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U NIVERSITARIO
A ERONAUTICO
D I S TA N C I A
EDUCACION A
CIENCIAS DEL
COMPORTAMIENTO
II
Néstor Carola
Andrea Pujol
INGENIERIA DE SISTEMAS
LICENCIATURA EN ADMINISTRACION
LICENCIATURA EN RECURSOS HUMANOS
GUIA DE ESTUDIO
DISEÑO GRAFICO
CONTROL
DE CALIDAD: Lic. María Pía Monguillot
Lic. María de los Reyes Constenla
IMPRESION Y ARMADO
DEPARTAMENTO SISTEMAS
Directora: Lic. Susana Barrionuevo de Bustos Acuña
DEPARTAMENTO PEDAGOGICO
Directora: Lic. María Beatriz Rossa de Riaño
3
Ciencias del Comportamiento II
4 CORRECCION DE ESTILO:
¡Suerte!
Atentamente,
Los Autores
5
INDICE
1. Poder e influencia
2. Comunicaciones
3. Toma de decisiones
En el primer texto de esta cadena de materias, definíamos a las Ciencias del Com-
portamiento como la disciplina que trata de integrar los aportes de la Psicología, de
la Sociología y de la Antropología Cultural, en cuanto que resultan útiles para des-
cribir, entender, y en la medida de lo posible, predecir y contener, la conducta y el
comportamiento humano en ambientes organizacionales.
El tema a través del cual presentamos a las organizaciones como sistemas desborda
el contenido de la primera unidad: es el marco global de la asignatura. Le aconseja-
mos otorgar importancia al análisis de este primer contenido.
Una vez presentada la organización como sistema, analizamos con mayor profundi-
dad los subsistemas estructura organizativa, cultura organizacional y tecnología. La
estructura organizativa es el modo en que se distribuyen en la organización las ta-
reas y las responsabilidades. Esa distribución implica naturalmente una distribución
0
del poder, del prestigio y de la información. Es en este sentido en el que nos ocupa-
remos del análisis de la estructura.
CONTENIDOS
1. Poder e influencia
2. Comunicaciones
3. Toma de decisiones
Entorno Social
ORGANIZACIÓN Esquema
Conceptual
ORGANIZACIÓN
Entorno Social
INTRODUCCION
Como siempre, esta guía de estudio fue pensada para desempeñar la difícil tarea de
reemplazar la presencia de un profesor como orientador del aprendizaje. Por lo
tanto contiene, además de objetivos, contenidos y bibliografía, las indicaciones,
sugerencias y propuestas de actividades que entendemos le facilitarán a usted la
progresiva familiarización y dominio del material de estudio.
Pero usted es adulto. Puede inventar y adoptar sus propios caminos. En todo
caso, utilice nuestras indicaciones como apoyos que facilitarán sus primeros esfuer-
zos hasta que usted se sienta seguro del método que está empleando, hasta que se
sienta capaz de andar solo en este tipo de materia.
Los que no son negociables son los objetivos de aprendizaje. Sí son flexibles los
medios para llegar a ellos.
ra organizacional.
Identificar los factores individuales y grupales que afectan la toma
de decisiones en ámbitos organizacionales.
Analizar la problemática del poder en las organizaciones como
factor condicionante de las relaciones intra e intergrupos.
Describir dificultades y barreras en el proceso de comunicación,
y señalar modos de superarlas.
Identificar y comprender las actuales tendencias de cambio de
las organizaciones a partir de un análisis global del contexto
socioeconómico y político.
Analizar los procesos de conflicto y cambio organizacional des-
de la perspectiva de las ciencias del comportamiento.
Conocer y valorar críticamente los principales problemas de los
procesos de cambio organizacional.
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INTRODUCCION
En cada Unidad, los objetivos están redactados de modo tal que es fácil transfor-
marlos en preguntas o actividades. Le recomendamos vivamente que los utilice
antes de comenzar el estudio de una unidad, para orientar su lectura, y al finalizar,
para comprobar su aprendizaje, viendo si puede responder a ellos.
Con el esquema conceptual sucede algo similar. Es algo así como un mapa, que
hace de síntesis de las relaciones entre los conceptos de la unidad. ¡Usted ya lo
conoce y seguramente sabe utilizarlo!
Bibliografía Obligatoria
Tomamos como referencia la edición 1996, pero usted puede encontrar con
mucha facilidad los temas que desarrollamos en esta unidad, en cualquiera de
las ediciones precedentes.
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INTRODUCCION
DOSSIERS
Unidad 1
1. CAROLA, N. La organización considerada como sistema socio-técnico
estructurado. Un enfoque conceptual para operar con organizaciones.
2. PUJOL, A. Cultura organizacional. Herramientas para el análisis
organizacional.
3. PUJOL, A. Cultura organizacional y nuevas tecnologías. Un desafío para
las prácticas del psicólogo organizacional.
Unidad 3
1. CAROLA, N. Cambio organizacional: dos modelos presentes en un mis-
mo tiempo histórico.
2. CAROLA, N. Cambio organizacional: reflexiones y sugerencias para no
especialistas.
3. CAROLA, N. Empresas y gente en tiempos de crisis.
12
INTRODUCCION
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INTRODUCCION
Cronograma
1 40 %
2 30 %
3 30 %
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LAS ORGANIZACIONES
COMO SISTEMAS
UNIDAD
1
UNIDAD
1 O RIENTACIÓN
APRENDIZAJE
DEL
Los contenidos que le permitirán alcanzar dichos objetivos, son los siguientes:
1. Un enfoque alternativo para el análisis de las organizaciones
2. La estructura organizativa
3. La cultura organizacional
4. La tecnología
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UNIDAD 1
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UNIDAD 1
El esquema conceptual que sigue, sintetiza las principales temáticas que aborda
la unidad:
Esquema
Conceptual
LA ORGANIZACIÓN
COMO SISTEMA
Bibliografía Obligatoria
Para abordar los temas propuestos en esta unidad tomamos como fuen-
tes bibliográficas:
Texto
GIBSON, J., IVANCEVICH, J., DONELLY, J. Las organizaciones: Com-
portamiento, estructura y procesos. Editorial Addison Wesley Ibero-
americana. USA. 1996. Capítulos 14 y 16.
Dossiers
1. CAROLA, N. La organización considerada como sistema socio-téc-
nico estructurado. Un enfoque conceptual para operar con organiza-
ciones.
2. PUJOL, A. Cultura organizacional. Herramientas para el análisis
organizacional.
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UNIDAD 1
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UNIDAD 1
1
CHECKLAND, Peter. Pensamiento de sistemas, práctica de sistemas. Grupo Noriega editores. México.
1993.
2
VAN GIGCH, John. Teoría general de sistemas. Editorial Trillas. México. 1995.
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UNIDAD 1
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UNIDAD 1
OBJETIVOS
YMETAS
mentos.
3
BUCKLEY, Walter. La sociología y la teoría moderna de los sistemas. Editorial. Amorrortu. Bs. As. 1974.
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UNIDAD 1
Es posible que usted haya encontrado otras formulaciones del enfoque de siste-
mas. En realidad cada autor le da una leve significación distinta a este enfoque,
y encuentra otros modos que juzga más útiles para distinguir subsistemas. Más
allá de las diferencias de matices, la orientación general pone el énfasis en
señalar la interdependencia e interrelación entre las partes de la organización,
aunque no haya acuerdo exacto en distinguirlas, ni en llamarlas de la misma
manera.
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UNIDAD 1
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UNIDAD 1
DOSSIER Nº 1
al ser utilizadas por psicólogos con fi- mercado de los marcos teóricos que
nes psicológicos. Y también está en se ofrecen. Hasta es difícil ordenarlos,
duda si una teoría exclusivamente psi- categorizarlos, compararlos.
cológica, facilita la tarea de comuni- 2. Una propuesta
cación y de trabajo conjunto con otros
profesionales, en una tarea que, como Mientras se va construyendo esa teo-
en este campo, se presenta muchas ría, nos interesa transmitir aquellas ideas
veces como interdisciplina. que hemos logrado consolidar, al me-
nos hasta donde -provisoriamente-
No obstante, existe una importante hemos llegado.
cantidad y diversidad de desarrollos
teóricos elaborados desde distintas Nuestra intención es transmitir el mar-
perspectivas. co conceptual y operativo con el que
nos manejamos para el diagnóstico y
Lógicamente, el recién llegado espera la intervención en las organizaciones.
la indicación precisa, la teoría desa- Sin pretender desarrollar una comple-
rrollada, las pautas de valoración acor- ta teoría de la organización, pretende-
dadas de quienes lo han precedido. No mos contar, con modestia, cómo mi-
es así. ramos, desde dónde miramos, a las or-
Bennis2 señala esta situación y dice: ganizaciones.
«Nadie puede afirmar con algún Por supuesto que no somos los prime-
grado de seguridad, qué patrones de ros ni estamos solos en esto de trans-
medida debiera usar un ejecutivo mitir el enfoque personal de referen-
para evaluar la eficacia de su orga- cia, confeccionado sobre el esfuerzo
nización. Y es materia de conjetura de otros autores y validado desde el
la esperanza si llegará algún día en testeo con una práctica profesional. Es
que habrá patrones de respuesta a una tarea difícil. No es fácil juntar los
la cuestión»... «Al surgir el proble- saberes acumulados en situaciones de
ma de establecer criterios, las nor- formación diversas, en las prácticas
mas empleadas para juzgar la bon- profesionales o en las lecturas empren-
dad de una organización, rara vez didas.
dejan de suscitar controversias y
desaliento». Para ilustrar su estado de Esta dificultad es presentada por
ánimo cita a Jahoda quien afirma que Weisbord cuando en la introducción de
el problema «se presenta de tan difí- uno de sus escritos dice: «Este artí-
cil solución que uno se siente tenta- culo representa un informe progre-
do de invocar el privilegio de la ig- sivo sobre mis esfuerzos para com-
norancia». binar unidades de información, teo-
rías, investigaciones e iniciativas,
No es fácil moverse y “comprar” en el
2
BENNIS, W. Desarrollo organizacional: su naturaleza, sus origenes y perspectivas. F.E.I.1973.
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UNIDAD 1
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ENRIQUEZ, E. Op. Cit.
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UNIDAD 1
nas que llevan a cabo las tareas ne- La tecnología frecuentemente deter-
cesarias. Las demandas tecnológi- mina el tipo de insumos humanos re-
cas limitan las pautas organizativas queridos. Por ejemplo, una compa-
de trabajo posibles, pero una orga- ñía aeroespacial requiere el empleo
nización productiva tiene caracterís- de muchos científicos, ingenieros y
ticas sociales y psicológicas propias personal de alta especialización. La
que son independientes a la tecno- tecnología es también un factor pri-
logía. mordial par la determinación de la
Bajo este punto de vista una organi- estructura y de las relaciones entre
zación no es simplemente un siste- los puestos de trabajo.
ma técnico o social. En todo caso, Además del subsistema técnico, toda
es la estructuración e integración de organización tiene dentro de sus lí-
las actividades humanas en torno de mites un subsistema psico-social que
varias tecnologías. Las tecnologías consiste en interacciones, expectati-
afectan tanto los tipos de insumos vas y aspiraciones, sentimientos y
en la organización como los produc- valores de los participantes. Sin
tos que salen del sistema. Por su embargo, debe enfatizarse que estos
parte el sistema social determina la dos subsistemas, el técnico y el so-
efectividad y eficiencia de la utiliza- cial no pueden ser considerados se-
ción de la tecnología. paradamente, sino en el contexto de
El subsistema técnico está determi- la organización total. Todo cambio
nado por los requerimientos de las en el subsistema técnico, tendrá re-
tareas de la organización y varía en percusiones en el subsistema y vice-
función de ellas. El subsistema téc- versa.
nico requerido para la manufactura La estructura de la organización
de automóviles difiere puede ser considerada como un ter-
significativamente del necesario en cer subsistema entretejido dentro de
una refinería de petróleo o en una los subsistemas técnicos y social.
compañía electrónica o aeroespacial. Los requerimientos de tareas y la tec-
Similarmente, los requerimientos de nología tienen una influencia funda-
tareas y tecnología en un hospital mental sobre la estructura. La es-
son substancialmente diferentes de tructura tiene que ver con la forma
aquellos que se presentan en una en que las tareas de la organización
universidad. El subsistema tecno- se dividen en unidades operativas, y
lógico está modelado por la espe- con la coordinación de dichas uni-
cialización del conocimiento y las dades. En sentido formal, la estruc-
habilidades requeridas, por los tipos tura está fijada en el organigrama, a
de máquinas y el equipo involucrado través de las posiciones y descripcio-
y por la distribución de las instala- nes de tareas, y por las reglas y pro-
ciones. cedimientos. También tiene que ver
con el sistema de autoridad, las co-
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UNIDAD 1
MECANISMOS DE
COORDINACION
SUBSISTEMA SUBSISTEMA
ESTRUCTURA TECNOLOGIA
SUBSISTEMA SUBSISTEMA
CULTURA PROYECTO
CONTEXTO
cación teórica como una ductilidad tro de los límites estrechos de uno
práctica. Si el objetivo se ha logra- de los subsistemas, resultando a ve-
do lo probará su aplicación experi- ces que el impacto no intencionado
mental, más que discusiones a priori o no previsto, se produce más allá
sobre sus bondades metodológicas. del subsistema en cuestión, que es el
que origina el proceso de un bien in-
tencionado objetivo de cambio.
6. IMPLICANCIAS DE ESTE
ENFOQUE Por ejemplo, en años recientes nu-
merosas organizaciones han realiza-
do cambios significativos en el
6.1. Para los que deciden subsistema tecnológico a través de
la introducción de la automatización.
Cuando llevados por el deseo de
Muy a menudo herramientas de com-
mejor conseguir los fines y objeti-
putación y su correspondiente soft-
vos de una organización, sus dirigen-
ware -técnicas- han sido introduci-
tes o sus responsables -los represen-
das en las organizaciones con resul-
tantes del subsistema gerencial- ini-
tados poco satisfactorios. La razón
cian acciones para cambiar la orga-
puede radicar en la etapa de
nización, la planificación del cambio
planeamiento, cuando la gerencia
está rodeada de considerable incer-
falló al considerar el impacto que la
tidumbre, y es difícil medir totalmen-
informatización podía traer a toda la
te las consecuencias de las propias
organización y a cada uno de los
decisiones. Algunos aspectos o va-
subsistemas. En este ejemplo, el
riables aparecen mal definidas, algu-
impacto en el subsistema psico-so-
nas pueden permanecer no identifi-
cial es significativo. Mucha gente
cadas, y otras resultan incontrola-
siente que sus trabajos se ven ame-
bles.
nazados, así como sus posiciones y
La toma de conciencia respecto de por ende sus deseos, necesidades y
esta incertidumbre es ya un paso ha- aspiraciones. También puede apare-
cia adelante, pero el enfoque de sis- cer una sensación de
temas ayuda a clarificar los resulta- despersonalización. Estos y otros
dos y a prevenir consecuencias ad- impactos psicológicos pueden dismi-
versas. Cuando la organización es nuir el apoyo y la aceptación de la
considerada en términos de sus automatización y, en casos extremos,
subsistemas resulta evidente que es inducir al sabotaje.
virtualmente imposible hacer cam-
La reorganización necesaria que in-
bios en un solo subsistema sin pro-
cluye la creación de un nuevo depar-
ducir cambios -intencionados o no
tamento debido a la automatización,
intencionados- en los otros
cambia la estructura formal. Dentro
subsistemas. A menudo los cambios
del subsistema estructural, la estruc-
son planeados e implementados den-
tura informal se verá también afec-
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UNIDAD 1
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UNIDAD 1
tico de la organización.
Desde este punto de vista, el reco- · una descripción de la organización
rrido de cada uno de los subsistemas, como unidad y su grado de cohe-
es una herramienta metodológica en rencia con el medio ambiente.
sí misma. · una descripción y evaluación de
Este esquema nos ha brindado la cada uno de los subsistemas en sus
metodología y nos ha dado la base características formales e infor-
para un determinado modo de agru- males, explícitas e implícitas y su
pamiento de los fenómenos grado de coherencia interno.
organizacionales. Todo agrupamien- · el grado de coherencia entre los
to es de alguna manera artificial, en distintos subsistemas.
tanto los fenómenos que lo integran
están de tal manera interaccionando · el grado de coherencia de cada
que las divisiones no son nítidas y en subsistema con la organización en
muchos casos los elementos se general.
solapan. El esquema de agrupación · el grado de coherencia de cada
que hemos elaborado procura ser subsistema en el entorno.
operativo y por ello no busca tanto
una justificación teórica como una
ductilidad práctica. Si el objetivo se El modo de observación y medición
ha logrado lo probará su aplicación de cada subsistema y la evaluación
experimental, más que discusiones a de su coherencia es la tarea a reali-
priori sobre sus bondades zar en un diagnóstico concreto.
metodológicas.
El objetivo final de la sistematización
de estas dimensiones, es poder alcan-
zar un esquema que permita obtener:
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UNIDAD 1
2. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Seguramente usted ya se ha familiarizado con el concepto de estructura
organizacional a través de sus aprendizajes previos en Administración y Cien-
cias del Comportamiento. Aquí retomamos el tema desde la perspectiva sistémica
adoptada y haciendo énfasis en el papel que desempeña en el análisis de la
dinámica interna de la organización.
La estructura, la forma en que la organización ha dividido las tareas, asignado
autoridad y responsabilidad, fijado los procedimientos y las normas que especi-
fican el grado en que los puestos y las funciones de los ocupantes están
predefinidos, es fácilmente observable cuando existen organigramas y manua-
les, aunque no todas las organizaciones exhiben ese nivel de formalización.
La estructura de la organización, más o menos formalizada, sirve de marco
para el funcionamiento de los individuos y los grupos. Por eso es importante
para nosotros entender con claridad las interacciones entre las personas y la
estructura. En este sentido, es desde la perspectiva de la Administración que
puede valorarse cómo y por qué se diseña la estructura global de la organiza-
ción; pero es de nuestra incumbencia comprender cómo y porqué las estructu-
ras organizativas afectan a las personas.
En principio, sabemos que toda sociedad humana se encuentra estructurada y
que la estructura social es un instrumento ordenador de las relaciones sociales.
Las personas en una sociedad ocupan posiciones muy diferentes en su estruc-
tura y dicha posición es la que orienta sus necesidades e intereses y la que de
alguna manera le otorga identidad y status. A la vez, es desde su posición en la
estructura social que el hombre se posiciona en las luchas y conflictos sociales.
A nivel de la estructura organizativa sucede algo similar. La estructura afecta la
conducta de las personas porque impone restricciones a su libertad y plantea
exigencias a sus actividades. Hasta las relaciones interpersonales en una orga-
nización se ven afectadas de manera esencial por consideraciones estructura-
les. Gran parte de los problemas interpersonales en las organizaciones son lisa
y llanamente luchas entre grupos con intereses diferentes, intereses generados
por el tipo de trabajo que cada uno realiza desde una posición en la estructura.
La ubicación física, la posición relativa en la escala jerárquica, el puesto ocupa-
do en la distribución horizontal o departamental del trabajo, determinan con
quién se interactúa y con quién no, incluso muchas veces hasta determina cómo
se siente o cómo se piensa respecto a cuestiones de la organización. Esto
puede ilustrarse fácilmente con el caso de un individuo en la línea de montaje,
a quien su puesto limita en su movilidad espacial y en su oportunidad temporal
sus posibilidades de interacción, limita también sus oportunidades de informa-
ción, condiciona las características de su tarea y lo somete a la influencia de sus
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UNIDAD 1
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UNIDAD 1
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UNIDAD 1
3. CULTURA ORGANIZACIONAL
1 Esta cita y las que siguen han sido extraídas de un trabajo de MALFE, R. Pertinencia y actualidad de la noción de
cultura para la Psicología Institucional. Ficha mimeográfica. Facultad de Psicología. UBA.
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UNIDAD 1
grupo humano. No es necesario que estas ideas sean conscientes, pero siem-
pre se transmiten por medio del aprendizaje social y constituyen un conjunto
de soluciones para resolver los problemas de adaptación a que se enfrenta
toda sociedad humana».
Elliot Jacques, psicoanalista inglés, fue quizás el primero en trasladar el con-
cepto a ambientes organizacionales. Define así la cultura de una fábrica: «Es
su manera acostumbrada y tradicional de pensar y de hacer las cosas, que
está compartida, en mayor o en menor medida, por todos sus miembros, y que
los nuevos miembros deben aprender y -por lo menos parcialmente- acatar,
para ser aceptados cuando entran a prestar servicios en la firma. La cultura,
en este sentido, cubre un amplio rango de conductas: los métodos de produc-
ción; pericias ligadas a tareas específicas y conocimientos técnicos; actitudes
en relación con la disciplina y el castigo; las costumbres y hábitos de la con-
ducta administrativa; los objetivos de la empresa, su manera de hacer nego-
cios, los métodos de pago, los valores asignados a diferentes tipos de trabajo,
creencias en la vida democrática y en la concertación; y las convenciones y
tabúes menos conscientes. La cultura es parte de una segunda naturaleza
para aquellos que han estado en la firma durante algún tiempo. La ignoran-
cia de la cultura caracteriza a los nuevos, mientras que los miembros
inadaptados son reconocidos por ser aquellos que rechazan la cultura de la
firma o que, de una u otra manera, son incapaces de usarla».
Más recientemente, y en parte debido a la revisión crítica que las empresas de
EE.UU. hacen de su gestión frente a la competencia y al «milagro» japonés se
ha enfatizado la importancia de la cultura como un posible factor de éxito de
algunas organizaciones.
En esta corriente, Deal y Kennedy así caracterizan la cultura. «Los valores son
los cimientos de cualquier cultura corporativa. Como esencia de la filosofía
que la compañía tenga para alcanzar el éxito, los valores proporcionan un
sentido de dirección común para todos los empleados y establecen directrices
para su comportamiento diario. Estas fórmulas para lograr el éxito determi-
nan el tipo de héroes corporativos, y ocasionalmente surgen de ellos. Deter-
minan también los mitos, rituales y ceremonias de la cultura. De hecho, cree-
mos que las compañías frecuentemente tienen éxito porque sus empleados
pueden identificarse con los valores de la organización y adoptarlos».
«Cada negocio, de hecho cada organización, tiene una cultura. En ocasiones
se encuentra fragmentada y es difícil percibirla desde fuera. Por otro lado, a
veces la cultura de una organización es muy fuerte y cohesiva, todos saben
cuáles son las metas de la corporación y trabajan para lograrla. Bien sea
vigorosa o débil, la cultura ejerce una poderosa influencia en toda la organi-
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UNIDAD 1
Más allá de las definiciones teóricas, hay indicadores muy concretos de que
uno se halla frente a un elemento de la cultura de la organización. Si usted está
acostumbrado a hacer las cosas de una determinada manera en su organiza-
ción, y visitando otra le llama la atención una manera distinta, y por toda expli-
cación recibe la respuesta: «Aquí hacemos las cosas así», usted está frente a
una manifestación de la cultura de esa otra organización.
¿Qué elementos componen la cultura de una organización? ¿Cuáles son esos
indicadores de que estamos frente a la cultura? Mencionemos ejemplos de al-
gunos de ellos.
Los valores: la solidaridad, la competencia, el cuidado de la salud, el respeto a
la autoridad, la formalidad en el trato, la creatividad. Las organizaciones pue-
den privilegiar distintos valores, y una misma organización puede privilegiar
distintos valores en distintos momentos de su historia.
Las normas: toda organización tiene sus normas y de alguna manera reflejan
los valores que la orientan. Normas disciplinarias, procedimientos prescriptivos
que deben seguirse y también normas informales que se van consolidando en el
tiempo. Algunos ejemplos: los horarios de entrada y salida, la vestimenta per-
mitida y prohibida, la norma implícita de no abrir los cajones del escritorio de
un compañero o de un superior, etc.
Los rituales: siempre se regala una medalla a los empleados que cumplen 25
años de servicio. Se realiza una ceremonia luego de cada curso de capacitación
para entregar certificados de asistencia. Se realiza un brindis con el personal
cada vez que se obtiene un premio por calidad.
Las leyendas: se cuenta que el fundador empezó de la nada. Se dice que en
verdad el que manda es el hermano del dueño. Se recuerda siempre aquella vez
que se incendió el local y todos se movilizaron para apagarlo. Se comenta que
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UNIDAD 1
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UNIDAD 1
DOSSIER Nº 2
CULTURA ORGANIZACIONAL
-Herramientas conceptuales para el análisis organizacional-
1 CANCLINI, N. Culturas híbridas. Estrategias para entrar y salir de la postmodernidad. Editorial Grijalbo. Bs.
As. 1990.
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UNIDAD 1
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UNIDAD 1
IDEOLOGÍA
VALORES NORMAS
quiénes somos, cómo somos, para al producto o servicio que esa orga-
qué estamos; y hay un cierto consen- nización ofrece. Es un componente
so, o un cierto sistema de interpreta- que contribuye a que la organización
ción compartido acerca de la misión sea reconocida en el medio, a que
a alcanzar, hay un mayor grado de sea identificada por una serie de ras-
que se efectivice el proyecto, de que gos específicos. La imagen de una
exista una mayor coherencia interna organización en el contexto es de
en el proyecto. algún modo el reflejo de su cultura.
A nivel psicosocial, compartir un sis- Y con esto no nos referimos a la
tema de interpretación de la realidad imagen que puede dar una “marca”
es un factor protector de la trama vin- a través de la publicidad, sino a todo
cular, supone un cierto nivel de co- un conjunto de elementos que tie-
hesión grupal. En las personas en nen significación social: en “lo que
particular, este conjunto de valores y se ve y lo que se cuenta” de la vida
de normas, estos productos cultura- de la organización.
les ofrecen un marco para el desarro- Un ejemplo: hay marcas que pueden
llo personal: saben qué se puede y qué ser muy prestigiadas como marcas,
no se puede hacer, hasta dónde se pero ese prestigio no abarca a la or-
puede llegar, qué barreras se puede ganización como tal. Determinados
franquear y cuáles no; producto de productos pueden ser valorados
lo que la organización les inculca que como marca y sin embargo “se sabe”
espera de ellos y de su propia inter- que esa organización no trata bien a
pretación acerca de esas expectati- su gente. La cultura de la organiza-
vas. ción se capta en su imagen en el con-
Si bien los primeros estudios sobre texto, pero esa imagen no es exclu-
cultura se centraron en la sivamente su nombre, su marca, sus
funcionalidad interna de la cultura, el productos o su edificio. Es el con-
cambio de los contextos sociales y el junto. Imponer la marca no quiere
papel que juegan las organizaciones decir imponer la organización.
en dicho contexto ha promovido un La cultura es altamente funcional
análisis más profundo. Estudios cen- cuando permite configurar hacia
trados en la funcionalidad de la cul- afuera una imagen fuerte, cuando
tura hacia afuera, en el papel que jue- hace que la sociedad resignifique
ga una cultura organizacional fuerte determinados valores o cuando des-
en la imagen externa de la organiza- de su identidad cultural instala valo-
ción, en la cultura como posibilidad res nuevos en lo social.
de transmutar la identidad en imagen El contexto actual de las empresas
hacia el contexto. ofrece algunos ejemplos: supermer-
En este sentido, una cultura definida cados que priorizando internamen-
y congruente otorga valor agregado te valores como la higiene, el cuida-
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UNIDAD 1
4
Solo sería concebible en una organización que encarne los valores más denostados por el conjunto de la sociedad a la
que pertenece; como puede darse en algunas organizaciones religiosas u organizaciones clandestinas, aún cuando
seguramente existirán un conjunto significativo de productos culturales que sí se conservan tales como el idioma,
ciertas reglas elementales de interacción social, etc.
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UNIDAD 1
IDEOLOGÍA
VALORES NORMAS
5 ABRAVANEL, Harry y otros. Cultura Organizacional. Aspectos teóricos, prácticos y metodológicos. Edit. Legis.
Serie Empresarial. Colombia. 1992.
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UNIDAD 1
Rituales de Iniciación,
Símbolos y Signos pasaje y realización
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UNIDAD 1
Los símbolos y signos no solo in- mitos acerca de que “Esto siempre
cluyen el lenguaje propio de la orga- se hizo así porque sucedió una vez
nización -por ejemplo las palabras que...”; constituyen un marco de re-
que utiliza en sus manuales y regla- ferencia en el que se tejen metáforas
mentos- y los códigos internos -neo- que posibilitan explicar la existencia,
logismos y frases hechas, gestos y evitar el peligro, justificar la acción,
guiños que genera la gente en su co- visionar el porvenir.
municación- sino también los slogans Entre los rituales de iniciación,
que utiliza la organización para ex- pasaje y realización incluimos to-
presar ideas hacia su entorno y ha- das los actos que se hacen hábito o
cia sus propios empleados y -por costumbre -deliberada o arbitraria-
ejemplo- el sentido que esconde el mente- y que refieren a la organiza-
uso de determinados colores en los ción toda, a grupos particulares o a
uniformes o el diseño de su logotipo. miembros individuales. Las conno-
También integra esta dimensión la se- taciones semánticas que tienen los
miótica del espacio: artefactos par- rituales con que se recibe a los nue-
ticulares, la distribución y organiza- vos miembros, con que se despide a
ción del espacio en relación a la in- quienes se van o se promueve a de-
fraestructura, la arquitectura y dise- terminadas personas, suelen ser sig-
ño de la organización. nificativas a la hora de valorar el
Los mitos, sagas y relatos -leyen- patrón cultural de una organización.
das, anécdotas ejemplificadoras, fá- Estos rituales incluyen tanto las ce-
bulas- constituyen unidades cultura- lebraciones como los actos de due-
les de mayor densidad que se expre- lo frente a situaciones conflictivas.
san a través de discursos que expli- Aún cuando sus detalles se refieren
can la historia y la identidad de la de manera simbólica al contenido,
organización, es decir, porqué la or- hacen que éste resulte obvio. Es de-
ganización es como es, o hace las cir, dan al contenido –ej: ascenso,
cosas de tal o cual manera, o inter- despido, reconocimiento del logro-
preta tal fenómeno de un modo par- como evidente desde gestos que pa-
ticular. Estos discursos son ciertos recen convencionales –ej: una me-
en tanto van construyéndose a par- dalla, un día y un lugar particular, la
tir de datos, acontecimientos o he- presencia de determinadas autorida-
chos, pero la sucesiva transmisión des, el uso de un lenguaje específi-
boca a boca y las sucesivas interpre- co-.
taciones a que son sometidos des- De la ideología, valores y normas,
virtúan parte de su verdad. devienen también los modelos de
Las historias o relatos acerca de comportamiento que se exponen
cómo la organización se volvió como deseables o indeseables para
exitosa, de cómo y porqué uno de todos los miembros de la organiza-
sus fundadores la “salvó” del fin, los ción. Son los modelos a seguir o los
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UNIDAD 1
67
UNIDAD 1
tos digan que para tomar una deci- uso” que se muestran en el compor-
sión se debe consultar los cuatro de- tamiento de los actores sociales, que
partamentos más cercanos, y otra surge del repertorio de estilos de
muy distinta es que eso se concrete. conducción y de interacción propios
Una cosa es que se haga porque lo del colectivo.
pide una circular y otra que -sin que Una estructura de distribución del
nadie lo haya pedido nunca-, sea una poder asentada en las relaciones ver-
costumbre consultar a los otros de- ticales, fuertemente piramidal, no
partamentos antes de tomar una de- determina un patrón de cultura
cisión. autocrático. Muchos de sus líderes
Obviamente, en estas prácticas se pueden -desde su accionar- impri-
observa con claridad cómo intervie- mir un estilo altamente democrático
ne la dinámica informal de los gru- y participativo, horizontalizando “de
pos en el desarrollo de la cultura hecho” las relaciones que se estable-
organizacional. Es decir, todo aque- cen. Estas acciones van penetrando
llo que podemos detectar a nivel en la cultura y la van modificando,
grupal: la generación de bromas, cos- la van transformando; aún cuando
tumbres, la manera de hacer uso del muchos de sus rasgos esenciales per-
espacio, de premiar y castigar acti- manezcan.
tudes del compañero, etc. Estas prác- También se da con mucha frecuen-
ticas surgen de la estructuración del cia que la organización tenga clari-
poder y las reglas de juego implíci- dad acerca de los valores, normas e
tas en la cultura de la organización. ideología que supone deben orien-
En la medida en que la cultura tar su actividad, y que -conforme a
organizacional se desarrolla desde la ello- desarrolle un “adoctrina-mien-
interacción de lo formal con lo in- to” significativo de la gente. Así, a
formal, es esa misma interacción la través de diferentes mecanismos -
que permite que se mantenga en el capacitación, sensibilización, nor-
tiempo; cambiando y mutando mu- mas, etc.-, la gente es inducida a
chos de sus componentes por la ac- apropiarse de la cultura ofrecida
ción de los hombres, por las circuns- como deseable, con más o menos
tancias que enfrenta la organización consenso. Cuanto más adhiera la
en cada momento histórico; pero sin gente -personal y grupalmente- a los
variar en lo esencial. valores de la organización, más pro-
A nivel formal, la cultura se mantie- babilidades existen de que la orga-
ne a través del planeamiento nización tenga una cultura fuerte.
organizacional y de la dirección; pero Esto indica que además de los as-
a nivel informal -planeada o no pla- pectos formales, también los proce-
neada- se entrecruza con “el modo sos de socialización adquieren un
de hacer”, con las ideas o valores “en papel central en el mantenimiento de
69
UNIDAD 1
74
UNIDAD 1
4. LA TECNOLOGÍA
En el desarrollo del primer tema de esta unidad, al tratar los factores que con-
dicionan la estructuración del trabajo y la satisfacción resultante, señalamos
brevemente las limitaciones que la tecnología utilizada puede presentar, para
una estructuración o diseño del trabajo diferente.
En este tema profundizamos ese aspecto, incluyéndolo en un marco más gene-
ral: cómo impacta la tecnología no sólo en el diseño del puesto, sino también en
el diseño global de la estructura de la organización, en sus características, en la
conformación de la estructura social emergente. En suma, en el comporta-
miento de las personas.
Retomaremos entonces algunas ideas desarrolladas en el primer tema de esta
unidad, respecto a las interrelaciones entre el subsistema tecnológico, la es-
tructura, y el subsistema psico-social.
Queremos enfatizar la idea de que la introducción de nueva tecnología, tiene en
la gente y en la organización-, algunos impactos buscados, deseados, y otros
que no lo son tanto. Con ello queremos prevenir a los que deciden o a los que
aconsejan innovación, para que en su tarea de cambio, los efectos no deseados
o no esperados se minimicen.
También esperamos que el examen de los efectos de la tecnología sobre los
individuos y sobre las organizaciones, contribuya a explicar y a entender sus
diferencias, para actuar mejor frente a ellas.
En parte, la «mentalidad» de un médico, de un ingeniero, de un peluquero, de
un operario especializado, de un abogado, está determinada por el tipo de tec-
nología que maneja, condicionada a su vez por la materia prima sobre la que
opere y el grado de certeza o probabilidad de los conocimientos que de esa
materia prima y de su transformación se posean.
En gran parte, las organizaciones difieren de acuerdo a si trabajan en unidades
o pequeños lotes, en producción en masa o en producción por proceso. De
acuerdo a si sus procesos de transformación operan sobre objetos físicos -
fábrica de automóviles- sobre personas -hospitales o escuelas- o sobre símbo-
los -bancos, agencias de publicidad-.
Como queda implícito, tecnología es un término que admite múltiples signifi-
cados. En un sentido restringido, se lo utiliza para referirse a las máquinas,
instrumentos o al equipo material del proceso de producción. En un sentido
amplio, alude a la acumulación de conocimientos de que dispone una sociedad
acerca de la manera de hacer las cosas. En general, nos manejaremos con esta
acepción más amplia.
75
UNIDAD 1
76
UNIDAD 1
SENTIMIENTOS
AMBIENTE INTERACCIÓN
TECNOLÓGICO
ACTIVIDADES
1 Las citas que siguen han sido extraídas del artículo Tecnología y Trabajo en la Argentina, de Alicia Calvo,
publicado en PANAIA, M. (Comp). Trabajo y Empleo. Un abordaje interdisciplinario. Editorial EUDEBA. Bue-
nos Aires. 1996.
79
UNIDAD 1
zación. Para lograr estos objetivos, las empresas no solo transfieren los dispo-
sitivos técnicos -las máquinas- sino también la organización del trabajo y el
sistema de capacitación más actualizado.
Con el fin de ilustrar este fenómeno Alicia Calvo sostiene: “Estas
minisociedades de empresa resuelven en forma práctica las contradicciones
entre sociedad local y dispositivo importado, apelando a una tecnología so-
cial tan avanzada como la industrial. En efecto no es suficiente contar con
igual maquinaria para obtener el mismo tipo de producto: se necesitan per-
sonas con idéntico estado físico y mental y organizarlas similarmente. La
firma transnacional les provee o facilita alojamiento, refrigerios, transporte,
escuelas y hospitales, tal como lo hacían ciertas empresas europeas colonia-
les en los siglos XVIII y XIX. La avanzada gestión social incluye servicios
médicos para el personal y su grupo familiar, servicios sociales, subsidios
por enfermedad, retiro o jubilación y otros beneficios que a menudo incluyen
clubes. Como contrapartida, los criterios draconianos de selección investi-
gan exhaustivamente las características físicas, mentales emocionales y has-
ta familiares del trabajador. Flota también en el ambiente la sensación opre-
siva de que todo (y todos) son propiedad de la empresa.
La particularidad especial de estas islas es que no están en modo alguno
relacionadas con la geografía: son más bien microsociedades desencontradas
del resto del país en que se instalan. En ellas se determina un universo tan
similar al del país donde funciona la casa matriz que hasta se encuentran las
mismas patologías (depresiones nerviosas en la industria electrónica, por
ejemplo), pero también las mismas ventajas: baja tasa de accidentes, rota-
ción o ausentismo. Por sus características positivas pueden constituir un
modelo válido, deseable de replicar, pero también pueden considerarse sin
ninguna significación general, por el hecho de que las variables fundamenta-
les de la sociedad son sistemáticamente ignoradas, situándose las personas
en el interior de estas “islas” totalmente fuera de la realidad de su propia
patria, razón porque las virtudes de estos emprendimientos no se filtran a las
demás capas de la sociedad a la que pertenecen.
Del éxito de estas empresas se desprende la fundamental conclusión de que
no existen diferencias en las capacidades cognitivas básicas de los trabaja-
dores, y se prueba hasta qué grado es cultural la tecnología, vistos los recaudos
tomados para su transferencia organizacional por parte de empresas que ne-
cesitan obtener productos uniformes.”
Finalmente, la autora describe la situación argentina respecto de las transfe-
rencia de tecnología acentuando el papel que juegan algunos supuestos para
que los empresarios se orienten a la importación de tecnologías. Entre ellos
destaca:
82
UNIDAD 1
país otorgante del crédito. El efecto que esto produjo es que “Los materia-
les ofertados estuvieron tradicionalmente constituidos por elementos de
descarte en dichos países, o por dispositivos innecesarios o excedentes. Un
dato común a diversas adquisiciones de tecnología extranjera fue su plani-
ficación e instalación “por etapas”; las dificultades económicas impidie-
ron el cumplimiento total del plan en las primeras etapas, produciéndose
en las subsiguientes “recortes de gastos” que, en muchos casos, causaron
el funcionamiento del sistema “en modo degradado”.
A modo de síntesis final, Alicia Calvo expresa algunas conclusiones respecto al
impacto de estos fenómenos en el comportamiento humano que resulta preciso
destacar: “Para los trabajadores, la incorporación de tecnología es vista si-
multáneamente como algo positivo y como factor de riesgo. Como juicios
positivos pueden destacarse la disminución del esfuerzo físico y la menor ex-
posición a sustancias tóxicas. Mientras algunos mencionan la revalorización
de las actividades intelectuales...y una cierta recuperación de la autonomía
en el trabajo por una mayor responsabilidad en la elaboración de los nuevos
productos más complejos, otros refieren a la pérdida de la creatividad como
una tendencia inevitable. Sin embargo, el mayor temor es el de la desapari-
ción de puestos de trabajo que la innovación puede aparejar, cosa que de
hecho fue el motivo de su rápido desarrollo en Europa, acompañada por la
inexistencia o ineficacia de los mecanismos que palian el desempleo tecnoló-
gico, que sí funcionan en los países europeos. Hay coincidencia en la necesi-
dad de encarar los efectos de la introducción de innovaciones tecnológicas
mediante políticas globales.”
Con el fin de profundizar en la temática que hemos desarrollada en esta última
parte, realice las siguientes actividades.
84
UNIDAD 1
85
UNIDAD 1
DOSSIER Nº 3
1
Ponencia en las Jornadas de la Escuela de Psicología, Facultad de Filosofía y Humanidades, U.N.C., Octubre de
1995.
86
UNIDAD 1
2
RIFKIN, J. El fin del trabajo. Nuevas tecnologías contra puestos de trabajo: el nacimiento de una nueva era.
Colección Estado y Sociedad. Editorial Paidos. Buenos Aires. Edición 1996.
87
UNIDAD 1
89
UNIDAD 1
3 MENDEL, Gerard. La sociedad no es una familia. Edit. Paidos. Bs. As. 1993.
4 SCHEIN, E. La cultura empresarial y el liderazgo. Editorial Plaza y Janes. Barcelona. 1988.
5 ABRAVANEL, Harry y otros. Cultura Organizacional. Aspectos teóricos, prácticos y metodológicos. Edit. Legis.
Serie Empresarial. Colombia. 1992.
90
UNIDAD 1
6 Esto sucede incluso en la actividad docente bajo las nuevas modalidades de contratación “free-lance” que rigen a las
instituciones educativas universitarias.
94
UNIDAD 1
BIBLIOGRAFIA
BOYER, Robert. La flexibilité du travail en Europe, Editions La Découverie.
Paris. 1986.
PANAIA, Marta (Comp.). Trabajo y empleo. Un abordaje interdisciplinario.
Coediciones EUDEBA-PAITE. Buenos Aires. 1996.
RIFKIN, J. El fin del trabajo. Nuevas tecnologías contra puestos de trabajo:
el nacimiento de una nueva era. Colección Estado y Sociedad. Editorial Paidos.
Buenos Aires. 1996.
SCHEIN, Edgar. La cultura empresarial y el liderazgo. Editorial Plaza y Janes.
Madrid. 1985.
STANKIEWICZ, Francois. Las estrategias de las empresas frente a los re-
cursos humanos. Humanitas. Buenos Aires. 1991.
95
UNIDAD
1 ACTIVIDADES DE
AUTOEVALUACIÓN
96
UNIDAD
CRITERIOS
PARA LA ACTIVIDAD OBLIGATORIA
DE EVALUACIÓN
Nº1 1
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97
UNIDAD 1
98
ACTIVIDAD
OBLIGATORIA
Nº1
ACTIVIDADES
CASO FERROCARRILES*
Una de las ideas que puede resultar organizadora para una descripción del
contexto de trabajo remite a los ferrocarriles como un ambiente semi-cerrado
y poco permeable a las interacciones con el contexto.
Más allá de las líneas y ramales, el ferrocarril ha sido siempre una organización
única en el país, con capacidad de autoabastecimiento y bajo nivel de insumos
externos para sus procesos; y con sus propias redes y códigos de comunica-
ción interna, que operaron como factores decisivos en la configuración de una
cultura única en sus características.
El ferrocarril se organizó a través de una megaestructura, con múltiples nive-
les jerárquicos y funciones, lo que determinaba un escalafón de sucesivas cate-
gorías. La posibilidad de desarrollo para el personal era importante: además de
existir innumerables escalones para ascender, se tenía en cuenta la antigüedad
y la capacidad, que se evaluaba por medio de exámenes de ingreso y anuales.
En principio se trata de una cultura que se constituyó en base a valores impor-
tados, en función de su origen británico, y a valores nuevos intrínsecos a su
tarea primaria; valores que generó e impuso a su contexto sin necesidad de un
intercambio importante con el medio.
Desde estas condiciones estructurales, el ferrocarril ha jugado un papel hege-
100
mónico en la conformación del tejido social del país. Vale como metáfora decir
que no se instaló el ferrocarril según los imperativos del contexto, sino a la
inversa: el ferrocarril fue un determinante de la configuración actual del tejido
social, un imperativo para el desarrollo del país.
Soberano en su contexto, omnipotente en su dinámica de funcionamiento in-
terno, con una tarea primaria técnicamente muy compleja y diversificada, el
ferrocarril nació y se desarrolló simultáneamente como organización y como
hecho socio-cultural.
Estas condiciones explican la relación estrecha entre desarrollo organizacional
y cultura interna, al punto en que resulta difícil discriminar ambos aspectos
con claridad. En este sentido, las condiciones del desarrollo organizacional;
permitieron que se gesten y reproduzcan tradiciones, valores, costumbres y
otros rasgos culturales distintivos que impregnaron los modos de ser y de
hacer.
Hacia adentro, su desarrollo generó desde barrios ferroviarios con servicios
de salud y educación para las familias, hasta mecanismos propios de reproduc-
ción de su fuerza de trabajo -bajo la forma de una “escuela” de formación
interna- o de la transmisión del oficio de generación en generación, y también
la migración interna del personal de una región a otra para ocupar puestos de
alta calificación, difíciles de cubrir.
Los entrevistados coinciden, por ejemplo, en el recuerdo de ser nietos o bis-
nietos de ferroviarios, de haber “nacido en una casa a pocos metros de la playa
de maniobras”, de reconocer el ruido del enganche y desenganche de vagones
como “el primer sonajero”.
Factores jurídico-políticos como su transformación en empresa del estado en
un contexto de progreso económico y social, no hicieron más que fortalecer
los rasgos centrales antes descriptos: un ambiente conservador, poco permeable
a las influencias externas, con capacidad de autoabastecimiento y con escasas
necesidades de cambio.
Esa cultura fue también la que impidió que la organización visualizara la nece-
sidad de readaptarse a un contexto social que ha cambiado profundamente. La
gran transformación que atraviesa hoy la empresa tampoco es una necesidad
deseada y reconocida. Por esto, no habiéndose realizado un proceso de sensi-
bilización y concientización sobre el sentido del cambio, éste ha ingresado -
desde el comienzo mismo del proceso de privatización- de una manera
traumática en la vida cotidiana del ferrocarril.
· El hombre y la tarea
Las particularidades enunciadas anteriormente, permiten reconocer en la gen-
101
te una fuerte identificación con el oficio. Gran parte del personal ha ingresado
al trabajo a edad temprana -entre los 15 y 20 años-, y ha heredado el oficio de
generaciones anteriores; registrando actualmente una importante antigüedad
en la tarea, aún siendo jóvenes, ya que los mayores se han jubilado o retirado.
Además, poseen un conocimiento práctico significativo del quehacer ferrovia-
rio, a partir del paso por diferentes puestos y, a veces, por diferentes zonas.
“Nadie manejó el telégrafo como yo. En treinta años nunca di mal un vía libre”
“Cuando se descarrilaba un tren en cualquier parte, yo sabía que lo importante
era la carga. Me sentaba en la vía al lado del tren y no me movía aunque tuviera
que esperar tres días. Siempre había algún poblador que me daba algo de tomar
o de comer, cositas...pero los muchachos nunca me fallaron, me levantaban
rápido...es que para todos era importante que la carga llegara completa y lo
más rápido posible.”
“Al torno la hacía hilacha. A todas las piezas que terminaba les grababa mis
iniciales, como lo hacía mi viejo, así después las podía descubrir...”
A su vez, esta modalidad de desarrollo laboral marca la presencia de escasos
niveles de educación formal y profesionalización, y también de actualización
en la propia tarea; esto en virtud de que en los últimos veinte años la empresa
no ha desarrollado programas de capacitación o cursos de actualización, ni ha
realizado cambios en los procesos de trabajo.
La situación de recesión de la actividad en la organización, la ausencia de capa-
citación, y de desafíos adaptativos en la tarea cotidiana, han repercutido fuerte-
mente en la capacidad de autogestión del personal para la toma de decisiones
que no sean las impuestas por la actividad rutinaria.
Del mismo modo, se detecta una brecha significativa entre las necesidades de
la organización de incorporar nueva tecnología y las posibilidades de su domi-
nio por parte del personal, habituado al manejo de tecnología desactualizada,
en muchos casos sin un capital cultural que permita su dominio, y con un im-
portante nivel de resistencia a los nuevos aprendizajes.
Finalmente, y precisamente en lo que atañe a la visión que los actores poseen
sobre el tiempo de profundos cambios que vive la empresa, es importante con-
siderar algunos factores que, de no tenerse en cuenta, pueden obstaculizar el
logro de la calidad buscada en los procesos.
En primer término, el oficio del trabajador ferroviario está íntimamente ligado
102
a la historia familiar y a una visión de país, en tanto para muchos de ellos la
historia del ferrocarril es, de alguna manera, la historia de su propia familia y la
historia argentina.
En relación al proceso de cambio que vive la empresa, más que una resistencia
combativa se encuentra una evocación nostálgica del pasado y bastante temor.
Añoran la vieja estación “desde la que podíamos ver toda la playa de manio-
bras”, “los mensajes secretos que nos enviábamos a través del telégrafo”, o los
viejos uniformes.
Existe una evocación nostálgica de espacios, de tiempos, de modos de hacer,
de usos y costumbres, y hasta de objetos; en la que estas ideas de “oficio ferro-
viario/tradición familiar/modelo de país”, se cruzan permanentemente.
También existe el miedo, como consecuencia de un proceso de cambio que no
ofrece certezas ni garantías en cuanto a la posibilidad de preservar el puesto de
trabajo, que aunque mal remunerado, se hace vital en un contexto de recesión
como el actual.
Frente a los cambios que se han operado hasta aquí, en mirada retrospectiva,
los sentimientos son más disímiles. Predomina la desconfianza acerca de las
intenciones del cambio: “en realidad acá se fue gente...pero no llegó nada” o
“no sé de qué calidad me van a poder hablar si me siguen pagando diez pesos
para compra de uniforme y equipo de seguridad...”; “todos nos hablan del futu-
ro, pero el futuro...yo...creo que se debe ver en el presente...y acá no pasa
nada.”
Como se percibe en estos ejemplos, la desconfianza da espacio a una gradual
desmotivación y oculta, en muchos casos, las verdaderas dificultades de adap-
tación que se están viviendo: En las ideas de la gente, el cambio es algo que
pasa muy lejos, algo de lo que se habla, y algo que, cuando se lo ve, tiene
mucho mas de merma o de carencia (pérdida de compañeros, de la estación
vieja, de pertenencia gremial) que de aumento, mejoría y progreso.
Hasta aquí algunas ideas que son sustanciales para pensar el clima de la organi-
zación como posibilidad y como limitación para las innovaciones en la
reconversión de los recursos humanos.”
* El presente caso ha sido elaborado por la Lic. Andrea Pujol ha partir de una
situación de práctica profesional.
103
104
105
UNIDAD 1
106
UNIDAD 1
107
UNIDAD 1
108
UNIDAD 1
109
LOS PROCESOS
ORGANIZACIONALES
UNIDAD
2
UNIDAD
2 O RIENTACIÓN
APRENDIZAJE
DEL
Objetivos del
Reconocer la importancia de los procesos de poder en influencia Aprendizaje
en la eficacia organizacional y en el mantenimiento de un clima
humano saludable.
Analizar la problemática del poder desde una perspectiva
interdisciplinaria considerando sus dimensiones psicológicas,
psicosociales y sociológicas.
Identificar las características básicas de la comunicación formal e
informal y la importancia que adquiere desde la perspectiva del
comportamiento humano.
Identificar y explicar las barreras y dificultades más frecuentes de
los procesos comunicativos.
Describir algunas dificultades que surgen en el proceso de
interacción entre grupos y señalar algunas medidas para superar-
las.
101
UNIDAD 2
Los objetivos propuestos podrán ser alcanzados trabajando sobre los siguien-
tes contenidos:
1. Poder e influencia
2. Comunicaciones
3. Toma de decisiones
Estos tres procesos se vinculan entre sí: todo proceso de influencia es un acto
comunicativo, como lo es la toma de una decisión. Toda comunicación entre
personas y/o grupos es asimétrica, en la medida en que quienes se comunican
rara vez tienen idénticos intereses o idéntica cuota de poder. La toma de deci-
siones implica el ejercicio del poder y el poder se ejerce muchas veces a
través de las decisiones que se toman.
Esta estrecha vinculación de los procesos no nos inhibe para tratarlos separa-
damente, solo en función de poder profundizar su abordaje conceptual y facili-
tar el aprendizaje del alumno.
La problemática del poder aparece con frecuencia connotada de valoraciones
negativas, que logramos revertir ni bien conocemos con mayor profundidad su
naturaleza, su importancia y algunos de sus efectos positivos. Nuestra propues-
ta es que usted pueda analizar y sopesar las ventajas y desventajas de su ejerci-
cio y las formas más adecuadas de hacerlo. Intentamos acercarle algunas
conceptualizaciones básicas acerca de los procesos de poder e influencia; y
especialmente algunas reflexiones sobre la importancia que adquieren desde
el punto de vista de la eficacia organizacional y de las relaciones interpersonales
e intergrupales en la organización.
Los procesos de toma de decisiones presentan aspectos psicológicos y socia-
les que resultan de suma importancia para comprender la distancia que habi-
tualmente existe entre las decisiones “ideales” o “deseables” de aquellas que
102
UNIDAD 2
Esquema
ORGANIZACIONES Conceptual
ESTRUCTURA
PROCESOS
PODER E TOMA DE
COMUNICACIÓN
INFLUENCIA DECISIONES
103
UNIDAD 2
Bibliografía Obligatoria
Para abordar los temas propuestos en esta unidad tomamos como fuente bi-
bliográfica:
104
UNIDAD 2
1. Poder e influencia
“Cuando se definen los efectos de poder por la represión se utiliza una concepción
puramente jurídica de ese poder; se identifica poder con una ley que niega; con la
potencia de la prohibición... Lo que hace que el poder se sostenga, que sea aceptado, es
sencillamente que no pesa sólo como potencia que dice no, sino que cala de hecho,
produce cosas, induce placer, forma saber, produce discursos; hay que considerarlo como
una red productiva que pasa a través de todo el cuerpo social en lugar de considerarlo
una instancia negativa que tiene solo por función reprimir.”
Una de las metáforas con las que Gareth Morgan1 alude a la dinámica de las
organizaciones es la metáfora política: las organizaciones pueden ser concebi-
das como sistemas políticos o sistemas de gobierno. Basta reconocer la exis-
tencia de una estructura organizativa de jerarquías y relaciones de subordina-
ción para comprender el alcance de esta expresión.
Además, quienes tienen o han tenido experiencia laboral en organizaciones,
saben que parte del aprendizaje que realizamos en nuestro desempeño está
vinculado a comprender la dinámica del liderazgo y de la negociación, en la
medida en que estamos sujetos a la influencia permanente de individuos y gru-
pos, a la vez que nosotros mismos influenciamos en los demás.
De este modo, las organizaciones son sistemas políticos debido a que las rela-
ciones de poder que se dan en su seno constituyen los principales mecanismos
de vinculación entre las personas, lo que convierte a los conjuntos de indivi-
duos en sistemas con metas.
¿Qué es entonces el poder? Una definición general nos permite visualizarlo
como la habilidad potencial de una persona o grupo para ejercer influencia
sobre otra persona o grupo.
La definición involucra la idea de una capacidad potencial: podemos poseer la
capacidad de ejercer influencia sobre otros, pero podemos decidir no utilizar
dicha capacidad. No obstante, en algunos contextos, el simple hecho de poseer
dicha habilidad puede ser suficiente para ejercer influencia sobre otros. El po-
der puede residir en los individuos -directivos, líderes-, o en los grupos -depar-
tamentos, secciones o grupos informales-.
106
UNIDAD 2
TIPOS DE PODER
Poder
Legítimo
Poder Poder
Retributivo de
Coerción
Individuo
Poder Poder
Experto Personal
107
UNIDAD 2
Las relaciones de poder, tal como las vivimos en las organizaciones, tienen una
dimensión psicoafectiva más o menos inconsciente -o más o menos conscien-
te- que sería inútil negar. El psicoanálisis puede proporcionar a este respecto
algunas hipótesis que no es difícil contrastar con la experiencia personal.
El psicoanalista Gerard Mendel2 desarrolla una teoría de la autoridad que al
ser aplicada a la vida organizacional permite pensar que los individuos se so-
meten al poder buscando objetivamente la satisfacción de necesidades mate-
riales -por ejemplo obtener una remuneración- y/o a la necesidad de desarro-
108
UNIDAD 2
llar, a partir de dicha sumisión, una estrategia personal o grupal que nos permita
obtener ventajas sociales -status, logro-. Pero el autor también sostiene que
nuestra sumisión al poder puede ser una respuesta condicionada desde nuestra
niñez, a la necesidad de ser reconocidos y contenidos por la organización y al
temor de ser socialmente abandonados. Estas necesidades subjetivas, cuentan
también para que renunciemos a nuestra autonomía y nos sometamos a la in-
fluencia y poder de otros.
109
UNIDAD 2
110
UNIDAD 2
“Las predicciones más importantes derivadas de este proceso son las del in-
cremento de la conformidad en la medida en que uno es interdependiente con
los otros o atraído por ellos (más dependiente de las recompensas y más de-
seoso de aprobación); en la medida en que uno actúa de manera pública y,
por tanto, puede ser hallado responsable de sus acciones; en la medida en que
las presiones se comunican con toda claridad y la no conformidad puede
atraer la sanción, y en la medida en que cualquier factor incremente la depen-
dencia normativa de la persona respecto al grupo (por ejemplo la atracción
hacia los objetivos del grupo, la inseguridad, el miedo al rechazo).”
Estos dos procesos centrales son influidos por factores contextuales contin-
gentes o determinados por factores de carácter estructural. En este marco, la
perspectiva psicosociológica nos ofrece aportes que permiten comprender cómo
el poder se configura con la participación de factores situacionales y estruc-
turales que condicionan las maneras de vincularse de las personas.
Analice el relato “Actuar por cuenta propia” que ofrecen los au-
tores y responda:
¿Qué adquiere mayor peso -en las compañías presentadas-, en la
delimitación del grado de libertad en el ejercicio del poder: la es-
tructura organizativa o la cultura? ¿Por qué?
111
UNIDAD 2
112
UNIDAD 2
· Controlar la información
· Controlar las líneas de
comunicación
ESTRATEGIAS · Controlar a los expertos
Y TACTICAS · Controlar los tiempos
· Crear imágenes
POLITICAS · Construir coaliciones
· Controlar los parámetros
de decisión.
113
UNIDAD 2
2. Comunicaciones
Todos los procesos humanos en las organizaciones implican comunicación y
todos estos procesos se dificultan cuando las comunicaciones no son efecti-
vas. Por ejemplo, cuando antes hablamos del ejercicio del poder, nos hemos
referido a que las relaciones de poder bien entendidas suponen una mayor
transparencia en la comunicación entre las personas. En las organizaciones,
así como en otros sistemas sociales, la vinculación entre los fenómenos de
comunicación y los de poder es tan fuerte que únicamente razones de orden
didáctico justifican su tratamiento por separado.
.· Comunicarse abierta-
ESTRATEGIAS mente
· Disminuir la incerti-
IMITADORAS DE LAS dumbre
TACTICAS POLITICAS · Explicitar la informa-
ción
· Facilitar la negociación
y el acuerdo
114
UNIDAD 2
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UNIDAD 2
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UNIDAD 2
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UNIDAD 2
para ingenieros. Por el contrario, suele suceder que se atienda muy particular-
mente a su diseño técnico en lo que respecta a los beneficios que pueden
obtenerse a nivel de los sistemas de planeamiento y control organizacional,
pero que se descuiden los aspectos relativos al papel de los sistemas de infor-
mación en la comunicación humana -aspecto relevante para los expertos en
recursos humanos-.
Es en este sentido que proponemos una reflexión sobre la relación entre siste-
mas de información y sistemas de comunicación.
3. Toma de decisiones
Los procesos de decisión -el conjunto de las actividades desarrolladas para
elegir entre varias alternativas- desempeñan un papel vital para entender las
interacciones entre individuos, grupos y organizaciones.
Como es obvio, todos los miembros de la organización, cualquiera sea su posi-
ción, viven tomando decisiones. Un asunto tan sencillo como el tamaño del
papel a insertar en la máquina de escribir conlleva un juicio. Este proceso
comprende un claro conjunto de alternativas y de resultados deseados, acota-
do por preferencias y hábitos individuales, y también por procedimientos
estandarizados dictaminados por la organización. Pero este tipo de decisión,
de poco impacto en la vida de la organización, no nos ocupará. Nos ocupare-
mos de las decisiones de los dirigentes concernientes a las funciones más im-
portantes de su papel: establecimiento de metas, selección de los medios para
establecer el fin, defensa de la organización contra peligros externos, resolu-
ción de conflictos internos, decisiones de mayor impacto en la vida de la orga-
nización y de sus miembros.
119
UNIDAD 2
Daniel Katz y Robert Kahn4 analizan dos tipos de factores: aspectos psicológi-
cos del proceso de pensamiento y determinantes de la personalidad.
El primer grupo de factores se asocia con el problema de los marcos de refe-
rencia que orientan la toma de decisiones. Habitualmente, los decisores ponen
en juego algunos mecanismos que tienden a homogeneizar los marcos de refe-
rencia que sirven de enfoque para la toma de decisiones, como una modalidad
de enmascarar la disidencia desde un proceso de percepción selectiva.
En este sentido, un aspecto que desempeña un papel importante es la posición
social del decisor: La posición que se tenga en el espacio social determina
nuestro modo de pensar. Este principio sostiene que la ubicación del decisor -
en términos de status y cultura propia de su grupo social- afecta sus procesos
de razonamiento frente a situaciones problemáticas inclinándolo a adoptar el
enfoque característico de su grupo social como marco de referencia.
También la identificación con grupos externos de referencia, hace que los
decisores opten muchas veces por establecer los procesos de consulta en gru-
pos de reconocido prestigio y de una importante cuota de poder, aún cuando
no sean expresamente expertos en la problemática que supone la decisión ni
pertenezcan a la organización. Esta tendencia a sobrevalorar el aporte externo
deriva también de una asociación entre status social y capacidad de decisión.
En tercer lugar, y también asociado a la posición social, aparecen los fenóme-
nos de proyección de actitudes y valores que consiste en atribuir a los otros
valores que nos son propios y tender a creer que las otras personas comparten
nuestras ideas y valores.
Otro mecanismo característico es la simplificación y reduccionismo de la
realidad consiste en una dificultad para percibir la complejidad y diversidad de
posiciones e ideas en el proceso de decisiones y para asimilar la diversidad de
información. Esta simplificación se da en modalidades de pensamiento que
pueden reflejar:
· un pensamiento global o indiferenciado que tiende a homogeneizar y gene-
ralizar opiniones (“todos los empleados de mantenimiento son rebeldes”);
· una modalidad de pensamiento dilemático que no admite matices (“ahora o
nunca”)
· un proceso de miopía cognoscitiva que ignora el futuro a largo plazo o el
pasado histórico (“urge resolver este problema y mañana Dios proveerá);
· una modalidad que simplifica en extremo las causas posibles de problemas
complejos (“toda esta situación de crisis interna es por causa de la presión
del mercado”).
121
UNIDAD 2
Otro tema que resulta de suma importancia desde la perspectiva de las ciencias
del comportamiento es las decisiones en grupo. En ciencias del comporta-
miento I, se ha presentado el tema de la resolución de problemas y la toma
de decisiones dentro de los grupos, como parte de los fenómenos que atañen
a su estructura y dinámica.
Se expresaba allí que el tema interesa por dos razones: una práctica y otra
teórica. En principio, en la práctica, las decisiones de grupo a menudo resultan
decepcionantes e inapropiadas. Todos los miembros del grupo desean llegar a
un acuerdo, pero también quieren hacer oír su propia opinión. De este modo,
122
UNIDAD 2
¿Cuáles son las experiencias más recurrentes en los procesos de decisión grupal?
La mayoría de ellos derivan de lo que usted conoce como fenómenos de cohe-
sión y pensamiento grupal.
123
UNIDAD 2
5 Por BENSALHEL, J. colaboradora especial de International Management, una publicación de McGraw-Hill. To-
mado de la revista Internacional Management, Tomo 34. N° 8.
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UNIDAD 2
128
UNIDAD
ACTIVIDADES DE
AUTOEVALUACIÓN 2
1. Sintetice los factores a los que obedece el conflicto intergrupal.
6. ¿Cuáles son los juegos políticos que emergen con más frecuencia como
estrategias de ejercicio del poder en la organización?
10. Las actitudes frente a los procesos de toma de decisiones: ¿permiten dis-
tinguir capacidades particulares entre dirigentes y otros miembros de la
organización?
11. ¿Cuáles son los procesos de influencia social que más condicionan la po-
sibilidad de un proceso efectivo de toma de decisiones en grupo?
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UNIDAD 2
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UNIDAD 2
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UNIDAD 2
1 Esta cita y las que siguen han sido extraídas de un trabajo de MALFE, R. Pertinencia y actualidad de la noción de
cultura para la Psicología Institucional. Ficha mimeográfica. Facultad de Psicología. UBA.
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UNIDAD 2
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UNIDAD 2
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UNIDAD 2
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EL CAMBIO EN LAS
ORGANIZACIONES
UNIDAD
3
UNIDAD
3 O RIENTACIÓN
APRENDIZAJE
DEL
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UNIDAD 3
Objetivos:
Objetivos del
Aprendizaje
Comprender qué se entiende por cambio organizacional, identifi-
cando los factores que lo determinan y los modelos orientadores de
su desarrollo.
Proponer criterios sistémicos para definir la efectividad
organizacional, y explicar sus diferencias con criterios tradiciona-
les.
Analizar las estrategias de implementación del cambio advirtiendo
las ventajas y desventajas de las distintas modalidades.
Comprender la problemática del conflicto organizacional y de la
resistencia al cambio como fenómenos característicos de los proce-
sos de cambio.
Integrar los aportes de teóricos sobre el comportamiento de los
individuos y los grupos con aquellos relativos al comportamiento
organizacional en una visión totalizadora.
133
UNIDAD 3
Esquema
Conceptual
EL NUEVO CONTEXTO SOCIAL La búsqueda
COMO IMPULSOR DEL CAMBIO de la eficiencia
ORGANIZACIONAL
Bibliografía Obligatoria
Para abordar los temas propuestos en esta unidad tomaremos como fuentes
bibliográficas los siguientes Dossiers:
Existen múltiples perspectivas para abordar el problema del cambio en las or-
ganizaciones. Enfoques tradicionales desde diversas disciplinas, nuevos enfo-
ques especializados y consideraciones de actualidad planteadas por diversos
teóricos del campo de la sociología, la política, la psicología, la ingeniería, la
administración. La pluralidad de escuelas, enfoques, propuestas metodológicas
134
UNIDAD 3
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UNIDAD 3
las empresas, mitad japonés, mitad inglés. Se habla del Justing time, de MPT,
de empowerment, de las cinco “s” japonesas.
El cambio en el modelo productivo apunta a la lucha por la competitividad. Al
paso de una producción artesanal a principios de siglo, pasando por una pro-
ducción en serie al nacimiento de una tecnología de producción muy influenciada
por el modelo japonés.
Estamos asistiendo a un nuevo modelo productivo bajo nuevas condiciones
económicas y nuevas condiciones de competitividad. En este marco, lograr la
colaboración de la gente -en un clima donde la gente siente necesidades insa-
tisfechas- es un problema muy importante. La presencia del miedo es genera-
lizada porque la gente observa que los puestos de trabajo desaparecen o que
quienes se van no son reemplazados. Fenómenos que se dan en la inexistencia
de redes sociales de contención que hacen que este miedo esté bien fundado.
La desocupación tecnológica genera una reducción de los puestos de trabajo
sorprendente, y la precarización de las condiciones de trabajo agrava la situa-
ción del empleo. En muchas organizaciones bien intencionadas existe una sig-
nificativa impotencia por no poder satisfacer las necesidades elementales de la
gente y en otras organizaciones hay un aprovechamiento indiscriminado de
este estado de necesidad de la gente.
Todas las organizaciones se ven obligadas a revisar sus objetivos. A pensar
que el contexto cambió y que no puede seguir haciéndose lo que se venía
haciendo hace 40 años. Hay que encontrar nuevas maneras de hacer las cosas
y el cambio es tan fuerte que el esfuerzo de adaptación que debe hacerse es
realmente muy importante. Algunas organizaciones no se dan cuenta que cam-
bió el contexto: no todas tienen la lucidez, la capacidad en sus dirigentes que
les permita advertir este cambio de condiciones.
No advertir o no poder incorporar las nuevas ofertas tecnológicas, no advertir
las nuevas demandas de su personal, sus cambios de valores o de expectativas,
sus nuevos modos de relacionarse o de formular su contrato psicológico -es-
pecialmente los miembros de la nueva generación- pueden afectar seriamente
su efectividad.
Decimos que hay cambios, no que los cambios son justos ni buenos. Los fenó-
menos de cambio se han acelerado muchísimo y cada uno de nosotros tiene su
opinión sobre la bondad y la justicia, la necesidad, la gratuidad, la transparen-
cia o la corrupción de estos cambios. La idea es que los cambios están. Obli-
gan a reformular el proyecto de la organización, cambian las condiciones y
muy posiblemente no todas las organizaciones tengan la misma capacidad para
ver los cambios, enfrentarlos y adaptarse.
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UNIDAD 3
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UNIDAD 3
1 GARCIA CANCLINI, Néstor. Culturas Híbridas: Estrategias para entrar y salir de la modernidad. Edit. Grijalbo.
1990.
2 VERÓN, Eliseo. Discurso político y estrategia de la imagen. Revista Espacios. UBA. 1995.
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UNIDAD 3
DOSSIER Nº 1
CAMBIO ORGANIZACIONAL:
DOS MODELOS PRESENTES EN UN MISMO TIEMPO HISTÓRICO.
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UNIDAD 3
conflictos típicos bien conocidos. Por ejemplo, conflictos verticales, del cual
el conflicto obrero-patronal es el paradigma, o conflictos horizontales, entre
distintos departamentos. Existen otros, bastante discutidos en la literatura
especializada de menos acceso al gran público, como son el caso de los con-
flictos entre el personal de línea y el de staff y el de los profesionales y la
organización. En todos ellos hay una nota en común: no se les reduce a sim-
ples dificultades interpersonales o a la presencia de personalidades conflicti-
vas.
El psicólogo Nevitt Stanford coloca este punto dentro de una perspectiva his-
tórica cuando declara: «Hasta hace unos años era fácil responder a los con-
flictos organizacionales culpando al comportamiento problemático de los
individuos. Pero la fórmula simple «el pleito se debe a los buscapleitos»,
resulta desafortunadamente inadecuada a la luz de nuestro conocimiento ac-
tual del proceso social.»
Lo inadecuado del enfoque que busca solamente las causas del conflicto en el
individuo, radica en nuestro actual conocimiento de cómo en las organizacio-
nes, al dividirse el trabajo en forma horizontal y al dividirse la jerarquía en
forma vertical -aún existiendo modelos alternativos de hacer las cosas- se van
creando, en la misma naturaleza de las organizaciones, situaciones potenciales
de conflicto.
Se han examinado en esta asignatura, distintas formas de conflicto individual y
entre grupos. Y en la asignatura Ciencias del Comportamiento I, hemos sen-
tado las bases para entender mejor las causas potenciales del conflicto. Aquí
volveremos sobre el tema, para cerrarlo desde una perspectiva diferente: ¿no
puede devenir también el conflicto de una inadecuada conducción de los pro-
cesos de cambio?
En el problema del cambio organizacional tienen tanto peso los aspectos teó-
ricos como los metodológicos. La teoría y la acción, apoyándose mutuamente
han producido algunas certezas: en principio, que la intervención en los proce-
sos de cambio en las organizaciones no depende de la confianza en la “buena
voluntad” y en “el sentido común”, en el espontaneísmo y en ensayos salvajes
“para ver qué pasa”. Por el contrario, unas sólidas bases teóricas y
metodológicas son la garantía más segura de un método reflexivo, crítico y no
manipulador en la intervención.
Utilizamos la palabra intervención en la medida en que abre interrogantes so-
bre el enfoque desde el cual se puede realizar la tarea. Intervención puede
significar:
154
UNIDAD 3
155
UNIDAD 3
cación del subsistema psico-social. Los esfuerzos del D.O. representan el modo
más actualizado y completo en que los conocimientos de las Ciencias del Com-
portamiento son puestos al servicio del mejoramiento de la conducta de indivi-
duos, de grupos y de toda la organización.
Actualmente existen muchas escuelas en psicología de las organizaciones que
proponen, cada una de ellas, una manera particular de analizar el cambio, una
metodología y técnicas específicas. Sería imposible abordar en este espacio
toda la producción teórica y metodológica que existe sobre el cambio
organizacional.
Nuestra mirada otorga al enfoque socio-técnico un carácter más central. Desde
la perspectiva que hemos adoptado, en la medida en que la organización es
concebida como sistema socio-técnico no hay cambio que no involucre lo téc-
nico y lo social de modo simultáneo. Todo cambio tecnológico tiene algún
grado de impacto en las relaciones sociales y toda modificación en los aspectos
informales del comportamiento alteran la acción del hombre sobre el sistema
técnico.
En el desarrollo del segundo dossier, incorporamos una mirada crítica sobre
cómo se implementan actualmente los procesos de cambio. A partir de un aná-
lisis de los errores más frecuentes, analizamos el papel que juegan algunos
factores clave en la implementación del cambio: La elección de estrategias, los
factores que inciden en el proceso, la importancia del diagnóstico y la planifica-
ción, las claves de la conducción del cambio.
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UNIDAD 3
158
UNIDAD 3
DOSSIER Nº 2
bran los títulos de algunos libros del tra idea es la de ampliar, para algu-
tipo: “Cómo implementar la calidad nos, el conocimiento del instrumen-
total en 12 pasos”, “Las 4 claves de tal disponible para enfrentar el cam-
la reingeniería”, “La certificación de bio. Ayudar a otros a reconocer que
normas ISO en tres meses”. Asom- no todas las herramientas sirven igual
bra la proliferación de recetas en todos los problemas, que distin-
estandarizadas: Cómo introducir la tos procesos dicen de la convenien-
calidad total en diez meses -o en cia de emplear distintas herramien-
ocho pasos-; Cómo certificar según tas, distintos enfoques. Reconocien-
normas XX en veintidós procedi- do siempre que una persona -con
mientos, Las etapas ineludibles de habilidadces especiales- que sólo
la reingeniería, El cambio comienza maneja herramientas bastante ele-
por usted. mentales, puede lograr resultados
Por otra parte, llama la atención tam- asombrosos.
bién, lo poco que parecen durar cada Recordemos lo que es capaz de lo-
una de estas ofertas. Cada vez más, grar un artista de la talla en madera,
la ciencia de la administración tien- con dos simples gubias y un marti-
de a hipersimplificarse con la pre- llo. También en lograr el cambio, hay
sentación de algunas modas que re- algo de ciencia, algo de técnica, y
sultan efímeras. Hablando de ello algo de arte. La existencia de mode-
Schvarstein1 dice que pareciera que los, métodos y técnicas, por sí solas,
en estos temas se impone lo que al- no garantizan resultados.
guien denomina el imperio de lo efí- Una manera, quizás, de poner un
mero, fenómeno típico de nuestra poco de orden en esto de la prolife-
fragmentada pos-modernidad. ración de ofertas en el mercado de
Por supuesto que también hay pro- las ideas está en reconocer los dis-
puestas serias, a veces presentadas tintos propósitos y acentuaciones de
bajo títulos vendedores. No solo es la oferta.
negocio editorial. Entre las propias · Propuestas que apuntan a diseñar,
empresas, también el benchmarking imaginar, proponer un tipo de orga-
ofrece soluciones seductoras que no nización. Una estructura organiza-
siempre dan resultado cuando son cional que haga que la empresa que
aplicadas en contextos culturales o la adopte pueda vivir en el cambio
en condiciones organizacionales di- constante. Es un tipo de estructura
ferentes. empresaria, y sobre todo un tipo de
Nuestro intento es dar algunos cri- gestión, que posibilita a las organi-
terios para evaluar la oferta, nues- zaciones la flexibilidad necesaria en
un mundo cambiante. Esto es lo que
1 SCHSVARSTEIN, L. Cómo cambiar conductas
llamamos en algún momento mode-
en la organización. El Cronista. Buenos Aires. los nacientes, por ejemplo la organi-
Mayo de 1995.
163
UNIDAD 3
164
UNIDAD 3
vocar el cambio, sea éste un agente to, quién se necesita que no interfie-
interna o externa -como el caso de ra, qué se comprometa, que apoye,
un consultor-, y ya sea un sujeto sin- que se juegue. Indagar qué signifi-
gular o un colectivo. La pregunta caciones asignan los distintos acto-
fundamental es: ¿cuánto poder se res al cambio, no solamente cómo los
tiene?, ¿cuánta autonomía ?, ¿de qué afecta sino cómo perciben que los
capacidad se dispone para tomar de- afecta.
cisiones?, ¿qué tipo de decisiones Nos permitimos aquí dos palabras
puede tomar y cuáles no?, ¿cuánto sobre el alcance de la noción de re-
del cambio depende de mi y cuánto sistencia al cambio como factor ex-
depende de otros? plicativo de las dificultades del cam-
Desde posiciones de escaso poder bio. En relación a este tema se ha
es impensable recurrir al cambio por exagerado mucho o no se ha preci-
vía de la presión. Quizás la primera sado lo suficiente el alcance del fe-
tarea que emerge de las respuestas nómeno.
a las preguntas que planteamos, sea Generalmente se afirma que todo lo
ir creando -en tanto primer estrate- desconocido provoca temor y susci-
gia- una base de poder, de influen- ta resistencia. Se sostiene que cual-
cia, de consenso, que permita la ac- quier reestructuración podría provo-
ción. A veces solo se trata de bus- car inseguridad en el personal sobre
car los medios para convencer de la la preservación de su fuente de tra-
necesidad del cambio a quien tenga bajo, o se invoca como explicación
poder suficiente. que todo cambio puede significar una
Otra pregunta: ¿cuánto know how?, pérdida, recortes de atribuciones o
¿cuánta tecnología de cambio ten- pérdida de una cuota de poder. En el
go?, ¿que cantidad de información?, dictado de cursos, pregunto a los par-
¿cuán generales o específicos son ticipantes: ¿si a ustedes les cambian
mis saberes respecto del cambio?, la computadora que actualmente es-
¿cuánto sabemos del tipo de cam- tán utilizando por la que hace meses
bio que se quiere hacer? vienen pidiendo...ustedes se resisten
Factores que operan en la gente, al cambio? ¿usted se resiste mucho
que se descubre desde preguntas ta- al cambio que supone un aumento del
les como: ¿quién gana y quién pier- 20% en su salario?. La sonrisa de la
de con el cambio?, ¿qué gana el que gente confirma que no todos los cam-
gana?, ¿qué pierde el que pierde?, bios producen resistencia. Está cla-
¿cómo vamos a tratar a los perde- ro que cuando el cambio es percibi-
dores? Armar el mapa de las rela- do como una ventaja, como una me-
ciones, detectar a quién se afectará jora, ni siquiera lo llamamos cambio:
y de qué manera, de quién se nece- lo llamamos mejora, logro o realiza-
sita la aprobación, el consentimien- ción.
166
¿A qué cambio se resiste la gente?
UNIDAD 3
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UNIDAD 3
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UNIDAD 3
preservar la autonomía del sujeto y que ofrezca condiciones para que el sujeto
desarrolle plenamente sus potencialidades. Ahora bien: ¿cuál es el margen de
autonomía de la gente que resulta compatible con un funcionamiento ordena-
do, organizado y eficiente? Si la cuota de libertad es exagerada aparece el
problema de la organización, de la eficacia y la eficiencia: ¿cómo compatibili-
zar la necesidad de homogeneizar el comportamiento de la gente, de tornar
previsible el comportamiento de la gente y preservar la autonomía del perso-
nal? Cómo favorecer el desarrollo de la responsabilidad, la capacidad de crear,
de decidir, sin afectar la eficacia organizacional? Estas no son cuestiones sen-
cillas y deben ser analizadas en cada situación concreta.
¿Qué quiere decir esto de condiciones requeridas? Aldo Schlemenson2 , sostie-
ne que una Organización Social Requerida, sería aquella que permite a los
individuos desplegar sus potencialidades y vincularse con el contexto y con los
otros de una manera adulta. Por un lado postula algunas características básicas
de lo que es una persona normal o una persona sana, y por otro lado postula
ciertas características que debe tener la organización para permitir la satisfac-
ción de una persona sana, del sujeto que dispone de una personalidad madura.
El modelo de organización social requerida constituye un tipo ideal. Difícil-
mente hallemos una organización así en la realidad cotidiana, pero este mode-
lo permite orientar nuestra intervención en las organizaciones, permite dispo-
ner de un parámetro para evaluar los fenómenos que allí se dan y permite al
profesional posicionarse frente a la realidad organizativa.
Nos hemos permitido reproducir dos cuadros comparativos que ofrece este
autor, en la medida en que ilustran con claridad (cuadro 1) cuáles son los
efectos de condiciones organizacionales antirrequeridas en la conducta, y (cua-
dro 2) una síntesis en la que se relacionan las características de la personalidad
madura con lo que sería un contexto ideal para el desarrollo del comporta-
miento humano.
2 Schlemenson, A. La organización como objeto: Realidad ontológica. Paidós. Buenos Aires. 1992.
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UNIDAD 3
5. Comunicaciones 5. Rumores.
Falta de oportunidades de comunica- Mensajes paradojales.
ción y diálogo. Desinformación.
Ausencia de reuniones Aislamiento y anomia.
Falta de participación Debilitamiento de lazos de colabora-
ción y pertenencia.
Incremento de ansiedades
Conflictos, tensiones
Barreras para el cambio.
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UNIDAD 3
PERSONALIDAD - ORGANIZACION
178
UNIDAD 3
dard. El área comercial, por el contrario, sostiene: “que produzca todas cosas
diferentes para satisfacer a todos los clientes”. La gerencia comercial sostiene
un enfoque de la producción artesanal. Producción un enfoque más en serie.
Supongamos que también hay una gerencia de calidad: va a exigir a produc-
ción para que lo haga con calidad, a la vez que el área de producción va a ser
evaluada función de la cantidad de piezas o productos que realice. Qué hacer:
¿cantidad o calidad?
Es frecuente observar que cada una de las gerencias tiende a maximizar sus
propios resultados y no a maximizar la eficiencia del conjunto. La gente termi-
na compitiendo entre sí por los puestos, por el presupuesto, por el espacio,
por la información, etc. Por todo esto, deben existir mecanismos de integra-
ción más o menos aceitados, que preserven la identidad de la organización, y
que aún con una cuota inevitable de conflicto posibiliten el desarrollo de un
ambiente saludable para el conjunto.
Otra característica importante de la salud de una organización es su capaci-
dad para leer la realidad. Una organización sana es aquella que es capaz de
leer la realidad. Hemos hablado ya de esto: hay organizaciones que se van
muriendo sin saberlo. Se van volviendo viejas sin saberlo. Hay organizaciones
que viven muy metidas hacia adentro, sin mirar el contexto, sin darse cuenta
de que están envejeciendo y que las demandas del ambiente son distintas, que
las respuestas que ellos están acostumbrados a dar ya no tienen vigencia.
Todos conocemos el caso de la llegada de los supermercados. El vecino que
tenía una despensa transformó algunas cosas. Si no pudo competir en precio
compitió en servicio: alargó el horario de atención y ante las emergencias de
los clientes la despensa del barrio estaba abierta todo el día.
Cuando se instalaron los hipermercados cambiaron las reglas de juego de los
supermercados. Poco podían competir en precio con el hipermercado, por lo
que tuvieron que cambiar los horarios de atención: atiende las 24 horas y los
fines de semana. Los que no pudieron hacer cambios quedaron en el camino.
Es relativamente obvio leer la realidad cuando la organización tiene que gene-
rar su propio presupuesto. El caso de las instituciones públicas estatales es
distinto. Cualquiera sea su naturaleza, si tienen un presupuesto asegurado y su
supervivencia económica más o menos bien cuidada, es posible que no puedan
ver con la celeridad que tienen que ver los cambios que el contexto obliga una
respuesta diferente. La organización pública debe adquirir hoy mayor capaci-
dad para leer la realidad externa a su propia organización y fundamentalmente
la realidad cultural interna que le impide desarrollar esa capacidad. Las organi-
zaciones con mercados cautivos son mucho más proclives a funcionar en el
marco de su lógica interna que en función de la lógica del contexto.
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UNIDAD 3
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UNIDAD 3
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UNIDAD 3
DOSSIER Nº 3
1 Disertación del Lic. NÉSTOR CAROLA en la reunión empresarial convocada por la Asociación de Dirigentes
Industriales (ADRI) el 7 de Setiembre de 1995, con motivo de la celebración del Día de la Industria, en torno al
tema: “Perspectivas de Desarrollo Económico y su impacto en el nivel de empleo”.
183
UNIDAD 3
borar las pérdidas que pueda ocasio- mina nunca sus últimas materias.
nar, prepararse para salir con un nue- Tampoco es infrecuente el caso del
vo proyecto: renovado, constructi- chico que hace “como si” no pasara
vo, posible, realista, esperanzado. A nada, no manifiesta síntomas de cri-
veces las crisis llevan a la renovación sis, y a los dos años de carrera uni-
y al fortalecimiento. A veces las cri- versitaria se paraliza, se confunde, y
sis movilizan poderosas fuerzas que debe afrontar ahora lo que no se atre-
desencadenan procesos adaptativos vió, o no pudo, ver antes.
que superan creativamente las cir- En el caso de la crisis de la edad
cunstancias adversas, y preparan para media de la vida, el adulto que con
enfrentar mejor las crisis siguientes. síntomas de depresión, ya se cree
Menos saludables serían las postu- viejo, vencido, postergado, incapaz
ras que sólo se quedan en el miedo, de competir o de servir. O el adulto
que llevan a la parálisis, a la inacción, con síntomas de regresión, que com-
a la impotencia, a la regresión, a dar- pite con su hijo, o se viste o actúa
se por vencido sin luchar, a la depre- como adolescente. O el que niega su
sión; a soñar que ésto es solo pasa- desazón, que quiere asegurarse ante
jero, a esperar que vuelva sí mismo que no pasa nada, que quie-
mágicamente un estado de cosas que re demostrar y demostrarse que to-
ya se terminó. davía es fuerte, y su sobre-esfuerzo
También serían poco saludables las lo saca en camilla de la cancha de
posturas que se centran en la nega- tenis, de su escritorio, o de la má-
ción del miedo, que es la negación quina que maneja. O el adulto que
del cambio o de sus consecuencias: hace “como si” no le pasara nada,
no es para tanto, a mí no me va a que se niega a la aceptación y a la
tocar, esto les va a pasar a otros, no revisión de su crisis, para derrumbar-
hay problema, lo estamos haciendo se casi estrepitosamente más adelan-
bien, hagamos “como si” nos estu- te.
viéramos adaptando. Estas crisis de maduración son rela-
Podría ejemplificar, desde crisis típi- tivamente previsibles, son causadas
cas de maduración personal, y sólo por cambios biológicos naturales y
como analogías, lo que pretendo por cambios en el posicionamiento
decir. social, y son resueltas según los re-
cursos de cada quien. Se sale a ve-
En el caso de la crisis del adolescen- ces fortalecido, a veces debilitado.
te, no es infrecuente el caso del chi-
co que llevado por el miedo a en- Su utilización aquí sólo se justifica
frentar situaciones y a tomar decisio- como recurso didáctico, sólo analo-
nes para las que no se siente capaci- gías, no traspolaciones teóricas.
tado, se vuelve repitente en los últi- Las crisis sociales no son tan previ-
mos años del secundario, o no ter- sibles: son arbitrarios culturales ve-
186
UNIDAD 3
nidos desde fuera. Los actores prin- te, no es el Estado, ni alguna impor-
cipales son colectivos, las causas son tante industria: es una renombrada
mucho más complejas, los tiempos agencia de personal temporario.
de resolución imprevisibles, los re- Al trabajador se le dice que la lealtad
sultados menos estudiados. Pero lo no es un valor agregado, que se re-
anterior nos sirve para pensar en lo munere o que aparezca numérica-
que tengan de parecido. mente expresada a la hora de reducir
Veamos como impacta, en los ope- costos. La expectativa de que:
rarios, en los trabajadores, cualquie- “Como yo trabajé lealmente durante
ra sea su condición, el cambio del tantos años, con los cambios me da-
modelo productivo que antes des- rán otro puesto”, ya no encuentra po-
cribimos. Primero, lo veamos en el sibilidades de realización. Ese otro
mundo. puesto no existe.
Este cambio del modelo productivo Se le dice que está más o menos solo
elimina puestos de trabajo. En el en su problema, en su tarea, de re-
pasado, el trabajador era despedido. orientarse y de reaprender. Existien-
A veces, luego de un tiempo, se lo do en los países desarrollados, una
volvía a contratar, o se llamaba a diversa gama de estrategias, a cargo
otro. Hoy, es el puesto de trabajo el de las empresas (servicios de out
que desaparece y no vuelve nunca placement, indemnizaciones, subcon-
más. Con la automación se eliminan trataciones), del Estado (seguros de
puestos de operarios, de secretarias, desempleo, capacitación paga, sub-
de auxiliares. Con la nuevas estruc- sidios a determinadas actividades), y
turas se eliminan puestos de man- de los propios sindicatos (extensión
dos medios, y de gerentes. de obras sociales, generación de
Se le dice a todo tipo de trabajador otros empleos) que tratan de formar
-operario, técnico, profesional- que una red social de contención, mien-
hay que olvidarse del empleo de por tras se encuentra -se encontrará?-
vida, como lo soñaron o lo vivieron alguna solución estructural al proble-
nuestros padres. Esto ya no será ma del desempleo.
posible en la sociedad de los cam- Esto, en los países desarrollados.
bios. Alguien vaticina que en el año Veamos cómo se da este fenómeno
2000, el 60% de los trabajadores del en la Argentina.
mundo desarrollado serán tempo-
rarios, free-lance o autoempleados. Encontramos un panorama similar,
Que todo individuo tendrá, como pero con color local: recesión, aho-
promedio, 3 carreras y 9 empleos en go financiero, altísimo índice de des-
su vida laboral. Otro asegura que ocupación.
hoy, en los Estados Unidos, el prin- No hay red social de contención, o si
cipal empleador, en número de gen- la hay es muy débil e incipiente, para
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UNIDAD 3
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en algunos casos para satisfacer las tuición, por razonamiento o por ade-
exigencias de alguna matriz distan- cuado asesoramiento, las empresas
te, en otros a regañadientes para tran- de las que hablamos se han dado
quilizar las exigencias de su princi- cuenta de la importancia de hacer
pal cliente, que se lo pone como con- algo extra o no acostumbrado para
dición para seguir siendo proveedor. crear las bases de la cooperación. Por
Pero por suerte encontramos también lo menos a nivel de empresa, a nivel
algunas empresas con un planteo que microsocial, ya que está ausente en
consideramos más maduro, mas sa- el marco global a nivel país, a nivel
ludable, que permite una transición macrosocial, un acuerdo explícito,
con menos costo y con mayor pro- un pacto social, o como se lo deno-
yección en el tiempo. Algunos ejem- mine.
plos: - Empresas que tuvieron que reali-
- Empresas que ayudan a su propia zar un necesario, bien planeado y
gente a orientarse, a posicionarse, a siempre doloroso proceso de
reacomodarse, todo lo maduramente rightsizing, pero que una vez logra-
que se pueda, a la nueva situación. do -en un solo corte de cola- el ade-
Por vía de compartir información, cuado dimensionamiento, logrado el
compartir el examen de amenazas y sacarse la grasa y los puestos que
de oportunidades, compartir un pro- sobraban, le ofrecieron a los que que-
yecto de empresa, en definitiva. Que daron, condiciones mínimas de esta-
muchas veces es un proyecto de su- bilidad con compromiso de esfuer-
pervivencia. zo: un desafío compartido.
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UNIDAD
ACTIVIDADES DE
AUTOEVALUACIÓN 3
Como actividad de autoevaluación, le sugerimos intentar responder a los
objetivos de la unidad.
¿Qué es la efectividad organizacional? ¿De qué otro modo puede ser entendi-
da? ¿En qué conceptos se asientan las distintas perspectivas sobre la efectivi-
dad?
¿Qué relación existe entre cambio y conflicto? ¿Porqué la gente se resiste a los
cambios? ¿Cómo puede vencerse la resistencia al cambio?
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UNIDAD
3 CRITERIOS DE EVALUACIÓN
PARA LA ACTIVIDAD OBLIGATORIA Nº2
! Utilice la carátula de presentación para que sea posible identificar con clari-
dad su envío, consignando todos los datos que se le solicitan.
! Si envía más de una actividad o es el segundo envío de la misma actividad,
aclárelo en el casillero correspondiente de la planilla de presentación.
! Si entrega la actividad personalmente, hágalo en administración y no direc-
tamente al tutor. No olvide que el ingreso de la actividad debe estar regis-
trado en la administración.
! Si tiene previsto presentarse a examen en breve...envíe sus actividades con
tiempo, ya que su aprobación es indispensable para que usted pueda inscri-
birse en el turno correspondiente.
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