La comunicación organizacional es la comunicación que hace una empresa

tanto al exterior como al interior, estableciendo procesos y estrategias para

difundir mensajes, contenidos y los valores de la organización con la
finalidad de establecer relaciones sólidas e imagen de marca.

La comunicación organizacional es fundamental para toda compañía, ya

que es necesaria para hacer fluir interacciones con sus partes interesadas.
Se enfoca en dos tipos de clientes: los internos, es decir, los colaboradores,
y los externos, por ejemplo, los usuarios o su audiencia.

Importancia de la comunicación organizacional

La comunicación organizacional es importante para mantener un flujo de

información eficiente al interior y el exterior de la empresa. Asimismo, sirve
para crear relaciones sólidas y entornos laborales que favorezcan la
competitividad y el crecimiento del negocio.

Mediante la comunicación organizacional se implementan procesos, flujos y

estrategias de comunicación. A partir de ellos una empresa incrementa su
posicionamiento, su percepción positiva y obtiene una mejor gestión en sus
departamentos y de la interacción con sus diferentes partes interesadas.

Elementos de la comunicación organizacional

Los elementos de la comunicación organizacional son esenciales para que

el proceso se cumpla. Consisten en un emisor que da una información, el
mensaje de lo que se busca comunicar, el canal por el que se emite, el
receptor, el código para interpretar el mensaje y la retroalimentación.
Los elementos de la comunicación organizacional se organizan de esta
manera:

Emisor: es el actor que inicia el proceso de comunicación con la creación y

difusión de un mensaje. Este emisor puede ser una autoridad de la
empresa, ya sea el área directiva, de publicidad o de recursos humanos,
por ejemplo. Es importante tener en cuenta que los colaboradores también
pueden ser emisores.

Mensaje: aquello que se quiere transmitir, desde una nota para cierta área
hasta una campaña publicitaria con cierto objetivo.

Canal: es el medio a través del cual el emisor pone a circular un mensaje.

Dicho medio puede ser físico o digital e incluye ejemplos como correo
electrónico, sitio web, newsletter, carteleras institucionales, mensajería
institucional, etc.

Receptor: por lo regular, serán los colaboradores o mandos medios

quienes recibirán los mensajes de forma interna; así como el público, en la
comunicación externa.

Código: en tanto que la comunicación organizacional se circunscribe en

una cultura laboral específica, con lenguaje y tecnicismos propios, así como
normas de comportamiento generales. Asimismo, tiene un cierto tono hacia
su público.

Retroalimentación: ya que es relevante que pueda existir una vía para

recibir comentarios y dudas.
6 objetivos de la comunicación organizacional

 Difundir la cultura organizacional.

 Impulsar entornos de trabajo óptimos.
 Ampliar el conocimiento.
 Mejorar el engagement.
 Establecer relaciones sólidas con las partes interesadas.
 Agilizar las estrategias y campañas.

1. Difundir la cultura organizacional

Este es un objetivo principal en el que se debe centrar la comunicación

organizacional, ya que difunde y reafirma la cultura de la empresa, tanto al
interior de la compañía, es decir, con sus colaboradores, como al exterior,
con todas aquellas entidades y personas con las que tiene contacto la
organización.

Lograr esto ayuda a que todos sepan qué hace la empresa, cuál es su
propósito, sus valores, etcétera, lo que representa un factor de alineación e
integración en la compañía.

2. Impulsar entornos de trabajo óptimos

Un objetivo que debes tener para tu comunicación organizacional es

generar entornos de trabajo óptimos, es decir, agradables en cuanto a su
interacción, seguros en su estancia y con procesos que faciliten la actividad
de cada colaborador, así como la relación entre ellos.
De esta forma la empresa tendrá orden y un flujo correcto que aumentará la
productividad.

3. Ampliar el conocimiento

Cuando comunicas bien se nota y un objetivo clave es ampliar el

conocimiento en todos los sentidos para el bien de la empresa. Esto se
logra al capacitar y mantener informados a los colaboradores, así como al
dar soporte a los clientes y garantizar un flujo de información pertinente y
bidireccional entre las partes.

De esta manera, lograrás crear o fortalecer tus relaciones estratégicas con

audiencias tanto internas como externas.

4. Mejorar el engagement

A través de la comunicación organizacional, una compañía genera

engagement con sus acciones. Este tiene que ver con la percepción
positiva de la compañía y con convertirse en un referente en su sector. Es
decir, ser esa compañía en la que cualquier persona quisiera trabajar y la
cual realmente es valorada por sus clientes.

5. Establecer relaciones sólidas con las partes interesadas

Debes buscar desarrollar relaciones sólidas, estables y de largo plazo con

tus diferentes partes interesadas, es decir, socios, trabajadores,
proveedores, entidades bancarias, gobierno, clientes y todo aquel con
quien la empresa tenga contacto.
La comunicación organizacional tiene ese objetivo: incrementar la cohesión
y calidad de las relaciones.

6. Agilizar las estrategias y campañas

Un objetivo más debe ser que la comunicación organizacional contribuya a

agilizar todas las estrategias y campañas externas e internas que tus
equipos generan.

Con una eficiente comunicación ayudas a tus equipos de ventas, servicio,

marketing, recursos humanos, administración y más, a que confluyan sus
esfuerzos para cumplir con los objetivos particulares que tiene cada área.

Niveles de comunicación organizacional

Según sea la intensidad de interacción de la comunicación organizacional

hay diferentes niveles:

Nivel básico: se da cuando hay una escasa interacción, ya sea al interior o

al exterior de la empresa. Generalmente es formal porque se siguen ciertos
protocolos, que determinan la comunicación.

Nivel intermedio: hay una interacción habitual y la comunicación puede ser

formal o informal, porque bien puede darse por los canales oficiales de
manera periódica, o casual cuando existe cierto vínculo entre áreas.

Nivel alto: existe una interacción mayor, constante y duradera. Puede

darse cuando una empresa tiene campañas para informar hacia el exterior
y el interior de manera formal, o también puede ser informal cuando se da
una gran interacción entre colaboradores, sin necesariamente seguir los
procesos y protocolos establecidos en la empresa.

Nivel estratégico: es una comunicación total e integradora, abierta y con

objetivos. Es el nivel al que deben aspirar los negocios porque así es más
fácil gestionar los esfuerzos por comunicar tanto al exterior como al interior.

Flujos de la comunicación organizacional

La dirección que tome la información o el mensaje que se está

comunicando forman flujos que deben considerarse en tus estrategias de
comunicación organizacional. Estos flujos son:

Ascendente: la información va desde los colaboradores hacia las

posiciones de liderazgo, como gerentes o directivos. En el organigrama de
tu empresa, este flujo se vería verticalmente con dirección hacia aquellas
posiciones de mayor jerarquía. El mensaje puede ser formal si se trata de
informar sobre alguna tarea o proyecto y habrá canales adecuados para
que se lleve a cabo; pero también puede ser informal cuando se trata de
alguna sugerencia, inquietud o una charla cotidiana.

Descendente: se presenta cuando el mensaje va de arriba hacia abajo, es

decir, de los puestos de mando hacia los colaboradores. Generalmente es
una comunicación formal orientada a las instrucciones.

Horizontal: se da entre colaboradores del mismo nivel jerárquico, según el

organigrama de la compañía. Por lo regular es más informal y habitual, si
bien la empresa debe tratar de generar flujos formales cuando se trata de
los proyectos o tareas de la compañía.

Cruzada: este flujo es diagonal porque implica una comunicación horizontal

y a la vez hacia otras direcciones, como la ascendente. Esto rompe los
sentidos unidireccionales o bidireccionales y se busca una mayor velocidad
para transmitir el mensaje.

Institucional: este flujo va hacia el interior y al exterior, buscando que haya

una retroalimentación para mejorar los procesos de la empresa.

Circular: es un flujo pensando en modelos de negocio modernos en la que

no hay una jerarquía rígida ni autoritaria. Se busca que la información se
abra y cierre en ciertos puntos para cumplir con los objetivos de la
compañía.

Modelos de comunicación organizacional

Son esquemas de cómo se lleva a cabo la comunicación organizacional.

Por lo general existen tres modelos, en los que se pueden situar los
esfuerzos por comunicar y los flujos antes mencionados.

Modelo lineal: va de un punto a otro en cualquier sentido (ascendente,

descendente, horizontal). Es limitado en cuanto a su impacto y pierde
funcionalidad. Suele propiciar información autoritaria o falta de escucha.

Modelo interaccional: es más amplio que el anterior, porque se propicia la

interacción entre personas, así como entre la empresa y otras entidades.
Sus acciones se centran más en reforzar vínculos.
Modelo transaccional: se enfoca en transacciones de información, en las
que se le da un gran valor a la retroalimentación, así que es más robusto.

Funciones de la comunicación organizacional

La comunicación organizacional ayuda a una empresa en muchos

aspectos, así que vale la pena tener en cuenta las funciones de este
proceso para que puedas aplicarlas en todo lo que tenga que ver con tu
negocio.

Informa y difunde

Al ser un proceso comunicativo, una de las principales funciones es la de

informar y difundir los diversos aspectos de la compañía: procesos,
resultados, metas, mensajes estratégicos y contenidos hacia el exterior e
interior de la compañía.

Explica y capacita

Con la comunicación organizacional puedes hacer mejores descripciones y

explicaciones de las campañas, así como contribuir con mejores
capacitaciones para los colaboradores o incluso para los clientes.

Propicia la interacción
Esta es una de las funciones más importantes de la comunicación
organizacional, porque la interacción favorece la creación de mejores
relaciones entre colaboradores, entre la empresa y sus partes interesadas,
y de la marca con los usuarios y clientes.

Busca una respuesta

La comunicación organizacional también tiene una función apelativa, con la

cual busca obtener una respuesta ante un mensaje, así como la
retroalimentación como parte de los flujos de trabajo. Esto siempre ayudará
a recopilar datos y opiniones que contribuyan a mejorar la compañía en sus
procesos internos y sus acciones hacia el exterior.

Agiliza los flujos

Todos los flujos al interior de la empresa y los protocolos hacia el exterior

circularán de forma más eficiente, ya que la comunicación organizacional
ayuda a agilizar los flujos para cumplir con los objetivos de negocio.

Integra y motiva

Con la comunicación organizacional se integran más los equipos de trabajo

y se crea un entorno motivante para los colaboradores. Se generan
acciones para contar con mejores entornos de trabajo basados en la
empatía, la escucha y el entendimiento de las necesidades de los demás.
Barreras de la comunicación organizacional

1. Ambientales

Tienen que ver con los obstáculos que se pueden generar por cuestiones
del entorno, como las instalaciones, acomodos de inmobiliario, condiciones
de temperatura, distracciones y cualquier factor que afecte los sentidos de
las personas, su movilidad, comodidad y estancia.

2. Tecnológicas

Estas barreras se dan por fallas en los sistemas, canales y plataformas que
una empresa utiliza para realizar su comunicación. Esto puede provocar
pérdida de información, saturación de datos, cuellos de botella, flujos rotos,
entre otros problemas.

3. Contextuales

Estas barreras pueden ser temporales y eventuales porque surgen en un

cierto contexto que se interpone entre la salida de un mensaje y su
recepción. Por ejemplo, la pandemia fue un contexto que trastocó todos los
ámbitos, entre estos el mundo empresarial. El reto para las organizaciones
fue mantener el nivel de comunicación, aunque para muchas representó un
gran problema vincular a su colaboradores y comunicar virtualmente.

4. Estratégicas
Estas barreras son las más importantes porque dependen directamente de
la empresa, que tiene el control y la posibilidad de gestionarlas a fin de
eliminarlas. Tienen que ver con todos los aspectos administrativos,
procesos, flujos y medidas que implemente una compañía, para lo cual la
comunicación organizacional debe ser eficiente.

Por ejemplo, aquí se presentan barreras como:

 Escasa o nula planeación

 Comunicar sin objetivos
 Demasiada informalidad
 Flujos confusos
 Poca claridad
 Mensajes contrapuestos
 No tener políticas o protocolos
 Información autoritaria
 Falta de retroalimentación
 No saber escuchar
 No nutrir los canales
 Enviar mensajes sin estructura

5. Interpersonales

Estas barreras se presentan en las relaciones de persona a persona, por

dificultades como el idioma, falta de confianza, una mala actitud,
suposiciones, rumores, ambientes laborales negativos y con mala
comunicación, etc.
Barreras de la comunicación organizacional

Los 4 tipos de comunicación organizacional

1. Comunicación externa
2. Comunicación interna
3. Comunicación formal
4. Comunicación informal

Por su enfoque

1. Comunicación externa

La comunicación externa es la comunicación que hace una organización

hacia el exterior para difundir la cultura de la empresa, sus valores,
acciones, actividades, resultados financieros, etcétera.

Una empresa tiene relación con diferentes entidades y personas, conocidos

como partes interesadas o stakeholders; por ejemplo, los proveedores,
instituciones financieras, acreedores, medios de comunicación y los
clientes. Puede ser una comunicación general que funcione para todos y
habrá mensajes específicos para cada sector o grupo.

Los clientes son aquellos con los que más interacción tiene una compañía
y, por lo tanto, a quienes se les difunde más información, mensajes y
contenidos.

2. Comunicación interna
La comunicación interna es el proceso comunicativo que establece la
organización hacia el interior, es decir, con los colaboradores. La compañía
debe generar estrategias y campañas para informar, motivar, capacitar e
involucrar al personal con las actividades de la empresa.

Por su tono

3. Comunicación formal

Se trata de los protocolos, flujos y canales institucionales que una empresa

implementa para darle formalidad y hacer oficial la información que se
transmite, tanto al interior como al exterior.

Un ejemplo podría ser un memorándum o una circular que emite un

departamento para informarles a sus empleados que está integrando una
tecnología.

4. Comunicación informal

Es una comunicación habitual que surge por una interacción más casual y
espontánea, en la que no hay canales formales. Este tipo de comunicación
se da más entre colaboradores, aunque podría extenderse al exterior. Sin
embargo, no es lo más recomendable porque una organización debe
oficializar su comunicación con sus partes interesadas.
Tipos de comunicación organizacional

9 consejos para mejorar la comunicación en tu organización

1. Utiliza flujos dinámicos

Desarrolla ambientes colaborativos, abiertos y claros, dale prioridad a la

retroalimentación y a una comunicación bidireccional. Utiliza flujos
dinámicos, es decir, reduce la predominancia de los esquemas autoritarios
y de un solo sentido; si bien habrá jerarquías en una empresa, busca que la
comunicación sea entre iguales. Además, genera dinámicas tanto al interior
como el exterior.

2. Sé una organización que escucha

Saber escuchar es clave para mejorar. Utiliza herramientas como

encuestas, entrevistas, grupos focales, reuniones de seguimiento e incluso
espacios un poco más flexibles e informales para saber qué piensan tus
colaboradores, tus clientes, proveedores, entre otros. Así desarrollarás un
sentido de empatía para entender las necesidades de los demás y
alinearlas con tus objetivos de negocio.

3. Desarrolla planes de comunicación

Es importante ser estratégicos, así que para tu comunicación externa e

interna deberás contar con un plan, de tal forma que tengas objetivos
claros, sepas qué buscas con tu comunicación, generes las campañas, les
des seguimiento y midas resultados.

4. Involucra a tus colaboradores

Para que fluyan las interacciones al interiores de la organización, es

necesario que involucres a tus colaboradores y que participen en todas las
campañas que desarrolles. Así tendrás equipos de trabajo cohesionados y
también va a fluir la comunicación que ellos hagan hacia el exterior.

5. Alinea tus estrategias

Para una comunicación organizacional efectiva e integral es recomendable

que vincules otros tipos de comunicación o acercamientos que haya con tus
clientes internos y externos.

Es importante alinear tus esfuerzos de marketing, recursos humanos,

ventas, servicio, relaciones públicas, entre otros, conforme a los mismos
objetivos. Esto deberá estar respaldado en tu cultura organizacional, por
medio de una visión integral de todas las áreas y los valores comunicativos
que le dan sentido.

6. Utiliza herramientas que agilicen tu trabajo

La tecnología hoy es un gran aliado para mejorar la comunicación

organizacional: prueba e implementa apps, software o plataformas que te
ayuden a agilizar el trabajo, a mantenerte conectado y a optimizar la
relación con tus clientes. El CRM de HubSpot te ayuda a organizar,
concentrar y dar seguimiento a lo que hagas con tus clientes.

7. Capacita a tu talento humano

Contar con programas de capacitación constante para tus colaboradores

ayudará a que afinen sus habilidades de liderazgo y comunicación.

En HubSpot Academy contamos con cursos y certificaciones gratuitas en

marketing, ventas, servicio al cliente, diseño y desarrollo web, así como
privacidad de datos.

8. Utiliza diversos canales

No te quedes con un solo canal y siempre prueba cuál es el más adecuado

para las necesidades de tu organización. Conoce a tus clientes internos y
externos para que identifiques cuáles serán los canales más adecuados
para emitir tu mensaje.

9. Reconoce tus errores

Una organización sin humildad tiende a fallar en sus decisiones porque

estas dependerán de una sola persona o de un puñado de personas que
cierran las puertas y no escuchan.

Mejor, enfoca a tu empresa con la visión de que en el camino habrá errores

de comunicación que es importante reconocer e incluso reparar el daño, si
fuera el caso.
5 ejemplos de vías de comunicación organizacional

 Reuniones
 Mensajes por email
 Revista corporativa
 Manuales corporativos
 Boletines

Estos son algunos ejemplos de medios que utilizan las empresas

comúnmente:

1. Reuniones

Las reuniones, ya sean online o presenciales, siempre serán importantes

para cohesionar a los equipos y colaboradores; pueden ser periódicas,
específicas o motivacionales. Es una vía excelente para emitir tu mensaje
de forma directa y clara; además puedes recibir opiniones, sugerencias y
retroalimentación sobre aspectos de la compañía.

2. Mensajes por email

Siguen siendo un canal eficiente para emitir mensajes, información y

contenidos tanto adentro como afuera. Por esta vía puedes mandar notas,
mensajes directos, promociones, anuncios y cualquier contenido formal
hacia cualquier grupo de interés para la empresa.
3. Revista corporativa

Es un ejemplo muy funcional y útil de lo que puedes hacer para tu

comunicación organizacional. Publicar una revista te permite incluir las
acciones de la empresa, mensajes de la dirección, entrevistas con
directivos y gerentes, colaboradores destacados, logros y más.

Una revista corporativa puede ser interna, es decir, solamente enfocada

para distribuirse entre los colaboradores, a fin de que tengan un canal para
enterarse de las novedades, procesos y todo lo que a ellos les atañe.
También puede ser una revista corporativa externa cuando está abierta su
distribución hacia cualquier público, con información más general, pero
centrándose en gran medida en lo que hace la organización y cómo
impacta positivamente en su entorno.

4. Manuales corporativos

Es un instrumento potente para difundir información de valor de la empresa

que permita optimizar procesos. Es muy versátil, ya que puede centrarse en
diversos temas.

Hay distintos tipos de manuales: generales o específicos, para uso interno

o externo; por ejemplo, un manual de incorporación de nuevos
colaboradores, de primeros auxilios, de soporte para clientes, etc.

5. Boletines

Este ejemplo también es de los más empleados en la comunicación

organizacional, ya que puede emitirse específicamente en el interior de la
empresa, como cuando la organización informa a sus colaboradores sobre
una nueva dinámica.

Además puede ser externo cuando la compañía da un comunicado sobre

una acción de responsabilidad social o un boletín de prensa, es decir, un
texto con una información que la empresa quiere dar a conocer a los
medios de comunicación, por ejemplo, la apertura de una nueva sucursal.

Conocer estos aspectos de la comunicación organizacional te ayudará a

generar estrategias efectivas para una mejor transmisión del mensaje de tu
empresa tanto con tus colaboradores como con los clientes y otras
entidades. Ahora lo sabes: comunicar estratégicamente es fundamental
para el crecimiento de tu negocio.