Conceptos básicos de

calidad
Conceptos básicos de calidad

Objetivo. Conocer los conceptos fundamentales de la Teoría Moderna de la Calidad,

estableciendo la diferencia entre el concepto tradicional y el actual.

1. Etapas de la calidad
2. La experiencia japonesa
3. Definición de calidad
4. Concepto de proceso y su control
5. El Control Total de Calidad
6. La mejora continua
7. Cambios respecto a la tradición
Teoría moderna

La calidad es:

● Satisfacer las necesidades del cliente.

● Cumplir las expectativas del cliente.
● Lograr productos y servicios con cero defectos.
● Hacer bien las cosas desde la primera vez.
● Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
● Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
● Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
● Hacer lo más con lo menos (Costo).
Teoría moderna

El concepto de calidad según:

● William Edwards Deming: "La calidad no es otra cosa más que una serie de
cuestionamientos hacia una mejora continua".
● Joseph M. Juran: "La calidad es la adecuación para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente".
● Kaoru Ishikawa: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de
calidad que sea el más económico, útil y siempre satisfactorio para el consumidor".
● Philip Crosby: "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".
● Armand Feigenbaum: "La composición total de las características de los productos y
servicios de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de los
cuales los productos y los servicios en uso cumplirán las expectativas de los clientes”.
Etapas de control de calidad

Control de Calidad se define como un proceso de control y mejora continua, donde todos los
departamentos de la empresa participan en el desarrollo de productos y servicios, para satisfacer las
necesidades del cliente y así lograr una mayor productividad.

1. Inspección. Detección de errores al final de la producción.

2. Control Estadístico de la Calidad. Esta etapa se enfoca al control de los procesos y al uso de
métodos estadísticos con la finalidad de reducir los niveles de inspección
3. Aseguramiento de la Calidad. Esta etapa se enfoca al control de los procesos, involucrando la
participación de todas las personas y de todos los departamentos de la empresa (tanto diseño,
como planeación y ejecución), con el objetivo de satisfacer las necesidades del cliente.
4. Calidad como Estrategia Competitiva. La calidad empieza a ser estrategia competitiva cuando la
Alta Gerencia toma en cuenta los requerimientos del cliente para la planeación estratégica. Los
productos tienen que cumplir todos los requerimientos del cliente, e inclusive, deben tener mejor
calidad que la competencia.
La experiencia Japonesa

1. Círculo de Control PHVA (planear, hacer,

verificar, actuar), también conocido como
Ciclo Deming o Ciclo de la Mejora Continua.
2. La importancia de medir la dispersión.
3. Uso de gráficas de control.
4. La Administración de la Calidad.

Premio Deming a la calidad.

Procesos y Control de procesos

El Control Estadístico de Procesos (SPC; por sus siglas en inglés de

Statistical Process Control) es la aplicación de técnicas estadísticas
para determinar si el resultado de un proceso concuerda con el diseño
del producto o servicio correspondiente.
Control Total de Calidad
El Control Total de Calidad es la
filosofía administrativa que integra
en forma sistemática los esfuerzos
de planeación, control y mejora de
la calidad en todas las áreas y
personas de una organización, a fin
de producir bienes y/o servicios con
la total satisfacción de los clientes y
al menor precio posible.”
● La calidad es un proceso organizacional
● Calidad y costo son sinónimos
● La calidad requiere esfuerzo individual y
trabajo en equipo
● La calidad es una forma de gestión
● La calidad y la innovación son
mutuamente dependientes
● La calidad es ética
● La calidad requiere una mejora continua
● La calidad es un sistema total vinculado a
clientes y proveedores
Mejora contínua

Un proceso de mejora continua es la

actividad de analizar los procesos que se
usan dentro de una organización o
administración, revisarlos y realizar
adecuaciones para minimizar los errores de
forma permanente.
Normas internacionales de calidad

● International Organization for

standarization (ISO)
● Normas QS 9000
● Normas ISO / TS
Premios de calidad

● Premio Nacional a la Calidad

● Premio Deming
● Premio Malcolm Baldrige
● Premio Iberoamericano de la Calidad
● Premio Europeo (EFQM)
Cambios con respecto a la tradición

La administración requiere modificarse, estableciendo básicamente tres

cambios con respecto a la tradición:

1. Lanzar un programa de mejoras anuales, buscando la Mejora Continua.

2. Emprender un programa masivo de entrenamiento, ya que la educación
y capacitación son la base para la Mejora Continua.
3. Establecer el liderazgo de la alta administración, ya que sin la
participación directa de ella difícilmente tendrá éxito un programa de
Mejora Continua. De la Alta Administración y no de nadie más,
dependerá el éxito de un proyecto de cambio hacia la calidad de una
organización.
Ejercicio en clase
Tarea 2