INGENIERÍA DE CALIDAD

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

Ing. Néstor Porcell Mancilla

Contenido

Objetivos del Curso ....................................................................................................................................... 4

Programa General de Clase........................................................................................................................... 4
Repaso de Estadística.................................................................................................................................... 4
Definiciones de estadística ....................................................................................................................... 4
Clasificación de variables .......................................................................................................................... 4
Clasificación de atributos .......................................................................................................................... 5
Descripción de datos ................................................................................................................................. 5
Distribución de frecuencia ........................................................................................................................ 5
Medidas de tendencia central .................................................................................................................. 6
• Media ............................................................................................................................................ 6
• Media ponderada.......................................................................................................................... 6
• Mediana ........................................................................................................................................ 6
• Moda ............................................................................................................................................. 7
Medidas de dispersión .............................................................................................................................. 7
• Rango ............................................................................................................................................ 7
• Desviación estándar ...................................................................................................................... 7
La curva normal......................................................................................................................................... 7
Ejercicios de Estadística. ............................................................................................................................... 8
Repaso de Probabilidad .............................................................................................................................. 10
Definiciones de probabilidad .................................................................................................................. 10
Teoremas de probabilidad ...................................................................................................................... 10
Conteo de Sucesos .................................................................................................................................. 11
Distribuciones de probabilidad ............................................................................................................... 11
o Hipergeométrica ......................................................................................................................... 11
o Binomial ...................................................................................................................................... 11
o Poisson ........................................................................................................................................ 12
• Distribuciones continuas ................................................................................................................. 12
o Normal ........................................................................................................................................ 12
o Exponencial ................................................................................................................................. 12
Ejercicios de Probabilidad. .......................................................................................................................... 13

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Definiciones................................................................................................................................................. 15
Bosquejo Histórico ...................................................................................................................................... 16
Six Sigma y Lean Six Sigma .......................................................................................................................... 18
Seis Sigma................................................................................................................................................ 18
Lean Seis Sigma. ...................................................................................................................................... 19
Responsabilidad por la Calidad ................................................................................................................... 19
A. Mercadotecnia ................................................................................................................................ 19
B. Ingeniería de diseño ........................................................................................................................ 20
C. Abastecimiento ............................................................................................................................... 20
D. Diseño del proceso.......................................................................................................................... 21
E. Producción ...................................................................................................................................... 22
F. Inspección y pruebas....................................................................................................................... 22
G. Empaque y almacenamiento .......................................................................................................... 22
H. Servicio al producto ........................................................................................................................ 23
Costos de Calidad ........................................................................................................................................ 23
Costos de mala calidad ........................................................................................................................... 23
Costos de buena calidad. ........................................................................................................................ 24
La Calidad en el Diseño de Productos ......................................................................................................... 25
Técnicas para Mejorar la Calidad ................................................................................................................ 25
Diagrama de Pareto ................................................................................................................................ 25
Diagramas de causa y efecto .................................................................................................................. 26
Diagrama de Dispersión .......................................................................................................................... 27
Análisis matricial ..................................................................................................................................... 27
Diagrama de Grier ................................................................................................................................... 27
Series temporales ................................................................................................................................... 28
QFD (Casa de la Calidad) ......................................................................................................................... 28
FMEA ....................................................................................................................................................... 29
Ejercicios para aplicación de técnicas para mejorar la calidad. .................................................................. 29
Bibliografía .................................................................................................................................................. 32
Material Complementario .......................................................................................................................... 32

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Objetivos del Curso
Lograr diferenciar el uso y la aplicación de las diferentes técnicas estadísticas aplicadas en el
control de calidad tanto en la recepción de materiales, procesos de fabricación u operaciones y
en los productos terminados, siendo un soporte fundamental de la mejora continua y del
sistema de gestión de la calidad de una organización.

Programa General de Clase

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD. Brindar al estudiante las bases teóricas y conceptuales que le
permitan implementar el control estadístico de calidad en las organizaciones y describir los
elementos constituyentes de un sistema de gestión de la calidad.
TÉCNICAS ESTADÍSTICAS APLICADAS. Transferir el conocimiento, experiencia y los
procedimientos para la elaboración, análisis, interpretación y toma de decisiones con las
herramientas estadísticas que mayor uso tienen en las organizaciones.
GRAFICAS DE CONTROL. Capacitar al estudiante en la elaboración de cartas de control, análisis,
interpretación y toma de decisiones con respecto a los procesos.
PLANES DE MUESTREO. Presentar el enfoque de los planes de muestreo de aceptación, las
curvas características de operación y las normas NTC (normas técnicas colombianas) que
actualmente se utilizan en la industria.

Repaso de Estadística
Definiciones de estadística: Un conjunto de datos cuantitativos, reunidos y agrupados de
manera sistemática, sobre un tema o grupo determinado, ejm.: juegos de futbol, empleo,
accidentes. Ciencia que se ocupa de la recopilación, tabulación, análisis, interpretación y
presentación de datos cuantitativos, ejm.: medida de intensidad de resistencia a la tensión de
una pieza, investigación de mercados que indague sobre los colores de preferencia de los
consumidores.
Clases de estadística: descriptiva, inductiva. En Control de Calidad se realiza mediante la
observación directa clasificando variables o atributos.

Clasificación de variables:
• Continuas. Susceptibles de ser divididas infinitamente, ejm.: Peso de un troquel,
dependiendo de la precisión del instrumento de medida.
• Discretas. Donde hay vacíos o saltos, ejm.: cantidad de remaches discrepantes de un
contenedor, como resultado del conteo.

4
Clasificación de atributos:
• Observación visual. Satisfacen o no determinada condición, ejm.: interruptor encendido o
apagado, respuesta correcta o no.

Descripción de datos: Se utiliza para resumir datos mediante la agrupación y revisión de

tendencia del valor o valores, también como se dispersan los datos. Técnicas utilizadas:

• Gráfica: Distribución de frecuencia relativa, distribución de frecuencia acumulada,

histograma.
• Analítica: Resume los datos calculando la medida de tendencia central y medida de
dispersión de los datos.

Distribución de frecuencia:
• Datos no agrupados, cuando se tienen hasta 20 categorías.
• Datos agrupados, cuando hay más de 20 categorías.
o Se recopilan los datos en hoja de anotaciones.
o Se determina el rango (amplitud). Este es la diferencia entre el mayor valor
observado y el menor valor.
𝑅𝑅 = 𝑋𝑋𝐻𝐻 − 𝑋𝑋𝐿𝐿
o Se calcula el intervalo de la celda. Es la distancia que separa los puntos intermedios
de dos celdas adyacentes. Se recomienda el uso de intervalos impares para que los
puntos intermedios se encuentren a la misma distancia de lugares decimales que los
valores de los datos.
 Intervalo de celda i
 Cantidad de celdas h

ℎ = 𝑅𝑅�𝑖𝑖

o Regla de Sturges, para el cálculo del intervalo de la celda:

𝑅𝑅
𝑖𝑖 =
1 + 3.322 𝑙𝑙𝑙𝑙𝑙𝑙 𝑛𝑛
o Cálculo de los puntos intermedios de las celdas:
𝑀𝑀𝑃𝑃𝐿𝐿 = 𝑋𝑋𝐿𝐿 + 0.5 𝑖𝑖
 Sin redondeo en la fórmula MPL.
 El menor valor de los puntos intermedios de las celdas debe incluir el valor
más bajo de los datos (XL).

5
 Para calcular los puntos intermedios de las celdas restantes se debe sumar al
punto intermedio anterior, el intervalo de celda (𝑖𝑖).
o Cálculo de los límites de la celda. Son los valores extremo o límite de una celda
(límite superior e inferior), utilizados para clasificar los datos observados.
 Deben tener un valor decimal más de exactitud que los datos observados.

Medidas de tendencia central:

• Media. Es la suma de las observaciones hechas dividida entre la cantidad de observaciones.
o Para datos no agrupados:
∑ 𝑋𝑋𝑖𝑖
𝑋𝑋� =
𝑛𝑛
o Para datos agrupados:
∑ 𝑓𝑓𝑖𝑖 𝑋𝑋𝑖𝑖
𝑋𝑋� =
𝑛𝑛
 Donde Xi es el punto intermedio de una celda y fi la frecuencia de esta celda.
• Media ponderada. Cuando varias medias se combinan con distintas frecuencias:

∑ 𝑤𝑤𝑖𝑖 𝑋𝑋�𝑖𝑖
𝑋𝑋�𝑤𝑤 =
∑ 𝑤𝑤𝑖𝑖
o Donde 𝑋𝑋�𝑤𝑤 es la media ponderada y 𝑤𝑤𝑖𝑖 es el peso de la media.

• Mediana. Valor que divide una serie de observaciones ordenadas de manera tal que la
cantidad de elementos que le preceden es igual a la cantidad de elementos que siguen.
o Cuando la serie de observaciones es impar, es el valor intermedio, ejm.: 22, 24, 27 =
24
o Cuando la serie de observaciones es par, corresponde al promedio de los dos
(5+6)
números de la mitad, ejm.: 3, 4, 5, 6, 8 y 8, entonces la mediana es 2
= 5.5
o Los números deben estar siempre ordenados para la determinación de la mediana.
• Técnica para datos agrupados.
o Ubicar la celda en donde esté el número de la posición media
o Hacer una interpolación dentro de la celda.
𝑛𝑛� − 𝑐𝑐𝑓𝑓
𝑀𝑀𝑑𝑑 = 𝐿𝐿𝑚𝑚 + � 2
𝑚𝑚
� 𝑖𝑖
𝑓𝑓𝑚𝑚

Donde: Lm = Límite inferior de la celda.

n = número total de observaciones.
cfm = frecuencia acumulativa de todas las celdas debajo de Lm.

6
 fm = Frecuencia de la celda de la mediana.
i = Intervalo de la celda

• Moda. Es el valor que aparece con la mayor frecuencia observada.

o Datos no agrupados:
 No tiene moda: 1 2 3 4 5
 Unimodal si solo tiene una moda: 1 2 3 3 4 5 = 3
 Bimodal si tiene dos modas: 1 2 2 3 4 4 5 = 2 y 4
 Multimodal si tiene más de dos modas.
o Datos agrupados. El punto intermedio de la celda que tenga la mayor frecuencia
corresponderá a la moda.

Medidas de dispersión:
• Rango. Es la diferencia entre los valores u observaciones mayor y menor.
• Desviación estándar. Valor numérico que mide la tendencia a la dispersión de los datos.

∑(𝑋𝑋𝑖𝑖 − 𝑋𝑋�)2
𝑆𝑆 = �
𝑛𝑛 − 1

o El cálculo de la desviación estándar aplica para datos agrupados y no agrupados de

la siguiente manera:
 Técnica para datos no agrupados:

2
𝑛𝑛 ∑ 𝑋𝑋𝑖𝑖 2 − (∑ 𝑋𝑋𝑖𝑖 )
𝑆𝑆 = �
𝑛𝑛(𝑛𝑛 − 1)

 Técnica para datos agrupados:

2
𝑛𝑛 ∑(𝑓𝑓𝑖𝑖 𝑋𝑋𝑖𝑖 2 ) − (∑ 𝑓𝑓𝑖𝑖 𝑋𝑋𝑖𝑖 )
𝑆𝑆 = �
𝑛𝑛(𝑛𝑛 − 1)

La curva normal:
• Es una distribución simétrica, unimodal, en forma de campana y en la que la media, la
mediana y la moda tienen el mismo valor.
o Todas las distribuciones normales de variables continuas se pueden convertir a la
distribución normal estandarizada utilizando el valor Z.
1 −𝑍𝑍 2�
𝑓𝑓(𝑍𝑍) = 𝑒𝑒 2
√2𝜋𝜋

7
 o La distribución normal queda completamente definida por la media y la desviación
estándar de la población. La relación con respecto al área bajo la curva es la
siguiente:
 𝜇𝜇 ± 1𝜎𝜎 = 68.26%
 𝜇𝜇 ± 2𝜎𝜎 = 95.46%
 𝜇𝜇 ± 3𝜎𝜎 = 99.73%

Ejercicios de Estadística.
1. En la tabla siguiente se presentan los pesos en Kg correspondientes a 110 ejes de acero,
codifique la información y determine la frecuencia obtenida y el rango. Calcule el intervalo
de celda. Calcule los puntos intermedios de las celdas. Determine la distribución de
frecuencia.

2559 2556 2556 2546 2561

2570 2546 2565 2543 2538
2560 2560 2545 2551 2568
2546 2555 2551 2554 2574
2568 2572 2550 2556 2551
2561 2560 2564 2567 2560
2551 2562 2542 2549 2561
2556 2550 2561 2558 2556
2559 2557 2532 2575 2551
2550 2559 2565 2552 2560
2534 2547 2569 2559 2549
2544 2550 2552 2536 2570
2564 2553 2558 2538 2564
2552 2543 2562 2571 2553
2539 2569 2552 2536 2537
2532 2552 2575 2545 2551
2547 2537 2547 2533 2538
2571 2545 2545 2556 2543
2551 2569 2559 2534 2561
2567 2572 2558 2542 2574
2570 2531 2552 2551 2553
2546 2542 2563 2554 2544

2. Se realizaron en tres ocasiones distintas pruebas de resistencia a la tensión en ejes de

aleación de aluminio, y se obtuvieron tres valores de media en megapascales (Mpa)
distintos. La primera vez se realizaron cinco pruebas, obteniendo una media de 207 Mpa
(30,000 psi); la segunda seis pruebas con media de 203 Mpa; y la última vez se hicieron tres
pruebas resultando una media de 206 Mpa. Calcule la media ponderada.

8
3. Los datos que se muestran a continuación representan la cantidad de errores diarios
cometidos en un proceso de facturación, hacer un ordenamiento de datos no agrupados.
Calcule la frecuencia relativa y la frecuencia acumulada.
0 1 3 0 1
1 5 4 1 2
1 0 2 0 0
2 1 1 1 2
0 4 1 3 1
1 3 4 0 0
1 3 0 4 2

4. Calcule la desviación estándar de la humedad presente en un rollo de papel Kraft (SKU:

160695, Home Center Sodimac - $22900 unidad). Los resultados obtenidos en seis
observaciones efectuadas en todo el rollo de papel fueron: 6.7, 6.0, 6.4, 6.4, 5.9 y 5.8%.
5. Basándose en los datos sobre la distribución de frecuencia de la vida de 320 llantas de
vehículo en un margen de 1000 Kms que se muestra en la siguiente tabla, calcule la media.

Limites Punto intermedio Xi Frecuencia fi

23.6 - 26.5 25.0 4
26.6 - 29.5 28.0 36
29.6 - 32.5 31.0 51
32.6 - 35.5 34.0 63
35.6 - 38.5 37.0 58
38.6 - 41.5 40.0 52
41.6 - 44.5 43.0 34
44.6 - 47.5 46.0 16
47.6 - 50.5 49.0 6
6. Calcula la mediana ponderada para los siguientes datos agrupados:

Límite de celdas Punto intermedio Frecuencia

2.531 - 2.535 2.533 6
2.536 - 2.540 2.538 8
2.541 - 2.545 2.543 12
2.546 - 2.550 2.548 13
2.551 - 2.555 2.553 20
2.556 - 2.560 2.558 19
2.561 - 2.565 2.563 13
2.566 - 2.570 2.568 11
2.571 - 2.575 2.573 8

9
7. El valor medio del peso de una marca de determinado cereal durante el año pasado fue de
10.5 oz, su desviación estándar fue de 0.85 oz. Suponiendo que se trata de una distribución
normal, calcule el porcentaje de datos que está comprendido debajo del límite de
especificación inferior de 9.7 oz. Los valores dados de media y desviación estándar fueron
obtenidos de manera automática para todas las cajas producidas.
8. Para el enunciado del problema anterior, calcule el porcentaje de datos comprendidos
arriba de 12.2 oz.
9. Después de realizar una gran cantidad de pruebas en las líneas de voltaje de un área
residencial se determinó un valor medio de 118.5 V y una desviación estándar de la
población de 1.20 V. Calcule qué porcentaje de los datos están comprendidos entre 116 y
120 V.

Repaso de Probabilidad
Definiciones de probabilidad: sinónimo de posibilidad, oportunidad. Designa la posibilidad de
que algo llegue a suceder. Definición basada en frecuencia:
𝑁𝑁𝐴𝐴
𝑃𝑃(𝐴𝐴) =
𝑁𝑁
Donde: P(A) es la probabilidad de que ocurra un evento A
NA es el número de eventos en los que ocurre A
N es el número total de posibles resultados.

Teoremas de probabilidad:
1. La probabilidad es expresada como un valor numérico entre 0 y 1.
2. Si P(A) es la probabilidad de que ocurra un suceso A, la probabilidad de que A no ocurra
será: 1 - P(A).
3. Si A y B son dos sucesos mutuamente excluyentes, la probabilidad de que ocurra el suceso A
o el suceso B es la suma de las probabilidades respectivas ("o")
𝑃𝑃(𝐴𝐴 𝑜𝑜 𝐵𝐵) = 𝑃𝑃(𝐴𝐴) + 𝑃𝑃(𝐵𝐵)
4. Si el suceso A y el suceso B no son mutuamente excluyentes, la probabilidad de que ocurra
A o B o ambos se calcula mediante la expresión:
𝑃𝑃(𝐴𝐴 𝑜𝑜 𝐵𝐵 𝑜𝑜 𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎) = 𝑃𝑃(𝐴𝐴) + 𝑃𝑃(𝐵𝐵) − 𝑃𝑃(𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎𝑎)
5. La suma de las probabilidades de los sucesos de una situación dada es igual a 1.
𝑃𝑃(𝐴𝐴) + 𝑃𝑃(𝐵𝐵)+. . . +𝑃𝑃(𝑁𝑁) = 1

10
6. Si A y B son eventos independientes, la probabilidad de que ocurra tanto A como B es el
producto de sus probabilidades respectivas:
𝑃𝑃(𝐴𝐴 𝑦𝑦 𝐵𝐵) = 𝑃𝑃(𝐴𝐴) × 𝑃𝑃(𝐵𝐵)
7. Si A y B son sucesos dependientes, la probabilidad de que se produzca tanto A como B es el
producto de las probabilidades de A y de la probabilidad de que si ocurre A, también ocurra
B:
𝑃𝑃(𝐴𝐴 𝑦𝑦 𝐵𝐵) = 𝑃𝑃(𝐴𝐴) × 𝑃𝑃(𝐵𝐵|𝐴𝐴)

Conteo de Sucesos:
• Multiplicación. Si un suceso A puede producirse en una cantidad a de formas o resultados y,
luego de ocurrir, se produce otro suceso B, en b formas o resultados, la cantidad total de
maneras como ambos sucesos pueden producirse es ab.
• Permutaciones. Es una disposición ordenada de un conjunto de n objetos, tomados r a la
vez (el orden importa):
𝑛𝑛!
𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛 =
(𝑛𝑛 − 𝑟𝑟)!
• Combinaciones. Cuando la forma como se ordenan unos objetos son irrelevantes (no
importa el orden):
𝑛𝑛!
𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛𝑛 =
𝑟𝑟! (𝑛𝑛 − 𝑟𝑟)!

Distribuciones de probabilidad:
• Distribuciones discretas. Usan valores específicos como números enteros.
o Hipergeométrica. Se presenta este tipo de distribución cuando la población es finita y
se toma la muestra aleatoria sin reemplazo. Combinaciones totales, de rechazos y
aceptaciones:

𝐷𝐷 𝐶𝐶𝑑𝑑 𝑁𝑁−𝐷𝐷 𝐶𝐶𝑛𝑛−𝑑𝑑

𝑃𝑃(𝑑𝑑) =
𝑁𝑁 𝐶𝐶𝑛𝑛

El numerador representa la cantidad de resultados de la obtención de

unidades defectuosas multiplicado por los resultados de obtener unidades
aceptables
o Binomial. Se utiliza en problemas de probabilidad discreta cuyo número de
elementos sea infinito, o cuyo flujo de elementos proveniente del centro de trabajo
sea constante. Atributos utilizados: defectuosos o aceptables, éxito o falla, aceptar
o rechazar:

11
 𝑛𝑛!
𝑃𝑃(𝑑𝑑) = 𝑝𝑝𝑑𝑑 𝑞𝑞 𝑛𝑛−𝑑𝑑
𝑑𝑑! (𝑛𝑛 − 𝑑𝑑)! 0 0
 Si p=q la distribución será simétrica; independiente del valor de n, cuando p
no es igual a q la distribución es asimétrica. En las actividades del control de
calidad, p es la proporción o fracción de rechazos que por lo general es
inferior a 0.15
 p0 es la proporción de unidades defectuosas en la población.
o Poisson. Se puede aplicar a diversas situaciones que implican la realización de
observaciones por unidad de tiempo o cantidad (conteos de componentes
defectuosos de un producto):
 Conteo de carros que llegan por minuto, maquinaria descompuesta durante
un día, clientes de banco por minuto.
 Conteo de defectos de tejido por 1000 m2 de tela, conteo de defectos por
lote de un producto
(𝑛𝑛𝑝𝑝0 )𝑐𝑐 −𝑛𝑛𝑝𝑝
𝑃𝑃(𝑐𝑐) = 𝑒𝑒 0
𝑐𝑐!
 c es el conteo o cantidades de eventos de una clasificación determinada de
una muestra.
 np0 es el número promedio de eventos de una clasificación determinada de
una muestra.
 e es igual a 2.718281
• Distribuciones continuas. Cuando se utilizan datos medibles como metros, kilogramos,
entre otros.
o Normal. Es utilizada para resolver los problemas de probabilidad donde intervienen
datos continuos.
𝑋𝑋𝑖𝑖 − 𝜇𝜇
𝑍𝑍 =
𝜎𝜎
 Área bajo la curva normal, se puede considerar tanto de probabilidad como
valor de frecuencia relativa.
o Exponencial. Se usa en estudios de confiabilidad cuando existe una tasa de falla
constante:
1 −𝑥𝑥
𝑦𝑦 = 𝑒𝑒 𝜇𝜇
𝜇𝜇
 Función utilizada en estocástica. Es útil para describir la distribución de los
tiempos entre fallas de equipos. Las predicciones basadas en una población
que sigue una distribución exponencial requieren sólo una estimación de la
media poblacional.

12
• Revisar las aproximaciones de distribuciones1:
o Hipergeométrica a Binomial.
o Hipergeométrica a Poisson.
o Hipergeométrica a Normal.
o Binomial a Poisson.
o Binomial a Normal.

Ejercicios de Probabilidad.
1. En un recipiente se escogen al azar 50 partes entre las que se sabe existen 10 unidades
defectuosas. Cada parte se devuelve al recipiente y se lleva un registro de la cantidad de
intentos y de la cantidad de unidades defectuosas. Luego de 90 intentos, se registró una
cantidad de 16 unidades defectuosas. ¿Cuál es la probabilidad respectiva, tomando como
base resultados conocidos y resultados experimentales?

2. Si en una caja hecho 10 bolas rojas, 12 bolas negras y 18 bolas verdes, ¿cuál es la
probabilidad de sacar una bola roja en el primer intento?
a. Si la devuelvo a la caja, ¿cuál es la probabilidad de sacar una bola negra en el
siguiente intento?
b. Si la devuelvo a la caja, ¿cuál es la probabilidad de sacar una bola verde en el
siguiente intento?
c. Si no reemplazo esta última, ¿cuál es la probabilidad de volver a sacar una bola
verde?

3. Si la probabilidad de que resulte una unidad defectuosa en una muestra de 2 de un lote

grande de empaques de neopreno es de 0.18 y la probabilidad de que 2 unidades estén
defectuosas es de 0.25, ¿cuál es la probabilidad de que haya 0 unidades defectuosas?

4. El motor de un pequeño modelo de aeroplano cuenta con cuatro componentes para su

arranque: llave, batería, alambre y tapón de encendido. Cuál es la probabilidad de que el
sistema funcione si la probabilidad de que funcione cada componente en orden es: 0.998,
0.997, 0.999, 0.995?

5. Si un hotel cuenta con 20 camas tamaño King, 50 tamaño Queen, 100 Dobles y 30
individuales, ¿cuál es la probabilidad de que cuando usted se registre le asignen una cama
tamaño Queen o una individual?
6. Se elige una muestra de 4 entre un lote de 20 anillos de pistón, ¿cuántas combinaciones de
muestra es posible obtener? (no importa el orden)

1
El estudiante debe investigar cuando ocurren estas aproximaciones.

13
7. El dispositivo automático para abrir una puerta tiene 12 interruptores que pueden estar en
encendido o apagado. Tanto el transmisor como el receptor se configuran de igual manera y
el propietario tiene la opción de configurar la posición de 1 a 12 en los interruptores. ¿Cuál
es la probabilidad de que otra persona con el mismo modelo de transmisor pueda abrir la
puerta?
8. En un lote de 9 termostatos que están en un contenedor hay tres unidades defectuosas,
¿cuál es la probabilidad de que se extraiga una unidad defectuosa en una muestra de 4
tomadas al azar?
9. De un grupo de 12 reclamaciones de seguros, se escoge una muestra aleatoria de 4
reclamaciones; en el grupo hay 3 reclamaciones defectuosas, ¿cuál es la probabilidad de
que la muestra contenga exactamente 0 reclamaciones defectuosas?, ¿una reclamación
defectuosa?, ¿2 reclamaciones defectuosas?, ¿3 reclamaciones defectuosas?, ¿4
reclamaciones defectuosas?

10. En un lote finito de 20 relojes digitales, el 20% es defectuoso, ¿cuál es la probabilidad de

que en una muestra de 3 haya 2 relojes defectuosos?

11. De una corrida constante de producto fabricado por una prensa troqueladora se obtiene al
azar una muestra de 5 bisagras. La población de defectos es de 0.10, ¿cuál es la
probabilidad de que haya una unidad defectuosa en la muestra?, ¿cuál es la probabilidad de
que haya una o menos?, ¿cuál es la probabilidad de que haya 2 o más?

12. ¿Cuál es la probabilidad de que se lleguen a responder correctamente justo 4 preguntas en

un examen de verdadero y falso, que consta de un total de 9 preguntas?

13. El conteo promedio de errores de facturación cometidos en un banco local, por cada turno
de 8 horas es de 1.0, ¿cuál es la probabilidad de que se cometan dos errores de
facturación?, ¿cuál es la probabilidad de que se produzcan uno o menos?, la probabilidad
de dos o más?
14. Si la vida útil de una licuadora, que sigue una distribución normal con media de 2200 horas
y una desviación estándar de 120 horas, ¿cuál es la probabilidad de que una sola licuadora
eléctrica llegue a fallar al operar 1900 horas o menos?

14
Definiciones
Cuando un producto mejora nuestras expectativas estamos hablando de calidad.

• Expectativas en función del uso vs. precio.

• Calidad es la totalidad de aspectos y características de un producto o servicio que
permiten satisfacer necesidades implícita o explícitamente formuladas (A3-1987
ANSI/ASQC 2).
• Necesidades de seguridad, disponibilidad, facilidad de uso. (Servicios de Salud,
Software)
• Implícita según las condiciones que imperen en el mercado. (Percepción)
• Explícita según un contrato de venta o servicio. (ANS/SLA 3)

Ilustración 1. Beneficios de la Calidad (fuente: http://serviciosci.com/)

El Control de la Calidad es la aplicación de técnicas y esfuerzos para lograr, mantener y mejorar

la calidad de un producto o de un servicio. Implica la integración de las técnicas y actividades
siguientes relacionadas entre sí:

• Especificación de uso.
• Diseño del producto o servicio que cumpla especificaciones.
• Producción o instalación que cumpla con las especificaciones.
• Inspección para determinar el cumplimiento.
• Revisión durante el uso para retroalimentación.
El Control Estadístico de la Calidad consiste en la recolección, análisis e interpretación de datos
para su uso en el control de la calidad. Hace uso de herramientas de control estadístico y de
muestreo de aceptación entre tantas otras.

2
Ahora ASQ, es la Sociedad Americana de Calidad.
3
Del inglés Service Level Agreement.

15
La Garantía o Aseguramiento de Calidad son todas las acciones planeadas o sistemáticas que se
necesitan para garantizar que un producto o servicio satisfaga determinados requisitos de
calidad. Significa tener la certeza de que la calidad obtenida es la que se esperaba en un
principio.
Variable. Se define como una cantidad que es susceptible de tomar distintos valores numéricos,
que se puede medir por diferentes individuos.

• Continuas. Susceptible de ser dividida infinitamente, ejm.: peso de un troquel.

• Discretas. Donde hay vacíos o saltos, ejm.: cantidad de estudiantes en el salón de clases.
Atributo. Son todas aquellas características que son conformes o no con determinada
especificación. Hay dos tipos

• Cuando se efectúa una inspección visual sin hacer mediciones: color, rayaduras, daños.
• Cuando se utiliza un patrón que indique pasa/no pasa, para evaluar si una dimensión
cumple con la especificación de calidad.

Bosquejo Histórico
Durante la edad media el mantenimiento de la calidad se lograba mediante los prolongados
períodos de capacitación que exigían los gremios logrando un sentido de orgullo por la
obtención de productos de calidad.
La revolución industrial vio aparecer la especialización laboral donde un trabajador ya no era
responsable de la, sino solo parte de éste. Consecuencias: fabricación total de un producto

• Deterioro de la calidad de la M.O. = capacitación.

• Productos complejos y M.O. especializada = Inspección final.
En 1924 W. A. Shewhart diseñó una gráfica estadística para controlar las variables de un
producto. Inicio de la era del control estadístico de la calidad. En esa misma década, Dodge y
Romig crearon el área de muestreo de aceptación como sustituto de la inspección 100% del
producto obtenido.
En 1950 W. E. Deming ofreció series de conferencias a ingenieros japoneses sobre métodos
estadísticos y sobre la responsabilidad de la calidad a personal gerencial de alto nivel. J. M.
Juran visitó Japón en 1954 y contribuyó a destacar el compromiso gerencial.
En 1960 se formaron los primeros Círculos de Calidad con el fin de lograr mejoramiento
continuo de la calidad. Los empleados japoneses aprendieron y aplicaron técnicas estadísticas
sencillas.

16
Para fines de la década de los setenta y a principios de los ochenta, los gerentes
estadounidenses visitaron el Japón para obtener experiencias del milagro japonés, luego de
estar publicadas las obras escritas de los gurús de calidad como Deming y Juran.
Hacia finales de los ochenta en la industria automotriz se empezó a destacar la importancia del
control estadístico de procesos (SPC). Se exigió a proveedores la aplicación de tales técnicas.
El DoD 4 de USA como diversas industrias también implementó su uso. También surgió el
concepto innovador de la mejora continua de la calidad (CQI) para la cual se necesitaba
también de la administración de la calidad total (TQM). Taguchi presentó sobre parámetros y
tolerancias de diseño y el uso de Diseño de Experimentos (DOE).
En 1987 aparece a nivel mundial los estándares ISO-9000 para documentar y mantener un
sistema que asegure la calidad del producto para el cliente final. Durante la década de los
noventa la industria automotriz continuó asignando mucha importancia a la calidad. Aparece
como resultado de lo anterior los estándares QS-9000 como estándares de calidad para la
industria automotriz.

Ilustración 2. Línea de tiempo ISO 9000 (fuente: https://www.machinedesign.com)

4
Department of Defense

17
Ciclo PHVA en ISO 9001:

Ilustración 3. Ciclo PHVA en ISO 9001 (fuente: UMNG)

Six Sigma y Lean Six Sigma

Seis Sigma. Es un método que proporciona a las organizaciones herramientas para mejorar la
capacidad de sus procesos empresariales.

• Este aumento en el desempeño y la disminución en la variación del proceso conducen a

la reducción de defectos y a la mejora de los beneficios, la moral de los empleados y la
calidad de los productos o servicios.
• La calidad Seis Sigma es un término generalmente usado para indicar que un proceso
está bien controlado (dentro de los límites de proceso ± 3S de la línea central en
un gráfico de control y los requerimientos/límites de tolerancia ± 6s desde la línea
central).
Se han propuesto diferentes definiciones para Seis Sigma, pero todas comparten algunos hilos
comunes:

• Uso de equipos a los que se asignan proyectos bien definidos que tienen un impacto
directo en la rentabilidad de la organización.
• Capacitación en el "pensamiento estadístico" en todos los niveles y proporcionar a las
personas clave una amplia formación en estadística avanzada y gestión de proyectos.
Estas personas clave son designadas como "cinturones negros". Repase los diferentes
cinturones, niveles y roles de Seis Sigma.
• Énfasis en el enfoque DMAIC para la resolución de problemas: definir, medir, analizar,
mejorar y controlar.
• Un entorno de gestión que respalde estas iniciativas como estrategia de negocio.

18
Lean Seis Sigma. Es una filosofía basada en los hechos y basada en datos de mejora que
valora la prevención de defectos sobre la detección de defectos. Impulsa la satisfacción del
cliente y los resultados finales al reducir la variación, el desperdicio y el tiempo de ciclo, al
tiempo que promueve el uso de la estandarización y el flujo de trabajo, creando así una ventaja
competitiva. Se aplica en cualquier lugar donde exista variación y desperdicio, y todos los
empleados deben estar involucrados.
Lean y Seis Sigma tienen el mismo propósito general de proporcionar al cliente la mejor calidad
posible, costo, entrega y un nuevo atributo: agilidad. Hay una gran cantidad de coincidencias, y
los discípulos de ambos no están de acuerdo en cuanto a qué técnicas pertenecen dónde. Las
dos iniciativas abordan su propósito común desde ángulos ligeramente diferentes:

• Lean se enfoca en la reducción de residuos, mientras que Seis Sigma enfatiza la

reducción de la variación.
• Lean logra sus objetivos utilizando herramientas menos técnicas como Kaizen,
organización del lugar de trabajo y controles visuales, mientras que Seis Sigma tiende a
utilizar análisis de datos estadísticos, diseño de experimentos y pruebas de hipótesis.
Algunas Herramientas Lean Six Sigma:

• Capacidad de proceso
• Diseño de experimentos
• Gráficos de control (SQC y SPC)
• 5S
• Siete mudas (desperdicios)
• DMAIC y DMADV
• VSM - Mapeo de Flujo de Valor
• APQP - Planeación avanzada de calidad del producto
• RCA - Análisis de Causa Raíz
• FTA - Análisis de árbol de falla
• Informe A3 para la solución de problemas
• GRPI – Metas, roles, procesos, relaciones interpersonales

Responsabilidad por la Calidad

A. Mercadotecnia. Determina el nivel de calidad de producto que el cliente desea, necesita y
lo que está dispuesto a pagar. Es el enlace con el cliente, vital para el desarrollo de un
producto que sobrepase las expectativas del cliente.
Estos cuentan con la siguiente información:

• Información relacionada con la insatisfacción del cliente.

• Volumen de venta vs. situación global de la economía.
• Volumen de venta de repuestos.

19
 • Evaluaciones del gobierno y laboratorios independientes.
Métodos de recopilación de datos:

• Visitas al cliente y sus condiciones de uso del producto.

• Desarrollo de pruebas de laboratorio lo más realista posible.
• Hacer pruebas de mercadeo bajo condiciones controladas.
• Formar grupos de asesoría con vendedores de un producto.
Conjunto de especificaciones preliminares:

• Características de material, uso y confiabilidad.

• Estilo, color, sabor, olor.
• Empaque y verificación de calidad.

B. Ingeniería de diseño. Por medio de esta se traducen las necesidades de calidad de un

cliente en características operativas, especificaciones precisas y adecuados márgenes de
tolerancia de un nuevo producto o de una nueva versión de un producto fabricado con
anterioridad. El mejor diseño será el que, siendo el menos costoso y más sencillo, satisfaga
a la vez todas las necesidades del cliente.
Debe tener en cuenta lo siguiente:

• Aplicación de normas industriales y gubernamentales.

• Las tolerancias permisibles y tolerancias críticas del producto.
• Las especificaciones de materiales para la fabricación.
Algunas técnicas utilizadas en la Ingeniería de diseño son:

• Tolerancias, como variación permisible en la magnitud de una determinada

característica de calidad.
• Cálculo de la tolerancia en función de la precisión deseada y el costo implícito en tal
precisión.
• La realización de experimentos al producto para definir las tolerancias críticas de
funcionamiento.
• Estudiar el funcionamiento de un producto para garantizar una operación sin riesgos ni
contratiempos.
• Estudiar las características de un producto para facilitar su reparación y mantenimiento.

C. Abastecimiento (Compras). Tiene la responsabilidad de conseguir los materiales y

componentes de calidad. Las adquisiciones se pueden clasificar en cuatro categorías que
son:
• Materiales de tipo estándar. Acero, hierro, entre otros.
• Piezas estándar. Remaches, herrajes.
• Componentes simples. Engranes, diodos.

20
 • Componentes complejos. Realizan una función del producto.
Las adquisiciones se pueden hacer a un proveedor, con la ventaja de garantizar mejor calidad a
menor precio y obtener un mejor servicio. La desventaja es el riesgo a una falla en el
suministro de materiales provocado por situaciones de riesgo.
Algunas técnicas para la evaluación de proveedores:

• Inspección a su planta, donde se observen las instalaciones, los procedimientos, y la

recopilación de datos de calidad.
• Un registro a través de ISO 9000 del proveedor.
• Inspecciones de los materiales y componentes entregados y las inspecciones en el
mismo sitio del abastecimiento, o sea en la planta del proveedor.
• Evaluación del desempeño vía: lotes rechazados, desperdicio y costos de reelaboración
e información en quejas presentadas.
• Eficiencia en la entrega, costo total y precio.

D. Diseño del proceso. Tiene a su cargo el desarrollo de procesos y procedimientos mediante

los que se obtendrá un producto de calidad. Algunas de las actividades son la selección y
desarrollo del proceso, la planeación de la producción y actividades de apoyo. Si la
capacidad del proceso indica problemas con una tolerancia, se pueden tomar las siguientes
alternativas:
• Mejorar el proceso.
• Separar producción defectuosa durante el proceso.
• Modificar la tolerancia.
• Modificar el diseño del producto.
• Comprar un nuevo equipo que logre la tolerancia esperada.
Para la selección del proceso deberán tomarse en cuenta:

• Costos de fabricación.
• Calidad del producto.
• Tiempo de implantación del proceso.
• Eficiencia del sistema.
Algunas de las técnicas utilizadas:

• Estudio de la capacidad de un proceso.

• La secuencia de operaciones.
• Estudio de métodos.
• El diseño de equipo, aparatos de inspección y mantenimiento.

21
E. Producción. El cometido consiste en fabricar productos de calidad. El supervisor de línea
es un elemento clave en la fabricación de un producto de calidad ya que este es el que
comunica las expectativas de calidad de la empresa. El supervisor es responsable de:
• Dotar al trabajador de las herramientas adecuadas.
• Instruirlo sobre el método empleado.
• La calidad esperada en la operación.
• Ofrecer retroalimentación sobre el desempeño observado.
• Impartir periódicamente a los operarios cursos de capacitación sobre calidad.
Algunas herramientas utilizadas:

• Medidas de eficiencia y productividad.

• Rechazos de productos por mala calidad.
• Control estadístico de proceso realizado por personal de línea.
• Descripción de elementos de riesgos que perturben o interrumpan la obtención de
productos de calidad.
• Atención a sugerencias de empleados para el mejoramiento de estaciones de trabajo.

F. Inspección y pruebas. Tienen por cometido el calificar la calidad de lo que se compra y se

fabrica y de informar los resultados obtenidos. Los informes producidos sirven a otros
departamentos para emprender acciones correctivas cuando sea necesario. Para realizar
las tareas de inspección es indispensable:
• Contar con el equipo de medición preciso.
• Mantener los equipos de medición calibrados para su uso.
• Monitorear continuamente el desempeño de los inspectores.
• Mantener comunicación con los departamentos afectados.
Algunas herramientas utilizadas en inspección y prueba:

• Métodos y procedimientos utilizados en la inspección:

o Cantidad de productos revisados
o Tipo de muestreo utilizado
o Sitio donde se realizó la inspección
• Control estadístico de la calidad
• Aceptación de productos adecuados
• Auditorías de calidad

G. Empaque y almacenamiento. Es responsable de preservar y proteger la calidad del

producto. Es necesario observar las especificaciones dispuestas para la protección el
producto durante su transportación:
• Tipo de transportación: Camión, ferrocarril, barco o aire.
• Condiciones de vibración

22
 • Condiciones de impacto
• Condiciones ambientales: temperatura, humedad y polvo.
• Condiciones de manejo durante la carga, descarga y almacenaje del producto.

H. Servicio al producto. Tiene como cometido ofrecer al cliente medios que le permitan
obtener el óptimo funcionamiento de un producto durante su vida esperada. Algunas de
las tareas realizadas son:
• Venta del producto
• Distribución
• Instalación del producto en el medio de uso
• Asistencia técnica al cliente
• Mantenimiento
• Disposición después del uso

Costos de Calidad
El costo de la calidad se define como una metodología que permite a una organización
determinar hasta qué punto se utilizan sus recursos para actividades que evitan la mala calidad,
que evalúan la calidad de los productos o servicios de la organización y que resultan de fallas
internas y externas. Tener esa información permite a una organización determinar los ahorros
potenciales que se obtendrán al implementar mejoras en los procesos.
Las actividades relacionadas con la calidad que incurren en costos pueden dividirse en costos de
prevención y costos de evaluación (costos de buena calidad) o costos de fallas internas y
externas (costos de mala calidad.

Costos de mala calidad. Se define como los costos asociados con el suministro de productos o
servicios de mala calidad. Hay dos categorías:

• Los costos de fallas internas son costos asociados con defectos encontrados antes de
que el cliente reciba el producto o servicio. Se incurre en estos para remediar los
defectos descubiertos antes de que el producto o servicio se entregue al cliente. Estos
costos ocurren cuando los resultados del trabajo no alcanzan los estándares de calidad
de diseño y se detectan antes de ser transferidos al cliente. Podrían incluir:
o Desperdicio: Realización de trabajo innecesario o tenencia de existencias como
resultado de errores, organización deficiente o comunicación.
o Chatarra: Producto o material defectuoso que no se puede reparar, usar o
vender.
o Retrabajo o rectificación: Corrección de material defectuoso o errores.
o Análisis de fallas: Actividad requerida para establecer las causas de fallas
internas del producto o servicio.

23
 • Los costos de fallas externas son costos asociados con defectos encontrados después de
que el cliente recibe el producto o servicio. Se incurre en estos para remediar los
defectos descubiertos por los clientes. Estos costos ocurren cuando los productos o
servicios que no logran alcanzar los estándares de calidad de diseño no se detectan
hasta después de la transferencia al cliente. Podrían incluir:
o Reparaciones y servicios: De productos devueltos como de aquellos presentes en
el mercado.
o Reclamaciones de garantía: Productos fallidos que se reemplazan o servicios que
se vuelven a realizar bajo una garantía.
o Quejas: Todo el trabajo y los costos asociados con el manejo y el servicio de las
quejas de los clientes.
o Devoluciones: Manejo e investigación de productos rechazados o retirados del
mercado, incluidos los costos de transporte.

Costos de buena calidad. Se incurre en costos de evaluación y prevención, así:

• Los costos de evaluación son costos incurridos para determinar el grado de conformidad
con los requisitos de calidad. Están asociados con las actividades de medición y
monitoreo relacionadas con la calidad. Estos costos están asociados con la evaluación de
los proveedores y clientes de los materiales, procesos, productos y servicios comprados
para garantizar que cumplen con las especificaciones. Podrían incluir:
o Verificación: Del material entrante, la configuración del proceso y los productos
en comparación con las especificaciones acordadas.
o Auditorías de calidad: Confirmación de que el sistema de calidad funciona
correctamente.
o Calificación de proveedores: Evaluación y aprobación de proveedores de
productos y servicios.
• Los costos de prevención son costos incurridos para mantener al mínimo los costos de
fallas y evaluaciones. Se incurre en estos para prevenir o evitar problemas de calidad.
Estos costos están asociados con el diseño, la implementación y el mantenimiento del
sistema de gestión de la calidad. Se planifican e incurren antes de la operación real, y
podrían incluir:
o Requisitos de productos o servicios: Establecimiento de especificaciones para
materiales entrantes, procesos, productos terminados y servicios.
o Planificación de la calidad: Creación de planes de calidad, confiabilidad,
operaciones, producción e inspección.
o Aseguramiento de la calidad: Creación y mantenimiento del sistema de calidad.
o Capacitación: Desarrollo, preparación y mantenimiento de programas.
Los costos de hacer un trabajo de calidad, realizar mejoras de calidad y alcanzar metas deben
ser administrados cuidadosamente para que el efecto a largo plazo de la calidad en la
organización sea deseable.

24
Estos costos deben ser una medida real del esfuerzo de calidad, y se determinan mejor a partir
de un análisis de los costos de calidad. Dicho análisis proporciona un método para evaluar la
efectividad de la gestión de la calidad y un medio para determinar las áreas problemáticas,
oportunidades, ahorros y prioridades de acción.
El costo de la calidad es también una importante herramienta de comunicación. Philip Crosby
demostró lo poderosa que podría ser una herramienta para aumentar la conciencia sobre la
importancia de la calidad. Se refirió a la medida como "el precio de la no conformidad" y
argumentó que las organizaciones optan por pagar por una mala calidad.
Muchas organizaciones tendrán costos reales relacionados con la calidad, tan altos como entre
el 15 y el 20 por ciento de los ingresos por ventas, y algunos llegarán hasta el 40 por ciento de
las operaciones totales. Una regla general es que los costos de mala calidad en una compañía
próspera serán aproximadamente del 10 al 15 por ciento de las operaciones. Los programas
efectivos de mejora de la calidad pueden reducir esto sustancialmente, haciendo una
contribución directa a las ganancias.
El sistema de costos de calidad, una vez establecido, debe volverse dinámico y tener un impacto
positivo en el logro de la misión, las metas y los objetivos de la organización.

La Calidad en el Diseño de Productos

• Incremento en la complejidad para el desarrollo de nuevos productos
• Enfoque al cliente en el diseño
• Diseño robusto (Taguchi)
o Conocer la medida respuesta de la calidad de un producto a un cliente para lograr una
calidad robusta por medio de los valores deseados de los factores.
• Uso de sensores (Shigeo Shingo)
o Poka Yokes
• Diseño de productos determina atributos como:
o Desempeño
o Apariencia física/Estética
o Confiabilidad y durabilidad
o Conformidad
• Herramientas usadas: QFD, Ciclo de Deming, Grupos funcionales multidisciplinarios, Capacidad
de Proceso

Técnicas para Mejorar la Calidad

Diagrama de Pareto. Gráfica donde se organizan diversas clasificaciones de datos por orden
descendente, de izquierda a derecha. La construcción del diagrama implica seis pasos:

• Definir el método: por problema, causa, tipo de rechazo, etc.

• Definir la clasificación: unidad monetaria, frecuencia, otros

25
 • Reunir los datos correspondientes a determinado período.
• Resumir los datos y disponer las categorías de mayor a menor
• En caso deseado calcular el porcentaje acumulativo
• Construir el diagrama y determinar la minoría vital.

Tipos de fallas ocurridas en el campo

24

10

5 4
2 2 3

F C A E B D otras

Tipos

Diagramas de causa y efecto. Son dibujos que constan de líneas y símbolos que representan
determinada relación entre un efecto y sus causas.

• Determinan que efectos son negativos y así corregir las causas

• Determinan también un efecto positivo y saber cuáles son sus causas.
• El efecto se ubica a la derecha del gráfico y las causas a la izquierda
• El efecto es la característica de calidad a mejorar
• Otros dos tipos de diagramas son: el diagrama de análisis por dispersión y el diagrama
de análisis de proceso.
Ilustración 4 Diagrama de Ishikawa

26
Diagrama de Dispersión. Permite analizar si existe algún tipo de relación entre dos variables.
• Existencia de una correlación positiva cuando una variable aumenta y la otra también
aumenta.
• Correlación negativa cuando una variable aumenta la otra disminuye.
• Cuando no existe correlación, los valores son independientes entre sí.

Análisis matricial. Técnicas para comparar grupos de categorías que realizan una misma
actividad. Es un diagrama de Pareto bidimensional. Utiliza los siguientes criterios:

• Filas: características a analizar

• Columnas: elementos posibles de las características
• Columna total: totaliza los elementos por características
• Fila total: totaliza las características por elemento
Ilustración 5 Análisis Matricial

Diagrama de Grier. Permite comparar el rechazo de los diferentes modelos de un mismo

producto. Se hace una gráfica por cada modelo de producto, los códigos de rechazo (que
deben ser similares para los modelos) se colocan en el eje de las X y el porcentaje de falla en el

27
eje de las Y. Se puede evaluar tendencia en el tiempo respecto del comportamiento de los
rechazos.

• Se puede juzgar, por código de rechazo el comportamiento para los últimos tres meses.
• Se pueden detectar las tendencias por código de rechazo
• La representación de los códigos de rechazo se puede adaptar para observar tendencias
experimentales.

Series temporales. Permite mostrar los cambios que experimenta con el tiempo un
determinado factor.

• La escala horizontal representa una unidad temporal, por ejemplo, trimestres o años.
• La escala vertical representa el factor que se desea observar, por ejemplo, porciento de
rechazos, pesos invertidos en calidad.
• Estas gráficas son excelentes para mostrar tendencias y para monitorear un proceso de
mejora

QFD (Casa de la Calidad). Permite el diseño de productos y procesos más competitivos, en

menor tiempo, a menor costo y de alta calidad.

• Orientado a la detección de problemas de calidad de manera anticipada.

• Define los objetivos del diseño.
• Herramienta sistémica que asegura que las exigencias del mercado/cliente sean
acertadamente transferidas en requerimientos y acciones en cada etapa del diseño.
• Cuatro etapas que son: (1) Identificación de clientes y sus necesidades, (2)
características del producto, (3) características de componentes del producto y (4)
diseño del proceso.

28
 Ilustración 6. Fases de QFD (Fuente: http://www.systems2win.com)

FMEA. Es un enfoque paso a paso para identificar todas las fallas en un diseño, un proceso o
un producto o servicio. Se analizarán las formas en las que puede fallar (potenciales o reales) y
afectar al cliente. Se estudian las consecuencias de estas fallas.

• Reunir equipo multidisciplinar con conocimientos diversos del proceso, producto o

servicio y las necesidades del cliente.
• Identificar el alcance del estudio (por concepto, diseño, sistema, proceso o servicio).
• Identifique todas las formas en que podría ocurrir una falla.
• Para cada modo de falla identifique las consecuencias y su gravedad.
• Determine la criticidad y el riesgo de cada falla.

Ejercicios para aplicación de técnicas para mejorar la calidad.

1. En una empresa de moldeo por inyección, se encuentra que en la fabricación de un producto
plástico en la inyectora 4 se obtiene mucha fragilidad en las piezas resultantes (con dureza y rigidez
pero con poca resistencia a la tracción) por parte del grupo de Inspección y Prueba rechazando la
producción durante su ronda.

El rechazo es llevado al comité de material rechazado (MRB) y se considera importante obtener

mayor información de las causas de esta falla. Se solicita a un grupo que conforme un Círculo de
Calidad para identificar los posibles factores que ocasionan la fragilidad en el material.

El grupo conformado, realiza un análisis y determina algunas de las causas, tales como: Humedad en
el material, degradación de la presión en la máquina de moldeo, tamaño de la punta de boquilla en
molde, ajuste equivocado de la máquina, material equivocado en tolva, error de medición en equipo
de laboratorio, termopares dañados, material degradado, falta de capacitación en operarios,

29
 contaminación en material, fallas en ajustes de la zona de calentamiento y barril de la máquina, falta
de instrucciones claras al operario, mucho material de reciclado en la mezcla.

Se le pide al equipo de Ingeniería que elabore una presentación al respecto, y el Gerente de

Ingeniería sugiere elaborar un diagrama de causa y efecto, utilizando los factores de la producción.

2. Construya un diagrama que represente el reemplazo de piezas de una estufa eléctrica realizados por
el departamento de Servicio. Los datos correspondientes a un período de seis meses son los
siguientes: puerta del horno = 193, reloj = 53, quemadores del frente = 460, quemadores de atrás =
290, control de quemador = 135, carretilla de cajonera = 46, otros = 84, reguladores del horno = 265.
Construya la línea acumulativa y concluya al respecto.
3. Prepare, analice y concluya sobre la matriz correspondiente al personal de la sección de armado de
transmisiones y sus actividades relacionadas con la fabricación y que fueron rechazadas. Los datos
se muestran a continuación:

Operador 1 Operador 2 Operador 3

Martillo con punta abierta (1)
Empaque con fuga (3)
Herramienta no corresponde
(4)
Pernos flojos (3)
Manguera de herramienta de
aire cortada (1)
Métodos inadecuados (5)
Línea de aire abierta (1)
Herramientas inadecuadas (1)
Pernos sueltos (1)
Empaques con fuga (3)
Empaque con fuga (4)
Par de torsión inadecuado (5)
Falta de aceite en área
hidráulica (1)
Método inadecuado (2)
Mangueras y tubos sin tapón
(3)
Pernos flojos (4)

4. Aproximadamente dos tercios de los accidentes de automóviles se deben a una inadecuada forma
de conducir. Construya un diagrama para los siguientes datos: dar vuelta en sentido contrario 3.6%,
exceso de velocidad 28.1%, distancia insuficiente entre dos vehículos 8.1%, violaciones a las
indicaciones de preferencia 30.1%, ocupar carriles izquierdos o ir al centro de la vía 3.3%, adelantar
mal 3.2%, otras causas 23.6%. Concluya sobre sus resultados.

5. En una Caja de Compensación de la ciudad de Bogotá, el equipo de Ingeniería se encuentra

realizando un análisis de productividad para el centro de contacto y soporte al usuario de
medicamentos. Se han identificado varios inconvenientes en el servicio que afectan los niveles de
productividad, estos son: recursos limitados en puestos de trabajo, actividades tardías en la solución
a solicitudes recibidas, lenta toma de decisiones, equipos de cómputo obsoletos, mala comunicación
entre gerencia y empleados, procesos no documentados, procedimientos de control inadecuados,
personal con bajo compromiso, equipos de cómputo insuficientes, turnos de trabajo con muchas
horas muertas y alto nivel de espera de clientes en llamadas de servicio. Le piden a su equipo
realizar una presentación de las fallas encontradas. ¿En cuál de los factores de la producción sugiere
se debe enfocar la empresa? Justifique su respuesta.

6. En la ciudad de Bogotá se revisa, por medio de una encuesta aplicada a 500 personas, las
necesidades de los usuarios respecto del transporte público, se realiza la siguiente pregunta: ¿Si
usted es usuario del transporte público, que requiere de este? Las respuestas dadas a la encuesta
detallan las siguientes necesidades: Que sea rápido, que sea cómodo, que sea económico, que tenga
lugares especiales para mujeres en estado de maternidad, que tenga sillas para discapacitados, que

30
un tiquete sirva para varios desplazamientos, que tenga estaciones, que sea estético, que tenga una
línea 9800 de atención al usuario para quejas, que los conductores sean educados, que existan
puntos de información. Algunos expertos que analizaron esta encuesta desarrollaron un análisis de
requerimientos técnicos, detallando los siguientes: Vías especiales para el transporte, costos bajos
en su construcción, barato para los usuarios, participación de los transportadores actuales,
transportar gran cantidad de usuarios, evaluar la normatividad vigente, protección de personas en
condiciones desfavorables, cubrimiento en toda la ciudad, ordenamiento urbano. Se le pide al
grupo de calidad, clasificar y agrupar los requerimientos del ciudadano en elementos de prestación
de servicio, costos y recurso humano. Posteriormente, relacionar los requerimientos del ciudadano
con los requerimientos técnicos para realizar una matriz QFD, tenga en cuenta relaciones altas (5),
media (3) y baja (1), para cada relación. Determine de estas relaciones el valor total por
requerimiento técnico y la importancia relativa.

31
Bibliografía
MONTGOMERY, Douglas C. “Control estadístico de la calidad”. Editorial Limusa Wiley, 2010.
SOCONINI, Luis. “Certificación Lean Six Sigma Green Belt para la Excelencia en los Negocios”.
Barcelona: Marge Books, 2015. - 344p.
GRANT, Eugene L. “Control estadístico de calidad - 2a ed.”. México: Compañía Editorial
Continental, 1996. - 722p.
WALPOLE, Ronald, MYERS, Raymond. "Probability and statistics for engineers and scientists".
New Jersey: Prentice - Hall, 2016. - 816p.
BESTERFIELD, Dale H. “Control de Calidad”. Editorial Prentice Hall, México 2009.
GONZALEZ Becerra Fernando. “Herramientas estadísticas aplicadas a la ingeniería industrial”.
Editorial UMNG, 2014.
MONDEN, Yasuhuro. “El sistema de producción de Toyota”. Buenos Aires: Ediciones Macchi,
1991. - 274p.

Material Complementario
American Society for Quality: http://www.asq.org/
The W. Edward Deming Institute: http://www.deming.org/
A.V. Feigenbaum (ASQ): https://asq.org/about-asq/honorary-members/feigenbaum
Center for Quality Management: http://www.cqm.org
Instituto Juran: http://www.juran.com
JUSE Unión de científicos e ingenieros japoneses: http://www.juse.or.jp/e/index.html
Phillip Crossy Associates: http://www.philipcrosby.com
FMEA Info Center: http://www.fmeainfocentre.com/
Quality Function Deployment (QFD) Institute: http://www.qfdi.org/
Asociación Latinoamericana de QFD: http://www.qfdlat.com
ISHIKAWA, Kaoru. “Qué es el control total de calidad? la modalidad japonesa”. Bogotá: Norma,
1991. - 209p.
FEIGENBAUM, Armand V. “Control total de la calidad” - México: CECSA, 1986.
McDonough y Braungart. "Cradle to Cradle": http://www.cradletocradle.com/.

32