Técnicas de comunicación verbal

Andrés E. Samaniego
Entre las técnicas de comunicación verbal tenemos las no directivas o de escucha y la
directivas o de influencia. Las primeras animan al entrevistado a que hable de forma abierta
sobre aquello que desee comunicar y mostrarle que se le está escuchando atentamente.
Favorecen el establecimiento del rapport, de una relación de confianza entre el entrevistado
y el entrevistador, facilitan la comprensión del entrevistado e incitan a este a asumir su
responsabilidad en el proceso de entrevista.
Al usarlas hay que tener en cuenta lo siguiente:
 Ser congruente con las respuestas verbales y no verbales
 No parecer un grabadora (repetir tal cual lo que dijo el entrevistado)
 No dar la impresión de una escucha mecánica
 Permitir que el entrevistado rectifique o rechace el mensaje emitido por el
entrevistador
 Emitir mensajes no verbales que den por entendido que se le está escuchando
Dentro de las técnicas de escucha están:
Técnica Descripción Objetivo Recomendaciones
Paráfrasis El entrevistador  Transmite al Introducir palabras que uso el
repite, con sus entrevistado que entrevistado pero con
propias palabras, el hemos entendido el moderación, debe ser breve y
contenido significado central de exacta. No modifica y añade
cognitivo del su mensaje información.
mensaje del  Facilita la
entrevistado (por ordenación y
ejemplo, sucesos, expresión del
situaciones, pensamiento del
comportamientos, entrevistado al
pensamientos permitirle escuchar
personas). cómo otra persona lo
percibe,
 Centra la atención
sobre el contenido
cognitivo de su
mensaje,
 Facilita la
comprensión por
parte del
entrevistador del
mensaje y permite la
comprobación de si
 se ha entendido de
forma correcta.

Reflejo La intervención se  Permite comunicar al No usar demasiados reflejos

centra en el entrevistado que se ya que puede que el cliente se
contenido han comprendido refugie en sus sentimientos.
emocional adecuadamente las
manifiesto del emociones asociadas Tener un repertorio amplio de
mensaje del al mensaje verbal adjetivos emocionales para
entrevistado, por  Facilita un mayor emplear el más adecuado o
tanto, no se trata de conocimiento y próximo al discurso del
interpretar o expresión emocional paciente.
especular sobre las por parte del
emociones entrevistado
subyacentes en su
mensaje sino de
enfatizar las
emociones que de
forma directa
expresa en el
mensaje
Puede incluir la
emoción así como
su intensidad
Resumen o Una síntesis de lo  Demostrar al Adoptar una aproximación de
recapitulación comunicado entrevistado que colaboración donde se haga
durante un período estamos atendiendo, participe al cliente
temporal  Enlazar y ordenar los
subrayando tanto diferentes aspectos
los aspectos tratados a lo largo de
cognitivos como la entrevista,
los emocionales.  3 Realzar los temas
No se trata de una clave centrando la
repetición exacta entrevista en ellos,
empleando las  4 Identificar temas
mismas palabras comunes a diferentes
del entrevistado, mensajes o diferentes
sino de una síntesis sesiones,
de los aspectos  Facilitar la transición
más relevantes que de un tema a otro,
se han tratado.  Disminuir la
intensidad emocional
del entrevistado
dando un «respiro»
psicológico, y
 Valorar el progreso.
Clarificación Comprobar que se Aclarar las características Emplear esta tecnica si se
ha comprendido precisas del mensaje e considera que la información
correctamente el identifiquen el problema. confusa es relevante para los
mensaje del objetivos de la entrevista,
entrevistado.
Autorrevelación Una estrategia  facilitar la
(es directiva y compleja y flexible colaboración o
no directiva) que consiste en la «conexión» en el
revelación por proceso de la
parte del entrevista para que al
entrevistador de entrevistador no deje
información de vérsele como un
demográfica o de ser humano y los
experiencias niveles de «poder»
personales. en la relación se
equilibren en cierto
modo,
 Aumentar la empatía
para que el
entrevistado se sienta
comprendido (por
ejemplo, «yo
también he
experimentado esos
sentimientos
contradictorios, se
cómo te sientes,
también pase por un
proceso similar de
divorcio»),
 Facilitar la apertura y
autorrevelación del
propio entrevistado,
 Compartir
información (por
ejemplo, suministrar
información sobre
los pasos a seguir en
un proceso
burocrático por el
que el entrevistador
ya ha pasado),
 Modelar nuevas
conductas (por
ejemplo, «cuando yo
 estaba estudiando,
me venía muy bien
salir antes de comer a
dar un pequeño
paseo, luego estaba
mucho más
concentrada»)
 Como estrategia
directiva, sugerir que
hay algo en común
entre entrevistador y
entrevistado, o
emplearla como un
modo de hacer
sugerencias.

Inmediatez Descripción por  Discutir algo que el  Limitarse a describir

(es directiva y parte del entrevistador siente lo que ocurre en ese
no directiva) entrevistador de lo sobre sí mismo, momento, en el aquí y
que está sobre el entrevistado ahora (evitar esperar al
ocurriendo en un o sobre la relación y final de la sesión, o
determinado que no se ha mezclar lo que ocurre
momento respecto expresado de forma ahora con aspectos de
a la relación entre directa, sesiones pasadas),
el entrevistador y  Proporcionar empleando para ello el
el entrevistado. retroalimentación presente de indicativo
Implica emplear la sobre un momento («me siento in-
técnica de la concreto de la cómoda» en lugar de
autorrevelación, o entrevista, «me sentí incómoda»,
del reflejo, pero  Ayudar a la «me he sentido
centrada en lo que autoexploración del incómoda»),
se está sintiendo o entrevistado, dado  Proporcionar una
está ocurriendo en que es frecuente que descripción no
un preciso se relacione con el evaluativa de la
momento de la entrevistador (o situación,
entrevista terapeuta) del mismo  Hacer explícito el
modo que lo hace sujeto (yo
con otras personas entrevistador), de
significativas. modo que quien emite
el enunciado asuma la
responsabilidad del
mismo («yo me siento
incómodo ante esto»
en lugar de «me estás
haciendo sentir
incómodo»),
  Evaluar si el receptor
está capacitado para
afrontar la
intervención o si es el
momento adecuado.

Las técnicas directivas o de influencia, como su nombre lo indica, ejercen una influencia
directa sobre el entrevistado. Parten de hipótesis del entrevistador y están centradas en su
punto de vista y marco de referencia. Son más complejas que las no directivas y se
recomienda usarlas hasta que el rapport alcance un bien nivel.
Técnica Descripción Recomendaciones
Interpretación intervención verbal a través de la cual se  Contribuir al desarrollo de una
identifican, desde el punto de vista del relación positiva reforzando la
entrevistador, conductas, patrones, autorrevelación del entrevistado
objetivos, deseos y sentimientos que se y la credibilidad del
han sugerido o estaban implícitos en el entrevistador (terapeuta),
mensaje del entrevistado o que no son  Identificar patrones entre los
conscientes. mensajes y conductas del
entrevistado,
 Hacer los mensajes implícitos
del entrevistado más explícitos,
 Ayudar a examinar las
conductas o los mensajes del
entrevistado desde un marco de
referencia diferente para
entender mejor el problema, y
 Promover el autoconocimiento
del entrevistado.
Encuadre El entrevistador trata de que el  Motivar al paciente para que
entrevistado vea el mundo de modo permanezca en la situación de
diferente, desde una perspectiva más entrevista o inicie un
adaptativa, pero sin hacer explícitos determinado tratamiento,
procesos implícitos o no conscientes. Esta  Ayudarle para que comprenda
técnica, que se emplea en entrevistas los objetivos del tratamiento.
terapéuticas, proporciona al entrevistado  Ayudar a entender la conducta
nuevos modos de enfocar su problema, de otra persona y responder de
modo diferente.

Confrontación Consiste en poner de manifiesto alguna  Ayudar a explorar modos

contradicción en el discurso y/o diferentes de percibir algún
conductas del entrevistado. Se considera aspecto o
que la incongruencia puede darse en  Contribuir a hacer a la persona
diferentes áreas. más consciente de las

Afirmación de El entrevistador comunica al entrevistado
capacidad su capacidad habitual para realizar una
determinada actividad.
Instrucciones Esta técnica se puede considerar una
variante de la información que consiste en
dar las pautas sobre cómo realizar algo.
En el ámbito de la salud, frecuentemente
se aplica para explicar cómo se realiza
una técnica terapéutica
Referencias:
Perpiñá, C. (2015). Manual de la entrevista psicológica: saber escuchar, saber preguntar.
Madrid, Mexico: Difusora Larousse - Ediciones Pirámide. Recuperado de
https://elibro.net/es/ereader/unla/49011.
discrepancias o incongruencias
en sus pensamientos,
sentimientos o conductas.
 Animar al entrevistado a realizar
una determinada actividad.
 Ayudar a la toma de conciencia
de su propia capacidad.
 Enfatizar los beneficios para el
entrevistado de implicarse en la
actividad.
Las instrucciones están centradas en
enseñar (proporcionar la información
necesaria) al entrevistado a realizar (o
dejar de realizar) una determinada tarea
o conducta.