QUEM É CAMELY RABELO

Diretora de Desenvolvimento
Comercial na Omiexperience
Ministra treinamentos para
desenvolver estratégias e práticas
de negociação e vendas, pela
Escola Conquer.
Atualmente, responsável pela
direção de atividades e políticas
da área comercial na Omie.
Desde 2015, acelera profissionais
de vendas com aulas
e treinamentos focados
em técnicas, como SPIN, PNL
e gatilhos mentais.

2 PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA ÍNDICE

3 PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA ÍNDICE
Seja bem-vindo ao curso de Programação Neurolinguística!
Esta é a primeira aula do curso de Programação Neurolinguística. Neste curso, você terá
acesso a uma perspectiva psicológica de vendas, que lhe permitirá analisar cada um de
seus clientes, para entendê-los melhor e, assim, realizar uma negociação assertiva.

Usando dos conhecimentos, técnicas e práticas apresentados neste curso, você estará
cada vez mais apto a analisar os cenários de vendas, a que você se expõe diariamente, e
atingirá mais sucesso!

Nesta aula, você conhecerá a história da Programação Neurolinguística, também

conhecida como PNL, terá uma descrição de o que ela é e como é formada, e aprenderá
técnicas para ajudar seu cliente a tomar decisões na hora da compra.

Vamos lá?

1 Objetivos Educacionais

Ao fim desta aula, você estará apto a:

• Compreender o conceito de PNL e sua história;

• Identificar comportamentos dentro de duas programações (Fixa e Progressiva);

• Reconhecer as partes do cérebro responsáveis por reflexos básicos, atitudes afetivas e

pensamentos racionais;

• Praticar técnicas que aumentam as chances de vendas.

Por mais que sejamos diferentes uns dos outros, existem desejos que todos temos, como
sucesso e conquistas, por exemplo. O sucesso, porém, não é facilmente alcançável e,
por vezes, parece até algo impossível. Isso porque, para se atingir o sucesso, é necessário
experienciar o fracasso por algumas vezes e se manter perseverante.

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 Pessoas com alto potencial tendem a atingir resultados positivos com maior
frequência e intensidade. E foi pensando nisso, que dois estudiosos americanos da
área de humanas perceberam que podiam estudar e modelar o mindset (mentalidade)
de pessoas bem-sucedidas, a fim de determinar um padrão de comportamento e
atitudes de sucesso.

Este estudo é chamado de Programação Neurolinguística, mais conhecida como

PNL. Para compreender a PNL, é necessário primeiro conhecer sua história e origens.

2 História da PNL
No início da década de 70, o aluno de psicologia Richard Blander e o professor
universitário de linguística John Grinder decidiram estudar pessoas com potencial
alto para o sucesso. O estudo deles buscava encontrar padrões para as seguintes
questões:

• Como se comunicavam? • Como se comportavam?

• Como pensavam? • Como agiam?

Usando estas e outras questões, os dois estudiosos americanos buscavam encontrar
padrões, a fim de, um dia, terem a capacidade de replicar seus modelos mentais. Ou
seja, queriam alcançar resultados que pudessem ser analisados e reproduzidos em
outras pessoas.

Através de padrões internos (opiniões, crenças, convicções) e padrões externos

(linguagem verbal – palavras, expressões, escrita; e não verbal – postura, expressão
facial, expressão corporal), os dois estudiosos puderam encontrar semelhanças nas
pessoas que atingiam a excelência em suas atividades e passaram a delinear uma
maneira única de agir e pensar.

Os resultados de nossas ações são diretamente impactados

pela estrutura interna e externa, que construímos com
a vivência.

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 Atenção
A Programação Neurolinguística é um estudo inteiramente baseado em
“reprogramar” pessoas, visando transformá-las de acordo com os resultados
desejados. Para poder “reprogramar” pessoas, é preciso entender o que é PNL
e suas programações.

3 O que é PNL?
A Programação Neurolinguística é o estudo desses aspectos (internos e externos) e o
comportamento que é gerado por conta desses aspectos, visando remodelar a maneira como nos
comportamos, objetivando o sucesso que desejamos.

Nosso comportamento é uma mistura de crenças, experiências e resultados, que coletamos

durante a nossa existência. Devido a essa vivência, cada ser humano se desenvolve de maneira única.
Depois de analisar várias pessoas que atingiram o sucesso, pôde-se perceber que há padrões
entre elas.

Com isso, Blander e Grinder perceberam que o sucesso individual é construído a partir de aspectos
internos e externos muito semelhantes. Aspectos, esses, que podem ser ensinados a qualquer
pessoa, a partir de técnicas. Antes de conhecer algumas das técnicas para transformar pessoas, é
preciso que você conheça os dois tipos de programação, que determinam seu modo de agir.

3.1. Tipos de programação

Para se desenvolver, nosso cérebro precisa ser estimulado. Esse estímulo não é representado por
simples elogios ou mensagens carinhosas, mas sim, por desafios diferentes e estimulantes, os
chamados “fora da zona de conforto”.

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Por mais que exista uma similitude nas maneiras como os seres humanos agem,
Carol Dweck, professora na universidade de Stanford nos Estados Unidos,
determinou a existência de dois tipos de programação, que guiam
nosso comportamento:

Programação Fixa Programação Progressiva

Como você pode imaginar, a Programação Fixa é assim apontada por sua
pouca vontade de mudança. Ela se refere a seres humanos que buscam fugir
de circunstâncias que trazem desconforto e dor.

Veja um exemplo:
Pessoas que reclamam na hora de levantar da cama, se queixam das
responsabilidades que têm e lamentam por sua realidade são exemplos de pessoas
com Programação Fixa.

Na Programação Progressiva, no entanto, as pessoas se divertem com desafios

e oportunidades de crescimento, mesmo que gerem desconforto. Isso porque o
cérebro delas compreende esses estímulos como prazer e buscam sempre mais.

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Veja um exemplo:
Você se lembra daquele colega de escola que terminava a tarefa e sempre
pedia por mais uma? Ou mesmo aquela colega de trabalho que está sempre
buscando superar a si mesma? Estas são pessoas que se encaixam no grupo da
Programação Progressiva.

Mas se você acha que essa programação lhe é atribuída

no nascimento, saiba que você está errado!
Essa programação é um resultado de muitas experiências e crenças ensinadas
a você pela família, pela escola, pela cultura e por muitas outras referências.

A pessoa que você é foi moldada por toda sua vivência.

Se você está pensando nos estudiosos Blander e Grinder,

pode ter concluído que é possível ensinar esse mindset a
pessoas dos dois grupos.
Da mesma maneira que programamos e reprogramamos máquinas para
realizarem tarefas, podemos reprogramar pessoas. E melhor ainda, podemos
motivar pessoas a crescerem cada vez mais, de maneira individual.

Atenção
É claro que programar pessoas, diferentemente de máquinas, não
é um processo imediato, muito menos simples. Requer tempo
e dedicação de ambos: líder e liderado. Por isso, uma vez que
o processo seja iniciado, tenha paciência e perseverança para
concluir essa “reprogramação”.

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 A PNL é composta por três óticas:

• Programação (o condicionamento a uma realidade ou expectativa): a

programação nada mais é do que a projeção de um modelo mental em
uma ou mais pessoa, com pensamentos e convicções já estabelecidas, a
fim de transformá-las visando um objetivo específico.

• Neural (referente aos nervos do sistema nervoso) - No caso da

perspectiva neural, foi observado que cada um de nós pensa ou lida
com pensamentos, de maneiras individual. Neste caso, Blander e Grinder
perceberam que, por conta de nossas experiências, nosso pensamento
gera sensações e reações específicas.

• Linguística (estudo científico da linguagem humana) - Na perspectiva

linguística, as reações precisam ser expressas de maneiras verbais e não
verbais. Foi então que os estudiosos notaram que essas reações poderiam
ser percebidas dentro de um padrão comportamental.

Em resumo, a PNL busca levar pessoas que vivem em uma Programação Fixa,
que fogem da mudança e da dor, para uma Programação Progressiva, que
veem na mudança oportunidade e crescimento.

Para entender melhor as reações dos seres humanos a estímulos de todos os

tipos, estudiosos americanos buscaram compreender como nosso cérebro
funciona. E foi através do trabalho do neurocientista Paul D. MacLean, que
passaram a analisar a reação dos seres humanos e dos primatas.

Desse estudo, chegou-se à teoria do Cérebro Trino, de MacLean.

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 Cérebro Trino de MacLean 4

Segundo MacLean, nosso cérebro é composto por três sistemas interdependentes, responsáveis por liderar
nossas reações. Esses sistemas são chamados:

Reptiliano Límbico Neocórtex

• O cérebro Reptiliano é • Já o cérebro Límbico é • Por fim, o Neocórtex é a

responsável por reações
simples, como nossos reflexos
mais básicos. Essa parte do
cérebro apresenta o ato
em nome da sobrevivência,
sempre norteada por questões
básicas, como o cansaço e a
fome, por exemplo.
reconhecido principalmente
por ser um fator em comum
entre os mamíferos inferiores
(anteriores na evolução dos
mamíferos) e ser responsável
pelas emoções. Pode ser
notado quando os filhotes
estão sendo amamentados e
ensinados por seus pais.
parte do cérebro responsável
pelas escolhas e decisões
lógicas e racionais. Memórias,
matemática ou mesmo a
sensação, ao se provar uma
comida, são algumas das
reações percebidas por esta
parte do cérebro.

Mas afinal, o que esse monte de informação sobre mamíferos e seus cérebros
tem a ver com vendas?
Bom, para trabalhar com vendas, é fundamental que você conheça o cérebro humano e suas
características.

E a razão para isso é que 95% das decisões de compra são realizadas por impulso (reptiliano) ou
puramente pelo seu lado emocional (límbico). Apenas 5% das vendas são realizadas por conta de uma
decisão racional (neocórtex).

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Para vender, você precisa conhecer gatilhos mentais que desencadeiam
os impulsos irracionais e o lado emocional dos seus clientes.

Atenção
O papel da Programação Neurolinguística é projetar nos vendedores um mindset
preparado para reconhecer esses gatilhos mentais, visando realizar uma venda.
Com uma maior preparação para realizar um fechamento de venda, você pode usar
técnicas que aumentem as chances de sucesso.

Técnicas 5

Entrar em uma sala despreparado para executar uma tarefa é certamente um “tiro no escuro”. Não
só uma má ideia, mas causa de frustração não só ao vendedor, mas também ao cliente, que
estava tão esperançoso por alguém que pudesse lhe apresentar soluções para as dores que tem.

A fim de obter sucesso em uma venda, vou lhe apresentar duas técnicas que devem ser usadas ao
mesmo tempo: Reforço Positivo e Backtracking.

5.1. Tipos de programação

O Reforço Positivo em vendas é uma técnica baseada na apresentação de argumentos que façam
com que o cliente diga a palavra “sim” por três vezes.

Ao fazer isso, você incentiva seu cliente a um determinado comportamento, que, neste caso, é a
aceitação ou a concordância, a fim de que ele passe a repetir esse comportamento e diga “sim”
outras vezes.

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Uma vez que a pessoa adote esse comportamento, ela estará aberta a aceitar a proposta que
você fará e dirá “sim” mais uma vez, para a decisão de compra.

Esse fenômeno de Reforço Positivo se dá pelo fato de o cérebro ver você como o
solucionador de suas dores. Com seus produtos e serviços, você passa a representar uma
figura estimada, que está propondo exatamente o que o cliente deseja.

E ao dizer sim, ele reafirma essa sensação, tratando a palavra “não” como uma reação ilógica.

Veja um exemplo:
Paula está vendendo seus serviços de consultoria para Márcio. Depois de diagnosticar as dores e
necessidades de Márcio, Paula decide aplicar a técnica de Reforço Positivo com três perguntas,
como seguem:

Paula: Então, Márcio, deixa eu ver se entendi. Você busca serviços de consultoria para rever suas
práticas e poder agilizar seus processos, certo?

Márcio: Sim, é isso mesmo!

Paula: E com processos mais simples e ágeis, você poderá investir mais do seu tempo em
planejamento e estratégia, não é mesmo?

Márcio: É sim, pois dessa forma, as ações de minha empresa terão mais impacto.

Paula: Com mais impacto, você poderá aumentar sua cartela de clientes, é isso?

Márcio: É isso sim, dessa forma, eu posso aumentar minhas receitas!

E é dessa maneira que a estratégia de Reforço Positivo é executada. Você retoma as principais
dores e necessidades de seu cliente e valida cada uma delas com ele, garantindo o valor do
seu serviço.

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 Dica de Ouro
É muito comum que os clientes reajam a perguntas de Reforço Positivo, com respostas
semelhantes a: “é isso mesmo”, ou usando do som “aham”, em vez de dizer “sim”. Por
isso, realize muitas perguntas com a técnica, para atingir a resposta esperada e garantir
sua eficácia.

5.2. Backtracking

Do inglês, Back (para trás) e tracking (trilhar), essa técnica tem como objetivo abordar questões
discutidas anteriormente para confirmá-las. Para garantir o sucesso da técnica de Reforço Positivo, é
necessário realizar perguntas que busquem esta confirmação.

Veja um exemplo:
Usando novamente o exemplo da Paula e do Márcio: fazer perguntas usando assuntos já discutidos
anteriormente, para garantir a resposta “sim” do cliente.

Paula: Investir seu tempo em planejamento e estratégia é uma grande prioridade para você, certo?

Márcio: É sim, preciso causar mais impacto usando ações de Marketing.

Ao usar o Backtracking com perguntas de validação, você pode parecer um vendedor que está
realmente ouvindo seu cliente e, ainda por cima, iniciar cedo o processo de Reforço Positivo
na reunião.

Uma vez que o cliente confirme com você as maneiras de resolver suas dores, é hora de formalmente
apresentar a solução. Considerando as técnicas de Reforço Positivo e Backtracking, depois de dizer
“sim” três, ou mais vezes, seu cliente dirá “sim” ainda uma última vez.

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 Atenção
A técnica de Reforço Positivo não é perfeita,
pois cada cliente é único. Por isso, quando
aplicar a técnica, tenha em mente que talvez seja
necessário realizar o Backtracking diversas vezes,
desde o primeiro momento da reunião, durante
a etapa de investigação, até pouco antes de
apresentar a oferta. Dessa forma, você pode fazer
com que o cliente diga “sim” mais vezes, antes da
apresentação da oferta, garantindo mais e mais o
fechamento da venda.

Lembre-se: a PNL não foi uma ciência desenvolvida de um dia para

outro. Para atingir a qualidade desejada, é necessário que você
pratique muitas vezes, acumule sucessos junto de fracassos. O
aprendizado é sempre contínuo e precisa de disciplina para
tomar forma.

Nesta aula, você conheceu a origem da Programação

Neurolinguística e viu técnicas para desencadear os impulsos
racionais e o lado emocional do cliente.

Na próxima aula, você verá como diagnosticar qual tipo de cliente

você tem e conhecerá maneiras de abordar cada um.

Vejo você lá!

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 Coloque em prática 6

Imprima essa atividade e faça um exercício prático sobre o conteúdo desta aula!
Pensando na técnica de Reforço Positivo junto ao Backtracking, escreva três perguntas aplicáveis a uma
venda, para garantir que seu cliente diga “sim” três vezes:

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