2. ¿Cómo definen los clientes el concepto de calidad? 3. ¿Qué definen los clientes como valor en calidad? 4. ¿Cuál es la diferencia entre satisfacción y percepción de valor? 5. ¿Cómo saben las organizaciones que quieren sus clientes? 6. ¿Cómo se determina los factores críticos para satisfacer a los clientes y su importancia relativa respecto a las decisiones de compra que estos toman?