JURNAL SOSIAL DAN HUMANIS SAINS

Vol. 05 No. 01 Juni 2020

IMPLEMENTASI “CONTROL CHART” UNTUK MENINGKATKAN MUTU

LAYANAN PUBLIK DIBIDANG INTERNET PADA PT. TELKOMSEL

Dennis Saputra PWK, Alim Setiawan Slamet

Mahasiswa Pascasarjana Ilmu Manajemen, IPB
Dosen Pascasarjana Ilmu Manajemen, IPB

ABSTRAK
Salah satu kebutuhan masyarakat di era moden saat ini adalah internet yang dapat digunakan
untuk mendukung berbagai aktifitas masyarakat. PT. Telkomsel sebagai perusahaan pemerintah
dituntut untuk menyediakan layanan prima dibidang internet bagi masyarakat. Penelitian ini
bertujuan mendeskripsikan implementasi control chart dalam rangka meningkatkan manajemen
mutu layanan internet bagi publik serta implikasi dan strateginya bagi layanan internet bagi
publik. Hasil kajian menunjukan bahwa layanan publik dibidang internet yang disediakan oleh
PT. Telkomsel sudah cukup baik yang dapat dilihat dari control chart. Implikasi dari kondisi
tersebut menjadikan standar pemenuhan layanan publik oleh PT. Telkomsel telah sesuai dengan
ketentuan. Dalam upaya mempertahankan kondisi tersebut maka diperlukan upaya peningkatan
sarana dan prasarana, sumber daya manusia, dan peningkatan mutu layanan oleh perusahaan
sehingga mampu memberikan pelayanan prima bagi masyarakat dibidang internet.

Kata Kunci: control chart, internet, layanan publik

ABSTRACT
One of the needs of society in today's modern era is the internet which can be used to support
various community activities. PT. Telkomsel as a government company is required to provide
excellent service in the internet sector for the community. This study aims to describe the
implementation control chart in order to improve the quality management of internet services for
the public and its implications and strategies for internet services for the public. The results of
the study indicate that public services in the internet sector provided by PT. Telkomsel is good
enough which can be seen from the control chart. The implication of this condition makes the
public service fulfillment standard by PT. Telkomsel has complied with the provisions. In an effort
to maintain these conditions, efforts are needed to improve facilities and infrastructure, human
resources, and improve the quality of services by companies so that they are able to provide
excellent service to the community in the internet sector.

Keywords: control chart, internet, public service

PENDAHULUAN

Era globalisasi digital menjadikan untuk mengakses informasi terbaru dan

internet hal yang esensial bagi aspek
kehidupan. Transformasi digital internet
menjadi salah satu kebutuhan primer bagi
masyarakat di Indonesia. Keberadaan
internet sangat memudahkan masyarakat
melakukan kegiatan bersosialisasi.
Menurut survey rutin yang diadakan oleh
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet
Indonesia (APJII) pada tahun 2016,
pengguna internet di Indonesia mencapai

13
 JURNAL SOSIAL DAN HUMANIS SAINS
Vol. 05 No. 01 Juni 2020

132,7 juta orang dan pada tahun 2017 membentuk loyalitas konsumen dimana
jumlah pengguna internet terjadi terjadinya penggunaan secara berulang
peningkatan yaitu sebanyak 143,26 juta. oleh konsumen terhadap penyedia jasa
Angka ini terus mengalami peningkatan internet. Hal ini didukung oleh
hingga di 2018 mencapai 171,17 juta pernyataan Kotler dan Keller (2010)
pengguna. bahwa apabila kinerja dari penyedia jasa
melebihi harapan dari pengguna maka
Peningkatan jumlah pengguna
akan muncul kepuasaan konsumen dan
internet yang terjadi di Indonesia di
membentuk loyalitas konsumen.
dominasi oleh Pulau Jawa dengan total
PT. Telekomunikasi Seluler
sebesar 55%, kemudian Sumatera sebesar
Indonesia (PT. Telkomsel) merupakan
21%, Sulawesi, Maluku dan Papua yaitu
salah satu perusahaan yang memiliki
sebesar 10%, Kalimantan sebesar 9% dan
komitmen dalam menyerdiakan layanan
Bali-Nusa Tenggara sebesar 5% (APJII
internet bagi publik. Sebagai perusahaan
2019). Penggunaan internet yang
milik negara, PT. Telkomsel dituntut
semakin meningkat dan dominan
untuk menyediakan pelayanan publik
menyebabkan perusahaan yang bergerak
yang prima dibidang internet. Siagian
dalam bidang penyediaan jasa jaringan
(1992) berpendapat bahwa pelayanan
internet harus terus melakukan inovasi
publik adalah aktivitas yang dilakukan
dan perbaikan terhadap layanan internet
untuk memberikan jasa-jasa dan
yang diberikan.
kemudahan kepada masyarakat dengan
Manajemen mutu merupakan
mempertimbangkan aspek efisiensi,
sistem yang bertujuan untuk
efektivitas dan penghematan dalam
meningkatkan kepuasan pengguna
memberikan pelayanan kepada
dimana pihak pemberi jasa bertanggung
masyarakat. Paradigma pelayanan publik
jawab memberikan jaminan mutu dalam
berkembang dengan fokus pengelolaan
hal pelayanan baik internal maupun
yang berorientasi pada kepuasan
eksternal (Muafi dan Milnawati, 2014).
pelanggan (customer-driven
Penyedia jasa layanan internet harus terus
government), hal ini sejalan dengan
berupaya melakukan penstabilan jaringan
perkembangan penyelenggaraan negara
yang baik sehingga tidak terjadi keluhan
dalam rangka mewujudkan pelayanan
oleh konsumen agar terbentuk kepuasan
yang prima dan berkualitas.
konsumen. Kepuasan konsumen

14
 JURNAL SOSIAL DAN HUMANIS SAINS
Vol. 05 No. 01 Juni 2020

Peningkatan layanan internet bagi peningkatan layanan internet bagi publik

publik oleh PT. Telkomsel dapat serta adanya rumusan strategi perusahaan
dilakukan dengan dengan penerapan dalam upaya peningkatan layanan
control chart. Control Chart merupakan internet bagi publik.
grafik yang mencerminkan batas kendali
METODE PENELITIAN
suatu proses (Ratnaningsih, 2019). Penelitian ini dilakukan dengan
Sistem dari control chart akan mengambil hasil data pengukuran
memperlihatkan Upper Control Limit layanan aplikasi internet berabasis HTTP
(UCL), Process dan Lower Control Limit di Telkomsel. Data yang digunakan
(LCL). Penerapan control chart pada PT dalam penelitian ini adalah data sekunder
Telkomsel yaitu untuk menentukan yang didapatkan melalui hasil
thresshold (ambang) nilai batas pengukuran kesuksesan menelusuri
bawahnya. Apabila melebihi batas LCL layanan aplikasi internet berbasis HTTP
pihak PT Telkomsel telah memiliki di PT Telkomsel pada bulan Mei 2020.
alerting (penanda) untuk pencegahan Penelitian menggunakan acuan faktor M
terjadinya LCL tersebut oleh pengguna dan R charts berdasarkan Dahlgaard
internet. Pencegahan terjadinya LCL ini (1998) dimana penulis menggunakan 30
sangat penting oleh penyedia jasa internet subgroup data setiap subgroup memiliki
khususnya PT Telkomsel agar 8 jumlah observasi.
manajemen mutu dan layanan internet Metode analisis yang digunakan
bagi publik dapat terkendali. Selain itu, dalam penelitian ini adalah metode deskriptif
pencegahan LCL juga dilakukan agar yang bertujuan untuk membuat gambaran
mengurangi keluhan dari pengguna jasa mengenai situasi atau kejadian sehingga
internet. metode ini berkehendak mengadakan

Penelitian ini bertujuan akumulasi data dasar belaka (Nasir, 1988).

mendeskripsikan implementasi control Situasi atau kejadian dalam penelitian ini

meliputi penerapan control chart serta
chart untuk menentukan nilai ambang
implikasinya terhadap pelaksanaan layanan
batas bawah dalam rangka meningkatkan
internet bagi publik.
manajemen mutu layanan internet publik
di PT Telkomsel. Dengan penerapan HASIL DAN PEMBAHASAN

control chart maka diharapkan Implementasi Control Chart

memberikan dampak signifikan dalam Kendali mutu layanan penyedia

jasa internet harus dimulai dari sebuah

15
 JURNAL SOSIAL DAN HUMANIS SAINS
Vol. 05 No. 01 Juni 2020

proses. Proses tersebut akan Berdasarkan hasil pengamatan nilai

menghubungkan banyak pihak sehingga control chart mean didapatkan bahwa
terjadi koordinasi antar sub bagian rata-rata process average (M) yaitu 99.21
penyedia jasa layanan internet. PT dan averange range (R) yaitu 0.43.
Telkomsel sebagai penyedia jasa layanan Berdasarkan pengamatan selama 10 hari
internet yang digunakan oleh banyak di PT Telkomsel terdapat 3 data yang
pihak wajib untuk meningkatkan mutu keluar dari batas LCL yang telah
layanannya. Salah satu cara yang ditetapkan dengan rata-rata sebesar
dilakukan oleh PT Telkomsel untuk 98.96%, 98.83% dan 98.88%. Hal ini
memberikan kepuasan bagi publik yaitu menunjukkan bahwa terjadinya proses
adanya monitoring terhadap publik yang tidak terkendali dan berada di luar
apabila terjadi kegagalan akses internet. batas LCL. Proses yang tidak terkendali
Selain itu tujuan utama dari PT tersebut yang terjadi pada PT Telkomsel
Telkomsel dengan menggunakan metode dapat disebabkan oleh traffic yang tinggi
control chart yaitu untuk melakukan atau adanya gangguan pada internet itu
monitoring terhadap penggunaan aplikasi sendiri. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
internet sehingga menghasilkan HTTP nilai rata-rata proses sistem tersebut
succes rate dimana terjadinya kesuksesan masih berada diantara garis LCL dan
saat menggunakan layanan aplikasi UCL sehingga PT Telkomsel secara
internet berbasis HTTP. Hal tersebut keseluruhan masih cukup baik dalam hal
dilakukan dengan melihat data dari layanan perusahaan walaupun masih
control chart yang didapatkan seperti terdapat subgroup yang melewati garis
gambar dibawah ini. LCL.
Menurut Arifianti (2013) bahwa
Grafik 1. Control Chart Mean PT Telkomsel
adanya batas-batas pengendalian dipilih
Control Chart Mean Proses
sedemikian rupa sehingga apabila proses
99.70
terkendali, hampir semua titik-titik
99.20
sampel akan terjadi di antara UCL
98.70
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 maupun LCL. Selama titik-titik tersebut
M Center Line M terletak di antara UCL dan LCL, proses
LCL M UCL M
akan dianggap dalam keadaan terkendali,
Sumber: PT. Telkomsel (data diolah) dan tidak perlu melakukan tindakan

16

tertentu. Satu titik yang terletak di luar
batas pengendali (LCL) diinterpretasikan
sebagai fakta bahwa proses tak terkendali
dan diperlukan tindakan penyelidikan dan
perbaikan untuk mendapatkan dan
menyingkirkan sebab atau sebab-sebab
tersangka yang menyebabkan terjadinya
hal tersebut. Proses terkendali ditandai
dengan titik-titik yang bertingkah secara
pola atau random sedangkan proses tidak
terkendali yaitu apabila terjadi secara
sistematik atau tidak random.
Pengamatan yang kedua untuk
peningkatan mutu layanan PT Telkomsel
yaitu dengan menggunakan control chart
Range. Control chart range ini berfungsi
untuk melihat pergerakan perubahan dari
sistem. Sumber data dari control chart
range juga sama dengan sumber data
control chart mean proses.
Grafik 2. Control Chart Range PT
Telkomsel
Control Chart Range
2.00
1.50
1.00
0.50
0.00
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29
Range CL Range
LCL R UCL R
Sumber: PT. Telkomsel (data diolah)
JURNAL SOSIAL DAN HUMANIS SAINS
Vol. 05 No. 01 Juni 2020
Data dalam grafik diatas
menunjukkan bahwa semua titik tersebut
yaitu 0.94%, 0.98%, 1,46 dan 1,07. Rata-
rata yang ditunjukkan oleh grafik juga
menunjukkan nilai LCL yaitu 0.06% dan
UCL yaitu 0.80% dimana nilai tersebut
masih berada diantara titik LCL dan
UCL. Titik-titik yang tertera pada grafik
2 dapat disimpulkan bahwa range
pelayanan PT Telkomsel berjalan denga
baik. Hal ini didukung oleh pernyataan
Elmas (2017) bahwa perusahaan
dikatakan baik dalam hal service dan
pengendalian kualitas apabila batasan
pengawasan atau pengendalian kualitas
berada diantara garis UCL dan LCL.
Implikasi Layanan Internet Publik
Penggunaan control chat yang
dilakukan oleh PT. Telkomsel
memberikan implikasi bagi penyediaan
layanan internet bagi publik. Implikasi
tersebut dapat semakin nyata terlihat
secara positif apabila operasionalnya
dilakukan secara baik sesuai standar.
Dalam sisi perusahaan maupun
konsumen, penggunaan control chart
terbukti menjamin peningkatan layanan
internet bagi publik baik secara langsung
maupun tidak langsung.
Implikasi bagi perusahaan dari
penggunaan contol chart tersebut adalah
efisiensi dan efektifitas jaminan layanan
17
 JURNAL SOSIAL DAN HUMANIS SAINS
Vol. 05 No. 01 Juni 2020

internet bagi publik. Control chart menyelenggarakan kegiatan layanan

terbukti membantu memberikan kontrol internet sehingga peningkatan jumlah
dan penanganan terhadap masalah konsumen dan profitabilitas dapat
koneksi internet yang akan muncul tercapai dimasa mendatang.
dimasa mendatang. Dengan kondisi Implikasi penggunaan control
permasalahan yang sudah dapat chart oleh PT. Telkomsel bagi konsumen
diketahui, akan sangat mudah bagi juga dapat menjamin penyelenggaraan
perusahaan untuk melakukan penanganan layanan prima bagi masyarakat. Merujuk
gangguan layanan internet bagi publik pada Undang-Undang No. 25 tahun 2009
sehingga terjadi efisiensi dan efektifitas tentang pelayanan publik, setiap lembaga
perusahaan. Hal ini sejalan dengan pemerintah dituntut menyediakan barang
Siagian (1992) bahwa pelayanan publik ataupun hasa yang sesuai dengan harapan
harus kemudahan kepada masyarakat ataupun ketentuan yang berlaku.
dengan mempertimbangkan aspek Konsumen akan terjamin dan terlindungi
efisiensi, efektivitas dan penghematan hak-hak dari layanan internet yang
perusahaan dalam memberikan disediakan oleh PT. Telkomsel. Hal ini
pelayanan kepada masyarakat. disebabkan perusahaan mampu
Implikasi lainnya bagi perusahaan mengantisipasi adanya gangguan layanan
adalah peningkatan standar pelayanan internet bagi publik melalui penggunaan
yang merupakan salah satu kriteria control chart. Konsumen juga
pelayanan publik yang baik. Standar mendapatkan akses jaringan yang cepat
pelayanan merupakan tolok ukur yang dengan tidak terkendala oleh signal dan
dipergunakan sebagai pedoman gangguan yang lainnya. Hal ini
penyelenggaraan pelayanan publik dan merupakan komitmen perusahaan
acuan penilaian kualitas pelayanan penyedia layanan internet untuk terus
sebagai kewajiban dan janji meningkatkan kualitas mutu dan layanan
penyelenggara kepada masyarakat dalam yang diberikan sesuai ketentuan yang
rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, berlaku.
mudah, terjangkau, dan terukur.
Strategi Peningkatan Layanan
Peningkatan standar pelayanan
Internet Publik
menjadikan PT. Telkomsel mendapatkan
Internet menjadi kebutuhan pokok
kepercayaan penuh dari publik dalam
masyarakat di dunia, tidak terkecuali di

18
 JURNAL SOSIAL DAN HUMANIS SAINS
Vol. 05 No. 01 Juni 2020

Indonesia. Internet menjadi sangat Perusahaan penyedia layanan internet

penting karena sangat memudahkan mempunyai fungsi menjamin kualitas dan
konsumen dalam mengaplikasikannya. mutu terbaik untuk diberikan kepada
Masyarakat sangat terbantu dengan konsumen. Tanggung jawab perusahaan
hadirnya internet sehingga dapat yaitu memberikan jaminan kualitas yang
mendapatkan informasi secara cepat, terbaik sehingga tidak terjadi keluhan
melakukan komunikasi terhadap sesama konsumen. Peningkatan kualitas yang
serta sangat bermanfaat untuk bidang baik, perlu adanya rancangan atau metode
pendidikan (Arianto 2003). yang harus dilakukan terlebih dahulu
Dalam menjamin layanan akses sebagai acuan untuk
internet bagi pengguna maka diperlukan mengimplementasikan hal tersebut.
beberapa strategi terutama peran control
chart yang digunakan oleh PT. Telkomsel KESIMPULAN
dalam upaya peningkatan layanan Grafik control chart pada
internet bagi publik. Pertama, penelitian ini telah menunjukkan kinerja
peningkatan kualitas sarana dan PT. Telkomsel dalam pemenuhan
prasarana. Proses ini dapat dilakukan kebutuhan pengguna sebagai bagian
dengan melakukan proses pemeliharaan penyelenggaraan layanan internet publik
fasilitas pendukung control chart yang berjalan cukup baik. Namun demikian,
ada pada PT. Telkomsel. Sarana dan PT Telkomsel tetap harus memperhatikan
prasarana merupakan salah satu modal detail kecil apabila terdapat grafik yang
utama dalam persaingan yang dalam berada dibawah ambang LCL. Nilai
perjalanannya akan mengalami overhead tersebut dapat digunakan PT Telkomsel
cost seiring dengan penggunaannya sebagai acuan peringatan untuk
secara kontinu. Kedua, peningkatan memantau kualitas layanan perusahaan
sumber daya manusia yang lebih terhadap pengguna.
mengedepankan pada penggunaan dan Dalam upaya peningkatan layanan
penguasaan metoda baru dalam publik yang dilakukan oleh PT.
menjamin koneksi internet yang baik Telkomsel, maka berbagai implikasi yang
sehingga layanan internet bagi publik ditimbulkan dari adanya gangguan
dapat terus berlangsung secara baik. penyelenggaraan internet bagi publik
Ketiga, Peningkatan mutu layanan. perlu diantisipasi melalui penerapan

19
 JURNAL SOSIAL DAN HUMANIS SAINS
Vol. 05 No. 01 Juni 2020

strategi yang telah dirumuskan. Hasil barokah bakery. Jurnal Penelitian

Imu Ekonomi. 7(1): 15-22.
analisis ini juga dapat dijadikan sebagai
acuan untuk memonitoring proses Heryana A dan Wardiana W. 2008.
Aplikasi pelayanan pengguna
berjalannya sistem yang berlaku dan (customer services) berbasis web
langkah selanjutnya yang akan dilakukan untuk perangkat lunak lipirism@.
Prosiding Seminar Nasional
sebagai bentuk pembaharuan untuk Teknoin. D17-D20.
meningkatkan kepuasan konsumen.
Kotler P, Keller, Lane K. 2010.
Implementasi control chart akan bekerja Manajemen Pemasaran. Jilid 1
sangat baik apabila dibantu oleh berbagai Edisi Ketiga Belas. Jakarta (ID):
Erlangga.
pihak terkait dari bagian operasional.
Perlu adanyan koordinasi dengan divisi Muafi, Nilnawati. 2014. Budaya mutu
dan implementasi iso 2008: 9001
network operational sehingga serta dampaknya terhadap
terwujudnya peningkatan manajemen komitmen organisasional. Jurnal
Dinamika Manajemen. 5(1): 33-47.
mutu pada layanan PT Telkomsel.
Novianto I. 2003. Perilaku Penggunaan
Internet di Kalangan Mahasiswa.
DAFTAR PUSTAKA Depok (ID): Universitas Pancasila
Negeri.
[APJII]. Asosiasi Penyelenggara Jasa
Internet Indonesia. 2019. Buletin Ratningsih. 2019. Pengendalian kualitas
Edisi 40. Mei 2019. Jakarta (ID): produksi sabun cream palem
APJII Publish. dengan menggunakan metode
statistical quality control pada
Arianto HT. 2003. Pemprograman
pt.catur wangsa indah. Jurnal
Aplikasi Platform Terbuka
Manajemen, Keuangan dan
Berbasis Xml Web Services.
Komputer. 3(1): 78-88.
Semarang (ID): Universitas
Diponegoro. Siagian, S.P. 1992). Organisasi
Kepemimpinan & Perilaku
Arifianti R. 2013. Analisis Kualitas
Administrasi. Jakarta, Rineka Cipta
Produk Sepatu Tomkins. Jurnal
Dinamika Manajemen. 4(1): 46-58. Simanjuntak MRA, Suawa SS. 2014.
Analisis Sistem Manajemen Mutu
Dahlgaard JJ, Kristensen K, Khanji GK.
dan Pengaruhnya dalam
1998. Fundamentals of Total
Meningkatkan Kinerja Operasional
Quality Management. Taylor and
Bangunan Gedung Tinggi
Francis Group, UK.
Perkantoran di Jakarta Pusat.
Elmas MSH. 2017. Pengendalian Jurnal Ilmiah Media Enginering.
Kualitas dengan Menggunakan 4(2): 92-102.
Metode Statistical Quality Control
Sumargono. 2013. Sejarah
(sqc) untuk Meminimumkan
Perkembangan Internet dan
produk gagal pada toko roti

20
 JURNAL SOSIAL DAN HUMANIS SAINS
Vol. 05 No. 01 Juni 2020

Kebutuhan Informasi Era Online

dalam Dunia Pendidikan. Jombang
(ID): Universitas Pesantren Tinggi
Darul.

Tumbel CM, Tumbel AJ, Palandeng.

2016. Penerapan Sistem
Manajemen Mutu dalam
Meningkatkan Kinerja Operasional
Koperasi Simpan Pinjam (Studi
pada Koperasi Glaistygil Manado).
Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi.
16(3): 14-26.

21