RESUMO O presente artigo relata uma experincia prtica de estudo das tecnologias que do suporte a Educao Corporativa Distancia

a PRODEMGE (ECDP) e as melhores formas de Gesto e otimizao destas mesmas tecnologias. O trabalho se inicia com uma reviso de conceitos sobre o tema, tendo como grande foco a gesto da Tecnologia da Informao (TI) no ambiente Educacional, delimitando se ECDP e as tecnologias utilizadas na mesma, reviso esta, que suporta o desenvolvimento prtico do estudo da gesto e otimizao das tecnologias aplicadas na ECDP, tendo como objeto tecnolgico deste estudo prtico o Modular Object Oriented Dynamic Learning Environment (Moodle), vrios conceitos da rea de gesto e educao, sobretudo ao tema propriamente dito. Utilizou- se a metodologia de pesquisa qualitativa cuja ferramenta foi a entrevista com gestores da rea de gesto, Educao Distncia (EAD), ECDP e da tecnologia Moodle. Aps esta reviso e o estudo prtico, foi feita uma anlise dos dados, anlise esta que foi crucial para chegar aos resultados observados e alcanados ao final deste trabalho. Ao realizar a anlise observou se que as tecnologias aplicadas na ECDP, tendo como foco o Moodle, esto condizentes com o bom gerenciamento da TI, pois atravs da gesto de TI a organizao PRODEMGE pode iniciar a adoo de uma postura proativa objetivando suprir as necessidades que esto alinhadas com as estratgias futuras da empresa, facilitando as tomadas de deciso, para que se possa atingir os objetivos de capacitao, qualificao e otimizao dos processos e do quadro funcional. Palavras-chave: Gesto. Gesto de TI. EAD. Moodle. ECDP. ABSTRACT This article reports a study of the practical experience of technologies that support the Corporate Distance Education Prodemge (ECDP) and the best forms of management and optimization of these same technologies. The work begins with a literature review on the subject, with the major focus of the management of Information Technology (IT) in the educational environment, defining - if ECDP and the technologies used in it, this review that supports the development of practical study of management and optimization of the technologies applied in ECDP, with the technological object of this study practical Modular Object -Oriented Dynamic Learning Environment (Moodle), various concepts of management and education area, especially the topic itself. We used a qualitative research methodology whose tool was the interview with managers of the management area, Distance Learning (ODL) and technology ECDP Moodle. After this review and practical study, an analysis of the data, this analysis has been crucial to reach the outcomes and achievements at the end of this work. In carrying out the analysis noted - that the technologies applied in ECDP, focusing on Moodle, are consistent with the proper management of IT, because IT management across the organization Prodemge can start to adopt a proactive stance in order to supply the needs that are aligned with the company's future strategies, facilitating decision-making, so you can achieve the goals of training, qualification and optimization of processes and staff. Keywords: Management. IT Management. EAD. Moodle. ECDP. 1. INTRODUO A educao distncia (EAD) uma modalidade encontrada dentro da educao e tem como diferencial a utilizao da tecnologia como uma das formas para se atingir os
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objetivos de disseminao da aprendizagem. No contexto atual a EAD tornou-se um tema importante, pois, principalmente no que se refere ao nvel superior e qualificao profissional, a mesma exerce um determinante no desenvolvimento social e pessoal, e como qualquer outro meio de evoluo social, a informao que tratada atravs deste conduto deve ter integridade e disponibilidade garantida. importante ressaltar que a educao a distncia proveio da necessidade de expandir o sistema educacional em pontos remotos do nosso pas ajudando na integrao social atravs da democratizao do ensino superior. A partir destes desafios, o Governo Federal criou a Universidade Aberta do Brasil (UAB) que visa suprir a necessidade de transmisso de conhecimento, por meio de uma organizao tutorial agindo como estrutura designada para acompanhar a evoluo do processo de aprendizagem em nvel superior. Conforme o Decreto presidencial 5.800 de 08 e Junho de 2006 instituiu se o Sistema Universidade Aberta do Brasil, onde, entre outras, estabelece que as instituies credenciem plos de apoio presencial para a oferta de cursos a distncia, nestes apontamentos legais fica estabelecido infra-estrutura fsica e de pessoal para o mesmo, bem como estratifica funcionalidades, pois, apesar do conceito e consumao de auto-aprendizagem ser crucial para a educao distncia, os Plos tem papel efetivo no processo de docncia (entenda-se aqui Plo como estrutura para dar suporte acadmico e informativo ao estudante). Perante este repto, as instituies de ensino superior empenhamse em um processo de ampliao, propagao e aperfeioamento da qualidade educacional tendo como premissa o conceito da qualidade de acesso e a autenticidade de informao, que uma obrigatoriedade de todos os plos, independentemente do seu tamanho. Visando suprir as deficincias j citadas anteriormente, as organizaes e empresas tambm deram seus passos rumo qualificao intelectual, tendo como um dos marcos a criao da Educao Corporativa a Distncia (ECD), que tem o objetivo de oferecer cursos especializados e especficos para colaboradores da corporao, tendo em mente a customizao dos cursos de acordo com as estratgias da organizao. Para que se possa ponderar e analisar a importncia dos TI em uma conjuntura educacional, faz-se necessrio a concepo da utilizao da Tecnologias da Informao e Comunicao (TIC) neste encadeamento, que segundo Vianney, Torres e Silva (2002), na educao a distncia o uso das TICs tornou-se uma das primordiais vias de acesso dos estudantes educao e notvel instrumento de disseminao da informao e do conhecimento empregado por gestores na educao pblica. Docentes e profissionais agora tem de se adaptar aos avanos rpidos, imprevistos e inesperados das TICs, para isto devemos fazer uma gesto das tecnologias envolvidas e da prpria EAD, assim, obtendo um melhor entendimento de qual a melhor forma de utiliz-las e como otimiz-las(PETERS, 2002). Com o principio de mitigar as problemticas relacionadas evoluo e docncia da sociedade, em relao s barreiras existentes acessibilidade das pessoas aos centros de educao presencial, faz-se necessrio a utilizao das TICs e recursos informacionais (RI) como fatores de sustentao para a sua evoluo, pois atravs delas, os docentes podem, de forma facilitada, promover uma educao de qualidade a um amplo numero de pessoas. Segundo Esteves (2006), o progresso das TICs consolidou, portanto, a interao entre informao e usurios em abrangncia global, atravs das redes, envolvendo o mundo em uma nova estrutura de relaes sociais, econmicas e culturais, marcado pela complexa gesto implementada. Conforme ressalta Esteves (2006), a informao um recurso vital em todas as instituies e organizaes, tendo influncia em muitos aspectos do negcio e da prpria sobrevivncia das mesmas. Assim, observa-se que a informao um ativo importante das organizaes, e que a gesto ao seu meio de acesso e tudo que ela abrange essencial para a continuidade dos servios. Neste contexto, a gesto deixou de ser um artigo, para se tornar um peremptrio na relao entre tecnologia e sociedade, pois ela vem como uma tendncia
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propulsora no foco de potencializar a utilizao da TICs voltadas para o desenvolvimento do sistema educacional, pois, preciso o entendimento de todo o sistema para que a informao que trafega pelas TICs tenha o tratamento adequado, trazendo resultados eficazes e eficientes para as instituies e todo o cenrio educacional. Pode-se assim afirmar que a gesto assumiu importncia crucial para a continuidade dos servios educacionais, os quais so marcados pela dinamicidade da sociedade globalizada e permanentemente em mudana, desta forma, so poucas as instituies que no dependem das TICs, direta ou indiretamente, com isto o comprometimento do sistema educacional por problemas de gesto pode causar grandes prejuzos sejam eles estruturais ou sociais. 2. GESTO DA TI E A DEMOCRATIZAO DA EDUCAO.

2.1 GESTO DA TI
Segundo Magalhes (2006), a gesto eficiente deve iniciar com uma cautelosa definio de objetivos, e que sem eles, nenhuma direo clara pode ser traada, e nenhuma anlise precisa do desenvolvimento pode ser realizada. Foi justamente o crescimento do volume de informaes, associados a uma sociedade altamente dinmica, que imps aos mais diversos ambientes, em maior ou menor grau, a organizao de seus processos e informaes. Segundo Esteves (2006), o sculo atual esta tomando propores para ser conhecido como A era da informao e, dificilmente a informao no ir se tornar o seu principal objeto. Instituies, organizaes e empresas que buscam vantagens competitivas, eficincia, eficcia e excelncia nos seus servios devero ter a capacidade de lidar e analisar todos os tipos de informao. Porm isto tudo vai muito alm de uma simples anlise, pois as decises atravs dessas anlises que definiro a implementao de novas tecnologias e aes. As instituies sero compelidas a utilizar essas novas tecnologias como decisivo causador para alterar seus modelos, repensar suas metodologias e entender seus processos internos responsveis por integrar seus fornecedores, clientes, parceiros, funcionrios e cidados. O papel da informao determinante, porm, somente a informao no cria conhecimento, utilidades competitivas ou eficincia. O fator analtico incluso neste contexto essencial para que a informao seja confivel e passvel de ser aproveitada de forma apropriada. Anlise um termo genrico, necessita ser definido com relao Era da informao, neste sentido, ele significa uma anlise qualitativa, medida por um foco nas necessidades das instituies e por uma resposta mais rpida e precisa s interaes com a mesma, seja qual for sua natureza e medida por sua preciso, grau de atualizao e facilidade de acesso a todos que desta anlise devam fazer uso. Por meio da gesto possvel estabelecer um processo estruturado e lgico para lidar com esta anlise e eventos que se caracterizam pelas novidades, complexidade e dinmica ambiental, assim se torna vivel fazer uma integrao das informaes, dos processos e recursos existentes, algo para o que a TI tem contribudo de forma decisiva. neste contexto, dentre outros, que a tecnologia entra como diferencial, pois a integrao das informaes e dos processos de forma informatizada traz grandes melhorias todos envolvidos nestes processos e principalmente aos gestores, assim afirma Esteves (2006), essa integrao agrega ainda maior confiabilidade aos dados, que passam a ser monitorados em tempo real. Essa viso permite ao gestor manobras mais assertivas que resultam em melhores resultados, isto unicamente est sendo possvel atravs da tecnologia da informao.
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2.1.1 Tecnologia da Informao como Agente Transformador A complexidade do ambiente educacional atual e a dinamicidade dos negcios, refletem enormes modificaes de cunho poltico, econmico e tecnolgico que impacta toda a sociedade. Tais alteraes esto ligadas diretamente mudana do contexto tcnico econmico atual, que caracteriza a era do conhecimento, assim afirma Bastos (2006). A informao passou a ser tratada como insumo primordial, e neste contexto, a tecnologia da informao tem se desenvolvido de forma rpida. Pode se afirmar que as mudanas relacionadas a TI juntamente com seus impactos na sociedade como um todo, foram determinantes para o desenvolvimento de diversas reas na evoluo humana.
possvel dizer que, dentre as maiores mudanas ocorridas no mundo aquelas relacionadas ao desenvolvimento das TICs certamente ocupam posio de destaque, juntamente com seus impactos na esfera mundial (BASTOS, 2006 pag.113)

Com a evoluo dessas tecnologias durante todo esse tempo, a produo, o processamento e a disseminao de informaes foram mais do que simplesmente modificados, ele foram exponencialmente ampliados. A TI responsvel por executar, operar, administrar e gerenciar os componentes e recursos tecnolgicos. Sua atuao gera grandes impactos no ambiente onde est inserida. Cita-se, entre outros, os seguintes impactos, aumento da capacidade de tratamento das informaes, rapidez na obteno das informaes, confiabilidade dos resultados, integrao de subsistemas, maior controle sobre a organizao e economia (MATOS, apud FUNDATEC, 2000). Segundo a Microsoft (2007), entre outras funes da TI podemos citar o gerenciamento dirio de uma infra-estrutura de TI. Uma das funes de TI incorporar todo o trabalho necessrio para manter um sistema em execuo sem problemas. Muitas instituies e organizaes concentram-se apenas em questes tcnicas ou focam-se apenas em problemas internos, por meio da TI possvel mudar o foco e adotar uma abordagem voltada para o pblico. De acordo com Magalhes e Pinheiro (2007), 80% das causas de falhas dos servios de Tecnologia da Informao so resultantes de problemas relacionados operao destes servios. Do mesmo modo, onde h um avano da tecnologia, h tambm um aumento do nvel de monitorao exercida pelas instituies e organizaes, essas so submetidas a um aumento do fluxo e da captao de informaes, o objetivo no pode ser mais simplesmente garantir o acesso informao, o desafio maior que agora se apresenta o de otimizar os esforos para gerenciar os processos de uso da informao, com o aumento do uso da internet como fonte de informaes, cresce o desafio de gerenciar a carga informacional a qual os gestores esto sujeitos, para que o uso da informao seja otimizada assim como todos os recursos com ela estejam envolvidos. Para aperfeioar o gerenciamento informacional e operacional, as instituies precisam reunir aptides e desenvolver processos de seleo, avaliao, formalizao e validao da informao (BASTOS, 2006). Os novos desafios Gerenciais que esto sendo pautados pela necessidade e uso abundante da tecnologia da informao, em qualquer nvel hierrquico, esto fazendo com que a gesto da tecnologia da informao seja um insumo para a permanncia das instituies. Conforme Magalhes e Pinheiros (2007), para gerenciar e adequar os recursos de TI disponveis de forma completa, necessrio a adoo da gesto de TI. Diante deste contexto, torna se primordial compreender, de forma mais ampla e detalhada, a definio de gesto de TI, assim como sua importncia na conjuntura educacional.
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2.1.2 Gesto Voltada para TI no Contexto Educacional Segundo Magalhes (2006), a gesto de TI pode ser considerada como uma metodologia que permite rea de TI oferecer um melhor servio, mais eficiente e eficaz, para o ambiente onde est inserido. Por meio da gesto de TI, as instituies e organizaes podem iniciar a adoo de uma postura proativa em relao ao atendimento as necessidades e as demandas, para que possam atingir os objetivos traados ou que venham aparecer durante o percurso. De acordo com Magalhes e Pinheiros (2007), a Gesto de TI utiliza uma abordagem focada nos processos e nos clientes, o objetivo organizar os servios para que atinjam as metas, performance e qualidade que venham atingir as expectativas dos envolvidos, fazendo com que a TI seja capaz de dar resposta a cada mudana e ser flexvel a ponto de adaptar se a estas mudanas sem interromper o fluxo dos processos. importante ressaltar que o principal benefcio da gesto integrar os processos e os recursos, sejam eles tecnolgicos ou humanos, permitindo assim a viso voltada para um objetivo apenas visando aes conjuntas entre pessoas, processos e produtos. A gesto de TI visa garantir que somente ser investido recurso nas tecnologias necessrias para se atender as necessidades do objetivo traado. O gerenciamento de servios deve monitorar as mudanas destes objetivos para que seus servios estejam sempre de acordo com essas mudanas. Sobre a qualidade dos servios, Bon (2002) salienta que a qualidade de um servio refere-se a como esse servio atende s exigncias e expectativas do cliente. Para poder oferecer qualidade, o gestor de TI dever avaliar continuamente a forma como o servio est sendo oferecido e aquilo que o cliente espera no futuro. O que um cliente considera normal pode ser considerado como um requisito especial por outro cliente. E eventualmente um cliente vai se acostumar a algo considerado especial no incio. Os resultados da avaliao podem ser utilizados para determinar se o servio deve ser alterado, se o cliente deve ter mais informaes, ou se o preo deve ser mudado. Segundo Hewlett-Packard (HP) (2001), para uma efetiva gesto de TI, os usurios, clientes, pessoal de TI, gestores e todos os envolvidos nos processos existentes dentro de uma organizao ou instituio, devem possuir conhecimento das regras e suas responsabilidades no processo alm de trocar informaes efetivas e treinamentos. Apesar da gesto de TI no estar atrelada a nenhum tipo de produto ou tecnologia, interessante que as ferramentas adotadas sejam aderentes aos processos adotados. Mas um erro afirmar que a simples utilizao de uma ferramenta significa que a gesto de TI est implementada. importante destacar que somente com a gesto conjunta de pessoas, processos e produtos, possvel alcanar os objetivos da gesto de TI (MAGALHES; PINHEIROS, 2007 pag.59). Como dito anteriormente, a gesto de TI tambm baseada em processos. Davenport (2001) define os processos como uma ordenao das atividades de trabalho, com comeo, fim, entradas e sadas claramente identificadas. A fim de facilitar a gesto de TI, foi desenvolvido um conjunto de recomendaes e melhores prticas de gesto de TI, pode se citar alguns desses conjuntos como o Sistema de Informaes Gerenciais (SIG), Information Technology Infrastructure Library (ITIL) e Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT). Estes conjuntos tm a finalidade de ajudar a instituio ou organizao a buscar confiabilidade e disponibilidade, alm de obter a reduo de custos e em fim, atingir a gesto de TI (MAGALHES, 2006). Os benefcios apontados na utilizao destes conjuntos, sejam eles integrados entre si ou individualmente, so citados e resumidos por Mansur (2007, pag 34) como sendo, entre outros, a diminuio da indisponibilidade dos recursos e dos sistemas de tecnologia da
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informao, reduo do tempo de execuo e distribuio dos servios pela orientao a processos e aumento da satisfao dos usurios com relao disponibilidade e a qualidade dos servios de TI. A gesto de TI est presente em vrios contextos, haja vista o desenvolvimento acelerado das tecnologias de informao e comunicao (TIC) e a virtualidade digital, na prxima seo tem se como objetivo abordar o impacto dessa evoluo contnua sobre as possibilidades educacionais decorrentes. 2.2 EDUCAO E TECNOLOGIA Saviani (2000) define que, o termo educao tem sua origem do latim e seu significado educatio, educare, porm ele tambm ressalta que pode ser encontrado dois significados, o de nutrir e alimentar algo, ou tambm, fazer esse algo sair para o exterior de si, conceituando de uma forma mais abrangente, pode se referir esta mudana como sendo as indues do meio scio-histrico que afetam os seres, impactando assim, o ato de adquirir ou agir conforme as caractersticas prprias do ser humano, pode se exemplificar as caractersticas como sendo as atividades exercidas, sociabilidade, conscincia, liberdade e universalidade, atravs dessas caractersticas nos estratificamo-nos dos animais. Em tal definio a educao toma uma nica vertente, se inclinando assim, prtica social, espontnea, proposital e ordenada desempenhada por vrios indivduos atravs de mtodos que tem como foco o homem, visando iniciar, influenciar e canalizar o desenvolvimento das suas qualidades de ser humano (LIBNEO, 2002). Segundo Saviani (2000), educao um conceito amplo, que direcionado transformao do homem em um ser social, ou seja, submeter o homem ao processo de evoluo de forma completa (integral), no apenas visando desenvolvimento de habilidades fsicas ou mentais, mas tambm, sua personalidade social. A importncia da educao esta em ser um mtodo pelo qual somos capazes de absorver e difundir a cultura existente historicamente. Porm a educao no pode ser resumida numa simples transmisso da herana dos antepassados, pois, atravs da educao possvel a gesto do novo e desconhecido e a ruptura com o medo do inovador. De acordo com estas definies e tendo se em mente que o homem produz cultura atravs de seu trabalho e suas aes, atravs desta produo h uma transformao na natureza e de si mesmo, porm a evoluo ou desenvolvimento de suas atividades ou habilidades s possvel mediante a educao , fator crucial para a humanizao e a e socializao. Desta forma, a educao deixa de ser apenas um veiculo transmissor e deixa claramente explicita sua importncia em ser tambm um decisivo instrumento para reflexo dos valores antigos e novos que esto sendo proposto, um instrumento ou meio para uma viso crtica da cultura absorvida. Atravs desta crtica o homem se torna um agente transformador capaz de agir e compreender o impacto de suas aes sobre o mundo, tornando assim, integradas teoria e prtica, educao e vida. Suchodolski (1987) aborda que a maior importncia e benefcio da educao transcender e superar os ideais universais e sociais para a vida humana. Uma juventude educada com este objetivo ser capaz de criar cidados para um mundo que, embora criado pelos homens, no um mundo de todos os homens. Aps observar se a importncia crucial da educao para a sociedade como um todo, deve se ter como uma premissa promover a educao de forma legitimamente universal, formativa, pblica, de acesso a todos, de modo que a cultura absorvida seja socializada, dando a todos este instrumento to vital para a crtica desta mesma cultura. Libneo (2002) afirma que uma tarefa principal da conscincia social hoje ter fora para fazer uma sociedade igualitria e com menos estratificao social.
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2.2.1

Tecnologia Aliada ao Contexto Educacional da EAD.

Segundo a legislao brasileira, atravs do Decreto n 5.622, de 19 de dezembro de 2005, que regulamenta o artigo 80 da Lei n 9.394, Lei de Diretrizes e Bases (LDB), o conceito de EAD :
Caracteriza se a educao a distncia como modalidade educacional na qual a mediao didticopedaggica nos processos de ensino e aprendizagem ocorre com a utilizao de meios e tecnologias de informao e comunicao, com estudantes e professores desenvolvendo atividades educativas em lugares ou tempos diversos.

Em concordata Peters (2001) afirma que, a EAD pode ser definida como uma metodologia no qual os mtodos utilizados para lecionar so efetuados separadamente da conduta de aprendizagem, incluso as situaes presenciais que consiste em ser exercidas na presena do educando, de modo que a integrao entre o docente e o educando permite ser facilitada por dispositivos impressos, eletrnicos, mecnicos e outros. A definio de Moore explicita alguns dos principais parmetros necessrios definio de EAD, o fato da separao entre professor e aluno e mesmo com este fato haver uma integrao consistente, Moore tambm refora a importncia da tecnologia educacional, pois o uso de meios tecnolgicos considerado pelo autor como essencial para os objetivos da EAD. A fomentao financeira gorvenamental impactou de forma a permitir um melhor investimento das universidades no desenvolvimento de materiais didticos de alta qualidade. As novas tecnologias no contexto educacional propiciam a criao e evoluo de propostas de EAD assentadas na interao dentre os seus usurios, alguns benefcios que podem ser citados em concordata com Peters (2002) so maior agilidade na implementao da EAD, maior agilidade na troca de idias, maior preciso e agilidade na consulta aos professores e tutores, maior eficcia na atualizao de informaes. Esses benefcios conduziram redefinio do conceito e das prticas de EAD, pois, aps analisar - se os conceitos apresentados, nota - se uma concordncia entre os autores quando apontam os avanos da TI como fatores agregadores do novo valor da forma de ensinar e aprender a distncia. A importncia atribuda TI na educao evidenciada na criao de uma subsecretaria de Estado de Informaes e Tecnologias Educacionais, sendo que a mesma uma estrutura dedicada exclusivamente pesquisa e concepo de solues dirigidas ao ensino, o objetivo contribuir para a reduo das desigualdades regionais por meio do desenvolvimento da cultura do trabalho em rede nas escolas e da incorporao das novas tecnologias ao trabalho educativo (VILELA, 2008). Tendo se como foco a democratizao que estas evolues tecnolgicas permitem educao Peters (2001, pag.32) aborda que:
Suas principais novas caractersticas foram: considervel progresso na criao e no acesso educao superior para grupos maiores de adultos, a introduo e a manuteno de aprendizado aberto e permanente e o incio da educao superior em massa.

Conforme aborda Peters (2001), estas novas caractersticas trouxeram impactos de forma determinante, que abrange a democratizao do ensino superior e da qualificao
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pessoal e profissional, tornando assim a EAD uma forma de aprendizagem ativamente fomentada financeiramente pelos governos e reconhecida pelas organizaes. A imagem pblica da EAD foi muito beneficiada por estas aes anteriormente citadas, pode se notar estes benefcios tendo em vista a adoo desta metodologia dentro dos ambientes corporativos, onde destaca se a Educao Corporativa a Distncia (ECD) como principal utilizador da EAD. 2.2.1.1 Educao Corporativa a Distncia Eboli (2004) afirma que a educao corporativa se consolida cada vez mais como um dos pilares para uma base de gesto empresarial prspera. Um ideal a ser perseguido o de formular e viabilizar prticas educacionais adequadas e modernas, com o objetivo de educar a fora de trabalho. Em concordata com a autora, testemunha se no contexto atual um grande investimento, por parte das organizaes e empresas, em seu quadro funcional dando importncia mxima ao capital intelectual de seus integrantes, este mesmo aspecto comeou a integrar, inclusive, os balanos anuais das grandes corporaes. Tem se como marco e apontamento da grande importncia da EC a criao do Portal de Educao Corporativa, tendo como criador o Ministrio do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio Exterior, portal que pode ser acessado em HTTP://www.educor.desenvolvimento.gov.br/. Visando a qualificao dos membros internos das organizaes e viabilidade para essa mesma qualificao a EAD surge com enorme destaque, mostrando ser grande aliada das organizaes, trazendo suas caractersticas j anteriormente abordadas, focada ao fato de suprir estas necessidades por meio do ato de viabilizar o compartilhamento do conhecimento entre pessoas, em horrios compatveis com suas atividades dirias, dentre outras (VILELA, 2008). Segundo Matta (2003), a demanda por cursos de EAD concentra se principalmente em alunos com aspectos parecidos, tendo como parmetro, o ato de se ter como principal motivador e determinante o fator de compatibilidade com suas necessidades e capacidade de interao com o trabalho exercido como caractersticas dos cursos escolhidos. Cientes disso as empresas tm investido fortemente na construo de seus programas de capacitao e certificao. Verifica se no Anurio Brasileiro Estatstico de Educao Aberta e a Distncia, produzido pela Associao Brasileira de Educao a Distncia (Abed) em 2008, em sua quarta edio, o vertiginoso aumento da utilizao as metodologias e dos RI da EAD nas organizaes e empresas brasileiras, tanto pblicas como privadas, desde o nmero de alunos at a produo de contedos utilizando as novas TICs, inserida neste contexto, e visando sempre o desenvolvimento e evoluo de seu quadro funcional, PRODEMGE tem mantido em constante desenvolvimento e fortemente estruturada gesto e estratgias de conscientizao voltadas qualificao de seus funcionrios, atravs de aes que associam a EC EAD, tendo se sempre como foco a disponibilidade dos membros deste quadro funcional. Atravs da gesto aliada a Gesto de TI, visando a suprir as necessidades de seu quadro funcional, e utilizando da perspectiva de Vygotsky apud Vilela (2008), que acredita que o indivduo no seja apenas o sujeito do ato de aprender, mas tambm o que aprende com o outro e com o que seu grupo social produz, criou se Educao Corporativa a Distncia da PRODEMGE (ECDP) que tem como forte caracterstica a utilizao das didticas pedaggicas que valorizam a construo de conhecimento baseada na realidade vivida, procurando criar ambientes de interao e comunicao entre especialistas e aprendizes dos mais diversos assuntos.

2.2.2

A Tecnologia na Gesto Educacional

Segundo Vilela (2008), o crescente crescimento e expanso da EAD e da ECD, com o foco de se viabilizar estas modalidades de ensino via web, foram desenvolvidos vrios LMS LMS (Learning Management System) que em sua definio no portugus um Sistema de Gerenciamento de aprendizagem, ao se escolher o LMS a ser adotado deve se ter conscincia que este ser um passo crucial na implantao da EAD, pois esta plataforma ser responsvel por ser a base de sustentao e o canal que viabilizar o projeto de ECD. Vilela (2008, pag.70)enfatiza que:
Dentre diversos fatores que devem ser analisados antes de se decidir qual ser a ferramenta adotada, podem se citar usabilidade, recursos de interao disponveis, facilidade de instalao e configurao.

necessrio verificar ao se adotar um LMS, alm dos j citados, se o sistema tem a capacidade de gerir e permitir o atendimento a cada peculiaridade dos perfis dos atores envolvidos no processo de aprendizagem a distncia, tais como administradores do sistema, alunos, tutores, designers instrucionais e gestores. O LMS adotado pela ECDP, que de acordo com Vilela (2008), na PRODEMGE optou por adotar o LMS intitulado Moodle (Modular Object Oriented Dynamic Learning Environment). O Moodle foi criado e desenvolvido por Martin Dougiamas no ano de 1990 e consiste em ser um Ambiente de Aprendizagem Dinmico, Modular e Orientado a Objetos, o Moodle um ambiente virtual voltado para educao, um sistema de gerenciamento de atividades educacionais destinado criao de comunidades on-line. O Moodle tem como caracterstica o fato de ser um software aberto, ou seja, gratuito e livre, podendo ser baixado, utilizado, modificado e at distribudo, permitindo adaptaes que forem necessrias para atender o contexto onde for utilizado. Como diferencial o Moodle oferece, alm de uma grande quantidade de plugins disponveis e a disponibilidade de pacote de idioma em portugus, recursos e mecanismos de interao que permitem troca de informao entre os participantes, com salas de bate-papo, fruns e mensagens, ferramentas para criao e hospedagem de contedos, gerenciamento de usurios e diversas formas de avaliao (Vilela, 2008). As instituies tm traados planos de constante aperfeioamento de sua plataforma de ensino a distncia. Alguns problemas de estrutura bsica do Moodle, como os recursos de emisso de relatrios, que no atendem s necessidades de algumas organizaes e instituies, e outras necessidades que durante o tempo iro surgir, devero ser agregadas atravs de plugins, se disponveis na comunidade Moodle, ou implementadas pela prpria instituio. Em concordata com os conceitos que abordou se e os autores que citou se durante todo o trabalho, atravs do LMS Moodle possvel realizar uma gesto mais eficiente e interativa do andamento dos envolvidos em todo o decorrer do aprendizado e se ter todo o seu aproveitamento no contexto educacional principalmente no que refere se ECD. 3. METODOLOGIA Os aspectos metodolgicos na confeco deste artigo adotam a Tipologia da Pesquisa realizada seguida da Delimitao da Pesquisa. Posteriormente apresentado a Tcnica de Coleta de dados utilizada assim como a Anlise e Tratamento dos Dados coletados. A tipologia da pesquisa ser a investigao explicativa e exploratria, pois busca esclarecer acerca das tecnologias aplicadas na ECDP.
A investigao explicativa tem como principal objetivo tornar algo inteligvel justificar-lhe os motivos. Visa, portanto, esclarecer quais fatores contribuem, de alguma 10

forma, para a ocorrncia de determinado fenmeno. (Vergara, 2003, pag 47).

Utililizou-se como meio a pesquisa qualitativa, pois foi realizada uma entrevista com gestores tendo como referncia o objeto do trabalho. A delimitao da pesquisa ter como grande tpico a Gesto, com foco na Gesto da TI no ambiente Educacional. Dentre todos os meios de Educao disponveis, este trabalho delimitou-se a estudar a ECD, por meio da ECDP e das tecnologias utilizadas na mesma. Dentre todas as tecnologias pblicas disponveis, optou-se por analisar o MOODLE. De acordo com Vergara (2003), na coleta de dados, o leitor deve ser informado como voc pretende obter os dados de que precisa para responder ao problema. Com base no que foi exposto, a coleta de dados do trabalho foi feita atravs de entrevista com gestores da rea de gesto, Educao Distncia, ECDP e da tecnologia Moodle e pesquisa bibliogrfica que segundo Vergara (2003) feita atravs de pesquisas em livros, meios eletrnicos, revistas, jornais que descrevam sobre o assunto, possibilitando um fcil entendimento da gesto e otimizao das TI na ECDP e os procedimentos adotados para a realizao dos mesmos. Portanto, este trabalho ser abordado de forma qualitativa, onde sero demonstrados didaticamente e conceituados os assuntos referentes Gesto da TI voltada para a otimizao dos RI da ECDP, assim como feita a explicao dos pontos mais relevantes da pesquisa.
Local PRODEMGE PRODEMGE PRODEMGE Nomeao Entrevistado 1 Entrevistado 2 Entrevistado 3 Funo GESTOR MOODLE GESTOR DE CURSOS GESTORA EAD/ECDP Cidade Belo Horizonte Belo Horizonte Belo Horizonte Dia 06/06/2011 06/06/2011 06/06/2011 Horrio 10:00 10:34 11:06

4. APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS Antes de se abordar sobre a anlise dos resultados se faz necessrio apresentar a PRODEMGE que segundo Vilela (2008), uma empresa de tecnologia de informao do Governo de Minas Gerais. A PRODEMGE uma empresa que desenvolve sistemas de informao, sendo esta responsvel pela modernizao do setor pblico por meio do uso dos recursos de tecnologia da informao e comunicao, seu foco a sintonia com os projetos do Governo, buscando a racionalizao da mquina pblica e a melhoria da qualidade de vida do cidado. A PRODEMGE visa a qualificao de seu quadro funcional atravs da ECDP tendo como premissa uma qualificao de qualidade e objetiva para cada rea da empresa. 4.1 O INICIO DA EAD/ECD NA PRODEMGE Segundo o Entrevistado n 3, a PRODEMGE disponibilizava o material e templates do sistema que era desenvolvido, sendo este principalmente em plataforma baixa, normalmente esse material disponibilizado para o usurio, era disponibilizado no arquivo Word ou PDF para leitura, o que tornava o termo integrao com o usurio muito desagradvel. No havia uma integrao real entre a PRODEMGE e o pblico, pois essa comunicao era muito falha, sem uma charge, ento tentou-se fazer com que fosse mais interativo, e comeou-se a utilizar algumas ferramentas free como experimentao para produzir tutorias eletrnicos. Nesta manobra, navegava se at o sistema e mostrava para o usurio alguns textos e como ele operaria com esse sistema, a partir disso os clientes da
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PRODEMGE demonstraram satisfao com a soluo adotada e comeou-se a criar tutoriais eletrnicos. Atravs dos benefcios observados trazidos pela soluo seguida, adotou se a postura e a manobra de se mobilizar para a questo da educao distncia, que tambm estava surgindo no mercado naquela poca, a partir deste comeo iniciou se um trabalho de se estudar a integrao com a mquina, a parte pedaggica e didtica, a didtica institucional e todas as informaes que agregam a EAD e que a EAD agrega a todos. 4.2 FATORES NA EAD/ECDP. 4.2.1 Observaes na ECDP.

Um desafio constante da ECDP a atualizao e a capacitao do corpo tcnico da PRODEMGE, esta atualizao feita por meio de aes educacionais e de qualificao. Tenta se capacitar o corpo tcnico, para que, tendo em vista super velocidade com que o campo da informtica e das TICs, em todos os contextos, apresenta inovaes que trazem impactos diretos forma de trabalho do quadro funcional da companhia, este quadro funcional possa atender a demanda e se atualizar tendo como foco a qualidade em suas funes. Um dos principais benefcios trazidos pela ECD e observados na PRODEMGE a logstica, pois, quando se trata da educao presencial e se faz necessrio ter uma sala ou um espao prprio para oferecer a educao, e atender o contingente do quadro funcional da empresa, esta necessidade minimizada atravs da EAD. As salas so alocadas somente nos momentos presenciais, momento este que serve para debater e praticar, quando se depende de logstica, no quesito espao fsico obtm se um ganho. No contexto atual h diversas formas apresentadas para trabalhar com ECD, pode se exemplificar com o exemplo das empresas com turn-over muito grande, com uma rotatividade de funcionrios intensa, onde h necessidade de atualizar os funcionrios sobre os itens a serem vendidos ou apresentados, e existe uma extrema inviabilidade de espao fsico, nessas empresas feito um contrato com LAN-HOUSEs onde o funcionrio apresenta a identificao acordada anteriormente e j neste local h um tempo reservado para que este funcionrio faa o curso. Deve se ressaltar que existem contextos onde o funcionrio no tem perfil para lidar com EAD. Pode existir uma grande dificuldade, por parte do funcionrio, para se desenvolver utilizando a postura adotada por alunos de EAD, pois essa postura exige autonomia, responsabilidade, pontualidade e cumprimento dos deveres acordados, ms h uma imagem erronia sobre o fato de EAD ser uma metodologia de estudo mais branda, na verdade o que h o comprometimento, disciplina e maturidade, pois se faz necessrio o acompanhamento e cumprimento do curso em sua totalidade, inclusive em seu cronograma j pr determinado, deve se tentar absorver todo o contedo de forma continua e fluente, necessrio se ter a conscincia do aprendizado de uma nova forma de aprender. 4.2.2 Qualidade na EAD/ECDP

Quando se abordou sobre um dos principais benefcios da ECD na PRODEMGE, observou-se tambm que, a qualidade de aprendizado por parte do aluno, depende principalmente de seu comprometimento com a nova forma de aprendizado e tentativa de leitura integral do contedo e interpretao do mesmo, porm somente o ato unilateral de comprometimento e responsabilidade no o suficiente para se obter qualidade na totalidade do contexto da ECD. A qualidade do material produzido por um professor ou at mesmo da didtica que este usar de grande impacto no quesito de qualidade da ECD, pois o material
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no pode ser preparado apenas com a premissa ou a fundamentao de nvel igualitrio da turma onde est se aplicando o curso, pois h diversos fatores que diferenciam um aluno do outro e at mesmo o nvel de aprofundamento que cada um pretende ou conseguir obter do curso. Deve - se levar em conta o perfil predominante da turma, para assim conseguir se chegar uma didtica mais adequada a cada uma, conseguindo em fim um melhor aproveitamento do contedo e elevando a qualidade obtida. H dois pontos principais a serem observados para se conseguir a qualidade pretendida nos objetivos da ECDP, primeiramente observar se h verdadeiramente a interao do tutor e dos colegas, qual realmente a interao entre os alunos e dos alunos com o professor e se adotada um postura de tutoria ativa, ou seja, se o tutor esta realmente presente, incentivando e propondo discusso, enfim uma real interao entre o aluno e o professor, entre os alunos e o prprio contedo. No se deve ter a idia erronia de que EAD simplesmente entregar o contedo para estudos, pois o conceito e adoo da EAD ou da ECD no pegar a apostila transforma - la em um formato virtual e disponibiliza la na internet. Para se avaliar a qualidade na ECD, se a EAD est bem ou mal implementada, se faz necessrio avaliar de forma mais sucinta esses quesitos apresentados anteriormente e ressaltando, deve-se avaliar a produo do contedo, como esta sendo feita a construo deste, se ele esta dividido em mdulos de forma a facilitar o estudo e se o instrumento ou recurso utilizado para apresent-lo, aceita a interao entre os alunos e entre os alunos e o professor. muito usual e indicada a adoo de um recurso grfico como forma de melhorar a abordagem e apresentao do contedo didtico, objetivando uma melhor absoro e compreenso por parte dos alunos. Para uma avaliao mais detalhada e melhor mensurada da EAD/ECD, se faz necessrio saber sobre o instrumento ou recurso utilizado como meio ou canal de interao, pois este canal ser determinante para a qualidade da ECDP. 4.3 O MOODLE NA ECDP O Moodle uma ferramenta muito completa, em relao a ambientes virtuais de aprendizagem, ele permite uma flexibilidade de objetivos, pois medida que vo surgindo novas verses, novas funcionalidades podem ser implementadas, ele tem possibilidades de atender bem os ambientes de aprendizagem, ambientes educativos e de qualificao tcnica, tudo crescer em ambientes acadmicos e corporativos, sendo assim, um canal tecnolgico de interatividade completo. Tem se o objetivo de que com o Moodle, atravs da EAD/ECD, o mesmo supra justamente a lacuna que a educao presencial no consegue, podendo se exemplificar conforme apresenta o entrevistado n 1 no seguinte cenrio: tem se um especialista em geologia na Universidade de So Paulo (USP), sendo este referncia no assunto e a USIMINAS tem um campus no estado do Par, e o quadro funcional deste campus precisa ser capacitado, mas o especialista da USP esta inviabilizado de dar aula presencial no estado do PARA, atravs da ECD tendo como canal tecnolgico o Moodle, se consegue capacitar este quadro funcional, dando acesso a informao e educao de qualidade, que no caso, por meio deste especialista. O Moodle uma ferramenta com tima interface grfica, interface que alm de amigvel, agiliza e ajuda bastante na implantao, tanto na parte acadmica quanto na parte da viso corporativa, essa interface grfica foi determinante para aplicao e implementao do Moodle na ECDP, tanto na administrao focando se o gerenciamento, quanto na utilizao do Moodle focando o estudo dirio por parte dos usurios. Alm da interface grfica o Moodle tem um conjunto de tecnologias que o implementam, integram e o suportam na ECDP, sendo alguns deles a linguagem de programao PHP, a utilizao de
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uma gama de banco de dados, sendo o mais utilizado o MySql, os servidores de hospedagem Linux ou Windows, sendo o Apache utilizado na ECDP, links de acesso de no mnimo 56 kbps para se obter um acesso de mdia performance. Tem se em mente que o Moodle pode ser utilizado desde os cenrio mais simples at os cenrios mais robustos, ento os requisitos tecnolgicos e de configurao so bem baixo. 4.3.1 Limitaes e Inviabilidades Imposta ao Moodle na ECDP.

O Moodle tem uma grande flexibilidade de implantaes, pois permite a modificao de suas caractersticas de acordo com as necessidades que vo se apresentando, o Moodle tem vrias funcionalidades que no so nativas ao mesmo, mas que podem ser inseridas, ou seja, se torna possvel a implementao delas no Moodle a medida que surge a necessidade, e que a empresa ou o contexto necessitar. Na ECDP algumas necessidades foram inviabilizadas de serem atendidas por causa da poltica de segurana da empresa, mesmo se tendo a conscincia que o Moodle uma ferramenta muito verstil e muito segura. Um exemplo desta inviabilizao segundo o Entrevistado n 1, o fato de que em matria de relatrio para acompanhamento de evoluo e desempenho dos alunos, a verso do Moodle instalado atualmente na ECDP no atende muito bem, pois, para se ter informaes de acompanhamento, deve-se realizar uma manobra com os relatrios extrados, que consiste em pegar os relatrios, migrar os dados contidos neste para o Excel e acrescentar outras informaes que so importantes para se apresentar e conter nos arquivos. Existe atualmente no Moodle uma forma de extrair informaes bem mais completas e com aes bem mais simples, isto pode ser obtido atravs de um software chamado GMoodle que serve justamente para extrair esses relatrios, ele bem eficiente e gera relatrios melhores, porm na PRODEMGE invivel o uso, pois este software vai de encontro com as polticas de segurana e avaliaes de riscos da empresa. O Moodle j possui verses mais recentes do que 9.2 que a utilizada atualmente na PRODEMGE, porm estas verses no tem certificado digital e isto implica na possvel instalao destas na ECDP. Hoje a maior limitao quanto ao uso e desenvolvimento do Moodle na ECDP so as polticas da prpria empresa, ou seja, o LMS Moodle, no que se refere ferramenta e usabilidade, consegue atender diversas demandas em diversos cenrios contidos na ECDP atravs de plugins ou ferramentas de trabalho que interagem muito bem com o mesmo, porm que no podem ser utilizados por causa das polticas internas, existem outros recursos tambm, at fundamentados em Business Intelligence (BI) que so de crucial importncia nos dias de hoje para empresas e para ECDP, porm so inviabilizados de utilizao. 4.4 GESTO DE TI APLICADA A ECDP. Como foi abordado e demonstrado durante o percurso do artigo apresentado, a Gesto de TI determinante para as melhorias a serem implementadas nas tecnologias, levando-se em conta o desempenho e evoluo dessas mesmas tecnologias nos mais diversos contexto, tais tecnologias que so impactantes nos objetivos estratgicos da empresa e da ECDP. Na ECDP a Gesto de TI realizada atravs das informaes obtidas em uma avaliao nomeada como avaliao de reao, estas informaes so levantadas atravs de um formulrio eletrnico que enviado a todos os participantes responderem e enviarem de volta aps o curso, e a partir disto realiza-se uma figura da reao dos participantes. Atravs destes formulrios consegue-se avaliar diversos fatores, entre eles a metodologia usada, a interao entre os alunos, qualidade do tutor, a qualidade da organizao do curso, a
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qualidade do contedo apresentado, o quanto esse curso foi proveitoso nas atividades do usurio e usabilidade do portal de acesso. Por meio dessas reposta plataforma de software do Moodle gera estatsticas, e aps, cada gestor elabora um relatrio de dados do resultado, atravs desses dados cada gestor faz uma anlise e produz um texto avaliando o que no seu ponto de vista foi o retorno desse curso e dos fatores utilizados nele, esse texto enviado para o demandante, para que se tenha um feedback do que foi o curso e aps este texto armazenado no servidor seja eletronicamente ou fisicamente.Um fator que se destaca neste processo de avaliao o fator tecnolgico, ou mais especificamente, a avaliao do portal de acesso que feito atravs do LMS Moodle. Este fator tem um peso determinante nos outros fatores, principalmente no que se refere interao entre alunos e tutor, por este motivo a Gesto de TI aplicada no Moodle deve ser entendida de forma mais ampla, buscando uma evoluo gradual e contnua. 4.4.1 Gesto de TI Aplicada ao LMS Moodle

Quando fala-se em Gesto de TI aplicada ao Moodle, referencia se gesto de plugins e ferramentas que devem ser implementadas para evoluo do LMS Moodle. Esta gesto leva em conta todo o contexto apresentado, e faz com que as necessidades apresentadas juntamente com a demanda observada sejam supridas de forma completa, realizando todo um amparado e acompanhamento antes, durante e aps o processo de melhorias do Moodle, observando as reaes destas melhorias e mensurando os impactos destas reaes, fazendo um parmetro dos impactos previstos e dos impactos mensurados, dando assim uma resposta eficiente e coerente as reaes, sendo elas positivas ou negativas. Infelizmente, de acordo com o entrevistado n 3, h uma deficincia na ECDP atualmente, deficincia esta que encontrada na avaliao de reao ou at mesmo na falta de uma avaliao mais consistente, pois os dados so levantados para esta avaliao de reao atravs de um questionrio em forma de Feedback que os usurios preenchem, porm no obrigatrio responder este questionrio, isto faz com que haja uma inconsistncia de informaes e instabilidade no retorno das reaes e impactos atuais. Observa-se tambm a existncia de influncias, da particularidade de cada gestor, na anlise da avaliao de reao, prejudicando assim, a coerncia e consistncia do processo ou da integrao entre os processos de mensurao de resultados, fazendo com que, em algumas vezes, no se consiga atingir os pontos cruciais para as melhorias do LMS Moodle, das ferramentas tecnolgicas e dos RIs empregados na ECDP, melhorias essas que, em sua maioria, trazem impactos determinantes para o tratamento adequado das informaes que perpassam ou trafegam pelos canais tecnolgicos da ECDP. 5. CONCLUSES E RECOMENDAES A educao a transmisso e adaptao da cultura absorvida e existente historicamente, ela trabalhada como um mtodo de se dar ao ser humano o poder de aprender esta cultura e crtica-l, permitindo a este ter a conscincia dos impactos que capaz de trazer nas vertentes do contexto histrico. Com o objetivo de democratizao deste mtodo to crucial e determinante, utiliza se a EAD, e num contexto mais objetivo e especifico, utiliza- se a ECD, trazendo um maior acesso, atravs das TICs e das redes de aprendizagem tecnolgicas a distncia. Tendo como premissa o tratamento adequado das informaes que trafegam por estas TICs e a concretizao dos objetivos da EAD, deve se fazer uma gesto efetiva dessas mesmas TICs, para que se possa assegurar o melhor desempenho e utilizao
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possvel deste meio de comunicao crucial para que a transformao e conscientizao do homem seja realmente abordada e trabalhada de forma democrtica. A tecnologia Moodle um recurso informacional crucial para os objetivos da ECDP e para todo o conjunto que integra a EAD, e tal recurso est sempre em evoluo, tendo sempre novos plugins ou ferramentas que podem ser incorporadas a ele, sendo que estas no devem ser implementadas aleatoriamente, h uma necessidade de se programar essas incorporaes atravs de um processo sncrono e bem detalhado e aps, deve ser mensurado e acompanhado de forma integral os impactos no ambiente onde a plataforma est inserida e no pblico utilizador da mesma, somente desta forma se obtm otimizao deste recurso informacional. Tanto esta implementao quanto este acompanhamento s se torna possvel com a Gesto de TI que realiza o gerenciamento eficiente e eficaz destes processos empregados nesta conjuntura educacional e consegue-se garantir a evoluo, otimizao e total aproveitamento dos pilares tecnolgicos, fazendo com que haja um desenvolvimento tambm do contexto utilizador destes pilares. A Gesto de TI foca se em garantir o acesso e o trfego ininterrupto das informaes que perpassam pelas tecnologias gerenciadas por ela, garantindo assim a qualidade, disponibilidade e integridade dessas informaes, de forma a atender qualquer contexto onde ela esteja inserida, visando se estes fatores, observa se no meio acadmico um melhor aproveitamento das ferramentas apresentadas pelas redes sociais ou at mesmo da rede social como um todo, pois no que se refere ao conceito de educao colaborativa, que a adotada pela ECDP, e ambientes virtuais de aprendizagem mtua as ferramentas encontradas nas redes sociais atuais so de grande auxlio para se obter uma integrao e interao maior dos usurios e do contedo mostrado, por esta razo explicita se a tendncia de se tentar criao de um Link entre as redes sociais e a EAD/ECDP. REFERNCIAS BASTOS, Jaime S.Y. Utilizao de fontes de informao por executivos do setor de tecnologia da informao no Brasil. Revista FONTE : Belo Horizonte, 2006, pag 113. BON, Jan van. IT Service Management an introduction. Reino Unido: ITSMF, 2002. BORGES, Mnica. Recursos informacionais como subsdios para decises estratgicas. Dissertao ( Mestrado em Cincias da Informao) Programa de Ps Graduao em Cincias da Informao da escola de Cincias da Informao. Minas Gerais: Universidade Federal de Minas Gerais, 2002. DAVENPORT, Thomas H. Reengenharia de processos. Rio de Janeiro: Campus, 2001. EBOLI, MARISA. Educao Corporativa no Brasil: Mitos e Verdades. So Paulo: Gente, 2004. ESTEVES, Luiz. Qualidade de dados em projetos de CRM : A importncia da viso nica do cliente. Revista FONTE, Minas Gerais, pag. 34 36, dez. 2006. FUNDATEC. Alinhamento da TI com a estratgia empresarial. Disponvel em: < http:// www.fundatec. com.br /home/portal/ted/artigos.php>. Acesso em: 10 maio. 2011. HP. ITIL Essentials for IT Service Management. 2001. pag.408 LIBNEO, Jos. C. Democratizao da Escola Pblica. So Paulo: Cortez, 2002. MAGALHES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Servios de TI na Prtica: uma abordagem com base na ITIL. So Paulo: Novatec, 2007. MAGALHES, Marcelo. Gesto Estratgica de Processos : O Modelo sistmico viabilizando a estratgia e a gesto. Revista FONTE, Minas Gerais, pag. 32 39, dez. 2006. MANSUR, Ricardo. Governana de TI: metodologia, frameworks e melhores prticas. Rio de Janeiro : Brasport, 2007.
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