Taller: Servicio al Cliente

Técnica: Auto aprendizaje, método de proyecto

Actividad: Trabajo en grupo de dos personas.
Cada persona deberá leer el documento, analizarlo y responder las preguntas formuladas en
las instrucciones. El documento deberá ser escrito en word y subirlo a la plataforma Black
Board
Durante las últimas décadas hemos vivido una vorágine tecnológica que no se detiene.
Internet se ha posicionado como la plataforma de comunicación mundial y ya no existe
nada que no pase por ella. Esto ha obligado a los vendedores a adaptarse a nuevas
modalidades de venta y por lo tanto, a nuevos consumidores. Las nuevas características del
comprador de esta época, hacen que cambie toda la estrategia de la venta, por lo que
conocerla es fundamental para el desarrollo comercial de las empresas. Entre las principales
características del cliente del siglo XXI. Están:
1. Ciudadanos del mundo
El cliente de hoy es un ciudadano del mundo. A través de su teléfono móvil puede acceder
a información fresca proveniente de cualquier rincón del mundo. Si existe un usuario
descontento con un producto en China puede subir su fotografía a la web, influenciando al
usuario que estaba a punto de comprarlo en Montevideo.
2. Esperan más de una compra
Las nuevas generaciones tienen una mayor consciencia de sus gastos y sus ingresos.
Conocen perfectamente la gama de precios de un producto y pueden comparar en el
mercado con tan sólo sacar su teléfono móvil. Es por esto que hoy, más que nunca, las
ofertas y promociones son fundamentales para concretar una buena compra. El cliente de
hoy quiere llevarse algo más que sólo comprar, una experiencia.
3. Sanos y eco amigables
Llevar un estilo de vida saludable y consumir productos ambientalmente amigables
definitivamente está de moda. Esto se debe también a que ha habido cientos de campañas
mediáticas por parte de los gobiernos, los medios de comunicación y distintas
organizaciones a respaldar estos temas. El consumidor de hoy asigna un alto valor a este
tópico. Según estudios de Datamonitor un 59% de los consumidores dan prioridad a este
tipo de productos y servicios. A los consumidores ya no sólo les importa tener el producto
que desean, sino saber cómo ese producto al medio ambiente.
4. Poderosos
Hoy en día el consumidor tiene la sartén por el mango. No hay nada que sepa el vendedor,
que un cliente no pueda averiguar con tan sólo un click. Más que nunca el cliente tiene hoy
el poder de saberlo todo sobre tu producto, incluso mejor que tú mismo. Por esto es tan
importante ser transparente con lo que hacemos porque toda la información se encuentra al
alcance de su mano.
5. Responsables
Al ser ciudadanos del mundo y estar conectados con lo que ocurre en la actualidad, los
consumidores de hoy conocen las marcas que son socialmente responsables y las que no.
Éstas últimas son castigadas duramente por los consumidores y reconstruir la imagen
corporativa puede ser costoso y demorar bastante tiempo
TALLER: De acuerdo al documento adjunto “CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO
AL CLIENTE”. Responder las siguientes preguntas:
1. ¿Cuáles considera usted son los elementos más importantes a tener en cuenta para
ofrecer un excelente servicio al cliente?
2. ¿De qué manera la cuarta revolución industrial y desarrollo tecnológico influirá
sobre el concepto de servicio al cliente?