GLOSSÁRIO DE

INDICADORES
2019
ÍNDICE

1. OBJETIVO

2. MARKETING E COMERCIAL

3. FINANCEIRO

4. LOGÍSTICA

5. RECURSOS HUMANOS

6. COMPRAS

7. GESTÃO DE PROJETOS

8. CRONOGRAMA E PRAZOS

9. SaaS
Objetivo
Este glossário tem por objetivo trazer
exemplos de indicadores relacionados a
cada área da estrutura organizacional. O
intuito é auxiliar no processo de
avaliação de desempenho de
colaboradores.

Não pretendemos aqui esgotar todas as

possibilidades de indicadores. Isso
porque cada negócio tem suas
peculiaridades e pode fazer incontáveis
combinações de números, podendo
desenvolver formas específicas de
mensurar itens, segundo as suas
necessidades.
MARKETING E
COMERCIAL
Market Share
Significa participação de mercado. É a fatia ou quota
de mercado que uma empresa tem no seu
segmento ou no segmento de um determinado
produto. O Market Share serve para avaliar a força e
as dificuldades de uma empresa, além da aceitação
dos seus produtos.

CRR - Retenção de Clientes

Indica a taxa de retenção ou a fidelização dos
clientes. Para calcular, deve-se subtrair os clientes
perdidos do total de clientes. Depois dividir o
resultado pelo total de clientes. Quanto maior a
retenção, menor sua necessidade de adquirir novos
clientes e maior seu potencial de gerar novas
vendas para a mesma carteira de clientes.

NPS - Net Promote Score

Medir a performance do marketing também é
mensurar a satisfação dos clientes com a marca, o
que pode ser feito por meio do NPS – Net Promote
Score. Trata-se de uma pergunta simples: numa
escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você
recomendar a empresa para seus amigos?
Churn Rate - Índice de Perda de Clientes
Taxa de cancelamento. É a perda de receita
recorrente esperada por parte de clientes que
cancelaram o uso do serviço. Essa métrica é das
mais importantes para que uma empresa de SaaS
monitore alterações na receita recorrente.

ROI - Retorno Sobre Investimento em

Marketing
Cálculo de ROI – Retorno sobre o Investimento. Esse
é o KPI mais importante de toda a sua estratégia de
Marketing. Isso porque, a taxa de ROI mostra o
quanto a sua empresa ganhou (ou perdeu),
comparado ao quanto investiu em uma ação de
marketing, ou seja, é o ROI que indica se a
estratégia é viável e se vale a pena seguir adiante.

Qualidade de Leads Gerados

Este indicador reflete, numa escala que pode ser de
0 a 10 ou de 0 a 100, a compatibilidade entre
persona e lead gerado. Ele ajuda a entender se as
estratégias estão adequadas para o público a ser
atingido e se, efetivamente, você está atraindo o
lead certo para sua empresa.
CAC - Customer Acquisition Cost
É a sigla para Customer Acquisition Cost, ou o custo
para a aquisição do cliente. Esse número é a chave
para determinar o nível de investimento em força
de vendas e marketing.

Taxa de Abandono
A taxa de abandono é o indicador que mostra o
número de pessoas que desistiram do atendimento.
Isso pode acontecer devido a inúmeros fatores,
sendo que um deles pode ser um reflexo um TME
(Tempo Médio de Espera) muito alto.

Taxa de Conversão
Indicador que contribui para a definição da
quantidade de oportunidades que estão realmente
sendo finalizadas em vendas. O número pode
indicar falhas e acertos no processo de fechamento
de acordos, bem como o nível individual de
performance dos vendedores.

Taxa de Follow-up
Grande parte das vendas não ocorre logo no
primeiro contato. Por isso, nutrir o interesse do
cliente com novas investidas é imprescindível. E
medir as taxas desse follow up é uma boa forma de
avaliar se as abordagens estão surtindo os efeitos
esperados.
Índice de clientes ativos
Clientes ativos são aqueles consumidores faturados
num determinado prazo (dias, semanas ou meses)
de acordo com a estratégia adotada pela
organização. No caso de bens de consumo, por
exemplo, costuma-se trabalhar com ciclos de 60
dias.
Trabalhar a ativação e reativação de clientes é
importante para a rentabilidade da empresa.
Contudo, a meta de clientes ativos deve ser
coerente com o número de clientes em carteira e a
quantidade de clientes positivados.

Número de clientes positivados

Este indicador é obtido a partir da divisão da meta
mensal de faturamento pelo valor individual
esperado dos pedidos. O objetivo é banir a cultura
de concentrar os pedidos em poucos e conhecidos
clientes nos últimos dias do mês.
Com o cálculo de clientes positivados, é possível
melhorar a distribuição das vendas e o valor médio
dos pedidos. Além disso, fica mais fácil propor
melhorias para a captação de novos clientes e
ampliar a margem de lucratividade do negócio.
Quantidade de itens comercializados
por cliente
Com este indicador se obtém um direcionamento
claro a respeito do número de itens que cada
pedido deve contemplar. O objetivo é evitar que a
equipe concentre sua atuação em poucos itens que
apresentam maior competitividade e o restante do
mix precise de bônus e promoções especiais para
ter saída.
A quantidade de itens comercializados por cliente
também conta com uma variação relevante para as
estratégias comerciais da empresa: o número médio
de famílias ou categorias por cliente. Esse índice
pode revelar falhas nas táticas de vendas e
impulsionar mudanças positivas para a
comercialização do mix de produtos.
FINANCEIRO
EBITDA
É a sigla em inglês para Earnings before interest,
taxes, depreciation and amortization. Em
português, “Lucros antes de juros, impostos,
depreciação e amortização” (também conhecida
como Lajida). O Ebitda representa a geração
operacional de caixa da companhia, ou
seja, o quanto a empresa gera de recursos apenas
em suas atividades operacionais, sem levar em
consideração os efeitos financeiros e de impostos.

Margem Bruta
A Margem Bruta mostrará quanto sua empresa
ganha ao vender um produto ou serviço depois de
descontar as despesas para produzi-lo e vendê-lo.

Ponto de Equilíbrio
Ponto de Equilíbrio é a quantidade de receitas
mínimas que uma empresa necessita para cobrir
todos os seus custos e despesas.

ROIC – Retorno Sobre o Capital

Investido
O Retorno Sobre o Capital Investido trata-se de um
indicador financeiro que mede o retorno sobre o
capital total investido. Em outras palavras: é a soma
do capital próprio acrescido do capital de terceiros.
Faturamento Bruto
Este indicador é importante porque indica quanto
dinheiro vai entrar na organização, ou seja, o
faturamento corresponde ao somatório dos ganhos
que foram obtidos em dado período.
É essencial saber o quanto se está vendendo em seu
mercado: se este indicador estiver abaixo do
pretendido, o empreendedor deve repensar suas
estratégias de marketing e buscar novos clientes.

Lucratividade
Não se pode confundir este indicador com o lucro
da empresa (que seria igual ao faturamento
subtraído dos custos). A lucratividade é conseguida
através da divisão entre o lucro líquido e o
faturamento bruto mensal, tendo como resultado
um valor percentual.
Trata-se da referência mais relevante para se saber
se o negócio é rentável ou não.

CAC - Custo de Aquisição de Clientes

O objetivo do CAC é permitir que a empresa possa
mensurar quanto custa para se conquistar um
cliente e a entender a efetividade das atuais
campanhas de marketing da empresa.
Rentabilidade
Indicador que revela o poder de ganho ou de
retorno do capital que foi investido na empresa.
Indica se o negócio é atrativo a partir do cálculo do
retorno do que investiu (ou pretende investir).
Sua fórmula básica equivale à divisão do resultado
líquido da empresa pelo total do Ativo. Se o
empreendedor investiu R$10.000,00 nos ativos de
seu negócio e alcançou retorno de R$1.500,00, isso
significa que teve rentabilidade de 15%.

Ticket médio
Referencial que diz respeito ao valor médio de cada
venda. Isso ajuda a entender a dinâmica de sua
empresa, sobretudo se a atividade é varejista.
O cálculo é feito com base na divisão do
faturamento pelo volume de vendas realizadas no
período. Para o dono do negócio, este indicador é
interessante porque pode indicar quem são seus
melhores vendedores, caso seja calculado por
funcionário, e para desvendar se está comerciando
produtos de maior ou menor valor.
Seu resultado poderá determinar a necessidade de
maior capacitação da equipe ou de mudanças em
suas estratégias de marketing.
Custos Fixos
Estes significam as despesas que não variam,
mesmo com as alterações de faturamento, para
mais ou para menos.
O aumento dos custos fixos poderá ter efeitos muito
prejudiciais ao final do período.

Nível de Endividamento
A dependência do negócio em relação ao capital de
terceiros é uma constante preocupação dos
empreendedores. O nível de endividamento da
empresa toma por base os dados contidos no
Balanço Patrimonial, dividindo-se o total do Passivo
(as dívidas com empréstimos, contas a pagar e
obrigações com fornecedores, por exemplo) pelo
total do Ativo. É importante verificar se há
empréstimos na composição deste cálculo, pois os
juros dos recursos financiados por instituições
financeiras costumam ser muito altos.

Margem Operacional
Indicador que define a porcentagem de cada
unidade monetária (real) de venda, depois que as
deduções referentes às despesas forem satisfeitas,
com exceção do Imposto de Renda.
LOGÍSTICA
OTIF – On-Time & In-Full
Ele mede a eficiência de toda operação pois avalia
o cumprimento de prazos (on time) e a eficácia de
todos os processos (in full). Esse indicador mede se
o produto foi entregue como o cliente esperava, no
prazo e local solicitado, sem erros e completo. Ele
é importante pois mensura a operação através da
ótica do cliente.

OTD – On-time delivery

É um indicador feito exclusivamente para medir o
percentual de pedidos entregues no prazo, ele
avalia o tempo de separação e expedição até a
entrega do pedido pela transportadora. Esse
indicador é aplicado em todas as entregas,
independente das especificações do pedido
estarem corretas ou não.

Nível de serviço de entregas

Esse indicador mede o cumprimento dos prazos de
entrega. Ele considera o tempo decorrido entre a
liberação do veículo para o transporte da carga até
a chegada no local da entrega. Ele indica as
principais falhas nas entregas e as principais causas
dos atrasos.
Order Fill Rate - OFR
É um indicador de desempenho logístico que
mensura o tempo de processamento do pedido, é a
etapa onde o varejista tem mais controle e
portanto com mais possibilidades de otimização.
Ele mede o tempo médio desde pegar o produto
no estoque, encaminhar à expedição, embalar e
enviar para a transportadora ou carregar o tipo de
transporte escolhido

Índice de Ocorrências
Mede as ocorrência de eventos não planejados,
como por exemplo avarias, extravios, trocas e
devoluções. É um indicador importante porque
essas ocorrências implicam em desperdício de
tempo e impactam os custos de logística, além de
provocar impactos negativos na experiência do
cliente.

Custo do Transporte como um

Percentual de Vendas
Mensura o custo total do transporte em relação à
receita global da empresa.
OCT: Order Cycle Time / Tempo de
Ciclo do Pedido
Este indicador é um pouco mais abrangente que o
nível de serviço de entregas. Mede o tempo total
decorrido desde o recebimento do pedido até o
cliente receber a entrega. É um indicador
importante pois avalia o prazo como é percebido
pelo cliente, desde o momento que ele realiza a
compra até ter o produto em mãos. É um
indicador importante porque os atrasos nas
entregas podem não ser da responsabilidade do
transporte.

Tempo de Atraso das Entregas

É um indicador que mede a eficiência logística e o
impacto no relacionamento com o cliente. Refere-
se ao tempo de atraso que vem sendo registrado.
Permite que a empresa revise sua estratégia para
aumentar a eficiência, reduzindo a burocracia,
otimizando rotas, adotando uma perspectiva
mais realista quando estimar os prazos de
entrega.

Acuracidade do Inventário
Um indicador que mede a diferença entre o
estoque físico (produtos que estão fisicamente
armazenados) e a informação que consta no
controle de estoque.
Nível do Estoque
Ele diz por quantos dias a empresa consegue
continuar operando com o estoque atual.

Índice de Ruptura de Estoque

O índice de ruptura é um número que mostra a
proporção entre produtos disponíveis e produtos
indisponíveis no estoque.

OBS: Esses três últimos indicadores podem estar

alocados na área de suprimentos em
determinadas empresas
RECURSOS
HUMANOS
Percentual de Horas Extras x Horas
Trabalhadas
É a relação entre a quantidade de horas extras
(horas extras realizadas independente de ser pagas
ou não (banco de horas)) x horas trabalhadas.

Índice de Reclamações Trabalhistas

é a relação entre o nº de reclamações trabalhistas
acumuladas nos últimos 12 meses x o nº de
funcionários desligados acumulados nos últimos 12
meses.

Turn-Over
O cálculo do índice de rotatividade de pessoal é
baseado no volume de entradas e saídas de pessoal
em relação aos recursos humanos disponíveis em
certa área da organização, dentro de certo período
de tempo, e em termos percentuais.

Percentual Investido em treinamento x

faturamento líquido
É a relação do valor mensal gasto com treinamento.
Considerar treinamento externo e interno, incluindo
despesas de viagens x o faturamento líquido.

Percentual da Folha Bruta x

Faturamento Líquido
É a relação do valor da folha bruta x o valor do
faturamento liquido.
Custo de Benefícios per capita
É a relação do custo de benefícios x o nº de
funcionários do mês. Considerar os benefícios
comuns a todos os funcionários, inclusive àqueles
especificados no Acordo Coletivo.

Absenteísmo
É a relação do grau de ausência ao trabalho x horas
trabalhadas (total de horas trabalhadas no
fechamento da folha de pagamento). Considerar as
ausências ao trabalho de dias inteiros dos
empregados ativos, e até no máximo 15 dias para os
casos de auxilio doença e acidente de trabalho.

Índices do Clima Organizacional

É a relação do grau de ausência ao trabalho x horas
Este indicador mostra os índices de satisfação e
insatisfação dos colaboradores. Indica os fatores do
ambiente organizacional que impactam a motivação
e a produtividade das pessoas.

Custo Médio de Treinamento per capita

É a relação do valor gasto com treinamento x o nº
de funcionários na empresa, considerar
treinamento externo e interno, incluindo despesas
de viagens.
COMPRAS
Saving
Um dos mais importantes, nele se mede o ganho,
do que foi orçado versus o comprado, mostrando
assim a eficácia do setor, em gerar lucros diretos
para empresa.

Percentual de Devoluções
Medindo o percentual de devoluções, comparando
as devoluções pela quantidade comprada. Podendo
se identificar o quanto se está comprando correto.

Lead Time
Lead Time, mede o intervalo de tempo entre a
requisição da compra de matérias, até o
atendimento da demanda. Mede a eficiência na
operação do setor.

Evolução de Preço
Faz uma análise comparativa da evolução dos
preços praticados, nas compras dos produtos. O
mais comum é o Preço versus o Preço anterior.

Custo de Suprimentos
Traz o percentual da participação dos custos de
suprimentos, nas vendas da empresa. Mostrando
quantos % da venda é investido nas compras,
(volume de compras/venda total).
Prazo Médio de Pagamento
Indicador que mede o prazo médio de pagamento
aos fornecedores, data efetiva de pagamento
menos a data do faturamento do produto, muito
importante para área financeira da empresa, usado
no fluxo de caixa, NCG, ciclo financeiro, entre
outros.

Entrega no Prazo
Com este indicador se consegue medir a eficiência
dos fornecedores, em entregar dos produtos e
serviços, dentro do prazo combinado. Muito
importante para a empresa, visto que a mesma tem
uma programação de entrega, dos produtos para os
seus clientes.
GESTÃO DE
PROJETOS
Desvios de Esforço
Indicador utilizado para calcular a diferença entre os
esforços estimados para o projeto e aqueles que
realmente foram aplicados. Isso inclui diversas
abordagens, como a mensuração das horas
previstas para cada tarefa.

IDC - Índice de Desempenho de Custo

O IDC traz dados sobre o curso do projeto em
relação ao orçamento previsto e disponível. Esse
indicador ajuda a identificar situações em que o
projeto pode estar consumindo recursos, sem que
isso denote um legítimo progresso.

IDP - Índice de Desempenho de Prazo

Índice de Desempenho de Prazo mostra como está o
andamento do projeto em relação ao cronograma
preestabelecido.

VC - Variação de Custo
Diferença entre o custo previsto para atingir o nível
atual de conclusão (VA) e o custo real (CR), até a
data de status, ou a data atual.

VPR - Variação de Prazo

Diferença, em termos de custo, entre o Valor
Agregado (VA) e o valor orçado (VP).
CRONOGRAMAS E
PRAZOS
Dias de Atraso de Entrega de Relatórios
Quantidade de dias de atraso para a entrega de
relatórios.

Entregas no Prazo – Fornecedores

Com este indicador se consegue medir a eficiência
dos fornecedores, em entregar dos produtos e
serviços, dentro do prazo combinado. Muito
importante para a empresa, visto que a mesma tem
uma programação de entrega, dos produtos para os
seus clientes..

First Response Time

O First Response Time visa medir o tempo até que
uma demanda do cliente seja resolvida. Esse tempo
de resposta é calculado contabilizando o prazo
demorado para se atender cada cliente, bem como
o número de demandas de clientes efetivamente
atendidas.

Lead Time de Compras

Lead Time, mede o intervalo de tempo entre a
requisição da compra de matérias, até o
atendimento da demanda. Mede a eficiência na
operação do setor.
Lead Time de Preenchimento de Vagas
O lead time de contratação refere-se ao período
entre o início e o fim de um processo seletivo.
Quanto menor for esse tempo, mais rápido a
empresa chega aos seus objetivos, reduzindo
esforços e custos nessa demanda.

Lead Time de Produção

O lead time de produção é o (tempo de espera)
computado entre o início da primeira atividade
(pedido) até conclusão da última (entrega).

PMP - Prazo Médio de Pagamento

Indicador que mede o prazo médio de pagamento
aos fornecedores, data efetiva de pagamento
menos a data do faturamento do produto, muito
importante para área financeira da empresa, usado
no fluxo de caixa, NCG, ciclo financeiro, entre
outros.

PMR - Prazo Médio de Recebimento

O Prazo Médio de Recebimento é o tempo que a
empresa demora para receber as suas vendas.
SLA de Atendimento
O SLA tem como objetivo pontuar, em termos
mensuráveis e claros, os serviços e o suporte que o
fornecedor terá que oferecer até o final do contrato
para o seu cliente. Com base nessas especificações
são estabelecidas metas de nível de serviço, prazos
e termos de compromisso, que tem por
incumbência ajudar as empresas contratantes a
monitorar o trabalho realizado pela central de
atendimento.

TMA - Tempo Médio de Atendimento

Tempo médio de atendimento (TMA) é uma métrica
de suporte (ou indicador de suporte ) que mede o
tempo médio necessário para que seu atendente
resolva a solicitação de um usuário.

TME - Tempo Médio de Espera

O TME é considerado um dos mais críticos
indicadores de atendimento ao cliente, pois ele
mede quanto tempo os clientes ficam em média
aguardando para serem atendidos,
independentemente se é uma chamada pelo
telefone, e-mail ou chat online.
SaaS
As empresas de SaaS, (Software as a Service)
estão cada vez mais presentes no mundo
corporativo. O modelo consiste no uso de
softwares que não dependem da instalação
física programas ou compra de uma licença. É a
maior novidade do segmento de tecnologia em
muito tempo.
São vários os motivos pelos quais esse modelo
vêm substituindo a forma tradicional de
comercializar softwares. A flexibilidade um
deles. O sistema de SaaS oferece a possibilidade
de se começar pequeno e ir crescendo. em vez
de investir fortunas em hardware e na
construção de sistemas de integração, os clientes
de SaaS podem começar comprar soluções bem
menores e ir incrementando à medida de sua
necessidade.
SaaS é também mais ágil. A implementação das
soluções é muito mais rápida, comparada com o
modelo tradicional. Por tudo isso, o modelo SaaS
vem crescendo, seguindo o exemplo de gigantes
como Salesforce, Linkedin e NetSuite.
Esses indicadores também podem ser utilizados
em outros segmentos de empresas.
Qualidade de leads gerados
Em inglês, esse indicador se chama Lead
Quality Score e reflete, numa escala que
pode ser de 0 a 10 ou de 0 a 100, a
compatibilidade entre persona e lead gerado.
Ele ajuda a entender se as estratégias estão
adequadas para o público a ser atingido e se,
efetivamente, você está atraindo o lead certo
para sua empresa.

MRR - Monthly Recurring Revenue

Receita recorrente mensal. É a soma de todas
as entradas (mensalidades) recorrentes
advindas de assinaturas.

Churn
Taxa de cancelamento. É a perda de receita
recorrente esperada por parte de clientes que
cancelaram o uso do serviço. Essa métrica é
das mais importantes para que uma empresa
de SaaS monitore alterações na receita
recorrente.
CAC
É a sigla para Customer Acquisition Cost, ou
o custo para a aquisição do cliente. Esse
número é a chave para determinar o nível
de investimento em força de vendas e
marketing.

Life Time Value (LTV)

Valor da receita recorrente vinda de um
cliente menos o respectivo CAC. Indica se o
investimento na aquisição de clientes estão
valendo à pena. Num negócio rentável o
LTV é positivo.
• A serviço do RH
• A serviço das lideranças
• Pelo sucesso das empresas
e dos seus colaboradores

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