Caso de estudio CHN

Caso de estudio CHN

Misión y visión de la empresa CHN

Misión:

Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesoría en la planificación de experiencias

innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener
procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. 
Beneficiar, además, a las empresas de servicios turísticos miembro, al proporcionarles
información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Visión:

Ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana, entre las empresas de

servicios turísticos y usuarios del turismo.  Se apoya en la planificación de experiencias de
viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro,
personalizado y con las mejores tarifas.
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Determinación del problema de la empresa CHN

Para mantener satisfechos a los usuarios que visitan los distintos hoteles debemos tener los
sitios web bien actualizados con toda la información de los diferentes lugares y paquetes que
estamos ofreciendo, para que el usuario desde cualquier lugar con acceso a internet pueda
realizar sus consultas y que obtenga una respuesta automática del sistema, eso nos ayudara
para poder reducir en costos y evitar tener a varias personas esperando las solicitudes de
nuestros usuarios.
Crear estrategias de marketing tanto vía web, redes sociales y físicas por medio de las
cuales mostrarle parte de los lugares turísticos y de los hoteles que pertenecen a nuestra red
de clientes, También por medio de volantes o informativos mostrar de forma general los
distintos destinos turísticos en general tener la información accesible para que el cliente elija
la opción más viable para elegir su destino de acuerdo a su necesidad.

En nuestro sitio y en los sitios de redes sociales incluiremos las siguientes opciones para
mayor satisfacción de los clientes.

 Mantener actualizada en la página web los paquetes de cada temporada para que el
usuario no tenga una información falsa.
 Que el usuario no tenga problema a la hora de informarse, con la opción de traducir
al idioma más accesible.
 Que el usuario pueda elegir el propósito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO u
OTROS para que se le muestre actividades de acuerdo a su propósito.
 El usuario tendrá la opción para indicar el número de personas que viajaran con él, el
cual deberá establecer criterios como adultos, niños, bebe.
 Que el usuario puede reservar directamente desde la página Web la opción más
apropiada para su necesidad.
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Análisis FODA

Internas:

Debilidades

o Falta de insumos para la operación.

o Falta de propuesta para clientes nuevos.
o Costos fijos y servicios altos.
o Cobros costosos de membresía.
o Perdida de miembros por falta de servicios ofrecidos.
o Capacidad financiera limitada.
o Falta de un departamento financiero.

Fortalezas

o Ser pioneros en el servicio hotelero y turístico.

o Fidelidad de los miembros y clientes.
o Recursos web y tecnología accesible.
o Sistema de información muy confiable.
o Equipo de trabajo capacitado.
o Experiencia y conocimiento en el mercado hotelero global.

Externas:

Oportunidades

o Dar a conocer nuestros servicios por medio de las redes sociales.

o Oportunidades por medio de sitio web.
o Destinos turísticos que actualmente no son aprovechados.
o Crecimiento de clientes individuales y corporativos.
o Promoción de nuevos servicios para eventos sociales.

Amenazas

o Inestabilidad económica.
o Mercados similares con membresía gratis.
o Competencias con servicios muy completos.
o Inseguridad áreas turísticas.
o Problemas o fallas de los sitios web.
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Matriz FODA
 Factores Fortalezas (F) Debilidades (D)
Factores  Ser pioneros en el
internos servicio hotelero y  Falta de Insumos para
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turístico. la operación.
 Fidelidad de los  Falta de propuesta
miembros y clientes para clientes nuevos.
 Recursos web y  Costos fijos y
tecnología accesible. servicios altos.
Factores  Sistema de  Cobros costosos de
externos información muy membresía.
confiable.  Perdida de miembros
 Equipo de trabajo por falta de servicios
capacitado. ofrecidos.
 Experiencia y  Capacidad financiera
conocimiento en el limitada.
mercado hotelero  Falta de un
global. departamento
. financiero.

Oportunidades Estategias (FO) Maxi- Estrategias (DO) Mini-

Maxi Maxi
 Opciones de alianzas  Alianzas con los  Crear una nueva
con beneficios mutuos hoteles para plataforma web para
(ganar-ganar). implementar que los usuarios
 Dar a conocer estrategias de encuentren lo
nuestros servicios por Marketing publicitario necesario.
medio de las redes para sus eventos y
sociales. aniversario.  Ofrecer descuento
 Oportunidades por especial en la
medio de sitios web.  Ofrecer nuevos membresia ha
 Destinos turísticos paquetes turísticos cadenas hoteleras.
que actualmente no internacionales y
son aprovechados. nacionales a nuestros
 Crecimiento de usuarios de nuestro
clientes individuales y sitio web.
corporativos.
 Promoción de nuevos
servicios para eventos
sociales.

Amenazas (A) Estrategias (FA) Maxi- Estrategias (DA) Mini-

Mini Mini
 Inestabilidad  Mantener un  Brindar paquetes
económica portafolio amplio de turisticos accesisbles
 Mercados similares servicios completos, a los usuarios.
con membresías realizando una
gratis. alianza con empresas  Membresias gratis a
 Competencia con a fines a la rama nuestros clientes por
servicios muy turistica para la renta un año por referirnos
completos. de autos y voletos a sus cadenas
 Inseguridad áreas aereos. hoteleras.
turísticas.
 Problemas o fallas de  Realizar una encuesta
los sitios web. electronica a nuestros
usuarios que
reservaron en nuestro
citio web para evaluar
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Organigrama CHN

TIPO DE ORGANIGRAMA:
Por su Presentación

VERTICAL

En nuestro organigrama representamos cada departamento de forma jerárquica de arriba

hacia abajo desde el Gerente General hacia los diferentes departamentos escalonados
verticalmente, estos departamentos son encargados de planificar y tiene a su cargo
subordinados que apoyan para la ejecución de las labores y así lograr los objetivos.

Por su Alcance:

GENERAL

Por qué en n nuestra propuesta tenemos 5 departamentos que cada uno con una jerarquía
con ciertos niveles. Con una descripción general del puesto que lo conforman.
Los departamentos son los siguientes:
 Departamento Financiero.
 Departamento de Atención al cliente.
 Departamento de Sistemas de Computación.
 Departamento administrativo.
 Departamento de Marketing.

Por su contenido

INTEGRALES.

Porque la estructura del organigrama cuenta con jerarquías y los niveles de la toma de
decisiones, planificación y ejecución cada uno como se describe a continuación.

 Departamento Financiero:

Este será el encargado de llevar el control de nuestras finanzas o recursos y de los

gastos que la organización se encargara de ver mes a mes si el rumbo es el correcto o
si en algo se está fallando que pueda afectar económicamente las finanzas, es
esencial para mantener el control y el crecimiento.

Nuestro departamento se compone por un jefe de contabilidad, contador general, que

tiene a su mando 2 asistentes para logar las actividades que les corresponden,
también existe una persona para pagos y cobros igualmente con dos asistentes.

 Departamento de Atención al Cliente:

Este es encargado del seguimiento a las demandas o consultas de nuestros clientes y

de los usuarios atreves de los distintos medios de comunicación más comunes para
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dichas solicitudes por ejemplo: teléfono, correo electrónico o personalmente. Nuestro

departamento cuenta con un jefe de departamento atención al cliente, con
supervisores diurno y nocturno con operadores para ambos horarios.

 Departamento de Sistemas y Computación:

Nuestro departamento se encarga de todas las actualizaciones y de todas los sitios e

información web, y de administrar toda nuestra red para que este en óptimas
condiciones para que todos desempeñen sus labores y tengan una comunicación
buena. Contamos con un jefe de Sistemas IT, un analista de sitios web administrador
IT, los diseñadores y programadores también se cuenta con 2 técnicos que para el
apoyo necesario con las obligaciones.

 Departamento Administrativo:

Contamos con un jefe administrativo, que tiene a su mando un coordinador de RRHH,

con un asistente para llevar un buen control de todo el tema administrativo y del
recurso humano, se cuenta también con una persona recepcionista.

 Departamento de Marketing:

Encargado del análisis de mercado y las estrategias tanto de publicidad y de

promoción para el realice de las ventas con el objetivo de percibir mejores
oportunidades y utilidades a la organización, Se conforma por un Jefe de Marketing,
jefe de mercadeo jefe de publicidad y promoción, y analistas de mercado con dos
asistentes como apoyo para lograr los objetivos.
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Diagrama columnar

Usuario Operador de CHN Cliente hotelero

   
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Elaborado por:
Realiza
Recibe
Recibe Karla
pago
reservación
factura Genera
Recibe
Emite pago
yemisión
envía Factura
de Proceso:Recibe
Consultas de usuarios
confirmación deCHN
fin
Yohana Tax, Erwin reservación y pago del CHN
Gustavo Mendoza y Autorizado por: Lic. Jairo
usuarioFecha de elaboración:
William Elias Muj Gómez 12 de octubre del 2017
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Narrativa diagrama de procedimiento

Narrativa diagrama de procedimiento

  Secuencia Actividad Responsable
Usuario ingresa a la
página web de CHN para
Ingresa a página
ver distintos hoteles para Usuario
web
poder salir de viaje con
1 su familia, amigos etc.
La página web de CHN
le solicita ingreso de
datos personales:
nombre completo, fecha
Registra datos Usuario
de nacimiento, edad,
correo electrónico,
numero de teléfono y
2 nacionalidad.
Consulta en la página
web de CHN los precios,
tipos de hoteles,
Consulta habitaciones, imágenes, Usuario
cantidad de personas por
habitación, calificación
3 de la categoría de hotel.
Usuario selecciona el
hotel que lleno sus
expectativas, registra
fecha de entrada y fecha
Registra Usuario
de salida, cantidad de
personas que ingresaran
tanto adultos como
4 niños.
Operador de CHN revisa
que los datos ingresados Operador de
Revisa
por usuario estén CHN
5 llenados correctamente.
Operador de CHN envía
cotización de tarifa de Operador de
Envía
usuario según lo CHN
6 solicitado.
Usuario recibe cotización
Recibe para revisar si todo está Usuario
7 correcto.
Usuario toma la decisión
Decisión Usuario
8 si acepta la tarifa y
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realiza reserva si no la
acepta es el fin del
proceso.
Operador de CHN recibe
Operador de
Confirmación confirmación en la
CHN
9 página web del usuario
Operador de CHN
Operador de
Genera genera la reservación y
CHN
10 envía pago de usuario
Usuario recibe
Recibe Usuario
11 reservación de su hotel
Usuario realiza pago de
Realiza Usuario
12 hotel
Operador de CHN recibe
Operador de
Recibe pago efectuado por
CHN
13 usuario
Recibe confirmación de
hospedaje de usuario por
Confirmación Cliente hotelero
parte de operador de
14 CHN
Operador de CHN emite Operador de
Envía
15 y envía factura al usuario CHN
Usuario recibe factura
Recibe por parte del operador de Usuario
16 CHN
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Tipo de sistema de información

SISTEMA PAGINA WEB CHN

RECURSOS
HUMANOS
Gerente General
Departamento
Financiero
Departamento de
INPUTS sistemas de OUTPUTS
Ingresar a la página computación Realizar reportes a
web de CHN Departamento diarios para ver la
Ingresar los datos Administrativo disponibilidad
personales Departamento de Reportes sobre las
Ingresar la Marketing reservaciones de los
membresía para EQUIPO clientes
poder registrarse Red en las
computadoras
Impresoras
Teléfonos
PROCESOS
Consulta precios y
servicios
Verifica fechas
disponibles en los
hoteles
Confirmación de usuario
emite y realiza el pago
DATOS DE
INFORMACION
Catálogo de la
información o de las
actividades ofrecidas en SALIDA
ENTRADA la pagina web
Revisión de los hoteles
afiliados
Revisión para ver la
disponibilidad hotelera
OTROS
Los programas del
sistema.
Los programadores.
Personal de área de
sistemas.
FEEDBACK (RETROALIMENTACION)
SEGUIMIENTO DE REPORTES O ENCUESTAS A
LOS CLIENTES PARA SABER COMO FUE SU
ESTADIA
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TIPOS DE SALIDA

TIPOS DE SALIDA OBESERVACIONES

INTERNAS  Vamos a utilizar la página web
como estrategias en el mercado
publicitario.
 Agregar en nuestro sitio web los
paquetes turísticos nacionales e
internacionales.
 Reporte de los usuarios o
clientes
 Revisar a diarios cuantos
usuarios reservaron
EXTERNAS  Costos fijos y servicios altos
para los usuarios
 Estados de cuenta para que el
usuario logre ver su gasto
 Ingreso de información de
usuario
AMBAS VIAS (TURNAROUND)  Convencer al usuario para
pueda visitar al cliente y logre
conseguir su membresía
 Cuando llegue el usuario con el
cliente que ya se encuentre la
factura realizada para vea la
reglas y en que puede gastar.
SALIDA DETALLADA  Revisión del portafolio de los
servicios que se brindara en la
página web
 Revisión de encuesta
electrónica sobre la página web
que se realizo
SALIDAS RESUMES  Indicar en la página web en el
área interna la revisión de cada
factura o membresía que se le
brinde al usuario
 Cada empleado debe de saber
de lo que se esta va ofrecer
para no tomarlo desprevenido
SALIDAS HISTORICAS  No se contaba con los nuevos
planes que ahora se tiene en la
página web por lo que cada
cierto tiempo ahora varia ya que
la competencia hace que se
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SALIDAS COMPARATIVAS
REPORTE DE ESTADO (STATUS)
SALIDA DE EXCEPCIONES
tenga que realizar nuevas ideas
para lograr un objetivo bueno
para que los usuarios quedes
satisfechos de lo que se realizó
en la página web
 Realizar una comparación sobre
la página web nueva a la
anterior.
 Ver cuantos usuarios entran
cada mes.
 Realizar la comparación de
membresías de cuantos
adquirieron.
 Verificar que lo que indica la
página este adecuadamente y
que esté disponible con el
cliente.
 Que se les pueda brindar el
saldo actual al usuario y que
este pendiente de lo que ha
consumido
 Revisar que todo lo que se
encuentre con alguna falla este
arreglado para que no llegue a
gerencia con mal dato o ya que
sé que se pueda platicar con los
altos mandos.
 Brindar más atención a los
problemas generados por el
área o si perjudica los costos en
la página web
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TIPOS DE ENTRADA
TIPOS DE ENTRADA
FORMA DE CAPTURA DE DATOS
INTERFAZ DEL USUARIO
MENUS
OBSERVACIONES
 Ingresar información del usuario
en la página web
 Acceso a la página web
 El usuario debe de ingresar el
número de identificación o
membresía
 Se debe de tener el sistema
donde el usuario pueda escoger
lo que el prefiera siempre
dejando un detalle de lo que
necesita para más adelante se
pueda agregar en y que este
satisfecho de la página donde
ingreso.
 En este caso se le pueda
apoyar al usuario para que
ejecute las opciones y que
pueda navegar sobre la página
que actualmente está utilizado
como lo es la página web