SOP UMPAN BALIK, TENTANG MUTU DAN

KEPUASAN KINERJA PELAYANAN

No. Dokumen: 003/ADM/OKM/IV/2018

No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit : 04 APRIL 2018

Halaman :1/4

DONATUS MANDUT, A.Md.Kep

PUSKESMAS
NIP. 19690421 199303 1 008
OEEKAM

1.Pengertian Adalah mekanisme umpan balik dan penanganan keluhan pengguna pelayanan dalam
penyelenggaraan pelayanan

2. Tujuan 2.1 Sebagai acuan penetapan langkah tindak lanjut

2.1 Untuk mengetahui kebutuhan dan harapan masyarakat
2.3 Perbaikan sistim pelayanan

Keputusan Kepala Puskesmas Nomor : 003/OKM/I/2018 tentang Cara Mendapatkan Umpan

3. Kebijakan Balik Pembahasan dan Tindak Lanjut Terhadap Umpan Balik Masyarakat Tentang Mutu dan
Kepuasan

4. Referensi Permenkes no 75 tahun 2014 tentangPuskesmas

5.Alat dan 5.1 Alat :

bahan 5.1.1 Kotak saran
5.1.2 Komputer
5.1.3 Pena
5.2 Bahan :
5.2.1 Lembar kuisioner
5.2.2 Form kotak saran
5.2.3 Buku keluhan

6. Langkah- 6.1 Penanganan Keluhan Secara Lisan di Puskesmas Oeekam

langkah 6.1.1 Petugas Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan mempersilahkan
pelanggan untuk duduk di ruang tamu
6.1.2 Petugas Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan menanyakan dan
mencatat identitas lengkap pelanggan
6.1.3 Petugas Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan menanyakan keluhan
dan mencatat di buku keluhan pelanggan
6.1.4 Petugas Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan memberikan janji
kepada pelanggan untuk memberikan tanggapan atau jawaban dalam waktu
maksimal 1 minggu
6.1.5 Petugas Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan menyampaikan terima
kasih kepada pelanggan.
6.1.6 Petugas Tim Keluhan dan Survey Kepuasan Pelanggan menyampaikan hasil
informasi kepada masing-masing penanggungjawab program dan memberikan
 waktu maksimal 3 x 24 jam untuk memberikan jawaban
6.1.7 Penanggungjawab program dan pelaksana program menerima hasil informasi
dan membahas rencana tindak lanjut
6.1.8 Penanggungjawab program dan pelaksana program menyimpanhasil
pembahasan sebagai arsip dan juga menyampaikan kepada Tim Keluhan
Pelanggan dan Survey Kepuasan
6.1.9 Tim Keluhan dan Survey Kepuasan Pelanggan menerima hasil pembahasan
dan membuat dokumen bukti tanggap
6.1.10 Tim Keluhan dan Survey Kepuasan Pelanggan memberikan jawaban melalui
call center dan papan informasi
6.1.11 Tim Keluhan dan Survey Kepuasan Pelanggan mengarsipkan dokumen bukti
tanggap
6.1.12 Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan menyampaikan hasil
pembahasan pada Lokmin Puskesmas
6.1.13 Hasil pembahasan pada lokmin Puskesmas disetujui dan ditindaklanjuti oleh
Kepala Puskesmas dan dibawa ke pertemuan lintas sektor tribulanan
6.1.14 Hasil dari keseluruhan pada lokmin bulanan Puskesmas dan lintas sektor
tribulanan dijadikan untuk bahan pertemuan Rapat Tinjauan Manajemen
Puskesmas yang dilaksanakan 2 (dua) kali dalam setahun.

6.2 Umpan Balik dari Kotak Saran, Buku Keluhan, email , dan survey
6.2.1 Petugas Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan memeriksa kotak
saran, buku keluhan, dan email setiap hari.
6.2.2 Petugas Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan merekap isi hasil
informasi dari kotak saran, buku keluhan, callcentre, email,dan survey dan
memilah sesuai dengan kelompok kerja program
6.2.3 Petugas Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan menyampaikan hasil
informasi kepada masing-masing penanggungjawab program dan memberikan
waktu maksimal 3 x 24 jam untuk memberikan tanggapan
6.2.4 Penanggungjawab program dan pelaksana program menerima hasil informasi
dan membahas rencana tindak lanjut.
6.2.5 Penanggungjawab program dan pelaksana program menyimpan hasil
pembahasan sebagai arsip dan juga menyampaikan kepada Tim Keluhan
Pelanggan dan Survey Kepuasan
6.2.6 Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan menerima hasilpembahasan
dan membuat dokumen bukti tanggap dan memberikan jawaban melalui call
center/email/papan pengumuman.
6.2.7 Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan menyimpan dokumen bukti
tanggap sebagai arsip
6.1.15 Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan menyampaikan hasil
pembahasan pada Lokmin Puskesmas
6.1.16 Hasil pembahasan pada lokmin Puskesmas disetujui dan ditindaklanjuti oleh
Kepala Puskesmas dan dibawa ke pertemuan lintas sektor tribulanan
6.1.17 Hasil dari keseluruhan pada lokmin bulanan Puskesmas dan lintas sektor
tribulanan dijadikan untuk bahan pertemuan Rapat Tinjauan Manajemen
Puskesmas yang dilaksanakan 2 (dua) kali dalam setahun.

6.3 Umpan Balik secara lisan kepada petugas Puskesmas Oeekam

6.3.1 Petugas menerima informasi dari pelanggan secara langsung/lisan
6.3.2 Petugas mencatat informasi dari pelanggan di buku catatan harian
6.3.3 Petugas menyampaikan kepada Tim Keluhan Pelanggan dan Survey
Kepuasan
6.3.4 Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan merekap dan menyampaikan
kepada kelompok kerja program
6.3.5 Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan memberi waktu maksimal 3 x
24 jam kepada kelompok kerja program untuk memberikan tanggapan
6.3.6 Penanggungjawab program bersama pelaksana programmembahas rencana

2/4
 tindak lanjut
6.3.7 Penanggungjawab program dan pelaksana program menyimpan hasil
pembahasan sebagai arsip dan juga menyampaikan kepada Tim Keluhan
Pelanggan dan Survey Kepuasan
6.3.8 Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan menerima hasil pembahasan
dan membuat dokumen bukti tanggap serta memberikan jawaban melalui
email/papan pengumuman
6.3.9 Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan menyimpan dokumen bukti
tanggap sebagai arsip
6.3.10 Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan menyampaikan hasil
pembahasan pada Lokmin Puskesmas
6.3.11 Hasil pembahasan pada lokmin Puskesmas disetujui dan ditindaklanjuti oleh
Kepala Puskesmas dan dibawa ke pertemuan lintas sektor tribulanan
6.3.12 Hasil dari keseluruhan pada lokmin bulanan Puskesmas dan lintas sektor
tribulanan dijadikan untuk bahan pertemuan RapatTinjauan Manajemen
Puskesmas yang dilaksanakan 2 (dua) kali dalam setahun

3/4
7. Diagram
Alir

8. Unit 8.1 Tim Keluhan Pelanggan dan Survey Kepuasan Puskesmas

terkait 8.2 Penanggung jawab Program danPelayanan
8.3 Kepala Puskesmas

4/4