Professional Documents
Culture Documents
Gestão Processos de Qualidade 2
Gestão Processos de Qualidade 2
br
GESTÃO DA QUALIDADE
E DE PROCESSOS
INICIAR
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 1/51
14/06/2021 Ead.br
introdução
Introdução
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 2/51
14/06/2021 Ead.br
Métodos de Qualidade
PDCA
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 3/51
14/06/2021 Ead.br
O Ciclo PDCA deve ser usado por todos nas organizações e em todas as
atividades. É utilizado tanto para manutenção da qualidade quanto para a
melhoria de processos. No entanto, sua simplicidade e flexibilidade permite
utilizá-lo também na gestão das operações e na gestão estratégica, conforme
a ISO 9001:2008. Um dos destaques do ciclo PDCA é o fato de ele contribuir
para o constante desenvolvimento da aprendizagem na organização.
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 4/51
14/06/2021 Ead.br
MASP
O método MASP (Metodologia e Análise de Solução de Problemas) é uma
ferramenta utilizada para a detecção e tratamento de não conformidades nas
empresas, além de avaliar os níveis de qualidade e melhorar a gestão.
Como todo método que tem uma sequência lógica para se atingir um
objetivo, o MASP também tem o seu, formado por oito etapas e alguns passos
conforme a figura a seguir. É importante observarmos a relação muito
próxima entre o PDCA e o MASP, com destaque para o número maior de
etapas do MASP e seus desdobramentos.
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 5/51
14/06/2021 Ead.br
Seis Sigma – 6
Em meados da década de 1980, a Motorola enfrentava um grande desafio:
seus concorrentes fabricavam produtos de melhor qualidade e menor preço.
Nesse cenário, a Motorola implanta o Seis Sigma e é reconhecida logo em
seguida, em 1988, com o prêmio Nacional de Qualidade Malcolm Baldrige. O
sistema Seis Sigma é destacado como responsável por tal sucesso da
Motorola.
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 6/51
14/06/2021 Ead.br
Carpinetti ainda sugere outros processos com o mesmo raciocínio que podem
usar tal metodologia como o de despacho de bagagem. “[...] um processo Seis
Sigma é aquele cuja parcela de erros (bagagens que não chegarem junto com
o passageiro) corresponde a uma fração de dois passageiros que tiverem sua
bagagem extraviada a cada bilhão de passageiros atendidos” (CARPINETTI,
2016, p. 138).
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 7/51
14/06/2021 Ead.br
figura a seguir:
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 8/51
14/06/2021 Ead.br
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 9/51
14/06/2021 Ead.br
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 10/51
14/06/2021 Ead.br
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 11/51
14/06/2021 Ead.br
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 12/51
14/06/2021 Ead.br
praticar
Vamos Praticar
A sigla PDCA vem do inglês e quer dizer plan, do, check e action, o que significa que
tudo deve ser planejado (plan), executado (do), verificado (check) e, quando for
necessário, corrigido ou melhorado (action). É a sua simplicidade que faz dele um
instrumento muito flexível e que nos permite utilizá-lo e aplicá-lo tanto na gerência
da empresa como em cada um dos processos existentes em uma organização
(BALLESTERO-ALVAREZ, 2019).
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) I e II, apenas.
d) I e III apenas.
e) II e III apenas.
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 13/51
14/06/2021 Ead.br
As 7 Ferramentas Básicas da
Qualidade (parte 1)
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 14/51
14/06/2021 Ead.br
Exemplo:
Fácil preenchimento.
Interpretação visual.
O fato de o registro ser feito no momento, o que facilita a
identificação da causa junto ao problema.
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 15/51
14/06/2021 Ead.br
Estratificação.
Fluxograma
Considerado como uma representação gráfica que mostra todos os passos de
um processo utilizando símbolos padronizados, hoje em dia é muito mais
utilizado como “instrumento poderoso na gestão de processos, na medida em
que é capaz de apresentar o fluxo da informação destacando quem e quais
unidades estão envolvidas no processo e quais as atividades são pertinentes
ao mesmo” (ARAÚJO, 2017, p. 9).
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 16/51
14/06/2021 Ead.br
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 17/51
14/06/2021 Ead.br
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 18/51
14/06/2021 Ead.br
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 19/51
14/06/2021 Ead.br
Brainstorming
Literalmente, “tempestade cerebral” em inglês ou tempestade de ideias foi
uma expressão inventada por Alex F. Osborn em 1939, quando ele presidia, à
época, uma importante agência de propaganda. Mais que uma técnica de
dinâmica de grupo, é uma atividade desenvolvida para explorar a
potencialidade criativa de um indivíduo ou de um grupo – criatividade em
equipe –, colocando-a a serviço de objetivos pré-determinados. Dentre
diversos outros métodos, a técnica de brainstorming propõe que um grupo de
pessoas se reúna e se utilize das diferenças em seus pensamentos e ideias
para que possam chegar a um denominador comum eficaz e com qualidade,
gerando, assim, ideias inovadoras que levem o projeto adiante.
Histograma
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 20/51
14/06/2021 Ead.br
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 21/51
14/06/2021 Ead.br
praticar
Vamos Praticar
A trecho a seguir refere-se à necessidade de um dono de uma empresa: buscar uma
ferramenta auxiliar para detectar oportunidades de melhorias. Essa ferramenta irá
diagramar, sequencialmente, as etapas de um processo, detalhando as atividades e
tendo uma visão global do fluxo, de suas falhas e de seus gargalos.
a) à estratificação.
b) ao fluxograma.
c) ao histograma.
e) à coleta de dados.
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 22/51
14/06/2021 Ead.br
As 7 Ferramentas Básicas da
Qualidade (parte 2)
Diagrama de Pareto
O diagrama de Pareto é um gráfico que permite determinar os problemas a
resolver e qual a prioridade de resolução. Foi desenvolvido no final do século
XIX por Vilfredo Pareto e implementado por J. W. Juran como ferramenta de
qualidade. O princípio de Pareto estabelece que, para todo problema, existem
poucos itens (ou causas) vitais e muitos triviais. As principais e maiores causas
dos problemas estão concentradas nos poucos itens vitais. Assim, considera
que 20% dos problemas representam 80% dos custos de desperdícios.
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 23/51
14/06/2021 Ead.br
Vamos usar o exemplo da Figura 2.11 para explicar como construir o gráfico
de Pareto:
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 24/51
14/06/2021 Ead.br
Carvalho (2002) aponta que, na curva ABC, os itens são classificados como:
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 25/51
14/06/2021 Ead.br
Gráficos de Dispersão
O gráfico de dispersão é um tipo de gráfico que mostra a possível relação de
causa e efeito entre duas variáveis. Ele mostra o que acontece com uma
variável quando a outra variável se altera e observa se as duas estão
relacionadas. Ao estudar a correlação, você tem uma variável dependente Y
(efeito), que se relaciona a variáveis independentes X (causas).
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 26/51
14/06/2021 Ead.br
Gráficos de Controle
Desenvolvidos por Shewhart na década de 1920, os gráficos de controle
(também chamados de cartas de controle) são gráficos de tendência com os
limites de controle superior e inferior em cada lado da linha média do
processo, estatisticamente determinados. Assim, observando a tendência dos
pontos ou dados em um intervalo de tempo, podemos verificar se o processo
está dentro de suas condições ideais e se suas alterações estão na média
esperada. Os limites de controle superior e inferior devem ser
estatisticamente calculados. Ao se interpretar a carta de controle, pode-se
concluir que o processo analisado precisa ou não de ajustes.
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 27/51
14/06/2021 Ead.br
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 28/51
14/06/2021 Ead.br
i
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 29/51
14/06/2021 Ead.br
praticar
Vamos Praticar
As decisões no TQC são tomadas com base na análise de fatos e dados.
Algumas técnicas e ferramentas são utilizadas com o objetivo de
identificar os maiores problemas existentes por meio de uma minuciosa
análise e, assim, buscar a melhor solução possível. Ter conhecimento e
domínio estatístico das variações se torna fundamental em um mundo
que obedece a uma distribuição estatística, em todos os setores e
segmentos (BALLESTERO-ALVAREZ, 2019).
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) I e II, apenas.
d) I e III, apenas.
e) II e III apenas.
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 30/51
14/06/2021 Ead.br
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 31/51
14/06/2021 Ead.br
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 32/51
14/06/2021 Ead.br
A evolução histórica
Se a Administração Clássica departamental, acrescida de vários enfoques,
atendeu bem às expectativas das empresas até o final do século XX, com um
mundo dos negócios globalizado e em constantes mudanças, essa visão de
gestão não mais se mostrava suficiente. Hammer (1988 apud ARAÚJO, 2017)
aponta que a organização orientada para processos está surgindo como a
forma organizacional dominante do século XXI.
Hammer (1988 apud ARAÚJO, 2017) ainda aponta que, apesar de as áreas
funcionais não desaparecerem, muda-se a forma de trabalho nas
organizações para uma comunicação multidepartamental, trabalho em
equipe, visão holística das tarefas e objetivos compartilhados.
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 33/51
14/06/2021 Ead.br
Portanto, para que tenha uma ótima gestão da qualidade, é necessário que se
tenha uma ótima gestão dos processos.
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 34/51
14/06/2021 Ead.br
reflita
Reflita
“[...] uma organização é um processo, sendo que dentro dela existem vários processos,
tanto de manufatura quanto de serviços. O controle de processos é a essência do
gerenciamento em todos os níveis hierárquicos da empresa, desde o presidente até os
operadores” (CAMPOS, 1992, p. 17 apud PRADELLA, 2016, p. 10).
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 35/51
14/06/2021 Ead.br
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 36/51
14/06/2021 Ead.br
ETAPAS FERRAMENTAS
Brainstorming,
Qual é o
Análise de Dados
IDENTIFICAÇÃO problema?
1 Históricos, Pareto,
DO PROBLEMA Qual a
Histogramas,
importância?
Estratificação.
Lista de
verificação,
Qual a frequência Diagrama de
2 OBSERVAÇÃO do problema? Causa e Efeito,
Como ocorre? Pareto,
Estratificação,
5W2H.
P
Lista de
verificação,
Causas mais Diagrama de
3 ANÁLISE prováveis. Causa Causa e Efeito, 5
fundamental porquês, Pareto,
Histograma,
Estratificação.
Comunicação,
execução e Utilização do plano
D 5 EXECUÇÃO acompanhamento. de ação proposto
Bloquear a causa anteriormente.
fundamental
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 37/51
14/06/2021 Ead.br
Elaboração ou
alteração de
documentos.
Formulários,
Treinamento.
procedimentos,
Registro e
vídeos, tutoriais,
comunicação.
7 PADRONIZAÇÃO fluxogramas,
Acompanhamento
palestras,
A dos resultados do
treinamento e
padrão. Previnir
5W2H.
contra o
reaparecimento
do problema.
Balanço do
8 CONCLUSÃO
aprendizado.
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 38/51
14/06/2021 Ead.br
saiba mais
Saiba mais
Consulte a Academia Brasileira da Qualidade e tenha mais informações sobre os
como anda o desenvolvimento dos processos da qualidade no Brasil e outras
informações como eventos. Ver mais no site ABQ – Academia Brasileira da
Qualidade.
ACESSAR
praticar
Vamos Praticar
A gestão de processos visa à melhoria contínua dos processos com o intuito de
agregar maior valor ao cliente (PRADELLA et al., 2016).
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 39/51
14/06/2021 Ead.br
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) III, apenas.
d) I e II, apenas.
e) II e III, apenas.
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 40/51
14/06/2021 Ead.br
in dica ções
Material Complementar
LIVRO
Editora: FGV
ISBN: 9788522517947
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 41/51
14/06/2021 Ead.br
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 42/51
14/06/2021 Ead.br
con clusã o
Conclusão
referên cias
Referências Bibliográficas
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 43/51
14/06/2021 Ead.br
MARSHALL JUNIOR, I.; CIERCO, A. A.; ROCHA, A. V.; MOTA, E. B.; LEUSIN, S.
Gestão da Qualidade. 8. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2006.
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 44/51
14/06/2021 Ead.br
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 45/51
14/06/2021 Ead.br
IMPRIMIR
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 46/51
14/06/2021 Ead.br
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 47/51
14/06/2021 Ead.br
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 48/51
14/06/2021 Ead.br
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 49/51
14/06/2021 Ead.br
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 50/51
14/06/2021 Ead.br
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 51/51