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30 septiembre, 2014

ISO 10002: incrementando el potencial de la

satisfacción del cliente
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Según de ne la norma 10002 de la ISO «Una queja es una expresión de insatisfacción hecha a una organización,
relacionada con sus productos, servicio o el mismo proceso de manejo de quejas, donde una respuesta o resolución se
espera que sea explícita o implícita».

(https://retos-operaciones-logistica.eae.es/wp-
content/uploads/2014/08/469752653.jpg)Es por ello que la
implementación de un proceso de tramitación de reclamaciones
mediante el método ISO 10002 en cualquier empresa y para todo
tipo de actividades comerciales o no comerciales, incluyendo a las
relacionadas con el comercio electrónico, podrá ayudarnos a que
los clientes insatisfechos se conviertan en satisfechos utilizando
sus comentarios para mejorar la experiencia de futuros clientes.

La gestión de reclamaciones no se basa en la reducción del

número de reclamaciones, sino en utilizar la información generada para transformarla en una oportunidad de mejora. La
implementación del proceso descrito en esta norma internacional puede:

Permite al cliente al reclamante acceso a un sistema de gestión de quejas simpli cado y accesible.

Aumenta la exibilidad de la organización de antender a reclamaciones. Se consigue un sistema lógico que

permite la relación entre cliente y organización.

Conseguir desarrollar acciones que mejoran la organización, además se anticipan posibles cambios en
tendencias y se atajan los posibles motivos de las quejas.

Pemitir a una empresa a enfocar las raclamaciones como una mejor relación entre el reclamante y el personal de
atención al cliente, mejorando así las habilidades profesionales de los trabajadores.

Sentar  la base para la mejora continua. A través de sistemas de control y análisis de procesos en la gestión de
las reclamaciones y en los métodos para corregirlos.

Si estás interesado en este tema, también te recomendamos la descarga de forma gratuita de nuestra guía sobre
herramientas de calidad

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La norma ISO 10002 se ocupa de una serie de aspectos en cuanto al tratamiento de

quejas:
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Aumenta la el grado de satisfacción del cliente gracias a la implementación de un sistema que permite tener un
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 como en servicios postventa.

Implicación en el  sistema de la  gerencia, se consigue una  mejor asignación de recursos y un aprovechamiento
en  materia de formación profesional

Identi ca y se atiende tanto los requerimientos puntuales de los clientes como posibles reclamaciones futuras.

Aporta un mecanismo e caz, simple y resolutivo para la gestión de con ictos con los clientes;

Busca el origen de la queja y actúa para ofrecer una solución desde el propio sistema de la empresa.

Se evalúa completamente el sistema de atención y resolución de quejas.

Supervisa el grado de mejora continua en la implementación del sistema de resolución de reclamaciones.

En el ambiente competitivo que vivivimos en la actualidad, el producto y las innovaciones de los servicios para el
cliente  están rede niendo el valor añadido de una empresa. Un buen sistema de gestión de manejo de quejas es uno de
los elementos cruciales para el éxito del negocio, ya que se priorizan las necesidades de clientes sin dejar de proteger
la marca y esencia de la empresa. El producto es importante, pero quien decide comprarlo o no, también lo es.

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diariamente publicamos artículos relacionados con supply chain,
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como la carrera profesional o la gestión de equipos. El blog está
liderado por la Dirección del Máster en Supply Chain Management de
EAE Business School, con la activa participación del experimentado
claustro de profesores del Máster.

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Normas ISO fundamentales para cualquier empresa (https://retos-operaciones-logistica.eae.es/normas-iso-fundamentales-

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