del
mes. Para esto el administrador solicita al sistema
los informes de cada área.
o Registra los datos en una hoja de Excel en sus
respectivos asientos contables.
o Genera libros contables.
o Envía el Excel a la SUNAT.
o La SUNAT recibe la información.

3.2.3.4 PROCESO GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS:

Gestió n y Reingeniería de Procesos Pá gina 21

 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

3.3 PROBLEMAS INDENTIFICADOS EN LOS PROCESOS: DIAGRAMA

DE CAUSA – EFECTO

3.3.1 PROBLEMA : FALTA DE ESTUDIO DEL MERCADO

El administrador de la empresa actualmente no cuenta con los
conocimientos y la experiencia necesaria para realizar un efectivo
estudio de mercado, siendo esta una desventaja para el logro de sus
objetivos.

MÉTODO EQUIPO

Falta de sistema
de información.
Falta de
experiencia en
administración y
planificación.
Falta de estudio de
mercado.

Disponibilidad de Falta de iniciativa para

tiempo del gerente capacitarse de parte
del gerente.

HOMBRE

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 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

3.3.2 PROBLEMA: POCOS CLIENTES FIELES

El minimarket cuenta con una gran cantidad de clientes, pero no
todos estos son fieles a los productos que brinda la empresa.
Ganarse la fidelidad no es una tarea fácil con tanta competencia en
la ciudad.

MATERIAL MÉTODO

Marketing escaso
en las ofertas y
promociones.
Poca diversidad de
productos.

Pocos clientes
fieles.

Altos precios

ECONÓMICO

Gestió n y Reingeniería de Procesos Pá gina 23

 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

3.3.3 PROBLEMA: FALTA CONTROL DE PRODUCTOS EN

ALMACEN

Actualmente el minimarket no cuenta con un control al almacenar los

productos, aunque la cantidad no es alta estos productos tienen que
ser debidamente controlados para el mejor manejo de compras.

MÉTODO

No se tiene un control
de la cantidad de
productos que hay en
almacén.

Falta control
de productos
Productos vencidos en en almacén.
almacén.

ENTORNO

Gestió n y Reingeniería de Procesos Pá gina 24

 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

3.3.4 PROBLEMAS: BAJO NIVEL DE VENTAS

Actualmente en el minimarket existe un nivel de ventas relativamente

bajo, siendo este el problema principal de la empresa.

ECONÓMICO MATERIAL

Poca diversidad de
productos
Precios altos

Bajo nivel de
ventas

Falta de marketing

MÉTODO

Gestió n y Reingeniería de Procesos Pá gina 25

 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

3.3.5 PROBLEMA: TARDANZA PARA ATENDER EN EL AREA

DE CAJA

Actualmente la empresa cuenta con 2 cajas para los pagos respectivos,

pero aun así en días donde el minimarket cuenta con más clientela de lo
habitual, estas tienen tardanzas para atender a todos los clientes
necesarios.

MATERIAL
MEDIO
AMBIENTE
Calor que pueda
afectar al rendimiento
Espacio reducido del personal

Tardanza para
atender en el
área de caja
Sistema de
Poca
información
experiencia
desactualizada
laboral

EQUIPO HOMBRE

Gestió n y Reingeniería de Procesos Pá gina 26

 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

3.3.6 PROBLEMA: POCO CONOCIMIENTO EN

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS ECONÓMICOS

El administrador de la empresa actualmente no cuenta con los

conocimientos y la experiencia necesaria en administrador de
recursos económicos, siendo esta una desventaja para el logro de
sus objetivos.

MÉTODO EQUIPO

Falta de sistema
de información.
Falta de
experiencia en
administración.

Poco conocimiento
en administración de
recursos económicos.

Disponibilidad de Falta de iniciativa para

tiempo del gerente capacitarse de parte
del gerente.

HOMBRE

Gestió n y Reingeniería de Procesos Pá gina 27

 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

3.3.7 PROBLEMA: MAL CONTROL DE PRODUCTOS EN STOCK

Los encargados actualmente de controlar el stock tienen problemas

por la cantidad de estos, que ingresan a diario al minimarket. Este
problema surge por el gran suministro de productos de forma diaria.

MÉTODO

No se sabe a cuanto
debería bajar el stock

Falta de estudio
del mercado
Mal control de
productos en
Productos vencidos en stock
stock

Poca experiencia en
colocación de stock

ENTORNO

Gestió n y Reingeniería de Procesos Pá gina 28

 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

3.3.8 PROBLEMA: DEMORA EN LA ENTREGA DE LOS

INFORMES

Actualmente la empresa cuenta con diferentes áreas, estas áreas tienen

que entregar informes para realizar los distintos documentos en finanzas y
contabilidad. Existen problemas para entregarlos a tiempo, lo cual acarrea
demoras en documentación.

MATERIAL
METODO
No cuenta con
información y
Falta de recurso metodología
tecnológico. necesaria

Demora en la
entrega de los
informes
Falta de Sistema Falta de
de información. personal
capacitado

EQUIPO HOMBRE

Gestió n y Reingeniería de Procesos Pá gina 29

 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

3.3.9 PROBLEMA: NO CUENTA CON METODLOGIA NECESARIA

PARA EL REABASTECIMIENTO DE STOCK

Actualmente la empresa cuenta con personal en cargado del control de los

productos en stock y en almacén, pero se tiene problemas cuando se
necesita saber qué y cuando los productos tienen que ser reabastecidos por
el personal.

ECONOMICO
METODO
Falta de No cuenta con
planificación de los estudios en técnicas
recursos específicas.
económicos para la
inversión
No cuenta con
metodología
necesaria para el
reabastecimiento
Falta de Sistema Falta de de stock
de información. personal
capacitado

MATERIAL HOMBRE

3.4 SELECCIÓN DE PROCESO CRÍTICO:

La necesidad de seleccionar y evaluar un proceso para mejorarlo surge,

en general, como consecuencia de las siguientes situaciones:
o No están satisfechas las necesidades de los clientes, induciendo a
muchos reclamos.
o El proceso no cumple la programación interna.
o Aunque el mismo funciona bien, muestra oportunidades de mejoría
para disminuir los costos o el tiempo de ciclo, o mejorar la calidad
de los productos (bienes y/o servicios).
Gestió n y Reingeniería de Procesos Pá gina 30
 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

3.4.1 PRIORIZACIÓN DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS:

N° PESO OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

O1 10 Aumentar el nivel de venta que tiene la empresa.

O2 9 Crear una mejor experiencia de compra.
O3 9 Diversificar los productos.
O4 8 Mejorar el control de productos en stock.
O5 8 Mejorar el uso de los recursos económicos.
O6 7 Estar siempre a la vanguardia de nuevos productos.
O7 7 Crear mejor experiencia de compra con el servicio delivery.
O8 6 Desarrollar la competencia del personal.

3.4.2 MATRIZ DE CRITICABILIDAD DE PROCESOS:

O1 O2 O3 O4 O5 O6 O7 O8
Procesos de la organización
Objetivos Estratégicos
TOTAL
Peso(Obj. Estratégicos 10 9 9 8 8 7 7 6
Ventas 10 9 9 - 8 - - - 36
Recursos Humanos - 9 - 8 - - 7 6 30
Almacen - 9 9 8 - - - - 26
Colocación - 9 - 8 - - - 6 23
Planificación 10 - - - 8 - - - 18
Compras - - 9 - - 7 - - 16
Seguimiento y Control - - - 8 8 - - - 16
Marketing 10 - - - - - - - 10
Financiero - - - - 8 - - - 8
Contable - - - - 8 - - - 8
3.5 FICHA DEL PROCESO CRITICO:

Definición de atributos:

a. Productos de calidad:
Los productos que se deben ofrecer deben ser de calidad para el
cliente, de manera que se satisfagan sus necesidades de la mejor
manera.
b. Bajo costo: Los precios de los productos que se ofrecen deben ser a
un costo estable en comparación con la competencia.
c. Buen trato a los clientes: Los colaboradores de la empresa deben
tener buen trato con los clientes para que su experiencia de compra
haga que se sienta augusto con el servicio.

Gestió n y Reingeniería de Procesos Pá gina 31

 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

d. Tiempo de servicio: A los clientes no se les puede hacer esperar

porque puede generar incomodidades.

Ventas

Proceso: Ventas de productos al

Propietario: Cajero
consumidor

Misión : Ofrecer productos de

calidad a un bajo costo, con el mejor
trato hacia los clientes y atenderlos DOCUMENTACION: 001
en el menor tiempo posible para
satisfacer sus necesidades

Inicio: Cuando re recibe el cliente en caja

Incluye: Ofertas, beneficios o clientes fieles

Alcance

Con la entrega de los productos

Termina:
vendidos

Necesidad del cliente, productos en

Entradas: stock

Proveedores: Clientes, almaceneros

Productos vendidos, ofertas,

Salidas: beneficios

Clientes: Cliente externo

Inspecciones: Supervisión Registros: No hay registro de las

constante a las ventas inspecciones

Variables de Control: Indicadores:

Encuestas Porcentaje de satisfacción

3.6 GESTIÓN DE OPERACIONES:

Gestió n y Reingeniería de Procesos Pá gina 32

 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

3.6.1 RESUMEN DE COSTOS Y TIEMPO DEL PROCESO DE VENTA:

3.6.1.1 RESUMEN DE COSTOS:
Inversión

PRECIO
CONCEPTO CANTIDAD MONTO
UNITARIO
INVERSION TOTAL 2,580
Equipos de procesamiento de datos 2,040
Computadora 1 1,800 1,800
Scanner 0 0 0
Impresora 1 240 240
Muebles y enseres 540
Escritorio 1 240 240
Silla giratoria 1 180 180
Silla con brazo 0 0 0
Archivador 1 120 120

Depreciación

Concepto Valor Total Vida Util Tasa (%)

Depreciación y amortización 2,580

Equipos de procesamiento de
datos 2,040
Computadora
1,800 5 20
Scaners 0 5 20
Impresora 240 5 20
Muebles y enseres 540
Escritorio 240 5 20
Silla giratoria 180 5 20
Silla con brazo 0 5 20
Archivador 120 5 20

Gestió n y Reingeniería de Procesos Pá gina 33

 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

Mano de obra

Comp.
Asignación EsSalud Vacac Gratific. Total Costo Total Costo Tarifa Tarifa por
Concepto Básico Tiempo de
Familiar (4%) (mes) (mes) mensual Diario por hora minuto
servicio
Personal 750 75 30 69 69 138 1,130 37.67 1.26 0.042
Cajera 750 75 30 69 69 138 1,130 37.67 4.71 0.078

3.6.1.2 RESUMEN DE TIEMPO:

Gestió n y Reingeniería de Procesos Pá gina 34

 Reingeniería de Procesos – Minimarket “D’Nando”

3.6.2 CALCULO DE LA EFICIENCIA DEL PROCESO DE VENTA:

Concepto
Actividades Tipo actividad
Tiempo Costo

OPERACIÓN 9.3 0.7297917

TRANSPORTE 0 0

ESPERA 15 1.1770833

INSPECCION 0 0

ALMACENAMIENTO 0 0

tiempo Operación 9.30 0.73

tiempo total 24.30 1.91

Eficiencia 0.38 0.38

El tiempo de operaciones es de 9.30 minutos en total que corresponde a un

38% de eficiencia del proceso, debido a que el tiempo total del proceso se es
de 24.30 minutos, siendo el cuello de botella la espera del cliente, que es la
actividad que toma más tiempo, cabe agregar que es un tiempo poco
controlable debido a que la empresa no puede afectar mucho en el tiempo de
decisión del cliente.

Gestió n y Reingeniería de Procesos Pá gina 35

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CAPITULO IV:
PROPUESTA DE
REINGERNIERÍA

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4
4.1 CAMBIOS PROPUESTOS:
 Realizar un enfoque hacia el cliente, es decir centrarnos en las
necesidades de los clientes (lo que quieren, lo que desean, lo que
están dispuestos a pagar), para poder llegar al cliente y satisfacer
éstas necesidades.
 No solo atención presencial, sino delivery de manera constante,
con ésta nueva propuesta mejorar la atención y el servicio del
cliente, brindándole las facilidades de poder adquirir nuestros
productos mediante servicio delivery (comodidad de su casa).
4.2 TECNOLOGÍA APLICABLE A LAS PROPUETAS:

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4.2.1 APLICACIÓN CRM - VTIGER:

VtigerCRM es el verdadero CRM de código Abierto líder a
nivel mundial que ofrece poder, flexibilidad y control de los
procesos relacionados con el cliente; así mismo es posible
conectarlo con otras aplicaciones ya existentes para
enriquecer la plataforma y reducir silos de información,
mejorar la comunicación y enriquecer la toma de decisiones
oportuna y eficaz.
4.2.2 PROCESO NUEVO PROPUESTO:

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4.2.3 PRESUPESTO DEL NUEVO PROCESO PROPUESTO:

4.2.4 EFICIENCIA DEL NUEVO PROCESO PROPUESTO:

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4.3 POLÍTICAS Y NORMAS:

 Orden: Mantener el orden y aseo constante dentro de su puesto de

trabajo, para un mejor ambiente al momento de la ejecución de sus
labores.
 Seguridad: Informar sobre condiciones y actos inseguros dentro de la
organización para prevenir accidentes, teniendo en cuenta las normas
de seguridad que se deben de manejar.
 Servicio: Brindar el mejor trato al cliente, de manera que el cliente se
sienta a gusto y satisfecho. Además de revisar diariamente el libro de
reclamaciones que por ley está normado.
 Identificación: Los repartidores, deben de estar correctamente
identificados con la empresa, es decir con el uniforme brindado, para
que el cliente se sienta seguro.
 Entrega a tiempo: Los repartidores deberán de entregar los productos
entre 15 a 20 minutos dependiendo de la distancia.
 Sanciones: En caso de equivocación por parte de la cajera, al momento
de la facturación, ésta recibirá la sanción correspondiente. En caso
ocurra algún daño en el traslado de los productos al cliente se procederá
a la sanción debida.
 Devoluciones: Productos facturados y entregados, no podrán ser
devueltos a la organización, a excepción que exista algún problema con
la fecha de vencimiento o la calidad del producto.

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CAPITULO V:
PROPUESTA DE
MEJORA CONTINUA

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5
5.1 PROBLEMA:
La importancia del cliente, se mide por su satisfacción y por la calidad en
la experiencia de compra. Actualmente la empresa cuenta un sistema de
facturación y 2 cajas para los pagos respectivos. Este sistema es limitado
ya que no se pueden realizar facturaciones simultáneas.
Hay días donde el minimarket cuenta con más clientela de lo habitual, por
lo cual estas, tienen tardanzas para atender a todos los clientes
necesarios. En el caso de que un cliente estando ya en caja se olvide de
un producto y regrese por dicho producto, el sistema no se puede
continuar con la facturación del siguiente cliente.

5.2 CLARIFICAR Y PRIORIZAR:

El minimarket D’ Nando tiene 36000 ventas al año y el 8.8% de ventas

tiene el problema de no atender adecuadamente a los clientes
provocando insatisfacción en estos. Este problema provoca estrés al
cajero, afectando el clima laboral.

DETERMINACIÓN DE VARIABLES:

 Para medir el efecto del problema: 8.8% de ventas no consiguiendo la

satisfacción del cliente, se puede obtener la información acerca de las
veces que ocurre este problema en un mes.
 Evaluar si las ventas que poseen este problema se encuentran en los
límites permitidos del proceso.

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CARTA DE CONTROL P/Np Y TENDECIA DE FALLA:

Cantidad de
Dia Problemas
ventas
1 7 100

2 2 100

3 12 100

4 8 100

5 17 100

6 6 100

7 11 100

8 2 100

9 3 100

10 14 100

11 7 100

12 12 100

13 5 100

14 10 100

15 11 100

16 5 100

17 12 100

18 10 100

19 12 100

20 4 100

21 18 100

22 9 100

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23 3 100

24 9 100

25 11 100

5.2.1 CAUSAS:
5.2.1.1 TARJETAS ROJAS:
 01: Software limitado.
 02: Fallas en los equipos.
 03: No hay buen tratamiento de la afluencia de
clientes.
 04: Fallas eléctricas en las instalaciones.

5.2.1.2 TARJETAS AMARILLAS:

En la gráfica de dispersión vemos que no tiene correlación, esto quiere

decir que los problemas tienen una regresión positiva con respecto a los
días en los que se tomó la muestra. Entonces, cada día que pase habrá
más problemas debido a la relación de las variables. Por lo tanto

Gestió n y Reingeniería de Procesos Pá gina 44

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se tiene que tener en cuenta como problema.

En la gráfica de Histograma podemos observar lo siguiente: El histograma

muestra que los datos tienen una distribución normal, sin sesgo. Es decir
que los datos han sido tomados correctamente y por lo tanto la
información que se maneja es veraz.

En la anterior gráfica, podemos observar que hay un valor que se

encuentra fuera del rango permitido por el proceso. Se interpreta que ese

Gestió n y Reingeniería de Procesos Pá gina 45

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valor no está dentro de lo permitido, pudiendo generar un problema mucho

mayor si no se considera a resolver.

En la gráfica anterior, podemos observar que el problema que necesita ser

atendido con mayor énfasis en el “Turno 1”, es el Software limitado.

En la gráfica anterior, podemos observar que el problema que necesita ser

atendido con mayor énfasis en el “Turno 2”, son las fallas eléctricas.

5.2.1.3 TARJETAS VERDES - SOLUCIONES:

 Implementación de un software que satisfaga la
necesidad de la empresa.

Gestió n y Reingeniería de Procesos Pá gina 46

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 Realizar mantenimiento o en su defecto adquirir

nuevos equipos.
 Aumentar el número de cajas registradoras.
 Adquirir un motor que pueda brindar energía
cuando se necesite.

5.3 METAS:
Reducir en un 6% el número de ventas en las cuales los clientes no están
satisfechos, es decir bajar hasta un 2.8%. Con esto obtendríamos clientes
fieles, satisfechos y llevándose una buena experiencia de compra.

5.4 SOLUCIONES:

5.4.1 DIAGRAMA DE CAUSA-SOLUCIÒN:

5.4.2 MATRIZ CAUSA-SOLUCIÒN:

CAUSA SOLUCIÒN
Fallas Eléctricas Adquirir un motor
Gran afluencia de Clientes Aumentar el número de cajas
registradoras
Fallas de Equipos Realizar mantenimiento o en su

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defecto comprar nuevos

equipos.
Software Limitado Implementar un software que se
adecue a las necesidades de la
empresa.

5.5 RESUMEN:

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ANEXOS

ENCUESTA DE NIVEL DE CALIDAD PARA EL MINIMARKET D’NANDO

Sexo:

Edad:

Ocupación:

1. ¿Cómo considera el servicio que ofrece el minimarket?

a) Muy malo
b) Malo
c) Regular
d) Bueno
e) Muy bueno

2. ¿Qué nivel de confianza le brinda el minimarket?

a) Muy malo
b) Malo
c) Regular
d) Bueno
e) Muy bueno

3. ¿Cómo califica usted los productos ofrecidos?

a) Muy malo
b) Malo
c) Regular
d) Bueno
e) Muy bueno

4. ¿Cómo se siente usted dentro del minimarket?

a) Muy mal
b) Mal
c) Regular
d) Bien
e) Muy bien

5. ¿Es rápida el servicio brindado?

a) Si
b) A veces
c) No

6. ¿Encuentra todos los productos que usted busca?

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a) Si
b) A veces
c) No
7. ¿Recibe usted un buen trato por parte del personal que labora en el
minimarket?

a) Si
b) A veces
c) No

8. ¿Encuentra el producto en la sección debida?

a) Si
b) A veces
c) No

9. ¿Con cuanta frecuencia usted asiste al minimarket?

a) Alta
b) Regular
c) Baja

10. ¿Qué recomendaría para mejorar el servicio?

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