Gestao Da Qualidade

Governador
Cid Ferreira Gomes
Vice Governador
Domingos Gomes de Aguiar Filho
Secretária da Educação
Maria Izolda Cela de Arruda Coelho
Secretário Adjunto
Maurício Holanda Maia
Secretário Executivo
Antônio Idilvan de Lima Alencar
Assessora Institucional do Gabinete da Seduc

Cristiane Carvalho Holanda
Coordenadora da Educação Profissional – SEDUC

Andréa Araújo Rocha
Escola Estadual de educação Profissional [EEEP] Ensino Médio Integrado à Educação Profissional
Escola Estadual de
Educação Profissional - EEEP
Ensino Médio Integrado à Educação Profissional
Curso Técnico em Química
GESTÃO DA QUALIDADE
TEXTOS DE APOIO
2012
Técnico em Química – Gestão da Qualidade 1

Índice
01. Introdução...................................................................03
02. Apresentação...............................................................04
03. Qualidade e Gestão.....................................................05
04. Premissas Para implantação do CGQ.......................07
05. O que é ABNT ISO 9001:2008 ?................................08
06. A Série ISO 9000.........................................................11
07. As 7 Ferramentas da Qualidade................................18
08. Outras Ferramentas....................................................31
09. Plano de Ação...............................................................39
10. Manual de Boas Práticas de Fabricação....................43
11. Referências....................................................................56

01. INTRODUÇÃO
A Gestão da Qualidade é um conjunto de práticas e ferramentas, apoiada em políticas e normas

internacionalmente estabelecidas com o propósito de assegurar a qualidade de produtos, processos e
serviços.
A história da Qualidade atravessa as fases de pré e pós-industrialização sempre buscando objetivos de

atingir melhores níveis de excelência, em meio a dificuldades de mercado, produtividade e
competitividade. Surge primeiro a inspeção, com objetivo simplório de separar produtos “bons e ruins”,
em seguida o controle de qualidade passa a incluir o processo produtivo na avaliação dos produtos, mas
ainda não garante produtos livres de falhas, pois as ferramentas avaliam o fim do processo. A garantia da
qualidade passa então a atuar preventivamente, com inspetores ao longo da cadeia produtiva, surge o
conceito mais amplo de Qualidade Total que inclui as pessoas no “combate” aos erros e defeitos em ações
globais de atuação. Atualmente um conjunto de técnicas e ferramentas foi agregado aos sistemas da
qualidade tornando-os complexos e robustos, no sentido de envolver todas as pessoas e áreas das
empresas para o alcance dos resultados almejados.
Neste sentido, torna-se indispensável um estudo cuidadoso dos processos produtivos, pois eles
representam o esqueleto central de análise das ferramentas de padronização e normalização. As normas
ISO constituem-se num conjunto de normas que apresentam diretrizes e modelos para a garantia da
qualidade. Elas estabelecem elementos ou critérios que visam estruturar os processos de maneira
que os mesmos possam ser minuciosamente documentados.
O objetivo deste material é fornecer conceitos básicos, teorias amplamente difundidas a respeito da
Gestão da Qualidade.

02. Apresentação
A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recente. Os consumidores sempre tiveram o
cuidado de inspecionar os bens e serviços que recebiam em uma relação de troca. Essa preocupação
caracterizou a chamada era da inspeção, que se voltava para o produto acabado, não produzindo assim
qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na razão direta da intensidade da inspeção.
A era do controle estatístico surgiu com o aparecimento da produção em massa, traduzindo-se na
introdução de técnicas de amostragem e de outros procedimentos de base estatística, bem como, em
termos organizacionais, no aparecimento do setor de
controle da qualidade. Sistemas da qualidade foram pensados, esquematizados, elhorados e implantados
desde a década de 30 nos Estados Unidos e, um pouco mais tarde (anos 40), no Japão e em vários outros
países do mundo.
A partir da década de 50, surgiu a preocupação com a gestão da qualidade, que trouxe uma nova filosofia
gerencial com base no desenvolvimento e na aplicação de conceitos, métodos e técnicas adequados a uma
nova realidade. A gestão da qualidade total,
como ficou conhecida essa nova filosofia gerencial, marcou o deslocamento da análise do produto ou
serviço para a concepção de um sistema da qualidade. A qualidade deixou de ser um aspecto do produto e
responsabilidade apenas de departamento específico, e passou a ser um problema da empresa, abrangendo,
como tal, todos os aspectos de sua operação.
A preocupação com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, começou com W.A. Shewhart,
estatístico norte-americano que, já na década de 20, tinha um grande questionamento com a qualidade e
com a variabilidade encontrada na produção de bens
e serviços. Shewhart desenvolveu um sistema de mensuração dessas variabilidades que ficou conhecido
como Controle Estatístico de Processo (CEP). Criou também o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action),
método essencial da gestão da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade. Logo
após a Segunda Guerra Mundial, o Japão se apresenta ao mundo literalmente destruído e precisando
iniciar seu processo de
reconstrução. W.E. Deming foi convidado pela Japanese Union of Scientists and Engineers ( JUSE ) para
proferir palestras e treinar empresários e industriais sobre controle estatístico de processo e sobre gestão
da qualidade. O Japão inicia, então, sua revolução gerencial silenciosa, que se contrapõe, em estilo, mas
ocorre paralelamente, à revolução tecnológica “barulhenta” do Ocidente e chega a se confundir com uma
revolução cultural. Essa mudança silenciosa de postura gerencial proporcionou ao Japão o sucesso de que
desfruta até hoje como potência mundial.
O período pós-guerra trouxe ainda dimensões novas ao planejamento das empresas. Em virtude da
incompatibilidade entre seus produtos e as necessidades do mercado, passaram a adotar um planejamento
estratégico, porque caracterizava uma preocupa-
ção com o ambiente externo às empresas.
A crise dos anos 70 trouxe à tona a importância da disseminação de informações. Variáveis
informacionais, sócio-culturais e políticas passaram a ser fundamentais e começaram a determinar uma
mudança no estilo gerencial. Na década de 80, o planejamento estratégico se consolida como condição
necessária, mas não suficiente se não estiver atrelado às novas técnicas de gestão estratégica. A gestão
estratégica considera como fundamentais as variáveis técnicas, econômicas, informacionais, sociais,
psicológicas e políticas que formam um sistema de caracterização técnica, política e cultural das empresas.
Tem também, como seu interesse básico, o impacto estratégico da qualidade nos consumidores e no
mercado, com vistas à sobrevivência das empresas, levando-se em consideração a sociedade competitiva
atual.
A competitividade e o desempenho das organizações são afetados negativamente em termos de qualidade

e produtividade por uma série de motivos. Dentre eles destacam-se: a) deficiências na capacitação dos
recursos humanos;
b) modelos gerenciais ultrapassados, que não geram motivação;
c) tomada de decisões que não são sustentadas adequadamente por fatos e dados; e
d) posturas e atitudes que não induzem à melhoria contínua.
03. QUALIDADE E GESTÃO: A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
Qualidade, enquanto conceito, é um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de forma
diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade — a percepção dos indivíduos é diferente em
relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de
suas necessidades, experiências e expectativas.
Já o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimensões básicas que lhe
conferem características de totalidade. Essas seis dimensões são: qualidade intrínseca; custo, atendimento,
moral, segurança e ética. Por qualidade intrínseca entende-se a capacidade do produto ou serviço de
cumprir o objetivo ao qual se destina. A dimensão custo tem, em si, dois focos: custo para a organização
do serviço prestado e o seu preço para o cliente. Portanto, não é suficiente ter o produto mais barato, mas
sim ter o maior valor pelo preço justo.
Atendimento é uma dimensão que contém três parâmetros: local, prazo e quantidade, que por si só
demonstram a sua importância na produção de bens e na prestação de serviços de excelência. Moral e
segurança dos clientes internos de uma organização (funcionários) são fatores decisivos na prestação de
serviços de excelência: funcionários desmotivados, mal-treinados, inconscientes da importância de seus
papéis na organização não conseguem produzir adequadamente. A segurança dos clientes externos de
qualquer organização, em um sentido restrito, tem a ver com a segurança física desses clientes e, em um
sentido mais amplo, com o impacto do serviço prestado ou da sua provisão no meio ambiente. Hoje em
dia, pode-se dizer que o foco no cliente tem primazia absoluta em todas as organizações. Finalmente, a
sexta dimensão do conceito
de qualidade total, a ética, é representada pelos códigos ou regras de conduta e valores que têm que
permear todas as pessoas e todos os processos de todas as organizações que pretendem sobreviver no
mundo competitivo de hoje.
A GQT valoriza o ser humano no âmbito das organizações, reconhecendo sua capacidade de resolver
problemas no local e no momento em que ocorrem, e busca permanentemente a perfeição. Precisa ser
entendida como uma nova maneira de pensar, antes de agir e produzir. Implica uma mudança de postura
gerencial e uma forma moderna de entender o sucesso de uma organização. É uma nova filosofia gerencial
que exige mudanças de atitudes e de comportamento. Essas mudanças visam ao comprometimento com o
desempenho, à procura do auto-controle e ao aprimoramento dos processos. Implica também uma
mudança da cultura da organização. As relações internas tornam-se mais participativas, a estrutura mais
descentralizada, e muda o sistema de controle.
Sistemas de controle são necessários em qualquer organização; porém, se forem burocráticos ou

tradicionais, as pessoas com pouca participação, pouca criatividade e pouca responsabilidade.
O auto-controle — que significa que a responsabilidade pela qualidade final dos serviços e/ou produtos é
a conseqüência do esforço conjugado de todas as áreas da empresa, onde todos precisam saber, a todo
momento, o que fazer e como fazer, com informações objetivas e imediatas sobre o seu desempenho — ,
permite que as pessoas respondam com participação, criatividade e responsabilidade.
Como se trata de uma mudança profunda, a implantação desse modelo enfrenta várias barreiras, pois mexe
com o status quo, com o imobilismo, com o conformismo e com os privilégios. Portanto, deve-se ver a
Gestão da Qualidade não como mais um programa
de modernização. Trata-se de uma nova maneira de ver as relações entre as pessoas, na qual o benefício
comum é superior ao de uma das partes.
Da gestão da qualidade total depende a sobrevivência das organizações que precisam garantir aos seus
clientes a total satisfação com os bens e serviços produzidos, contendo características intrínsecas de
qualidade, a preços que os clientes possam pagar, e entregues dentro do prazo esperado. É fundamental
atender e, preferencialmente, exceder às expectativas dos clientes. A obtenção da qualidade total parte de
ouvir e entender o que o cliente realmente deseja e necessita, para que o bem ou serviço possa ser
concebido, realizado e prestado com excelência.
A GQT ocorre em um ambiente participativo. A descentralização da autoridade, as decisões tomadas o
mais próximo possível da ação, a participação na fixação das metas e objetivos do trabalho normal e as
metas e objetivos de melhoria da produtividade são
considerações essenciais. O clima de maior abertura e criatividade leva a maior produtividade. A procura
constante de inovações, o questionamento sobre a forma costumeira de agir e o estímulo à criatividade
criam um ambiente propício à busca de soluções novas e mais eficientes.

A ISO 9001 é uma norma internacional que fornece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade
(SGQ) das organizações. Faz parte de uma série de normas publicadas pela ISO (International
Organisation for Standardisation - Organização Internacional de Normalização), geralmente chamada no
coletivo de "série ISO 9000". Por essa razão, é possível que você ouça algumas vezes uma empresa dizer
que é "certificada ISO 9000" ou tem um "SGQ em conformidade com a ISO 9000". Normalmente, isso
significa que ela está alegando possuir um SGQ que atende aos requisitos da ISO 9001, a única norma da
série ISO 9000 que pode ser usada para fins de avaliação da conformidade. É importante, porém, entender
que a ISO é o organismo que desenvolve e publica a norma, ou seja, a ISO não "certifica" organizações,
como explicaremos mais adiante.
O objetivo da ISO 9001 é fornecer um conjunto de requisitos que, se forem bem implementados, darão
mais confiança de que uma empresa é capaz de fornecer regularmente produtos e serviços que:
Atendem às necessidades e expectativas de seus clientes; e

Estão em conformidade com as leis e regulamentos aplicáveis.
04. Premissas para Implantação do SGQ
1- É primordial conquistar o apoio da diretoria.

A diretoria é fundamental durante o processo de implantação do SGQ, pois ela é responsável por prover
os recursos necessários, auxiliar no engajamento de todos os níveis hierárquicos, e dar a sustentação
necessária para a credibilidade e continuidade do processo.
Em seguida, os outros níveis (gerências, supervisores e o nível operacional) devem ser conquistados.
2- Foco no treinamento.
À medida que os documentos forem criados/revisados, a rotina de treinamento pessoal deve ser
intensificada.
3- Verificar sistematicamente a eficácia do SGQ.

Fazer das auditorias internas da Qualidade uma rotina. Estas devem ser intensificadas nos primeiros meses
e podem ter sua periodicidade aumentada quando o SGQ estiver consolidado.
4- Melhorar continuamente.
O SGQ é dinâmico. É fundamental a melhoria contínua do SGQ, impulsionada por:
- Revisão da política e objetivos da qualidade;
- Análise crítica pela direção;
- Auditorias internas, externas e de terceira parte;
- Ações corretivas, preventivas e de melhoria contínua;
- Atualização das normas de referência ou legislações aplicáveis (ANVISA);
- Benchmarking com parceiros e concorrentes;

- Pesquisas de satisfação de clientes;
- Indicadores de desempenho.

Hierarquia dos documentos do SGQ.
Nível 1: Manual da Qualidade.
Este Manual é composto pelos seguintes documentos:

- Política da Qualidade, Missão, Visão e Valores;
- Escopo do SGQ com relação à legislação sanitária de referência (ANVISA) e
justificativa para a exclusão de determinados itens;
- Níveis de documentação do SGQ;
- Descrição da interação entre os processos do SGQ;
- Citação dos itens das normas de referência, cruzando com procedimentos e
formulários aplicáveis;
- Organograma;
- Lista mestra dos procedimentos;
- Análise crítica do SGQ: Procedimento e periodicidade.
Nível 2: Procedimentos Gerais.
São procedimentos aplicáveis a todos os processos da organização:

- Controle de Documentos;
- Controle de Registros;
- Auditorias Internas;V
- Tratamento do produto não-conforme;

- Tratamento de não-conformidades;
- Ações corretivas, preventivas e de melhoria contínua.
Nível 3: Procedimentos Operacionais.

- Procedimentos Operacionais Padrão;
- Formulários gerais.
Nível 4: Registros da Qualidade.

- Todos os registros estão agrupados neste nível, como por exemplo, os de treinamento
e os de controle de temperatura das áreas de armazenamento de medicamentos.
Gestão da Qualidade: Tendência de Mercado
Um dos sistemas de gestão da qualidade mais aceito e adotado em todo o mundo é o referendado pela
norma ISO 9001:2008. Apesar de restrições de alguns segmentos à sua utilização, cada vez mais
organizações em todo o mundo têm implantado sistemas da qualidade com base nesta norma que é uma
diretriz para organizações que buscam a qualidade de seus processos e produtos, compondo-se de
requisitos que, devidamente implantados, aprimoram a eficiência de seus processos.
A norma ISO 9001:2008, reconhecida internacionalmente, é genérica. Não é uma norma de produto, mas
se aplica a qualquer ramo da manufatura ou prestação de serviços.
Observa-se que para a prática da Qualidade a questão do envolvimento das pessoas e equipes e o
entendimento dos conceitos e ferramentas empreendidas, são fatores comuns.
05. O que é a ABNT NBR ISO 9001:2008?

A empresa ISO escreve diversas normas e a cada uma dela, é dado um número, ou código. Nesse caso,
estamos tratando da norma de código 9001, editada pela ISO.
As normas sofrem constantes revisões, essas revisões também são descritas pelo seu código. Adotou-se
colocar o ano em que a norma foi editada após um sinal de dois pontos “:”.
Em cada país, existe um organismo acreditado que se responsabiliza pela tradução, divulgação e
certificação da norma. No Brasil, esse organismo se chama ABNT – Associação Brasileira de Normas
Técnicas, e as normas por ela editadas e distribuídas a nível nacional, levam o prefixo NBR – Norma
Brasileira. Como estamos tratando da ISO 9001, em Português do Brasil, adotamos aqui, a norma editada
pela ABNT, que é cópia fiel da ISO. Para essa identificação, colocamos o prefixo ABNT NBR antes da
norma.
Então, quando se lê ABNT NBR ISO 9001:2008, entende-se:
É a norma escrita pela ISO;
Sob o código 9001;
Cuja publicação se deu no ano de 2008;
É válida em todo o Brasil – NBR;
E foi traduzida e divulgada pela ABNT.

No caso específico da ABNT NBR ISO 9001:2008, ela define os requisitos mínimos que uma empresa
deve atender para poder ter um certificado e divulgar ao mundo que possui um sistema de gestão da
qualidade compatível com os mais altos padrões internacionais de qualidade e gestão.
O nome completo é:
ABNT NBR ISO 9001:2008 – Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos; ou
ISO 9001:2008 – Quality management systems – Requirements.
Quais normas são comparáveis à ISO 9001?

Alguns ramos específicos da indústria, baseados na ISO 9001, criaram sua própria versão, acrescentando
algumas peculiaridades do vosso processo. Com isso, temos algumas normas que se assemelham à ISO
9001, entre tantas, podemos relacionar:
ISO/TS 16949 – para a indústria automotiva;
TL 9000 – para a indústria de telecomunicações;
ISO/IEC 90003 – para softwares de computadores;
ISO 13485 – para a indústria médica;
AS 9000 – para a indústria aeroespacial;
ISO/TS 29001 – para a indústria petrolífera.
Quais são os princípios da gestão da qualidade?

A ISO 9001 é baseada em 8 princípios, são eles:
1. Foco no cliente
2. Liderança
3. Envolvimento de todos
4. Abordagem de processos
5. Abordagem sistêmica
6. Melhoria contínua e continuada
7. Decidir baseado em fator reais e concretos
8. Benefícios mútuos entre a organização, os clientes e os fornecedores
Quais são as principais vantagens de se ser certificado na ISO 9001?

Muitos são os benefícios de se aplicar de maneira efetiva os requisitos preconizados na ISO 9001. Vamos
relacionar alguns que considero importante:
Melhorar a imagem da empresa perante o mercado;
Aumentar a confiança do cliente;
Reduzir o número de auditorias dos clientes nos fornecedores;

Melhorar o desempenho dos produtos;
Redução de custos por ineficiência e reclamações;
Aumento da autoestima dos trabalhadores;
Diminuição dos riscos do negócio;
Melhoria na eficiência dos fornecedores;
Redução de sucata;
Possibilidade de atuação no mercado global.
06. A série ISO 9000

As normas da série ISO 9000 foram lançadas pela ISO (International Organization for Standardization), é
uma entidade não governamental criada em 1947, com sede em Genebra - Suíça., órgão internacional de
produção de normas sediado na Suíça, em 1987. Tinham como objetivo orientar as empresas na
implantação de um sistema de qualidade para fornecer produtos de acordo com as necessidades dos
clientes. Essas normas consolidavam a gestão da qualidade, uma sistemática de caráter preventivo na
condução do processo da qualidade, em lugar do controle da qualidade, que é apenas um processo reativo.
O trabalho técnico da ISO é conduzido por comitês técnicos (TC’s). O estudo sobre a emissão das normas
da série ISO 9000, por exemplo, foi feito pelo TC 176 durante o período 1983-1986. No Brasil, o comitê
técnico responsável pelas normas da série NBR-ISO 9000 é o CB 25, da Associação Brasileira de Normas
técnicas - ABNT.
A ISO 9000 constitui uma série de padrões internacionais para "Gestão da Qualidade" e "Garantia da
Qualidade". Ela não é destinada a um "produto" nem para alguma indústria específica. Tem como
objetivo orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações. As regras e os padrões da
Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade são complementares aos padrões do produto, e são
implantados para melhorar a sua qualidade, com impacto na funcionalidade do Sistema da Qualidade.
A implantação da norma ISO 9000 em uma empresa tem como produto um aumento da sua
produtividade, decorrente da redução de desperdícios, da redução de produtos não conformes, da redução
de retrabalho na execução das atividades.
A ISO 9000 não garante que a qualidade do seu produto é melhor que a do seu concorrente. A ISO
9000 garante apenas que a sua empresa se compromete a entregar ao cliente exatamente aquilo que
prometeu na hora da venda. A empresa se compromete a resolver qualquer problema decorrente desta
venda. A busca da comparação da qualidade do produto pode ser feita através de uma técnica de
qualidade, que é o benchmarking.
A ISO 9000 não garante a ausência de falhas. O que a ISO 9000 garante é que todas as falhas definidas
são registradas, analisadas para descobrir a causa básica e corrigidas para evitar a sua repetição. A norma
também garante que as causas potenciais de falhas são estudadas para a implantação das ações
preventivas. Esse é um processo que vai gradativamente introduzir melhorias no sistema da qualidade.
Espera-se que o nível de falhas se reduza no decorrer do tempo.

Desde a versão 2000, as empresas precisam implantar uma sistemática para identificar as necessidades
dos clientes, implícitas ou explícitas. Após essa identificação, os resultados serão traduzidos para os
procedimentos internos da empresa. A norma também exige que a empresa implante uma sistemática de
medição periódica do nível de satisfação dos clientes. Esse item passa a fazer parte da análise crítica do
sistema da qualidade feita pela alta administração. Medidas devem ser tomadas para sanar os problemas
identificados.
As normas ISO não são de caráter imutável. Elas devem ser revistas e revisadas ao menos uma vez a cada
cinco anos. No caso específico das normas da série 9000, inicialmente publicadas em 1987, ocorreu uma
revisão em 1994 e outra em 2000. Essa família de normas teve origem nas normas britânicas BS 5750.
As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de
caráter industrial, prestadora de serviços ou entidade governamental.
Entre os benefícios obtidos pelas empresas que se certificam segundo a norma ISO 9001, destacam-se:
- Abertura de novos mercados.
- Maior conformidade e atendimento às exigências dos clientes.
- Menores custos de avaliação e controle.
- Melhor uso de recursos existentes.
- Aumento da lucratividade.
- Maior integração entre os setores da empresa.
- Melhores condições para acompanhar e controlar os processos.
- Diminuição dos custos de retrabalho.
3.2 Interfaces organizacionais

A responsabilidade pela qualidade divide-se por todos os setores que participam deste processo
operacional na empresa. A principal tarefa da gestão da qualidade é coordenar as atividades de todas
estas áreas para que os objetivos sejam atingidos.
A função produção é central para a organização porque produz os bens e serviços que são a razão de sua
existência, mas não é a única nem, necessariamente, a mais importante. Todas as organizações possuem
outras funções com suas responsabilidades específicas, devendo estar ligadas com a função produção por
objetivos organizacionais comuns.
De todos os aspectos que influenciam a prioridade que uma organização dá a seus objetivos de
desempenho, os mais imediatos são os dos consumidores. A produção procura satisfazer aos clientes,
desenvolvendo seus cinco objetivos de desempenho.
A figura mostra a relação entre os fatores competitivos, que definem as exigências dos clientes, e os
objetivos de desempenho.

Relação entre fatores competitivos e objetivos de desempenho
Interfaces existentes entre as diversas áreas da empresa

Uma das exigências da ISO 9000 é que as empresas avaliem os seus fornecedores e prestadores de serviços. As
empresas certificadas pela ISO 9000 passaram a fazer exigências dos seus fornecedores, geralmente
empresas de pequeno e médio porte.
O requisito Aquisição é aplicado a materiais e prestadores de serviços críticos que afetam diretamente a
qualidade do produto ou serviço fornecido ou a capacidade da empresa de cumprir a legislação.
A solicitação para compra de material crítico é feita através do formulário específico, anexando a
especificação do material. A especificação deve descrever de forma suficiente o material a ser adquirido.
Quando aplicável, a especificação deve definir critérios de aprovação do material e exigências relativas a
implantação de sistema de qualidade pelo fornecedor.
A área de compras consulta a lista de fornecedores aprovados para aquele material e providencia
cotações, fornecendo cópia da especificação. A organização deve definir o número mínimo de cotações,
em função do tipo de material a ser adquirido. Será escolhida a cotação que apresente a melhor relação
custo/prazo. Para o fornecedor selecionado é emitida uma Autorização de Fornecimento ou Ordem de
Compra, fazendo referência à especificação do material.
O setor responsável pelo recebimento faz a inspeção do material. No caso de materiais especiais, será
solicitado ao usuário do material para fazer a inspeção. Caso o material recebido seja rejeitado pelo
usuário ou esteja em desacordo com o pedido, o órgão de inspeção preenche o Relatório de Não
Conformidade, diligencia as providências até a solução definitiva do problema e comunica à área
financeira para sustar o pagamento até que a pendência seja resolvida.
A extensão e o tipo de avaliação que deve ser feita em um fornecedor é uma decisão da organização
compradora. Porém, ela deve ser necessariamente documentada.
A avaliação dos fornecedores pode levar em consideração o seguinte:
a) Inspeção de recebimento.
É o tipo mais freqüente de avaliação. É uma exigência da norma. Se registros evidenciam que o
fornecedor tem fornecido consistentemente produtos dentro das especificações contratadas e se estes
produtos não são críticos para a qualidade do produto final da sua organização. então esta evidência pode
ser considerada como uma forma de avaliação de fornecedor.
b) Auditoria
É uma forma de avaliação mais cara. Normalmente só é utilizada para fornecedores críticos. O comprador
faz uma auditoria no sistema da qualidade do fornecedor.
c) Certificação por 3a parte

Certificação por 3a parte significa que um organismo independente das duas partes contratantes (cliente e
fornecedor ou fornecedor e fornecedor) irá atestar a capacidade do Sistema da Qualidade em atingir os
requisitos da ISO/NBR 9001. Esta certificação, quando obtida, é a forma mais adequada de avaliação de
fornecedor.
Como a avaliação de todos os fornecedores é praticamente impraticável, a recomendação é se concentrar
naqueles fornecedores cujos produtos são críticos para a qualidade dos produtos da organização.

Assim, as avaliações de fornecedores devem atingir aqueles que produzem matérias-primas, alguns
insumos, equipamentos e instrumentos que são realmente críticos para a qualidade dos produtos. Incluir
também a avaliação de prestadores de serviços críticos, como calibração de instrumentos.
A qualificação técnica do fornecedor pode ser feita levando-se em conta os seguintes pontos:
- preenchimento de questionário de auto- diagnóstico do sistema da qualidade;
- atestados de fornecimento de materiais para outras organizações do ramo
- atestado de fornecimento de materiais para empresas certificadas pela ISO 9000
- certificação de sistema da qualidade pela ISO 9001.
- atestado de cadastramento em organizações do ramo da organização.
- quando já for fornecedor, avaliação dos fornecimentos realizados no último ano, quando serão
avaliados os aspectos: qualidade intrínseca do produto, prazo de atendimento, fornecimento de
certificados, assistência técnica pós-venda.
É comum na indústria explicar nas especificações de matérias-primas e insumos, por exemplo, somente
requisitos de características de produtos, negligenciando-se outras informações relevantes como: tipo de
embalagem, condições de fornecimento, informações de manuseio, tempo de meia-vida (condições de
estocagem), condições de amostragem, rastreabilidade e finalmente, métodos de análise, controle
estatístico de processo, etc.
Envolver os principais fornecedores desde o início do processo de desenvolvimento requer políticas
estáveis de relacionamento de longo prazo, em que exista confiança e cooperação mútuas. A qualidade
assegurada pelo processo começa nas instalações dos fornecedores.
Diagnóstico e implementação
As etapas para a implementação de um sistema de gestão da qualidade envolvem o trabalho de diagnóstico
da situação atual, elaboração de procedimentos, instruções e demais documentos necessários para a
operação do sistema, atividades de monitoramento e medição, análise de resultados e correção dos desvios
encontrados, conforme mostra a figura .

Fase I - Planejamento - Apresentação do projeto

- Diagnóstico da empresa
- Formação de pessoal
- Organização das equipes
Fase II - Desenvolvimento - Elaboração do programa

- Elaboração de normas e padrões – manuais
- Treinamentos específicos
- Organização da auditoria interna
Fase III – Pré-auditoria - Realização de pré-auditoria

- Correções e ajustes
Fase IV - Certificação - Contratação de Certificadora

- Auditoria dos manuais
- Auditoria dos processos
- Relatório da auditoria
- Certificação
Fase V- Manutenção - Aperfeiçoamento contínuo

- Auditoria interna
- Auditoria externa
Processo de certificação pela norma NBR ISO 9001:2000
Os passos para implementação do sistema de gestão da qualidade, seguindo as exigências da norma NBR
ISO 9001:2000, estão indicados a seguir:
- Identificar todos os processos que são necessários para a realização do produto ou serviço.
- Estes processos devem ser inseridos e identificados dentro do sistema de gestão da qualidade
(formalização).
- Todos os documentos e registros exigidos pela norma devem ser identificados dentro do sistema de
gestão da qualidade.
- É necessário formalizar um manual da qualidade que tenha em seu conteúdo, como mínimo, os
elementos contidos no requisito 4.2.2.
- Um procedimento documentado deve ser implementado para o “controle dos documentos”
- Um procedimento documentado deve ser implementado para o “controle dos registros

- O comprometimento da alta administração para com o sistema de gestão da qualidade deve ser
evidenciado seguindo o requisito 5.1 da norma
- Atividades de “foco no cliente” devem ser implementadas visando a “saúde” e a razão da existência da
empresa.
- A política da qualidade deve ser estabelecida e implementada pela alta administração, sendo
necessário evidenciar o compromisso com a melhoria contínua, atendimento aos requisitos e análise
crítica da mesma
- Devem existir objetivos mensuráveis para a garantia da qualidade dos processos identificados no
manual da qualidade.
- O planejamento da qualidade deve garantir a integridade do sistema de gestão da qualidade, mesmo
quando este for passível de mudanças.
- A responsabilidade e autoridade, assim como a formalização de um representante da direção, deve ser
identificada em documentações pertinentes. ex.: organogramas, descrições de cargos, matriz de
responsabilidade, etc...
- Deve existir um sistema de comunicação interno eficiente para atender as necessidades do sistema de
gestão da qualidade, não importa qual ele seja.
- A análise crítica do sistema de gestão da qualidade possui requisitos mínimos de entrada e saída,
devendo ser registrada.
- Os recursos devem ser os necessários e na intensidade que não comprometam a melhoria contínua e a
satisfação dos clientes.
- Os colaboradores devem ser competentes na realização de suas atividades.
- Os treinamentos devem ser avaliados para verificar se os objetivos foram atingidos.
- A infra-estrutura deve ser compatível com a qualidade do produto ou serviço executado.
- O ambiente de trabalho também deve ser compatível com a qualidade do produto ou serviço
executado.
- Verificar se todos os requisitos do capítulo são aplicáveis a organização. caso possam ser excluídos,
devem ser justificados no manual da qualidade.
- Verificar a necessidade de procedimentos documentados para a adequada realização do produto ou
serviço.
- Ressalva apenas para P&D, onde qualquer atividade relacionada como “tropicalização” será
considerada desenvolvimento.
- É necessária uma metodologia para se conhecer o grau de satisfação dos clientes.
- Auditoria interna exige procedimento documentado, bem como acompanhamento das ações
decorrentes das mesmas.
- Medição e monitoramento do produto e processo devem ser executadas para garantir que as atividades
planejadas estão sendo executadas.

- O controle do produto ou serviço não-conforme deve ser estabelecido de acordo com um
procedimento documentado.
- As atividades de medição e monitoramento devem fornecer ao sistema dados (registos, relatórios,
tabelas, etc...) para serem analisados e providenciado ações.
- As ações de melhoria devem ser oriundas das análises do sistema de gestão da qualidade e também
fazem parte dos dados de saída da análise crítica pela alta direção.
- Procedimentos documentados para ação corretiva e preventiva devem sistematizar estas atividades.
07. AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Lista de Verificação (simples e freqüência)
O que é
Uma lista de itens pré-estabelecidos que serão marcados a partir do momento que forem realizados ou avaliados.
Use para
A Lista de Verificação Simples é usada para a certificação de que os passos ou itens pré-estabelecidos foram
cumpridos ou para avaliar em que nível eles estão.
Como usar
Determine exatamente quais os itens que precisam ser verificados, como a ordem de uma tarefa, pontos que
devem ser verificados.
Monte um formulário onde a pessoa que for preencher possa marcar um “X” ao lado item verificado ou no critério
estabelecido de avaliação (exemplo: ruim, regular, bom e excelente).
Exemplo de Lista de Verificação Simples:
Objetivo: Avaliar a “Ordem Mantida” na implantação do programa 5Ss na empresa.
LISTA DE VERIFICAÇÃO DE FREQÜENCIA
O que é
A Lista de Verificação de Freqüência é usada para determinar quantas vezes ocorre um evento ao longo de um
período de tempo determinado.
Neste instrumento, podem ser colhidas informações dos eventos que estão acontecendo ou daqueles que já
aconteceram.

Embora a finalidade da Lista de Verificação de Freqüência seja o acompanhamento de dados e não a sua análise,
ela normalmente indica qual é o problema e permite observar, entre outros, os seguintes aspectos:
- número de vezes em que alguma coisa acontece;
- tempo necessário para que alguma coisa seja feita;
- custo de uma determinada operação ao longo de certo período de tempo;
- impacto de uma ação ao longo de um dado período de tempo.
Use para
Registrar informações sobre o desempenho de um processo e acompanhar defeitos em itens ou processos.
Como usar
Determine exatamente o que deve ser observado.
Defina o período durante o qual os dados serão coletados.
Construa um formulário simples e de fácil manuseio para anotar os dados.
Faça a coleta de dados, registrando a freqüência de cada item que é observado.
Some a freqüência de cada item e registre na coluna Total.
Exemplo de Lista de Verificação de Freqüência
Problema: Reclamação de defeitos na porta do carro.
Período: 1 mês.
Processo: Fabricação de porta de carro.
Responsável: sr. X
Período: 01/08/20XX a 30/08/20XX.
Total de Itens produzidos: 480
Diagrama de Pareto

O gráfico de Pareto é um diagrama que apresenta os itens e a classe na ordem dos números de ocorrências,
apresentando a soma total acumulada. Permite-nos visualizar diversos elementos de um problema auxiliando na
determinação da sua prioridade. É representado por barras dispostas em ordem decrescente, com a causa
principal vista do lado esquerdo do diagrama, e as causas menores são mostradas em ordem decrescente ao lado
direito. Cada barra representa uma causa exibindo a relevante causa com a contribuição de cada uma em relação
à total.
É uma das ferramentas mais eficientes para encontrar problemas. Este diagrama de Pareto descreve as causas
que ocorrem na natureza e comportamento humano, podendo assim ser uma poderosa ferramenta para
focalizar esforços pessoais em problemas e tem maior potencial de retorno. J.M. Juran aplicou o método como
forma de classificar os problemas da qualidade em “poucos vitais” e "muitos triviais”, e denominou-o de Análise de
Pareto.
Demonstrou que a maior parte dos defeitos, falhas, reclamações e seus custos provêm de um número pequeno de
causas.
Se essas causas forem identificadas e corrigidas torna-se possível à eliminação de quase todas as perdas. É uma
questão de prioridade. O princípio de Pareto é conhecido pela proporção “80/20”.
“ È comum que 80% dos problemas resultem de cerca de apenas 20% das causas potenciais” .
“Dito de outra forma, 20% dos nossos problemas causam 80% das dores de cabeça”.
Quando Usar
• Para identificar os problemas.
• Achar as causas que atuam em um defeito.
• Descobrir problemas e causas; problema (erro, falhas, gastos, retrabalhos, etc.)
e causas (operador, equipamento, matéria-prima, etc.).
• Melhor visualização da ação.
• Priorizar a ação.
• Confirmar os resultados de melhoria.

• Verificar a situação antes e depois do problema, devido às mudanças efetuadas no processo.
• Detalhar as causas maiores em partes específicas, eliminando a causa.
• Estratificar a ação.
• Identificar os itens que são responsáveis pelos maiores impactos.
• Definir as melhorias de um projeto, tais como: principais fontes de custo e causas que afetam um processo na
escolha do projeto, em função de número de não conformidade, e outros.
Como Construir (pré-requisitos)
• Coleta de dados
• Folha de verificação
• A freqüência relativa e acumulada na ocorrência de cada item.
• Estratificação, separando o problema em proporções ou família.
Como Fazer
• Decidir o que vai ser analisado, e o tipo de problema.
• Selecionar o método e o período para coletar os dados. Coletar os dados de acordo com sua causa e assunto.
• Estabelecer um período de tempo para coletar dados, tais como: horas, dias, semanas, meses, etc.
• Reunir os dados dentro de cada categoria
• Traçar dois eixos, um vertical e um horizontal de mesmo comprimento.
No eixo vertical da direita, fazer uma escala de 0% a 100%, e na esquerda uma escala de 0% até o valor total.
• Listar as categorias em ordem decrescente de freqüência da esquerda para a direita. Os itens de menos
importância podem ser colocados dentro de uma categoria "outros" que é colocada na última barra à direita do
eixo.

• Calcular a freqüência relativa e a acumulada para cada categoria, sendo que a acumulada será mostrada no eixo
vertical e à direita.
Observações:
É indesejável que o item “outros” tenha percentagem muito alta. Se isso acontecer, é provável que os itens não
estejam classificados de forma adequada, sendo preciso rever o método de classificação.
• Se um item parece de simples solução, deve ser atacado imediatamente, mesmo que tenha menor importância
relativa. Como o gráfico de Pareto objetiva a eficiente solução do problema, exige que ataquemos somente os
valores vitais. Se determinado item parece ter importância relativa menor, mas pode ser resolvido por medida
corretiva simples, deve servir como exemplo de eficiência na solução de problemas.
• Após a identificação do problema com o Gráfico de Pareto por sintomas, é necessário identificar as causas para
que o problema possa ser resolvido. Por isso, é importantíssimo fazer um Gráfico de Pareto por causas, caso se
queira algum processo.
VANTAGENS

• A análise de Pareto permite a visualização dos diversos elementos de um problema, ajudando a classificá-los e
priorizá-los (Campos, 1992, p. 199)
• Permite a rápida visualização dos 80% mais representativos;
• Facilita o direcionamento de esforços;
• Pode ser usado indefinidamente, possibilitando a introdução de um processo de melhoria contínua na
Organização;
• A consciência pelo “Princípio de Pareto” permite ao gerente conseguir ótimos resultados com poucas ações.
DESVANTAGENS
• Existe uma tendência em se deixar os “20% triviais” em segundo plano. Isso gera a possibilidade de Qualidade
80% e não 100%;
• Não é uma ferramenta de fácil aplicação: Você pode pensar que sabe, mas na hora de fazer pode mudar de
opinião.
• Nem sempre a causa que provoca não-conformidade, mas cujo custo de reparo seja pequeno, será aquela a ser
priorizada. É o caso dos trinta rasgos nos assento X uma trinca no avião. É preciso levar em conta o custo
em um gráfico específico e por isso, ele não é completo.
Diagrama de Causa e efeito (Espinha de peixe)
O Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha de peixe) é uma técnica
largamente utilizada, que mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem estar contribuindo
para que ele ocorra.

Construído com a aparência de uma espinha de peixe, essa ferramenta foi aplicada, pela primeira vez, em 1953,
no Japão, pelo professor da Universidade de Tóquio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar as opiniões de engenheiros
de uma fábrica quando estes discutem problemas de qualidade.
Use Para
• Visualizar, em conjunto, as causas principais e secundárias de um problema.
• Ampliar a visão das possíveis causas de um problema, enriquecendo a sua análise e a identificação de soluções.
• Analisar processos em busca de melhorias.
Fluxograma
Representação gráfica da seqüência de atividades de um processo.
Além da seqüência das atividades, o fluxograma mostra o que é realizado em cada etapa, os materiais ou serviços
que entram e saem do processo, as decisões que devem ser tomadas e as pessoas envolvidas (cadeia/
cliente/fornecedor).
O fluxograma torna mais fácil a análise de um processo à identificação:
• das entradas e de seus fornecedores;
• das saídas e de seus clientes;
• de pontos críticos do processo.
Símbolos
O fluxograma utiliza um conjunto de símbolos para representar as etapas do processo, as pessoas ou os setores
envolvidos, a seqüência das operações e a circulação dos dados e dos documentos. Os símbolos mais
comumente utilizados são os seguintes:

Conector: Une vários fluxogramas
Fluxo do Produto, documento, informação: Indica a seqüência das etapas do processo.
Transporte: Indica movimentação de material.
Processo: Indica uma etapa do processo. A etapa e quem a executa são registradas no interior do retângulo.
Armazenagem: Indica um produto que está armazenado ao longo da cadeia do processo, e pode ser adicionado.
Adição de matéria-prima: Indica a entrada da matéria-prima na etapa do processo.
Decisão/ opção / inspeção: Indica o ponto em que a decisão deve ser tomada.
A questão é escrita dentro do losango, duas setas, saindo do losango mostram a direção do processo em função
da resposta (geralmente as respostas são SIM e NÃO).
Use para
• Entender um processo e identificar oportunidades de melhoria (situação
atual).
• Desenhar um novo processo, já incorporando as melhorias (situação
desejada).
• Facilitara comunicação entre as pessoas envolvidas no mesmo processo.
• Disseminar informações sobre o processo.
Como usar

• Defina o processo a ser desenhado. Escolha um processo que crie o produto ou o serviço mais importante, do
ponto de vista do cliente.
• Elabore um macrofluxo do processo, identificando os seus grandes blocos de atividades.
• Monte, para a elaboração do fluxograma, um grupo, composto pelas pessoas envolvidas nas atividades do
processo.
• Detalhe as etapas do processo e descreva as atividades e os produtos ou os serviços que compõem cada uma
delas.
• Identifique os responsáveis pela realização de cada atividade identificada.
• Cheque se o fluxograma desenhado corresponde à forma como o processo é executado e faça correções, se
necessário.
Histograma
São gráficos de barras que mostram a variação sobre uma faixa específica.
O histograma foi desenvolvido por Guerry em 1833 para descrever sua análise de dados sobre crime. Desde
então, os histogramas tem sido aplicados para descrever os dados nas mais diversas áreas.
É uma ferramenta que nos possibilita conhecer as características de um processo ou um lote de produto
permitindo uma visão geral da variação de um conjunto de dados.
A maneira como esses dados se distribuem contribui de uma forma decisiva na identificação dos dados. Eles
descrevem a freqüência com que variam os processos e a forma de distribuição dos dados como um todo.

QUANDO USAR O HISTOGRAMA
São várias as aplicações dos histogramas, tais como:
• Verificar o número de produto não - conforme.
• Determinar a dispersão dos valores de medidas em peças.
• Em processos que necessitam ações corretivas.
• Para encontrar e mostrar através de gráfico o número de unidade por cada categoria.
PRÉ-REQUISITOS PARA CONSTRUIR UM HISTOGRAMA
• Coleta de dados
• Calcular os parâmetros: amplitude "R" , classe "K" , freqüência de cada classe, média e desvio padrão.
COMO FAZER UM HISTOGRAMA
No gráfico abaixo, a espessura das barras representa o intervalo da variável e a altura da barra mostra o número
de vezes que ela ocorre.
Ele é utilizado para destacar as modificações nas dimensões de peças, variações de temperatura e outros dados.
Mesmo tendo um visual bastante simples, o Histograma exige muito cuidado na hora de ser criado porque é
possível existir variações de interpretação do número de barras, da espessura (classes) e das alturas destas
barras.
Gráfico de Controle
O gráfico de controle é uma ferramenta utilizada para avaliar a estabilidade do processo, distinguindo suas
variações.

São gráficos para examinar se o processo está ou não sob controle. Sintetiza um amplo conjunto de dados,
usando métodos estatísticos para observar as mudanças dentro do processo, baseado em dados de amostragem.
Quando casuais, elas se repetem aleatoriamente dentro de limites previsíveis. Já as decorrentes de causas
especiais necessitam de tratamento. É necessário, então, identificar, investigar e colocar sob controle alguns
fatores que afetam o processo.
QUANDO USAR UM GRÁFICO DE CONTROLE
• Para verificar se o processo está sob controle, ou seja, dentro dos limites pré-estabelecidos.
• Para controlar a variabilidade do processo, ou grau de não conformidade
COMO FAZER UM GRÁFICO DE CONTROLE
• Coletar dados.
• Calcular os parâmetros estatísticos de cada tipo de gráfico.
• Desenhar as linhas de controle.
• Plotar as médias das amostras no gráfico.
• Verificar se os pontos estão fora ou dentro dos limites de controle.
Diagrama de Dispersão
Ele é utilizado para estudar a possibilidade de relação entre duas variáveis
ou na relação de causa e efeito.
É construído de forma que o eixo horizontal representa os valores medidos de uma variável e o eixo vertical
representa os valores da outra variável. As relações entre os conjuntos de dados são analisadas pelo formato da
“nuvem de pontos formada”. Os diagramas podem apresentar diversas formas de acordo com a relação existente
entre os dados.

O diagrama de dispersão é a etapa seguinte do diagrama de causa e efeito, pois se verifica se há uma possível
relação entre as causas, isto é, nos mostra se existe uma relação, e em que intensidade.
QUANDO USAR UM DIAGRAMA DE DISPERSÃO
• Para visualizar uma variável com outra e o que acontece se uma se alterar.
• Para verificar se as duas variáveis estão relacionadas, ou se há uma possível relação de causa e efeito.
• Para visualizar a intensidade do relacionamento entre as duas variáveis, e comparar a relação entre os dois
efeitos.
PRÉ-REQUISITOS PARA CONSTRUIR O DIAGRAMA DE DISPERSÃO
• Coletar dados sob forma de par ordenado, em tempo determinado, entre as variáveis que se deseja estudar as
relações.
COMO FAZER UM DIAGRAMA DE DISPERSÃO
• Coletar os pares da amostra que poderão estar relacionados.
• Construir os eixos, a variável causa no eixo horizontal e a variável efeito no eixo vertical.
• Colocar os dados no diagrama. Se houver valores repetidos, trace um círculo concêntrico.
• Adicionar informações complementares, tais como: nome das variáveis, período de coleta, tamanho da amostra e
outros.

VANTAGENS:
• Permite a identificação do possível relacionamento entre variáveis consideradas numa análise;
• Ideal quando há interesse em visualizar a intensidade do relacionamento entre duas variáveis;
• Pode ser utilizado para comprovar a relação entre dois efeitos, permitindo analisar uma teoria a respeito de
causas comuns.
DESVANTAGENS:
• É um método estatístico complexo, que necessita de um nível mínimo de conhecimento sobre a ferramenta para
que possa utilizá-la;
• Exige um profundo conhecimento do processo cujo problema deseja-se solucionar;
• Não há garantia de causa-efeito. Há necessidade de reunir outras informações para que seja possível tirar
melhores conclusões.

Listamos aqui as 7 principais ferramentas da Qualidade, sobretudo as que conferem controle estatístico de
processos.
Abaixo segue tabela de relação entre cada ferramenta:
Outras ferramentas acabaram surgindo para complementar ou facilitar a execução das funções, além de dar
agilidade e evitar desperdício de tempo ou para organizar novas técnicas e metodologias que surgiam. Vamos a
elas.
08. OUTRAS FERRAMENTAS
5S
É uma prática propagada no Japão que ensina bons hábitos, eliminação de desperdícios e perdas, é capaz de
modificar o humor, harmonizar o ambiente de trabalho e a maneira da condução das atividades de todos. Essa
prática teve início logo após a Segunda Guerra Mundial para combater as sujeiras das fábricas e é

ensinado como princípio educacional para a formação de indivíduos. O 5S é composto de cinco conceitos simples
que, em japonês começam com a letra “s”:
Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke. Como em português não existe o significado dessas palavras começando
com a letra S, acrescentou-se então a palavra senso à sua respectiva tradução:
_ Senso de Utilização;
_ Senso de Arrumação;
_ Senso de Limpeza;
_ Senso de Asseio;
_ Senso de Disciplina.
Vejamos cada um deles:
Senso de Utilização:
Ter Senso de Utilização significa saber diferenciar coisas necessárias e desnecessárias, descartando ou dando o
devido destino àquilo considerado útil ao exercício das atividades.
Guardar constitui instinto natural das pessoas,portanto, o Senso de Utilização remete que além de identificar os
excessos e desperdícios, precisamos nos preocupar também em criar medidas preventivas que possam ser
adotadas para evitar que o acúmulo desses excessos volte a ocorrer. Veja como nós vivemos fazendo isso no
nosso dia a dia, basta verificar aquele espaço da casa onde você coloca tudo o que não serve, objetos quebrados
ou que não usamos mais, a roupa velha que guardamos, as revistas e jornais que jamais serão lidos novamente,
dentre muitos outros exemplos.
Ter o Senso de Utilização também abrange outros parâmetros, como preservar apenas os sentimentos valiosos
como amor, amizade, sinceridade, companheirismo, compreensão, descartando aqueles sentimentos negativos e
criando atitudes positivas para fortalecer e ampliar a convivência através de sentimentos valiosos e que tragam
benefícios para você e a quem está ao seu redor.

Senso de Arrumação:
É o famoso “ter cada coisa em seu lugar”, ter Senso de Arrumação significa definir locais apropriados e critérios
para estocar, guardar ou dispor do necessário, de modo a facilitar o seu uso e manuseio, facilitar a procura e
localização de qualquer item. Na definição dos locais apropriados, adota-se como critério a facilidade para
estocagem, identificação, manuseio, reposição, retorno ao local de origem após o uso, consumo dos itens mais
velhos primeiro, dentre outros. Não é difícil ver momentos de desorganização no nosso cotidiano, desde “onde eu
deixei meu óculos” até “onde estão minhas chaves”, que podem ser cenas facilmente evitadas com a aplicação do
Senso de Arrumação. Na dimensão mais ampla, ter Senso de Arrumação é distribuir adequadamente o seu tempo
dedicado ao trabalho, ao lazer, à família, aos amigos. É ainda não misturar suas preferências profissionais com as
pessoais, ter postura coerente, serenidade nas suas decisões, valorizar e elogiar os atos bons, incentivar as
pessoas e não somente criticá-las.
Senso de Limpeza:
Ter Senso de Limpeza significa eliminar a sujeira ou objetos estranhos para manter limpo o ambiente (parede,
armários, o teto, gaveta, estante, piso) bem como manter dados e informações atualizados para garantir a correta
tomada de decisões. O mais importante neste conceito não é o ato de apenas limpar, mas o ato de "não sujar”, isto
significa que além de limpar é preciso identificar a fonte de sujeira e as respectivas causas, de modo a podermos
evitar que isto ocorra novamente.
No conceito amplo, ter Senso de Limpeza é procurar ser honesto ao se expressar, ser transparente, sem
segundas intenções com os amigos, com a família, com os subordinados, com os vizinhos, etc.
Senso de Asseio:
Ter Senso de Asseio significa criar condições favoráveis à saúde física e mental, garantir ambiente não agressivo
e livre de agentes poluentes, manter boas condições sanitárias nas áreas comuns (lavatórios, banheiros, cozinha,
restaurante, etc.), zelar pela higiene pessoal e cuidar para que as informações e comunicados sejam claros, de
fácil leitura e compreensão.

Significa ainda ter comportamento ético, promover um ambiente saudável nas relações interpessoais, sejam
sociais, familiares ou profissionais, cultivando um clima de respeito mútuo nas diversas relações.
Senso de Disciplina
Ter Senso de Disciplina significa desenvolver o hábito de observar e seguir normas, regras, procedimentos.
Este hábito é o resultado do exercício da força mental, moral e física.
Poderia ainda ser traduzido como desenvolver o "querer de fato", "ter vontade de", "se predispor a".
Não se trata puro e simplesmente de uma obediência cega, submissa como pode parecer, é importante que seu
desenvolvimento seja resultante do exercício da disciplina inteligente que é a demonstração de respeito a si próprio
e aos outros.
Ter Senso de Disciplina significa ainda desenvolver o autoconrole (contar sempre até dez), ter paciência, ser
persistente na busca de seus sonhos, anseios e aspirações, e respeitar o espaço e as vontades alheias.
Não basta tão somente aplicar a ferramenta, pois ela é uma prática que deve ser incorporada sistematicamente na
nossa cultura, sob o risco de reincidirmos mesmos erros.

. PDCA
O que é
Ferramenta utilizada para fazer planejamento e melhoria de processos.
Use para
Planejamento e implantação de processos, inclusive melhorias e/ou correções.
Como usar
Dividido em 4 fases:

É considerado um instrumento de melhoria contínua e é demonstrado conforme o desenho a seguir:

O Ciclo PDCA para Manutenção e Melhoria de Resultados
O Ciclo PDCA pode ser usado para manter ou melhorar os resultados de um processo.
Quando o processo está estabilizado, o Planejamento (P) consta de procedimentos padrões (Standard) e a meta
já atingida são aceitáveis, usamos o Ciclo PDCA para manutenção dos resultados.
Ao contrário, quando o processo apresenta problemas que precisam ser resolvidos, utilizamos o Ciclo PDCA para
melhoria de resultados (Método para Análise e Solução de Problemas – MASP).

09. PLANO DE AÇÃO

O plano de ação é de fácil utilização e é uma das mais importantes ferramentas para planejar as ações que serão
executadas. Ele também é chamado de 5W2H, porque é uma ferramenta de uso mundial e tem as siglas que
significam:
What O quê
Who Quem
When Quando
Where Onde
Why Porquê
How Como
How much Quanto custa
Também é utilizado o chamado plano de ação simplificado, que responde apenas aos itens o quê, quem e quando.
A figura 21 mostra um Plano de Ação para o seguinte problema: constantes erros na elaboração do relatório de
produção.
Após a busca das causas, que poderá ser através de um brainstorming ou lista de verificação, chegou-se à
conclusão de que a causa fundamental era: falta de treinamento do auxiliar administrativo.
O quê Quem Quando Onde Porquê Como Status

Dar Setor de 23/12/200 Na sala de Para que não Através de
treinamento Treinamento 3 treinament haja erros na exercícios
ao auxiliar Juliana Leite o L1 elaboração do práticos
administrativ relatório de utilizando
o produção dados reais
do relatório
Aprovação: Data:
Exemplo de plano de ação
Indicadores são formas de representação quantificáveis das características de produtos e processos. São
utilizados para controlar e melhorar a Qualidade e o desempenho de produtos e processos.
Os Indicadores da Qualidade estão associados às características da Qualidade do produto, julgadas pelo
cliente:
- Estão mais ligado às saídas do processo
- Representam a eficácia com que o processo sob estudo atende às necessidades de seus clientes.
- Indicam se seu processo está fazendo seus produtos/serviços certos.
Fórmula = Quantidade de não atendimentos (problemas, erros, desvios) / Quantidade Total (quantidade, tempo, $)
Os indicadores de produtividade estão associados às características do produto e do processo, desdobradas

pelo processador a partir das características da Qualidade:
- Estão mais relacionados aos fatores internos
- Utilizados para medir a utilização de recursos disponíveis ao processo.
- Representa a eficiência dos processos na produção de produtos/serviços
- O melhoramento desse indicador significa otimização de processos e diminuição de custos.
Fórmula = Total de saídas / Recursos consumidos ( ou disponíveis)
Um sistema de gestão é considerado eficiente quando atinge os resultados desejados através de uma
utilização ótima dos processos e recursos disponíveis.
Recursos orçados
Eficiência
Recursos utilizados
A produtividade é uma medida de quão bem foram utilizados os recursos disponíveis para atingir os
resultados especificados pelo cliente. Na forma de indicador:
Resultados obtidos
Produtivid ade
Recursos utilizados
O Indicador de Produtividade deve ser considerado uma medida relativa e, portanto, deve ser comparado
com o indicador do período anterior ou de um período base. O indicador pode ser calculado para cada um
dos recursos ou insumos utilizados. Como nem todos eles tem o mesmo impacto sobre os resultados, na
prática é conveniente hierarquizá-los e calcular o indicador somente para os poucos vitais, ignorando os
triviais.
Como exemplos de indicadores de produtividade, podem ser citados:
- tempo de ciclo por unidade
- vendas por empregado
- testes por hora
- relatórios por profissional
- custo por unidade produzida ou vendida
- utilização do equipamento
- transações por hora
- tempo de ciclo por unidade
- tempo de processamento por unidade
- custo por unidade vendida ou produzida
Os indicadores de flexibilidade do processo, ou de adaptabilidade, medem a capacidade de um produto ou

processo se adaptar aos requisitos individuais e especiais do cliente. São exemplos:
- percentuais de pedidos especiais recebidos

- percentuais de pedidos especiais recusados
- percentuais de pedidos especiais aceitos
- percentuais de pedidos especiais atendidos

A apuração de resultados através dos indicadores permite uma avaliação do desempenho da organização
no período, subsidiando as tomadas de decisão e o replanejamento. Para isso o acompanhamento do
indicador deve demonstrar níveis, tendências e comparações:
- O nível refere-se ao patamar em que os resultados se situam no período (p. ex.: custo de refugos e
retrabalhos igual a 2% do custo total).
- A tendência refere-se à variação do nível dos resultados em períodos consecutivos (p. ex.: redução de
10% no custo de refugos e retrabalhos de 1994 para 1995).
- A comparação pode ser feita em relação a indicadores compatíveis de outros produtos ou processos
da organização, a indicadores de outras unidades de negócios ou de outras organizações.
O valor pretendido para o indicador de um produto ou processo é chamado de meta, que deve ser atingida
em determinadas condições, estabelecidas no planejamento. A meta deve ser fixada a partir das
necessidades e expectativas traduzidas do cliente (interno e externo), levando em conta os objetivos e
estratégias da organização e os referenciais externos de comparação.
Todo indicador deve ter um título que permita identificar sua aplicação. A seguir são apresentados
exemplos de títulos, classificados por tipo-chave.
I - Satisfação, retenção e insatisfação de clientes

- percentual de clientes satisfeitos com o atendimento;
- razão entre número de queixas e de vendas realizadas;
- taxa de verificação do número de clientes;
- percentual de clientes que retornam;
- percentual de clientes satisfeitos com o atendimento prestado pela concorrência;
II - Participação no mercado e desenvolvimento de novos mercados

- percentual de participação no mercado;
- percentual da participação de novos produtos nas vendas;
- percentual da participação da concorrência no mercado;
III - Desempenho de produtos

- taxa de falhas;
- percentual de entregas no prazo;
- custo unitário do produto;
- taxa de falhas dos produtos da concorrência;
IV - Desempenho operacional e financeiro

(a) processo global, operacional
- proporção de desperdícios;
- energia gasta por unidade produzida;
- produção média diária;
- tempo médio de produção;
- taxa de utilização da capacidade instalada;
(b) subprocesso, operacional

- percentual de erros na emissão de faturas;
- giro do estoque;
- tempo médio da concepção para o lançamento de novos produtos;
- tempo médio da concepção para o lançamento de novos produtos da concorrência;
-
Os índices representam o padrão de medida ou unidade de medida dos indicadores, permitindo
uniformidade, estabelecimento de metas e acompanhamento. Sempre que possível, devem ser usados
valores relativos
Exemplos:
- Satisfação do cliente  Índice: número de devoluções /número de clientes
- Produtividade  Índice: toneladas/hora
- Custo  Índice: dólar/tonelada
A melhoria da produtividade é importante para aumentar a competitividade. Como, basicamente, ela

pode ser definida como “tudo o que sai da empresa dividido pelo que entra”, a empresa deve aumentar o
primeiro item, reduzir o segundo, ou ambos.
Exercício
Descreva uma organização que atue na área de educação, apresentando os seguintes elementos:
- Componentes do sistema (*)
- Padrões de desempenho (referentes ao atendimento das necessidades dos clientes)
- Influência do processo sobre o ambiente
- Influência do ambiente sobre o processo

10.MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DE FABRICAÇÃO (GMP).
Todas as regras de GMP relacionadas a pessoal devem ser respeitadas por quaisquer pessoas que entrarem
na área de produção, sejam elas funcionários do setor, funcionários da manutenção, funcionários de
empresas terceirizadas ou visitantes.
1. Higiene Pessoal
Os exames médicos admissionais, periódicos e demissionais devem ser realizados segundo a norma
regulamentadora NR7 da Secretaria de Segurança e Saúde no Trabalho.
Também deverá ser efetuado exame médico nos trabalhadores em outras ocasiões, quando existiam razões
clínicas ou epidemiológicas.
Todos os funcionários devem manter um alto grau de limpeza pessoal (banho diário, cabelos limpos, barba
feita, dentes escovados, unhas limpas, etc.).
As mãos devem ser higienizadas com produtos de limpeza e desinfecção especificados e aprovados.
As mãos devem ser higienizadas antes do início do trabalho, após uso dos sanitários, após manipulação de
material cru ou contaminado e sempre que for necessário.
Recomendações para higienização de mãos:
Umedecer as mãos com água;
Colocar o detergente nas mãos;
Esfregar e lavar as mãos na seguinte seqüência: palma, dorso, espaço entre os dedos, polegar, unha e ponta
dos dedos, articulação, punhos e antebraço;
Enxaguar em água corrente;
Enxugar com papel toalha;
Utilizar solução sanificante;
Pessoas afetadas por qualquer enfermidade que possa contaminar a matéria - prima, os ingredientes, o
ambiente, outros funcionários ou visitantes não devem participar do processo produtivo.
Nenhuma pessoa portadora de ferimentos poderá continuar manipulando alimentos, ou superfícies em
contato com alimentos, até que se determine seu retorno à função por determinação médica;
Os cabelos devem estar limpos e totalmente protegidos com touca;
Não é permitido o uso de barbas;
Funcionários que manipulem alimentos diretamente ou de salas de envase não devem possuir barba,
bigode ou costeletas;
Para visitantes devem ser usados protetores específicos para barba, bigode e cabelo;
Setores de envase não devem ser visitados;
As unhas devem ser mantidas curtas, limpas e sem esmalte;
O uso de cílios, unhas postiças e maquilagem deve ser proibido;

Não é permitido fumar em áreas de produção de alimentos;
Não é permitido fumar em áreas de estocagem de matérias-primas e ingredientes, expedição, cantina e
vestiários;
Não é permitido fumar em sanitários e áreas de apoio;
Devem ser previstos locais próprios para fumar.
2. Uniformes e acessórios
Os uniformes devem estar limpos, sem botões e sem bolsos acima da cintura;
Os uniformes devem ser trocados diariamente;
Os uniformes devem também ser usados exclusivamente nas áreas de trabalho;
Sendo necessário o uso de agasalhos, estes devem estar abaixo do uniforme e completamente coberto pelo
mesmo;
A lavagem dos uniformes deve ser realizada em lavanderia própria da empresa;
Uso de uniforme impermeável é recomendado em tarefas onde o funcionário possa sujar o uniforme muito
rápido;
Os calçados devem ser fechados (sem aberturas na frente), impermeáveis e antiderrapantes;
Os calçados devem ser mantidos limpos e sem boas condições;
A touca deve estar limpa e íntegra;
Não deve ser permitido o uso de alianças, anéis, brincos, colares, pulseiras, ou qualquer outro adorno;
Quando necessário o uso de óculos, estes devem estar preso por um cordão que passe por trás do pescoço;
Quando necessário o suo de protetor auricular, este deve estar atado entre si por um cordão que passe por
trás do pescoço;
3. Hábitos Comportamentais
Deve ser realizado treinamento de todos os funcionários em GMP;

Devem ser estabelecidos procedimentos documentados para identificação de necessidade de treinamento;
Os treinamentos realizados devem ser registrados;
Os visitantes e funcionários terceirizados devem se adequar a todas as normas de GMP;
Práticas não higiênicas como fumar, comer, beber, cuspir, coçar nariz, cabeça e orelha não devem ser
realizadas nas áreas de produção;
Antes de tossir ou espirrar deve-se afastar do produtos, cobrir a boca e nariz com lenço de papel e em
seguida lavar as mãos;
Na área de produção não se deve mascar chicletes, comer balas ou manter palitos na boca;
Não deve ser permitido o consumo de alimentos e bebidas nas áreas de sanitários e vestiários;
Roupas e pertences pessoais (carteiras, chaves, documentos, etc) devem ser guardados em escaninhos
próprios nos vestiários;
Não deve ser permitida a guarda de alimentos em escaninhos.
4- Higiene Ambiental
A situação e condições da edificação devem impedir a entrada de pragas e evitar contaminações cruzadas.
A área externa não deve oferecer condições de desenvolvimento de pragas;

A área externa deve possuir calçadas de pelo menos um metro de largura
contornando as instalações, com declive mínimo de 1% para fora, cimentadas ou pintadas de branco;
As áreas externas devem ser cimentadas ou asfaltadas;
Árvores e arbustos devem manter distância de no mínimo 10 m das instalações alimentícias;
As áreas externas devem ser iluminadas, preferencialmente, com lâmpadas de vapor de sódio, instaladas
afastadas das portas;
A área externa não deve conter água empoçada, objetos em desuso e lixo destampado.
5- Edificações
As instalações e fluxo de operações devem ser adequados de forma a evitar contaminações cruzadas;
Paredes e tetos devem ser lisos, laváveis, impermeáveis e com acabamento que impeça o acúmulo de
poeira;
As paredes devem ser construídas e revestidas com materiais não absorventes, laváveis e apresentar cor
clara;
Entre as paredes e o teto não devem existir aberturas que propiciem a entrada de pragas;
Os tetos e forros devem ser mantidos limpos e em bom estado de conservação, livres de condensação,
mofos e aberturas;
O piso em áreas úmidas deve ser antiderrapante e resistente ao impacto;
O piso deve possuir declive de no mínimo 2%, quando o uso de água é freqüente;
Os ralos devem ser evitados nas áreas de produção, quando existentes devem ser sifonados, com sistema
de fechamento e permitir livre acesso para limpeza;
As canaletas quando necessárias, devem ser lisas e possuir grades de aço inoxidável e declive de no
mínimo 2% para o sifão;
Os ângulos entre pisos e paredes devem ser de fácil limpeza e quando possível arredondados;
As janelas devem se fixas e empregadas preferencialmente par iluminação. Quando abertas devem ser
dotadas de telas.
As telas devem permitir remoção para limpeza e ter abertura menor ou igual a 2mm;
Nas janelas o beiral interna deve ser evitado;
As escadas devem ser construídas de modo a não causar contaminação;
As portas de entrada não devem ter acesso direto do exterior para área de produção;
As portas de entrada não devem possuir vãos;
As portas deverão ser material não absorvente e de fácil limpeza;
As cortinas de ar e/ou plástico podem ser empregadas;
As escadas, montacargas e estruturas auxiliares, como plataformas, escadas de mão e rampas deverão estar
localizadas e construídas de forma a não causarem contaminação;
6- Instalações Sanitárias
Os sanitários e vestiários não devem ter comunicação com as áreas de produção;

Os sanitários e vestiários devem ser mantidos limpos, ventilados e bem iluminados;
Os lavatórios devem possuir acionamento automático;
Deve ser mantidos ao lado dos lavatórios produtos de limpeza e desinfecção para as mãos, toalhas de
papel descartáveis e com papel não reciclado;

Os vasos sanitários devem ser dotados de descarga eficiente;
Papel higiênico e lixeira tampada e com saco plástico interno devem estar disponíveis ao lado do vaso
sanitário;
Cada funcionário deve ter um escaninho disponível no vestiário;
O funcionário deve ser responsável pela organização e limpeza do mesmo;
Não devem ser estocados alimentos ou bebidas em escaninhos nos vestiários;
Os ralos devem ser sifonados e ter sistema de fechamento;
Deve ser previsto local apropriado para secagem de toalhas de banho;
Os sanitários e lavatórios deverão dispor de um eficaz sistema de evacuação de efluentes e águas
residuais;
7- Serviços Gerais
Os recipientes para lixo, localizados nas áreas de processo, devem ser tampados e removidos diariamente;
As áreas externas de colocação de lixo devem ser isoladas, de fácil limpeza e exclusiva para este fim;
Tambores coletores de lixo devem ser mantidas tampadas e ser diariamente esvaziados;
Deve ser promovida a limpeza periódica dos tambores de lixo;
As luminárias devem ser mantidas limpas;
As lâmpadas devem possuir proteção contra explosões e quedas;
A iluminação deve ser adequada (ABNT):
1000 lux áreas de inspeção
250 lux áreas de processamento
50 a 150 lux outras áreas;
As conexões elétricas devem ser isoladas para possibilitar fácil limpeza;

As instalações elétricas deverão ser embutidas ou aparentes e, neste caso, estar perfeitamente recobertas
por canos isolantes e apoiados nas paredes ou tetos, não se permitindo cabos pendurados sobre as áreas de
manipulação de alimentos;
A ventilação deve ser suficiente para evitar o calor excessivo, a condensação de vapor e o acúmulo de pó;
A direção do fluxo de ar deve ser da área limpa par a área contaminada;
A água empregada na produção de alimentos deve ser potável, ter pressão adequada, sistema de
distribuição e adequada proteção contra contaminação;
Deve ser realizada limpeza de caixa d’água uma vez ao ano;
Deve ser realizada análise de potabilidade de água a cada seis meses;
A cloração da água deve ser realizada na saída do poço diariamente.
8-Higiene Operacional
A área de fabricação é crítica na elaboração dos produtos, portanto,

precauções devem ser tomadas para que esta seja mantida em condições que
não causem contaminação dos mesmos
9- Geral

Toda área de fabricação deve ser mantida em condições
adequadas, devendo estar livre de materiais não empregados no processo;
Procedimentos operacionais padrão devem ser elaborados para
cada etapa do processo e devem contemplar os resultados esperados, as
principais atividades e ações corretivas;
Os pessoais responsáveis pelas operações do processo devem estar
adequadamente treinados;
O trânsito de pessoas e/ou material estranho deve ser evitado
nas áreas de produção;
10- Recepção
No recebimento de matéria-prima devem ser realizadas inspeções

e os resultados obtidos devem ser confrontados com as especificações
internas do produto;
Os caminhões devem ser inspecionados antes do recebimento para
verificar presença de pragas, odores estranhos, vazamentos ou qualquer
outra alteração que possa afetar o produto transportado;
11- Armazenamento de matéria-prima, insumos e embalagens
As matérias-primas, insumos e embalagem devem ser armazenados

em condições que impeçam a contaminação e/ou desenvolvimento de
microrganismos;
As matérias-primas e insumos devem ser armazenados em condições que impeçam a alteração do produto
e danos à sua embalagem;
As matérias-primas e insumos a serem processados devem estar
separados dos produtos finais;
As matérias-primas e insumos devem ser armazenados em local
próprio, fresco e com ventilação adequada;
O armazenamento de insumos deve ser feito sobre estrados;
Os estrados devem ser de material que permita fácil higienização;
As matérias-primas e insumos devem ser devidamente identificados (lote, validade);
Embalagens de insumos que não tenha sido totalmente usadas devem ser mantidas fechadas, armazenadas
e identificadas quanto ao conteúdo, data e lote;
As matérias-primas e insumos rejeitados devem ser segregados
dos demais e identificados;
Os armazéns devem trabalhar no sistema FIFO (primeiro que
entra, primeiro que sai);
12- Processo
Os instrumentos de controle de processo, tais como medidores de tempo, peso, temperaturas, pressão,
detetores de metais devem estar em boas condições, aferidos periodicamente para evitar desvios dos
padrões. O processo de aferição/calibração deve ser registrado;
Produtos provenientes de devolução de clientes, devem ser analisados no recebimento e deve ser dada
disposição adequada (destruição/reprocesso);
Os produtos a serem reprocessados devem possuir condições tais
que não afetem a qualidade de lotes subsequentes àqueles aos quais se
incorporarão;
Embalagens de produtos acabados não devem ser empregadas para outros fins;
Deve ser estabelecido um sistema de rastreabilidade para insumos e produtos acabados;
Todo produto acabado e os reprocessos devem ser embalados no
mais curto espaço de tempo;
Embalagens e recipientes vazios de insumos devem ser retirados da área de processo no mais curo espaço
de tempo;
Embalagens de insumos e outros produtos não devem ser empregados para fins diferentes daqueles que
foram originariamente destinados;
4.9. Frascos de vidro não devem ser empregados para coleta de amostra;
Instrumentos de vidro, tais como termômetros e densímetros não devem ser empregados nas áreas de
processo;
Caixas de papelão, tambores e outros recipientes devem ser limpos externamente antes que entrem para a
área de produção;
No caso de devolução de produtos, estes deverão ser colocados em setores separados e destinados à
finalidade, até que se estabeleça seu destino.
13- Equipamentos e utensílios
Os equipamentos e utensílios devem ter desenho sanitário e serem construídos em materiais que não
ofereçam risco de contaminação;
Os equipamentos e utensílios devem ser usados unicamente para
os fins aos quais foram projetados;
Os utensílios, equipamentos, juntas, válvulas e outros, devem
cumprir as normas de desenho sanitário tais como fácil desmontagem,materiais inertes, que não
contaminem ou sejam atacados pelo produto; não devem possuir cantos ou bordas de difícil acesso para
limpeza ou que permitam acúmulo de resíduos
Quando o desenho não for sanitário, os equipamentos devem ser desmontáveis de forma a permitir
limpeza de todas as partes em contato com o produto;
As superfícies de equipamentos e utensílios deverão ser lisas e estar isentas de imperfeições (fendas,
amassaduras, etc.);
Deve ser evitado o uso de madeira e qualquer outro material que não se possa limpar e desinfetar
adequadamente;
Todas as superfícies que entrem em contato com o alimento devem estar devidamente limpas e
desinfetadas;
Os equipamentos não devem possuir parafusos, porcas, rebites ou partes móveis que possam cair no
produto;
A pintura interna de equipamentos deve ser evitada, sendo necessária, deve ser de cor clara, com tinta
atóxica e de fácil aderência;
Detetores de metais e imãs devem ser instalados, quando necessários, para garantir a retirada de materiais
ferrosos e não ferrosos na matéria-prima, produto em processo e produto acabado;
Peneiras devem ser colocadas em pontos de processo para garantir a retirada de partículas estranhas de
matéria-prima, produto em processo e produto acabado;

14- Armazenamento e transporte de produto acabado
Os produtos acabados devem ser armazenados em condições que impeçam a contaminação e/ou
desenvolvimento de microrganismos;
Os produtos acabados devem ser armazenados em condições que impeçam a alteração do produto e danos
á sua embalagem;
Os veículos de transporte deverão realizar as operações de carga fora dos locais de elaboração dos
alimentos, devendo ser evitada a contaminação destes e do ar pelos gases de combustão;
As práticas de limpeza e manutenção, assim como o programa de controle de pragas devem ser aplicados
nos armazéns de produtos acabados;
O armazenamento de produtos acabados deve ser feito sobre estrados, e nunca diretamente no chão;
Os estrados devem ser de material que permita fácil higienização;
Danos físicos devem ser evitados nas embalagens de produtos acabados;
As empilhadeiras devem ser mantidas em boas condições de uso, sem vazamento de óleo;
Deve ser empregado sistema FIFO (primeiro que entra, primeiro que sai) na expedição de produtos
acabados;
Deve ser adotado um sistema para identificação de produtos retidos, produtos liberados, produtos para
reprocesso e descarte;
Os produtos acabados devem ser identificados adequadamente (lote, validade, situação);
Os produtos acabados devem ser armazenados em local fresco e de adequada ventilação;
O veículo de transporte ser inspecionado. Não deve apresentar evidência de presença de pragas,
vazamentos, umidade, materiais estranhos e odores desagradáveis;
Carregamento de caminhões deve ser feito em área coberta e preferencialmente fechada;
15- Manutenção
Os funcionários da manutenção devem receber treinamento quanto às Boas Práticas de Fabricação;

Deve-se adotar sistema de manutenção preventiva e corretiva;
A área ou equipamento a ser reparado deve ser isolado ou sempre que possível, no caso de equipamento, a
sua remoção de área;
Deve ser evitado o uso excessivo de lubrificantes nos equipamentos;
Óleos e graxas, quando empregados, devem ser para lubrificação externa e apropriado para fins
alimentícios.

LEGISLAÇÃO.
O GABINETE DO MINISTRO
INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 51, DE 18 DE SETEMBRO DE 2002
O MINISTRO DE ESTADO DA AGRICULTURA, PECUÁRIA E ABASTECIMENTO, no uso da

atribuição que lhe confere o art. 87, Parágrafo único, inciso II, da Constituição, e considerando a
necessidade de aperfeiçoamento e modernização da legislação sanitária federal sobre a produção de leite,
resolve:
Art. 1º Aprovar os Regulamentos Técnicos de Produção, Identidade e Qualidade do Leite tipo A, do Leite
tipo B, do Leite tipo C, do Leite Pasteurizado e do Leite Cru Refrigerado e o Regulamento Técnico da
Coleta de Leite Cru Refrigerado e seu Transporte a Granel, em conformidade com os Anexos a esta
Instrução Normativa.
Parágrafo único. Exclui-se das disposições desta Instrução Normativa o Leite de Cabra, objeto de
regulamentação técnica específica.
Art. 2º A Secretaria de Defesa Agropecuária - SDA/MAPA expedirá instruções para monitoramento da

qualidade do leite aplicáveis aos estabelecimentos que se anteciparem aos prazos fixados para a vigência
da presente Instrução Normativa.
Art. 3º Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua publicação, observados os prazos
estabelecidos na Tabela 2 do Regulamento Técnico de Identidade e Qualidade do Leite Cru Refrigerado.
RESOLUÇÃO DIPOA/SDA Nº 10, DE 22 DE MAIO DE 2003 (*)

O DIRETOR DO DEPARTAMENTO DE INSPEÇÃO DE PRODUTOS DE ORIGEM ANIMAL,
DA SECRETARIA DE DEFESA AGROPECUÁRIA, DO MINISTÉRIO DA AGRICULTURA,
PECUÁRIA E ABASTECIMENTO, no uso da atribuição que lhe confere o art. 902 do Regulamento da
Inspeção Industrial e Sanitária de Produtos de Origem Animal, aprovado pelo Decreto nº 30.691, de 29 de
março de 1952, e art. 84 da Portaria Ministerial nº 574, de 8 de dezembro de 1998, Portaria nº 46, de 10 de
fevereiro de 1998, e o que consta do Processo nº 21000.010393/2002 - 18, resolve:
Art. 1º Instituir o Programa Genérico de PROCEDIMENTOS – PADRÃO DE HIGIENE
OPERACIONAL – PPHO, a ser utilizado nos Estabelecimentos de Leite e Derivados que funcionam sob
o regime de Inspeção Federal, como etapa preliminar e essencial dos Programas de Segurança Alimentar
do tipo APPCC (Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle).
Art. 2º Estabelecer a data de 1o de janeiro de 2004 para a implantação compulsória desse Programa, nos
moldes apresentados no Anexo desta Resolução e de acordo com as características de cada
estabelecimento de leite e derivados registrados no Serviço de Inspeção Federal/Departamento de
Inspeção de Produtos de Origem Animal – SIF/DIPOA, nas seguintes categorias funcionais:
I - Entreposto-Usina;
II - Usina de Beneficiamento;
III - Fábrica de Laticínios;
IV - Granja Leiteira;
V - Entreposto de Laticínios.
Art. 3º A elaboração e a implantação dos Programas PPHO serão de única e exclusiva responsabilidade
das indústrias com SIF registradas nas categorias acima discriminadas.
Art. 4º Os Programas PPHO devem ser elaborados diretamente pelos Estabelecimentos de Leite e
Derivados e não dependerão de aprovação prévia do SIF/DIPOA para sua implantação.
Art. 5º Caberá ao SIF/DIPOA verificar, por meio da aplicação de Lista de Verificação própria, a
adequação do Programa aos termos do Anexo da presente Resolução e o seu rigoroso cumprimento.
Art. 6º O SIF/DIPOA poderá estabelecer a necessidade de se introduzir modificação parcial ou na
totalidade do Programa PPHO desenvolvido ou implantado pelo estabelecimento, assim como fixar
prazos de atendimento, entre outras medidas legais, uma vez constatada a incidência de nãoconformidades
durante auditorias de BPF/PPHO.
Art. 7º Os estabelecimentos industriais que não observarem os prazos estabelecidos no
presente instrumento estarão sujeitos às penalidades previstas na legislação em vigor.
Art. 8º Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
ANEXO
PROGRAMA DE PROCEDIMENTOS – PADRÃO DE HIGIENE OPERACIONAL (PPHO) NOS

ESTABELECIMENTOS DE LEITE E DERIVADOS.
1. Introdução
1.1. As principais ferramentas usadas na atualidade para a garantia da inocuidade, qualidade e integridade
dos alimentos são:
1.1.1. Boas Práticas de Fabricação, BPF(=GMP);
1.1.2. Procedimentos – Padrão de Higiene Operacional, PPHO (=SSOP);
1.1.3. Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle, APPCC (=HACCP).
1.2. Embora o APPCC seja um sistema amplo para a garantia da inocuidade, da qualidade e da
integridade do alimento, este não deve ser considerado ÚNICO e INDEPENDENTE.
Considera-se o APPCC uma ferramenta para controle de processo e não para o ambiente onde
o processo ocorre. As BPF e o PPHO constituem, dessa forma, pré-requisitos essenciais à
implantação do APPCC.
2. Procedimentos – padrão de higiene operacional:
Constituindo uma extensão do Regulamento Técnico sobre as Condições Higiênico-sanitárias e de Boas

Práticas de Fabricação para Estabelecimentos Elaboradores / Industrializadores de Alimentos, aprovado
por meio da Portaria nº 368/97, do Ministério da Agricultura e do Abastecimento, e tomando como base
os arts. 32, 33 e 35 do Regulamento de Inspeção Industrial e Sanitária de Produtos de Origem Animal,
aprovado pelo Decreto nº 30.691, de 29.03.52, alterado pelos Decretos nos 1.255, de 25.06.62, 1.236, de
02.09.94, 1.812, de 08.02.96 e 2.244, de 04.06.97, o presente Manual tem o objetivo de estabelecer
Procedimentos- Padrão de Higiene Operacional, visando reduzir ou eliminar os riscos associados com a
contaminação de leite e de produtos lácteos.
2.1. Definição: Procedimentos-Padrão de Higiene Operacional são procedimentos descritos,
desenvolvidos, implantados e monitorizados, visando estabelecer a forma rotineira pela qual o
estabelecimento industrial evitará a contaminação direta ou cruzada e a adulteração do produto,
preservando sua qualidade e integridade por meio da higiene antes, durante e depois das operações
industriais.
2.2. Objetivo: Evitar a contaminação direta ou cruzada ou a adulteração dos produtos por meio das
superfícies dos equipamentos, utensílios, instrumentos de processo e manipuladores de alimentos.
2.3. Responsabilidade: O Plano PPHO é um compromisso da empresa com a higiene, devendo ser escrito
e assinado pela sua administração geral e seu responsável técnico, que passam a responsabilizar-se pela
sua implantação e fiel cumprimento, incluindo:
2.3.1. Treinamento e Capacitação de Pessoal;
2.3.2. Condução dos procedimentos antes, durante e após as operações;
2.3.3. Monitorização e avaliações rotineiras dos procedimentos e de sua eficiência;
2.3.4. Revisão das ações corretivas e preventivas em situações de desvios e alterações tecnológicas dos
processos industriais.
3. Estruturação do plano PPHO
3.1. O Plano PPHO deve ser estruturado em 9 pontos básicos:

3.1.1. PPHO 1. Segurança da Água;
3.1.2. PPHO 2. Condições e higiene das superfícies de contato com o alimento;
3.1.3. PPHO 3. Prevenção contra a contaminação cruzada;
3.1.4. PPHO 4. Higiene dos Empregados;
3.1.5. PPHO 5. Proteção contra contaminantes e adulterantes do alimento;
3.1.6. PPHO 6. Identificação e Estocagem Adequadas de substâncias Químicas e de
Agentes Tóxicos;
3.1.7. PPHO 7. Saúde dos Empregados;
3.1.8. PPHO 8. Controle Integrado de Pragas;
3.1.9. PPHO 9. Registros.
3.2. Características do PPHO:
3.2.1. Procedimentos de limpeza e sanitização, compreendendo:
3.2.1.1. Conservação e manutenção sanitária de instalações, equipamentos e utensílios;
3.2.1.2. Freqüência (antes / durante / após operação industrial);
3.2.1.3. Especificação e controle das substâncias detergentes e sanitizantes utilizadas e de
sua forma de uso;
3.2.1.4. Formas de monitorização e respectivas freqüências;
3.2.1.5. Aplicação de ações corretivas a eventuais desvios, garantindo, inclusive, o
apropriado destino aos produtos não conformes;
3.2.1.6. Elaboração e manutenção do Plano de implementação do PPHO, dos Formulários
de Registros, dos documentos de monitorização e das ações corretivas adotadas. Todos os
documentos devem ser assinados e datados;
3.2.1.7. A manutenção de Registros inclui:
3.2.1.7.1. Garantia da sua integridade;
3.2.1.7.2. Arquivamento no mínimo por 1 (um) ano;
3.2.1.7.3. Fácil disponibilidade ao SIF;
3.2.1.7.4. Manutenção em local de fácil acesso.

Escola Estadual de educação Profissional [EEEP] Ensino Médio Integrado à
Educação Profissional

Escola Estadual de Educação Profissional [EEEP] Ensino Médio Integrado à Educação Profissional
4. Procedimentos de Auditoria de PPHO pelo SIF / DIPOA
4.1. Elaborado e implantado o Plano PPHO dentro dos prazos estabelecidos no presente
documento, este deverá ser encaminhado à Chefia do Serviço de Inspeção de Produtos
de Origem Animal – SIPA / DFA da Unidade Federativa onde estiver localizado o
estabelecimento, por meio da Inspeção Federal local, do Posto ou da Representação
Regional do SIPA / DFA a que estiver vinculado.
4.2. Após a apresentação do Plano, serão efetuadas Verificações e Supervisões pela IF
local, Regional ou pelo SIPA, para avaliar se o Plano está suficientemente documentado
para fornecer evidências objetivas de atendimento aos requisitos do PPHO.
4.3. As Auditorias de Conformidade serão desenvolvidas por Auditores do
SELEI/DIPOA, para comprovar que os requisitos estabelecidos na documentação
elaborada pelo estabelecimento industrial estão sendo fielmente observados.
4.4. Durante as Auditorias de Conformidade poderão ser colhidas amostras de produtos,
ingredientes e aditivos para análises laboratoriais, além de se aplicar uma Lista de
Verificação compreendendo os seguintes itens:
4.4.1. Análise dos documentos de registro;
4.4.2. Avaliação e observação do cumprimento dos procedimentos descritos nos planos;
4.4.3. Verificação da conformidade dos procedimentos e registros com o Plano PPHO;
4.4.4. Observação direta da implementação do Plano e da freqüência de monitorização;
4.4.5. Análise das condições higiênicas por exame visual, podendo estender-se a testes
químicos, físicos e microbiológicos;
4.4.6. Se as ações corretivas foram implementadas e documentadas;
4.4.7. Confrontação das verificações do SIF com os documentos do PPHO;
4.4.8. Se os documentos estão devidamente preenchidos, assinados e datados pelos
responsáveis mencionados no PPHO;
4.4.9. Registro das não-conformidades e comunicação à empresa dos prazos para
atendimento ou correção, além da adoção de outras providências que se fizerem
necessária.

1) Por que a redução de CO2 pode contribuir para redução da poluição?

2) O que é ISO - International Standardization Organization?
3) Qual o objetivo central da série de normas ISO 14000?
4) Como a gestão da Qualidade pode ser aplicada no setor INDUSTRIAL?
5) Cite vantagens da implantação do sistema de gestão da Qualidade no Setor
INDUSTRIAL.
6) Como a Gestão da Qualidade pode auxiliar nos processos industriais?
7) Quais ferramentas da Qualidade podem ser utilizadas na modelagem de
processos industriais? Exemplifique.
8) Como as teorias motivacionais podem ser aplicadas nos programas de
Qualidade? Exemplifique
9) As normas ISO trazem legitimação interna e externa para as empresas e
seus processos. Quais os diferenciais obtidos com a conquista da certificação?

11.Referências Bibliográficas:
1. Gestão da Qualidade, Nogueiro, R.; Editora Erica, 2010, 192p.

2. Gestão de Qualidade, Produção e Operações. M. E. Balestero, Editora Atlas,
2ª ed. 2012, 472p
3. Gestão de Qualidade em Tempos de Mudança, B, Ismael, Editora Alínea e
átomo, 3ª Edição, 2010, 158p.
4. ISSO 9001/2008 Sistema de Gestão de Qualidade para operações de Produção e

Serviços, Melo, C. H. P., Silva, C. E. S. da, Turroni, J. B., Gonsaga, L., Editora
Atlas, 1ª Ed. 2009, 240p.
http://gestaoindustrial.com/sistemadegestaodaqualidade.htm
www.excelenciaemgestao.org/Portals/2/documents/cneg7/anais/T11_0328_2178.pdf
http://www.abnt.org.br/
http://www.abnt.org.br/m3.asp?cod_pagina=1130

Hino Nacional Hino do Estado do Ceará
Ouviram do Ipiranga as margens plácidas Poesia de Thomaz Lopes

De um povo heróico o brado retumbante, Música de Alberto Nepomuceno
E o sol da liberdade, em raios fúlgidos, Terra do sol, do amor, terra da luz!
Brilhou no céu da pátria nesse instante. Soa o clarim que tua glória conta!
Terra, o teu nome a fama aos céus remonta
Se o penhor dessa igualdade Em clarão que seduz!
Conseguimos conquistar com braço forte, Nome que brilha esplêndido luzeiro
Em teu seio, ó liberdade, Nos fulvos braços de ouro do cruzeiro!
Desafia o nosso peito a própria morte!
Mudem-se em flor as pedras dos caminhos!
Ó Pátria amada, Chuvas de prata rolem das estrelas...
Idolatrada, E despertando, deslumbrada, ao vê-las
Salve! Salve! Ressoa a voz dos ninhos...
Há de florar nas rosas e nos cravos
Brasil, um sonho intenso, um raio vívido Rubros o sangue ardente dos escravos.
De amor e de esperança à terra desce, Seja teu verbo a voz do coração,
Se em teu formoso céu, risonho e límpido, Verbo de paz e amor do Sul ao Norte!
A imagem do Cruzeiro resplandece. Ruja teu peito em luta contra a morte,
Acordando a amplidão.
Gigante pela própria natureza, Peito que deu alívio a quem sofria
És belo, és forte, impávido colosso, E foi o sol iluminando o dia!
E o teu futuro espelha essa grandeza.
Tua jangada afoita enfune o pano!
Terra adorada, Vento feliz conduza a vela ousada!
Entre outras mil, Que importa que no seu barco seja um nada
És tu, Brasil, Na vastidão do oceano,
Ó Pátria amada! Se à proa vão heróis e marinheiros
Dos filhos deste solo és mãe gentil, E vão no peito corações guerreiros?
Pátria amada,Brasil!
Se, nós te amamos, em aventuras e mágoas!
Porque esse chão que embebe a água dos rios
Deitado eternamente em berço esplêndido, Há de florar em meses, nos estios
Ao som do mar e à luz do céu profundo, E bosques, pelas águas!
Fulguras, ó Brasil, florão da América, Selvas e rios, serras e florestas
Iluminado ao sol do Novo Mundo! Brotem no solo em rumorosas festas!
Abra-se ao vento o teu pendão natal
Do que a terra, mais garrida, Sobre as revoltas águas dos teus mares!
Teus risonhos, lindos campos têm mais flores; E desfraldado diga aos céus e aos mares
"Nossos bosques têm mais vida", A vitória imortal!
"Nossa vida" no teu seio "mais amores." Que foi de sangue, em guerras leais e francas,
E foi na paz da cor das hóstias brancas!
Ó Pátria amada,
Idolatrada,
Salve! Salve!
Brasil, de amor eterno seja símbolo

O lábaro que ostentas estrelado,
E diga o verde-louro dessa flâmula
- "Paz no futuro e glória no passado."
Mas, se ergues da justiça a clava forte,

Verás que um filho teu não foge à luta,
Nem teme, quem te adora, a própria morte.
Terra adorada,
Entre outras mil,
És tu, Brasil,
Ó Pátria amada!
Dos filhos deste solo és mãe gentil,
Pátria amada, Brasil!

Gestao Da Qualidade

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Governador

Cid Ferreira Gomes

Assessora Institucional do Gabinete da Seduc

Coordenadora da Educação Profissional – SEDUC

Técnico em Química – Gestão da Qualidade 1

Técnico em Química – Gestão da Qualidade 2

A Gestão da Qualidade é um conjunto de práticas e ferramentas, apoiada em políticas e normas

A história da Qualidade atravessa as fases de pré e pós-industrialização sempre buscando objetivos de

Técnico em Química – Gestão da Qualidade 3

A competitividade e o desempenho das organizações são afetados negativamente em termos de qualidade

03. QUALIDADE E GESTÃO: A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

Sistemas de controle são necessários em qualquer organização; porém, se forem burocráticos ou

Técnico em Química – Gestão da Qualidade 6

Atendem às necessidades e expectativas de seus clientes; e

04. Premissas para Implantação do SGQ

1- É primordial conquistar o apoio da diretoria.

Técnico em Química – Gestão da Qualidade 7

3- Verificar sistematicamente a eficácia do SGQ.

- Benchmarking com parceiros e concorrentes;

Técnico em Química – Gestão da Qualidade 8

Hierarquia dos documentos do SGQ.

Nível 1: Manual da Qualidade.

Este Manual é composto pelos seguintes documentos:

Nível 2: Procedimentos Gerais.

São procedimentos aplicáveis a todos os processos da organização:

- Tratamento do produto não-conforme;

Nível 3: Procedimentos Operacionais.

Técnico em Química – Gestão da Qualidade 9

Nível 4: Registros da Qualidade.

Gestão da Qualidade: Tendência de Mercado

05. O que é a ABNT NBR ISO 9001:2008?

Técnico em Química – Gestão da Qualidade 10

Quais normas são comparáveis à ISO 9001?

Quais são os princípios da gestão da qualidade?

Quais são as principais vantagens de se ser certificado na ISO 9001?

Reduzir o número de auditorias dos clientes nos fornecedores;

06. A série ISO 9000

Técnico em Química – Gestão da Qualidade 12

3.2 Interfaces organizacionais

Técnico em Química – Gestão da Qualidade 13

Relação entre fatores competitivos e objetivos de desempenho

Interfaces existentes entre as diversas áreas da empresa

Técnico em Química – Gestão da Qualidade 14

c) Certificação por 3a parte

Técnico em Química – Gestão da Qualidade 15

Técnico em Química – Gestão da Qualidade 16

Fase I - Planejamento - Apresentação do projeto

Fase II - Desenvolvimento - Elaboração do programa

Fase III – Pré-auditoria - Realização de pré-auditoria

Fase IV - Certificação - Contratação de Certificadora

Fase V- Manutenção - Aperfeiçoamento contínuo

Processo de certificação pela norma NBR ISO 9001:2000

Técnico em Química – Gestão da Qualidade 17

Técnico em Química – Gestão da Qualidade 18

07. AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Lista de Verificação (simples e freqüência)

cumpridos ou para avaliar em que nível eles estão.

devem ser verificados.

estabelecido de avaliação (exemplo: ruim, regular, bom e excelente).

Exemplo de Lista de Verificação Simples:

Objetivo: Avaliar a “Ordem Mantida” na implantação do programa 5Ss na empresa.

LISTA DE VERIFICAÇÃO DE FREQÜENCIA

período de tempo determinado.