Gerente general

Se encargará tanto de gestionar las quejas de los clientes como de planificar una estrategia
y preparar informes. Será la persona clave de referencia para empleados, clientes y
proveedores externos. El gerente del hotel debe ser capaz de dirigir a los empleados para
que funcionen bien como equipo. Por todo ello, el candidato ideal debe ser una persona que
trabaje bien en equipo y un líder eficaz, capaz de dar ejemplo y de fomentar un ambiente de
cooperación.
Funciones:
- Supervisar el trabajo a todos los niveles (recepcionistas, personal de cocina,
sirvientes, empleados de oficina, etc.) y fijar objetivos claros
- Planificar las actividades y asignar responsabilidades para lograr el modelo operativo
más eficiente
- Gestionar los presupuestos/gastos, analizar e interpretar información financiera y
controlar las ventas y los beneficios
- Desarrollar e implementar una estrategia de marketing intuitiva y eficiente para
promocionar los servicios del hotel
- Comunicarse con los clientes cuando sea apropiado (darles la bienvenida al hotel,
resolver sus quejas, solucionar problemas, ofrecer información, etc.)
 - Encargarse de los problemas de mantenimiento, escasez de personal o equipo,
renovaciones, etc.
- Colaborar con partes externas, como proveedores, agencias de viajes,
planificadores de eventos/conferencias, etc.
- Inspeccionar las instalaciones regularmente y garantizar el estricto cumplimiento de
los estándares de salud y seguridad

Gerencia de operaciones
El gerente de operaciones principalmente se encarga de implementar los procesos y
prácticas correctos en la organización. Las labores específicas de un gerente de
operaciones son formular estrategias, mejorar el rendimiento, comprar material y recursos y
asegurar el cumplimiento de las normas aplicables. Debes estar listo para actuar de mentor
de los miembros de tu equipo, encontrar formas de aumentar la calidad del servicio de
atención al cliente e implementar las mejores prácticas en todos los niveles.
Funciones:
- Garantizar que todas las operaciones se lleven a cabo de un modo apropiado y
rentable.
- Mejorar los sistemas, procesos y mejores prácticas de gestión operativa.
- Comprar materiales, planificar el inventario y supervisar la eficiencia del almacén.
- Ayudar para que los procesos de la organización sigan cumpliendo la ley.
- Formular objetivos estratégicos y operativos.
- Examinar datos financieros y usarlos para mejorar la rentabilidad.
- Gestionar presupuestos y previsiones.
- Realizar controles de calidad y controlar los KPI de producción.
- Contratar, formar y supervisar personal.
- Encontrar modos de aumentar la calidad del servicio de atención al cliente.

Seguridad
Es el responsable de que se cumplan las políticas de seguridad establecidas en el hotel.
Recibe órdenes directas del gerente general o de algún otro ejecutivo del hotel,
dependiendo del organigrama general.
Funciones:
- Elaborar el programa anual de seguridad.
- Revisar el funcionamiento de las alarmas.
- Sugerir medidas para la prevención y el combate de incendios.
- Supervisar la custodia de valores y s transporte.
- Programar recorridos por las instalaciones del hotel.
 - Supervisar la operación de las cajas de seguridad.

Ingeniería
El técnico de mantenimiento es una profesión indispensable y necesaria en el sector
hotelero. Su labor consiste en que las instalaciones cumplan con las necesidades de cada
huésped. Para que todo el hotel o posada funcione de forma adecuada es indispensable un
buen equipo de mantenimiento industrial. Un grupo de profesionales que se distribuyen
tareas para que todo el hotel se encuentre en perfecto estado siempre que llegue un nuevo
usuario.

Entre las tareas que debe cumplir un trabajador de esta área son, encargarse del buen
funcionamiento y mantenimiento de máquinas y sistemas del hotel. Si se presentan
problemas, el trabajador debe gestionar de forma inmediata su reparación, ya sea
informando a su jefe o llamando al personal calificado para solucionar el inconveniente,
logrando que ésta falla no dañe la experiencia del huésped dentro de su estadía vacacional.

Informar e instruir al todo el personal sobre el uso correcto de las máquinas y sistemas del
hotel, asegurándose que sepan usarlo de forma correcta, para así evitar problemas de
averías por desconocimiento. A su vez, la información de uso de máquinas debe darse a
conocer a los huéspedes, en carteles informativos, dónde se indiquen las instrucciones de
encendido o apagado de equipos como aire acondicionado, calefacción, entre otros.
El objetivo principal de la división de mantenimiento, es mantener en condiciones óptimas
las instalaciones, infraestructura, y equipamiento del hotel. Una buena gestión del servicios
y garantizar la seguridad de los huéspedes como personal del hotel, hacen que el empleo
de técnico de mantenimiento sea importante.

En jerarquía dentro de cuáles son las funciones de mantenimiento en un hotel el máximo

responsable de este sector es el director, en la actualidad este cargo de ocupa por
ingenieros o arquitectos, antiguamente era una cargo que se disputaba más por la
experiencia dentro del sector y cuan profesional era el trabajador.

La relevancia de una gestión de mantenimiento adecuada es de acuerdo a la calidad de su

equipo y la correcta operación que le dan a las instalaciones. Mantener una estrategia de
trabajo ayudará a lograr que el hotel sea líder por las experiencias que le brinda a sus
usuarios, como el nivel de mantenimiento que ofrece.
Lo que se recomienda es sí estás en la gerencia de un hotel o eres director del
departamento de mantenimiento, es importante que las instalaciones se encuentren en
buen estado, se haga un equipo de trabajo sólido, garantizando así una buena experiencia
para el huésped.

Alimentos y bebidas
El departamento de alimentos y bebidas de un hotel es uno de los departamentos
principales que conforman la constitución de un hotel. Representa un segmento de alto
valor para la satisfacción de los clientes, por lo que la apreciación de los huéspedes al hotel
está determinada en gran parte por el desempeño que tenga esta división hacia sus
usuarios. Este departamento es el responsable de adquirir y preparar los alimentos y
bebidas para satisfacer la demanda de los clientes hospedados en un hotel.
Funciones:
- Adquirir alimentos y bebidas.
- Producir alimentos y bebidas.
- Preparar alimentos y bebidas.
- Ofrecer servicios de alimentos y bebidas.
- Brindar servicios de festines para fiestas privadas.
- Llevar alimentos y bebidas a las habitaciones.

● Jefe de cocina: Es un cocinero altamente calificado, y es el encargado de supervisar

todas las actividades que se realizan en una cocina.
● Banquetes y eventos: Departamento responsable de planificar, organizar y realizar
eventos festivos dentro un hotel.
● Bares: Departamento encargado de surtir los minibares de las habitaciones y
comprobar los productos consumidos para informarlo a recepción.

Contraloría
Establecer y llevar a la práctica sistemas de control apropiados para medir la eficacia de la
actuación financiera de las unidades de la empresa, informando de los resultados al gerente
general para que tome las decisiones y acciones correctivas de manera oportuna. Auxiliar al
Director General en cuestiones financieras y administrativas. Su puesto es el de ejecutivo,
tiene autoridad para tomar decisiones y su objetivo es vigilar que los costos y gastos del
hotel sean mínimos y justificados, dentro de sus posibilidades. Una de sus principales
responsabilidades es vigilar que los costos y gastos del hotel estén perfectamente
justificados, dentro de las posibilidades. Esta al cuidado de los fondos, valores y del control
en general. Establecer sistemas y procedimientos de control y registro contable.
- Establece planes financieros.
- Interpretar y preparar estados especiales.
- Supervisar el pago oportuno de impuestos.
- Gestionar ante las oficinas administrativas todos los asuntos relacionados con estas.
- Asesorar a la gerencia en la toma de decisiones.

Para el desarrollo de las actividades antes descritas, se requiere de un ejecutivo con los
conocimientos necesarios para auxiliar y asesorar al director en los problemas relativos a la
administración del negocio. El contador público, por su preparación académica, es la
persona idónea para llevar a cabo las tareas de contraloría con la eficiencia esperada.

Contabilidad
Este departamento se encarga de verificar todo lo relacionado con el aspecto financiero y
contable del hotel, sus funciones son:
- Llevar siempre al día los libros oficiales y auxiliares, y preparar los diversos estados
financieros dentro de las fechas previstas con el fin de poder conocer y evaluar los
resultados operativos.
- Preparar el programa mensual de pagos a proveedores, financieras y demás, así
como la nómina de los empleados, para poder determinar las necesidades de
efectivo en cada momento.
- Pagar oportunamente los impuestos, tasas y demás exacciones municipales,
federales y estatales.
- Mantener actualizados los diversos seguros contratados con la apertura del hotel,
encargándose de cobrar las indemnizaciones que procedan en caso de algún
siniestro.

Almacén
El almacén es el responsable de recibir, conservar y distribuir de manera oportuna cualquier
mercancía que necesitan las diversas dependencias del hotel para su funcionamiento
correcto, ya que éstas últimas no pueden guardar artículos por su cuenta fuera del stock
(cantidad fija determinada para cada artículo) asignado en cada caso. Funciones:
- Controlar toda clase de mercancías que los diversos departamentos requieran y de
controlar los máximos y mínimos de dichas mercancías.
- Verificar el número de pedido, la requisición de compra, remisión o factura.
 - Entregar a contabilidad, compras, alimentos y bebidas, las entradas de almacén del
día.
- Entregar la relación de requisiciones de salidas del almacén de alimentos y bebidas
a control de alimentos y bebidas.
- Verificar las existencias en el almacén por períodos de cuatro a siete días.
- Elaborar inventarios mensuales por departamento y entregarlos a contabilidad.
- Controlar al personal a su cargo.

Auditoría
Procesos sistemáticos de aplicación diaria, desarrollados para obtener y evaluar de manera
objetiva las actividades económicas vinculadas a la operación y administración del hotel".
Dentro de las funciones de auditoría están:
- Mantenimiento y cierre diario de cuentas (posting).
- Control de facturación de todos los puntos de venta del hotel.
- Elaboración de la "mano corriente".
- Cálculo de índices operativos de gestión.
- Control de crédito otorgado.
- Control de tarifas aplicadas.
- Revisar constante la estructura orgánica.
- Estudiar continuamente las operaciones de la empresa.
- Analizar la eficiencia de la utilización de recursos humanos y materiales.
- Revisar periódicamente el equilibrio de las cargas de trabajo.
- Verificar los métodos de control.

Gestión del talento humano

Hace referencia al conjunto de procesos que una organización, a través de su departamento
de recursos humanos, pone en marcha para la atracción, captación e incorporación de
nuevos colaboradores, al igual que para la retención de los que ya son parte de la empresa.

Sistemas
La mayor parte de la actividad que se desarrolla en el área de sistemas forma parte de la
administración de los sistemas operativos y dar soporte a los usuarios de las computadoras
e infraestructura informática del Hotel.

Seguridad y salud laboral

Tiene por misión, contribuir al mejoramiento del bienestar integral de los trabajadores,
independientemente de su forma de vinculación, mediante acciones de referencia
seguimiento y vigilancia.

Adiestramiento/Capacitación
El departamento de capacitación es el responsable de la planeación, organización,
ejecución, evaluación y seguimiento de los programas y planes de capacitación, formación,
especialización y desarrollo del recurso humano de la institución.

Bienestar
Proponer, Programar, Ejecutar, Controlar las acciones de asistencia social, Desarrollar y
mantener la infraestructura de salud, habitacional, recreacional y deportiva asignada al
Patrimonio de Afectación Fiscal.

El Departamento de Servicios Médicos tiene como objetivo primordial contribuir al desarrollo

integral del estudiante mediante el mantenimiento y promoción de la salud.

Gerencia de habitaciones
El jefe de departamento de habitaciones se ocupa del funcionamiento diario de los hoteles,
los complejos turísticos o alojamientos rurales y reporta al director general del
establecimiento.

Un Jefe de Departamento de Habitaciones supervisa la recepción, las reservas, el servicio

de limpieza, el conserje, los servicios al cliente, la seguridad y el departamento de
comunicación. Debe asegurarse de que todos estos departamentos se comunican entre sí
de manera clara y eficiente, trabajando estrechamente con los directores de departamento,
como los responsables de recepción y los de habitaciones, los jefes de recepción y los de
seguridad. Funciones:
- Planificar, desarrollar e implementar planes estratégicos.
- Gestionar la contabilidad financiera y los presupuestos.
- Resolver de forma rápida y educada las quejas y reclamaciones de los huéspedes
para proporcionar una experiencia del huésped positiva.
- Organizar y participar en las reuniones del departamento.
- Distribuir comunicaciones y objetivos al personal de recepción.
- Formar al personal de recepción en los estándares y procedimientos de servicio y
supervisar su labor.
 - Maximizar la ocupación de las habitaciones, ofrecer tarifas competitivas y optimizar
los ingresos a través de actividades de ventas y marketing.
- Monitorizar y supervisar los procedimientos de calidad, limpieza y salud y seguridad
de todos los departamentos de atención al público a través de inspecciones diarias.

Jefe de recepción
La recepción es “la primera línea de defensa” del hotel. Es el punto en que los clientes se
llevan la primera impresión. De ahí que las funciones del jefe de recepción y la plaza de
recepcionista en un hotel tengan tanta importancia.

La figura del jefe de recepción es responsable de la planeación, ejecución, desarrollo y

mantenimiento de un servicio de excelencia al cliente. Un hotel es recordado por todo lo
que ofrece a sus clientes; la comida, los servicios, la comida, la ubicación. Pero uno de los
factores determinantes para la buena o mala calificación es la atención.

El jefe de recepción es el responsable de generar una primera buena impresión. El es el

encargado de establecer el primer contacto entre el hotel y el huésped.

Funciones del jefe de recepción de un hotel

El jefe de recepción, que en algunos hoteles pequeños o medianos es el mismo y único
recepcionista, es el encargado, solo o con su equipo de trabajo, de recibir, orientar y dar
apoyo a los huéspedes.

Su labor requiere de simpatía, agilidad y precisión. Aunque las funciones del jefe de
recepción pueden variar de una organización a otra, en líneas generales podemos
considerar las siguientes:

- Recibir a todos los huéspedes, sin importar su importancia o su jerarquía.

- Atender el teléfono. En los hoteles de grandes dimensiones, es probable que el jefe
de recepción delegue esta función en algunos miembros de su equipo. Pero aún, en
esos casos, la labor debe ser supervisada por él.
- Gestionar el correo electrónico del hotel, contestando y resolviendo las inquietudes
planteadas en cada mail.
- Realizar un control sobre el mapa de reservas.
- Suministrar información sobre servicios, estructura, tarifas, eventos.
- Sugerir puntos de interés, sitios turísticos, rutas de turismo, restaurantes.
- Atender los requerimientos de otros departamentos del hotel.
 - Dirigir y orientar al personal de servicio de la sección y distribuir las tareas,
verificando el desempeño de cada uno de los miembros del equipo.
- Verificar que se cumplan los protocolos relativos al manejo de caja, cobros,
facturación, tarifas etc.

Para cumplir con estas funciones básicas, el jefe de recepción debe tener una excelente
capacidad de comunicación, experiencia, habilidad para resolver problemas y mediar con
conflictos. Debe ser una persona simpática, con excelente sentido del humor, y, en lo
posible, dominar otro idioma que de preferencia será el idioma.

El jefe de recepción elabora cronogramas de trabajo para él y para su equipo de trabajo,

con periodicidad diaria, semanal o mensual. Emitirá informes para sus superiores acerca de
los problemas o encontrados o sobre el cumplimiento de los objetivos propuestos.
Fuentes
- https://resources.workable.com/es/gerente-de-operaciones-descripcion-del-puesto#:
~:text=El%20gerente%20de%20operaciones%20principalmente,cumplimiento%20de
%20las%20normas%20aplicables.
- https://resources.workable.com/es/gerente-de-hotel-descripcion-del-puesto#:~:text=S
e%20encargar%C3%A1%20tanto%20de%20gestionar,que%20funcionen%20bien%
20como%20equipo.
- https://www.elorganizadorgrafico.com/organigrama-de-un-hotel/#Organigrama-De-U
n-Hotel-Grande
- https://divisiondecuartos.wordpress.com/2017/11/24/departamento-de-seguridad/
- https://www.google.com/amp/s/www.euroinnova.edu.es/cuales-son-las-funciones-de-
mantenimiento-en-un-hotel/amp
- https://www.ceupe.com/blog/departamento-de-alimentos-y-bebidas-de-un-hotel.html
- http://administracion.realmexico.info/2013/10/funciones-contralor.html?m=1
- https://empresas.hosco.com/blog/contratar-jefe-de-departamento-de-habitacion
- https://www.fp-santagema.es/funciones-del-jefe-de-recepcion-en-un-hotel/