UNADM Mercadotecnia de Servicios

Mercadotecnia de Servicios
MI-IMSE-2301-B1-001

Yessica Díaz Mora

Mercadotecnia Internacional
ES1822022902

Unidad 3

Actividad 2

“Estrategias del marketing de servicio.”

Profesor: M. en A.V. Diego Rodrigo Ortega Díaz

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Contenido

INTRODUCCION .......................................................................................................................... 3
DIAGRAMA................................................................................................................................... 4
Presenta el modelo de fidelización correspondiente a la propuesta ................................................ 5
Herramientas de marketing de servicios ......................................................................................... 6
CONCLUSION: .............................................................................................................................. 7
REFERENCIAS .............................................................................................................................. 8

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INTRODUCCION

Al desarrollar nuestras estrategias de mercadotecnia de servicios, debemos considerar

que no es lo mismo un producto que un servicio, por lo tanto, las estrategias que
elaboremos deben estar enfocadas no solo a la satisfacción del cliente sino también a
lograr su fidelización, si bien esto se realiza también para la mercadotecnia de productos,
las estrategias para la mercadotecnia de servicios, deben considerar que al ser un bien
intangible, es necesario hacer un seguimiento posterior a la adquisición de este y poner
especial interés en las personas que se encuentran ofreciéndolo.

Además de las encuestas de satisfacción, se pueden realizar otro tipo de estrategias

tanto para evaluar la calidad del servicio, como para comprobar la satisfacción de los
clientes y así lograr su fidelización.

A continuación revisaremos el caso de Cinépolis y cuáles serían nuestras opciones para

generar propuestas de valor en cuanto a las estrategias de satisfacción.

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Desarrolla un diagrama en el que presentes una propuesta de estrategia de

satisfacción que contribuyan a la fidelización del cliente/consumidor.

DIAGRAMA

Si bien Cinépolis ya cuenta con una tarjeta “Club Cinépolis”, esta tiene un costo que
puede parecer alto si no se encuentra cerca de las salas (VIP, VIP 3D, IMAX, Digital 3D,
Macro XE, Sala PLUUS, Screen X y Tradicionales a nivel nacional), por lo que el
adquirirla lejos de ser un beneficio, sería un costo extra el trasladarse a los lugares donde
se encuentren este tipo de salas, por lo que muchas personas no lo consideran como
opción, sobre todo en estos momentos donde existen varias opciones de “streaming”.

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Por otro lado, existe aún la tarjeta que salió a la venta cuando estaba vigente “Cinépolis
Klick” (aplicación de streaming) que es la tarjeta que en estos momentos utilizan los
clientes de Cinépolis porque ya no existe “Cinépolis Clik”.

Derivado de lo anterior, nuestras propuestas para la tarjeta son:

 Reducir el costo de la membresía

 Contar con un área de servicio al cliente
 Capacitar a los colaboradores para el mejor trato con clientes que tengan alguna
incidencia.
 Caja rápida para personas que cuenten con la tarjeta “Club Fan”
 Recomienda a un cinéfilo (al recomendar a 1 o más amigos, te dará puntos que
puedes canjear por entradas o bien, reducción del precio del boleto).

Presenta el modelo de fidelización correspondiente a la

propuesta

El modelo de fidelización que estamos proponiendo es el modelo de reconocimiento a la

lealtad, y una parte que estamos integrando, es la recomendación de un amigo, ya que,
consideramos que esta es la mejor estrategia publicitaria (además de las apariciones en
radio, televisión y redes sociales).

También nos acercaremos más a nuestros clientes por medio de las encuestas de
satisfacción posteriores a su visita, con la sorpresa de que si la contestan antes de
abandonar la sala, tendrán un descuento especial en la compra de un combo de
cafetería.

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Sabemos que Cinépolis es considerada como la empresa pionera en ofrecer un servicio

VIP no solo en México sino en los lugares donde se encuentra establecida, es por eso
que, a nuestros clientes más frecuentes, se les ofrecen más ventajas, tomando en cuenta
la frecuencia con la que asisten a las salas sino también con la compra de su tarjeta y/o
la suscripción a nuestra página y redes sociales.

Herramientas de marketing de servicios

Experiencia del cliente:

Haremos una encuesta breve al término de la película, la cual podrán contestar por medio
de la aplicación móvil o bien registrándose al ingresar a la sala (con su número de celular)
donde les haremos llegar una tarjeta digital sin costo, donde se les brindarán
promociones diferentes a las promociones de los que sí adquieran la tarjeta “Club
cinépolis”

CRM

Al obtener el número de celular de las personas que contesten la encuesta o que se

registren en nuestra página y redes sociales, sortearemos entradas a las premieres por
lo que será muy importante seguirlas de manera constante, así mismo este CRM nos
permitirá la venta de boletos y conocer los gustos y frecuencia de asistencia de las
personas que se registren.

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CONCLUSION:

La mercadotecnia de servicios, tiene que atrapar a nuestros clientes por medio de la

experiencia, es por eso que se debe trabajar en conjunto con las diversas áreas para
lograr una experiencia de calidad para nuestros clientes, quienes al sentirse apreciados
(por medio del reconocimiento a la lealtad) podrán recomendarnos con otros nuevos
clientes, así como también ayudarnos a la mejora y transformación de los mismos.

Al reconocer también al tipo de clientes que tenemos, nos lleva a tener un cuidado
especial por parte de nuestros colaboradores, quienes deben estar preparados ante
cualquier eventualidad que pudiera tornar la experiencia en algo desagradable, mientras
sean situaciones que podemos controlar.

Por medio de la elaboración correcta de estas estrategias, podemos lograr la fidelización

de nuestros clientes, además de la atracción de nuevos, que gusten de asistir a las salas
de cine ya sea para ver algún estreno o bien, para disfrutar tranquilamente de una
película mientras degusta unas palomitas o nachos en una sala que tiene todas las
comodidades.

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REFERENCIAS

Kotler, P. (2002). Estrategias de Marketing para Empresas de Servicios. Direccion de

Marketing: Conceptos Esenciales, 202-203.

colaboradores de Wikipedia. (2023, 4 febrero). Cinépolis. Wikipedia, la enciclopedia libre.

https://es.wikipedia.org/wiki/Cinépolis

UnaDM. (2023). Obtenido de Unidad 3. Estrategias de marketing de servicio

https://dmd.unadmexico.mx/contenidos/DCSA/BLOQUE1/MI/06/IMSE/U3/descargables/
IMSE_U3_Contenido.pdf

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