TAKING OWNERSHIP

PELATIHAN KEPEMIMPINAN PENGAWAS

Disusun oleh:

Nama Peserta : Mochamad Faisal Rachmat, S.H.

NIP : 19870727 201101 1 001
Instansi : Pemerintah Kota Cilegon
Jabatan : Kasubag TU UPT Pelayanan Pajak Wil II
Unit Kerja : UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota
Cilegon
Angkatan PKP : XII
Kelompok : 2

Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia Daerah

Provinsi Banten
Tahun 2023

1
A. PENDAHULUAN
Sebagai upaya menjaring profil sederhana yang menggambarkan aspek
sikap dan perilaku kepemimpinan (manajerial) peserta pelatihan khususnya Pelatihan
Kepemimpinan Pengawas (PKP) maka diperlukan pemetaan yang sifatnya praktis dan
mudah dipahami dalam operasionalnya. Adanya profil karakter kepemimpinan yang
ditujukan sebagai salah satu basis data dalam menetapkan pendekatan (intervensi)
pengembangan kompetensi, tentu harus tetap mengacu pada standar kompetensi yang
selaras dengan aspek-aspek kompetensi dalam proses pengembangan kompetensi.
Kompetensi-kompetensi yang terangkum dalam PermenPAN & RB No.38 Tahun
2017 dijadikan refrensi utama, disamping pengalaman mengenai aspek penilaian sikap
dan perilaku yang selama ini diterapkan proses pelatihan kepemimpinan. Terdapat 8
(delapan) kompetensi manajerial yang menjadi kompetensi generik PNS, yakni
integritas kerjasama, komunikasi, orientasi pada hasil, pelayanan publik,
pengembangan diri dan orang lain, mengelola perubahan dan pengambilan keputusan.
Tiga kompetensi yang merepresentasikan aspek sikap dan perilaku peserta
pelatihan kepemimpinan yakni :
1. Integritas
Integritas adalah konsistensi berperilaku selaras dengan nilai, norma dan/atau
etika organisasi, dan jujur dalam hubungan dengan manajemen, rekan kerja,
bawahan langsung, dan pemangku kepentingan, menciptakan budaya etika tinggi,
bertanggungjawab atas tindakan atau keputusan berisiko yang menyertainya.
Pendalaman terhadap 8 kompetensi lainnya serta aspek penilaian sikap dan
perilaku yang relevan dengan proses pelatihan maka didapatkan 6 aspek sub
komponen sebagai berikut :
a. Tanggung jawab
b. Komitmen
c. Kedisiplinan
d. Kejujuran
e. Konsistensi
f. Pengambilan keputusan dilematis

2. Kerjasama
Kerjasama adalah kemampuan menjalin, membina, mempertahankan hubungan
kerja efektif, memiliki komitmen saling membantu dalam penyelesaian tugas dan
mengoptimalkan segala sumber daya untuk mencapai tujuan strategis organisasi.
Didapatkan 5 sub komponen sebagai berikut :
a. Kerjasama internal
b. Kerjasama eksternal
c. Komunikasi
d. Fleksibilitas
e. Komitmen dalam tim

2
 3. Mengelola perubahan
Mengelola perubahan adalah kemampuan dalam menyesuaikan diri dengan
situasi yang baru atau berubah dan tidak bergantung secara berlebihan pada
metode dan proses lama, mengambil tindakan untuk mendukung dan
melaksanakan inisiatif perubahan, memimpin usaha perubahan, mengambil
tanggung jawab pribadi untuk memastikan perubahan berhasil diimplementasikan
secara efektif.didapatkan 5 sub komponen sebagai berikut :
a. Orientasi pelayanan
b. Adaptabilitas
c. Pengembangan diri dan orang lain
d. Orientasi pada hasil
e. Inisiatif

Selama pembelajaran tahap diagnosa kebutuhan perubahan organisasi,

peserta diklat dibekali dengan kompetensi tersebut selama proses pembelajaran pada
Tahap Diagnosa Kebutuhan Perubahan Organisasi tersebut. Hasilnya adalah
identifikasi area organisasi (scoping) yang akan diubah oleh peserta diklat. Hasil
identifikasi ini tentunya masih bersifat sementara dan masih bersifat individual atau
personal.

Untuk menjadi pemimpin perubahan, scoping tersebut perlu menjadi milik

bersama (Taking Ownership), agar mendapat dukungan dari berbagai pihak. Panduan
pelaksanaan Taking Ownership ini membantu peserta Diklat, mentor/atasan langsung
peserta, dan coach pembimbing dalam pelaksanaan Tahap Taking Ownership ini.

B. TUJUAN TAKING OWNERSHIP

Seperti nama tahapan ini yaitu Taking Ownership, tujuan utamanya adalah
bagaimana meningkatkan kepemilikan rencana perubahan yang akan dilaksanakan
oleh peserta. Pada Tahap Identifikasi Perubahan Organisasi, rencana perubahan
tersebut tentunya masih bersifat personal atau individu. Artinya, rencana perubahan
tersebut adalah keinginan dari peserta Diklat, yang mungkin baru dikomunikasikan
dengan widyaiswara/tenaga pengajar pada waktu pembelajaran di Tahap Identifikasi
Kebutuhan Organisasi.

Agar Rencana Aksi Perubahan tersebut mendapat dukungan dari organisasi,

maka Rencana Aksi Perubahan perlu dikomunikasikan dengan baik kepada seluruh
jajaran organisasi. Inilah yang menjadi tujuan utama dari tahap Taking Ownership ini.
Namun secara spesifik tujuan taking ownership ini adalah :
1. Menetapkan area perubahan yang akan menjadi rencana proyek perubahan;
2. Memastikan bahwa rencana perubahan diterima/disetujui oleh mentor/atasan
langsung peserta diklat.

3
C. TUGAS MENTOR/ATASAN LANGSUNG
Mentor/atasan langsung melakukan pembimbingan langsung dengan
peserta Diklat di tempat kerja. Dalam melaksanakan tugasnya selaku mentor, atasan
langsung:
1. Memberikan otorisasi kepada peserta untuk menyusun rencana aksi perubahan;
2. Mempelajari dan mendalami rencana aksi perubahan peserta diklat;
3. Memberi masukan penyempurnaan terhadap rencana aksi perubahan peserta
diklat;
4. Memastikan rencana perubahan tersebut membantu peningkatan pelayanan
organisasi;
5. Menjadi sumber inspirasi bagi peserta diklat;
6. Memonitor progres pelaksanaan tahap Taking Ownership;
7. Melakukan intervensi bisa peserta mengalami permasalahan dalam melaksanakan
kegiatan-kegiatan selama tahap Taking Ownership;
8. Menyetujui rencana aksi perubahan.

D. TUGAS PESERTA DIKLAT

Untuk menjadi pemimpin perubahan di tingkat pengawas, tugas utama
peserta diklat adalah menentukan area perubahan. Berdasarkan area perubahan itu,
peserta diklat membuat rencana perubahan yang menjadi tujuannya, kemudian
bergerak mempengaruhi orang lain untuk mendukung rencana aksi perubahan
tersebut. Adapun detail tugas peserta diklat adalah:
1. Menetapkan area perubahan pada unit organisasi yang dipimpinnya;
2. Berkonsultasi dengan coach/pembimbing tentang area perubahan;
3. Berkonsultasi dengan mentor/atasan langsung tentang area perubahan;
4. Mempengaruhi atasan langsung untuk menerima area perubahan;
5. Mempengaruhi stakeholder langsung untuk menerima area perubahan;
6. Mempengaruhi bawahan untuk menerima area perubahan.

E. PENUTUP
Pemimpin perubahan perlu mengkomunikasikan rencana aksi perubahan
yang akan dilakukan kepada seluruh stakeholder agar mendapat dukungan optimal.
Tahap Taking Ownership ini merupakan tahap yang mewadahi peserta diklat
menerapkan salah satu dari kompetensi pemimpin perubahan. Untuk berhasil dalam
tahap ini, peserta dibantu oleh mentor/atasan langsung dan coach/pembimbing

4
 KESEPAKATAN AREA PERUBAHAN
PESERTA DIKLAT PKP ANGKATAN XII

1. Deskripsi Singkat Tugas dan Fungsi

Tugas dan Fungsi UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon tertuang
dalam Peraturan Wali Kota Cilegon Nomor 6 Tahun 2019 tentang Pembentukan,
Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas, Fungsi, Uraian Tugas dan Tata Kerja Unit
Pelaksana Teknis Daerah Pada Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah,
dengan memiliki tugas dan fungsi sebagai berikut:

a. Tugas dan Fungsi Unit Kerja

1. Tugas
UPTD Pelayanan Pajak Daerah mempunyai tugas melaksanakan kegiatan
teknis operasional pelayanan pajak daerah pada Badan Pengelolaan
Keuangan dan Aset Daerah

2. Fungsi
Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5, UPTD
menyelenggarakan fungsi:
a. Pelaksanaan tugas teknis Badan dalam bidang pelayanan pajak daerah;
b. Evaluasi tugas teknis Badan dalam bidang pelayanan pajak daerah;dan
c. Pelaporan hasil tugas teknis Badan dalam bidang pelayanan pajak
daerah.

b. Tugas dan Fungsi Sub Bagian Tata Usaha

1. Tugas
Sub Bagian Tata Usaha dipimpin oleh seorang Kepala Sub Bagian Tata
Usaha, yang mempunyai tugas:
a. Menyusun rencana perencanaan operasional, program, kegiatan dan
anggaran bagian tata usaha UPTD;
b. Melaksanakan kegiatan ketatausahaan UPTD Pajak Daerah;
c. Mengendalikan surat masuk dan surat keluar, arsip, kegiatan pengetikan,
administrasi barang dan perlengkapan Badan, pelaksanaan administrasi
penggunaan dan pemakaian kendaraan dan rumah tangga serta
penggunaan kantor UPTD;
d. Melaksanakan pengaturan urusan keamanan lingkungan kantor UPTD;

5
 e. Menyusun laporan kepegawaian, daftar urutan kepegawaian (DUK),
bahan pembuatan SKP setiap pegawai dan usulan kebutuhan pegawai,
kenaikan pangkat, gajih berkala, bahan pemberhentian, teguran
pelanggaran disiplin, pensiun dan surat cuti serta data pegawai yang
akan mengikuti diklat ke sub bagian umum dan kepegawaian pada
badan;
f. Melaksanakan kegiatan pembuatan daftar gaji dan membantu
melaksanakan penggajian;
g. Melaksanakan kegiatan penyiapan bahan dan penyusunan RKA/DPA;
h. Mendistribusikan tugas kepada bawahan sesuai dengan bidang tugasnya;
i. Mengawasi pelaksanaan tugas bawahan lingkup UPTD;
j. Menganalisis dokumen-dokumen atau naskah dinas yang berhubungan
dengan urusan kedinasan;
k. Mengevaluasi pelaksanaan tugas bawahan lingkup UPTD;
l. Menyusun laporan tahunan lingkup UPTD;
m. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh pimpinan sesuai
dengan tugas dan fungsinya

2. Fungsi
Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud, Sub Bagian Tata Usaha
menyelenggaran fungsi:
a. Perumusan kebijakan sesuai dengan lingkup tugasnya;
b. Pelaksanaan kebijakan sesuai dengan lingkup tugasnya
c. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan sesuai dengan lingkup tugasnya;
d. Pelaksanaan administrasi UPTD sesuai dengan lingkup tugasnya;dan
e. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Kepala UPTD terkait
dengan tugas dan fungsinya.

3. Area Organisasi Yang Bermasalah

a. Minimnya kompetensi petugas pelayanan
b. Sarana dan prasarana yang tidak memadai :
1. Sarana :
a. Minimnya komputer banyak komputer yang rusak dan sudah tidak laiak
karena banyak komputer tahun pengadaan 2009 s.d 2015
b. Tidak adanya mesin antrian pelayanan
c. Tidak adanya tempat baca (koran) untuk wajib pajak yang menunggu
pelayanan
d. AC banyak yang rusak
e. Minimnya pemanfaatan digitalisasi (website) tidak ada
f.
2. Prasarana:
c.
4. Area Organisasi Yang Menjadi Area Perubahan

6
 a
4. Latar Belakang
Pelayanan publik sudah menjadi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan
sosial di negara modern. Kebutuhan pelayanan publik akan melibatkan dua pemain,
yaitu negara sebagai penyedia pelayanan publik dan individu warga negara sebagai
penerima yang menikmati pelayanan publik. Oleh karena itu, pelayanan publik
memberikan cerminan hubungan antara sebuah negara dengan warga negaranya.
Tuntutan publik pun akhirnya mewajibkan pemerintah untuk melakukan reformasi
pelayanan publik. Caranya dengan meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan
publik serta pemberian pelayanan secara komprehensif sehingga dapat memberikan
kepuasan terhadap semua pihak tanpa adanya diskriminasi. Dalam meningkatkan
mutu pelayanan publik, perlu melakukan usaha pengembangan yang berbasis
teknologi dan informasi ke dalam aspek pemerintahan. Salah satunya dengan
menghadirkan suatu alat yang biasa dikenal dengan istilah electronic government atau
biasa disingkat E-government.

Pengembangan dan penggunaan E-governmen bertujuan untuk

melaksanakan dan meningkatkan mutu layanan yang diberikan kepada masyarakat
menjadi lebih efektif dan efisien. Sesungguhnya strategi pengintegrasian akan
teknologi dan informasi, terutama penggunaan internet dalam mencakup segala
bentuk aspek kegiatan dan aktivitas pemerintahan sudah lama diterapkan oleh negara-
negara maju dan kaya raya. Salah satu unit kerja yang belum menerapkan E-
government adalah UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon. UPT Pelayanan
Pajak Wilayah II Kota Cilegon merupakan unsur pelaksana tugas teknis pada Badan
Pengelolaan Keuangan Pendapatan dan Aset Daerah Kota Cilegon yang berugas
melaksanakan kegiatan teknis operasional pelayanan pajak daerah pada Badan
Pengelolaan Pendapatan, dan Aset Daerah Kota Cilegon.

Wilayah kerja UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon meliputi 2

Kecamatan dan 13 Kelurahan yakni Kecamatan Citangkil dan Kecamatan Ciwandan.
Kecamatan Citangkil terdiri dari 7 (tujuh) kelurahan diantaranya kelurahan deringo,
lebak denok, taman baru, kebonsari, citangkil, warnasari, dan samangraya. Sementara
Kecamatan Ciwandan terdiri dari 6 (enam) kelurahan diantaranya kelurahan Gunung

7
sugih, Kepuh, Randakari, Tegal Ratu, Banjar Negara, dan Kubangsari. Dengan Jumlah
DHKP (daftar himpunan ketetapan dan pembayaran) di wilayah UPT II Kota Cilegon
sebanyak 50.163 Objek Pajak, dimana DHKP tersebut dibagi menjadi 5 bagian buku 1
Rp. 1 S/d Rp. 100.000, Buku 2 Rp. 100.001 S/d Rp. 500.000, Buku 3 Rp. 500.001 S/d
1.000.000, Buku 4 Rp. 1.000.001 S/d Rp. 5.000.000 dan Buku 5 Rp. 5.000.000 ≥
dengan nilai target PAD wilayah UPT 2 Kota Cilegon pada tahun 2023 sebesar Rp.
85.000.000.000 (Delapan Puluh Lima Milyar)

Kantor UPT wilayah II Kota Cilegon yang berlokasi di Jl. Buyut Arman
No.84 Rt001/001 Kel. Citangkil Kec. Citangkil berada di pusat Kota Cilegon.
Sehingga Jarak/jangkauan dan transportasi menjadi kendala besar dalam
keterjangkauan Wajib Pajak yang berada di wilayah Kecamatan Ciwandan.
Sedangkan akses internet sudah cukup memuaskan, dimana program pemerintah kota
cilegon menyelenggarakan akses bagi warga di tiap-tiap kelurahan terdapat 11 titik
akses point.

Keterbatasan jarak dan transportasi juga menjadi salah satu kendala

terhadap target PAD ataupun SPPT yang akan di distribusikan oleh petugas kepada
masyarakat, keterbatasan sumber daya manusia dan anggaran juga berperan besar
terhadap kurang lebarnya jangkauan pemberian informasi.

Layanan informasi, pengaduan masyarakat dan pendaftaran nomor antrian

selama ini dilakukan secara manual dengan membuka layanan pengaduan atau
konsultasi di kantor UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon. Layanan ini
berjalan tidak optimal karena ketidaktahuan masyarakat akan adanya layanan ini,
selain itu rasa enggan dari masyarakat untuk datang dan memanfaatkan layanan ini
karena lokasi kantor yang sangat jauh dari tempat tinggalnya, sebagai contoh
membayar SPPT sebesar Rp. 6.000,- harus menghabiskan ongkos hampir kurnag lebih
sebesar Rp. 30.000,-.

Oleh karena permasalahan tersebut, dirasa perlu untuk membuat sebuah

terobosan dan inovasi untuk mendekatkan layanan informasi, Konsultasi, dan
pengaduan ini kepada masyarakat ditambah layanan lainnya yang menjadi tanggung
jawab UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon menjadi satu layanan berbasis

8
digital. Inovasi ini tentu sejalan dengan kebijakan E-government dan pelayanan publik
digital, sesuai dengan amanat Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi RI Nomor 26 Tahun 2020 tentang Pedoman Evaluasi
Pelaksanaan Reformasi Birokrasi. Dimana dalam evaluasi RB terdapat delapan area
perubahan yang mewakili setiap program perubahan. Salah satu yang berkaitan SPBE
adalah Penataan Tatalaksana. Dalam tatalaksana, penerapan SPBE diharapkan dapat
meningkatkan penggunaan dan pemanfaatan teknologi informasi dalam proses
manajemen pemerintah untuk memberikan pelayanan publik kepada masyarakat.
Walaupun inovasi ini masih bersifat sederhana namun tidak menutup kemungkinan
bahwa inovasi ini dapat dikembangkan menggunakan teknologi lebih maju.

Pendidikan dan Pelatihan Kepemimpinan Pengawas merupakan suatu

wadah pelatihan yang mendorong inovasi pelayanan publik digital. Banyak inonasi
terkait pelayanan publik digital yang lahir dari diklat yang diselenggarakan oleh
Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia Daerah Provinsi Banten bekerjasama
dengan Lembaga Administrasi Negara (LAN) ini.

9
 BAB II
PROFIL KINERJA PELAYANAN

2.1. Tugas Pokok dan Fungsi Organisasi

UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon dibentuk berdasarkan
Peraturan Wali Kota Cilegon Nomor 6 Tahun 2019 tentang Pembentukan, Kedudukan,
Susunan Organisasi, Tugas, Fungsi, Uraian Tugas dan Tata Kerja Unit Pelaksana
Teknis Daerah Pada Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah, sebagai salah
satu unsur pelaksana tugas teknis pada Badan Pengelolaan Keuangan Pendapatan dan
Aset Daerah Kota Cilegon, memiliki tugas melaksanakan kegiatan teknis operasional
pelayanan pajak daerah pada Badan Pengelolaan Keuangan, Pendapatan, dan Aset
Daerah sebagai berikut :
1. Menyusun perencanaan program, kegiatan, dan anggaran UPTD Pengelolaan
Pajak;
2. Merumuskan kebijakan teknis dibidang pengelolaan Pajak;
3. Melaksanakan kegiatan penyebaran SPPT PBB-P2 Pajak Bumi dan Bangungan
Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2);
4. Melaksanakan kegiatan pelayanan Pemberian Informasi PBB-P2;
5. Melaksanakan kegiatan pelayanan pendaftaran Objek Pajak Baru PBB-P2;
6. Melaksanakan kegiatan pelayanan Mutasi objek/subjek PBB-P2;
7. Melaksanakan kegiatan pelayanan pembetulan PBB-P2;
8. Melaksanakan kegiatan pelayanan dan melaksanakan pemeriksaan berkas
permohonan dan pemeriksaan lapangan terkait dengan permohonan salinan,
permohonan keberatan, permohonan penghapusan/pembatalan dan permohonan
pengurangan dan permohonan restitusi/kompensasi terkait PBB-P2;
9. Melakukan verifikasi piutang PBB-P2;
10. Melaksanakan kegiatan pendataan dan pendaftaran Objek Pajak Baru
(ekstensifikasi) Pajak Daerah lainnya selain Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan
dan Perkotaan (PBB-P2);

10
11. Melaksanakan kegiatan pelayanan validasi BPHTB dengan melakukan
pemeriksaan berkas permohonan dan pemeriksaan lapangan dan diteruskan
hingga proses Mutasi SPPT PBB-P2;
12. Melaksanakan urusan tata usaha dan rumah tangga.

Sruktur Organisasi
UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon

Gambar 1. Struktur Organisasi UPT

Tugas Pokok yang diamanatkan dalam Peraturan Wali Kota Cilegon Nomor 6
Tahun 2019 tentang Pembentukan, Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas, Fungsi,
Uraian Tugas dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Daerah Pada Badan Pengelolaan
Keuangan dan Aset Daerah tersebut diatas dijabarkan kedalam peta proses
bisnis/kegiatan utama UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon sebagai berikut :

1. kegiatan penyebaran SPPT PBB-P2 Pajak Bumi dan Bangungan Perdesaan dan
Perkotaan (PBB-P2);
2. kegiatan pelayanan Pemberian Informasi PBB-P2 (Penerbitan SKNJOP);
3. kegiatan pelayanan pendaftaran Objek Pajak Baru PBB-P2 (Penerbitan
SKNJOP);
4. kegiatan pelayanan Mutasi objek/subjek PBB-P2 (Penerbitan SKNJOP);
5. kegiatan pelayanan pembetulan PBB-P2 (Penerbitan SKNJOP);
6. kegiatan pelayanan dan melaksanakan pemeriksaan berkas permohonan dan
pemeriksaan lapangan terkait dengan permohonan salinan, permohonan

11
 keberatan, permohonan penghapusan/pembatalan dan permohonan pengurangan
dan permohonan restitusi/kompensasi terkait PBB-P2
7. verifikasi piutang PBB-P2 (Nota Dinas ke Bidang Pajak);
8. kegiatan pendataan dan pendaftaran Objek Pajak Baru (ekstensifikasi) Pajak
Daerah lainnya selain Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-
P2) (Nota Dinas ke Bidang Pajak);
9. kegiatan pelayanan validasi BPHTB dengan melakukan pemeriksaan berkas
permohonan dan pemeriksaan lapangan dan diteruskan hingga proses Mutasi
SPPT PBB-P2 (Nota Dinas ke Bidang Pajak);
10. Pengendalian Sistem Manajemen (Manajemen Internal, Manajemen Mutu,
Manajemen Perubahan)

2.2. Kondisi Unit Kerja Sekarang baik Internal maupun Eksternal

Dalam pelaksanaan tugas dan fungsi UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota
Cilegon, tantangan atau kendala yang dihadapi adalah sebagai berikut :
1. Internal
a. Rendahnya kompetensi petugas pelayanan (keterbatatasan pengetahuan
terkait proses pendaftaran OP Baru, Mutasi Objek/Subjek, dan Pembetulan).
b. Rendahnya tingkat efektifitas penyampaian informasi Pekayanan PBB
(keterbatasan ragam metode yang digunakan: langsung/tidak langsung,
keterbatasan jangkauan);
c. Keterbatasan jumlah SDM dan legalitas SDM (khususnya legalitas penilai
pajak yang tidak di SK kan, karena tanggungjawab yang berat sebagai
Penilai Pajak)
d. Berlakunya PP Nomor 49 tahun 2019 tentang Manajemen Pegawai Pemerintah
dengan Perjanjian Kerja (PPPK) yang memandati penghapusan tenaga honorer
sampai tenggat waktu 28 November 2023 (membuat kinerja pegawai UPT
Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon terhambat atau menurun,
dikarenakan jumlah pegawai yang ada di UPT II sebanyak 23 Pegawai
diantaranya 5 pegawai berstatus PNS dan sisanya 18 Pegawai berstatus
Tenaga TKK dan THL dengan kata lain prosentasi TKK dan THL sebanyak
80%)

12
 e. Efisiensi anggaran dan rasionalisasi anggaran (anggaran yang minim atau
tidak memadai yang bersifat non generik berdampak kepada fasilitas
pelayanan yang tidak memadai contoh banyak BMD yang sudah tidak laiak
pakai bahkan rusak sperti pc 6 unit rusak, ac pada ruang pelayanan yang
sudah rusak sehingga masyarakat yang datang di ruang pelayanan kurang
nyaman dikarenakan suhu ruangan yang tidak memadai)
f. Minimnya pemanfaatan teknologi guna membantu kerja organisasi (tingkat
kinerja organisasi kurang optimal semua pelayanan masih berbasis
tradisional)
g. Waktu yang dibutuhkan untuk memproses permohonan terbilang lama
(kemampuan dari mulai inbound logistics sampai dengan outbond logistics
secara Peraruturan Daerah tentang Pajak dan Retribusi Daerah terbilang
lama maksimal 3 (tiga) bulan)
h. Kurang optimalnya unit pelayanan konsultasi dalam memberikan layanan
informasi, pengaduan dan konsultasi (metode layanan informasi, pengaduan
dan konsultasi masih menggunakan metode konvensional yaitu layanan tatap
muka langsung)
i. Tidak adanya mesin antrian (kurangnya sarana dan prasarana pada mesin
antrian, lonjakan masyarakat yang datang ke kantor UPT pelayanan Pajak
Wilayah II Kota Cilegon pada saat mendekati jatuh tempo sangat padat
sehingga pernah terjadi keributan dikarenakan kelalaian petugas dalam
menyebutkan nomor antrian)

2. Eksternal
a. Rendahnya tingkat pemahaman masyarakat/ terhadap regulasi atau ketentuan-
ketentuan di bidang Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan
(PBB-P2) (karena tidak mendapat informasi, informasi yang disampaikan
tidak jelas atau sulit dipahami, ragam latar belakang tingkat pendidikan)
b. Ketidakpedulian masyarakat/ dalam mencari informasi terkait PBB-P2
(karena keterbatasan waktu, jarak tempuh dan biaya)
c. Ketidaktahuan Masyarakat/ tentang tata cara/prosedur dan persyaratan
pelayanan PBB-P2

13
 d. Masih ada ketakutan atau ketidakpedulian masyarakat untuk melaporkan
pelanggaran hukum yang dilakukan oleh petugas lapangan.

2.3. Kondisi Unit Kerja Yang Diharapkan

Kondisi ideal dari pelaksanaan tugas dan fungsi UPT Pelayanan Pajak
Wilayah II Kota Cilegon adalah berjalannya proses pelayanan informasi, Konsultasi,
dan pengaduan masyarakat ditambah layanan lainnya yang menjadi tanggung jawab
UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon menjadi satu layanan berbasis digital
secara efektif dan efisien. Hal ini dapat terlaksana dengan perbaikan beberapa faktor
sebagai berikut :

1. Masyarakat tahu dan paham tentang tata cara/prosedur dan persyaratan pelayanan
PBB-P2;
2. Unit pelayanan konsultasi dapat berfungsi optimal dalam memberikan layanan
informasi dan pengaduan serta layanan terkait penerbitan SKNJOP;
3. Masyarakat dapat berkontribusi dalam pemberantasan kejahatan Korupsi, Kolusi
dan Nepotismen di Bidang PBB-P2 dengan melaporkan pelanggaran hukum yang
terjadi disekitarnya tanpa khawatir identitas tersebar;
4. Diturutsertakan Pendidikan dan Pelatihan terkait PBB-P2 agar petugas pelayanan
memiliki kompetensi/pengetahuan terkait proses pendaftaran OP Baru, Mutasi
Objek/Subjek, dan Pembetulan;
5. Terakomodirnya anggaran, agar penunjang sarana dan prasarana memadai
sehingga akan tercapainya pelayanan publik yang prima;
6. Revisi Peraturan Walikota Cilegon Nomor 6 Tahun 2019 tentang Pembentukan,
Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas, Fungsi, Uraian Tugas, dan Tata Cara
Kerja Unit Pelaksana Teknis Daerah pada Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset
Daerah dikarenakan sudah tidak sesuai dengan nomenklatur baru yaitu Peraturan
Wali Kota Cilegon Nomor 26 Tahun 2022 tentang Kedudukan, Susunan
Organisasi, Tugas dan Fungsi, Serta Tata Kerja Badan Pengelolaan Keuangan,
Pendapatan dan Aset Daerah.

14
 Dengan peningkatan pada keenam faktor diatas, tugas dan fungsi UPT
Pelayanan Pajak Daerah Wilayah II Kota Cilegon dapat berjalan lebih baik, efektif
dan efisien yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan masyarakat sebagai
stakeholder.

BAB III
PROSES, STRATEGI, PERENCANAAN KEGIATAN DAN ANGGARAN, DAN TATA
KELOLA PENJAMINAN MUTU, PENGAWASAN DAN PENGENDALIAN
PELAKSANAAN KEGIATAN

3.1. Proses Kegiatan/Bisnis dari Pelayanan Publik Inovatif

Berdasarkan Kondisi Unit Kerja Sekarang baik Internal maupun Eksternal
dan Kondisi Unit Kerja Yang Diharapkan, didaptlah strategi pemecahan masalah
prioritas berupa pembuatan Media Layanan Informasi, Konsultasi, Pengaduan, dan
Pendaftaran Nomor Antrian Online (SIPENA : Sistem Informasi dan Pendaftaran
Nomor Antrian). Yang dapat meningkatkan pengetahuan dan pemahaman masyarakat
dalam prosedur dan persyaratan pelayanan serta meningkatkan efektifitas dan
efisiensi pelayanan pada layanan Informasi, Konsultasi dan Pengaduan.
Perkembangan teknologi digital sudah menyentuh masyarakat secara luas di
Indonesia umumnya dan di Kota Cilegon Khususnya, untuk menciptakan media
pelayanan publik secara elektronik/digital yang lebih efektif dan efisian dalam
peningkatan pengetahuan masyarakat. Akses informasi yang mudah dan terjangkau
oleh semua orang adalah hal yang penting. Sehingga layanan informasi yang cepat
perlu dibangun supaya masyarakat dapat setiap saat mengakses informasi tanpa
meninggalkan tempat beraktivitasnya.
Media Layanan Informasi, Konsultasi, Pengaduan, dan Pendaftaran Nomor
Antrian Online yang akan di bangun berbentuk Whatsapp Bisnis yang dihubungkan
dengan whatsapp auto respond. Pemilihan bentuk media pendampingan ini
dikarenakan beberapa alasan, antara lain :
1. Fitur memberikan fasilitas untuk :
a. Daftar antrian secara online, masyarakat bisa mendaftar 1 hari sebelumnya
untuk datang ke UPT dalam hal pencetakan SSPD, pengajuan permohonan

15
 pelayanan, pemberian informasi secara tatap muka, pembayaran PBB pada
teller BJB;
b. Memberikan tampilan Audio dan Visual daftar antrian pada monitor layanan/
TV LED;
c. Mendownload formulir peryaratan pada LINK yang sudah di siapkan;
d. Pemberian informasi persyaratan dalam bentuk teks;
e. Upload Dokumen Persyaratan oleh masyarakat;
f. Proses interaksi antara petugas dengan masyarakat;
g. Sistem Whatsapp dapat digunakan dengan mudah (user friendly)
h. Pemberian penjelasan dalam bentuk teks ataupun call center;

2. Akses mudah :
a. Melalui Komputer WA WEB maupun smartphone Whatsapp Android/IOS
b. Hampir seluruh masyarakat sudah tidak menggunakan pulsa dalam hal
komunikasi sudah beralih ke Whatsapp
c. Tidak memerlukan orang IT dalam hal settingan Auto Respond

3. Tersedia/dibangun secara gratis/ tanpa biaya

3.2. Perencanaan Kegiatan dan Anggarannya

Dalam rangkat pencapaian rencana kerja perubahan yang ditetapkan maka
diperlukan perencanaan yang cermat dalam rangka meminimalisir ketidaksesuaian
hasil yang didapat (output). Berikut disampaikan tahapan-tahapan pencapaian
kegiatan :
1. Jangka Pendek

WAKTU
OUTPUT
NO TAHAPAN TAHUN 2023

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 Konsultasi dengan kepala UPT 1. Arahan/petunjuk terkait

Pelayanan Pajak Wilayah II Kota media pendampingan
Cilegon selaku mentor/ pembimbing (notulensi)
2 Pembentukan Tim Efektif 1. SK Tim Efektif (Internal)
berisi tugas dan kewenangan

16
3 Rapat dengan Tim Efektif 1. Undangan rapat
2. Notulensi rapat
4 Pengumpulan data informasi terkait 1. Persyaratan dan formulir
persyaratan pelayanan permohonan, LSPOP dan
SPOP
2. Prosedur Pelayanan
5 Penyusunan daftar FAQ 1. Daftar FAQ dan Jawaban

6 Pembangunan Whatsapp bisnis dan Pembuatan (Text Informasi,

Autorespond Nomor Antrian Online pembuatan link download form
(SIPENA) dokumen persyaratan, FAQ,
menu autorespond, menu
pendaftaran nomor antrian, FAQ)
7 Sosialisasi dan Uji Coba (SIPENA) 1. Uji coba pemanfaatan
SIPENA (Sistem Informasi
dan Pendaftaran Nomor
Antrian)
8 Penyempurnaan Layanan (SIPENA) 1. Whatsapp Auto Respond
Revised (penyempurnaan
media SIPENA dari analisis
masukan/saran yang didapat)
9 Launching Layanan SIPENA Layanan SIPENA

10 Implementasi Layanan SIPENA di UPT Pemanfaatan media layanan

lainnya yaitu UPT Wilayah 1, 3, dan 4 SIPENA pada fungsi UPT
lainnya.

Tabel 1. Rencana Kegiatan Jangka Pendek

2. Jangka Menengah

WAKTU
OUTPUT
NO TAHAPAN TAHUN 2024

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 Evaluasi Media Layanan SIPENA User Feedback Layanan SIPENA

2 Pembuatan Website UPT Wilayah II Pembuatan Website ke Dinas

Kota Cilegon Komunikasi Informasi, Sandi
dan Statistik Kota Cilegon
3 Penyempuraa Media Layanan SIPENA Mengintegrasikan SIPENA ke
di masukan kedalam Website Resmi Website
UPT
4 Pengajuan anggaran belanja modal Pengajuan Belanja Modal :
1. TV Display/Monitor Nomor
Antrian
2. Printer Nomor Antrian
3. Speaker Nomor Antrian
4. Bangku Antrian

17
7 Sosialisasi dan Uji Coba (SIPENA) 1. Uji coba pemanfaatan
SIPENA (Sistem Informasi
dan Pendaftaran Nomor
Antrian) dalam Website
8 Penyempurnaan Layanan (SIPENA) 1. Menyempurnaan website
dari analisis masukan/saran
yang didapat) dalam
9 Launching Layanan SIPENA Layanan SIPENA dalam Website

10 Mengkoordinasikan website pada UPT Merekomendasikan website

Wilayah 1, 3, dan 4

Tabel 2. Rencana Kegiatan Jangka Menengah

3.2.1. RKA Perubahan (ABT 2024)

Pemerintah Kota Cilegon Tahun Angaran Perubahan 2024
Urusan : Unsur Penunjang Urusan Pemerintahan
Unit Organisasi : Badan Pengelolaan Keuangan, Pendapatan, dan Aset Daerah
Sub Unit Organisasi : Pelayanan Pajak Daerah Wilayah II
Program : Program Penunjang Urusan Pemerintahan Daerah Kabiupaten/Kota
Kegiatan : Pengadaan Barang Milik Daerah Penunjang Urusan Pemerintah Daerah
Sub Kegiatan : Pengadaan Peralatan dan Mesin Lainnya
Sumber Pendanaan : Pendapatan Asli Daerah
Lokasi Kegiatan : Kota Cilegon
Waktu Pelaksanaan : Januari s.d Desember
Kelompok Sasaran : Baran Milik Daerah
Jumlah 2020 :
Jumlah 2021 :
Jumlah 2022 :
RINCIAN ANGGARAN BELANJA SUB KEGIATAN
5 BELANJA DAERAH 17.639.114 67.763.433
05.02 BELANJA MODAL 67.763.433
05.02.02 Belanja Modal Peralatan dan Mesin 67.763.433
5.2.02.05 Belanja Modal Alat Kantor dan Rumah Tangga 67.763.433
5.2.02.05.02 Belanja Modal Alat Kantor 67.763.433
5.2.02.05.02.0004 Belanja Modal Alat Pendingin 36.610.019
Portable Air
Conditioner (Alat 0 0 0 0 - 1 Unit 32.981.999 3.628.020 36.610.019 36.610.019
Pendingin)
5.2.02.05.02.0006 Belanja Modal Alat Rumah Tangga Lainnya
31.153.414
(Home Use)
TV LED 55 Inch
0 0 0 0 - 1 Unit 24.213.880 2.663.527 26.877.407 26.877.407
Dual LED Smart TV
Bracket Standing
0 0 0 0 - 1 Unit 2.587.703 284.647 2.872.350 2.872.350
Peralatan
Loudspeaker 0 0 0 0 - 2 Unit 632.278 69.551 701.829 1.403.657

Grand Total : Grand Total : 67.763.433

tabel 3. RKA Belanja Barang Milik Daerah penunjang Layanan SIPENA

3.3. Strategi Komunikasi untuk Mewujudkan Kegiatan

Identifikasi pemangku kepentingan mutlak dilakukan mengingat
stakeholder adalah pihak yang dapat mempengaruhi atau sebaliknya terkena dampak
atas pelaksanaan aksi perubahan tersebut. Untuk itu perlu adanya strategi komunikasi
terhadap para pemangku kepentingan tersebut agar pelaksanaan aksi perubahan dapat

18
 berjalan sesuai dengan tujuan yang ditentukan. Perannya terhadap aksi perubahan
dapat digolongkan menjadi empat bagian yaitu, promoters, defenders, latents, dan
apathetics dengan uraian sebagai berikut :
1. Promoters merupakan stakeholder yang memiliki kepentingan besar terhadap
terlaksananya aksi perubahan sekaligus pengaruh kuat dalam menentukan
keberhasilan ataupun kegagalannya.
2. Defenders memiliki kepentingan yang besar, dapat menyuarakan dukungannya
dalam komunitas, namun kekuatannya kecil untuk mempengaruhi aksi perubahan.
3. Latents tidak memiliki kepentingan khusus (kepentingannya kecil) dalam aksi
perubahan, tetapi memiliki kekuatan besar untuk mempengaruhi aksi perubahan
jika mereka menjadi tertarik.
4. Apathetics memiliki kepentingan maupun pengaruh kecil terhadap pelaksanaan
aksi perubahan, bahkan mungkin tidak mengetahui adanya aksi perubahan.

3.3.1. Identifikasi stakeholder

Pengaruh Kepentingan
No Stakeholder Jenis
Besar Kecil Besar Kecil
1 Kepala Badan Pengelolaan Keuangan
√ √ Promoters
Pendapatan, dan Aset Daerah Kota Cilegon

2 Kepala Bidang Pajak Badan Pengelolaan

Keuangan Pendapatan, dan Aset Daerah Kota √ √ Promoters
Cilegon
3 Kepala UPT Pelayanan Pajak Wilayah II
Badan Pengelolaan Keuangan Pendapatan, √ √ Promoters
dan Aset Daerah Kota Cilegon
4 Sekretaris Badan Pengelolaan Keuangan
√ √ Latens
Pendapatan, dan Aset Daerah Kota Cilegon

5 Seluruh Kepala Bidang Badan Pengelolaan

Keuangan Pendapatan, dan Aset Daerah Kota √ √ Apathetics
Cilegon
6 Dinas Komunikasi, Infomrasi, Sandi dan
√ √ Apathetics
Statistik
7 Mandiri FM dan Awak Media √ √ Apathetics

8 Seluruh Kasi Bidang Pajak Badan

Pengelolaan Keuangan Pendapatan, dan Aset √ √ Defender
Daerah Kota Cilegon

19
9 Seluruh Kepala UPT Pelayanan Pajak Badan
Pengelolaan Keuangan Pendapatan, dan Aset √ √ Defender
Daerah Kota Cilegon

10 Staff Pelayanan √ √ Defender

Tabel 4. Identifikasi Stakeholder

Peta Stakeholders Media “LAYANAN SIPENA”

INFLUENCE

LATENS PROMOTER
Sekretaris BPKPAD Kepala BPKPAD
KABID PAJAK BPKPAD
Kepala UPT Wil II BPKPAD

INTEREST

APATHETICS DEFENDERS

Seluruh KABID BPKPAD Seluruh KASI Bidang Pajak

Dinas Komunikasi, Infomrasi, BPKPAD
Sandi dan Statistik Seluruh Kepala UPT Pajak
Mandiri FM dan Awak Media BPKPAD
Staff Pelayanan

Gambar 2. Kelompok Stakeholder

Berdasarkan Berdasarkan pemetaan di atas dapat ditentukan strategi

komunikasi yang tepat agar setiap kuadran dapat mendukung aksi perubahan. Strategi
Komunikasi merupakan cara komunikasi yang digunakan dalam suatu proses untuk
mencapai tujuan tertentu. Strategi komunikasi dengan stakeholders adalah suatu
upaya penyampaian pesan kepada stakeholders tentang suatu proses yang sedang
berjalan dan tujuannya. Dalam aksi perubahan ini komunikasi dengan stakeholders

20
 menjadi salah satu kunci keberhasilan pelaksanaan aksi perubahan. Tujuannya adalah
memperoleh dukungan dan kontribusi terhadap aksi perubahan. Strategi komunikasi
terkait aksi perubahan ini dapat dilihat pada table di bawah.

KELOMPOK STAKEHOLDER STRATEGI KOMUNIKAS

Promotors Strategi komunikasi yang digunakan adalah

yang akan meningkatkan dukungan dan
minat promotors terhadap aksi perubahan
ini (closely managed strategy), diantaranya :
- Konsultasi secara reguler
- Pelaporan secara reguler
- Diskusi secara reguler

Latens Strategi komunikasi yang akan digunakan

adalah untuk meningkatkan minat
stakeholders terhadap aksi perubahan yaitu
dengan :
- Sosialisasi tentang layanan SIPENA
- Diskusi secara persuasif agar mereka
menjadi promotors
Defender Strategi komunikasi yang digunakan adalah
untuk meningkatkan pengaruh stakeholders
agar mendukung Aksi Perubahan yaitu
dengan :
- Sosialisasi dan penjelasan yang reguler
Apathetics Strategi komunikasi yang digunakan adalah
untuk meningkatkan minat stakeholders ini
agar mendukung Aksi Perubahan yaitu
dengan :

21
 - Sosialisasi dan penjelasan yang reguler
Table 5. Identifikasi Stakeholder

3.4. Tata Kelola Penjaminan Mutu, Pengawasan, dan Pengendalian Pelaksanaan

Kegiatan
3.4.1. Identifikasi potensi masalah, resiko dan mitigasi resiko
Dalam perencanaan pelaksanaan Layanan SIPENA, setiap faktor resiko
ketdiaksesuaian harus dapat dipetakan dan dianalisa untuk dibagi strategi pengawasan
dan pengendaliannya

No Potensi Masalah Potensi Resiko Mitigasi Resiko

1 Resistensi, Aksi perubahan tidak Melakukan komunikasi

miskomunikasi dan dapat dilaksanakan dan koordinasi yang
miskoordinasi dengan tim efektif dengan tim
2 Inkonsistensi pelaksanaan Pelaksanaan aksi Menunjuk PIC di setiap
tahapan aksi perubahan perubahan tidak sesuai tahapan kegiatan
tahapan
3 Kesibukan masing- Aksi perubahan tidak Membangun integritas
masing anggota tim selesai tepat waktu tim diperkuat dengan SK
dengan kegiatan di tugas TIM
dan fungsi masing-masing
4 Keterlambatan Aksi perubahan tidak Menetapkan timeline/
pengumpulan data selesai tepat waktu timeschedule pada setiap
tahapan kegiatan
Table 6. Pemetaan Resiko

3.4.2. Manajemen pengendalian mutu

Manajemen mutu adalah proses manajemen yang bertujuan menjaga mutu dari
suatu layanan. Dalam aksi perubahan ini mutu dari setiap proses/kegiatan harus dapat dijaga
atau dikendalikan demi tercapainya kepuasan dari semua pihak yang terlibat dalam suatu
proses/kegiatan. Pengendalian mutu dalam aksi perubahan ini dapat dilihat pada table di
bawah ini.

22
 Metode
Tahapan Sasaran Output PIC
Pengendalian
Konsultasi Mentor Laporan Komunikasi Project leader
dengan Mentor mendukung aksi konsultasi
perubahan
Pembentukan Terbentuknya Surat Keputusan Melaksanakan, Project Leader
Tim Efektif Tim Efektif yang Tim Efektif mengawasi dan
solid otentifikasi
Rapat Tim Dihasilkannya Gambaran awal Mengawasi - Project leader
Efektif fitur aplikasi desain aplikasi tahapan - Tim efektif
yang akan dibuat monitoring
Pengumpulan Tersusunannya Data informasi Mengawasi - Project leader
data informasi data informasi tahapan - Tim efektif
yang akan monitoring
dimasukan pada
fitur media
Layanan SIPENA
Pembangunan Terbangunnya Layanan SIPENA Mengawasi, - Project leader
media Layanan media Layanan monitoring - Tim efektif
SIPENA SIPENA berkala
Sosialisasi dan Dikenalnya Peningkatan - Menyusun - Project leader
uji coba Layanan layanan SIPENA pengenalan kuisioner - Tim efektif
SIPENA di lingkungan Layanan SIPENA melalui
internal UPT google form
Pajak dan kepada - Menerima
sebagian feedback
stakeholders
eksternal
Penyempurnaan Perbaikan atas Layanan SIPENA - Monitoring - Project leader
layanan SIPENA kekurangan yang siap proses - Tim efektif
Layanan SIPENA digunakan
atas hasil
feedback
sosialisasi
Launching Peresmian Layanan SIPENA - Monitoring - Project leader
Layanan SIPENA layanan SIPENA diluncurkan proses - Tim efektif
secara resmi
Implementasi Layanan SIPENA Layanan SIPENA - Pemantauan - Project leader
layanan SIPENA diluncurkan dimanfaatkan oleh admin - Tim efektif
kepada pengguna oleh masyarakat - Feedback dari
pengguna

23