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Tecnología Guianza Turística

¿Cómo se incluye la gestión de
riesgos dentro de los elementos del
servicio de guianza?

Trinidad Patricia Restrepo Montoya, instructora.

Centro de la Innovación, la Agroindustria y la Aviación
Regional Antioquia
Rionegro
 ¿Qué es un servicio?

La satisfacción de las necesidades

de un cliente

través de actividades

de forma personal con el

mismo cliente o sobre un
bien de él.
¿Quiénes prestan los Servicios Turísticos?
¿Quiénes prestan los Servicios Turísticos?
¿Que servicios contratan las agencias de viajes, los hoteles y los turistas de un guía de turismo
Desde la mirada de la agencia: ¿que necesidades satisface el guía de
turismo a las agencias de viaje?
¿En que consiste el servicio de guianza turística?
Servicio de guionaje
(guianza).

Servicio de acompañamiento, asistencia, orientación

e interpretación brindados de manera profesional,
retribuida y habitual por un guía de turismo sea de sitio,
local, nacional o especializado, habilitado por la
autoridad competente y que desarrolla su actividad
en el territorio nacional según las necesidades,
motivaciones y expectativas del usuario, o de los
prestadores de servicios turísticos que ofrecen dentro de
su portafolio recorridos, visitas, actividades y
experiencias guiadas.

NTC 6507

Carolina Toro. Alma de Bosque. La Ceja

Elementos que componen el servicio: servucción

Circunstancias
Cliente

El sistema de
Personal de
organización
contacto
interna (procesos)

El servicio El soporte físico

 Entonces en la guianza…. ¿qué elementos que componen el servicio?

Escenario: Circunstancias
El guía, el elemento del servicio, personal de contacto, cumple con dos funciones:

Función operativa: realizar tareas precisas, seguir

instrucciones o procedimientos aquí aparecen las
funciones del guía: orientar, conducir, asistir e
instruir.

Función relacional: interactúa con el cliente, es la

imagen de la empresa y del destino, aquí aparece
la comunicación oral, la expresión corporal, la
proyección de su voz, la empatía entre otros.
Para cumplir con la Función relacional, debe tener en cuenta los elementos que componen esta
función:

• Lo visible: el orden y limpieza del soporte físico, la presentación personal, el atuendo, la

imagen proyectada de la empres y del destino desde el guía. (imagen)
• Lo cognoscitivo: los conocimientos que el guía tiene acerca de temas, lugares, personas,
actividades, servicios entre otros. Conocimiento del recorrido, la actividad, el tema o temas,
los sitios y del cliente
• Lo gestual: la expresión corporal, ademanes y movimientos entre otros.
• Lo verbal: que se dice y cómo se dice: las palabras y expresiones utilizadas, volumen, tono,
timbre, velocidad o ritmo de la voz.
• Lo emocional: habilidades Blandas: empatía, resolución de problemas, liderazgo, manejo de
grupos y conflictos, autocontrol, seguridad, capacidad de respuesta, confianza, autoestima.

Lo relacional es clave en la labor del guía como personal de contacto del servicio de
guianza turística.
 1. Personal de contacto: El guía de turismo

Funciones

Orientar Instruir Conducir Asistir

Ubicar en el territorio Enseñanza que imparte al Liderazgo ejercido por el guía servicio de colaboración y ayuda
al usuario, de forma usuario sobre: atractivos hacia el usuario en forma oportuna, eficiente y suficiente, que
básica, precisa y turísticos, actividades o cortés, responsable y prudente, el guía presta al usuario en diversas
especifica. servicios, y diversidad de para encaminarlo con seguridad situaciones y eventualidades
temas a desarrollar en y eficiencia por los atractivos presentadas durante su viaje,
forma suficiente, veraz y turísticos. procurándole satisfacción y bienestar.
completa
 FUNCIONES DEL GUÍA SEGÚN LA NORMA TECNICA SECTORIAL NTC 6507: PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA.
Complementado en sesión presencial del 4 de junio de 2019 por aprendices ficha No.1810668 y organizado por la instructora Trinidad Restrepo.
SIGNIFICADO SEGÚN ¿Cómo debe ser la
FUNCIÓN SINÓNIMOS NOCION SEGÚN LA NTC 6507 Materiales y actividades necesarios
DICCIONARIO función?
Dar a alguien información o
consejo sobre un lugar o fin Función por medio de la cual, el guía de Mapas, aplicaciones móviles de orientación, mapas virtuales,
Informar, guiones.
determinado. turismo ubica en el territorio al básica, precisa y
O ORIENTAR enterar, instruir,
Dirigir o encaminar a alguien o usuario, de forma básica, precisa y especifica
GPS, Tablet, brújula.
encaminar, guiar especifica.
algo hacia un lugar o Actividades de ubicación.
determinado fin.
Función de enseñanza, que el guía de Folletos, videos, fotografías.
Comunicar, dar instrucción, turismo imparte al usuario sobre los Protocolos, guiones, Itinerarios,
Enseñar, atractivos turísticos, actividades o Micrófonos, vestuario, mapas, música, la señalización
proporcionar conocimiento, turística del lugar, maquetas, los objetos del lugar.
comunicar, servicios, y diversidad de temas a Suficiente, veraz y
I INSTRUIR
ilustrar,
habilidades, ideas y experiencias.
desarrollar en forma suficiente, veraz y completa.
Formalizar un proceso completa, a través de técnicas y Dialogo, experiencia/guianza.
prevenir. Narración de historias. Actividades de interpretación, manejo
(instructivo) estrategias que se apoyan en el guion e
del cuerpo, de las manos, de los gestos, tonos de voz.
itinerario.
equipos, medios de transporte, distintivos.
Plan de acción, uniforme o indumentaria del guía, carné o
escarapela del guía
Dirigir, Transportar, guiar, dirigir a Es la función que se refiere al liderazgo
administrar, alguien hacia un lugar, un ejercido por el guía de turismo hacia el Cortés, responsable y El guía debe tener inteligencia emocional, mostrar seguridad,
usuario en forma cortés, responsable y dominar el contexto, motivar permanentemente, inspirar
C CONDUCIR encabezar, objetivo o una situación.
prudente, para encaminarlo con
prudente, segura y
confianza, fomentar la participación, preguntar, tomar
presidir, Manejarse, comportarse y seguridad y eficiencia por los atractivos eficiencia decisiones, resolver conflictos. Crear un ambiente fraterno,
encaminar. proceder de buena manera. turísticos, en la prestación del servicio. inspirador y compartido. Identificar objetivos, propósitos e
intereses de las personas, comprenderlos e integrarlos en el
recorrido o experiencia guiada.

Proveer apoyo y ayuda oportuna Función que se refiere al servicio de

Primeros Auxilios. Planes de contingencia, botiquín,
eficiente y suficiente. Tener en colaboración y ayuda oportuna, directorio de teléfonos, capas, cobijas térmicas, paleta de
Ayudar, auxiliar,
cuenta las necesidades básicas: eficiente y suficiente, que el guía de Oportuna, eficiente y Pare/Siga.
acompañar, turismo presta al usuario en diversas
A ASISTIR
apoyar y
fisiológicas, alimenticias
situaciones y eventualidades que se
suficiente, satisfacción y Botella de agua, papel higiénico, bolsas plásticas,
recomendaciones de lugares de comida, bloqueador solar,
(gastronómicas), extra soporte, presenten durante su viaje, bienestar
socorrer paraguas, saco extra, elementos de protección personal del
presenciar (servir, acompañar y procurándole la mayor satisfacción y
guía.
auxiliar). bienestar posibles.
 Norma Técnica Colombiana NTC 6507

• Planificación del servicio de guionaje

• Ejecución del servicio de guionaje
• Control en la prestación del servicio de
Requisitos

guionaje
• Finalización o conclusión del servicio
• Competencias del guía de turismo:
conocimientos y habilidades
• Técnicas para la prestación del servicio
• Anexos: habilidades lingüísticas, requisitos
para el guion y legislación aplicable

Esta NTC 6507 anula y reemplaza a la NTS-GT 012

1. Personal de contacto: El guía de turismo

Código de ética del Guía de Turismo Resolución 135 de 2016

❑ Resolución 135 de 2016 del Consejo Profesional de Guías de

Turismo establece:
Frente a los principios de honestidad, lealtad y respeto plantea en
el literal a) que el guía debe evitar que el turista sea víctima de
cualquier tipo de abuso o atropello durante la ejecución de los
servicios turístico contratado.

▪ En cuanto a la función de Conducir:

▪ El guía debe encaminar al usuario con seguridad por
los atractivos, desarrollando el plan de viaje
estipulado.
▪ Y en cuanto a la Instrucción:
▪ Debe advertir al turista los riesgos asociados con la
actividad turística.
1. Personal de contacto: El guía de turismo

Código de ética del Guía de Turismo Resolución 135 de 2016

Deberes del guía de turismo, el guía debe:

❑ Orientar, conducir, asistir e instruir al turista o

pasajero garantizando su bienestar total.
❑ Prestar sus servicios profesionales en los términos
ofrecidos y pactados con los usuarios y
contratantes, ciñéndose a los alcances del contrato
o convenio celebrado, garantizando el
cumplimiento y respetando los derechos del turista.
❑ Informar al turista sobre los riesgos de la zona
visitada, sobre el equipo y vestido que conviene
utilizar y sobre las condiciones generales del lugar
objeto de visita.
1. Personal de contacto: El guía de turismo

Código de ética del Guía de Turismo Resolución 135 de 2016

Deberes del guía de turismo, el guía debe:

❑ Suspender el servicio turístico cuando se incumplan las

condiciones pactadas por parte de los prestadores de servicios
turísticos organizadores del viaje.
❑ Informar oportuna y verazmente al usuario o contratante sobre
las características y condiciones de los atractivos y servicios
turísticos ofrecidos.
❑ Poner en conocimiento de las autoridades competentes los
obstáculos y dificultades que se detecten durante la prestación de
sus servicios profesionales que impidan al turista o pasajero
acceder con facilidad y seguridad a los atractivos turísticos.
❑ Observar la normatividad turística y respetar a las autoridades
competentes.
Código de ética del Guía de Turismo Resolución 135 de 2016

En cuanto a las prohibiciones o comportamientos prohibidos al

guía, relacionados con la seguridad turística, se plantean que por
ningún motivo el guía debe:

▪ Abandonar al turista o pasajero, una vez iniciado el

servicio turístico sin que medien casos fortuitos o de
fuerza mayor.
▪ Ejercer las funciones de otros prestadores de servicios
turísticos sin el previo cumplimiento de los requisitos
exigidos por la ley.
▪ Ejercer su actividad fuera del ámbito de su especialidad.
▪ Suministrar información errónea o falaz sobre los
atractivos turísticos o el patrimonio natural y cultural, de
manera dolosa.
▪ Poner en riesgo la integridad física, moral, económica y
psicológica de los turistas o pasajeros a su cargo.
1. Personal de contacto: El guía de turismo
Código de ética del Guía de Turismo Resolución 135 de 2016

En cuanto a las prohibiciones o comportamientos prohibidos al

guía, relacionados con la seguridad turística, se plantean que por
ningún motivo el guía debe:

▪ Poner en riesgo la integridad física, moral, económica y

psicológica de los turistas o pasajeros a su cargo.
▪ Subestimar enfermedades o dolencias de los turistas o
pasajeros a su cargo y omitir o no propiciar con máxima
prioridad, el suministro de la atención médica oportuna.
▪ Ejecutar conductas escandalosas o violentas en los lugares
de trabajo que lleguen a herir la susceptibilidad o la
integridad de los turistas a su cargo, o de otros actores
involucrados en el servicio turístico.
1. Personal de contacto: El guía de turismo

Ejecución del servicio: grupo de personas

Cierre
Inicio

Desarrollo
Planificación:
Evaluación:
Antes del servicio
Posterior al servicio

Control
2. El soporte físico del servicio de guianza turística

• Material que es necesario para la

producción del servicio.
• Se servirá de él, el guía o el cliente o los
dos a la vez.
• Se divide en dos categorías:
❑ Los instrumentos
❑ El entorno
2. El soporte físico del servicio de guianza turística: Instrumentos

Instrumento:
• objeto fabricado sencillo con el que se puede realizar
una actividad.
• describe el elemento que, al ser combinado con otras
piezas, sirve en el ámbito de los oficios o las artes.
• Medio o recursos para lograr algo.
• Sinónimo: herramienta, máquina, utensilio,
dispositivo, aparato, equipo, maquinaria, artefacto.
 FUNCIONES DEL GUÍA SEGÚN LA NORMA TECNICA SECTORIAL NTC 6507: PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE GUIANZA TURÍSTICA.
Complementado en sesión presencial del 4 de junio de 2019 por aprendices ficha No.1810668 y organizado por la instructora Trinidad Restrepo.
¿Cómo debe ser la
FUNCIÓN SINÓNIMOS NOCION SEGÚN LA NTC 6507 Materiales y actividades necesarios
función?

Informar, Función por medio de la cual, el guía de

turismo ubica en el territorio al Básica, precisa y Mapa, Google Maps, GPS, Brújula, planos, manos del guía,
O ORIENTAR enterar, instruir,
usuario, de forma básica, precisa y especifica señalización , binoculares, fichas o cédulas de obras.
encaminar, guiar especifica.
Función
Función de enseñanza, que el guía de operativa
turismo imparte al usuario sobre los
Enseñar, atractivos turísticos, actividades o Binoculares, fichas o cédulas de obras, lupas, guión,
comunicar, servicios, y diversidad de temas a Suficiente, veraz y imágenes, fotografías, catálogos, pinzas, guantes, la
I INSTRUIR
ilustrar, desarrollar en forma suficiente, veraz y completa. pregunta, videos, audios, whats app, maquetas, instructivos,
prevenir. completa, a través de técnicas y lectores de código Qr, Técnicas didácticas.
estrategias que se apoyan en el guion e
itinerario.

Es la función que se refiere al liderazgo

Función
Dirigir,
administrar, ejercido por el guía de turismo hacia el Cortés, responsable y relacional
usuario en forma cortés, responsable y Cronograma, itinerario, programa. Técnicas de manejo de
C CONDUCIR encabezar,
prudente, para encaminarlo con
prudente, segura y grupos.
presidir, seguridad y eficiencia por los atractivos eficiencia
encaminar. turísticos, en la prestación del servicio.

Función que se refiere al servicio de

colaboración y ayuda oportuna,
Ayudar, auxiliar, eficiente y suficiente, que el guía de
Oportuna, eficiente y
acompañar, turismo presta al usuario en diversas Botiquines, elemento de protección personal, botiquín de
A ASISTIR
apoyar y situaciones y eventualidades que se
suficiente, satisfacción y supervivencia, botiquín de bienestar.
presenten durante su viaje, bienestar
socorrer
procurándole la mayor satisfacción y
bienestar posibles.
• Indumentaria. Conjunto de prendas de vestir y elementos de
protección personal, que identifican al guía de turismo, de
acuerdo con la situación, el clima, la actividad y los riesgos
laborales, y que usará durante la prestación del servicio de
guionaje (guianza)

• Equipo de seguridad. Conjunto de implementos diseñados

para fines específicos que se utilizan para procurar o proteger
la integridad personal del usuario, salvaguardándolo de
posibles riesgos y peligros.

• Equipo de trabajo. Grupo de personas que se organiza para

la prestación del servicio de guionaje (guianza) turístico.
Elementos de protección personal del guía

• Prendas de vestir
• Calzado
• Gorra o sombrero
• Capas impermeables
• Protector Solar
• Amplificador de Voz
• Mochilas: Transporte del Equipo
• Equipos:
• brújulas, linternas, herramientas multiusos,
• Botellas de agua,
• Alimentación
• Botiquín de primeros auxilios
• Botiquín de supervivencia
• Teléfono celular
2. El soporte físico del servicio de guianza turística: Entorno

Entorno:
• Ambiente que lo rodea.
• Conjunto de características que definen un lugar.
• Entorno, ambiente, ámbito, contexto.
• Desde el turismo: Destino, sitio o atractivo
turístico, patrimonio material o inmaterial,
territorio.
2. El soporte físico del servicio de guianza turística: Entorno
2. El soporte físico del servicio de guianza turística: Entorno
 2. El soporte físico del servicio de guianza turística: Entorno

• Espacio urbano o rural

• Patrimonio natural y cultural tangible e
intangible
• Calles, museos, monumentos, sitios
de interés
• Sitios naturales ojala organizados
para desarrollar la actividad
• Lugares provistos de infraestructura,
equipamiento y circunstancias apropiadas
para desarrollar las actividades guiadas.

González Molina, Pilar. Planificación de itinerarios y conducción del grupo en el medio natural o urbano. UF0730.
(Spanish Edition) . TUTOR FORMACIÓN. Edición de Kindle
 2. El soporte físico del servicio de guianza turística: Entorno

• Realizar un análisis de la zona por donde se

va a desarrollar el recorrido, visita o actividad
guiada
• Identificar y seleccionar los elementos del
paisaje que se quieran trabajar, que pueden
servir como hilo conductor.
• Recopilación de datos
• Búsqueda y consulta de información y
documentación de la zona.
• Contactar con profesionales y población local
• Realizar el diseño y planificación del recorrido
en función del perfil de las personas teniendo
en cuenta sus características y necesidades.

González Molina, Pilar. Planificación de itinerarios y conducción del grupo en el medio natural o urbano. UF0730.
(Spanish Edition) . TUTOR FORMACIÓN. Edición de Kindle
3. Las Circunstancias en el servicio de guianza turística

• Condición o característica no esencial (de tiempo,

lugar, modo) que rodea a una persona o cosa y que
influye en ellas o en hechos relacionados con ellas.
• Estado o condición de una persona o cosa en un
determinado momento.
• Conjunto de aspectos que está en torno a alguien
o a algo.
• Las circunstancias del servicio de guianza están
relacionadas con el contexto del entorno donde se
presta el servicio y las características del cliente.
3. Las Circunstancias en el servicio de guianza turística

• Tiempo: del que se dispone el turista para

desarrollar la actividad no es lo mismo un turista
que visita la ciudad por negocios que una familia
que esta de vacaciones.
• Clima: tener en cuenta las condiciones climáticas si
hay lluvia, si hay calor, si la temperatura es alta o
baja porque esto me puede afectar las paradas
explicativas por ejemplo.
• El día: considerar los momentos del día o noche en
que se hace la visita o recorrido, si es un día en
semana, fin de semana o un día festivo
• Horarios disponibles de los lugares: los sitios a
visitar tiene horarios y restricciones para la visita.
3. Las Circunstancias en el servicio de guianza turística

• Seguridad: si los sitios visitados ofrecen condiciones seguras

para desarrollar la visita, hay vigilancia por ejemplo, si se
tienen hospitales, centros de salud, enfermerías,
ambulancias.
• Salubridad: si los transportes y sitios de alimentación y
alojamiento son limpios, higiénicos e inocuos.
• Capacidades de carga: volumen de personas en los sitios y
lugares a visitar.
• Características del cliente: nacionalidad, cultura, edad, nivel
educativo, sus intereses, condiciones de salud física, mental
y emocional, movilidad, enfermedades, sus rasgos de
personalidad, sus creencias y costumbres.
3. Las Circunstancias en el servicio de guianza turística

Identificar los riesgos laborales para mi como guía Identificar los riesgos que pueden presentarse durante
la actividad, recorrido o visita guiada
 4. El Destinatario del servicio de guianza turística

• Hace parte de la producción del servicio

• Es un elemento primordial y su
presencia es indispensable.
• Tiene unas necesidades, expectativas y
motivaciones.
• Características
• Perfiles

Ver video: https://www.youtube.com/watch?v=PF9PuDzf44o