PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen : SOP-7.1.1-03

No. Revisi : 01
SOP
Tanggal Terbit : 02/01/2018
Halaman : 1/2
Puskesmas dr. Dini Threes Harjanti
Kalasan NIP 19750107 200604 2 020

Meliputi serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan

PENGERTIAN
menangani keluhan pelangan

Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap semua
TUJUAN keluhan pelanggan

SK Kepala Puskesmas No.188/6/KAPUS/I/2018 tentang Kebijakan Pelayanan

KEBIJAKAN
Klinis di Pusat Kesehatan Masyarakat Kalasan

REFERENSI Kebijakan Kepala Puskesmas

PROSEDUR 1. Alat dan Bahan :

DAN a. Form keluhan pelanggan
LANGKAH-
LANGKAH b. ATK
c. Papan tulis
2. Petugas : Petugas UPM
3. Langkah – Langkah :
A. Keluhan Pelanggan yang masuk melalui kotak saran :
a) Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan, mengecek
ketersediaan blanko
b) Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali pada
hari Sabtu.
c) petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register keluhan
pelanggan.
B. Keluhan pelanggan yang masuk melalui SMS, WA, Email
a) Petugas menanggapi keluhan pelanggan yang masuk melalui SMS,
dengan format jawaban : “terimakasih atas ktitik dan saran, hal ini
akan menjadi pertimbangan kami dalam peningkatan pelayanan di
Puskesmas Kalasan”. (atau jawaban lain sesuai dengan kebutuhan)
b) Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register keluhan
pelanggan.
C. Upaya evaluasi dan tindak lanjut
a) Petugas mengundang unit terkait dalam pertemuan
b) Petugas mengadakan pertemuan untuk menganalisa keluhan
pelanggan dan membuat tindak lanjut.
c) Petugas mendokumentasikan hasil pertemuan
d) Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan tindak lanjut di papan
keluhan pelanggan.

1/2
BAGAN ALIR
Keluhan Pelanggan

Melalui Kotak saran Melalui SMS / WA / Email

Siapkan blanko keluhan Tanggapi keluhan

Pantau kotak saran Catat Keluhan

Catat keluhan

Undang unit terkait

Analisa dan tindak lanjut keluhan

Dokumentasi

Tulis Dipapan keluhan dan tindak lanjut

Hal – hal yang Cek Kotak saran

perlu
diperhatikan
Unit Tekait BPU, BPG, KIA, KP, Keperawatan, Fisioterapi,Gizi, Sanitasi, UGD, RI/RB,
Psikologi

Dokumen Register keluhan pelanggan

Terkait

Rekaman
Histori
Perubahan

No Yang Di ubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan

Format SOP Kop SOP

2/2
 PENANGANAN KELUHAN

Nomer Dokumen : SOP-7.1.1-03

Terbitan : 02 - 01 - 2018
DAFTAR TILIK

PUSKESMAS
KALASAN
Unit :
Nama Petugas :
Tanggal Pelaksanaan :
NO URAIAN KEGIATAN YA TIDAK TB
Apakah :

1. Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan,

mengecek ketersediaan blanko

2. Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali

pada hari Sabtu.

3. petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register

keluhan pelanggan.

4. Petugas menanggapi keluhan pelanggan yang masuk

melalui SMS / WA

5. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register

keluhan pelanggan.

6. Petugas mengundang unit terkait dalam pertemuan

7. Petugas mengadakan pertemuan untuk menganalisa

keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut.

8. Petugas mendokumentasikan hasil pertemuan

9. Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan tindak lanjut di

papan keluhan pelanggan.

Pelaksana/auditor

(.....................................................)

2/2