MANUAL DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

2022

Manual de Atención y Servicio al Cliente - Fundación Educativa San Nicolás FESNI

 CONTENIDO

Introducción…………………………………………………………………..……………..…..1
Objetivo general…………………………………………………………………..………….…2
Objetivos específicos…………………………………………………………………..…….…3
Portafolio de servicios…………………………………………………………………..…..…..4
Protocolo de atención por canal…………………………………………………………….….5
Protocolo de atención presencial………………………………………………………….…...6
Fases de atención presencial………………………………………………………………......7
Protocolo de atención telefónica……………………………………………………………….8
Protocolo de atención online……………………………………………………………………9
Protocolo de atención en whatsapp………………………………………………………..…10
Listado de objeciones y plan de acción…………………………………………………..…..11
Definiciones…………………………………………………………………..……………...…..12
Preguntas frecuentes…………………………………………………………………..……….13
Conclusión…………………………………………………………………..……………….…..14

Manual de Atención y Servicio al Cliente - Fundación Educativa San Nicolás FESNI

 INTRODUCCIÓN

"Las oportunidades grandes nacen de haber

sabido aprovechar las pequeñas." Bill Gates.

El Manual de Atención al Cliente, es un documento guía, dirigido a todos los colaboradores

de la Institución los cuales están destinados a cumplir unos criterios generales
comprometidos con el servicio y la buena atención.

Es uno de los aspectos más importantes que se deben tener presente en la Institución, pues
son los que garantizan la continuidad y el crecimiento, razón por la cual, es objetivo
fundamental es satisfacer las necesidades del cliente de forma eficiente y así lograr la
fidelización a la marca. A continuación se desarrollará el Manual de Protocolo de Atención al
Cliente para la Institución Educativa San Nicolás FESNI dando cumplimiento a los
requerimientos de organización y formación requeridos en los procesos administrativos de
la entidad educativa.

OBJETIVO GENERAL

Brindar a la Fundación Educativa San Nicolás FESNI un Manual de Atención y Servicio al

Cliente el cual establezca parámetros y lineamientos específicos con el fin de desarrollar
una excelente atención y servicio a los clientes para lograr la fidelización, forjando de esta
manera, un crecimiento favorable y desarrollo de los proyectos formativos para el apoyo a la
administración de la Institución.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

● Dar a conocer las políticas y directrices de la Fundación San Nicolás con la atención
al cliente, con el fin de que sean enfocados los esfuerzos de la organización hacia la
mejora continua y el aumento de la satisfacción del cliente y estudiantes.

● Establecer los distintos protocolos de atención al cliente y aspirantes en todas sus

modalidades.

● Crear y aplicar estrategias con el objetivo de atraer y fidelizar los clientes y

aspirantes, en busca del aumento de su satisfacción.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Programas Técnicos.

● Técnico Laboral en Asistente de Gestión Administrativa.

● Técnico Laboral en Diseño de Modas.
● Técnico Laboral en Agente de Servicios para Aerolíneas y Empresas de
Turismo.
● Técnico Laboral en Análisis y Desarrollo de Software.

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 Curso Extensión.

● Semillero Aeroespacial.

Colegio Campestre San Nicolás.

● Preescolar, Grados Prejardín. Jardín y Transición, Básica Ciclos Primaria y

Secundaria, Grados de 1º a 9º, Media Académica Grados 10º y 11º y Educación
Formal de Adultos Clei 1, 2, 3, y 4 para el nivel Básico y 5 y 6 para el nivel de Media
Académica.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN POR CANAL

Protocolo de Atención Presencial

Aspectos y recomendaciones:
● Establecer contacto visual.
● Sonreir.
● Amabilidad.
● Excelente presentación personal.
● Adecuado tono de la voz.

Fases de Atención presencial

1. Iniciar el contacto.

● Percatarse de que llegue el cliente.

● Saludar y sonreír.
● Agradecer la llegada.
● Ofrecer el servicio.
● Personalizar el contacto.

Ejemplo: Buenos días/tardes/noches, bienvenido a la FESNI, gracias por venir, ¿En qué
puedo colaborarle?
Bienvenido/a, bien pueda siga, tome asiento.

2. Obtener información.

● Realizar preguntas consultivas.

● Observar al cliente.
● Ponerse en los zapatos del cliente.
● Preguntar de modo no rutinario.

Ejemplo: ¿En cuál de nuestros programas o servicios está interesado?

¿Tiene conocimiento de nuestras políticas?
¿Tiene conocimiento de toda nuestra oferta académica?
¿Sabe cuáles son los beneficios de iniciar su proceso de formación en nuestra Institción?

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¿Usted necesita...? Sí, entiendo. Sí, comprendo.

3. Satisfacer la necesidad.

● Identificar la necesidad.
● Centrarse en su necesidad.
● Hacerse comprender.
● Asegurar la satisfacción.

Ejemplo: En FESNI nuestro valor diferencial es... nuestros beneficios son… ofrecemos
esto… Nuestros docentes son altamente calificados…
Nuestra Institución ofrece financiamiento para los programas técnicos, ¿Cuéntanos, cuál se
ajusta a tus requerimientos?

4. Despedida.

● Interesarse por peticiones añadidas.

● Despedirse amablemente.
● Mirar y sonreír.
● No demorar el final.

Ejemplo: En nuestra Institución están siempre las puertas abiertas. Agreganos a nuestras
redes sociales para que estés al tanto de nuestros nuevos servicios y programas.
¿Desea que le ayude en algo más? Que tenga un feliz día, gracias por visitar nuestra
Institución, esperamos que vuelva pronto.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

Aspectos y recomendaciones.

● Mantener una escucha activa.

● Tener una correcta actitud.
● Utilizar un adecuado tono de voz.
● Brindar soluciones claras y breves al cliente.

Llamadas salientes.

1. Preparación de la llamada.

● Tener disponibles los elementos requeridos.

● Tener claridad de ¿A quién voy a llamar? ¿Para qué?
● Organizar la información.

Para tener en cuenta...

● Evitar distorsiones, esperas o molestias para el usuario.

● La espera genera una actitud negativa.
● Es necesario tener a la mano y debidamente organizado el material que se requiere.

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 Ejemplo: Información de la Institución, horarios, interés general, dirección, precios,
etc.

Llamadas entrantes.

1. Recepción de la llamada/saludo.
- Un saludo donde se identifique que se comunica con __________ de la Institución
Educativa San Nicolás
- Mostrar interés y disposición, ofrecer la ayuda.

Para tener en cuenta...

● Es esencial crear un ambiente favorable, de confianza.
● La acogida debe ser breve y con un tono cálido.
● Es importante transmitir una impresión favorable.

Ejemplo: Buenos días/tardes/noches, habla con ________ de la Institución Educativa San

Nicolás. ¿Con quién tengo el gusto de hablar?
¿Cómo puedo ayudarle?

2. Desarrollo de la conversación.

● Escuchar al interlocutor.
● No interrumpir, salvo que sea imprescindible para la comprensión del mensaje.
● Escuchar de forma activa para interpretar correctamente el mensaje.
● Generar respuestas.
● Ser siempre amables y corteses.

Para tener en cuenta...

● Es importante demostrar una actitud predispuesta a ayudar y escuchar.

● Evitar interrupciones bruscas o ruidos que distraigan la atención.
● Tener un tono de voz cálido y acogedor.
● Ser breve y transmitir eficacia.
● Modular el tono de la voz.
● Tener seguridad y dominio del tema.
● Brindar respuesta al interlocutor.

Ejemplo. ¿Me podría recordar su nombre por favor? Sí, - le entiendo - le escucho, teniendo
en cuenta lo que usted requiere, podemos ofrecerle...

3. Despedida.

● Resumir las ideas principales para evitar malinterpretaciones.

● Ofrecer ayuda en otros aspectos.
● Agradecer la llamada.
● El cliente da el fin a la llamada.

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Para tener en cuenta...

● Reformular los compromisos que se han establecido a fin de evitar malos

entendidos.
● Consultar sobre dudas o requerimientos adicionales.
● Agradecimiento y cordialidad para concluir con una buena impresión.
● Esperar que el interlocutor cuelgue en primera medida.

Ejemplo: ¿Le puedo ayudar en algo más? Si le surgen nuevas dudas no dude en
contactarnos, de igual forma, puede visitarnos en nuestra Institución. Gracias por
comunicarse con nosotros. Gracias por su atención. Que tenga un feliz día.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN ONLINE

(Whatsapp, Facebook, Instagram)

● Definir horarios de atención en WhatsApp.

● Instalar la aplicación para PC.
● Activar el Chatbot: Establecer un saludo, informar el tiempo de espera aproximado,
solicitar nombre e invitar a agregar el número para mantenerse informado. Por
ejemplo: Un saludo Cordial, gracias por comunicarte con la Institución Educativa San
Nicolás. Responderemos tu mensaje en el menor tiempo posible, mientras tanto,
agreganos a tu lista de contactos para mantenerte informado y actualizado con
nuestros servicios y programas educativos.
● Descripción de Whatsapp: Debe contener principalmente: Horario de funcionamiento
de la Institución. Horario de atención al público. Dirección de localización física.
Principales servicios de la Institución. Puede hacerse ayuda con emojis.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN PARA WHATSAPP

Objetivo: Crear un consecutivo de preguntas y respuesta ideal. La intención de conocer

este proceso es no dejar enfriar la conversación por más de un día, en caso tal de que la
conversación pare se debe reactivar en un plazo máximo de 24 horas enviando un gatillo
mental. (Beneficio por tiempo limitado) en este siguiente apartado se describe el proceso de
conversación en whatsapp, y se define en qué momento se debe enviar determinado
mensaje, imagen, video, y/o promoción.

1. Recepción del primer mensaje/saludo:

En esta ocasión el aspirante saluda y/o pregunta cuáles cursos o programas ofrece la
Institución Educativa San Nicolás.

Ejemplo: ¿Qué programas tiene la Institución?

2. Desarrollo de la conversación:
En esta ocasión procedemos a responder para identificar rápidamente cuál es el Programa
de interés del aspirante.

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Ejemplo: Buenos días/tardes/noches. Se comunica con ______ de la Institución Educativa
San Nicolás. ¿Cómo está?

Estos son los Programas de nuestra Institución:

Programas Técnicos.

● Técnico Laboral en Asistente de Gestión Administrativa.

● Técnico Laboral en Diseño de Modas.
● Técnico Laboral en Agente de Servicios para Aerolíneas y Empresas de
Turismo.
● Técnico Laboral en Análisis y Desarrollo de Software.

Curso Extensión.

● Semillero Aeroespacial.

Cuéntanos, ¿Cuál es el programa o curso de tu interés?

3. Identificación del Curso de interés:

En esta ocasión identificamos el programa por el cual el aspirante nos escribió en un primer
momento.

4. Desarrollo de la conversación:
En esta ocasión le compartiremos un PDF con la información actualizada y correspondiente
al Programa y/o Curso de interés para el aspirante.

Ejemplo: A continuación encontrarás toda la información del Programa: (Adjunta PDF)

5. Desarrollo de la conversación:
En esta ocasión se espera un tiempo prudente en el cual la persona lee el documento y en
caso de no obtener respuesta se le consulta si tiene alguna duda o pregunta, en este caso
compartimos el plan de acción para posibles objeciones.

LISTADO DE OBJECIONES | PLAN DE ACCIÓN.

Esta muy caro.

Respuesta: En nuestra Institución brindamos financiamiento en el cual pagas el valor de
inscripción para separar tu cupo y puedes diferir el valor del programa en cuotas…

Lo consulto con mi esposo y te aviso.

Respuesta: Perfecto, estaremos atentos para iniciar tu proceso de inscripción, ten un buen
día.

Los horarios no me dan porque trabajo hasta las 4:00pm-5:00pm.

Respuesta: Enviamos el consecutivo de horarios disponibles. Motivamos a las personas
para que elijan estudiar el día de descanso.

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 6. Desarrollo de la conversación:
En esta ocasión la persona toma la decisión de iniciar su proceso de inscripción y se le
comparte la información actualizada y pertinente para separar su cupo, hacer el pago y
diligenciar los documentos necesarios.

7. Desarrollo de la conversación:
En esta ocasión la persona no responde, al día siguiente a las 8:00a.m, se le enviará un
video correspondiente al Programa de interés el cual motiva la inscripción inmediata de la
persona.

8. Desarrollo de la conversación:
En esta ocasión la persona continúa sin dar respuesta, pasado un lapso de 24 horas se le
enviará un gatillo mental correspondiente al Programa el cual motiva la inscripción
inmediata de la persona.

ESTILO

En toda comunicación ha de primar la formalidad, la correcta redacción con impecable

ortografía, y en lo posible, lograr concisión y claridad en la información expuesta. Es válido
el uso de emojis en el caso de ser necesario para el apoyo del mensaje sin dejar de lado la
formalidad. Para lograr un mensaje completo se debe buscar la manera de que este
contenga principalmente 3 componentes:

1. Informativo: Se brinda la información necesaria y en lo posible una ampliación de la

misma.
2. Detonante: Se detonan nuevas preguntas y dudas para resolverlas y continuar la
comunicación.
3. Humanizado: Se refiere al componente empático en el que invito a tomar acción,
acercarse, participar, conocer, contactar, agregar, etc.

Las 3 intenciones fundamentales en la que todo mensaje está basado son:

1. El primero está basado en comunicar el mensaje. (El informar/el ofrecer)

2. El segundo está basado en hacer sentir algo específico con ese mensaje. (El
sentir/la intención/la persuasión)
3. El tercero está basado en la acción que conlleva ese sentir del mensaje. (La
acción/la ejecución)

TIPOS DE MENSAJES Y PROTOCOLO.

Opiniones y comentarios: Es una participación de un usuario refiriéndose a un tema en

particular de la Institución.
Protocolo: Para este tipo de participación el procedimiento consiste en analizar el
comentario y responder con posibles soluciones o acciones de gestión actual o futuras
según sea el caso.

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Felicitaciones: El usuario realiza un reconocimiento o felicitación por el servicio prestado.
Protocolo: Se analiza la felicitación y se responde con un agradecimiento, valorando el
esfuerzo de la persona por comunicarse con la Institución e invitándole a continuar atento y
participando de las diferentes dinámicas.

Criticas constructivas y negativas: El usuario crítica algún tema específico.

Protocolo: Se analiza el comentario valorando si la participación es cierta o no. La
Institución responde con respeto, comunicando que se ha tomado nota de la observación,
señalando las acciones que se han tomado o se tomarán para solucionar la problemática y
recalcando su importancia. La respuesta se complementa con un compromiso y
agradecimiento.

Preguntas: Cuando el usuario pregunta por algún servicio o información acerca de la

Institución.
Protocolo: Se responde con la información suficiente al interesado con alguna ampliación de
la información si es necesario. Continuo a esto, se ofrece disposición a resolver y solucionar
más dudas y preguntas tomando una actitud receptiva y abierta a continuar la comunicación
entre ambas partes con el fin de cerrar el trato.

Contra-Pregunta: Cuando el usuario pregunta por segunda vez sobre un tema que ya fue
atendido, buscando aclaración o amplitud de la información.
Protocolo: Se resuelve la nueva pregunta o se amplía de ser posible. En caso de ser
necesario, se dispone de otros canales para recibir la información de forma más asertiva,
como telefónica o presencial.

Críticas destructivas: El usuario crítica sin argumentos, de manera irrespetuosa, con el

ánimo de desacreditar la academia o desinformar respecto algún tema.
Protocolo: Este tipo de mensaje en primera instancia debe ignorarse por completo hasta
que cambien su lenguaje. Sin embargo, la Institución respeta la libertad de expresión y en
caso de que se amerite, se puede dar una respuesta acorde con la labor y los objetivos de
la Institución sin entrar en ningún momento en ningún tipo de discusión.

Participación hostil: El usuario que participa de forma neutra pero con palabras ofensivas e
irrespetuosas, sea con comentarios coherentes o incoherentes.
Protocolo: Las participaciones ofensivas o violentas no se deben responder en ningún caso.
Sin embargo, una persona que efectúa una crítica inaceptable puede ser signo de una
problemática desatendida y es una buena ocasión para responder con un tono respetuoso,
señalando acciones que la Institución tomará para atender al asunto de la crítica, dando
buen ejemplo con el uso del lenguaje y respetando la libertad de expresión y la
responsabilidad social en el uso de los medios.

Para tener en cuenta…

● Hablar en negrilla a través de los grupos de difusión para hacer más fácil la
identificación de los mensajes oficiales y conseguir una comunicación efectiva.
● La intención es atraer y fidelizar el público que está interesado y que establece
comunicación con la Institución, por esto, no pueden ser únicamente informativos el

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 carácter de los mensajes, sino también, invitar y persuadir para continuar la
comunicación y tomar acción según sea el caso.
● Mantener actualizada la foto de perfil y los estados es una manera de monitorear la
interacción y la fidelización del público, por esto, es necesario una continua
publicación de contenidos y seguimiento de la recepción del mismo.

PROTOCOLO DE PREGUNTAS FRECUENTES

¿Cuál es el precio del programa?

¿Cuáles son las formas de pago?
¿Dónde están ubicados?
¿Tienen sede en Medellín?
¿Quién es la/el docente?

DEFINICIONES

Atención al cliente: Forma mediante la cual se brinda el servicio al cliente.

Servicio al cliente: Bienes o servicios que se le brindan al cliente.
Prestador del servicio: Persona encargada de brindar un servicio específico en una
entidad. Cliente: Persona que regularmente utiliza bienes o servicios de una empresa.
Fidelización de clientes: Lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio,
recurriendo a ellos de forma continua.
Comunicación asertiva: Actitud personal positiva frente a otras personas al momento de
expresar opiniones.
Empatía: Entender situaciones ajenas, ponerse en los zapatos del cliente.
Calidad en el servicio y atención: Metodología que garantiza la plena satisfacción del
cliente.
Consumidor final: persona que realmente hace uso del producto. Satisfacción de
necesidades: Producto de un buen servicio al cliente.
Aspirante: Es la persona interesada en ingresar a un curso o en adquirir un servicio
educativo en la institución.
Gatillo mental: Es un beneficio por tiempo limitado el cual tiene el objetivo de persuadir
para la compra inmediata del servicio, para algunos casos denominado promoción.

CONCLUSIÓN

Los protocolos de atención y servicio al cliente son una herramienta de suma importancia y
vitales en la construcción de la marca. Ayuda a satisfacer las necesidades ya que establece
los lineamientos para atender de forma acertada y correcta a los clientes, a fin de que se
sientan a gusto y se fidelicen adquiriendo nuestros servicios.

El objetivo principal es satisfacer las necesidades del cliente e ir más allá posicionando
nuestra marca en la mente del cliente como un referente de excelente servicio, tenemos
conocimiento de que el cliente se fija en los detalles, por lo que es necesario cuidar cada
proceso y cada acción que se realiza en cualquier modalidad de atención para generar
confianza en el cliente.

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