‫نموذج إدارة اإلصدار‬

‫‪ISO 20000‬‬
‫نموذج إدارة اإلصدار‬

‫‪August 2023‬‬

‫‪1‬‬
 ‫نموذج إدارة اإلصدار‬

‫مراقبة الوثائق‬
‫المسؤول عن‬ ‫المراجع‬ ‫المالحظات‬ ‫المستخدم‬ ‫التاريخ‬ ‫اإلصدار‬
‫الموافقة‬
RCH IT RCH IT First Draft
Hussein Ibrahim 2-25-2019 1.00
Manager Department Version

Document Information
‫معلومات المستند‬

Document
Code
‫رمز الوثيقة‬

Description
‫الوصف‬

Applicable to
‫تنطبق على‬

Document Hamad Alnasser

Owner
‫مالك الوثيقة‬

Effective Date
‫تاريخ النفاذ‬

2
 ‫نموذج إدارة اإلصدار‬

‫المحتويات‬
‫مراقبة الوثائق‪2.................................................................................................................................‬‬
‫الهدف‪4..........................................................................................................................................‬‬
‫التعاريف‪4.......................................................................................................................................‬‬
‫المراجع‪6........................................................................................................................................‬‬
‫نهج اإلصدار‪6..................................................................................................................................‬‬
‫طريقة التطوير‪7................................................................................................................................‬‬
‫المتطلبات السابقة‪1.1 7.......................................................................................................................‬‬
‫األجهزة‪1.1.17.........................................................................................................................‬‬
‫برمجيات ‪1.1.2 7......................................................................................................................‬‬
‫الترخيص‪1.1.3 7.......................................................................................................................‬‬
‫اخرى‪1.1.47.............................................................................................................................‬‬
‫عناصر التكوين ‪1.27.........................................................................................................................‬‬
‫اطالق التدريب المطلوب‪1.38................................................................................................................‬‬
‫‪1.4............................................................................................................................................8‬‬
‫األدوار والمسؤوليات‪1.5 8..................................................................................................................‬‬
‫خطة التراجع‪1.6 9..........................................................................................................................‬‬
‫االختبار‪1.7 9...............................................................................................................................‬‬
‫تبادل المعلومات‪1.8 9.......................................................................................................................‬‬
‫التوقيت والجداول الزمنية‪1.9 9...........................................................................................................‬‬
‫مخطط المشروع‪1.9.1 9...................................................................................................................‬‬
‫مشاركة مخطط المشروع أو توفير ارتباط إلى خطة المشروع‪1.10 9.................................................................‬‬
‫إدارة المخاطر‪1.11 10......................................................................................................................‬‬
‫توثيق‪1.12 10.................................................................................................................................‬‬
‫طلبات التغيير ذات الصلة واألخطاء والمشاكل المعروفة‪1.13 10.........................................................................‬‬
‫الموافقات على خطة اإلصدار‪1.14 10......................................................................................................‬‬

‫‪3‬‬
 ‫نموذج إدارة اإلصدار‬

‫الهدف‬
‫تضمن "خطة إدارة اإلصدار" أن يتم نقل خدمة جديدة أو متغيرة إلى البيئة الحية بشكل فعال وتقليل المخاطر على األعمال إلى الحد‬
‫األدنى‪ .‬هذه الخطة ذات صلة بمشروع تم تنفيذه‪ ،‬والذي قد يكون مرتبطا بواحد أو أكثر من طلبات التغيير التي وافق عليها المجلس‬
‫‪.‬االستشاري للتغيير‬

‫التعريفات‬
‫التعريف‬ ‫المصطلح‬
‫شيء او كيان له قيمة محتملة أو فعلية لمؤسسة‬ ‫‪Asset‬‬ ‫األصل‬

‫العنصر الذي يجب التحكم فيه من أجل تقديم خدمة أو خدمات‪l‬‬ ‫‪Configuration Item CI‬‬
‫عنصر التكوين‬
‫مؤسسة أو جزء من مؤسسة تتلقى خدمة أو خدمات‪l‬‬
‫‪Customer‬‬ ‫زبون‬

‫طرف آخر من خارج المنظمة يبرم عقدا للمساهمة في تخطيط أو تصميم‬

‫‪.‬أو نقل أو تسليم أو تحسين خدمة‬
‫المالحظة ‪ 1‬للدخول‪ :‬يشمل الموردون الخارجيون الموردين الرئيسيين‬
‫‪External Supplier‬‬ ‫مورد خارجي‬
‫‪.‬المعينين ولكن ليس مورديهم المتعاقدين‬

‫مالحظة ‪ 2‬لإلدخال‪ :‬إذا كانت المؤسسة في نطاق الرسائل القصيرة جزءا‬

‫‪.‬من مؤسسة أكبر‪ ،‬يكون الطرف اآلخر خارجي بالنسبة للمؤسسة األكبر‬

‫انقطاع غير مخطط له لخدمة أو انخفاض في جودة الخدمة أو حدث لم‬

‫‪Incident‬‬ ‫الحادث‬
‫يؤثر بعد على الخدمة للعميل أو المستخدم‬

‫الحفاظ على سرية المعلومات وسالمتها وتوافرها‬

‫مالحظة ‪ 1‬لإلدخال‪ :‬باإلضافة إلى ذلك‪ ،‬يمكن أيضا تضمين خصائص‬ ‫‪Information Security‬‬ ‫أمن‬
‫‪.‬أخرى مثل األصالة والمساءلة‪ l‬وعدم التنصل والموثوقية‬ ‫المعلومات‬
‫]‪: ISO / IEC 27000: 2018 ، 3.28‬المصدر[‬

‫واحد أو سلسلة من أحداث أمن المعلومات غير المرغوب فيها أو غير‬

‫المتوقعة التي لديها احتمال كبير لتعريض العمليات التجارية للخطر‬ ‫‪Information Security Incident‬‬
‫وتهديد أمن المعلومات‬ ‫حوادث أمن المعلومات‬
‫]‪: ISO / IEC 27000: 2018 ، 3.31‬المصدر[‬

‫جزء من مؤسسة أكبر خارج نطاق الرسائل القصيرة التي تدخل في‬
‫اتفاقية موثقة للمساهمة في تخطيط أو تصميم أو نقل أو تسليم أو تحسين‬
‫‪.‬خدمة‬
‫‪Internal Supplier‬‬ ‫المورد الداخلي‬
‫‪.‬مثال‪ :‬المشتريات والبنية التحتية والتمويل والموارد البشرية والمرافق‬
‫مالحظة ‪ 1‬لإلدخال‪ :‬المورد الداخلي والمنظمة في نطاق الرسائل‬
‫القصيرة كالهما جزء من نفس المؤسسة األكبر‬

‫‪Known Error‬‬ ‫خطأ معروف‬

‫‪4‬‬
 ‫نموذج إدارة اإلصدار‬

‫مشكلة لها سبب جذري محدد أو طريقة لتقليل تأثيرها على الخدمة أو‬
‫القضاء عليه‬

‫الطريقة المحددة لتنفيذ نشاط أو عملية‬

‫إجراء ‪Procedure‬‬

‫مشكلة ‪Problem‬‬
‫سبب لواحد أو أكثر من الحوادث الفعلية أو المحتملة‬
‫‪Record‬‬ ‫سجل‬
‫وثيقة توضح النتائج المحققة أو تقدم دليال على األنشطة المنجزة‬

‫مجموعة واحدة أو أكثر من الخدمات‪ l‬الجديدة أو المتغيرة أو مكونات الخدمة‬

‫المنشورة في البيئة الحية نتيجة لتغيير واحد أو أكثر‬ ‫‪Release‬‬ ‫إطالق‬

‫طلب ‪Request for Change‬‬

‫اقتراح إلجراء تغيير على الخدمة أو مكون الخدمة أو الرسائل القصيرة‬
‫التغيير‬
‫مالحظة ‪ 1‬لإلدخال‪ :‬يتضمن التغيير في الخدمة توفير خدمة جديدة أو نقل‬
‫خدمة أو إزالة خدمة لم تعد مطلوبة‬

‫وسائل تقديم قيمة للعميل من خالل تسهيل النتائج التي يريد العميل تحقيقها‬
‫‪.‬مالحظة ‪ 1‬لإلدخال‪ :‬الخدمة غير ملموسة بشكل عام‬
‫مالحظة ‪ 2‬لإلدخال‪ :‬مصطلح الخدمة كما هو مستخدم في هذا المستند يعني‬ ‫‪Service‬‬ ‫خدمة‬
‫الخدمة أو الخدمات‪ l‬في نطاق الرسائل القصيرة‪ .‬يتم تمييز أي استخدام‬
‫لمصطلح الخدمة بقصد مختلف بوضوح‬

‫قدرة الخدمة أو مكون الخدمة على أداء وظيفته المطلوبة في وقت متفق عليه‬
‫أو خالل فترة زمنية متفق عليها‬
‫‪Service Availability‬‬
‫توفر الخدمة‬
‫مالحظة ‪ 1‬للدخول‪ :‬يمكن التعبير عن توافر الخدمة كنسبة أو نسبة مئوية من‬
‫الوقت الذي تكون فيه الخدمة أو مكون الخدمة متاحا بالفعل لالستخدام مقارنة‬
‫‪.‬بالوقت المتفق عليه‬
‫‪Service Catalogue‬‬
‫معلومات موثقة حول الخدمات التي تقدمها المؤسسة لعمالئها‬ ‫كتالوج الخدمات‬

‫جزء من الخدمة التي عند دمجها مع عناصر أخرى ستقدم خدمة كاملة‬
‫مثال البنية التحتية والتطبيقات والوثائق والتراخيص والمعلومات والموارد‬ ‫مكون ‪Service Component‬‬
‫والخدمات الداعمة‬ ‫الخدمة‬

‫القدرة على تقديم الخدمة دون انقطاع ‪ ،‬أو مع توافر ثابت على النحو المتفق‬
‫عليه‬
‫‪Service continuity‬‬
‫المالحظة ‪ 1‬لإلدخال‪ :‬يمكن أن تكون إدارة استمرارية الخدمة مجموعة فرعية‬
‫استمرارية الخدمة‬
‫هو معيار نظام إدارة إلدارة ‪. ISO 22301‬من إدارة استمرارية األعمال‬
‫استمرارية األعمال‬

‫‪Service Level Agreement‬‬

‫اتفاق موثق بين المؤسسة والعميل يحدد الخدمات وأدائها المتفق عليه‬ ‫‪SLA‬‬
‫‪ SLA‬اتفاقية مستوى الخدمة‬
‫المالحظة ‪ 1‬للدخول‪ :‬يمكن أيضا إبرام اتفاق على مستوى الخدمة بين المنظمة‬
‫‪.‬ومورد خارجي (‪ )4-2-3‬أو مورد داخلي (‪ )8-2-3‬أو زبون يعمل كمورد‬

‫‪5‬‬
 ‫نموذج إدارة اإلصدار‬

‫مالحظة ‪ 2‬لإلدخال‪ :‬يمكن تضمين اتفاقية مستوى الخدمة في عقد أو نوع آخر‬
‫من االتفاقيات الموثقة‬
‫‪Service Level Target‬‬
‫خاصية محددة قابلة للقياس للخدمة التي تلتزم بها المنظمة‬
‫مستوى الخدمة المستهدف‬

‫مجموعة من القدرات والعمليات لتوجيه ومراقبة أنشطة المنظمة ومواردها‬

‫لتخطيط وتصميم ونقل وتقديم وتحسين الخدمات لتقديم القيمة‬
‫مالحظة ‪ 1‬لإلدخال‪ :‬يوفر هذا المستند مجموعة من المتطلبات التي يتم‬
‫‪Service Management‬‬
‫تقسيمها إلى بنود وبنود فرعية‪ .‬يمكن لكل منظمة اختيار كيفية دمج المتطلبات‬
‫إدارة الخدمات‬
‫في العمليات‪ .‬يمكن استخدام البنود الفرعية لتحديد عمليات الرسائل القصيرة‬
‫للمؤسسة‬

‫نظام إدارة لتوجيه ومراقبة أنشطة إدارة الخدمات‪ l‬للمنظمة‬

‫‪Service management‬‬
‫نظام إدارة الخدمة ‪system SMS‬‬
‫مالحظة ‪ 1‬لإلدخال‪ :‬تتضمن رسالة نصية قصيرة سياسات إدارة الخدمة (‬
‫‪SMS‬‬
‫‪ )3.1.17‬واألهداف (‪ )3.1.13‬والخطط والعمليات (‪ )3.1.18‬والمعلومات‪l‬‬
‫الموثقة والموارد الالزمة للتخطيط والتصميم واالنتقال (‪ )3.2.27‬وتقديم‬
‫الخدمات وتحسينها لتلبية المتطلبات (‪ )3.1.19‬المحددة في هذه الوثيقة‬
‫مقدم الخدمة ‪Service provider‬‬
‫المؤسسة التي تدير وتقدم خدمة أو خدمات للعمالء‪l‬‬

‫احتياجات‪ l‬العمالء والمستخدمين والمنظمة المتعلقة بالخدمات والرسائل‬

‫القصيرة المعلنة أو اإللزامية‬ ‫متطلبات‪Service Requirement‬‬
‫مالحظة ‪ 1‬لإلدخال‪ :‬في سياق الرسائل القصيرة (‪ ، )3.2.23‬يتم توثيق‬ ‫الخدمة‬
‫متطلبات الخدمة واالتفاق عليها بدال من تضمينها بشكل عام‪ .‬يمكن أن تكون‬
‫‪.‬هناك أيضا متطلبات أخرى مثل المتطلبات القانونية والتنظيمية‬
‫‪Transition‬‬ ‫انتقال‬
‫األنشطة التي ينطوي عليها نقل خدمة جديدة أو متغيرة إلى أو من البيئة الحية‬

‫فرد أو مجموعة تتفاعل مع خدمة أو خدمات أو تستفيد منها‬ ‫مستخدم‪User‬‬

‫مالحظة ‪ 1‬لإلدخال‪ :‬تتضمن أمثلة المستخدمين شخصا أو مجتمعا من‬
‫‪.‬األشخاص‪ .‬يمكن للعميل أيضا أن يكون مستخدما‪l‬‬

‫األهمية أو الفائدة أو الفائدة‬

‫مثال القيمة النقدية ‪ ،‬تحقيق نتائج الخدمة ‪ ،‬تحقيق أهداف إدارة الخدمة (‬
‫‪ )3.2.22.‬األهداف (‪ ، )3.1.13‬االحتفاظ بالعمالء‪ ، l‬إزالة القيود‬
‫قيمة ‪Value‬‬
‫المالحظة ‪ 1‬للدخول‪ :‬يتضمن خلق القيمة من الخدمات (‪ )15-2-3‬تحقيق‬
‫المنافع على المستوى األمثل للموارد مع إدارة المخاطر (‪ .)20-1-3‬األصل‬
‫(‪ )3.2.1‬والخدمة (‪ )3.2.15‬هي أمثلة يمكن تعيين قيمة لها‬

‫المراجع‬
‫‪ISO_IEC_20000-1_2018‬‬

‫‪6‬‬
 ‫نموذج إدارة اإلصدار‬

‫نهج اإلصدار‬
‫‪:‬صف النهج الذي سيتم اتباعه إلصدار ونشر التغيير الذي سيتم اتخاذه (انظر بعض المساعدة أدناه)‬
‫هل هو طرح تدريجي أم انفجار كبير؟‬
‫ما هي المجاالت أو وحدات األعمال أو التكنولوجيا التي سيتم نشرها أوال؟‬
‫من سيشارك في المسابقة؟‬
‫هل سيتم ذلك في المنزل أو عن طريق طرف ثالث‬
‫الخ‪.‬؟‬

‫طريقة التطوير‬
‫ما هي األساليب واألدوات التي سيتم استخدامها في النشر ‪ ،‬مثل أدوات توزيع البرامج والتثبيت المادي‬
‫‪.‬في الموقع وتثبيت المستخدم وما إلى ذلك‬

‫المتطلبات السابقة ‪1.1‬‬

‫األجهزة ‪1.1.1‬‬
‫حدد الحد األدنى من تكوينات األجهزة والخوادم التي يجب أن تكون في مكانها ومتطلبات الشبكة وما إلى ذلك‬

‫برمجيات ‪1.1.2‬‬
‫حدد الحد األدنى لمستويات ومكونات إصدار البرنامج‪ ،‬وأي تبعيات بين اإلصدارات وما إلى ذلك‬

‫الترخيص ‪1.1.3‬‬
‫اشرح أي آثار للترخيص ‪ -‬هل تم شراء جميع التراخيص المطلوبة؟‬

‫أخرى ‪1.1.4‬‬
‫]أي شيء آخر يجب أن يكون في مكانه قبل بدء النشر[‬

‫عناصر التكوين ‪1.2‬‬

‫ستتأثر عناصر التكوين التالية بالنشر‬

‫التعليقات‬ ‫نسخة جديدة‬ ‫اإلصدار الحالي‬ ‫عنصر التكوين‬

‫‪7‬‬
 ‫نموذج إدارة اإلصدار‬

‫تضمين عناصر التكوين الجديدة التي سيتم تقديمها وأي عناصر سيتم تحديثها كجزء من النشر‬
‫كجزء من عملية إدارة التكوين ‪ CMDB‬سيتم تحديث سجالت‬

‫إطالق التدريب المطلوب ‪1.3‬‬

‫‪:‬سيتم تنفيذ األنشطة التدريبية التالية كجزء من النشر‬

‫التواريخ المجدولة‬ ‫المستلم‬ ‫نشاط تدريبي‬

‫‪1.4‬‬

‫األدوار والمسئوليات ‪1.5‬‬

‫يتم عرض األشخاص الذين سيشاركون في النشر ومسؤولياتهم في الجدول أدناه‬

‫المسئوليات‬ ‫الدور‬ ‫االسم‬

‫تخطيط النشر‬
‫االتصال بالمستخدمين‬

‫مسح ما قبل التثبيت‬

‫‪8‬‬
 ‫نموذج إدارة اإلصدار‬

‫تثبيت البرامج‬

‫اختبار ما بعد التثبيت‬

‫خطة التراجع ‪1.6‬‬

‫صف كيف سيتم عكس النشر في حالة حدوث خطأ ما‬

‫االختبار ‪1.7‬‬
‫حدد االختبار الذي تم إجراؤه حتى اآلن واالختبار الذي سيتم إجراؤه بمجرد نشر اإلصدار لتأكيد تشغيله‬
‫الصحيح‬

‫تبادل المعلومات ‪1.8‬‬

‫صف ما سيتم إبالغه لمن ومتى كجزء من النشر‪ .‬قد يشمل ذلك مكتب الخدمة واإلدارة العليا والعمالء‬
‫والمستخدمين واألطراف الثالثة‬

‫التوقيت والجداول الزمنية ‪1.9‬‬

‫حدد متى سيتم النشر (التاريخ والوقت) ‪ -‬كم من الوقت سيستغرق و (إذا كان ذلك مناسبا) متى سيتم‬
‫استئناف الخدمة للمستخدمين؟‬
‫إذا كان النشر مطوال‪ ،‬فقم بتحديد الجدول الزمني المقترح في خطة المشروع‬

‫مخطط المشروع ‪1.9.1‬‬

‫مشاركة مخطط المشروع أو توفير ارتباط إلى خطة المشروع ‪1.10‬‬

‫‪Step‬‬ ‫‪Task‬‬ ‫‪Day/Week/Month‬‬

‫‪9‬‬
 ‫نموذج إدارة اإلصدار‬

‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪8‬‬

‫‪1.‬‬

‫‪2.‬‬

‫‪3.‬‬

‫‪4.‬‬

‫‪5.‬‬

‫إدارة المخاطر ‪1.11‬‬

‫ضع قائمة بأي أخطار مرتبطة بالنشر وكيف سيتم معالجتها قبل البدء‬

‫توثيق ‪1.12‬‬
‫‪:‬ستتوفر الوثائق التالية كجزء من النشر‬

‫اإلصدار‬ ‫الوصف‬ ‫اسم المستند‬

‫مالحظات اإلصدار‬

‫دليل المستخدم‬

‫دليل المشرف‬

‫طلبات التغيير ذات الصلة واألخطاء والمشاكل المعروفة ‪1.13‬‬

‫‪:‬سيتم إغالق طلبات التغيير التالية واألخطاء والمشكالت المعروفة من خالل هذا اإلصدار‬

‫الوصف‬ ‫النوع‬ ‫المرجع‬

‫إصالح الخلل في وحدة الخدمات اللوجستية‬ ‫تغيير&‬

‫تعطيل سطح مكتب العميل‬ ‫خطأ معروف‬

‫‪10‬‬
 ‫نموذج إدارة اإلصدار‬

‫الموافقات على خطة اإلصدار‬

‫‪:‬إعداد‬
‫‪:‬معتمد من قبل‬

‫‪11‬‬