U kolskoj 2008/09.

god kao student I godine studija na Visokoj poslovnoj koli strukovnih studija Leskovac obavila sam predvienu strunu praksu u Tigar tours Pirot i tom prilikom upoznala poslovanje ove organizacije sa aspekta Turizma i ugostiteljstva.

OPIS PRAKSE Poetak agencijskog poslovanja u svetu Potrebu za osnivanjem turistike agencije kao specifinog gospodarskog subjekta koji posreduje izmeu onih koji nude turistike usluge i onih koji te usluge koriste uslovilo je nekoliko faktora: kompleksnost turistikog putovanja (traenje najpogodnijeg naina na koji e se objediniti vei broj pojedinanih usluga koje pruaju razliiti subjekti turistike ponude) tehniko usavravanje prevoznih sredstava (stvaranje mogunosti da se preveze vei broj ljudi odjednom) masovnost putovanja (mogunost organiziranja grupnih putovanja po principu ekonomije razmera kako kod organizatora putovanja tako i kod pruatelja odreenih usluga) mogunost ostvarivanje zarade obavljanjem posrednike delatnosti ove vrste Definicija i funkcije turistike agencije Privredno preduzece koji nudi usluge drugih preduzeca, kao (usluge) potrebne za putovanje i boravak, posreduje putnicima i turistima, ili te usluge nudi u posebnim kombinacijama kao nove vlastite usluge. Putnicka agencija posreduje izmedu turisticke ponude i potranje. Predstavlja subjekt trgovackog prava cija se temeljna delatnost sastoji u organizovanju i sklapanju ugovora o prevozu, ugovora vezanih uz boravak turista u nekom kraju, pruanju drugih usluga svojim klijentima i partnerima turistickog prometa. Putnicka agencija pojavljuje se u raznim ulogama: jednom kao zastupnik ili posrednik pravnih i fizickih usluga koje se bave nekom od uslunih delatnosti vezanih uz boravak i putovanje, drugi put kao zastupnik, posrednik ili komisionar pravnih osoba i pojedinaca koje trae turisticke usluge, a cesto putnicka agencija ponudu i potranju spaja i nudi kao nove vlastite usluge . Stoga se putnicka agencija u turistickim ugovorima ne pojavljuje samo kao posrednik ili zastupnik nego i kao jedan od ugovornih partnera koji snose sve pravne posledice sklopljenih ugovora. Danas se razlikuju sledece vrste turistickih agencija: 1. prema irini podrucja koje pokrivaju medunarodne nacionalne, regionalne 2. karakter poslovanja i poloaj u posrednickom lancu na strani potranje ponude potranje i ponude (meovite) 3. nacin delovanja pravni status na turistickom tritu samostalne udruene u sastavu turoperatora u sastavu preduzeca drugih delatnosti; 3

4. organizacijska uredenost pojedinacne sloene (s mreom poslovnica) 5. predmetu delovanja grosisticke detaljisticke grosisticko-detaljisticke 6. vrsta putovanja koja nude agencije usmerene na ponudu odmorinih putovanja agencije usmerene na ponudu poslovnih putovanja 7. Zakon o turistickoj delatnosti putnicke agencije organizatori putovanja putnicke agencije posrednici. Umesto naznake putnicka agencija moe se koristiti i naznaka turisticka agencija. U strucnoj literaturi gotovo se iskljucivo koristi izraz turisticka agencija to se objanjava cinjenicom da je potreba za putovanjem prerasla u mnogo kompleksniju turisticku potrebu za razliku od vremena kada se turisticka potreba iscrpljivala donekle u putovanju i najuim aktivnostima vezanima za to putovanje. Usluge koje turistike agencije mogu pruati svojim klijentima posredovanje u podruju prevoza putnika (rezervacije mesta u prevoznim sredstvima i prodaje karata u svim vrstama prevoza) posredovanje u pruanju ugostiteljskih usluga (rezervacija i prodaja usluge smetaja i drugih ugostiteljskih usluga) organiziranje i provoenje turistikog aranmana (vlastitog proizvoda turistike agencije) posredovanje u pribavljanju ostalih usluga davanje informacija i saveta klijentima u usmenom i/ili pisanom obliku te promovisanje usluga pruatelja ije interese zastupaju na tritu Temeljne funkcije turistikih agencija 1. 2. 3. 4. posrednika informativno-savetodavna promotivna organizatorska funkcija 1. Posrednika funkcija turistike agencije u samoj je sutini njene egzistencije, jer se ta funkcija provlai kroz sve ostale njene funkcije turistika agencija u neposrednom je kontaktu s klijentima i u poslovno pravnom smislu posluje u svoje ime, ali za raun treih osoba ije usluge i proizvode nudi, odnosno prodaje neposrednim korisnicima iz domene prijevoza, smetaja i boravka te raznih drugih usluga koje turisti, odnosno putnici trae

2. Informativno-savetodavna funkcija turistike agencije ubraja se meu najstarije funkcije agencije 4

 potencijalni turisti se danas na tritu susreu s vrlo arolikom i brojnom ponudom turistikih putovanja sve je vie onih turista koji trae profesionalnu pomo, savet i struno vodstvo u odabiru za njih najpovoljnije varijante turistike agencije dobro poznaju navike, elje i potrebe svojih stalnih klijenata i aktivno sudeluju u donoenju konane odluke o kupovini odreene usluge koju im agencija nudi turistike agencije svoju informativno-savetodavnu funkciju najee ostvaruju u izravnom, usmenom kontaktu s klijentima u praksi se javlja kombinovani oblik davanja informacija - i usmeno i pismeno u obliku raznih tiskanih ili elektronskih verzija broura, prospekata, kataloga aranmana i slino 3. Promotivna funkcija turistike agencije turistike agencije raspolau vrlo razliitim turistikim promotivnim materijalima - od vlastitih materijala do materijala razliitih nositelja turistike ponude ije usluge nude turistikim potroaima distribucija tog promotivnog materijala samo je deo marketinkih aktivnosti turistike agencije

4. Organizatorska funkcija turistike agencije turistike agencije posluju u svoje ime i za svoj raun, to znai da na tritu kupuju usluge razliitih nositelja turistike ponude pa te usluge sastavljaju i kombiniraju u vlastiti jedinstven proizvod te na sebe preuzimaju rizik prodaje tako kreiranog proizvoda proizvod u koji turistike agencije ulau svoj vlastiti kreativni rad je turistiki aranman odnosno paket-aranman ili paualno putovanje

Definicija turistikog aranmana Turistiki aranman predstavlja skup od najmanje dvije usluge koje su sinhronizovane u vremenu i po sadraju kojima turist zadovoljava delimino ili potpuno svoju turistiku potrebu, a prodaje se po jedinstvenoj (paualnoj) ceni. Paualna cena - korisnik aranmana ne moe iz te cene razaznati kolika je cena pojedinanih usluga od kojih se sastoji aranman, a ta cena mora biti nia od cene koju bi turist platio kada bi sam za sebe organizovao takav aranman. Turistike agencije prema karakteru poslovanja o emitivne (inicijativne), receptivne i emitivno-receptivne agencije o emitivne turistike agencije - iniciraju i omoguavaju putovanja i boravak individualaca ili grupa turista na inozemnom i domaem tritu o receptivne turistike agencije - glavna zadaa organiziranje prihvata i sadrajnog boravka turista u turistikoj destinaciji Pojava turoperatora na turistikom tritu Turoperator - gospodarski subjekt koji objedinjava usluge razliitih ponuaa te kreira i organizira paualna putovanja na veliko u svoje ime i za svoj raun za jo nepoznate kupce te na toj osnovi kontinuirano ostvaruje glavni izvor svojih prihoda. Osnovne razlike izmeu turistikih agencija i turoperatora

ogledaju se u sadraju njihova poslovanja i ulozi koje ta dva subjekta imaju na tritu turoperatori se oznaavaju kao trgovci na veliko (grosisti), a turistike agencije kao trgovci na malo (detaljisti) turistike agencije nalaze se u izravnom kontaktu s klijentima dok turoperatori tu vezu uspostavljaju koristei posrednike, najee turistike agencije

Glavni izvor prihoda: turistike agencije - provizija turoperatori - prodaja vlastitih aranmana Odnos turoperatora i turistike agencije prema klijentima

AGENCIJA 1

HOTELIJERSTVO

POTROAI

OSTALE UGOSTITELJSKE USLUGE

AGENCIJA 2

TUROPERATOR

TRANSPORT

AGENCIJA 3

OSTALA PONUDA

Prednosti koritenja turoperatora za turiste olakavaju organizaciju turistikih putovanja i boravka tede im vrijeme koje bi morali utroiti kontaktirajui razliite davatelje usluga pojedinano usluge koje nude turoperatori u veini sluajeva su jo uvijek jeftinije od onih koje turisti mogu sami pronai putem interneta turoperatori na sebe preuzimaju rizik neispunjenja ili manjkavog ispunjenja bilo koje usluge na aranmanu u njihovoj organizaciji te su odgovorni i za sigurnost klijenata tijekom putovanja i na odmoru Budunost turistikih agencija i turoperatora

 turistike agencije ostaju nezamjenjivi subjekti turistikog sustava u svijetu (u Europi postoji oko 80.000 turistikih agencija i turoperatora u kojima je zaposleno blizu 450.000 djelatnika) predstavljaju jo uvijek dominantan kanal distribucije usluga u turizmu svakodnevno se prilagoavaju novonastalim uvjetima na tritu broj turistikih agencija na tritu se smanjuje zbog procesa konsolidacije pojava Interneta - partner u poslovanju turistikih agencija i turoperatora, a ne prijetnja prodaja jednostavnih paket-aranmana kompetentnost, sigurnost i kvaliteta savjetovanja turistikih agencija koje su se specijalizirale u odreenom podruju turistikih putovanja, prednosti su koje Internet ne moe nadii turoperatori se uspjeno prilagoavaju promjenama na turistikom tritu, ali i sami iniciraju brojne promjene kako u domeni turistike potranje tako i u domeni turistike ponude UGOVORI Usluge se pruaju na temelju sklopljenih ugovora koji su, u pravilu, neformalni (ne sklapaju se u pisanom obliku) Iz sklopljenih ugovora proizlaze prava i obveze za obe ugovorne strane, a ukoliko se obaveze ne izvre, strana koja ih nije izvrila odgovara drugoj strani za tetu Davatelj usluga redovito ne moe unapred ugovorom iskljuiti niti ograniiti svoju odgovornost (ako teta nastupi moe dokazivati da nije za nju kriv) Davatelj usluge gostu redovito odgovara i za tetu koja nastane u svezi s izvrenjem ugovora (zbog neurednog izvrenja ugovora) iako je obveze izvrio Skupine turistikih ugovora ugovori izmeu korisnika usluga i turistike agencije Ugovor o organiziranju putovanja Posredniki ugovor o putovanju ugovori izmeu davatelja usluga i turistike agencije Ugovori s ugostiteljima: ugovor o rezervaciji ugovor o zakupu ugostiteljskih kapaciteta ugovor o alotmanu Ugovori s prevoznicima ugovor o prijevozu ugovor o zakupu prevoznih sredstava

Skupine ugovora koje sklapa TA

Ugovori s prijevoznicima

agencije

agencije

turisti

Ugovor o alotmanu Ugovor o zakupu

Ugovor o organiziranju putovanja Posredniki ugovor o putovanju

Ugovor o rezervaciji Ugovor o uslugama prehrane i toenja pia

(UGOVOR O ALOTMANU)
Ugovorom o alotmanu ugostitelj se obavezuje u toku odreenog vremena staviti na raspolaganje turistikoj agenciji odreeni broj leaja u odreenom objektu, dati ugostiteljske usluge osobama koje uputi agencija i platiti joj odreenu proviziju, a ova se obavezuje da ih nastoji popuniti. odnosno obavestiti u utvrenim rokovima da to ne moe uiniti te platiti cenu datih usluga ako se koristila angairanim hotelskim kapacitetima. Ako ugovorom nije drugaije odreeno, smatra se da su smetajni ugostiteljski kapaciteti stavljeni na raspolaganje za jednu godinu. Obveza turistike agencije da popuni angairane kapacitete Ugovorom o alotmanu moe se predvideti posebna obaveza turistike agencije da popuni angaovane ugostiteljske kapacitete. Ako u tom sluaju ne popuni angaovane ugostiteljske kapacitete, turistika agencija duna je platiti ugostitelju naknadu po neiskorienom leaju i danu. Turistika agencija nema prvo otkazati ugovor ili delilmino ili u celosti. 8

PRILOZI TURISTIKA AGENCIJA _______ ____________________________ (adresa) PREDMET: ODUSTANAK OD PUTOVANJA ZBOG BOLESTI ILI _________ Dana __.__.200_. godine uplatio sam aranman koji obuhvata putovanje u __________ ____________, hotel-app________, u periodu od __.__.200_. godine do __.__.200_. godine. Dana __.__.200_. saznao sam da sam teko bolestan - da je bolestan moj srodnik ______ (opisati bolest-povredu), sa kojim ivim u zajednikom domainstvu, te vas obavetavam da u skladu sa lanom _____ Optih uslova putovanja otkazujem putovanje. Prilog: fotokopija medicinske dokumentacije (potvrda izabranog lekara ili komisije da se putniku ne preporuuje putovanje). Stoga molim da mi vratite iznos koji sam uplatio za aranman, umanjen za stvarne trokove Agencije uplatom na tekui raun br.________________ kod _________ banke, u skladu sa lanom 877. st. 4. Zakona o obligacionim odnosima i Optim uslovima putovanja. U Beogradu, dana _._.200_. PUTNIK _________________ Tel. ______________

Napomena Zdravstveni propisi se u pogledu spreenosti za rad, analogno mogu primeniti i na spreenost za turistiko putovanje. Svi putnici koji odustaju od putovanja zbog zdravstvenih razloga moraju priloiti Potvrdu svog izabranog lekara opte prakse ili komisije (za bolovanje preko 30 dana), bez obzira da li se putnik leio u zemlji ili inostranstvu. Izabrani lekar opte prakse ne moe biti (za sada) iz privatne prakse, ve iz okvira postojeih domova zdravlja. Izuzetno, ocenu privremene spreenosti za rad zbog nege obolelog deteta, utvrivanja potrebe pratiocu deteta i potrebe izolacije zbog bolesti deteta, vri izabrani lekar pedijatar, u sluaju oboljenja od TBC pneumofiziolog, a u sluaju spreenosti za rad u vezi sa trudnoom i prekidom trudnoe, kao i ginekoloka oboljenja izabrani lekar ginekolog.

10