Professional Documents
Culture Documents
PROPSAL
PROPSAL
Disusun oleh:
1
BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Pelayanan publik sudah menjadi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan
sosial di negara modern. Kebutuhan pelayanan publik akan melibatkan dua pemain,
yaitu negara sebagai penyedia pelayanan publik dan individu warga negara sebagai
penerima yang menikmati pelayanan publik. Oleh karena itu, pelayanan publik
memberikan cerminan hubungan antara sebuah negara dengan warga negaranya.
Tuntutan publik pun akhirnya mewajibkan pemerintah untuk melakukan reformasi
pelayanan publik. Caranya dengan meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan
publik serta pemberian pelayanan secara komprehensif sehingga dapat memberikan
kepuasan terhadap semua pihak tanpa adanya diskriminasi. Dalam meningkatkan
mutu pelayanan publik, perlu melakukan usaha pengembangan yang berbasis
teknologi dan informasi ke dalam aspek pemerintahan. Salah satunya dengan
menghadirkan suatu alat yang biasa dikenal dengan istilah electronic government atau
biasa disingkat E-government.
2
lebak denok, taman baru, kebonsari, citangkil, warnasari, dan samangraya. Sementara
Kecamatan Ciwandan terdiri dari 6 (enam) kelurahan diantaranya kelurahan Gunung
sugih, Kepuh, Randakari, Tegal Ratu, Banjar Negara, dan Kubangsari. Dengan Jumlah
DHKP (daftar himpunan ketetapan dan pembayaran) di wilayah UPT II Kota Cilegon
sebanyak 50.163 Objek Pajak, dimana DHKP tersebut dibagi menjadi 5 bagian buku 1
Rp. 1 S/d Rp. 100.000, Buku 2 Rp. 100.001 S/d Rp. 500.000, Buku 3 Rp. 500.001 S/d
1.000.000, Buku 4 Rp. 1.000.001 S/d Rp. 5.000.000 dan Buku 5 Rp. 5.000.000 ≥
dengan nilai target PAD wilayah UPT 2 Kota Cilegon pada tahun 2023 sebesar Rp.
85.000.000.000 (Delapan Puluh Lima Milyar)
Kantor UPT wilayah II Kota Cilegon yang berlokasi di Jl. Buyut Arman
No.84 Rt001/001 Kel. Citangkil Kec. Citangkil berada di pusat Kota Cilegon.
Sehingga Jarak/jangkauan dan transportasi menjadi kendala besar dalam
keterjangkauan Wajib Pajak yang berada di wilayah Kecamatan Ciwandan.
Sedangkan akses internet sudah cukup memuaskan, dimana program pemerintah kota
cilegon menyelenggarakan akses bagi warga di tiap-tiap kelurahan terdapat 11 titik
akses point.
3
pengaduan ini kepada masyarakat ditambah layanan lainnya yang menjadi tanggung
jawab UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon menjadi satu layanan berbasis
digital. Inovasi ini tentu sejalan dengan kebijakan E-government dan pelayanan publik
digital, sesuai dengan amanat Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi RI Nomor 26 Tahun 2020 tentang Pedoman Evaluasi
Pelaksanaan Reformasi Birokrasi. Dimana dalam evaluasi RB terdapat delapan area
perubahan yang mewakili setiap program perubahan. Salah satu yang berkaitan SPBE
adalah Penataan Tatalaksana. Dalam tatalaksana, penerapan SPBE diharapkan dapat
meningkatkan penggunaan dan pemanfaatan teknologi informasi dalam proses
manajemen pemerintah untuk memberikan pelayanan publik kepada masyarakat.
Walaupun inovasi ini masih bersifat sederhana namun tidak menutup kemungkinan
bahwa inovasi ini dapat dikembangkan menggunakan teknologi lebih maju.
4
BAB II
PROFIL KINERJA PELAYANAN
5
10. Melaksanakan kegiatan pendataan dan pendaftaran Objek Pajak Baru
(ekstensifikasi) Pajak Daerah lainnya selain Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan
dan Perkotaan (PBB-P2);
11. Melaksanakan kegiatan pelayanan validasi BPHTB dengan melakukan
pemeriksaan berkas permohonan dan pemeriksaan lapangan dan diteruskan
hingga proses Mutasi SPPT PBB-P2;
12. Melaksanakan urusan tata usaha dan rumah tangga.
Sruktur Organisasi
UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon
Tugas Pokok yang diamanatkan dalam Peraturan Wali Kota Cilegon Nomor 6
Tahun 2019 tentang Pembentukan, Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas, Fungsi,
Uraian Tugas dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Daerah Pada Badan Pengelolaan
Keuangan dan Aset Daerah tersebut diatas dijabarkan kedalam peta proses
bisnis/kegiatan utama UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon sebagai berikut :
1. kegiatan penyebaran SPPT PBB-P2 Pajak Bumi dan Bangungan Perdesaan dan
Perkotaan (PBB-P2);
2. kegiatan pelayanan Pemberian Informasi PBB-P2 (Penerbitan SKNJOP);
3. kegiatan pelayanan pendaftaran Objek Pajak Baru PBB-P2 (Penerbitan
SKNJOP);
4. kegiatan pelayanan Mutasi objek/subjek PBB-P2 (Penerbitan SKNJOP);
5. kegiatan pelayanan pembetulan PBB-P2 (Penerbitan SKNJOP);
6
6. kegiatan pelayanan dan melaksanakan pemeriksaan berkas permohonan dan
pemeriksaan lapangan terkait dengan permohonan salinan, permohonan
keberatan, permohonan penghapusan/pembatalan dan permohonan pengurangan
dan permohonan restitusi/kompensasi terkait PBB-P2
7. verifikasi piutang PBB-P2 (Nota Dinas ke Bidang Pajak);
8. kegiatan pendataan dan pendaftaran Objek Pajak Baru (ekstensifikasi) Pajak
Daerah lainnya selain Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-
P2) (Nota Dinas ke Bidang Pajak);
9. kegiatan pelayanan validasi BPHTB dengan melakukan pemeriksaan berkas
permohonan dan pemeriksaan lapangan dan diteruskan hingga proses Mutasi
SPPT PBB-P2 (Nota Dinas ke Bidang Pajak);
10. Pengendalian Sistem Manajemen (Manajemen Internal, Manajemen Mutu,
Manajemen Perubahan)
7
Tenaga TKK dan THL dengan kata lain prosentasi TKK dan THL sebanyak
80%)
e. Efisiensi anggaran dan rasionalisasi anggaran (anggaran yang minim atau
tidak memadai yang bersifat non generik berdampak kepada fasilitas
pelayanan yang tidak memadai contoh banyak BMD yang sudah tidak laiak
pakai bahkan rusak sperti pc 6 unit rusak, ac pada ruang pelayanan yang
sudah rusak sehingga masyarakat yang datang di ruang pelayanan kurang
nyaman dikarenakan suhu ruangan yang tidak memadai)
f. Minimnya pemanfaatan teknologi guna membantu kerja organisasi (tingkat
kinerja organisasi kurang optimal semua pelayanan masih berbasis
tradisional)
g. Waktu yang dibutuhkan untuk memproses permohonan terbilang lama
(kemampuan dari mulai inbound logistics sampai dengan outbond logistics
secara Peraruturan Daerah tentang Pajak dan Retribusi Daerah terbilang
lama maksimal 3 (tiga) bulan)
h. Kurang optimalnya unit pelayanan konsultasi dalam memberikan layanan
informasi, pengaduan dan konsultasi (metode layanan informasi, pengaduan
dan konsultasi masih menggunakan metode konvensional yaitu layanan tatap
muka langsung)
i. Tidak adanya mesin antrian (kurangnya sarana dan prasarana pada mesin
antrian, lonjakan masyarakat yang datang ke kantor UPT pelayanan Pajak
Wilayah II Kota Cilegon pada saat mendekati jatuh tempo sangat padat
sehingga pernah terjadi keributan dikarenakan kelalaian petugas dalam
menyebutkan nomor antrian)
2. Eksternal
a. Rendahnya tingkat pemahaman masyarakat/ terhadap regulasi atau ketentuan-
ketentuan di bidang Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan
(PBB-P2) (karena tidak mendapat informasi, informasi yang disampaikan
tidak jelas atau sulit dipahami, ragam latar belakang tingkat pendidikan)
b. Ketidakpedulian masyarakat/ dalam mencari informasi terkait PBB-P2
(karena keterbatasan waktu, jarak tempuh dan biaya)
8
c. Ketidaktahuan Masyarakat/ tentang tata cara/prosedur dan persyaratan
pelayanan PBB-P2
d. Masih ada ketakutan atau ketidakpedulian masyarakat untuk melaporkan
pelanggaran hukum yang dilakukan oleh petugas lapangan.
Kondisi ideal dari pelaksanaan tugas dan fungsi UPT Pelayanan Pajak
Wilayah II Kota Cilegon adalah berjalannya proses pelayanan informasi, Konsultasi,
dan pengaduan masyarakat ditambah layanan lainnya yang menjadi tanggung jawab
UPT Pelayanan Pajak Wilayah II Kota Cilegon menjadi satu layanan berbasis digital
secara efektif dan efisien. Hal ini dapat terlaksana dengan perbaikan beberapa faktor
sebagai berikut :
1. Masyarakat tahu dan paham tentang tata cara/prosedur dan persyaratan pelayanan
PBB-P2;
2. Unit pelayanan konsultasi dapat berfungsi optimal dalam memberikan layanan
informasi dan pengaduan serta layanan terkait penerbitan SKNJOP;
3. Masyarakat dapat berkontribusi dalam pemberantasan kejahatan Korupsi, Kolusi
dan Nepotismen di Bidang PBB-P2 dengan melaporkan pelanggaran hukum yang
terjadi disekitarnya tanpa khawatir identitas tersebar;
4. Diturutsertakan Pendidikan dan Pelatihan terkait PBB-P2 agar petugas pelayanan
memiliki kompetensi/pengetahuan terkait proses pendaftaran OP Baru, Mutasi
Objek/Subjek, dan Pembetulan;
5. Terakomodirnya anggaran, agar penunjang sarana dan prasarana memadai
sehingga akan tercapainya pelayanan publik yang prima;
6. Revisi Peraturan Walikota Cilegon Nomor 6 Tahun 2019 tentang Pembentukan,
Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas, Fungsi, Uraian Tugas, dan Tata Cara
Kerja Unit Pelaksana Teknis Daerah pada Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset
Daerah dikarenakan sudah tidak sesuai dengan nomenklatur baru yaitu Peraturan
Wali Kota Cilegon Nomor 26 Tahun 2022 tentang Kedudukan, Susunan
Organisasi, Tugas dan Fungsi, Serta Tata Kerja Badan Pengelolaan Keuangan,
Pendapatan dan Aset Daerah.
9
Dengan peningkatan pada keenam faktor diatas, tugas dan fungsi UPT
Pelayanan Pajak Daerah Wilayah II Kota Cilegon dapat berjalan lebih baik, efektif
dan efisien yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan masyarakat sebagai
stakeholder.
BAB III
PROSES, STRATEGI, PERENCANAAN KEGIATAN DAN ANGGARAN, DAN TATA
KELOLA PENJAMINAN MUTU, PENGAWASAN DAN PENGENDALIAN
PELAKSANAAN KEGIATAN
10
a. Daftar antrian secara online, masyarakat bisa mendaftar 1 hari sebelumnya
untuk datang ke UPT dalam hal pencetakan SSPD, pengajuan permohonan
pelayanan, pemberian informasi secara tatap muka, pembayaran PBB pada
teller BJB;
b. Memberikan tampilan Audio dan Visual daftar antrian pada monitor layanan/
TV LED;
c. Mendownload formulir peryaratan pada LINK yang sudah di siapkan;
d. Pemberian informasi persyaratan dalam bentuk teks;
e. Upload Dokumen Persyaratan oleh masyarakat;
f. Proses interaksi antara petugas dengan masyarakat;
g. Sistem Whatsapp dapat digunakan dengan mudah (user friendly)
h. Pemberian penjelasan dalam bentuk teks ataupun call center;
2. Akses mudah :
a. Melalui Komputer WA WEB maupun smartphone Whatsapp Android/IOS
b. Hampir seluruh masyarakat sudah tidak menggunakan pulsa dalam hal
komunikasi sudah beralih ke Whatsapp
c. Tidak memerlukan orang IT dalam hal settingan Auto Respond
WAKTU
OUTPUT
NO TAHAPAN TAHUN 2023
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
11
2 Pembentukan Tim Efektif 1. SK Tim Efektif (Internal)
berisi tugas dan kewenangan
2. Jangka Menengah
WAKTU
OUTPUT
NO TAHAPAN TAHUN 2024
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
12
2. Printer Nomor Antrian
3. Speaker Nomor Antrian
4. Bangku Antrian
7 Sosialisasi dan Uji Coba (SIPENA) 1. Uji coba pemanfaatan
SIPENA (Sistem Informasi
dan Pendaftaran Nomor
Antrian) dalam Website
8 Penyempurnaan Layanan (SIPENA) 1. Menyempurnaan website
dari analisis masukan/saran
yang didapat) dalam
9 Launching Layanan SIPENA Layanan SIPENA dalam Website
13
atas pelaksanaan aksi perubahan tersebut. Untuk itu perlu adanya strategi komunikasi
terhadap para pemangku kepentingan tersebut agar pelaksanaan aksi perubahan dapat
berjalan sesuai dengan tujuan yang ditentukan. Perannya terhadap aksi perubahan
dapat digolongkan menjadi empat bagian yaitu, promoters, defenders, latents, dan
apathetics dengan uraian sebagai berikut :
1. Promoters merupakan stakeholder yang memiliki kepentingan besar terhadap
terlaksananya aksi perubahan sekaligus pengaruh kuat dalam menentukan
keberhasilan ataupun kegagalannya.
2. Defenders memiliki kepentingan yang besar, dapat menyuarakan dukungannya
dalam komunitas, namun kekuatannya kecil untuk mempengaruhi aksi perubahan.
3. Latents tidak memiliki kepentingan khusus (kepentingannya kecil) dalam aksi
perubahan, tetapi memiliki kekuatan besar untuk mempengaruhi aksi perubahan
jika mereka menjadi tertarik.
4. Apathetics memiliki kepentingan maupun pengaruh kecil terhadap pelaksanaan
aksi perubahan, bahkan mungkin tidak mengetahui adanya aksi perubahan.
Pengaruh Kepentingan
No Stakeholder Jenis
Besar Kecil Besar Kecil
1 Kepala Badan Pengelolaan Keuangan
√ √ Promoters
Pendapatan, dan Aset Daerah Kota Cilegon
14
Daerah Kota Cilegon
9 Seluruh Kepala UPT Pelayanan Pajak Badan
Pengelolaan Keuangan Pendapatan, dan Aset √ √ Defender
Daerah Kota Cilegon
INFLUENCE
LATENS PROMOTER
Sekretaris BPKPAD Kepala BPKPAD
KABID PAJAK BPKPAD
Kepala UPT Wil II BPKPAD
INTEREST
APATHETICS DEFENDERS
15
berjalan dan tujuannya. Dalam aksi perubahan ini komunikasi dengan stakeholders
menjadi salah satu kunci keberhasilan pelaksanaan aksi perubahan. Tujuannya adalah
memperoleh dukungan dan kontribusi terhadap aksi perubahan. Strategi komunikasi
terkait aksi perubahan ini dapat dilihat pada table di bawah.
16
dengan :
- Sosialisasi dan penjelasan yang reguler
Table 5. Identifikasi Stakeholder
Manajemen mutu adalah proses manajemen yang bertujuan menjaga mutu dari
suatu layanan. Dalam aksi perubahan ini mutu dari setiap proses/kegiatan harus dapat dijaga
atau dikendalikan demi tercapainya kepuasan dari semua pihak yang terlibat dalam suatu
17
proses/kegiatan. Pengendalian mutu dalam aksi perubahan ini dapat dilihat pada table di
bawah ini.
Metode
Tahapan Sasaran Output PIC
Pengendalian
Konsultasi Mentor Laporan Komunikasi Project leader
dengan Mentor mendukung aksi konsultasi
perubahan
Pembentukan Terbentuknya Surat Keputusan Melaksanakan, Project Leader
Tim Efektif Tim Efektif yang Tim Efektif mengawasi dan
solid otentifikasi
Rapat Tim Dihasilkannya Gambaran awal Mengawasi - Project leader
Efektif fitur aplikasi desain aplikasi tahapan - Tim efektif
yang akan dibuat monitoring
Pengumpulan Tersusunannya Data informasi Mengawasi - Project leader
data informasi data informasi tahapan - Tim efektif
yang akan monitoring
dimasukan pada
fitur media
Layanan SIPENA
Pembangunan Terbangunnya Layanan SIPENA Mengawasi, - Project leader
media Layanan media Layanan monitoring - Tim efektif
SIPENA SIPENA berkala
Sosialisasi dan Dikenalnya Peningkatan - Menyusun - Project leader
uji coba Layanan layanan SIPENA pengenalan kuisioner - Tim efektif
SIPENA di lingkungan Layanan SIPENA melalui
internal UPT google form
Pajak dan kepada - Menerima
sebagian feedback
stakeholders
eksternal
Penyempurnaan Perbaikan atas Layanan SIPENA - Monitoring - Project leader
layanan SIPENA kekurangan yang siap proses - Tim efektif
Layanan SIPENA digunakan
atas hasil
feedback
sosialisasi
Launching Peresmian Layanan SIPENA - Monitoring - Project leader
Layanan SIPENA layanan SIPENA diluncurkan proses - Tim efektif
secara resmi
Implementasi Layanan SIPENA Layanan SIPENA - Pemantauan - Project leader
layanan SIPENA diluncurkan dimanfaatkan oleh admin - Tim efektif
kepada pengguna oleh masyarakat - Feedback dari
pengguna
18