BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

------

TRÌNH BÀY NHÓM 8

MÔN HỌC: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Tìm hiểu về quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM-Customer

Experience
Managenment)

Giáo viên hướng dẫn : ThS. Lượng Văn Quốc

Sinh viên thực hiện : Mai Tấn Văn

Trần Đức Doan

Trần Trọng Thắng

Nguyễn Ngọc Bảo Lâm

Nguyễn Thị Ngọc Huyền

Mã lớp học phần : 2311112006601

TP. HCM, tháng 03 năm 2023

 BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

------

TRÌNH BÀY NHÓM 8

MÔN HỌC: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Tìm hiểu về quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM-Customer

Experience
Managenment)

Giáo viên hướng dẫn : ThS. Lượng Văn Quốc

Sinh viên thực hiện : Mai Tấn Văn

Giáo viên hướng dẫn : ThS. Lượng Văn Quốc
Trần Đức Doan
Sinh viên thực hiện : 2021010115 – Bùi Nguyễn Bình Chân
Trần Trọng Thắng
2021010155 – Trương Đỗ Xuân Hoa
Nguyễn Ngọc Bảo Lâm
2021010336 – Huỳnh Thanh Tuyền
Nguyễn Thị Ngọc Huyền
2021010160 – Tạ Thị Bích Hồng
Mã lớp học phần : 2311112006601
2021010247 – Phạm Thị Kiều Oanh

2021010159 – Phạm Thị Hồng

Mã lớp học phần : 2311112006601

TP. HCM, tháng 03 năm 2023

 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................

-Điểm số: ....................................................................................................................

-Điểm chữ: ..................................................................................................................

Giảng viên
(Ký và ghi rõ họ tên)

Th.S Lượng Văn Quốc

Trang i
 MỤC LỤC
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN............................................................................i

Tìm hiểu về quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM-Customer Experience

Managenment)...........................................................................................................1

1.1 Khái niệm về CEM (Customer Experience Managament)...............................1

1.2 Tầm quan trọng của CEM................................................................................1

1.3 Các giai đoạn tạo nên trải nghiệm trải nghiệm khách hàng..............................2

1.4 So sánh giữa CEM và CRM.............................................................................2

1.5 Các thành phần của CEM.................................................................................3

1.6 Chiến lược CEM..............................................................................................4

1.7 Kết nối CEM....................................................................................................5

1.8 Các ví dụ về CEM............................................................................................6

1.9 Thách thức.......................................................................................................6

Trang ii
 Tìm hiểu về quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM-Customer Experience
Managenment)

1.1 Khái niệm về CEM (Customer Experience Managament)

CEM là một quá trình quản lý và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng nhằm đạt được
mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.

CEM còn bao gồm tất cả những cảm nhận, suy nghĩ và hành động của khách hàng
khi tương tác với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của doanh nghiệp. CEM đòi
hỏi doanh nghiệp phải quan tâm đến từng khía cạnh của trải nghiệm khách hàng, từ
quá trình mua hàng đến dịch vụ hậu mãi và hỗ trợ khách hàng.

Việc quản lý trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách
hàng và tăng tính cạnh tranh của mình.

1.2 Tầm quan trọng của CEM

Tăng tính cạnh tranh: Tạo cho khách hàng một trải nghiệm tốt hơn so với đối thủ
cạnh tranh nhằm giúp doanh nghiệp tăng tính cạnh tranh. Từ đó khách hàng thường
chọn mua một sản phẩm hay sử dụng dịch vụ từ doanh nghiệp có trải nghiệm tốt
hơn. Vì vậy cải thiện trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng
mới và duy trì được khách hàng hiện tại.

Tăng doanh số bán hàng: Trải nghiệm dịch vụ hoặc sản phẩm tốt có thể sẽ giúp
doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tăng doanh số
bán hàng -> tăng lợi nhuận.

Tăng độ hài lòng của khách hàng: Khi khách hàng hài lòng sẽ giúp doanh nghiệp
phát triển và được nhiều người biết hơn. Từ đó tăng độ hài lòng của khách hàng và
duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Giảm chi phí: CEM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình và giảm số lượng phản
hồi tiêu cực từ khách hàng.

Trang 1
1.3 Các giai đoạn tạo nên trải nghiệm trải nghiệm khách hàng

Giai đoạn 1: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Doanh nghiệp cần tìm hiểu các nhu cầu
của khách hàng, đưa ra các giải pháp phù hợp bằng cách:

- Khảo sát khách hàng

- Phân tích dữ liệu khách hàng
- Tương tác trực tiếp với khách hàng
- ….

Giai đoạn 2: Thiết kế trải nghiệm khách hàng: Sau khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng,
doanh nghiệp cần thiết kế giao diện trải nghiệm khách hàng như:

- Giao diện sản phẩm/dịch vụ

- Trải nghiệm mua hàng
- Trải nghiệm sử dụng sản phẩm/ dịch vụ
- ….

Giai đoạn 3: Triển khai và quản lý: Giai đoạn này, doanh nghiệp cần áp dụng chiến
lược để đảm bảo rằng trải nghiệm của khách hàng luôn được cải thiện và đáp ứng
nhu cầu của khách hàng

Giai đoạn 4: Đánh giá và cải thiện

- Đánh giá kết quả của quá trình CEM

- Cải thiện lại các sai sót

1.4 So sánh giữa CEM và CRM

Giống nhau: đều liên quan đến khách hàng

Khác nhau:

Trang 2
 CEM
Mục đích Tập trung vào cải thiện
trải nghiệm khách hàng
để khách hàng cảm thấy
hài lòng và trung thành
với thương hiệu
Phạm vi ứng dụng Liên quan đến toàn bộ
trải nghiệm khách hàng
với thương hiệu, từ khi
khách hàng tiếp xúc với
thương hiệu cho đến khi
khách hàng sử dụng sản
phẩm hoặc dịch vụ và
đóng góp phản hồi
Đối tượng Tập trung và khách hàng
và sự hài lòng về trải
nghiệm của họ
Hệ Thống Là một hệ thống quản lý
toàn diện để tạo ra trải
nghiệm khách hàng tốt
nhất trong tương lai.
1.5 Các thành phần của CEM
CRM
Tập trung vào quản lý
mối quan hệ với khách
hàng để nắm bắt thông tin
khách hàng và tăng
doanh số bán hàng
Liên quan đến quản lý
thông tin khách hàng,
quản lý thông tin liên lạc,
lịch sử mua hàng và đánh
giá khách hàng
Tập trung vào khách
hàng và quản lý thông tin
về khách hàng
Hệ thông tập trung quản
lý thông tin khách hàng
hiện tại và quá khứ.

Đánh giá trải nghiệm khách hàng: giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của
khách hàng, những điểm manh và điểm yếu của dịch vụ và sản phẩm của mình.

Xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng: Để cải thiện trải nghiệm khách hàng,
các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp cần được xác định. Các điểm
tiếp xúc này có thể là trang web, điện thoại, email, các kênh mạng xã hội, hoặc trực
tiếp tại cửa hàng, văn phòng, showroom của doanh nghiệp

Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: giúp các nhân viên trong doanh nghiệp
hiểu và thực hiện dịch vụ khách hàng theo một tiêu chuẩn chung nhằm đáp ứng các
nhu cầu khách hàng.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng: giúp cải thiện các điểm tiếp xúc với khách hàng.

- Quy trình nội bộ

- Tạo ra sản phẩm mới hoặc dịch vụ tốt hơn
- Đào tạo nhân viên

Trang 3
 - ….

Theo dõi và đánh giá kết quả: Cuối cùng, quá trình CEM cần được theo dõi và đánh
giá kết quả để đảm bảo rằng các hoạt động được thực hiện đúng cách và đạt được
mục tiêu của doanh nghiệp.

- Giữ chân khách hàng

- Doanh thu bán hàng
- Độ hàng lòng của khách hàng
- Số lượng đơn hàng mới

Phản hồi khách hàng: CEM cũng bao gồm việc phản hồi và xử lý các phản hồi từ
khách hàng. Điều này bao gồm việc thu thập thông tin từ khách hàng về trải nghiệm
của họ và giải quyết các vấn đề và thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng
và hiệu quả

Phát triển mối quan hệ với khách hàng: CEM cũng tập trung vào việc phát triển mối
quan hệ với khách hàng. Điều này bao gồm việc tạo ra các chương trình khuyến mãi
và ưu đãi cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng khi họ gặp khó khăn, cung cấp thông
tin chính xác và hữu ích cho khách hàng, và tạo ra các trải nghiệm độc đáo cho
khách hàng

1.6 Chiến lược CEM

Chiến lược CEM là một kế hoạch chi tiết để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp
liên quan đến trải nghiệm khách hàng.

Một chiến lược CEM hiệu quả đòi hỏi sự phân tích kỹ lưỡng về nhu cầu và mong
muốn của khách hàng, sự tập trung vào các vấn đề chính và sự liên tục trong quá
trình đánh giá và cải tiến trải nghiệm khách hàng

- Phân tích khách hàng: Để xây dựng một chiến lược CEM hiệu quả, doanh
nghiệp cần phân tích và hiểu rõ khách hàng của mình, bao gồm đặc điểm,
nhu cầu và mong muốn

Trang 4
 - Đặt ra các chỉ tiêu: Để đánh giá hiệu quả của chiến lược CEM, doanh nghiệp
cần đặt ra các chỉ tiêu cụ thể và đo lường các kết quả
- Phát triển giải pháp: Sau khi đã phân tích khách hàng và xác định các điểm
tiếp xúc với khách hàng, doanh nghiệp cần phát triển giải pháp phù hợp để
giải quyết các vấn đề và cải thiện trải nghiệm của khách hàng
- Đánh giá và cải tiến liên tục: Việc đánh giá và cải tiến trải nghiệm khách
hàng là một quá trình liên tục, doanh nghiệp cần đánh giá thường xuyên và
tìm cách cải tiến để đảm bảo rằng trải nghiệm của khách hàng luôn tốt nhất

1.7 Kết nối CEM

Kết nối CEM là quá trình liên kết các phương tiện kết nối khác nhau của một doanh
nghiệp để tạo ra trải nghiệm khách hàng liên tục, trơn tru và nhất quán. Kết nối
CEM bao gồm việc sử dụng nhiều kênh để tương tác với khách hàng và đảm bảo
rằng các trải nghiệm này được liên kết với nhau một cách mượt mà.

- Tương tác khách hàng qua nhiều kênh: Các kênh giao tiếp với khách hàng
như email, tin nhắn, điện thoại, trang web, mạng xã hội, ... đều có thể được
sử dụng để tương tác với khách hàng. Để đảm bảo sự nhất quán và liên tục
trong trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần đồng bộ hóa các thông điệp
và trải nghiệm trên các kênh khác nhau
- Quản lý dữ liệu khách hàng: Doanh nghiệp cần quản lý dữ liệu khách hàng
một cách chuyên nghiệp và hệ thống hóa thông tin của khách hàng từ các
nguồn khác nhau. Việc sử dụng một hệ thống quản lý khách hàng (CRM) có
thể giúp doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng một cách chính xác và
đáng tin cậy
- Tích hợp các hệ thống: Để đảm bảo sự liên tục và nhất quán trong trải
nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần tích hợp các hệ thống khác nhau như
hệ thống CRM, hệ thống quản lý bán hàng (POS), hệ thống quản lý kho, ...
để đảm bảo rằng các thông tin và quy trình được đồng bộ hóa
- Tập trung vào khách hàng: Kết nối CEM đòi hỏi doanh nghiệp tập trung vào
khách hàng và hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ. Các thông tin này cần

Trang 5
 được cập nhật thường xuyên để đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng luôn
được cải thiện và nâng cao

1.8 Các ví dụ về CEM

Apple: Tập trung vào việc tạo ra sản phẩm cao cấp và cung cấp dịch vụ hỗ trợ
khách hàng tốt như: Bảo hành, sửa chữa, thu hồi và đào tạo các khóa học

Starbucks: là thương hiệu nổi tiếng về đồ uống và là một ví dụ điển hình về CEM.
Starbucks cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm không gian sang trọng, đồ
uống ngon và dịch vụ khách hàng khá tốt. Cung cấp các công nghệ để đáp ứng nhu
cầu khách hàng như ứng dụng Starbucks cho phép khách hàng mua hàng và thanh
toán online

VinFast là một thương hiệu xe hơi của Việt Nam, đã sử dụng chiến lược CEM để
xây dựng các trung tâm trải nghiệm khách hàng tại các đại lý bán hàng của họ. Nhờ
đó, khách hàng có thể thử nghiệm và trải nghiệm các dòng sản phẩm của VinFast
trước khi quyết định mua. VinFast cũng tập trung vào chất lượng sản phẩm và dịch
vụ hậu mãi để nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Techcombank là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam đã triển khai
chiến lược CEM để tăng cường trải nghiệm khách hàng. Cụ thể, Techcombank đã
cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc đầu tư vào công nghệ và cập nhật
hệ thống phần mềm để nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Họ
cũng tập trung vào việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng
và tạo ra một môi trường làm việc thân thiện với khách hàng.

1.9 Thách thức

Sự phức tạp của dữ liệu: Quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng có thể rất phức
tạp và đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận trong công ty

Thiếu khả năng tương tác với khách hàng: Không phải công ty nào cũng có đủ
nguồn lực để tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là những
doanh nghiệp nhỏ

Trang 6
Thiếu khả năng đo lường: Đánh giá hiệu quả của CEM là rất quan trọng, tuy nhiên,
không phải công ty nào cũng có đủ khả năng để đo lường hiệu quả của CEM

Khả năng đào tạo nhân viên: CEM yêu cầu một đội ngũ nhân viên có năng lực, tâm
huyết và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên, đào tạo nhân viên như
vậy đòi hỏi đầu tư lớn về thời gian và nguồn lực

Thách thức về chi phí: Các công ty cần đầu tư một khoản chi phí không nhỏ để triển
khai CEM. Đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, việc đầu tư quá nhiều vào CEM
có thể gây áp lực tài chính

Trang 7