EVALUACIÓN

Gestión de Calidad
Semana 1

Nombre del estudiante:

Fecha de entrega: 14 de agosto
de 2023.
Carrera: Prog. de continuidad en
Ingeniería en prevención de
riesgos.
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DESARROLLO:
En Chile se encuentra la empresa Olimpya Call Center brinda el servicio de teleoperadoras
ofreciendo boletos aéreos como una agencia de viajes virtual, a raíz de la pandemia el servicio se
ha incrementado en ciertas zonas, permitiendo que ascienda favorablemente su nómina actual de
empleados. Hoy en día ellos están planificando acciones en el área de calidad para mejorar su
organización y el servicio con relación a los nuevos estándares internacionales. Para conocer un
poco más de la historia, se hace referencia que los conceptos de calidad se iniciaron e introdujeron
en Japón por el estadístico W. E. Deming, luego de la segunda guerra mundial por invitación de la
empresa japonesa Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE). Desde entonces, esos
conceptos de calidad agregan valor para innumerables empresas en todo el mundo. A su vez, se
hace énfasis en que la Calidad, según la ISO (International Standardization Organization), es la
adaptación y conformidad de los requisitos que la propia norma y los clientes establecen. En otras
palabras, la calidad es el nivel de perfección de un proceso, servicio o producto entregado por su
empresa, de modo que cumpla con las exigencias definidas por la ISO y, por supuesto, por sus
clientes.

1. Menciona 4 elementos que tengan relación con la calidad y su aplicación en las

organizaciones.

1) Enfoque en clientes:
Para toda empresa, cualquiera sea su rubro o indistinto de si presta servicios o desarrolla
productos, tiene una parte interesada la cual es el cliente, por lo que siempre será una
buena practica considerar la necesidad del cliente como parte fundamental del proceso.
La organización al tener utilizar este elemento de la calidad anticipa las necesidades del
consumidor y visualiza como su meta el satisfacer las necesidades del cliente de la siguiente
forma:

- Poniendo al cliente en el centro, conociendo sus necesidades, rango de edad,

profesión, etc.
- Midiendo el desempeño de las acciones, es decir, conocer las fortalezas y debilidades
para desarrollar las mejoras de calidad que el servicio o producto necesita, esto puede
ser por ejemplo encuestas de satisfacción.

- Brindar experiencia omnicanal, es decir poner a disposición del cliente todos los canales
de comunicación disponibles. Hablamos tanto de canales tradicionales como digitales
que puedan mantener una fluida comunicación con el cliente.

- Mantener la tasa de retención, esto habla de los clientes fieles del servicio o producto,
esto nace plenamente del tiempo de dedicación hacia cada uno de los clientes.

- Aceptar el feedback, esto quiere decir ser receptivo en las opiniones que tengan los
clientes respecto del producto o servicio que la organización brinda, esto generará en
ellos un sentimiento de confianza y seguridad hacia la marca.

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2) Compromiso de las personas:

Para que las prácticas de calidad en una organización sean exitosas, es fundamental forme
parte de la cultura diaria y contando con el compromiso activo y participación de todos los
miembros de ella. El compromiso de la alta dirección es clave para evidenciar la ejecución
de las actividades el sistema de gestión de la calidad, es decir ya no es suficiente que las
actividades se hagan sino que se exige la participación de la alta gerencia.

3) Mejora continua:
La mejora continua es un conjunto de buenas prácticas enfocadas en lograr la mejora
continua. Es necesario la organización esté interesada y que sus esfuerzos estén centrados
en perfeccionar continuamente sus servicios y productos. Frente a los clientes o grupo de
interés esto será visto como un valor agregado.
Este elemento se sustenta, entre otras cosas, en el ciclo PHVA (planificar, hacer,
verificar,actuar):

- Planificar: Se establecen los objetivos y procesos que serán necesarios para llevar a
cabo el producto o servicio de acuerdo a lo esperado por el cliente.
- Hacer: Implementar los cambios necesarios para mejorar el proceso.
- Verificar: Medir y monitorear los procesos, comprobando que los resultados se
condicen con los objetivos requeridos en el sistema de gestión, asegurando de esta
forma una salida conforme.
- Actuar: En este punto el cambio realizado se convierte en parte del proceso y el día a
día de la organización, y se involucran a todas las áreas ya sean interesadas o afectadas.

4) Toma de decisión basada en hechos:

La organización tomará decisiones basadas en la información confiable obtenida del uso de sus
herramientas de gestión, nunca se deberá tomar decisiones basadas en rumores o especulaciones.
Sus principales puntos son los siguientes:
- La organización debe asegurar que su información y datos son precisos y confiables,
estos deben ser correctamente documentados.
- La organización debe asegurar que la información está disponible para quien la
necesite, se deben establecer oportunamente los canales de difusión y archivo de
documentos y datos.
- Los datos deben ser analizados con la metodología adecuada
- Tomar decisiones basadas en el análisis detallado y objetivo de la información con base
en la experiencia de la organización

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2. Señala 4 referentes de la calidad y realiza una línea de tiempo con los aportes y evolución
del concepto de calidad.

Infografía de elaboración propia

3. Describe 4 herramientas de gestión vinculadas a la calidad y explica cómo impactan en el

progreso de las organizaciones

1) Diagrama de Pareto

El diagrama de Pareto es una herramienta gráfica, que es comúnmente utilizada en las

organizaciones para identificar y ordenar en una lista de priorización las causas o problemas más
significativos representado con datos.
Esta herramienta se basa en que el 80% de los efectos provienen del 20% de las causas. Su
representación gráfica contiene ene el eje vertical la frecuencia o impacto del cada causa o
problema identificado, mientras que en el eje horizontal los ordena de forma descendiente en
cuanto a importancia.
Mediante el uso de esta herramienta las organizaciones pueden visualizar de manera clara y
organizada, cuáles son los problemas más críticos (prioritarios) presentes en su proceso, pudiendo
identificar donde enfocar los esfuerzos de la mejora mediante una toma de decisión informada.

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2) Diagrama de causa y efecto

El diagrama de causa y efecto también se conoce como espina de pez o diagrama de Ishikawa en
honor a su creador, y es utilizada por las organizaciones para identificar y visualizar las causas
posibles o reales de un problema.
En este diagrama la cabeza del pez representa el problema a analizar y las espinas son las distintas
categorías de causas que contribuyen a dicho problema como lo son:
- Personas
- Procesos
- Máquinas
- Métodos
- Entorno

Mediante la recolección de datos o lluvia de ideas se buscará determinar las distintas causas en
cada una de las categorías anteriormente nombradas. Una vez teniendo detalladas las posibles
causas se deben elegir las más probables y generar las medidas de abordaje.
Esta herramienta es valiosa ya que es totalmente visual y de fácil comprensión para generar una
relación entre la causa y el efecto.

3) Gráficos de control

Los gráficos de control son herramientas de análisis y posterior solución de problemas, es un

gráfico generado a través de los valores obtenidos de la medición de una característica de calidad
ordenados cronológicamente. En el se establece una línea central que generalmente es el objetivo
del proceso (valor medio) y se establecen líneas de control superior e inferior este es el rango
tolerable de variabilidad del proceso.
Cuando se comienzan a trazar los datos y se encuentran dentro del rango aceptable, el proceso se
considera “bajo control”, en cambio si se visualizan patrones anormales, se deben analizar las
causas y tomar medidas que corrijan el proceso.

4) Diagrama de flujo

Esta herramienta grafica la secuencia o etapa de cada uno de los eventos que ocurren en un
proceso, estos pueden ser operaciones, decisiones, esperas, documentos, entre otros. La principal
característica e importancia de esta herramienta es que simplifica el análisis. El diagrama se
construye a partir de simbología estandarizada y pretende reflejar o comunicar a las personas los
pasos presentes en el proceso.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Ejemplo texto de lectura de IACC: 

IACC. (2023). Notas de profundización. Aprendiendo de calidad y las formas como la aplicamos
cada día. Semana 1 

IACC. (2023). Video de profundización. Conociendo la calidad y su aplicación. Semana 1 

Soluciones para su negocio. ISO 9001:2015 Gestión de Calidad .

https://hederaconsultores.blogspot.com/2009/07/enfoque-basado-en-hechos-para-la-toma.html

Escuela europea de excelencia. Como implementar la mejora continua en ISO 9001:2015.

https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2018/07/como-implementar-la-mejora-continua-en-
iso-9001-2015/

LinkedIn. Compromiso de las personas como principio de ISO 9001.

https://es.linkedin.com/pulse/compromiso-de-las-personas-como-principio-iso-9001-gonzales-
cuya#:~:text=El%20compromiso%20de%20las%20personas%2C%20entendido%20como
%20la%20participaci%C3%B3n%20activa,basado%20en%20la%20ISO%209001.

Paripassu. Conceptos de calidad: todo lo que usted necesita saber

https://www.paripassu.com.br/es/blog/conceptos-de-calidad