Instituto Superior de Ciências e Tecnologias de Moçambique

Curso de Licenciatura em Gestão de Empresas

Tema: Factores Relevantes Para Fidelização De

Clientes No Sector Bancário

Estudo de caso: Estrategias para fidelização de

clientes no Access Bank Mozambique

2024

Hadissa Remane Fidelis De Sousa

Parecer do supervisor

Eu, Abdul Carimo, orientador do trabalho de fim de curso, subordinado ao tema: Factores
Relevantes para Fidelização de Clientes no Sector Bancário: Estudo de caso no Access Bank
Mozambique (2023), da estudante Hadissa Remane Fidelis de Sousa do curso de Gestão de
Empresas, considero o trabalho apto, para ser submetido à avaliação do conselho científico.

Maputo, de 2024

……………………………………………..

Abdul Carimo

(Professor Auxiliar)
Declaração De Honra

Eu, Hadissa Remane Fidelis de Sousa, declaro por minha honra que esta monografia científica é
o resultado da minha investigação pessoal, o seu conteúdo é original e todas as fontes
consultadas estão devidamente mencionadas no texto e na bibliografia final. Declaro ainda que
este trabalho não foi apresentado em nenhuma outra instituição para obtenção de qualquer grau
académico.

Hadissa Remane Fidelis de Sousa

……………………………………………………………
Agradecimentos
Mais uma etapa da vida foi cumprida. Agora, mesmo consciente de que existe ainda um longo
caminho pela frente, paira em mim um sentimento de grande satisfação.

E reconheço que tal não teria sido possível sem o suporte destas pessoas que sempre me
acompanharam e apoiaram nesta caminhada e que devo os meus sinceros agradecimentos:

A minha mãe, que sempre me ensinou nos caminhos por onde andar e sempre está presente em
minha vida , muito obrigada por todo apoio, es o meu alicerce; Ao lider da minha equipe no
Access Bank, que de forma sábia e competente, orientou-me desde a aprovação do projecto na
instituição até o culminar da presente dissertação. Muito obrigada pela confiança, pelo
aprendizado e todos ensinamentos mesmo fora do contesto académico; Aos meus
colegas/colaboradores do Access Bank, por terem participado do estudo de caso, pois sem isso
não teríamos atingido os objectivos desejados, em especial o supervisor da unidade em que
trabalho, pela ajuda e acompanhamento prestados no decurso da realização do presente trabalho;
Ao meu professor auxiliar Abdul Carimo, obrigada por ter aceite fazer desta etapa importante
em minha vida.

E todos que directa e indirectamente contribuíram para que o presente trabalho de pesquisa se
concretizasse.

Resumo
Palavras chave: Fidelização, Clientes, Relacionmento, Satisfação.

Abstract
Key words: Loyalty, Customers, Relationship, Satisfaction.
Índice
Parecer do supervisor........................................................................................................................i
Declaração De Honra......................................................................................................................ii
Agradecimentos..............................................................................................................................iii
Resumo...........................................................................................................................................iv
Abstract...........................................................................................................................................iv
Índice..............................................................................................................................................iv
Capitulo I: Introdução......................................................................................................................1
1.1. Contextualização...................................................................................................................1
1.2. Delimitação no tempo e espaço............................................................................................3
1.2.1. Delimitação no tempo....................................................................................................3
1.2.2. Delimitação no espaço....................................................................................................3
1.3. Problema da pesquisa............................................................................................................3
1.3.1 Pergunta de partida:.........................................................................................................4
1.4. Objectivos.............................................................................................................................4
1.4.1. Objectivo geral...............................................................................................................4
1.4.2. Objectivos específicos....................................................................................................4
1.5. Hipóteses...............................................................................................................................5
1.6. Justificativa...........................................................................................................................5
Capítulo II: Revisão da Literatura..................................................................................................6
2.1. Fidelização............................................................................................................................6
2.2. Programas de Fidelização.....................................................................................................6
2.3. Marketing de Relacionamento..............................................................................................7
2.4. Marketing no Sector Bancário..............................................................................................7
2.5. Imagem Corporativa.............................................................................................................7
2.6. Comportamento do Consumidor...........................................................................................8
2.7. Satisfação e Necessidade do Consumidor.............................................................................9
Capítulo III: Metodologia de Pesquisa........................................................................................9
3.1. Classificação da pesquisa......................................................................................................9
 3.1.1 Quanto à natureza............................................................................................................9
3.1.2. Quanto à abordagem.....................................................................................................10
3.1.3. Quanto aos objectivos..................................................................................................10
Quanto aos procedimentos.....................................................................................................11
3.2. Técnicas de colecta de dados.............................................................................................11
3.3. Unidade de analise..............................................................................................................12
Caracterização do Access Bank Mozambique:......................................................................12
Filosofia Corporativa:.............................................................................................................13
3.4. População e Amostra..........................................................................................................13
Capítulo IV: Análise e Interpretação de Dados.............................................................................14
Capitulo IV: Conclusão e Recomendações....................................................................................14
4.1. Conclusão............................................................................................................................14
4.2. Recomendações...................................................................................................................14
Referências Bibliográficas.........................................................................................................14
Apêndices...................................................................................................................................15
Apêndice 1 - Questionário......................................................................................................15
Apêndice 2 - Imagens do Access Bank Mozambique ................................................17
Capitulo I: Introdução

1.1. Contextualização
O presente trabalho de licenciatura enquadra-se no curso de Gestão de Empresas e tem como
tema: Factores Relevantes para Fidelização de Clientes no Sector Bancário: Estudo de caso no
Access Bank Mozambique.

Com este trabalho, pretendo analisar se as estratégias adotadas pelo Access Bank estão
direcionadas para os atributos a que os clientes realmente conferem maior importância no
momento de escolher um serviço bancário.

O Access Bank Plc iniciou a sua actividade como um banco nigeriano e, hoje, é uma instituição
financeira africana de classe mundial. Originalmente um banco corporativo, a organização
adquiriu plataformas bancárias pessoais/negócios do Banco Comercial Internacional da Nigéria,
em 2012, e é actualmente um dos cinco maiores bancos da Nigéria em termos de activos,
empréstimos, depósitos e rede de agências.

Neste âmbito, pretendo apresentar um estudo com estratégias que contribuirão para a criação de
um plano de fidelização para clientes no sector bancário e sua efectivação no mercado, e
apresentá-las nesta monografia de conclusão de curso, proporcionando assim maior facilidade de
compreensão a quem queira, ou tenha a necessidade de adquirir tais conhecimentos.

Como podemos observar o conhecimento e a informação são dois novos recursos-chave para o
sucesso de uma organização. O conhecimento do mercado em que atua, a informação rápida e
disseminada dentro da empresa, os clientes e suas necessidades.

A informação é uma estratégia frente às batalhas e a forma como ela vai ser utilizada pelos
gestores de uma organização fará a diferença entre vencer ou perder uma guerra, portanto cabe a

1
cada profissional estudar, para que esta diferença seja vista e reflectida de forma positiva dentro
da organização que o mesmo esta inserido.

Esta pesquisa foca ferramentas do marketing relacional, como a satisfação e a fidelização dos
clientes no sector bancario.

É preciso considerar que o presente trabalho irá contribuir com informações relevantes para o
planejamento de estratégias para fidelização de clientes nas instituições financeiras.

Em termos metodológicos o presente estudo partiu de uma pesquisa bibliográfica, onde baseei-
me na identificação de obras importantes que serviram como base de sustento. A execução do
trabalho obedece a uma pesquisa de carácter qualitativo com vista a fornecer dados descritivos.

Relativamente a estrutura da apresentação desta pesquisa, está dividida em cinco capítulos:

 Capítulo 1 (Introdução): onde se faz a contextualização, a referência da delimitação, a

natureza do problema, a indicação dos objectivos, e das hipóteses da pesquisa, bem como
a justificativa;

 Capítulo 2 (Revisão da Literatura): onde se abordam conceitos e teorias relativas a

fidelização, marketing, satisfação e necessidade do consumidor;

 Capítulo 3 (Metodologia): onde está patente a descrição da metodologia da pesquisa e

onde são definidas as técnicas e instrumentos de pesquisa, unidade de analise, bem como
a população e a amostra;

 Capítulo 4 (Apresentação e Discussão de Resultados): que contém a análise e

interpretação dos resultados.

 Capitulo 5 (Conclusão e Recomendações): com as principais ilações extraídas do estudo.

2
1.2. Delimitação no tempo e espaço
1.2.1. Delimitação no tempo

A pesquisa foi realizada no período de Agosto á Setembro de 2023.

1.2.2. Delimitação no espaço

O estudo foi realizado no Access Bank Mozambique, pela sua dimensão e também porque faço
parte do banco como colaboradora, o que facilita bastante a elaboração da pesquisa.

1.3. Problema da pesquisa

Com a globalização e formação de blocos econômicos, observa-se a dimensão das oportunidades
e ameaças a que as empresas são expostas. Foi dada a largada para uma grande maratona em
busca das alternativas que lhes permitam serem competitivas num mercado globalizado. Mesmo
aquelas com vocação para mercados locais estão expostas a concorrência de empresas que agem
globalmente.

No setor financeiro, a concorrência e a necessidade de ganho em escala, tem desencadeado um

processo acirrado na disputa por novos mercados, manutenção de clientes e consequente
competitividade. Outro fator decisivo na sustentabilidade das instituições diz respeito ao
comportamento dos clientes frente a essas mudanças. O desafio portanto ultrapassa as
delimitações de buscar novos clientes, e sim priorizar a fidelização dos atuais, cujo assunto é o
tema principal deste estudo.

No momento em que as fusões e aquisições entre grandes bancos internacionais estão se

tornando constantes não só em Moçambique, mas em todo o mundo, surgem dúvidas de qual a
melhor estratégia para a empresa? Como ganhar mercado e manter os clientes? Como os clientes
estão vendo todas essas mudanças o que eles esperam e o que os atrai? Para responder esses
questionamentos o presente o estudo foi feito baseado no Access Bank Mozambique.

3
Nesta perspectiva, e tendo em conta o contexto específico, este estudo teve como propósito
responder a uma pergunta.

1.3.1 Pergunta de partida:

Como establecer procedimentos de segmentação, apropriação de tecnologia, distribuição de

níveis de alçada e outros elementos mercadológicos, maximizar o relacionamento com o cliente
obtendo sua fidelidade alcançando assim resultados incrementais para o banco como um todo?

1.4. Objectivos
1.4.1. Objectivo geral

 Propor um plano de ação de fidelização para maximizar resultados para os bancos, a

partir dos procedimentos de segmentação de mercado, distribuição de níveis de alçada,
apropriação de tecnologia e processos obtidos pela pesquisa.

1.4.2. Objectivos específicos

Para o alcance do objectivo geral, foram identificados os seguintes objectivos específicos:

 Levantar junto aos clientes quais os motivos que os levam a optar por determinada
instituição financeira;
 Pesquisar junto aos clientes como estão sendo recebidos os fatores de fidelização
implantados pelo Access Bank;
 Identificar pela pesquisa o grau de satisfação e se a tecnologia implantada pelo Access
Bank é vista pelo cliente como benefício ou imposição;
 Verificar o grau de importância atribuído pelo cliente, quanto aos fatores marca,
atendimento, imagem, solidez, ao optar por determinado banco.

4
1.5. Hipóteses
H1: A qualidade do atendimento ao cliente influencia positivamente a fidelização dos clientes no
sector bancário.

H2: A conveniência e facilidade de uso de canais digitais impactam na fidelização dos clientes
no sector bancário.

H3: A personalização e oferta de produtos/serviços sob medida contribuem para a fidelização

dos clientes no sector bancário.

1.6. Justificativa
Verifica-se que os bancos estão preocupados em ampliar o mercado, sua área de atuação, sua
base de clientes e a pulverização do crédito, sendo a manutenção e o aumento da base de clientes
o fator de maior influência para a diminuição do risco, maior lucratividade e sustentabilidade à
longo prazo. Essa preocupação fica ainda maior devido a concorrência acirrada no mercado
financeiro moçambicano pela entrada de bancos novos. A importância das instituições
financeiras criarem estratégias e formas de manutenção de seus clientes é vital para o sucesso de
qualquer organização. Portanto, só atingirão os objetivos aquelas que fidelizarem seus clientes.
Assim sendo este estudo é relevante á medida que busca viabilizar estes conceitos e propor um
plano de fidelização para bancos. Os fatores de fidelização serão levantados do ponto de vista
estritamente do cliente. Justifica-se também a proposta pela oportunidade de aprendizagem na
prática da pesquisa para levantar tais fatores. Esta proposta de dissertação constitui um esforço
teórico prático, no sentido de problematizar as discussões relativas as metodologias correntes que
possibilitem a investigação dos fatores relacionados ao marketing de relacionamento em
instituições financeiras. Focar a investigação cientifica no setor financeiro é de extrema
importância se considerarmos as transformações que afetam o setor, que derivam na busca de
alternativas para manter seus níveis de lucratividade e ao mesmo tempo soluções criativas para
as diversas necessidades dos clientes diante das constantes alterações no cenário econômico do
país. Justifica-se o interesse no setor, por serem instituições do mercado Moçambicano que estão
ampliando esforços e investimentos na implementação de estratégias de marketing de
5
relacionamento, como também sua correlação com a área em que atuo enquanto bancária. Sendo
assim tenho necessidade de aprimorar conhecimentos que me auxiliarão não só como acadêmica,
mas também como profissional.

Capítulo II: Revisão da Literatura

A presente fase do trabalho, versa em abordar sobre a revisão da literatura, trazendo a discussão,
dos autores que debruçaram acerca do assunto em análise, que ajudarão para melhor explanação
deste trabalho, sendo que será feita uma apresentação com base em 5 topicos: fidelização, planos
de fidelização, marketing de relacionamento, marketing no setor bancário, satisfação e
necessidade do consumidor.

2.1. Fidelização

2.2. Programas de Fidelização

Bogmann (2000) define programas de fidelização como uma troca, em que a organização oferece
vantagens e benefícios aos consumidores que privilegiem dos seus produtos e serviços. Os
programas de fidelização servem-se de ferramentas promocionais, contudo não devem ser
confundidos com elas; são ações contínuas que trabalham um relacionamento permanente e que
gratificam os consumidores fiéis. As promoções de venda têm um prazo delimitado e têm como
objetivo apenas a compra e a recompra em ocasiões específicas (Bogmann 2000).

Rocha & Veloso (1999) afirmam que a fidelização não é o mesmo que promoção, porém o
princípio é muito semelhante ao de determinadas promoções (Bogmann, 2000).

De forma sintetizada, é possível ver na tabela 1 as diferenças entre ambos os conceitos.

Tabela 1 - Diferenças entre programas de fidelização e promoções

Meyer & Benavent (2009) referem que os programas de fidelização podem ser ferramentas de
marketing que auxiliam nos relacionamentos com os clientes, estimulando a compra de produtos
ou manutenção de clientes. Os autores definem um programa de fidelização como um sistema
integrado em ações de marketing individualizado, que tem como objetivo aumentar a fidelização

6
dos clientes através de relacionamentos personificados que estimulam o comportamento de
compra, através da atribuição de recompensas baseadas em compras cumulativas.

Para Bolton & Bramlett (2000) estes programas estabelecem um maior nível de retenção de
clientes em segmentos mais rentáveis, oferecendo uma maior satisfação e valor para
determinados consumidores fiéis à organização. O autor refere que as empresas que oferecem
programas de fidelização, acreditam que estes têm um efeito positivo a longo prazo no
comportamento e nas avaliações feitas pelo cliente. Porém, Dowling & Uncles (1997) aludem
que os programas de fidelização podem não ter efeitos expectáveis, uma vez que o consumidor
se pode tornar leal ao programa em vez de ser à marca que o difunde

Os programas de fidelização têm como objetivo criar valor para o cliente, promovendo relações
fortes e perduráveis numa perspetiva individual e emocional, aplicando práticas como marketing
direto, clubes de compra, prémios, data base marketing e os cartões de fidelidade (Marques,
2012).

2.3. Marketing de Relacionamento

2.4. Marketing no Sector Bancário

2.5. Imagem Corporativa

Kotler (2000) define a imagem corporativa como :Os profissionais de marketing procuram
desenvolver uma imagem para marcas que vão ao encontro da autoimagem do mercado alvo. É
possível que a autoimagem real de uma pessoa (como ela se vê) seja diferente de sua
autoimagem ideal (como ela gostaria de se ver) e de sua autoimagem de acordo com os outros
(como ela pensa que os outros a veem).

A imagem corporativa é descrita por Nguyen & Leblanc (2001) como a impressão geral feita na
mente do consumidor sobre a empresa, que pode estar relacionada com diferentes atributos
físicos ou comportamentais de uma organização, como o nome, a arquitetura, a variedade de
produtos ou serviços, a tradição, a ideologia e a qualidade comunicada por cada consumidor a
terceiros.

7
Keller (2009) realça ainda que a imagem corporativa é definida como a perceção e a preferência
do consumidor a uma marca, que se reflete em diferentes associações mantidas na memória do
consumidor em relação à marca. Estas associações são o ponto de diferenciação que podem
servir como fontes de capital da marca que levam a efeitos diferenciais, como a fidelização
reforçada ou a uma resposta mais favorável da elasticidade dos preços (Keller, 2009).

Segundo Sirgy & Samli (1989), a imagem corporativa persuade a operar a um nível mais
implícito ou menos consciente, que influência na perceção do consumidor relativamente à
avaliação dos atributos funcionais da organização. De acordo com os mesmos, estes atributos
podem determinar o comportamento de fidelização à organização.

Nguyen & Leblanc (2001) aludem que uma organização pode não passar uma única imagem,
mas diferentes imagens de acordo com os grupos específicos (e.g. clientes, Página 24 de 91
funcionários, os diferentes stackholders), uma vez que cada grupo terá vivido uma experiência
diferente com a empresa. Os autores referem que a construção da imagem corporativa e a
reputação corporativa derivam das características extrínsecas do serviço, tal como o preço, o
pessoal de contacto e o ambiente físico.

2.6. Comportamento do Consumidor

Segundo Solomon (2008) o campo do comportamento do consumidor abarca uma ampla área; “é
o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam ou
descartam produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos”; as
necessidades e desejos a serem saciados podem ir da fome e sede, ao amor, à realização
espiritual ou status.

Kotler (2000) refere que comportamento do consumidor não é algo simples de se compreender,
uma vez que um cliente pode dizer uma coisa e fazer outra completamente diferente. Ainda de
acordo com o autor, o comportamento de compra pode ser afetado por fatores pessoais,
psicológicos, culturais e sociais.

Soloman (2008) alude que comportamento do consumidor vai para além de comprar coisas,
abrange também o estudo do modo como o facto de possuir ou não, determinadas coisas
relacionadas com a nossa vida e com o nosso estilo de vida, podendo influenciar o modo como
nos sentimos em relação aos outros e a nós mesmos. A complexidade das experiências vividas
por cada pessoa, torna a tarefa de entender o consumidor ainda mais difícil se adotaremos uma
perspetiva multicultural (Solomon, 2008).

8
Larentis (2012) realça que o comportamento do consumidor difere de individuo para individuo,
uma vez que não existem indivíduos iguais, como tal, não seria necessário a oferta de distintos
tipos de produtos e serviços a públicos diferentes.

Solomon (2008) refere que o comportamento do consumidor está a evoluir rapidamente,

transformando a velocidade com que as novas tendências se desenvolvem e a direção para onde
seguem;

2.7. Satisfação e Necessidade do Consumidor

Definição segundo Kotler (2000): Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento
resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às
expectativas do comprador. Sendo assim, satisfação é função de desempenho e expectativas
percebidos.

Marques (2012) defende que a satisfação deve ser avaliada por clientes efetivos, uma vez que só
se pode considerar existir um cliente satisfeito ou insatisfeito se este último tiver efetivamente
usado ou comprado o produto. Ainda de acordo com o mesmo, um consumidor satisfeito tende a
continuar a comprar os produtos ao mesmo fornecedor. A satisfação do consumidor pode ser a
comparação entre as expectativas criadas acerca de um produto e/ou serviço satisfazer as suas
necessidades e o desempenho percebido após a compra de um bem. O comportamento de compra
no futuro é afetado pela satisfação do cliente (Marques, 2012).

Segundo Kotler (2000), se o desempenho percebido não for ao encontro das expectativas criadas,
iremos ter um cliente insatisfeito; se o desempenho corresponder às expectativas, iremos ter um
cliente satisfeito; se o desempenho superar as expectativas criadas, o cliente irá ficar muito
satisfeito ou encantado

Capítulo III: Metodologia de Pesquisa

3.1. Classificação da pesquisa
Na classificação do estudo são apresentadas as características da pesquisa de acordo com os
seguintes critérios: quanto à natureza, quanto à abordagem, quanto aos objectivos e quanto aos
procedimentos técnicos.
9
3.1.1 Quanto à natureza

O presente estudo caracteriza-se como uma pesquisa aplicada, pelo facto de se buscar
informações, objectivando gerar conhecimentos para aplicação prática com o intuito de
contribuir para o planejamento de estratégias para fidelização de clientes no sector bancário.

Conforme Vergara (2005) a pesquisa aplicada é motivada pela necessidade de resolver

problemas e pela curiosidade intelectual do pesquisador.

3.1.2. Quanto à abordagem

Em relação à abordagem, classifica-se como qualitativa, considerado fundamental porque parte

da opnião que os clientes e colaboradores da organização pesquisados têm sobre o fenômeno que
ora se está pesquisando.

Segundo Gil (2006), a abordagem qualitativa consiste em colecta de dados por meio de
observação, relato, entrevista, e outros, por meio de uma dinamica entre o mundo e o sujeito, não
traduzida em numeros.

O interesse dos pesquisadores qualitativos está na verificação de como determinado fenômeno se

manifesta, seja nas atividades, nos procedimentos ou nas interações diárias

Nesta vertente, fez-se levantamento de informações abrangentes para verificar quais os factores
relevantes para fidelização dos clientes no sector bancário.

3.1.3. Quanto aos objectivos

Do ponto de vista de seus objectivos, está é uma pesquisa exploratória, pois poderá nos fornecer
informações preliminares a partir de um questionamento maior. Assim, espera-se que a partir da
técnica de entrevista em profundidade possamos obter de forma exploratória a opinião do
público alvo. A pesquisa também pode ser caracterizada como exploratória descritiva, uma vez
que busca relacionar o comportamento do consumidor na escolha de uma instituição bancária

10
com relação às estratégias oferecidas pelo banco para fidelizá-lo, bem como entender quais os
principais atributos considerados por essa instituição ao oferecer serviços, visando à fidelização
do cliente, através dos colaboradores.

De acordo com Gil (2002) pesquisas exploratórias têm como objectivo proporcionar maior
familiaridade com o problema, com vista a torná-lo mais explícito ou a construir hípoteses, inclui
levantamento bibliografico e entrevistas. O mesmo autor ressalta que o estudo descritivo tem
como objectivo primordial á descrição das características de determinada população ou
fenômeno.

3.1.4. Quanto aos procedimentos

Como método de procedimento, escolhi o método monográfico, ou estudo de caso, pois visa
conhecer em profundidade, como, porquê e quais os factores relevantes para fidelização de
clientes no sector bancario.

Segundo Vergara (2005), estudo de caso é o circunscrito a um ou a poucas unidades, entendidas

essas como uma pessoa, uma família, um produto, uma empresa, um órgão público, uma
comunidade ou mesmo um país. Tem carácter de profundidade e detalhamento.

3.2. Técnicas de colecta de dados

Para colecta de dados foi escolhido o questionário, dirigido aos colaboradores e clientes do
Access Bank Mozambique, participantes da pesquisa.

Para entender as estratégias e serviços que o Access Bank considera importante para conquistar e
fidelizar os clientes, foi dirigido um questionario com x perguntas para os colaboradores da
instituição em questão com o intuito de levantar os principais atributos considerados por essa
instituição ao oferecer serviços, visando à fidelização do cliente.

Para os clientes, o questionário proposto visa identificar o nível de conhecimento e satisfação dos
mesmos com relação aos produtos e serviços oferecidos pelo banco, bem como processos de
melhoria na perspectiva de cliente.
11
O recurso ao questionário justifica-se pelo facto de permitir com que as pessoas o respondam no
momento que lhes pareça mais apropriado e assegurar a confidencialidade. Ademais, assegurou-
se economicidade em termos de tempo, na realização da colecta de dados.

Segundo Marconi e Lakatos (2008), o questionário constitui um instrumento de colecta de dados,

constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem a
presença do entrevistador.

3.3. Unidade de analise

O presente trabalho tem como local de estudo o “Access Bank Mozambique”.

Caracterização do Access Bank Mozambique:

Conforme a gestão do banco e a informação constante do site oficial , o Access Bank

Mozambique SA. faz parte do Grupo Access Bank Plc, um banco comercial multinacional com
sede na Nigéria.

Com a fusão do grupo ao Diamond Bank, o Access revelou o seu novo logótipo, sinalizando o
início de uma nova entidade bancária alargada, tornando-se assim o maior banco em África.

No dia 21 de Dezembro 2021, o BancABC passou a designar-se Access Bank Mozambique, na

sequência da finalização do processo de fusão das duas instituições bancárias.
Como parte da sua estratégia de crescimento contínuo, o Access Bank está focado na integração
de práticas comerciais sustentáveis nas suas operações. O Banco esforça-se para proporcionar
um crescimento económico sustentável que seja lucrativo, ambientalmente responsável e
socialmente relevante.

O Access Bank está constantemente buscando maneiras de expandir a sua plataforma de serviços
em todo o continente africano. Actualmente, o banco opera através de uma rede de cerca de 366
agências nas principais cidades e centros comerciais da Nigéria, Gâmbia, Serra Leoa, Zâmbia,

12
Ruanda, República Democrática do Congo e actualmente em Moçambique e Angola.
Hoje, é o maior banco da Nigéria e o banco africano a liderar em termos de base de clientes. É
também um banco comercial de serviço completo, que opera através de uma rede de mais de 600
agências e pontos de atendimento, abrangendo três continentes, e 29 milhões de clientes.
Actualmente emprega 28.000 mil pessoas em suas operações na Nigéria, África Subsaariana e
Reino Unido, com escritórios de representação na China, Líbano, Índia e Emirados Árabes
Unidos.

Filosofia Corporativa:

Visão: Ser o banco africano mais respeitado do mundo.

Missão: Estabelecer padrões para práticas empresariais sustentáveis que potenciem o talento dos
funcionários , proporcionem um valor superior aos clientes e forneçam soluções inovadoras para
os mercados e comunidades.

Valores: No Access Bank, os valores desempenham um papel vital nos processos de tomada de
decisão. São o alicerce da nossa cultura e constituem a pedra angular de tudo o que fazemos e
realizamos. Os seis valores do Access Bank são: excelência, inovação, liderânça, paixão pelos
clientes, profissionalismo & funcionarios capacitados.

3.4. População e Amostra

A população da pesquisa é constituída pelo universo de clientes e trabalhadores do Access Bank,
num total de 50,706 mil clientes activos e x trabalhadores segundo apontam os dados estatísticos
dos departamentos de Customer Experience e Recursos Humanos do banco.

Desta população foi constituída uma amostra, por amostragem probabilística. Assim todos os
elementos da população tiveram uma probabilidade ou a chance conhecida e diferente de zero de
pertencer à amostra.

Dos 30 clientes e x trabalhadores que constituíram inicialmente a amostra, x clientes e x

trabalhadores responderam validamente ao inquérito por questionário, o que levou a que o
13
tamanho real da amostra fosse considerado de x indivíduos, pois, os critérios de inclusão
incluíam a acessibilidade; não deixar o questionário em branco; e fazer parte da organização no
período estudado.

Capítulo IV: Análise e Interpretação de Dados

Em termos de perfil da amostra, nota-se que a maioria dos trabalhadores, neste caso 75%, são
homens, conforme o gráfico 1.

O sexo feminino ocupa 25% dos postos de trabalho disponíveis na empresa. Este resultado revela
uma disparidade elevada quanto a igualdade de género, que merece a atenção dos gestores, pois
pode influenciar a motivação dos colaboradores do género feminino e o consequente deficiente
desempenho.

Capitulo IV: Conclusão e Recomendações

4.1. Conclusão

4.2. Recomendações

Referências Bibliográficas
 Gil, A. C. (2006). Métodos e técnicas de pesquisa social . 5ª ed. São Paulo: Atlas.
 Gil, A. C. (2002). Como elaborar projectos de pesquisa. 4ª ed. São Paulo: Atlas S/A.
 Vergara, S. C. (2005). Métodos de pesquisa em administração. São Paulo: Atlas.
 Marconi, M. A; Lakatos, E. M. (2008). Técnica de pesquisa. 7ª Ed. São Paulo: Atlas.
 Solomon, M.R. (2008). O comportamento do consumidor: Comprando possuindo e
sendo. 7ª Ed. São Paulo: Bookman.
 Kotler, Philip (2000). Administração de Marketing. 10ª ed., 7 reimpressão – tradução
Bazán Tecnologia e Linguística; Revisão técnica Arão Sapiro. São Paulo: Prentice Hall.

14
 Resumo de Marisa Viana Pereira. Disponível em: http://www.sintracoopsc.com.br/wp-
content/uploads/2009/03/PDF-MarketingKotler-2000.pdf
 Larentis, Fabiano (2012). Comportamento do consumidor. Curitiba, PR: IESDE
 Marques, Alzira (2012). Marketing Relacional: como transformar a fidelização de
clientes numa vantagem competitiva. Lisboa: Edições Sílabo.
 Nguyen, N., & Leblanc, G. (2001). Corporate image and corporate reputation in
customers’ retention decisions in services. Journal of retailing and Consumer Services,
8(4), 227-236.
 Sirgy, M.J., & Samli, A.C. (1989). A path analytic model of store loyalty involving
selfconcept, store image, geographic loyalty, and socioeconomic status. Journal of the
Academy of Marketing Science, 13(3), 265-291
 Keller, Kevin, L. (2009). Building strong brands in a modern marketing communications
environment. Journal of Marketing Communications, 15, Nos. 2–3, 139–155.
 Rocha, Telma & Veloso, André (1999). A hora da recompensa. São Paulo: Cobra, 1º ed.
 Bogmann, I. M. (2000). Marketing de relacionamento: estratégias de fidelização e suas
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 Bolton, R. N., Kannan, P. K., & Bramlett, M. D. (2000). Implications of loyalty program
membership and service experiences for customer retention and value. Journal of the
academy of marketing science, 28(1), 95-108.
 Meyer-Waarden, L., & Benavent, C. (2009). Grocery retail loyalty program effects:
selfselection or purchase behavior change?. Journal of the Academy of Marketing
Science, 37(3), 345-358.

Apêndices
Apêndice 1 - Questionário

INQUÉRITO POR QUESTIONÁRIO

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Apêndice 2 - Imagens do Access Bank Mozambique

Fontes: Internet

Fontes: Internet

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