E-BOOK

Indicadores de
desempenho:
da teoria à prática
Indicadores de desempenho:
da teoria à prática
“Se você não mede algo, você não pode entender
o processo. Se você não entende o processo, você
não consegue aperfeiçoá-lo”, dizia o pai da
Administração moderna, Peter Drucker. Esse
pensamento traduz a importância dos indicadores
de desempenho para o gerenciamento de uma
empresa ou organização.

Indicadores de desempenho, em inglês

KeyPerformance Indicator (KPI), são métricas
usadas para avaliar se as ações e decisões
tomadas estão alcançando as metas estabelecidas.
São fundamentais para calcular o ROI (Retorno
sobre Investimento), descobrir se um treinamento
corporativo está tendo efeito, entender o que é
preciso fazer para aumentar o engajamento da
equipe e dos clientes etc.

Por meio das ferramentas de KPI, é possível obter

dados quantitativos e qualitativos. Um exemplo
são as plataformas LMS (Learning Management
System) para gestão de aprendizagem, que
fornecem relatórios de indicadores que são
extremamente valiosos para avaliar o progresso
da equipe.

01
Afinal, dificilmente você, gestor, conseguirá
convencer seus colaboradores de que um projeto
de aprendizado é eficaz se não tiver os dados nas
mãos. Estatísticas são importantes na hora de
demonstrar que algo funciona e engajar as pessoas
a participar daquela ação, o que é fundamental
em um projeto de educação corporativa.

Mas como construir indicadores de desempenho

e usá-los para melhorar processos dentro da
empresa? É sobre isso que vamos tratar neste
artigo, apresentando as principais métricas
utilizadas no meio corporativo e como escolher
aquelas que vão ajudá-lo a obter resultados cada
vez melhores. Continue a leitura para entender os
indicadores da teoria à prática.

02
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

Principais indicadores de desempenho

Existem quatro tipos de indicadores utilizados para
medir o desempenho de qualquer empresa,
independentemente do ramo de atividade.
Conheça-os agora.

1. Indicadores de produtividade
Fazem referência ao uso de recursos
da empresa em relação à quantidade
de entregas que o processo faz em
determinado período. É medido por
hora trabalhada ou hora/máquina.

É muito importante que esses indicadores

venham acompanhados de outros, de
qualidade. Afinal, não adianta produzir
muito e não atingir o nível de exigência
e as necessidades dos clientes, pois a
sua empresa corre o risco de ficar com
estoque excedente.

03
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

2. Indicadores de qualidade
Usados para detectar não conformidades, como
entregas fora do padrão. São obtidos a partir da
relação do número de saídas totais com as saídas
sem defeitos ou desvios no processo. Devem
acompanhar os indicadores de produtividade.

Uma das formas de medi-los é a partir da

percepção dos clientes finais sobre as entregas
realizadas: se estão satisfeitos, qual a quantidade
de reclamações que determinado serviço ou
produto recebe durante um período etc.

04
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

3. Indicadores de capacidade
Mensuram a quantidade máxima de entregas que
poderá ser realizada em determinado período de
tempo, ou, a capacidade de resposta a um processo.

Pode ser medida pela quantidade de produtos que

uma máquina consegue embalar durante X horas,
o tempo que um funcionário leva para executar
determinada tarefa, entre outros exemplos.

05
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

4. Indicadores estratégicos
Dizem respeito aos objetivos da empresa,
relacionados ao planejamento estratégico do
negócio. Por meio deles, é possível descobrir se
a empresa está se aproximando daquilo que foi
imaginado para o seu futuro, comparando o
cenário atual com o projetado.

Esses quatro citados são os principais indicadores

de desempenho genéricos, que podem ser
verificados em todas as corporações. Existem
outras métricas que podem ser medidas como
desdobramentos dessas quatro.
Veja alguns exemplos:
• Indicadores de eficácia: medem a relação entre
a expectativa e o resultado, ou seja, indicam se o
que foi pedido foi realmente entregue.

• Indicadores de eficiência: verifica como foi o

processo de entrega do produto ou serviço: se
houve desperdícios, desvios ou atrasos, por
exemplo e se isso trouxe mais ou menos
custos para a empresa.

• Indicadores de efetividade: complementa o

indicador anterior, mensurando se a entrega foi
feita de forma vantajosa para a empresa.
06
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

• Indicadores de competitividade: comparam a

performance da empresa com a da
concorrência.

• Indicadores de valor: tratam da relação entre o

valor percebido (o que o cliente está disposto
a pagar) e o valor efetivo dos custos e
despesas da entrega.

• Indicadores de lucratividade: medem a

proporção entre as vendas totais e o lucro. É
preciso analisar esse índice a longo prazo, para
verificar se a empresa é sustentável.

• Indicadores de rentabilidade: a proporção não

é com as vendas, mas com o investimento que
se transformou em lucro.

07
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

Indicadores específicos
Além dos indicadores genéricos, que
apresentamos anteriormente, há muito outros
indicadores específicos, para cada tipo de
empresa ou organização e para cada objetivo.

Conheça dois deles:

TURNOVER
Um ótimo indicador de desempenho para processos
de Recursos Humanos, pois mede a taxa de
substituição de colaboradores, que corresponde a
uma diferença numérica entre admissões e demissões.

Medir o grau de rotatividade de funcionários da

empresa ajuda a entender questões internas a
serem melhoradas, como está o clima organizacional
e a capacidade da corporação em reter seus talentos.

Taxas altas de turnover, portanto, podem indicar algum

problema e é preciso identificá-lo, saber o porquê dos
funcionários estarem deixando a empresa ou sendo
demitidos em uma quantidade acima do normal.

08
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

Além disso, isso representa um custo maior para

a empresa, pois criar treinamentos e capacitar
colaboradores demanda tempo e dedicação. Se
um funcionário sai logo após esse treinamento, o
investimento é perdido e a empresa precisa
recomeçar com outra pessoa.

Quase sempre, nesse caso, o problema é a falta

de recompensas, estímulos e oportunidades de
crescimento para os funcionários que se
submetem à formação. Por isso, o gestor deve
ficar atento e avaliar se é o caso de oferecer
algo a mais aos seus funcionários.

CONVERSÃO DE LEADS EM CLIENTES

Esse indicador se refere especificamente ao
desempenho das empresas com relação ao
marketing digital. Há vários exemplos de
conversão, mas vamos utilizar o da taxa de
conversão de leads em um site ou blog.

É importante saber qual a proporção de visitantes

de uma página que se torna cliente efetivamente.
Para isso, existem diversas ferramentas online,
entre elas o Google Analytics.

Assim, é possível pensar conteúdos e anúncios

que restrinjam o público para que as estratégias
de marketing sejam vitoriosas.
09
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

ROI (Return on Investiment)

Uma das métricas mais importantes em qualquer
negócio é o ROI (Return on Investiment), ou Retorno
sobre Investimento, em português. E, por isso,
separamos um tópico só para ela.

Esse indicador expressa a relação entre o valor

que foi investido pela empresa em um produto,
ação ou processo produtivo e o valor obtido em
retorno. Com isso, é possível identificar se o
investimento é rentável e, mais ainda, se as
estratégias de marketing utilizadas estão trazendo
os resultados esperados. Traduzindo em miúdos: o
ROI avalia se um investimento valeu a pena.

Para calcular o Retorno, é simples: basta subtrair

o valor total do investimento do valor obtido com
ele e dividir novamente pelo valor do investimento.
O resultado obtido deve ser multiplicado por 100
para se chegar à porcentagem.

10
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

Como construir indicadores

de desempenho
Os indicadores de desempenho estão diretamente
relacionados com as metas da empresa. Por isso,
devem ser construídos de uma forma que ajudem
o processo de gestão, com fácil mensuração e
entendimento pela equipe.

Antes de mais nada, é preciso entender os aspectos

do seu produto ou serviço que mais agregam
percepção de valor aos clientes finais e, a partir daí,
definir KPIs para medir metas realizáveis e realistas
que entreguem esse valor.

Depois, é só acompanhar com frequência a evolução

dos indicadores e os resultados alcançados. Tente
perceber se estão sendo eficazes no diagnóstico da
situação e para a melhoria dos processos produtivos.
Caso não estejam colaborando com o alcance das
metas, construa novos indicadores.

Para que você possa entender ainda melhor como

funcionam as métricas, vamos pegar como exemplo
ações de educação corporativa.

11
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

Veja quais os indicadores mais importantes nesse caso:

PONTUAÇÃO
Trata-se da “nota” do aluno. Ou seja, a pontuação
mede o aprendizado, por meio das conquistas dos
colaboradores, fornecendo informações importantes
sobre o nível de dificuldade do curso.

Para que seja mais confiável, esse indicador deve

ser comparado a um pré-teste, pois, se nesse
momento o usuário conseguiu uma pontuação 30
de 100 e, na hora de fazer o treinamento, de fato,
esse scoreaumentou para 60, é possível afirmar
que ele teve um bom progresso, embora a nota
não seja alta.

O pré-teste auxilia na avaliação dos níveis de

conhecimento de cada colaborador, na identificação
de lacunas e no acompanhamento do progresso.
Além disso, serve para que você possa aprimorar o
conteúdo, seja aprofundando algum tópico ou
reorganizando-o.

Se a média geral da pontuação está baixa em

determinado curso, é necessário reformulá-lo.
Talvez o nível esteja muito alto ou o conteúdo não
esteja de acordo com o conhecimento básico dos
colaboradores. Por outro lado, se a média estiver
alta, é possível que o curso criado seja muito raso
para os colaboradores e, portanto, é preciso tornar
o conteúdo mais avançado.
12
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

STATUS DO CURSO
Outra métrica importante, relacionada à anterior,
é o status do curso. Ela mostra se o usuário do
LMS iniciou ou completou os estudos.

Conhecer esses dados é importante para definir

prazos de conclusão do treinamento e alertar os
colaboradores que estiverem atrasados por e-mail
ou outras ferramentas de comunicação internas.

TAXAS DE PROGRESSO E
CONCLUSÃO DO TREINAMENTO
O LMS usado deve indicar as taxas de progresso
e conclusão do usuário, que mostram com que
frequência e com que taxa de sucesso os
colaboradores estudam o conteúdo.

Dessa forma, o setor de Recursos Humanos ou

Gestão de Pessoas poderá perceber imediatamente
se o engajamento está baixo e entrar em ação.
E, se esse for o caso, é preciso verificar a causa
do problema. É possível que os colaboradores não
saibam do programa de treinamento ou não
estejam motivados a participar do curso.

13
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

Como escolher os
melhores indicadores
Embora existam os indicadores genéricos, cada
empresa deve escolher os melhores de acordo
com alguns fatores, que são, na maior parte dos
casos:
• objetivos e estratégias particulares;
• segmento de atuação;
• tamanho da empresa;
• particularidades da equipe;
• contexto socioeconômico e político.

É importante, contudo, considerar que as metas

podem variar conforme o momento da empresa e
isso influencia no tipo de indicador que será usado.
Se o importante é medir a produtividade, por exemplo,
será necessária uma planilha de horas trabalhadas.

Já no caso de uma avaliação de treinamento corporativo,

as ferramentas que permitam comparações de antes e
depois do início de um curso serão as mais eficientes.
No LMS Konviva, por exemplo, existem testes curtos e
provas que dão a dimensão do nível de conhecimento
em que o aluno se encontra.

É importante, entretanto, tomar cuidado ao escolher

os indicadores que serão utilizados para medir a
performance de um treinamento, um setor ou toda a
empresa. É preciso ter em mente os objetivos e metas
estabelecidos no planejamento estratégico para evitar
erros, como os que citaremos a seguir. 14
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

Usar somente as métricas mais fáceis

Esse é um erro bastante comum, mas é
importante entender que alguns indicadores
de desempenho exigem mais trabalho que
outros, tanto na sua construção, quanto na
sua análise. O esforço, porém, é recompensado
pela relevância da métrica para o alcance das
metas da empresa.

Medir o que não é importante

Hoje em dia, com tantas ferramentas à
disposição dos usuários, é fácil querer usar
tudo o que existe sem pensar no benefício
que aquilo irá trazer. Uma dica para não se
perder em meio a tantas opções, é listar as
etapas necessárias para atingir um
determinado objetivo e se ater às métricas
que irão avaliar cada uma delas e se está
sendo cumprida.

15
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

Usar indicadores para medir tarefas

e não resultados
Os indicadores de desempenho devem garantir
que as metas da empresa sejam alcançadas.
De nada adianta verificar se as tarefas estão
sendo cumpridas e não avaliar quais os resultados
disso. Portanto, métricas de produtividade como
horas trabalhadas não devem ser usadas como
um fim em si mesmas. Esses dados devem ser
compor um indicador de desempenho mais amplo.

Criar indicadores de desempenho

sem engajamento da equipe
Ao criar indicadores, é necessário que toda a
equipe esteja ciente do que será avaliado.
Muitas vezes, os líderes ficam tão envolvidos
com o resultado que desejam alcançar, que se
esquecem dos meios para isso e não compartilham
a definição dos indicadores com sua equipe.
A adesão, ou o engajamento, da equipe é tão (ou mais)
importante quanto a escolha dos indicadores. Por
isso, envolva os colaboradores nessa definição para
que eles saibam exatamente o que a empresa espera
deles.

16
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

Procurar por indicadores perfeitos

Por mais opções que existam, os indicadores
de desempenho raramente são exatos, perfeitos.
Por isso mesmo, devem ser combinados e
cruzados, para que se obtenham os melhores
resultados. O objetivo do indicador é informar se
a empresa está no caminho certo para o alcance
das suas metas. Assim, basta que forneçam os
dados corretos o suficiente para guiar o gestor e
sua equipe na tomada de decisões.

17
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

Indicadores qualitativos
X
quantitativos
Para escolher os melhores indicadores para o seu
negócio, é fundamental que você conheça, também,
a diferença entre indicadores qualitativos e
quantitativos, pois, como já explicamos, usar apenas
um deles pode ser um erro que vai prejudicar o seu
resultado final.

INDICADORES QUALITATIVOS
São subjetivos. Indicam, por exemplo, se
um cliente gostou ou não de um produto,
se o conteúdo de um artigo está adequado
à persona, se um curso agradou aos
alunos etc. O problema desses indicativos
é que eles não oferecem uma base de
comparação.

Uma boa forma de driblar essa dificuldade

é oferecer aos clientes e colaboradores,
quem quer que seja o público pesquisado,
uma escala de 0 a 10, que mostre, por
exemplo, o quanto alguma ação ou
produto atende às expectativas. Assim, é
possível ter uma média de satisfação.

18
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

INDICADORES QUANTITATIVOS
Esses são mais objetivos e se referem aos
volumes de entrega, prazos, aumento do
número de visitas a um site ou blog,
quantidade de pessoas que concluíram um
curso etc. São indicativos fáceis de se
obter e mensurar, mas, para que tragam
alguma conclusão, precisam ser
combinados com outros indicadores
quantitativos e qualitativos.

Pois, um alto índice de conclusão de um

curso, por exemplo, pode significar que o
conteúdo está fácil demais, ou que os
colaboradores passaram por ele rápido
demais e não absorveram o aprendizado.
O ideal é medir, também, a satisfação dos
funcionários com o treinamento e cruzar
esses dados.

19
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

LMS de relatórios
Chegamos a uma parte deste artigo que interessa
especificamente aos gestores de pessoas e
desenvolvedores de e-learning, que têm à sua
disposição uma série de relatórios para avaliar se
um LMS é eficaz ou não.

Os relatórios da Konviva, por exemplo, incluem

informações sobre pontuação média e distribuição
de respostas dos usuários para cada pergunta.
Isso é importante para analisar a precisão da
avaliação e entender, por exemplo, porque ocorrem
tantos erros em um teste.

Nesse caso, é possível descobrir se um grande

número de usuários está errando uma mesma
pergunta ou um grupo de perguntas. Como os
treinamentos, em geral, são voltados para
situações do dia a dia, é preciso verificar se a
tarefa está clara para todos e se a resposta
correta está entre as opções apresentadas pelo
exercício.

Se estiver tudo bem com o teste em si, deve-se

verificar o conteúdo do curso para entender se o
que é perguntado tem relação com o que foi
ensinado. Assim, é possível corrigir o curso.

20
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

O número de visualizações é outra boa métrica do e-22

learning e serve de descobrir qual conteúdo dentro de
um LMS está tendo mais sucesso entre os alunos.

Quando descobre o tipo de conteúdo mais popular, você

pode identificar tendências de aprendizagem e oferecer
conteúdos cada vez mais relevantes, aumentando ou
mantendo o engajamento dos alunos em alta.

O tempo que o usuário gasta em cada lição também é

um indicador importante, pois ajuda a melhorar a trilha
de aprendizagem. Se um determinado conteúdo
demanda mais tempo do usuário, vale a pena descobrir
por quê. É interessante? Oferece uma dificuldade maior?

Se, ao contrário, o tempo gasto com a lição for baixo, é

possível que o conteúdo não seja tão bom. Portanto, é
possível melhorá-lo com mais recursos audiovisuais ou
informações complementares. Entenda, porém, que essa
avaliação é um pouco subjetiva, pois slides com texto,
por exemplo, costumam demandar mais tempo de leitura
que um vídeo.

Os relatórios de LMS são convenientes também para

pesquisas de usuários, para conhecer a satisfação do
público, usando-se a avaliação dos cursos ao término de
cada um. Esse feedback é importante para
aprimoramento da ferramenta e do conteúdo.

21
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

MÉTRICA PARA ENCONTRAR EXPERTS

Agora que você já entendeu como os relatórios
de LMS podem auxiliá-lo a avaliar o conteúdo de
um curso e se ele está adequado às metas da
empresa, veja como ir além e descobrir talentos
dentro da equipe por meio dos indicadores.

Isso é interessante para determinar quem na

sua equipe está comprometido com o domínio
das habilidades e o crescimento profissional.
Recompensar e reconhecer os colaboradores
mais ativos e engajados são ótimas práticas em
gestão do capital humano que complementam a
gestão de competências e têm efeito positivo na
satisfação e retenção de talentos.

Muitos colaboradores costumam tem receio em

dizer diretamente que estão prontos para uma
maior responsabilidade, novas funções e tarefas
mais complicadas. Por isso, essa informação pode
ser obtida pelo aproveitamento no curso.

Quando alguém está estudando além daqueles

cursos relacionados a suas exigências normais
de trabalho, isso pode indicar que essa pessoa
está pronta para uma possível promoção.

O LMS Konviva oferece rankings, um módulo

completo 23de gamificação e outros recursos
que apoiam programas de reconhecimento e
meritocracia. 22
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

INDICADOR DE RITMO
Como em uma academia de ginástica, o ritmo com
que as pessoas executam os exercícios diz muito
sobre o que pode ser exigido delas. Assim, analisar
se os colaboradores estão concluindo os cursos
no prazo inicial, é importante para elaborar
treinamentos que acompanhem o ritmo da equipe
e estabelecer prazos realistas.

INDICADOR DE PARTICIPAÇÃO
A presença e participação dos alunos indica o
interesse deles pelo conteúdo. Quando você
promove um webinar, por exemplo, que é algo
voluntário, e poucas pessoas participam, é preciso
entender os motivos.

O desejo e a disposição para aprender é um

indicador do foco de um colaborador no
autodesenvolvimento. Isso o ajuda a gerenciar
mais efetivamente seu trabalho diário, o que
certamente beneficia o empregador.

Portanto, quanto mais interessados e participativos

forem os funcionários, mais chances a empresa tem
de alcançar suas metas.

23
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

Ainda assim, você pode encontrar pessoas que

se recusam a estudar. Se a razão não é que elas
estejam com tarefas atrasadas, este é um sinal
de alerta. Talvez elas não estejam interessadas
no que estão fazendo ou considerem seu atual
nível profissional suficiente. Outra razão é que a
agenda de treinamentos esteja carregada.
Em qualquer caso é preciso entender rapidamente
a falta de motivação.

MÉTRICAS QUE FACILITAM O TRABALHO

Algumas métricas simplesmente permitem que os
administradores do LMS coletem rapidamente os dados
de que precisam e lidem melhor com as tarefas de
rotina, como extrair relatórios, configurar workflows e
organizar o conteúdo, facilitando o trabalho no dia a dia.
Essas são igualmente importantes e devem estar
presentes em um bom sistema.

TRILHAS DE APRENDIZAGEM
Cada vez mais, podemos ver como cursos
complexos são transformados em uma série de
lições curtas para a conveniência dos alunos.
Assim, é possível combinar os dados de vários
cursos em um programa, com estatísticas dele
por inteiro.

24
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

O princípio por trás deste relatório é semelhante

ao 24 relatório de progresso do usuário. No
LMS Konviva você pode facilmente compor trilhas
de aprendizagem a partir de seu repositório de
cursos, estabelecer prazos de início e conclusão
de cada etapa, pré-requisitos e certificação
na trilha.

MÉTRICAS DE E-COMMERCE
Com um LMS os cursos podem ser vendidos ou
oferecidos a públicos externos. Se esse for o caso,
preste atenção nas métricas de comércio eletrônico,
que, em geral, trazem um bom feedback sobre o
comportamento dos usuários e fornecem insights
para novos cursos.

Estatísticas de vendas e conclusão no prazo

são os indicadores de desempenho para sua
estratégia de marketing de treinamento. Essas
métricas funcionam como uma luz ou sirene e
indicam se é necessário realizar uma análise
minuciosa do público-alvo e suas necessidades,
pensar em como melhorar a apresentação dos
cursos ou encontrar novos canais para atrair
usuários.

25
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

O LMS Konviva auxilia os gestores no

gerenciamento de matrículas, pagamentos
e a compor seu catálogo de cursos a partir
do seu repositório já existente. Permite, ainda,
que você tenha um portal externo dedicado
ao atendimento de seus clientes e canais para,
por exemplo, oferecer a certificação sobre
uso dos seus produtos ou metodologia.

Cabe salientar, porém, que, mesmo que os

relatórios revelem muitas coisas a respeito
dos usuários e do sistema, a intercomunicação
é valiosa. Ou seja, converse com as pessoas,
colete impressões dos colaboradores e
descubra que outros assuntos despertam o
interesse da equipe para elaborar cursos cada
vez mais úteis.

Como você viu, os indicadores de desempenho

são importantes ferramentas para avaliar
ações e estratégias e corrigir os rumos de uma
empresa. No caso do treinamento corporativo,
as plataformas LMS fornecem relatórios
bastante úteis.

Além disso, indicadores de produtividade,

qualidade, o ROI, entre outros, são orientadores
que devem ser utilizados de forma combinada
para que a sua empresa tenha dados suficientes
e confiáveis. Com isso, suas metas serão
alcançadas de forma mais rápida, sejam elas
baseadas em retornos sobre vendas, sejam
focadas na qualificação da equipe.
26
 Indicadores de desempenho: da teoria à prática

Pode parecer difícil dar conta de todos esses

dados, mas com o LMS certo e as métricas
adequadas, você verá que os resultados
aparecem.

A Konviva trabalha com uma plataforma moderna,

completa e flexível que conta com um módulo de
gestão apoiado em ferramentas avançadas de BI.

São mais de 20 relatórios nativos e dashboards

interativos que coletam informações em tempo
real, facilitando as tarefas do dia a dia de
gestores e alunos. Contamos, também, com
expertise em projetos personalizados na
medida certa para o seu negócio.

27
 Fale com o Consultor
konviva.com.br

Chame no WhatsApp

+55 11 30321775
+55 48 3771 5400