Gestão Processos de Qualidade 3

14/06/2021 Ead.
br
GESTÃO DA QUALIDADE
E DE PROCESSOS
Esp. Carlos Henrique de Blasi
INICIAR
https://ibmr.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_669096_1&P… 1/40
14/06/2021 Ead.br
introdução
Introdução
Você já deve ter ouvido dizer que o cliente está mais exigente quanto aos
produtos e serviços. Para serem mais competitivas no mercado, as empresas
precisam entender o percurso de seu produto, de ponta a ponta, para
diminuir o gargalo e melhorar a qualidade desse produto ou serviço,
atendendo ao consumidor. Portanto, é necessário que as empresas
busquem pela melhoria da sua produtividade, investindo em processos mais
eficientes.
Nessa perspectiva, torna-se muito importante tratar dos processos como

ativos da empresa, que precisam passar por melhorias a fim de manter a
excelência. Mas como atuar nos processos da empresa de forma a conseguir
os resultados desejados?
Nesta unidade, serão detalhados os conceitos fundamentais de processos e

o uso da ferramenta SIPOC, para descrever um processo.
Para contribuir para a gestão por processos, serão abordados a modelagem

de processamento Workflow e como o uso da tecnologia da informação
contribui para uma gestão eficiente, por meio de modelos como BPMS e
SOA.
Ao final da unidade, você será capaz de desenvolver o mapeamento e a

modelagem de processos.
14/06/2021 Ead.br
Gestão por Processos
Uma forma de gerar valor para os clientes é por meio da otimização da

utilização de recursos e das atividades dos indivíduos. Para tanto, é
necessária a identificação dos processos e de seus componentes.
Classificação dos Processos

Conforme Harrington (1993), os processos organizacionais são divididos em
três categorias básicas:
processos de negócios – caracterizam a atuação da organização, e

os resultados são, em forma de produtos ou serviços, recebidos por
um cliente externo. São suportados pelos processos organizacionais
internos. Exemplos vendas, distribuição, cobrança;
processos organizacionais ou de integração organizacional -
centralizados na organização, viabilizam o funcionamento
coordenado dos variados subsistemas da organização, em busca do
14/06/2021 Ead.br
desempenho geral. Exemplos: planejamento estratégico, compras e

recrutamento e seleção;
processos gerenciais - são focalizados nos gerentes e nas suas
relações e incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da
organização. Exemplos: fixação de metas, Gestão Integrada e
destinação de recursos.
Os processos ainda podem ter grau de complexidade diferentes, sendo que

uns podem exigir um maior envolvimento de pessoas em relação a outros.
Há, também, processos mais críticos e processos com mais detalhamento do
que outros. É importante separar as atividades, para que se possa atuar de
forma mais eficiente. Nesse sentido, Cruz (1998) as divide em:
Principais – são as que têm participação direta na criação do bem ou

serviço que é objeto do processo. Comumente, agrupam-se em
logística, produção, vendas e serviços e são subdivididas em:
• atividades críticas: são todas as que têm papel crucial para a

integridade do processo ou do resultado, sendo os predicados que a
tornam crítica são: tempo de início, criticidade da matéria-prima,
criticidade do equipamento, os tempos de produção e de término;
• atividades não críticas: são as que, embora imprescindíveis para

que o processo possa alcançar o resultado esperado, não têm os
predicados que as tornaram críticas, podendo ser realizadas
conforme parâmetros e condições mais flexíveis. Costumam ser
subdivididas de acordo com as suas características, como:
paralelismo, exclusividade, tempo de início diverso e tempo de
término diverso.
Secundárias – são aquelas que não estão diretamente envolvidas

com a produção do bem ou serviço que a organização oferta.
Existem para permitir que as atividades principais possam ser
executadas com o mínimo de pressão possível, além de
providenciarem todas as condições de operacionalidade necessárias
às atividades principais com antecedência. As atividades
14/06/2021 Ead.br
secundárias geralmente se subdividem em: infraestrutura, recursos

humanos, tecnologia, compras e qualidade.
Transversais – é o conjunto de diversas especialidades, executadas
em uma única operação, com a finalidade de resolver problemas,
devendo ser de caráter temporário ou provisório, pois não agregam
valor nenhum e consomem recursos variáveis.
É importante destacar, também, que há diferenças significativas entre os

processos em serviços e os processos de produção. Os processos de serviços
podem ser mais complexos.
14/06/2021 Ead.br
CARACTERÍSTICAS SERVIÇOS PRODUÇÃO
Tende a ser
ambíguo, tem
Proprietário (dono Geralmente bem
múltiplos donos e
do processo). definida
cruza áreas
funcionais.
Geralmente
Fronteiras Claramente definida
confusas
Geralmente
Claramente
inexistentes,
Pontos de controle estabelecida e
encontramos em
definida
áreas que tem TQM.
Geralmente
inexistentes, Fácil de definir e de
Medições
encontramos em gerenciar
áreas que tem TQM.
Geralmente reativas.
A revisão
Realizada durante e
Ações corretivas organizacional ou
depois do processo
uso de tecnologia é
solução comum.
Quadro 3.1 – Comparativo dos processos entre serviços e produção
Fonte: Silva (2011, p. 6).
A seguir, um exemplo de processos da IBM e da Xerox, conforme Hammer e

Champy (1994):
14/06/2021 Ead.br
Figura 3.1 – Processos básicos da IBM e da Xerox
Fonte: Hammer et al. (1994, p. 21).
reflita
Reflita
Liste, mentalmente, um processo realizado na empresa na qual você já trabalhou, ou
que conheça, e identifique as relações desse processo com outros. Observe o quanto
são complexas essas relações.
Evolução para Organização por Processos

O processo de evolução das organizações que buscam atender às
expectativas dos consumidores conduziu a novas formas organizacionais. As
estruturas organizacionais na forma funcional e hierarquizada verticalmente,
cujo objetivo era o controle e comando dos colaboradores, deu espaço a
formas organizacionais mais dinâmicas, como a estrutura orientada por
processos, com foco nas responsabilidades dos processos e na entrega de
valor para o cliente.
14/06/2021 Ead.br
Figura 3.2 - Evolução para organização estruturada por processos
Fonte: Paim et al. (2009 apud PAVANI; SCUCUGLIA, 2011 p. 127).
Ressalta-se que, hoje, convivem muito bem modelos estruturais híbridos, nas
empresas, em cada um dos níveis organizacionais, como os modelos
matriciais ou mesmo formas estruturais diferentes.
Como o foco dos nossos estudos são os processos das organizações,

independentemente de qual seja a estrutura organizacional, destaca-se o
papel da cultura da empresa, que deve estar voltada para a gestão dos
processos, evitando conflito de interesses internos nas organizações. Esse
importante papel de transformação de cultura nas organizações tem grande
contribuição da área de gestão de pessoas e dos principais líderes.
Essa nova forma de enxergar e gerir as operações com uma abordagem

interfuncional – entre as funções ou departamentos de uma organização – é
identificada como gerenciamento de processos de negócios, representada
por BPM, que será foco de nossos estudos mais adiante.
praticar
Vamos Praticar
14/06/2021 Ead.br
Processo é “uma sequência de atividades organizadas que transformam as

entradas dos fornecedores em saídas para os clientes, com um valor agregado
gerado pela unidade”.
CARVALHO, M. M et al. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier,

2005. p. 213.
Sobre os conceitos iniciais de processos, analise as frases a seguir e assinale a

alternativa correta.
I - As atividades não críticas são aquelas secundárias, que não têm relação direta
com a produção do bem ou serviço que a organização oferta.
II - Ao analisarmos o mapeamento do fluxo de valor de um processo, devemos

criar valor apenas ao final do processo e não durante.
III - Os processos nos serviços diferem dos processos na área de produção de

bens. Os quesitos, como controle e medição, são mais fáceis de serem
encontrados na produção de bens do que nos serviços.
a) Somente I é verdadeira.
b) Somente II é verdadeira.
c) Somente III é verdadeira.
d) Somente I e II são verdadeiras.
e) Somente I e III são verdadeiras.
14/06/2021 Ead.br
Após alguns conceitos definidos sobre processos, é importante conhecermos

ferramentas que nos ajudem a explicar o funcionamento dos processos.
Hierarquia dos Processos

Para diferenciar e melhor interpretar os elementos de um processo,
Harrington (1993) estabelece uma hierarquia dos processos, conforme figura
a seguir:
14/06/2021 Ead.br
Figura 3.3 – Hierarquia dos processos
Fonte: Harrington (1993 p.33).
Macroprocesso: geralmente, apresenta um conjunto de processos

cuja operação tem impacto significativo na organização. Está no
topo da organização. Exemplo: a definição de novos produtos pela
empresa.
Processo: divisões do macroprocesso, com objetivos específicos,
organizado seguindo linhas funcionais.
Subprocessos: grupos de atividades da organização que envolvem
um ou mais departamentos, que contribuem para o objetivo do
macroprocesso.
Atividades: ocorrem dentro do processo ou subprocesso,
geralmente desempenhadas por uma unidade (pessoa ou
departamento), para produzir um resultado particular. Constituem a
maior parte do fluxograma.
Tarefa: é uma parte específica do trabalho, ou melhor, o menor
microenfoque do processo, podendo ser um único elemento e/ou
um subconjunto de uma atividade. Geralmente está relacionada ao
modo como um item desempenha uma incumbência específica.
Ferramenta de Processos SIPOC

Uma das formas que permite compreender melhor os processos de
negócios é o mapeamento, e uma ferramentas muito utilizada para
descrever formalmente esses processos é o SIPOC.
14/06/2021 Ead.br
A ferramenta de processos SIPOC é utilizada para identificar os elementos

básicos de um processo, podendo visualizá-lo ponta-a-ponta ou criar um
diagrama de uma parte do processo. A grande vantagem é poder visualizar o
processo e analisá-lo do início ao fim, num mesmo diagrama.
O SIPOC é acrônimo, segundo Rocha (2017), de:
Supplier (fornecedor) - responsáveis pelas entradas do processo,

como documentos e informações.
Inputs (entradas) - recursos que serão transformados no processo,
como documentos, materiais, serviços e pedidos.
Process (etapas do processo) - é a análise do processo que será
transformado, por meio de recursos, como métodos, equipamentos
e pessoas.
Output (resultados): é o resultado dos processos.
Customers (clientes): são os que recebem os produtos gerados pelo
processo.
Um diagrama simples SIPOC, cujo processo é a fabricação de pizza, é

apresentado a seguir:
14/06/2021 Ead.br
PROCESS
SUPPLIER – INPUTS – – Etapas OUTPUT – CUSTOMERS
Fornecedor Entradas do Resultados - Clientes
processo
Processamento
Pedidos
de
via redes Processos
atendimento a Fabricar
sociais Pizzas de entrega
pedidos pizza
Pedidos Cliente final
Fornecedor de
na loja
materiais
Quadro 3.2 - Diagrama SIPOC
Fonte: Elaborado pelo autor.
Após a confecção do diagrama SIPOC, identificam-se os processos críticos a

serem atuados, com foco nas atividades principais.
praticar
Vamos Praticar
Para identificar os elementos básicos de um processo, pode ser utilizado o SIPOC
(técnica de identificação dos elementos básicos do processo), que tem como
vantagem a consolidação de diversos processos em uma única planilha,
permitindo a visualização geral dos processos que quisermos analisar.
ROCHA, H. M. Mapeamento e controle de processos. Porto Alegre: Sagah, 2017.
Sobre o SIPOC, analise as afirmativas a seguir:
14/06/2021 Ead.br
I. São vantagens da técnica SIPOC a fácil visualização e possibilidade de utilização

em diversas áreas da organização.
II. A técnica SIPOC, por ser utilizada internamente, não identifica elementos
relacionados aos clientes.
III. São cinco elementos utilizados na técnica SIPOC: SUPPLIER – fornecedor;

INPUTS – entradas; PROCESS – etapas do processo; OUTPUT – resultados;
CUSTOMERS – clientes.
É verdadeiro o que se afirma em:
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) III, apenas.
d) I e II, apenas.
e) II e III, apenas.
14/06/2021 Ead.br
Tecnologia da Informação e
A complexidade das informações e a necessidade de grande processamento

dessas informações tornou fundamental a utilização de sistemas para gerir
os processos. Não dá mais para geri-los de forma manual. Pavani e Scucuglia
(2011 p. 106) apontam que “a automação dos processos é cada vez mais
importante, principalmente para coordenar grupos geograficamente
dispersos. A automação reduz tempo e custo”.
Nesse sentido, o Gerenciamento de Processos de Negócios (BPM) passou a

contar com o apoio de sistemas importantíssimos na gestão dos processos.
Pavani e Scucuglia (2011) apresentam as seguintes áreas de conhecimento

da gestão por processos:
14/06/2021 Ead.br
Figura 3.4 – Áreas de conhecimento em Gestão por Processo
Fonte: Guia para... (2009 apud PAVANI; SCUCUGLIA, 2011, p. 104).
gerenciamento de processos de negócios – refere-se aos

conhecimentos básicos e fundamentais sobre processos;
modelagem de processos – mecanismo utilizado para retratar a
situação atual (AS-IS) e descrever a visão futura dos processos de
negócios;
análise de processos – conjunto de tarefas e técnicas usadas para
funcionar como facilitador/interlocutor entre os diversos
stakeholders (partes interessadas) de modo a entender a
organização e seu respectivo modus operandi, possibilitando
recomendações que facultem alcançar os propósitos;
desenho de processos – criação de especificações para processos
novos ou modificações para processos existentes, por meio de
representação gráfica (modelagem TO-BE);
gerenciamento de desempenho de processos – criação de
parâmetros e pontos de controle para a manutenção de processos.
Definição de KPI (key performance indicators) indicadores-chaves de
performance;
transformação de processos – realização prática do desenho
aprovado, incluindo as melhorias implementadas;
organização e gerenciamento de processos – estruturas
organizacionais voltadas para os processos;
gerenciamento de processos corporativos – alinhamento macro
entre os processos e as estratégias da empresa;
14/06/2021 Ead.br
tecnologias de gerenciamento de processos – sistemas

informatizados, que suportam a gestão BPMS (Business Process
Management Systems). Como exemplo, existem os softwares ERP, o
formulário eletrônico, os sistemas BI e SOA.
Modelagem de Processamento workflow e Sistemas

Integrados de Gestão
Em meados da década de 1990, enquanto as aplicações desenvolvidas até
aquele momento automatizavam as atividades, o workflow surgiu, no Brasil,
como uma ferramenta que permitiria não somente a automatização de
atividades, mas a interação entre processos, sistemas e a colaboração entre
as pessoas, inclusive de departamentos distintos (ARAÚJO, 2017).
Em conjunto, sistemas de workflow foram desenvolvidos para superarem a

automação dos processos e permitirem as interações entres os
participantes, interpretações das definições dos processos e o
gerenciamento simultâneo de mais de um workflow, sistemas com forte
utilização de recursos de TI.
O quadro a seguir apresenta a estrutura de um sistema de workflow:
14/06/2021 Ead.br
ESTRUTURA REPRESENTAÇÃO
Interface gráfica Interação com o usuário
Armazena a ordem lógica das

Componentes de workflow
funções
Aplicação Definição da lógica de execução
Armazena e mantém a
Base de dados
integridade dos dados
Quadro 3.3 - Estrutura do sistema de workflow
Fonte: Adaptado de Weske (2007 apud ARAÚJO, 2017).
Com o desenvolvimento tecnológico e a necessidade de suprir as novas

demandas dos novos processos de negócios, surgem os sistemas ERPs
(Enterprise Resource Planning) – Sistemas Integrados de Gestão, que passa a
integrar, em uma mesma base de dados, diversos sistemas atendendo a
vários processos de negócios. Com isso, sistemas de áreas como recursos
humanos, marketing, jurídico, administração, produção, dentre outras,
passam a se integrar, proporcionando novas perspectivas sobre a gestão do
negócio.
Figura 3.5 - Base de dados ERP
Fonte: Araújo (2017, p.105).
14/06/2021 Ead.br
Modelos de Processamento BPMS e SOA

Os sistemas de apoio a processos são softwares utilizados para desenhar
fluxogramas, processos, documentar, interagir e compartilhar informações.
Muitos podem, inclusive, criar os cenários e simular os processos. Tal
simulação permite identificar pontos de melhoria e maximizar o processo.
Exemplos: Corporate Modeler, SmartDraw, Igrafx Process 2000,
ProcessModel e WorkDreaw.
A categoria de software de gerenciamento que tem como objetivo atender o

ciclo completo da Gestão de Processos é chamado BPMS.
Na figura a seguir, que apresenta o Ciclo de BPM, é possível verificar não

somente as atividades essenciais, mas a necessidade de todos os envolvidos
no processo estarem bem informados e retroalimentados sobre os
processos.
Posteriormente, é necessário fazer a interação dos processos com a

informação.
A figura seguinte demonstra essa interação:
14/06/2021 Ead.br
Figura 3.7 – Processos do negócio e seu envolvimento com a tecnologia da

informação
Fonte: Cruz (2012, p. 214).
Para um melhor entendimento, explicaremos os elementos indicados na

figura, conforme destaca Cruz (2012):
hardware – parte física da computação, que inclui computadores,

modems, impressoras e periféricos;
infraestrutura - cabeamento, fios, antenas de transmissão. É a
estrutura da tecnologia da informação;
sistemas de relacionamento com o cliente – O CRM (Customer
Relationship Management Systems) são sistemas que ajudam a
otimizar os resultados e a promover melhorias nas vendas por meio
de informações geridas nas pesquisas e relacionamentos com os
clientes;
sistemas de planejamento, gestão, recursos e controle de recursos
da organização – mais conhecidos como ERP (Planejamento de
Recursos Empresariais). Segundo Meirelles (2016, p. 83), “trata-se de
um sistema de computador (software) composto de vários módulos
que se integram com o objetivo de tratar os dados transformando-
os em informações decorrentes”;
sistemas especialistas para integração de dados e informações
(sistemas como BI e Data Warehouse) – combinam muitos dados e
informações em análises de negócios. Utilizados pela gestão da
empresa, para decisões sobre os negócios;
14/06/2021 Ead.br
sistemas especialistas para gerenciamento de conteúdo e para

gerência de conhecimento – reúnem, de forma organizada, tanto o
gerenciamento de documentos como o aprendizado e
conhecimento desenvolvido na empresa;
sistemas de apoio a processos – os sistemas de apoio aos processos
são o foco de nossos estudos, por isso, abordaremos de maneira
especial.
Segundo Cruz (2012), BPMS é o
[...] conjunto de softwares, aplicações e ferramentas de tecnologia

da informação cujo objetivo é o de possibilitar a implantação do
modus operandi Business Process Management, integrando em
tempo real clientes, fornecedores, parceiros, influenciadores,
empregados e todo e qualquer elemento que com eles
possam,queiram ou tenham que interagir por meio da
automatização dos processos de negócio (CRUZ 2008 apud VALLE;
OLIVEIRA, 2012. p. 149).
Valle e Oliveira (2012) ainda destacam:
São diversas as tecnologias integradas ao BPMS, como as

ferramentas para modelagem de organização, modelagem de
processos, estatísticas, ferramentas para gerenciamento de
ambiente workflow, ferramentas de outros softwares, como SOA e
EAI, e aplicações e software, como BI, ERP, CRM.
É utilizado para qualquer tipo de processo, com raríssimas exceções.
Serve para documentação, desenho, redesenho, modelagem dos
processos de negócios, simulação da operação dos processos por
meio de cenários e automatização de qualquer processo.
Para facilitar a integração entre os sistemas da web e das organizações,

surgiu, em TI, um conceito de arquitetura orientada a serviços: o Service
Oriented Architecture (SOA).
14/06/2021 Ead.br
Note que SOA não é um software nem uma tecnologia e, sim, um conceito. A
ABPMP Brasil (Association of Business Process Management Professionals
Brazil), entidade internacional atuante e muito respeitada no ambiente BPM,
define SOA como “uma abordagem de arquitetura corporativa para vincular
recursos sob demanda, permitindo a criação de serviços de negócio
interoperáveis que podem ser reutilizados e compartilhados entre
aplicativos” (GUIA PARA..., 2013, p. 386).
Segundo Valle e Oliveira (2012), a adoção do SOA proporciona muitos

benefícios, como a identificação da interação entre usuários, negócios e
dados, e a criação da arquitetura SOA em camadas, que possibilitam a
integração de múltiplos sistemas.
Na sequência, analisaremos esse conceito de arquitetura em camadas e sua

relação com os outros softwares, por meio da figura a seguir:
Figura 3.8 - Arquitetura SOA
Fonte: Adaptada de Rosen (2006 apud ARAÚJO, 2017, p. 110).
Com relação ao BPMS, Valle e Oliveira (2012) acrescentam:
Todos os especialistas em BPMS falam dele como um conjunto de

tecnologias cuja finalidade é de facilitar a construção de sistemas
que integrem completamente o ambiente de negócio de qualquer
organização. Talvez seja por isso que a arquitetura (framework) do
BPMS foi construída com tecnologias emprestadas de outros
14/06/2021 Ead.br
ambientes, pois salvo as linguagens nenhuma foi inventada

especificamente para o BPMS (VALLE; OLIVEIRA, 2012, p. 150).
praticar
Vamos Praticar
Todos os especialistas em BPMS falam dele como um conjunto de tecnologias cuja
finalidade é facilitar a construção de sistemas que integrem completamente o
ambiente de negócio de qualquer organização. Talvez seja por isso que a
arquitetura (framework) do BPMS foi construída com tecnologias emprestadas de
outros ambientes, pois salvo as linguagens nenhuma foi inventada
especificamente para o BPMS.
VALLE, R et al. Análise e modelagem de processos de negócios: Foco na notação

BPMN. São Paulo: Atlas, 2012.
Sobre o BPMS analise as afirmativas e assinale a alternativa correta:
I - O modelo conceitual do BPMS é baseado na junção e orquestração de partes de

softwares já existentes, e não na construção de novos softwares.
II - Não há integração do banco de dados com as ferramentas de modelagem, cuja

representação dos processos é feita por meio de símbolos.
III - Faz parte dos sistemas de apoio a processos o software CRM, que proporciona
melhores resultados à empresa por meio de pesquisas e dados oriundos do
relacionamento com o cliente.
a) Somente a afirmativa I é verdadeira.
14/06/2021 Ead.br
b) Somente as afirmativas I e III são verdadeiras.
c) Somente as afirmativas I e II são verdadeiras.
d) Todas as frases, I, II e III, estão corretas.
e) Todas as afirmativas são falsas.
14/06/2021 Ead.br
Mapeamento e Modelagem de
Processos
A modelagem e a análise de processos fazem parte das áreas de

conhecimento da Gestão de Processos. Para que se possa ter sucesso na
modelagem e na análise dos processos, é necessário o uso de metodologias
e de técnicas, como as que serão apresentadas a seguir.
Modelagem de Processos
Conforme Valle e Oliveira (2012, p. 39), a modelagem de processos “visa criar
um modelo de processos por meio da construção de diagramas operacionais
sobre seu comportamento”.
Para Hunt (1996), o mapeamento ou modelagem do processo consiste em

mapear o estágio atual da organização (AS-IS), identificar o problema,
modelar como deverá ser (TO-BE) e apresentar o mapa de como o problema
ou o novo processo serão resolvidos.
Apesar de ter de ser de fácil entendimento, são inúmeros os elementos a

serem apresentados num modelo de processos:
14/06/2021 Ead.br
[...] a funcionalidade e o comportamento da empresa em termos de

processos, atividades, operações básicas e eventos que os iniciam;
os processos, fluxo e pontos de decisão que têm que ser tomadas;
os produtos, suas lógicas e ciclos de vida; os componentes físicos ou
recursos, como máquinas, ferramentas, dispositivos de
armazenagem e movimentação, podendo apresentar seus layouts,
capacidades etc.; as aplicações, softwares, em termos de suas
capacidades funcionais; os dados e informações, seus fluxos na
forma de ordens e documentos e dados discretos, arquivos de
dados ou base de dados complexas; conhecimento e know-how da
empresa, regras específicas de decisão, políticas de gerenciamento
interno, regulamentação etc.; indivíduos, especialmente suas
qualificações, habilidades, regras, papéis e disponibilidades;•
responsabilidade e distribuição de autoridade sobre cada um dos
elementos aqui descritos, ou seja, sobre as pessoas, materiais,
funções etc.; eventos excepcionais e políticas de reação a eles; e
tempo, porque a empresa é um sistema dinâmico (ROZENFELD et
al., 2008 apud VALLE; OLIVEIRA, 2012 p. 42).
Pozza (2008 apud VALLE; OLIVEIRA 2012) destaca que os erros mais comuns
na modelagem são os de mapear todos os detalhes e esquecer-se do
objetivo final, sem determinar como serão medidos, e usar fluxogramas e
modelagens de outras empresas.
Pozza (2008 apud VALLE; OLIVEIRA, 2012) destaca, ainda, que os princípios
que geram bons resultados são: determinar quais valores criar para os
clientes do processo; mapear as ferramentas, competências e informações e
determinar as métricas de medição, juntamente com o processo, e engajar o
pessoal.
Serão apresentados, a seguir, dois tipos de notação mais comumente

utilizados para modelagem de processos, tanto para as modelagens AS-IS
como para TO-BE.
O Business Process Modeling Notation (BPMN) é uma técnica de modelagem

desenvolvida baseada na necessidade que possuem diversas empresas de
criar uma linguagem única e padronizada. Possui um único modelo de
14/06/2021 Ead.br
diagrama, o DPN (Diagrama de Processos de Negócios), suficiente para o

desenho dos mais diversos tipos de modelagem.
Figura 3.9 – Processo simples BPM
Fonte: Guia para… (2009 apud PAVANI; SCUCUGLIA, 2011 p. 50).
Os símbolos mais usados na notação BPMN podem ser verificados a seguir:
O Unified Modeling Language (UML) é uma linguagem de representação

gráfica especificada e controlada pelo Object Management Group (OMG,
2005 apud VALLE; OLIVEIRA, 2012). Uma de suas características é possuir
uma estrutura própria. É usado independentemente da metodologia de
modelagem de processos utilizada, sendo tão somente uma notação padrão.
A seguir, podemos visualizar a estrutura hierárquica da UML:
14/06/2021 Ead.br
Figura 3.11 – Estrutura hierárquica da técnica UML
Fonte: Adaptada de Ryan (2008 apud VALLE; OLIVEIRA, 2012, p. 55).
Considerando que a modelagem precisa ser de fácil leitura e entendimento

para os stakeholders, são cruciais, para o sucesso da modelagem, a utilização
de métodos, técnicas e ferramentas adequadas.
Para o levantamento do estágio atual da empresa, por meio da Modelagem

(AS-IN), serão apresentadas quatro técnicas: brainstorming, fluxograma,
entrevista e mapa de processos.
Brainstorming (tempestade de ideias). Consiste em reunir as

pessoas que estão diretamente ligadas ao processo, para que
possam se posicionar e dar ideias, comprometendo-se com as
soluções. Apesar de ser usada em qualquer momento, é mais
adequada em situações que necessitam de soluções imediatas.
Fluxograma: diagrama de fácil entendimento. Facilita a elaboração
das atividades e tarefas.
[...] é uma representação gráfica que permite a fácil visualização

dos passos de um processo. Apresenta a sequência lógica e de
encadeamento de atividades e decisões, de modo a se obter uma
visão integrada do fluxo de um processo técnico, administrativo ou
gerencial, o que permite a realização de análise crítica para
detecção de falhas e de oportunidades de melhorias. Utiliza
símbolos padronizados que facilitam a representação dos
processos (MARSHALL JUNIOR et al, 2005, p. 97,98).
14/06/2021 Ead.br
Entrevista: segundo Ballestero e Alvarez (1997, p.174), a entrevista é

definida como um “processo de comunicação fundamental entre as
pessoas que se caracteriza pela relação direta, face a face, que se
estabelece entre o profissional (mapeador) e o usuário”. Os autores
destacam a necessidade de a entrevista ser feita com os executores
das tarefas.
Mapa de processos: segundo Barnes (1992 apud PINHO et al., 2007,
p. 3), o mapa de processos “é uma técnica para se registrar um
processo de maneira compacta, através de alguns símbolos
padronizados como operações, transportes, esperas e estoques”.
Para a construção do mapa de processos, segundo Corrêa et al.
(2005), são necessários os seguintes passos:
1. identificação dos produtos e serviços e seus respectivos

processos. Os pontos de início e de fim dos processos são
identificados nessa etapa;
2. reunião de dados e preparação;
3. transformação dos dados em representação visual: gargalos,

desperdícios, demoras e duplicação de esforços.
Corrêa e Corrêa (2004) destacam que as informações de todo mapa de

processo devem ter clareza e fidelidade.
Sobre o levantamento de dados, Harrington (1993) destaca a necessidade de

utilizar não somente os dados internos, mas os coletados com os clientes.
Assim, é necessário: entender as necessidades dos clientes; analisar a
importância dos processos que geram impacto no cliente; identificar o grau
de aperfeiçoamento que possa ser feito em cada processo e selecionar o
processo crítico, aquele que tem a maior importância e oportunidade de
aperfeiçoamento.
A matriz para escolher a prioridade de processos a aperfeiçoar é

reproduzida a seguir:
14/06/2021 Ead.br
Um fator importante no mapeamento do processo é a construção da equipe

que conduzirá o processo de modelagem. A equipe será responsável por
todas as etapas desse projeto, desde o levantamento do estágio atual à
apresentação do novo processo. O grupo deve eleger o líder, que será
responsável pelo gerenciamento desse processo. Caberá, ao líder, formar
uma equipe bem informada e treinada, documentar todas as ações
realizadas e fazer o elo com o comitê diretor da organização (ALMEIDA,
1993).
Análise de Processos
O papel da análise de processos é avaliar os gargalos, os gaps, as interações
internas e externas, os pontos vulneráveis do processo, os resultados-alvo e
variações apresentadas pelos indicadores.
Para a análise dos processos, será utilizado um roteiro apresentado por Valle
e Oliveira (2012), baseado na metodologia proposta por Bitzer e Kamel (1997
apud VALLE; OLIVEIRA, 2012).
Fase I – preparação para a análise dos processos.
Consistem em identificar a necessidade de melhoria; obter o

patrocínio da alta administração que dará apoio e poderes de
decisão; formar a equipe que conduzirá o processo; escolher as
ferramentas com as quais trabalhará, nivelar todos acerca dos
14/06/2021 Ead.br
trabalhos desse projeto e implementar o programa gerencial de

mudanças.
Fase II – seleção do processo a ser otimizado.
Selecionar o processo a ser analisado (priorizá-lo, conforme a

importância e oportunidade) e definir as medidas de desempenho.
Fase III – identificação das melhorias a serem implementadas.
Identificar os requisitos dos clientes, determinar o nível de melhoria

a ser atingido, avaliar o desempenho, comparando com outras
organizações (benchmarking), implementar, no escopo do processo,
as melhorias identificadas e simular as novas propostas de
melhoria.
Fase IV – Implantação do processo otimizado.
Disponibilizar a estrutura necessária: materiais, pessoas e

treinamento, implantar a nova estrutura e definir seu
monitoramento.
As análises de processos podem ser feitas, também, por meio de

abordagens diferentes, como afirmam Pavani e Scucuglia (2012):
abordagem no processo – comparar o real ao desejável, é o

diagnóstico de um desvio;
abordagem sobre o processo – o foco é questionar acerca da
melhor maneira de fazer as coisas, sem ter um parâmetro interno
de comparação de como deva ser feito. Novas práticas e serem
testadas;
abordagem fora do processo – o foco é buscar, em outros modelos
específicos, o jeito de fazer determinadas atividades. Inspira-se em
modelos consagrados, como as normas de Gestão ISO 9001:2008,
ISO 14001:2004 e PNQ.
O importante, na análise, é ser o mais assertivo possível, pois desencadeará

uma nova modelagem de processos para a empresa.
14/06/2021 Ead.br
saiba mais
Saiba mais
Você já conhece a ABPMP? É uma associação profissional sem fins lucrativos,
dedicada ao campo da BPM. Acompanha o desenvolvimento dos conceitos sobre
BPM e oferece certificações, cursos on-line e presenciais e um vasto material
para consulta.
ACESSAR
reflita
Reflita
Apesar do desenvolvimento das tecnologias no mundo do trabalho, não é incomum
encontrar pessoas relutantes em usá-las em prol dos negócios. O Canaltech aborda o
fato de muitas pessoas preferirem o velho Excel às plataformas de business analytics. O
que você acha? Leia a reportagem disponível no site do Canaltech e reflita sobre o
assunto: https://canaltech.com.br/business-intelligence/funcionarios-ainda-preferem-
planilhas-a-solucoes-de-analise-de-negocio-145361/.
ti
14/06/2021 Ead.br
praticar
Vamos Praticar
Mapear e modelar processos são atividades importantes no contexto do
gerenciamento de processos de negócios, uma vez que aumentam a compreensão
acerca das atividades que são realizadas na organização, permitindo descobrir
gargalos e pontos de melhoria, além de aprimorar a comunicação e a
documentação dos processos.
Rocha, H. M. Mapeamento e controle de processos. Porto Alegre: Sagah, 2017.
Em relação ao mapeamento de processos, assinale a afirmativa correta.
a) Uma das vantagens do mapeamento dos processos é o fato de poder fazer a medição do
sucesso das atividades.
b) Na fase I (primeira fase) da análise dos processos, são identificadas as melhorias a serem
implementadas.
c) A equipe que conduz o processo de modelagem tem como função levantar o estágio atual
do processo e repassá-lo, para que outra equipe faça a sugestão do novo processo.
d) Para definir a necessidade de processo a ser aperfeiçoado dentre tantos outros, os
responsáveis devem escolher aquele mais fácil de ser alterado e que não causem muitas
mudanças na organização.
e) Fazem parte das técnicas utilizadas para a modelagem AS-IN (levantamento do estágio
atual da empresa), o brainstorming, o fluxograma, a entrevista e o mapa de processos.
14/06/2021 Ead.br
con clusã o
Conclusão
A gestão por processos é de extrema importância, para que as empresas

possam entregar qualidade aos seus clientes.
Nesta unidade, aprendemos que, para garantir um processo eficiente e

qualidade na entrega de produtos ou serviços aos clientes, é necessário que
a gestão seja focada nos valores que os processos podem agregar. A
modelagem de processos BPM é a notação mais conhecida para facilitar o
entendimento dos processos e contribuir para melhores resultados.
Estudamos os conhecimentos básicos de processos e constatamos a

importância da modelagem dos processos no levantamento dos dados (AS-
IS). Ferramentas como SIPOC e a utilização de sistemas de modelagem, como
os sistemas Workflow e BPMS, são fundamentais para contribuir para a
análise dos processos e dar sequência nos processos da melhoria.
referên cias
Referências Bibliográficas
ARAÚJO, L. C. G. de; GARCIA, A. A.; MARTINES, S. Gestão de processos:

melhores resultados e excelência organizacional. 3. ed. Rio de Janeiro: Atlas,
14/06/2021 Ead.br
2017. ISBN 9788597010053. Acesso em: 20 out. 2019.
BALLESTERO-ALVAREZ, M. E. Gestão de qualidade, produção e operações.

3 ed. São Paulo: Atlas. 2019.
CAMPOS, V. F. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). 8. ed.

Nova Lima: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.
______. Qualidade: gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. Belo

Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1998.
CARVALHO, M. M et al. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro:

Elsevier, 2005.
CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração. In: Teoria

Comportamental. 6. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000.
CRUZ, T. Sistemas, organização e métodos. Rio de Janeiro: Atlas, 1998.
GUIA para o Gerenciamento de Processos de Negócios - Corpo comum de

conhecimento. ABPMP BPM CBOK: versão 3.0. Brasil: Association of
Business Process Management Professionals, 2013.
HAMMER, M.; CHAMPY, J. Reengenharia: revolucionando a empresa. São

Paulo: Campus, 1994.
HUNT, V. D. Process Mapping: How to Reengineer your Business Process.

New York: John Wiley & Sons, 1996.
MARSHALL JUNIOR, I.; CIERCO, A. A.; ROCHA, A. V.; MOTA, E. B.; LEUSIN, S.
Gestão da Qualidade. 8. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2005.
MEIRELES, M. A. C. Gestão das informações organizacionais. 4. ed. Astúrias

Guarujá: Kaizentools, 2016.
MENDONÇA, C. M. C. de. Gestão de processos. Natal: EdUnp, 2010.
14/06/2021 Ead.br
OLIVEIRA, D. de P. R. de. Sistemas, organizações e métodos: uma

abordagem gerencial. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1988.
PAIM, R. et al. Gestão de processos: pensar agir e aprender. Porto Alegre:

Bookman, 2009.
PAVANI JÚNIOR, O.; SCUCUGLIA, R. Mapeamento e gestão por processos -

BPM: gestão orientada à entrega por meio de objetos: metodologia GAUSS.
São Paulo: M. Books do Brasil Ltda, 2011.
PESSOA, S. L.; LIMA, I. M. Introdução ao controle de qualidade. Natal:

EdUnp, 2010. 148 p.
ROCHA, H. M.; AFFONSO, l. M. F.; BARRETO, J. S. Mapeamento e controle de

processos. Porto Alegre: SAGAH, 2017.
SORDI, J. O. de. Gestão por processos: uma abordagem da moderna

administração. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2008.
TOLEDO, J. C. de. et al. Qualidade: gestão e métodos. Rio de Janeiro: LTC,

2014.
VALLE, R.; OLIVEIRA, S. Análise e modelagem de processos de negócio:

foco na notação BPMN. São Paulo: Atlas, 2012.
IMPRIMIR
14/06/2021 Ead.br
14/06/2021 Ead.br
14/06/2021 Ead.br
14/06/2021 Ead.br

Gestão Processos de Qualidade 3

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Gestão Processos de Qualidade 3

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

14/06/2021 Ead.

Esp. Carlos Henrique de Blasi

Nessa perspectiva, torna-se muito importante tratar dos processos como

Nesta unidade, serão detalhados os conceitos fundamentais de processos e

Para contribuir para a gestão por processos, serão abordados a modelagem

Ao final da unidade, você será capaz de desenvolver o mapeamento e a

Gestão por Processos

Uma forma de gerar valor para os clientes é por meio da otimização da

Classificação dos Processos

processos de negócios – caracterizam a atuação da organização, e

desempenho geral. Exemplos: planejamento estratégico, compras e

Os processos ainda podem ter grau de complexidade diferentes, sendo que

Principais – são as que têm participação direta na criação do bem ou

• atividades críticas: são todas as que têm papel crucial para a

• atividades não críticas: são as que, embora imprescindíveis para

Secundárias – são aquelas que não estão diretamente envolvidas

secundárias geralmente se subdividem em: infraestrutura, recursos

É importante destacar, também, que há diferenças significativas entre os

CARACTERÍSTICAS SERVIÇOS PRODUÇÃO

Quadro 3.1 – Comparativo dos processos entre serviços e produção

Fonte: Silva (2011, p. 6).

A seguir, um exemplo de processos da IBM e da Xerox, conforme Hammer e

Figura 3.1 – Processos básicos da IBM e da Xerox

Fonte: Hammer et al. (1994, p. 21).

Evolução para Organização por Processos

Figura 3.2 - Evolução para organização estruturada por processos

Fonte: Paim et al. (2009 apud PAVANI; SCUCUGLIA, 2011 p. 127).

Como o foco dos nossos estudos são os processos das organizações,

Essa nova forma de enxergar e gerir as operações com uma abordagem

Processo é “uma sequência de atividades organizadas que transformam as

CARVALHO, M. M et al. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier,

Sobre os conceitos iniciais de processos, analise as frases a seguir e assinale a

II - Ao analisarmos o mapeamento do fluxo de valor de um processo, devemos

III - Os processos nos serviços diferem dos processos na área de produção de

c) Somente III é verdadeira.

d) Somente I e II são verdadeiras.

e) Somente I e III são verdadeiras.

Gestão por Processos

Após alguns conceitos definidos sobre processos, é importante conhecermos

Hierarquia dos Processos

Figura 3.3 – Hierarquia dos processos

Fonte: Harrington (1993 p.33).

Macroprocesso: geralmente, apresenta um conjunto de processos

Ferramenta de Processos SIPOC

A ferramenta de processos SIPOC é utilizada para identificar os elementos

O SIPOC é acrônimo, segundo Rocha (2017), de:

Supplier (fornecedor) - responsáveis pelas entradas do processo,

Um diagrama simples SIPOC, cujo processo é a fabricação de pizza, é

Quadro 3.2 - Diagrama SIPOC

Fonte: Elaborado pelo autor.

Após a confecção do diagrama SIPOC, identificam-se os processos críticos a

ROCHA, H. M. Mapeamento e controle de processos. Porto Alegre: Sagah, 2017.

Sobre o SIPOC, analise as afirmativas a seguir:

I. São vantagens da técnica SIPOC a fácil visualização e possibilidade de utilização

III. São cinco elementos utilizados na técnica SIPOC: SUPPLIER – fornecedor;

É verdadeiro o que se afirma em:

A complexidade das informações e a necessidade de grande processamento

Nesse sentido, o Gerenciamento de Processos de Negócios (BPM) passou a

Pavani e Scucuglia (2011) apresentam as seguintes áreas de conhecimento

Figura 3.4 – Áreas de conhecimento em Gestão por Processo

Fonte: Guia para... (2009 apud PAVANI; SCUCUGLIA, 2011, p. 104).

gerenciamento de processos de negócios – refere-se aos

tecnologias de gerenciamento de processos – sistemas