TEMA

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La comunicación. Elementos de la
comunicación. Tipos de comunicación:
verbal; canales de transmisión no
verbal. La atención al público

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 LA COMUNICACIÓN

ESQUEMA INICIAL

1. Introducción a la comunicación: la comunicación humana. el proceso de la

comunicación
1.1. El hombre, un ser sociable
1.2. Relación a través de la comunicación
1.3. Un código, elemento esencial en toda comunicación
1.4. Diversos tipos de códigos
1.5. Comunicación lingüística y no lingüística

2. El lenguaje como medio de comunicación

2.1. Qué es el lenguaje
2.2. Relación pensamiento-lenguaje
2.3. El origen del lenguaje humano
2.4. Lenguaje y lenguas
2.5. El signo lingüístico
2.6. El esquema de la comunicación
2.7. El campo del hablante y del oyente

3. Diferencia entre información y comunicación. Tipos de comunicación: oral Y

telefónica
3.1. Lenguaje oral
3.1.1. La importancia del lenguaje hablado
3.1.2. El monólogo. Sus características
3.1.3. El diálogo
3.1.3.1. Elementos que intervienen en el diálogo
3.1.3.2. Características del diálogo
3.1.4. Ruido y redundancia
3.1.5. Objetivos de la comunicación oral
3.1.6. Estilística oral
3.1.7. Voz, respiración y dicción
3.1.8. La experiencia a través de la voz
3.1.9. Papel del destinatario en el lenguaje oral
3.1.10. Finalidad de la comunicación
3.2. Lenguaje telefónico
3.2.1. La voz
3.2.2. La actitud
3.2.3. El lenguaje
3.2.4. El silencio
3.2.5. Algunos consejos para el manejo funcional del teléfono
3.2.6. Técnicas en la atención por teléfono al ciudadano

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3.3. Lenguaje escrito

3.3.1. Importancia de la escritura
3.3.2. Los diversos estadios de la escritura
3.3.3. Valores socioculturales del lenguaje escrito
3.3.4. Características del lenguaje escrito
3.3.5. Semejanzas y diferencias entre el lenguaje hablado y el escrito

4. La comunicación no verbal
4.1. La expresión corporal
4.2. Formas de comunicación NO verbal

5. La atención al público: acogida e información al Administrado

5.1. Normativa aplicable
5.1.1. Fundamentos Constitucionales
 undamentos en la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Pú-
5.1.2. F
blicas y del Procedimiento Administrativo Común
5.2. La imagen de la Administración
5.2.1. ¿Quién es el cliente de la Administración?
5.2.2. El ciudadano es, ante todo, una persona
5.2.2.1. Las actitudes del ciudadano hacia la Administración
5.2.2.2. Los tipos de personalidad de los ciudadanos
5.2.2.3. ¿Cuándo empieza y termina la atención al ciudadano?
5.2.2.4. Percepción y expectación del servicio por el ciudadano
5.2.3. Los comportamientos del ciudadano
5.2.3.1. Comportamiento pasivo
5.2.3.2. Comportamiento agresivo
5.2.3.3. Comportamiento pasivo-agresivo
5.2.3.4. Comportamiento asertivo
5.2.3.5. Test para conocer los patrones de comportamiento
5.2.3.6. La atención a la persona
5.3. La comunicación como atención al ciudadano
5.3.1. Ayudas a la comunicación
5.3.1.1. Escucha activa
5.3.1.2. Feed back (retroalimentación)
5.3.1.3. Reformulación (fenómeno eco)
5.3.2. Fallos en la comunicación
5.3.3. Perfil del informador público
5.3.4. Reglas básicas en el trato con el ciudadano
5.3.5. La insatisfacción de los ciudadanos
5.3.5.1. Cómo tratar al ciudadano enfadado: La escucha física
5.3.5.2. Cómo tratar las reclamaciones
5.3.5.3. El Real Decreto 208/96, de 9 de febrero

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5.4. Atención telemática

5.4.1. Objetivos
5.4.2. Programas de Administración electrónica
5.4.3. Conceptos
5.4.4. Garantías
5.4.4.1. Acceso electrónico de los ciudadanos
5.4.4.2. Defensor del Usuario
5.4.4.3. Comunicaciones electrónicas
5.4.4.4. Medidas de seguridad
5.4.4.5. Validez de los documentos electrónicos
5.4.4.6. La firma electrónica
5.5. El registro telemático

1. Introducción a la comunicación: la comunicación

humana. el proceso de la comunicación

1.1. El hombre, un ser sociable

El hombre es un ser que vive en el mundo rodeado de múltiples realidades. Una de las pri-
meras en ser percibida es la presencia de otros seres de características semejantes a las suyas.
El hombre no se encuentra solo en el mundo. Junto a él existen otras personas con apetencias y
necesidades muy parecidas a las que él mismo tiene.
El hombre se hace tal por las relaciones que establece con su entorno, especialmente con
los seres de su misma especie.
Necesitado de todo, se acerca a éstos en busca de ayuda. Este contacto es imposible sin el
uso de un instrumento apropiado. Ese primer medio empleado por el hombre para acceder a los
demás fue el primer medio de comunicación. El hombre comenzó a realizar esa función hace mu-
chos milenios y, desde entonces, no ha cesado de perfeccionar y ampliar todas las posibilidades
que le acercan a sus semejantes.
Gestos, mímicas diversas, símbolos, los tam-tam, piras de fuego..., sonidos perfeccionados
hasta llegar a la palabra concreta y al discurso, forman los diversos medios utilizados hasta hoy.
Esta comunicación con sus semejantes hizo posible que el hombre saciara las necesidades de
todo tipo y fuera poco a poco dominando el mundo circundante. La comunicación se constituye, así,
en un instrumento fundamental para el progreso del hombre desde el estadio más primitivo hasta hoy.
Lo que el hombre sabe, lo que piensa y lo que siente es transmitido a los demás. El hombre
sale de su soledad e indigencia a través de los diversos signos que hacen patente a los demás sus
ideas o deseos. Aunque a veces desearíamos vivir en una isla, alejados del ruido de las grandes
ciudades y de todas las máquinas, sabemos que esto es ya imposible. Hay que vivir en medio de
otros hombres, conviviendo codo a codo con ellos.

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LA COMUNICACIÓN

1.2. Relación a través de la comunicación

La vida en sociedad sólo es posible gracias a la transmisión de información que realizan los
hombres entre sí, mediante las lenguas naturales y otras modalidades de signos que, en conjunto,
constituyen los distintos sistemas semiológicos o canales de comunicación.
Todo individuo se encuentra inmerso en una innumerable cantidad de sistemas de comuni-
cación a lo largo de su existencia cotidiana. Reflexionemos acerca de algunos hechos que nos
suceden cada día; son incidentes a los que no prestamos importancia alguna y cuya complejidad
pasa inadvertida para nosotros.
Todas las mañanas, la radio nos acerca el mundo hasta nuestra casa y nos proporciona un
caudal de noticias de todo género: políticas, económicas, deportivas, religiosas, de sociedad...
Al subir en el automóvil para dirigirnos al trabajo, una luz amarilla encendida en el cuadro de
mandos nos avisa que hemos dejado mal cerrada una de las puertas.
Salta a la vista que nos estamos interrelacionando constantemente a lo largo de toda la
jornada. El hombre, ser social, abierto desde el principio de la existencia del ser humano a los
demás, ha ensanchado inmensamente esas relaciones en los últimos tiempos, gracias a unos
medios que hasta hace poco no tenía.
Nuestro mundo está saturado de hechos significativos. Estamos familiarizados con los conte-
nidos que nos transmiten los signos que nos rodean en nuestra vida social. Cualquier persona se
ve inmersa en muy pocos minutos en un mundo de señales que le comunican algo. Percibimos
mensajes continuos a través de señales cuyos contenidos desciframos. Así participamos en el
proceso comunicativo de los signos. Pero no todos los signos comunican. Algunos sólo informan.
La significación preside los hechos que utilizamos para transmitir comunicaciones a nuestros
semejantes. Los signos tienen distinta naturaleza: acústicos (el sonido del teléfono, el saludo de
un vecino, las campanas de la iglesia), visuales (el semáforo, la luz intermitente de color azul
situada sobre un coche, las agujas de un reloj), táctiles (el sistema Braille de los ciegos), olfativos
(un olor a café puede provocar ciertas reacciones) y gustativos.
Por otra parte, la relación entre el elemento sensible (significante) y lo que él comunica (signi-
ficado) nos proporciona otra clase de clasificación de los signos. Si la relación entre significante y
significado es una relación natural, sin que haya intención de comunicar, hablamos de indicios (las
nubes evocan la idea de lluvia; las arrugas indican vejez; las lágrimas indican dolor). El indicio es un
hecho inmediatamente perceptible que nos hace conocer algo acerca de algo. El indicio no es un
signo por sí mismo (a no ser que esté previamente codificado), pues para que algo sensible tenga
valor de signo se requiere que implique intención de comunicar un sentido por parte del emisor.
Si la relación entre significante y significado es de semejanza, hablamos de iconos (un mapa,
un plano, una fotografía, una señal de tráfico...). El icono es una figura sensible, generalmente al
sentido de la vista, que sugiere otro estímulo convencionalmente establecido. Las onomatopeyas
lingüísticas, de carácter ya acústico («tictac» del reloj), ya visual («tic» nervioso), son iconos.
El símbolo existe cuando entre el significante y significado de un signo no hay ninguna rela-
ción natural, ni analógica ni de semejanza, sino que, por el contrario, la relación es puramente
convencional o arbitraria (el color verde del semáforo y su significado; los signos lingüísticos).

1.3. Un código, elemento esencial en toda comunicación

Reaccionamos ante los distintos hechos significativos porque nos comunican algo que he-
mos entendido. El hombre vive rodeado de un mundo de signos. La cultura consiste en saber
descifrarlos. Los signos indican una cosa y no otra porque así lo han determinado los hombres.
Es decir, por convención entre los grupos humanos. La convención es anterior a la intelección del
signo y anterior a él.

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Para poder entendernos usamos unos signos concretos sometidos a unas reglas, a un código
concreto en el cual está determinado lo que cada uno de esos signos indica. Un código es un
acuerdo establecido entre los usuarios del signo, que reconocen la relación entre significante y
significado, y la respetan en el empleo del signo. Es esencial que los que hayan de comunicarse
algo por medio de un signo se hayan puesto antes de acuerdo sobre su valor. De otra forma sería
imposible transmitir algo a los demás.
El código es la base esencial de la comunicación. Sin él sería absolutamente imposible cual-
quier actividad comunicativa. Es por ello por lo que, desde el deporte más nimio hasta la más alta
especulación científica, están sometidos a un código. Los que lo entienden reciben la comunica-
ción transmitida. A mayor número de códigos conocidos, mayor posibilidad de entender el mundo.
El código permite interpretar correctamente el mensaje transmitido y hace posible el hecho
de la comunicación.
Para que exista una perfecta comprensión entre Emisor (E) y Receptor (R) es imprescindible
la posesión de un código común.

EMISOR CÓDIGO RECEPTOR

No todos los signos tienen el mismo grado de codificación. Los hay que están absoluta y
explícitamente convencionalizados, mientras otros lo están implícitamente. La convención tiene
gradaciones; puede ser más o menos fuerte, más o menos unánime, más o menos coercitiva. Es
casi absoluta en un código de señales de tráfico, en los códigos científico-lógicos de las matemá-
ticas, la física y la química, en la interpretación de los actores... Pero la relación entre significante
y significado puede ser también mucho más imprecisa, intuitiva y objetiva.
La convención posee un carácter estadístico; depende del número de individuos que la reconocen
y la aceptan en un grupo dado. Cuanto más amplia y precisa es la convención, el signo es más codifi-
cado. La convención es un proceso: el uso precisa y amplía la convención y la convención se codifica.
De todo lo anterior se desprende que la convención es anterior a la intelección de la palabra
y anterior al individuo, para que realmente cualquier significante aporte el significado concreto al
receptor de ese signo. También se hace claro que la convención puede ser taxativamente explícita
o implícita solamente. Igualmente es clara la mayor o menor intensidad en la codificación, siendo
absolutamente necesaria la de ciertas señales (como las de circulación de carreteras) y siéndolo
menos la relacionada con ciertos hechos protocolarios.

1.4. Diversos tipos de códigos

El hombre percibe la realidad a través de dos grandes tipos de experiencias: la intelectual y
la afectiva.
Para organizar su experiencia objetiva intelectiva y transmitirla a los demás, el hombre utiliza
códigos lógicos, concretos, codificados al máximo. Estos códigos obran directamente sobre la
inteligencia. Son un modo por el cual ordenamos y clasificamos la realidad. Toda parcela de la
ciencia significa un orden que imponemos a la naturaleza en esa parcela: la ciencia ordena la
realidad, la clasifica, la hace objetiva.
El arte es una emoción que experimentamos frente a ciertos aspectos de la naturaleza. El arte
es una experiencia subjetiva, intenta expresar las emociones, los sentimientos que el ser humano
ha recibido ante el espectáculo del mundo y de la vida. La experiencia estética corresponde al
sentimiento íntimo y subjetivo que emite el alma frente a la realidad externa.
Para expresar el pensamiento lógico y el sentimiento afectivo, el hombre utiliza diversos me-
dios que corresponden a diversos códigos. Estos códigos pueden ser reducidos a tres: códigos
lógicos, códigos estéticos y códigos sociales. Estos últimos determinan las relaciones del ser hu-
mano con sus semejantes en el campo de las costumbres.

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LA COMUNICACIÓN

1.5. Comunicación lingüística y no lingüística

La experiencia humana puede ser comunicada a los demás por diversos conductos. Esencial-
mente podemos agrupar estos medios en dos grandes apartados: los medios de comunicación lin-
güísticos y los no lingüísticos. El hombre da en el mundo actual una gran importancia a estos últimos.
En efecto, los sistemas de comunicación no lingüísticos han alcanzado hoy una extensión
digna de ser considerada, pues es una realidad que el hombre moderno comunica mucho más de
lo que normalmente se piensa por medio de esos sistemas no lingüísticos. Son modos de comu-
nicación en los que no se utiliza el lenguaje oral o los sustitutos de él. Los estudia la Semiología
o ciencia de los signos, de la cual es una pequeña parte la Lingüística.
La lengua es un sistema de signos que expresan ideas, y, por eso, comparable a la escritura,
al alfabeto de los sordomudos, a los ritos simbólicos, a las formas de cortesía, a las señales mili-
tares, etc., sólo que es el más importante de todos esos sistemas.

2. El lenguaje como medio de comunicación

2.1. Qué es el lenguaje

Es un hecho palpable de experiencia que, desde muy pequeños, entendemos lo que otras per-
sonas dicen y logramos hacernos entender por los demás. Este hecho lo vemos como la cosa más
natural del mundo. Nacemos inmersos en una comunidad de hablantes, una comunidad lingüística.
Pero llega un momento en que la humanidad se plantea un problema de capital importancia
y de no fácil solución: ¿Por qué nos entendemos? ¿Qué es lo que hace posible que cada uno de
nosotros pueda sacar afuera la experiencia personal más íntima y la pueda interiorizar en otra
persona? ¿Qué es eso que llamamos lenguaje?
De una manera amplia, podemos afirmar que lenguaje humano es cualquier medio utilizado
por los hombres para comunicarse entre sí, ya use signos sistemáticos (en las señalizaciones
de carreteras se usan signos estables y constantes: sus triángulos y rectángulos constituyen fa-
milias bien conocidas de signos constantes y sistemáticos) o procedimientos asistemáticos (en
el cartel publicitario se usan formas y colores diferentes y mezclados para atraer la atención del
consumidor-receptor).
En un sentido estricto, tenemos que hablar de lenguaje fónico, vocal, lenguaje por excelen-
cia y base de los otros sistemas de comunicación en las sociedades civilizadas. Se trata de una
comunicación entre los hombres mediante los signos vocales que éstos producen. En el habla se
da un procedimiento de señalización directo: nada se interpone entre los sonidos percibidos y las
significaciones que se les conceden.
El lenguaje vocal no es una facultad, puesto que no es el resultado de la actividad de ningún
órgano expresamente destinado a producir el lenguaje. El lenguaje no tiene órgano propio, pues
los órganos fonadores tienen otras funciones anteriores a la de hablar: respirar, alimentarse... El
lenguaje humano es una institución humana y, como tal, nace de la vida en sociedad como ins-
trumento de comunicación entre los hombres que forman una comunidad.
Podríamos definirlo como «un sistema de signos verbales que sirve para formular pensamien-
tos en el proceso de reflejar la realidad objetiva por el conocimiento subjetivo, y para comunicar
socialmente los pensamientos acerca de la realidad, como también las experiencias emocionales,
estéticas, volitivas, etc., concomitantes».
La definición anterior resalta los aspectos fundamentales que interesan en el estudio del
lenguaje:
a) Se trata de un sistema de signos verbales: un conjunto de sonidos articulados sujetos a
ciertas reglas gramaticales; esos sonidos sólo cobran sentido dentro de un idioma con-
creto.

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 LA COMUNICACIÓN

b) El lenguaje tiene un valor social como medio de comunicación. Usamos el lenguaje para
intercambiar experiencias procedentes de la realidad externa y de las interiorizaciones
que los seres humanos estamos capacitados para realizar.
c) El hecho de que sirva para reflejar la realidad objetiva hace pensar que el mundo está
estructurado antes e independientemente del conocimiento que de él tenga el hombre.
Es decir, el lenguaje sería un reflejo de la realidad exterior a nosotros. Pero hay quienes
piensan que el lenguaje no sólo no es un reflejo de la realidad sino que la realidad queda
estructurada y delimitada gracias al lenguaje. De hecho, cada lengua tiene una organiza-
ción particular de los datos de la experiencia.

2.2. Relación pensamiento-lenguaje

La relación entre el lenguaje y el pensamiento es un hecho que ha llamado siempre la aten-
ción. ¿Qué correspondencia hay entre el pensamiento y la palabra? El lenguaje, ¿es anterior,
simultáneo o posterior al uso de la palabra? ¿Qué relación existe entre el pensamiento y la cosa?
¿Y entre el pensamiento y el lenguaje?
Entre el ser pensante y la actividad de pensar hay una relación de necesidad: no es concebi-
ble una actividad de pensar sin un sujeto que piense, ni un sujeto pensante puede ser concebido
sin una actividad de pensar.
Se dice que el pensamiento es una imagen mental de una realidad animada o inanimada.
Mientras la realidad es algo trascendente, no ligado a ningún pensamiento concreto, el pensa-
miento es algo inmanente, ligado a un sujeto pensante. El pensamiento sólo se hace trascenden-
te cuando se materializa mediante la palabra. Entre pensamiento y lenguaje hay una estrecha re-
lación. Hay quien defiende que ambos han surgido al mismo tiempo y manifiesta que una palabra
sin pensamiento es una cosa muerta, y que un pensamiento sin palabra permanece en la sombra.
Por medio del lenguaje el hombre es capaz de conocerse a sí mismo y al mundo; la palabra
es una especie de puente que une el pensamiento con la realidad. Lenguaje y pensamiento pue-
den ser concebidos como dos categorías distintas, pero de hecho son indisociables: no se puede
pensar sin palabras, ni es posible hablar sin pensamiento.
¿No serán la palabra y el pensamiento dos facetas de un mismo proceso psíquico? En la
vida real no nos interesamos por conceptos, sino por particularidades concretas. El lenguaje es
un instrumento capaz de responder a una enorme serie de empleos psíquicos. Lo único constante
(en sincronía) que hay en el lenguaje es su forma externa; su significado interior varía de acuerdo
con el desarrollo general de la inteligencia.
Lenguaje y pensamiento no son coexistentes. A lo sumo, el lenguaje es la faceta exterior del
pensamiento. Es una función pre-racional, pero no es el pensamiento ya elaborado. No se puede
pensar sin palabras. El pensamiento es un dominio natural, separado del domino artificial de la
palabra, pero la palabra es el único camino conocido hasta llegar al pensamiento.
Hay quien defiende que el hombre puede prescindir del lenguaje cuando piensa, que puede
pensar sin necesidad de palabras. Pero ello no es más que una ilusión debida a la incapacidad de
distinguir entre la imagen y el pensamiento, y a la incapacidad de comprender que el lenguaje no
es la misma cosa que su simbolismo auditivo. Al nacimiento de un concepto nuevo le precede un
empleo más o menos restringido del viejo material lingüístico. El concepto no adquiere vida sino
en el ropaje de la palabra. Tan pronto como la palabra queda lista, también el concepto queda
listo para que lo manejemos.
El lenguaje es, primordialmente, un sistema auditivo de símbolos. En cuanto es articulado es
también un aspecto motor, pero esto es algo secundario en el habla. En los individuos normales
el impulso de hablar se forma, primero, en la esfera de las imágenes auditivas. La comunicación
(objeto del lenguaje) se realiza satisfactoriamente sólo cuando las percepciones auditivas del
oyente se traducen a una adecuada e intencional serie de imágenes o de pensamientos (o de las
dos cosas combinadas).

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LA COMUNICACIÓN

2.3. El origen del lenguaje humano

Al hombre le ha interesado de siempre saber algo sobre el origen de esa capacidad suya de
entender y hacerse entender. Sobre el origen del lenguaje hay diversas teorías.
El ciclo del lenguaje comienza y acaba en el terreno de los sonidos. Pero el desarrollo de este
proceso puede sufrir transferencias a sistemas equivalentes, sin perder por ello sus características
esenciales:
a) Durante el acto de pensar, el proceso lingüístico sufre una abreviación. Conocidas son
las expresiones «pensar en voz alta» y «hablar consigo mismo»: el hablante y el oyente se
confunden con una sola persona, la cual habla consigo misma.
b) Se habla también del lenguaje silencioso. Son dos modificaciones conformes al proceso
lingüístico normal.
Pero se puede transferir el sistema simbólico del habla a términos distintos de los que supone
el proceso típico, cuya finalidad es la producción de sonidos y en que el sentido de la vista no
entra en juego.
El más importante de todos los simbolismos lingüísticos visuales es el de la palabra manus-
crita o impresa, cuyo rasgo esencial es que, dentro del sistema, cada uno de los elementos (letra
o palabra escrita) corresponde a un elemento determinado (sonido palabra pronunciada) del
sistema primario. Así, pues, el lenguaje escrito equivale punto por punto a ese modo inicial que
es el lenguaje hablado. Las formas escritas son símbolos secundarios de las habladas y pueden
sustituir totalmente a éstas.
Toda comunicación voluntaria de ideas (alfabeto Morse, lenguaje de sordomudos o de los
monjes trapenses, simbolismos de ademanes empleados por los militares, lenguaje de señas de
los indios...) es una transferencia del simbolismo típico del lenguaje hablado u oído. Este es un
hecho de suma importancia. Las imágenes auditivas y las imágenes motoras son la fuente de todo
lenguaje y de todo pensamiento.
La facilidad con que un simbolismo puede transferirse de un sentido a otro nos está indicando
que los sonidos del habla no son el hecho principal del lenguaje, sino que éste consiste propia-
mente en la clasificación, en la fijación de formas y en el establecimiento de relaciones entre los
conceptos. El lenguaje constituye en su cara interior el molde del pensamiento.
El lenguaje es universal. No hay un solo pueblo que carezca de un lenguaje bien desarrollado.
El desenvolvimiento lingüístico va corriendo paralelamente al desarrollo de la cultura; pero esto es
algo accidental. La armazón básica del lenguaje, la constitución de un sistema fónico bien definido,
la asociación concreta de los elementos fónicos con los conceptos y la capacidad de atender con
eficacia a la expresión formal de cualquier clase de relaciones..., todas estas cosas están siste-
matizadas en cada uno de los idiomas, por muy primitivo que sea el estado en que se encuentre.
La increíble diversidad del habla es un hecho tan sorprendente como su universalidad. Un
mismo pensamiento se puede expresar de formas muy variadas. La universalidad y la diversidad
del habla nos lleva a la conclusión siguiente: el lenguaje es una herencia antiquísima del género
humano, tal vez anterior a las manifestaciones de la cultura material, sólo posibles una vez que
el lenguaje hubo tomado forma.
El habla es un hecho tan familiar, tan natural, como la facultad de caminar y casi como la
propia respiración. Pero el proceso de adquisición del habla es algo totalmente distinto del pro-
ceso de aprender a caminar. El ser humano normal está predestinado a caminar, no porque sus
mayores le ayudarán a que aprenda, sino porque su organismo está preparado desde incluso
antes de su nacimiento: caminar es una función biológica, inherente al hombre.
En cuanto al lenguaje, parece que el ser humano está también predestinado a hablar, pero
esto se debe sólo a la circunstancia de que ha nacido en el seno de una sociedad. Si eliminamos
la sociedad, el ser humano nunca aprenderá a hablar, esto es, a comunicar ideas. La facultad
de caminar es una actividad humana que no varía; el habla es una actividad humana que varía
porque es una herencia histórica del grupo.

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 LA COMUNICACIÓN

El origen del lenguaje no está en los gritos de dolor o de alegría, pues son expresiones invo-
luntarias del sentimiento (expresiones instintivas, no simbólicas) y no constituyen una comunica-
ción (no se dirigen a nadie). Tampoco está el origen del lenguaje en las interjecciones, ni en las
palabras onomatopéyicas; porque el lenguaje es un método exclusivamente humano, y no instin-
tivo, de comunicar ideas, emociones y deseos por medio de un sistema de símbolos producidos
de manera deliberada.
Se dice que la producción de esos sonidos se lleva a cabo gracias a los llamados «órganos
del habla». Pero no existen esos órganos del habla; lo que hay son órganos que, de manera acci-
dental, pueden servir para la producción de los sonidos del habla: pulmones (respiración), laringe,
paladar (gusto), nariz (olfato), lengua, dientes (trituración) y labios se emplean para la producción
de la palabra, pero no se pueden considerar como órganos primarios del habla, del mismo modo
que los dedos no se pueden considerar órganos esencialmente hechos para tocar el piano.
El habla no es una actividad simple realizada por órganos biológicamente adaptados para ese
objeto. El habla es una red compleja y siempre cambiante de adaptaciones diversas que tiende a
la deseada meta de comunicar ideas. Desde el punto de vista fisiológico el habla es un grupo de
funciones adyacentes.
Los sonidos del habla están localizados en el centro auditivo del cerebro y en los centros nervio-
sos secundarios. Las localizaciones auditivas son las más importantes de todas en lo que se refiere
al lenguaje. Pero un sonido del habla localizado en el cerebro dista mucho de constituir un elemento
del lenguaje; es preciso que se asocie con algún elemento de la experiencia (imagen visual) o con
una sensación. Ese elemento de la experiencia es el contenido o «significado» de la palabra.
La esencia del lenguaje está en el hecho de tomar sonidos convencionales, articulados de ma-
nera voluntaria, como representantes de los diversos hechos de la experiencia. La palabra árbol no
es un hecho lingüístico por el efecto acústico; tampoco por los procesos motores de las sensa-
ciones táctiles; ni a causa de la percepción visual de la escritura del término árbol; ni por motivo
de la memoria de alguna de estas experiencias o de todas ellas juntas. La palabra árbol es un
hecho lingüístico cuando todas estas experiencias, combinadas, se asocian con la imagen de un
árbol. Pero no cualquier tipo de asociación; ha de ser una asociación simbólica. Es decir, la palabra
ha de denotar imagen, ha de roturar imagen. Esa asociación es, además, voluntaria y arbitraria.
Si la palabra árbol terminara con una sola imagen de un árbol determinado, el lenguaje tendría
escaso valor para la comunicación. El mundo de nuestras experiencias necesita ser simplificado y
generalizado para que sea posible llevar a cabo un inventario simbólico de todas nuestras experiencias
de cosas y de relaciones. Los elementos del lenguaje (símbolos de nuestras experiencias) tienen que
asociarse con clases bien definidas de experiencia y no con las experiencias en sí mismas. Porque
la experiencia aislada no radica más que en la conciencia individual, y, para que sea comunicable,
necesita relacionarse con una categoría que la comunidad acepte como una identidad: mi noción de
árbol debe fundirse con las nociones que se han formado todos los individuos que lo han visto.
Esta primera simplificación de la experiencia se encuentra en los nombres propios (palabras
que designan individuos u objetos individuales). Siguiendo adelante, debemos poner en un solo
bloque masas de experiencias con rasgos comunes, a pesar de las grandes diferencias de detalle.
Árbol ya no es una experiencia aislada, sino un concepto; una envoltura de pensamiento en la
cual están encerradas miles de experiencias distintas y que es capaz de contener otras muchas.

2.4. Lenguaje y lenguas

La lengua es la norma de todas las manifestaciones del lenguaje. Cada lengua es una va-
riedad específicamente diferente del lenguaje humano. Martinet dice que una lengua es un ele-
mento de comunicación con arreglo al cual la experiencia humana se analiza, de modo diferente
en cada comunidad, en unidades dotadas de un contenido semántico y de una expresión fónica,
los monemas. Esta expresión fónica se articula, a su vez, en unidades distintivas y sucesivas, los
fonemas, en número determinado en cada lengua, cuya naturaleza y relaciones mutuas difieren
también de una lengua a otra.

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LA COMUNICACIÓN

2.5. El signo lingüístico

El símbolo está unido a la realidad simbolizada por cierta necesidad. La información del signo
es global y se presenta como un todo que no se puede descomponer en partes.
El signo, en cambio, no exige esa relación necesaria con la cosa significada e informa me-
diante unidades que se suceden en el tiempo. La palabra árbol no tiene una relación necesaria
con el objeto árbol y, además, las unidades que componen este signo se suceden unas a otras
en el tiempo: (a-r-b-o-l).
Es clásica la definición que del signo lingüístico da Saussure: «el signo lingüístico es una
entidad de dos caras». «Llamamos signo lingüístico a la combinación del concepto y de la imagen
acústica». Se ha comparado el signo lingüístico con una hoja de papel o una moneda que, sin
perder su unidad, presenta dos caras inseparables.

Signo = significante + significado

Lo que el signo lingüístico une no es un nombre y una cosa, sino un concepto y una imagen
acústica. Ambas partes deben presentarse unidas. Si oigo la palabra árbol, la reconozco como
un signo que me transmite algo, porque en mi interior hay una imagen mental de ese objeto y
una imagen mental de esa palabra. Si la oye una persona que no sepa español, no entenderá
la palabra árbol, porque no tiene memorizada, junto a la imagen mental del objeto, la imagen
acústica «árbol».
Al conjunto que forman el concepto y la imagen acústica lo llama signo. Da el nombre de
significado al concepto y el de significante a la imagen acústica.
El signo lingüístico tiene cinco conocidos caracteres o rasgos diferenciadores:
a) vocal,
b) lineal,
c) doblemente articulado,
d) arbitrario y
e) mutable e inmutable a la vez.
Pero lo que diferencia el sistema de comunicación constituido por las lenguas naturales hu-
manas de todos los demás medios de comunicación, humanos o no (su especificidad), no está ni
en la intención de comunicar, ni en el carácter lineal del lenguaje, ni en la arbitrariedad del signo
lingüístico, ni en la noción de sistema de signos, sino en la doble articulación del lenguaje.
Decimos que un mensaje está articulado cuando se puede analizar y descomponer en ele-
mentos menores que pueden ser utilizados en la composición de otros mensajes. Los elementos
de la secuencia «El niño canta» (el, niñ-, o-, cant-, a-), los podemos encontrar en otros mensa-
jes. La doble articulación es la propiedad del lenguaje humano consistente en la posibilidad de
segmentación de cualquier cadena hablada en unidades mínimas de dos tipos: significativas
(monemas) y distintivas (fonemas).
La unidad superior con la que se trabaja en lengua es el enunciado. Los enunciados son
magnitudes significativas susceptibles de ser descompuestas en elementos menores dotados
también de significación: los signos mínimos o monemas, elementos menores no divisibles. Los
monemas son a la frase como los ladrillos a la construcción: unidades mínimas. Los monemas
son las unidades de la primera articulación.
La primera articulación supone una gran economía en el lenguaje, pues nos ahorra tener que
memorizar una forma distinta para cada uno de los contenidos de conciencia posibles.
La segunda articulación está formada por unidades no significativas, pero que sirven para
diferenciar significados: la «e» nos sirve para diferenciar «mesa» de «masa», de «misa», de «musa».
Las unidades de la segunda articulación son fonemas. Son unidades mínimas porque ya no

22
 LA COMUNICACIÓN

pueden ser divididas en unidades más pequeñas. Su función es sólo distintiva: paso, peso, piso,
poso, puso. Los fonemas a, e, i, o, u, no significan nada por sí mismos: sirven para diferenciar el
significado de las palabras.
La segunda articulación supone también una gran economía en el lenguaje, ya que, gracias
a ella, las lenguas, con un número reducido de fonemas, pueden construir todos los monemas
de la primera articulación.
La doble articulación permite una gran economía de medios en el intercambio de mensajes
lingüísticos. Con los 24 fonemas de nuestra lengua podemos construir miles y miles de signifi-
cantes distintos. De igual forma, a partir de estos fonemas y un número de reglas obtenemos el
infinito número de mensajes posibles en español.
Con 18 signos mínimos de las series A, B y C, construimos 216 mensajes distintos (sin ne-
cesidad de modificar ni el orden ni las relaciones sintácticas).
Todos los elementos lingüísticos se encuentran en una doble relación: sintagmática (se da
entre los elementos presentes en el discurso; es una relación «en presencia») y paradigmática (se
da entre cualquiera de los elementos que aparecen en el discurso y aquellos que podrían haber
aparecido en su lugar; es una relación «en ausencia»). Ambas relaciones nos señalan una gran
verdad en el lenguaje: cuando hablamos estamos continuamente haciendo una «elección» entre
todos los elementos que componen el lenguaje para comunicar lo que queremos.

2.6. El esquema de la comunicación

Hemos necesitado saber de las características del signo lingüístico antes de verlo en funcio-
namiento, realizando su tarea específica: la comunicación. Ya sabemos que, pese a la aparente
sencillez de su uso diario, la comunicación es un proceso complicado.

CÓDIGO

Médium Médium

EMISOR MENSAJE RECEPTOR

Médium Médium

REFERENTE

El signo tiene una función primordial: comunicar ideas por medio de los mensajes. Esta
operación supone la acción de varios elementos: a) un objeto o cosa de la que se habla (refe-
rente); b) un código, cuyo conjunto de signos facilite la comprensión del mensaje; c) un medio
de transmisión que sirva de vehículo del mensaje; d) un destinador o emisor del mensaje; e) un
destinatario o receptor del mensaje. Gráficamente:
El emisor envía un mensaje al receptor o destinatario. El mensaje tiene un contenido (refe-
rente). Para que ese mensaje llegue al receptor hace falta un contacto físico y sobre todo psicoló-
gico (médium). Por fin, si el mensaje enviado por el emisor al receptor comunica una información,
es porque tanto uno como otro tienen en común un código.
– El emisor (en lengua, el hablante), es la persona que elige las señales que necesita para
transmitir y codificar el mensaje.
– El receptor (en lengua, el oyente), es la persona a la que se dirige la comunicación y
tiene que descodificar el mensaje.

AUXILIARES ADMINISTRATIVOS DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA. TEMARIO VOLUMEN II 23

LA COMUNICACIÓN

– El mensaje es el contenido que el hablante ha codificado y transmitido al oyente para

que éste lo descodifique.
– El médium (canal) puede ser de naturaleza varia. En la lengua hablada, se trata del
sonido perceptible por el oído.
– El referente es el objeto del que se habla, sobre el que versa el mensaje codificado por
el hablante.

2.7. El campo del hablante y del oyente

El fin último de un sistema de lengua es la comunicación. Comunicación entre hablante y uno
o varios oyentes, siempre que posean un código común y sin que haya entre ellos interferencias
que lo impidan.
Para el hablante se trata de hacer una elección. Exterioriza su comunicación como cadena
hablada. El hablante intenta transmitir su pensamiento al oyente. Para ello tiene que convertirlo
en palabras. A pesar de que el hablante intenta transmitir lo más completamente posible su
pensamiento, en la conversación se da una reducción o pérdida de sustancia comunicativa. El
hablante cumple el camino onomasiológico, de hablante a oyente:

Onomasiología
Hablante Oyente

A veces nos ocurre no poder expresar con palabras todo aquello que querríamos comunicar;
nos hallamos con la sensación de no encontrar las palabras que expresen suficientemente todo
nuestro interior y lo que queremos comunicar. ¿Qué sucede? Que la lengua es un molde que a
veces se queda estrecho y no puede encerrar todo nuestro pensamiento, no puede decir todo lo
que queremos.
El oyente, receptor del mensaje, lo valorará para poder captar la comunicación. Para el oyen-
te se trata de una interpretación, que la solucionará recorriendo el camino exactamente inverso
al hablante: camino semasiológico o interpretativo.

Semasiología
Hablante Oyente

Lo que el oyente percibe inmediatamente es la palabra; a partir de ella descodifica el mensaje

y vuelve a crear el pensamiento del hablante.
El hablante reduce el pensamiento a palabras y el oyente, partiendo de esta reducción, repro-
duce el pensamiento. De hecho, lo que el oyente reproduce no es exactamente lo que el hablante
pensó. Y, sin embargo, la maravilla de la comunicación se ha dado: el hablante y el oyente se han
entendido. Gráficamente:

Pensamiento Pensamiento

Hablante Palabras Oyente

El pensamiento del hablante pasa al oyente a través de la palabra, que cumple su misión de
instrumento de la comunicación.

24
 LA COMUNICACIÓN

3. DIFERENCIA ENTRE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN. Tipos

de comunicación: oral Y telefónica

3.1. Lenguaje oral

Expresarse y comunicarse: La palabra no es el único instrumento de comunicación que
el hombre emplea. Lo emplea para comunicar sus deseos, sus conocimientos y sus ignorancias
a sus prójimos. Para los efectos de esta unidad siempre nos referiremos al lenguaje como el ve-
hículo más normal y universalmente usado en la comunicación. Pues bien, expresarse mediante
la palabra oral o escrita es utilizar este tipo de lenguaje para exteriorizar lo que se siente y lo que
se piensa.
Comunicarse es algo más complejo que expresarse. Una expresión correcta puede no produ-
cir una comunicación correcta. Una buena comunicación necesita de una correcta expresión, pero
no es suficiente. La expresión no se agota en sí misma; es decir, no es necesario expresarse bien
por el solo placer que ello produce, sino que lo queremos y lo necesitamos para comunicarnos
mejor con los demás.
Diferencia entre información y comunicación. El término formar significa dar forma a
algo, ordenar. De él deriva la palabra informar, que se compone del prefijo in- (en) y formar. «In-
formar significa enterar» «dar noticia de algo». Informar es un verbo clave en la sociedad actual,
que dispone de medios de comunicación muy avanzados. Con frecuencia se usan otras voces de
similar etimología (información = acción y efecto de informar; informativo = se dice de lo que
informa o da noticia de una cosa; informante = el que informa).
El lenguaje es el gran instrumento de comunicación de que dispone la Humanidad. Se
trata de una herramienta tan ligada a la civilización, que se ha llegado a discutir si fue el lenguaje
el que nació de la sociedad o fue la sociedad la que nació del lenguaje. No todas las personas
pueden usar la misma cantidad de palabras; tienen más ventajas aquellas cuyo caudal es mayor
y más preciso. La persona que se expresa con mayor claridad y precisión persuade con más facili-
dad. «El arte de hablar... es el arte de persuadir». Porque los pensamientos y los estados de ánimo
sólo dejan de ser algo vago e inconcreto cuando lo traducimos en palabras. Cuando pensamos no
manejamos ideas, sino las etiquetas de esas ideas, es decir, las palabras.
En la variedad de relaciones sociales que vincula a los hombres entre sí, se pueden observar
dos aspectos fundamentales: saber transmitir ideas y saber hacerse comprender por los demás.
En esas relaciones el lenguaje adquiere una importancia de extraordinario relieve. El hombre, ser
social, está en continua comunicación con sus semejantes. Recordemos que los elementos que
integran esa comunicación, cualquiera que sea la naturaleza de ésta, son los siguientes:
1. Emisor: la persona que habla (o escribe).
2. Receptor o destinatario: la persona que escucha (o lee).
3. Mensaje: aquello que el emisor transmite al receptor o destinatario.
4. Código: sistema de señales previamente convenido para hacerse entender.
5. Canal: medio a través del cual el mensaje del emisor llega al receptor o destinatario.
Tan esencial es que la comunicación contenga todos estos elementos que, cuando la misma
falla por alguna circunstancia, la causa hay que buscarla en deficiencias imputables a cualquiera
de ellos.
La habilidad de quien comunica no consiste en dar órdenes al amparo de la autoridad que se
ostente, sino en poner a los destinatarios del mensaje en condiciones de aceptarlas o cumplirlas,
más por la convicción y el razonamiento que por la jerarquía de quien las emite. Para que esto se
logre se hace necesario: a) controlar los canales de la comunicación; b) conocer a los destinata-
rios de las comunicaciones transmitidas; c) prever, considerar y valorar las reacciones de éstos; d)
asegurarse de que el mensaje será comprendido; e) promover a la acción deseada mediante él.

25
LA COMUNICACIÓN

La buena comunicación supone que un emisor, empleando correctamente las técnicas de

expresión adecuadas, transmite un mensaje claro, preciso y ordenado, a uno o varios receptores
o destinatarios que captan normalmente y sin esfuerzo especial el contenido del mensaje, gracias
a la acertada utilización de un código común, previamente seleccionado, y al correcto funciona-
miento de un canal, a través del cual se ha deslizado el mensaje.

3.1.1. La importancia del lenguaje hablado

«Quien escribe como habla irá mas lejos en lo porvenir que quien habla como escribe». Cuan-
do comunicamos a otros nuestras necesidades e ideas, para lograr su comprensión o conseguir
su cooperación debemos hablar bien, de modo coherente, convincente y preciso.
La palabra hablada es usada por los humanos de dos formas fundamentales: en el monólogo
y en el diálogo. En nuestra vida asistimos muchas veces a actos en los que una persona se dirige
a un auditorio. Son conferencias culturales, económicas, deportivas... Se trata de disertaciones
expositivas, especialmente durante el período de aprendizaje de ciertas materias, o en cursos
de toda índole; son discursos políticos, religiosos o de cualquier otro tipo; pueden ser programas
radiofónicos, en los que el locutor se dirige a través de las ondas a un público totalmente desco-
nocido... Todos estos actos tienen en común el que una persona se dirige a unos oyentes para
hablarles de un tema. Estamos ante una modalidad de lenguaje monologante. El orador, locutor,
profesor o conferenciante utilizan la palabra con unas características que se parecen bastante,
diferenciándose por la finalidad que se proponen al dirigirse al público.
Hablar es el vehículo idóneo para orientar, disuadir, convencer a nuestros semejantes... En
una sociedad democrática es tan importante la habilidad para expresar ideas como la capacidad
para concebirlas. Y la impresión que causemos dependerá en buena parte de la capacidad, agili-
dad y viveza de nuestra charla, del tacto con que expongamos y razonemos las convicciones y del
atractivo de nuestro modo de hablar. Saber hablar en cada circunstancia constituye el necesario
bagaje de conocimientos que cada uno debe poseer para mejor insertarse en la comunidad de-
mocrática.
La habilidad de quien debe comunicar a los demás sus propios pensamientos está en suscitar
en los destinatarios el deseo de conocer y profundizar en lo que escuchan. En los años actuales
estamos asistiendo a una tecnificación de la comunicación oral, dirigida y orientada a captar al
destinatario (individual o colectivo) más que a exponer razonamientos, hechos o puntos de vista.
Entre las características del lenguaje hablado, se pueden señalar dos fundamentales:
a) Su uso utilitario.
b) Su propósito de comunicación.
En ellas predomina lo comunicativo sobre lo expresivo y ambas distinguen a la expresión oral
de la escrita, por el hecho de que en esta última predomina la preocupación literaria sobre la
intención comunicativa.

3.1.2. El monólogo. Sus características

La actividad de hablar sólo se puede definir, generalmente, en el marco de la conversación,
en la que ha de haber siempre dos interlocutores que se entiendan acerca de una situación. Pero,
¿qué pasa con las conversaciones «consigo mismo»? Porque todos sabemos que se puede hablar
con uno mismo en voz alta o en silencio; y hasta se puede disentir y discutir con uno mismo.
Claro está que en esta situación falta un interlocutor. El término monólogo o soliloquio indica
ya que esta situación es vivida por el interesado como una especie de conversación. La persona-
lidad humana es multiforme y el hombre puede oponerse a sí mismo como si fuera otra persona.
Que el soliloquio sea una verdadera conversación nos hace darnos cuenta del notable hecho de
que en nuestro ser pueden habitar varias personalidades. El hablar para sí acaba con una deci-

26
 LA COMUNICACIÓN

sión, aunque ésta sea la de no decidirse. El soliloquio no se sostiene en voz alta ni tampoco en
tono de susurro, sino que transcurre totalmente como diálogo interior, como discurso «pensado».
a) Algunas veces al monólogo le faltan los rasgos del lenguaje hablado, pues el hablante lo
que ha hecho es escribir lo que ha de decir y luego aprendérselo. En este caso, el lengua-
je carece de la vitalidad, imprevisión y viveza que suele tener cualquier lenguaje hablado
en condiciones normales. El hablante a veces es un lector de un texto escrito.
b) Los fines que se proponga obtener el hablante de su público marcarán las características
que ha de tener su exposición. El fin marca la forma de hablar. No será lo mismo el
lenguaje que un funcionario utiliza ante una persona con solvencia lingüística y cultural
que el utilizado ante una anciana, tal vez analfabeta, que se acerca al mismo funcionario
pidiéndole le ayude a rellenar un impreso. Los fines marcan las formas de hablar.
c) El lenguaje hablado monologado suele ser preciso y exacto. El monólogo carece de inte-
rrelación comunicativa; su dirección es única: del emisor al receptor; es un lenguaje que
suele ser lineal, preciso y exacto. En general, el monólogo es un lenguaje en el que la
cadena hablada sufre pocas modificaciones tonales, se suele hacer monocorde, con la
consiguiente pérdida de interés por parte del destinatario.
Para hacer una presentación ordenada y coherente se hace imprescindible una comprensión
clara y previa del tema a exponer. Es necesario entender primero lo que se va a decir. La in-
telección precisa del tema dará una comunicación precisa del mismo. Acto seguido se procederá
a una espontánea ordenación de todo lo que se va a exponer en torno a la idea central. Se hará
distinción entre lo principal y lo secundario, para darles la categoría y el tiempo que realmente
merezcan, de manera que siempre quede resaltado lo auténticamente importante.
Los objetivos presidirán la exposición. La comprensión perfecta y la ordenación de las ideas
no bastan para lograr los objetivos de la comunicación. Son éstos, precisamente, los que presidi-
rán la misma. Si el hablante sabe lo que quiere, pondrá todos los medios apropiados para conse-
guir comunicar a sus oyentes el contenido de su mensaje. Hay que combatir la monotonía. La
monotonía es la enemiga esencial del lenguaje monologado. El interés del oyente puede ir deca-
yendo con facilidad si no es sostenido por recursos que lo mantengan en el tema. Las constantes
preguntas puede ser una forma de tenerle pendiente de la palabra expuesta.
Lo dicho anteriormente es válido para todo tipo de lenguaje monologado. Digamos, como
síntesis, que todo lenguaje debe estar acomodado al objetivo que el hablante busca con la comu-
nicación. Olvidar los fines es casi siempre causa de error en la elección de los medios a emplear.
Todo lenguaje debe acomodarse a los fines que intente.

3.1.3. El diálogo
El diálogo es la forma más universal de comunicación. La manera más corriente y uni-
versal de comunicación es la conversación entre dos o más personas, por medio de la palabra.
Desde que nacemos se nos estimula constantemente al aprendizaje de la palabra. La trans-
misión del lenguaje hablado es una actividad que se realiza en el seno de la vida familiar para
hacer posible la incorporación del niño a la sociedad. La vida del ser humano está constituida,
ante todo, por la interacción con los demás hombres a través de la lengua común, actualizada
en el habla. Cuando dos o más personas hablan sobre cualquier punto de la vida humana están
dialogando, poniendo en común su pensamiento.
El diálogo es una comunicación en donde participan activamente los dos polos del
circuito. Diálogo, etimológicamente, significa «palabra compartida por dos». Sabemos que el
hombre es un ser sociable. De su sociabilidad le nace el deseo de hablar con los otros hombres.
Estamos dialogando todo el día. El diálogo es la forma más natural y universal de comunicación.
El hombre se va haciendo a través del diálogo con los demás. Porque el diálogo es la forma
más perfecta de comunicación: un emisor y un receptor entre los cuales se intercambia un men-

AUXILIARES ADMINISTRATIVOS DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA. TEMARIO VOLUMEN II 27

LA COMUNICACIÓN

saje transmitido por un medio apropiado. Cuando la comunicación se da en ambos sentidos, los
dos polos del circuito se convierten alternativamente en emisores y receptores. Este es el tipo de
comunicación que tiene lugar en el diálogo: en él participan activamente los dos polos del circuito
comunicativo.

3.1.3.1. Elementos que intervienen en el diálogo

En el diálogo no están sólo los interlocutores. Están ellos con todas las circunstancias vitales,
físicas y psíquicas, próximas y remotas que tuvieron y tienen relación con ellos.
– La situación. Por situación entendemos todas aquellas circunstancias no verbales que
rodean el diálogo. Puede ser de diversas clases:
* Situación física. Se refiere a las realidades físicas que rodean la conversación: la
casa, el campo, la terraza de verano... y todo aquello que está enmarcando al ha-
blante y al oyente en ese momento. No es lo mismo hablar en un bar cerrado que
en una terraza de verano. La realidad física donde tiene lugar el diálogo lo determina
de alguna manera.
* Situación histórica. Comprende lo que los dialogantes conocen ellos mismos: la
realidad del pueblo, de la ciudad o del país en que viven e incluso cualquier hecho
perteneciente a la historia del hombre en el mundo pasado o presente.
* Situación cultural. Abarca el mundo de la cultura creado por el hombre a través de
los siglos y su conocimiento o desconocimiento del mismo, el nivel cultural de los
interlocutores, su preocupación por lo que el hombre tiene de creador...
* Situación práctica. Está constituida por la realidad misma de los que intervienen en
el diálogo: edad, sexo, condición social, el móvil que les lleva al diálogo, la situación
psicológica en que se hallan, lo que son en el momento de la conversación...
– El contexto. Aunque este término es usado con diversas acepciones, aquí significa
todo lo relacionado con el habla en abstracto o con la lengua en concreto. Porque los
términos de la comunicación lingüística están relacionados con todo el sistema (relacio-
nes paradigmáticas) y al mismo tiempo con las palabras usadas en ese momento de la
comunicación (relaciones sintagmáticas). Distinguimos dos tipos de contexto:
* Contexto idiomático: la lengua misma con el contexto de todo lo que se habla.
* Contexto verbal: el mismo acto del habla enmarcado entre lo que va antes y lo que
va después de la conversación.
Tanto la situación como el contexto son necesarios para poder entender lo que decimos. El diá-
logo es imposible si no tenemos en cuenta estas dos circunstancias esenciales de la comunicación.

3.1.3.2. Características del diálogo

El diálogo puede darse a muy distintos niveles y entre gentes muy diversas. Se dialoga tanto
para discutir un plan científico como para dar una información a cualquier ciudadano que pre-
gunta. Se realiza entre gente que no se conoce y entre personas que conviven todos los días.
Cada una de estas formas exigirá unos modos distintos de diálogo. No obstante, todo lenguaje
dialogado tiene unos rasgos comunes:
– Es un lenguaje realizado en presencia actuante de los interlocutores. Hay estímulos y
respuestas concatenados.
– Se dan muchas cosas por sabidas, gracias a todo tipo de situación a la que hemos hecha
referencia.
– No utiliza sólo palabras. Maneja también la entonación y el gesto, complementos indis-
pensables de la forma hablada.

28
 LA COMUNICACIÓN

– Se dan repeticiones de cosas; hay un uso constante de exclamaciones e interjecciones;

los interlocutores se interrumpen a cada paso; es la modalidad de lenguaje en donde se
da mayor movilidad al idioma. La sintaxis queda muchas veces rota; la morfología y la
semántica se usan con más libertad; la lengua se recrea de modo que no es posible en
la lengua escrita. Las normas gramaticales se usan con más libertad.

3.1.4. Ruido y redundancia

Entendemos por ruido «todo aquello que entorpece y dificulta la comunicación». La trans-
misión de un mensaje es el fin primordial de toda comunicación, pero, aveces, no se consigue
esto plenamente. Todos los elementos del circuito pueden sufrir perturbaciones que disminuyan
o hagan imposible la comunicación:
a) El emisor, a veces, no emite bien el mensaje de manera fónica, morfológica o sintáctica.
Aun bien emitido, puede ser perturbado por cualquier otro sonido que oscurezca al primero.
b) El receptor también puede ser obstaculizado en la recepción por cualquier elemento ex-
terno Puede ocurrir que en ese momento piense en otra cosa, se distraiga con algo que
haya estimulado sus sentidos...
c) También puede afectar el ruido al propio mensaje. Si no está bien codificado, o si el re-
ferente no es todo lo claro que debiera, impedirá una buena comprensión. El ruido está
dificultando constantemente la buena comunicación.
La redundancia tiene como valor el que la comunicación sea posible a pesar de los ruidos.
Redundancia es «aquello que sobra de la información», todo lo que sobra en el mensaje para ser
entendido: «Yo iré a la oficina a las 9». Yo es un sobrante, una redundancia, pues en la forma
verbal «iré» está incluido el «yo». La redundancia no siempre ha de ser considerada como defecto,
pues con su repetición hace posible la comunicación entorpecida por los ruidos. Además, puede
tener unos valores expresivos, estilísticos, que determinen los rasgos artísticos del autor.
Elementos de la comunicación verbal. La comunicación verbal tiene muchos problemas
comunes con la expresión escrita. Cuestiones que afectan por igual a uno u otro sistema de co-
municación: la claridad, la precisión, el correcto uso del lenguaje, el orden...
Sin embargo, el lenguaje hablado tiene aspectos singulares y típicos. Ello implica el aprendi-
zaje de técnicas específicas que han de ser contempladas y seguidas en el estudio y práctica de
la comunicación oral. Se aprende a hablar bien intentando hablar bien. La práctica es un aspecto
insustituible. Las peculiaridades de la expresión oral hacen referencia a los aspectos psicológicos
que intervienen en el hecho de emitir lo que se siente y piensa en voz alta y en presencia de otros:
seguridad, naturalidad, equilibrio psíquico... que sólo pueden adquirirse mediante la práctica de
ciertas explicaciones teóricas y conceptuales.

3.1.5. Objetivos de la comunicación oral

Cuando una persona habla, intenta lograr cuatro propósitos, que se articulan formando una
unidad completa cuando el destinatario ha captado el mensaje.
a) Concreción de ideas: conocer con exactitud lo que quiere decir o comunicar. Para lo-
grar una adecuada comunicación, hay que saber previamente y con todo detalle lo que
se quiere decir. En la conversación accidental, vamos descubriendo lo que queremos
decir a medida que hablamos. Al oír lo que decimos, nos vamos dando cuenta de si es
eso lo que pensamos o no: se nos presenta la oportunidad de rectificar, ampliar, explicar
y desenvolver nuestras ideas.
Si embargo, cuando se habla en público no se nos permite divagar buscando nuestro
pensamiento; necesitamos expresarnos con toda claridad; puesto que los destinatarios no
nos interrumpen la conversación, lo que digamos ha de haber tomado forma previa. Sólo
cuando estemos en posesión de la idea concreta que queremos y podemos comunicar, es-

29
LA COMUNICACIÓN

taremos en disposición de hablar. Y aunque en el curso de la exposición perdamos el hilo,

podremos recobrarlo con facilidad porque previamente sabemos lo que queremos decir.
b) Adecuación del tono: decir o comunicar con un tono adecuado para que el destinatario
lo acepte. Una vez en posesión de la idea, hemos de comunicarla de tal modo que el
interlocutor la acepte y la traduzca en acción. Ello se logra mediante un tono adecuado.
El emisor se comunica con sus oyentes no sólo por medio de las palabras, sino también
mediante un elemento sonoro no verbal: el tono o «peculiar manera de decir las cosas».
A través del tono descubrimos el sentimiento del emisor; de ello se deduce que el tono
es un regulador entre el sentimiento y la expresión, entre lo que sentimos y decimos.
Para lograr una buena comunicación es imprescindible encontrar el tono adecuado: no
trabajar sólo sobre las palabras midiendo y pesando sus significados, sino actuando so-
bre la imaginación y colocándonos en el lugar del receptor o destinatario del mensaje.
La dicción y la fisiología de la voz son aspectos mecánicos de la palabra que tienen una
gran importancia en el logro de una adecuada comunicación.
c) Hablar de modo que el receptor entienda a medida que oye: irlo diciendo de manera
que el receptor o destinatario vaya entendiendo nuestro mensaje. Que el emisor tenga la
idea exacta de lo que quiere decir y que lo diga con un tono adecuado no significa que
ya estén vencidas todas las dificultades y que el proceso de la comunicación tenga éxito
seguro. El emisor no puede perder nunca el contacto con el oyente o destinatario del
mensaje, el cual ha de ir entendiendo y asimilando lo que el emisor va progresivamente
comunicando.
El emisor ha de ir colocando las ideas unas detrás de otras, huyendo de grandes pa-
réntesis que fatiguen al receptor-oyente para que éste perciba con claridad el mensaje
que se le emite. Estamos hablando de la sencillez de estilo, fundamental si queremos
establecer una buena comunicación. Usaremos períodos completos y simples, para que
los conceptos sean captados directamente.
d) Usar la palabra exacta: decir lo que realmente pretendemos comunicar. Hay veces
que no encontramos la palabra exacta para la expresión de la idea. Hay una clave para
hallarla y no ha de ser necesariamente la palabra que buscamos: sentir, vivir, ver y
comprender aquello de lo que estamos hablando. Si para no perder el contacto con el
auditorio hemos de encontrar el tono, para no perder el contacto con el léxico, para que
las palabras no nos abandonen o no nos traicionen, hemos de tener presente no perder
de vista la idea o la realidad de la que estamos hablando. Pensar en lo que decimos es
el camino más corto para decir efectivamente lo que pensamos.

3.1.6. Estilística oral

El funcionario ha de expresarse con tono y estilo apropiados. Hay muchas definiciones del
término estilo. De todas ellas se puede deducir que el estilo es un esfuerzo por encontrar las
relaciones existentes entre las palabras y sus contenidos, y mediante ellas lograr la sintonía
entre el emisor y el receptor. Esta sintonía se logra a través de una comunicación afectiva, la
cual tiene lugar siempre y cuando la comunicación oral fluya a través de un triple cauce: visual,
auditivo y kinestésico.
El primero presupone que las personas sintonizan mediante los detalles que perciben con
la vista (modo de vestir, aspectos de la cara, color de los ojos...). El segundo implica que otras
personas establecen y mantienen comunicación gracias al sentido del oído (el tono de voz, la
sonoridad de las palabras, los ruidos...). El tercero supone que hay personas que conectan entre
ellas a través de lo que sienten, de una interpretación global de la persona que tiene enfrente, de
lo que intuyen en las otras personas. De hecho advertimos en la vida diaria que unas personas
nos «caen» bien o mal y no sabemos por qué. Es la interpretación kinestésica (que entra por lo
que se siente o por lo que se intuye).

30
 LA COMUNICACIÓN

El estilo oral tiene sus cualidades:

a) Claridad. Un estilo es claro cuando el mensaje del emisor penetra sin esfuerzo en la
mente del receptor. El auxiliar administrativo ha de usar términos al alcance de una per-
sona de cultura media; con sintaxis correcta y con un léxico al alcance de la mayoría.
Cuando hablamos de un tema que nos es familiar, creemos que las palabras que utiliza-
mos son comprendidas con facilidad por todo el mundo. Pero esta realidad no es apli-
cable en todos los casos. Las palabras técnicas poseen un sentido preciso y limitado no
siempre al alcance de la persona que pide ayuda e información al funcionario. Éste ha de
evitar las cacofonías, las confusiones y las anfibologías, empleando la menor cantidad de
veces frases complejas, porque se corre el peligro de que el ciudadano se vea arrastrado
a la necesidad de unir el comienzo con el fin, distrayéndose su atención como resultado
de este esfuerzo. Una intensidad de voz algo mayor (dentro de los límites razonables)
ayuda a la claridad.
b) Concisión. La concisión es el resultado de usar sólo palabras indispensables, justas y
significativas para expresar lo que se quiere decir. La concisión es enemiga de la verbo-
rrea, de la redundancia, del titubeo expresivo... porque todo ello obstruye los canales de
la comunicación y el mensaje no llega adecuadamente al receptor o destinatario. Pero
tampoco significa renunciar a la magia y al color de la palabra. Hay que expresar lo que
tiene valor real de comunicación, eliminando lo banal y vulgar y todo lo que pueda des-
agradar al público por poco exigente que sea. Para lograr la concisión han de seguirse
las siguientes reglas:
1. Evitar a toda costa los lugares comunes.
2. Huir de los clichés; eliminar las frases hechas que, a fuerza de ser repetidas, se han
gastado y ya no significan nada.
3. Vigilar las amplificaciones.
c) Coherencia. Cuando se comunica oralmente, el orden de las ideas ha de ser tal que
el oyente no se vea precisado a coordinarlas en su cerebro. Las relaciones entre las
ideas han de ser lógicas; han de evitarse las contradicciones. Si en la información oral
el funcionario va a echar mano de algún ejemplo ha de advertirlo, porque de lo contrario
inducirá a error al administrado. Por otra parte, se ha de ajustar el vocabulario al nivel del
oyente, porque de lo contrario puede peligrar la claridad.
d) Sencillez. La sencillez es necesaria para un buen estilo de comunicación oral; se trata
de huir de lo enrevesado, de lo artificioso, de lo complicado, de lo «barroco». Ser sencillo
es más difícil de lo que se puede pensar, porque cuando nos colocamos en el papel de
emisor-informador un sentimiento innato de vanidad nos lleva a tratar de distinguirnos
del que no escucha.
e) Naturalidad. Un informador será natural cuando se sirve de su propio vocabulario, de su
habitual modo expresivo. Hablar naturalmente es procurar que las palabras empleadas
sean las propias, es decir, las que el tema exige, huyendo siempre de la afectación y del
rebuscamiento. Pero la naturalidad no exime de la elegancia. El informador ha de conju-
gar lo natural con lo preciso, la sencillez con la exactitud.

3.1.7. Voz, respiración y dicción

Cuando emitimos un mensaje, la comunicación llega al receptor repleta de rasgos personales
(tono, intensidad, mirada, gestos, acercamientos, etc.), y esta forma de expresarse de modo no
lingüístico es también interpretada por el oyente. Lo que está sucediendo en el acto de la comuni-
cación es que el receptor descodifica dos códigos a la vez: el que oye y el que percibe. El mensaje
final es la suma de estos dos. Estamos hablando de la comunicación afectiva, en la cual no
intervienen signos con un contenido determinado, sino que aparecen manifestaciones físicas del
emisor que son interpretadas por el oyente receptor.

31
LA COMUNICACIÓN

La comunicación afectiva tiene como fundamento el siguiente hecho: el receptor interpreta

subjetivamente las señales que el emisor produce inconscientemente. Hay algunas señales del
carácter afectivo de la comunicación: la credibilidad, es decir, la interpretación que yo hago de la
persona antes de iniciar el proceso comunicativo; se refiere al aspecto físico general de interlo-
cutor (no hay que olvidar que el aspecto físico potencia las relaciones afectivas, laborales y co-
merciales), a aspectos físicos concretos (ojos, manos, rasgos de la cara, etc. son importantes en
los informadores públicos), a los gestos (como manifestaciones que aportan una fuerte carga de
afectividad). El acercamiento entre el emisor y el receptor es una especial conexión que estimula
la aparición de una empatía kinestésica, de gran eficacia comunicativa.
a) Importancia de la voz. La voz es uno de los recursos más frecuentes de la comunica-
ción afectiva. En su tono se encuentran los matices más ricos de la expresividad. Aunque
puede venir condicionada por ruidos externos, la intensidad de la voz suele asociarse
con el grado de intimismo interpersonal.
Aunque el emisor tenga ideas claras de lo que quiere decir, la comunicación verbal no
comienza hasta que éste no se dispone a hablar ante el oyente, que se apresta a escu-
charlo y que asume una actitud más o menos expectante.
En esta fase es importante la voz que hemos de emitir. Ésta depende de que el emisor
pueda respirar bien, lo cual ayuda no sólo a atenuar o suprimir la tensión nerviosa, sino
que permitirá disciplinar la voz, pudiendo variar a su antojo la intensidad y la entonación.
Una buena voz, además de proyectar una imagen favorable del emisor, contribuye a que
éste pueda presentar sus palabras de forma más interesante y significativa. El hablante
puede mejorar su voz para que resulte más eficaz y ello dependerá del conocimiento que
se tenga de la fisiología de la voz, de los mecanismos de la palabra y del ajuste que se
haga entre este conocimiento y los ejercicios que conducirán a dicho resultado.
b) La respiración y la voz. No existe propiamente un mecanismo específico productor de
la voz. Se afirma que el hecho de hablar es una función secundaria de los elementos
que intervienen en ese acto. Cuando nacemos sabemos respirar y caminar; en cambio,
tenemos que aprender a hablar. Cada uno de nosotros llevamos una especie de emisora
humana, cuyos componentes principales son:
– Los pulmones, que actúan como fuelles. Dentro de la caja torácica, colocados
entre las clavículas por la parte superior y el diafragma por la inferior, se encuentran
los pulmones. Unos músculos hacen que las costillas se eleven y ensanchen cuando
inspiramos; la inspiración es el momento en que el aire entra en los pulmones; en el
momento de la espiración las costillas descienden y se contraen, se eleva el diafragma
y sale el aire. Sólo durante la espiración se emite el sonido que representa la palabra.
Es importante aprender a respirar en el habla, con la finalidad de no perder ni la pau-
sa ni el ritmo y conseguir no tartamudear. Cuando hablamos en público es necesario
poder inspirar aire muy rápidamente y ser capaz de irlo espirando durante veinte
segundos o más. La actividad respiratoria puede ser controlada mediante ejercicios.
– La glotis, que es propiamente un vibrador. El aire comprimido en los pulmones
recorre la tráquea y pasa a la laringe, que es una especie de caja, situada en la parte
superior de la tráquea y formada por unos cartílagos ligados entre sí. En el interior
de la laringe están las cuerdas vocales; ahí tiene origen la fonación o emisión de la
voz. La abertura superior de la laringe es la glotis, la cual se abre y cierra con gran
rapidez: la acción antagonista de los músculos la cierra y la presión del aire la obliga
a abrirse. Los pequeños chorros de aire canalizados producen vibraciones sonoras;
cuanto más rápidamente vibren las cuerdas, más agudo es el sonido; cuanto más
fuertemente vibren, más intenso.
– La cavidad bucal y las fosas nasales, que son unos resonadores-amplifica-
dores. Las cuerdas vocales por sí solas no emiten sonido alguno. Para que emitan
sonido necesitan de unas cavidades de resonancia. El débil sonido de las cuerdas
vocales pasa por unas cámaras de aire situadas en la garganta y en la cabeza; son:

32
 LA COMUNICACIÓN

la parte superior de la laringe, la garganta o faringe, la boca y las fosas nasales;

actúan como resonadores y, además, amplifican el sonido y modifican el timbre,
haciéndolo más rico, melodioso, chillón o de aullido.
– La articulación. Su importancia. Articular bien es pronunciar distintamente to-
das las consonantes. Las vocales no necesitan ser modificadas por los órganos de
articulación, pues son sonidos producidos por la vibración de las cuerdas vocales,
amplificados por los resonadores de la laringe, la boca y la nariz.
La lengua, los labios, los dientes, el maxilar, el paladar y el velo del paladar son órganos que
actúan como modificadores de los sonidos producidos por el mecanismo de la voz. La lengua es el
modificador que contribuye de modo más importante a la claridad de los sonidos de las palabras,
pues éstos no se modulan si la lengua permanece inactiva o se mueve con torpeza.
La diferencia de los sonidos vocales depende, en parte, de la posición que ocupe la lengua. Otra
de las funciones de dichos órganos es la formación de los sonidos de las consonantes cuya nitidez
y precisión articulatoria se logra a través del empleo apropiado de este conjunto de modificadores.
Articular bien permite, entre otras cosas, hacerse comprender claramente incluso cuando se
habla en voz baja. Una buena articulación proporciona la debida comprensión de lo que se está
diciendo, lo cual constituye la única vía de mantener atento al interlocutor. Especial atención hay
que prestar a la articulación de los finales de palabras en los que se debe doblar la intensidad,
para contrarrestar la tendencia natural a descender el tono; con ello la última sílaba se apaga y
cabe el riesgo de que se pierda parte de la comunicación.

3.1.8. La experiencia a través de la voz

Para que el mensaje llegue con nitidez al receptor, la articulación realizada por el emisor ha
de tener unas cualidades. Entre ellas, destacan:
a) Claridad. Es la primera cualidad de la articulación, en la cual ha de lograrse una transpa-
rencia máxima mediante la acción del maxilar inferior, de la lengua y de los labios. Cada
sonido ha de ser percibido con claridad y ha de huirse del amontonamiento, ya que se
pueden sobreponer ocasionando un perjuicio de la dicción.
b) Intensidad. El nivel sonoro de las palabras es un factor que afecta en un alto grado a
la inteligibilidad. La intensidad de la voz depende tanto de la distancia entre emisor y re-
ceptor como de la existencia o no de ruidos ambientales. Una voz llega más lejos cuanto
más intensa es, por que la frecuencia de vibraciones es mayor. La intensidad de la voz
ha de ser lo suficiente como para que sea oída con facilidad por el interlocutor.
c) Flexibilidad. Cuando la voz carece de la flexibilidad necesaria para expresar los finos
matices significativos y emocionales, es posible que se frustre en cierta forma la comu-
nicación. Para dar claridad y vivacidad a la expresión es conveniente tener en cuenta la
velocidad, las pausas, el ritmo y el tono.
– Velocidad. Una excesiva velocidad fatiga al destinatario del mensaje, que acaba por
desentenderse del diálogo. Tampoco es aconsejable una excesiva lentitud. ¿A qué
velocidad se debe hablar? La respuesta a esta pregunta comporta, a su vez, dos
preguntas más: ¿de qué se va a hablar?, ¿a quién se va a hablar?
Se habla con menor velocidad cuando los oyentes no están familiarizados con el
asunto del que se trata o cuando el nivel cultural de aquéllos sea muy diverso. Si
se trata de un tema superficial, fácilmente inteligible por el oyente, se hablará con
mayor velocidad que si se trata de un asunto más serio.
Solemos hablar con una velocidad de 120 a 180 palabras por minuto; no es posible
hacerlo a una velocidad uniforme, puesto que la velocidad ha de ajustarse al tipo de
pensamiento o de sentimiento que el hablante transmite. Es verdad que la rapidez en
el hablar es un obstáculo para mejorar la dicción pero la lentitud no resuelve la claridad.

33
LA COMUNICACIÓN

Hay que hablar lentamente hasta adquirir un hábito de vocalizar y de silabear; una
vez lograda una vocalización más clara, la velocidad ha de adecuarse al tema, al
oyente y al valor de las ideas que deseamos destacar.
– Pausas. Las pausas sirven para puntualizar los pensamientos. Ortográficamente, la
coma, el punto y coma y el punto sirven para separar las palabras escritas en grupos
de pensamientos; ortológicamente, las pausas de distinta duración nos ayudan a
separar las palabras habladas en unidades que tienen significado en conjunto.
La pausa, al facilitar las inflexiones de la voz, el cambio de tono y de ritmo, contribu-
ye a mantener más viva la atención. El uso inadecuado de la pausa en la conversa-
ción resulta tan ineficaz como el uso de una inadecuada ortografía en un escrito.
Las pausas pueden ser: a) psicológicas: se producen cuando el hablante quiere
permitir al oyente un momento de reflexión; b) lógicas: son breves y se usan al
término de una frase importante; c) afectivas: si se desea suscitar la emoción en
el oyente y d) respiratorias: cuando, agotada la respiración, se hace necesaria una
nueva inspiración. Una modalidad especial de pausa es el silencio, especialmente
querido y deseado por el que habla. Bien usado (detrás de una pregunta retórica, por
ejemplo), el silencio (que no es más que una pausa prolongada) ayuda a mantener
el interés del oyente; pero usado anárquicamente tiene resultados negativos.
– Ritmo. Es la relación entre los acentos y las pausas. Está íntimamente relacionado
con la velocidad en el habla. Los contrastes en el ritmo tienen suma importancia
para la expresividad de nuestras palabras y para la atención de nuestro interlocutor.
Una persona de temperamento excitable habla siempre a un ritmo apresurado; una
persona tranquila habla con un ritmo más lento. El entusiasta y reflexivo procura
evitar ambos extremos.
– Tono. Cuando hablamos comunicamos no sólo con las palabras sino también medi-
ante un elemento sonoro no verbal: la entonación, que juega un papel fundamental
en la comunicación oral. Debemos hablar en tono de voz normal, que tiene amplios
registros. Quienes no aprovechan la amplitud de registros del tono normal, caen en
la monotonía; quienes lo hacen, dan vivacidad a sus comunicaciones.
La entonación puede ser: a) ascendente: sugiere interrogación, indecisión, incerti-
dumbre, duda o suspense; b) descendente: sugiere firmeza, determinación, certeza,
decisión o confianza; c) mixta (descendente y ascendente a la vez): sugiere conflicto
o contradicción de los significados y se usa para denotar ironía o sarcasmo o para
exponer sugerencias.
Por medio del empleo adecuado de estas variantes, podemos lograr que el significa-
do de una frase sea más claro y más preciso.
d) Énfasis. Para dar sentido a lo que se dice, a veces hay que acentuar lo que tiene más in-
terés, es decir, poner énfasis en aquellas palabras o frases en las que el hablante quiere
llamar la atención del oyente. Pero se ha de procurar no caer en dos prácticas viciosas:
el uso exagerado de la fuerza enfática y el uso del énfasis de una manera continua.
La mejor práctica consiste en seleccionar las ideas realmente importantes y apoyarse en
ellas sólo con el énfasis que merecen.

3.1.9. Papel del destinatario en el lenguaje oral

El receptor es tan protagonista como el emisor en el proceso de comunicación y ha de ser
tenido muy en cuenta para que ésta se produzca. Ello es así porque, tanto el emisor y su mensa-
je, como el receptor, integran y completan el proceso comunicativo. Entre el que habla y el que
escucha ha de establecerse un hilo conductor (la palabra) que permita el intercambio de ideas y
de sentimientos.

34
 LA COMUNICACIÓN

Todo el esfuerzo del que habla (superior en principio al esfuerzo y responsabilidad del que
escucha) debe orientarse a que se consiga esta comunicación, y para ello ha de tener presente
la situación anímica, nivel moral y cultural, edad, aficiones, capacidad intelectual, receptividad...
del interlocutor, porque de lo contrario no hay comunicación.
Sintonizar con el oyente es objetivo obligado, y a veces difícil, que debe imponerse a sí mismo
quien aspire a comunicar sus ideas, sus planes o sus sentimientos. Es mucho más fácil decir las
cosas tal como a uno le gustaría, pero esto es un error cuyo precio puede ser el no ser escuchado.
El emisor ha de buscar hacerse entender y no caer en la cómoda tentación de buscar el lu-
cimiento personal, imposible, por otra parte, si el oyente se niega a escuchar. «Es mejor bajar la
puntería y ser entendido, que subirla y ser admirado».

3.1.10. Finalidad de la comunicación

La expresión oral puede tener como finalidad conseguir una respuesta. Este propósito ha de
estar relacionado con los intereses, aptitudes y actitudes de los oyentes.
Mediante el lenguaje oral, el hablante se propone actuar sobre el pensamiento o la conducta
del oyente, reconociendo que su forma de pensar puede verse, tal vez, afectada por la respuesta
que reciba del oyente. En general, se suelen reconocer cuatro tipos de propósitos: entretener,
informar, convencer, persuadir.
El hecho de que cada conversación tenga un solo propósito no significa que deban descuidarse
los demás. Casi siempre habrá que informar para invitar al oyente a que actúe en determinado sentido.
Informar: se busca este propósito cuando el objetivo principal es el de ayudar a que el
oyente comprenda una idea o asimile un concepto, o cuando pretendemos ampliar su campo de
conocimientos.
La característica de este propósito es la objetividad. La objetividad plena es prácticamente
imposible, pues toda palabra, cualquiera que sea el tono en que se pronuncie, lleva una carga
afectiva que no puede neutralizarse del todo por el solo intento que tenga el emisor de parecer
neutral.
Para transmitir con éxito un mensaje informativo, el emisor ha de relacionar sus ideas con el
conocimiento que tenga del oyente, encadenarlas para que resulte fácil seguirlas y recordarlas.
Un informe cubre sus propósitos cuando es claro, conciso, dice todo lo que ha de decir con el
número necesario de palabras (no más) y cuando el destinatario se ve enriquecido con una infor-
mación buscada y que antes no poseía.

3.2. Lenguaje telefónico

Todos sabemos hablar por teléfono, pero ¿sabemos realmente atender? No olvidemos que la
atención por teléfono ha de ser lo más diligente y perfecta posible, pues detrás de este aparato
no sólo hay una voz, sino una necesidad, un deseo de recibir un servicio, un cliente. La mayoría
de las comunicaciones que realizamos en el trabajo las hacemos a través del teléfono. Cuando
un ciudadano contacta con nosotros (o nosotros con él), la primera impresión que va a tener de
nuestra institución será a través del teléfono.
El uso del teléfono es una habilidad que, como otras, se puede adquirir y mejorar. El teléfono
es un instrumento muy poderoso y ventajoso en manos de una persona que lo sepa utilizar, pero
también puede convertirse en el peor enemigo de la imagen externa de una entidad si no se
emplea correctamente.
Para conseguir una comunicación efectiva con la persona que está al otro lado, debemos
centrar nuestro esfuerzo en convertir la llamada telefónica en algo positivo, provechoso y satisfac-
torio para ambas partes. Hay elementos clave que describen cómo se nos percibe por teléfono.

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LA COMUNICACIÓN

3.2.1. La voz
Crea las primeras imágenes e impresiones de la institución; por tanto, nuestra voz será:
agradable, natural, clara y armoniosa, no regresiva. No deberá ser: monótona, apagada, brusca.
Además, cuando hablemos, lo haremos con nitidez, articulando bien las palabras y a una veloci-
dad normal.

3.2.2. La actitud
Nuestra actitud ha de ser en todo momento positiva y profesional. No olvidemos que las
respuestas agradables transforman situaciones negativas en positivas. Reflejemos entusiasmo,
confianza en nosotros mismos, deseos de ayudar, formalidad, seriedad y sinceridad.

3.2.3. El lenguaje
Evitemos usar términos desconocidos o que puedan generar confusión en los clientes; sea-
mos claros y precisos en la elección de nuestras palabras. Por lo general, los ciudadanos no
suelen estar acostumbrados a los tecnicismos; por ello convendría evitar emplearlos. En el caso
de que fueran imprescindibles, explicaremos con claridad lo que estamos diciendo y las posibles
repercusiones que pueda tener sobre el cliente.

3.2.4. El silencio

Muchas veces, obligados por la necesidad, tenemos que guardar unos segundos de silencio.
Esos segundos se le hacen interminables al cliente que está al otro lado del teléfono. De tener
que guardar silencio, explicaremos al cliente qué es lo que vamos a hacer durante ese tiempo
que él se va a quedar esperando al otro lado de la línea telefónica. Si vamos a tardar más de un
minuto, hemos de decírselo, ofreciéndonos a volverle a llamar tan pronto como podamos, procu-
rando que no tenga que estar pendiente de nuestra llamada.
Por otra parte, cuando el cliente nos habla deberemos guardar silencio aplicando las técnicas
de escucha activa, con la finalidad de que el ciudadano aprecie que no sólo lo estamos oyendo
sino escuchando. Para no interrumpir al emisor, hagamos uso de la función fática del lenguaje
utilizando expresiones del tipo: sí..., ya..., claro..., desde luego..., entiendo..., etc.

3.2.5. Algunos consejos para el manejo funcional del teléfono

Dependerán de si efectuamos o recibimos la llamada, pues en un caso actuaremos de emisor

y en otro de receptor.
a) Emisión de una llamada. Hay que tener en cuenta dos aspectos fundamentales: pre-
paración y realización.
– Preparación: antes de realizar una llamada tenemos que pensar en los siguientes
puntos:
* ¿A quién va dirigida la llamada? Identificar al cliente.
* ¿Qué tengo que decir? Determinar las ideas principales que vamos a comunicar.
* ¿Cómo voy a decirlo? Lograr la persuasión del cliente.
* ¿Qué voy a necesitar para el desarrollo normal de la llamada? Tener a mano la
documentación que podamos necesitar.

36
 LA COMUNICACIÓN

– Realización de la llamada: durante la realización hay que seguir una serie de pasos:
* Saludar.
* Presentarnos.
* Crear un clima acogedor en la conversación. Para ello, es importante emplear el
nombre de nuestro interlocutor frecuentemente (sin abusar). El nombre de una
persona es da las cosas más apreciadas y con la que más se identifica.
* Justificar la llamada.
* Aplicar la técnica de escucha activa.
* Exponer el tema de forma objetiva y profesional. Para ello deberemos: precisar,
aclarar y llegar a un acuerdo.
* Concretar lo acordado y recordar al cliente que estamos a su servicio.
* Despedirnos adecuadamente.
b) Recepción de la llamada. Tendremos en cuenta las siguientes fases:
– Contestar la llamada lo antes posible, sin hacer esperar. Por lo general, una llamada
nunca debe superar los tres tonos.
– Identificarse (el personal de centralita tendrá un listín telefónico con todo el personal
para poder pasar la llamada a la mayor brevedad).
c) Una vez que la llamada ha pasado la centralita y llega a su destino final, conviene:
– Saludar, presentarnos y ofrecer nuestra ayuda.
– Centrarnos en la llamada y aplicar las técnicas de escucha activa.
– Hablar agradablemente, crear una atmósfera positiva entre nosotros y el cliente.
– No mantener conversaciones paralelas.
– Explicar al cliente por qué está esperando (p. ej.: buscamos información).
– Agradecer su llamada; recordarle que estamos a su servicio y despedirnos de una
forma correcta (es importante esperar que la otra persona cuelgue primero, ya que si
lo hacemos nosotros puede pensar que deseamos librarnos de ella lo antes posible).
– En caso de atender la llamada directamente, nos identificaremos con nuestro
nombre.

3.2.6. Técnicas en la atención por teléfono al ciudadano

a) Promesas incumplidas: en este caso hemos de anticiparnos a su posible llamada y
explicarle el motivo del retraso, comprometiéndonos de nuevo a una nueva fecha.
b) Esperas: preguntar a la persona que ha llamado, dado que el interesado no está, si le
podemos ayudar nosotros. Si no fuese posible, le preguntaríamos si no le importa espe-
rar un momento para ver si le localizamos. Si fuese imposible, tomaríamos nota de su
llamada y motivo.
c) Responder llamadas para otros: si llaman preguntando por una persona que no está,
ofreceremos nuestra ayuda, pero no debemos dar excesiva información por el motivo de
su ausencia. Es correcto decir «ha salido», «está reunido», «se encuentra fuera del des-
pacho»... y ofrecernos a tomar el recado o mensaje.
d) Pasar llamadas para otros: al pasar la llamada a otra persona, hemos de decir quién
llama y para qué. Hay que pensar que una persona «rebotada» empieza a sospechar que
pasa algo raro en la institución. Se pude explicar lo que ha ocurrido (que ha habido un
error al pasar la llamada) siempre hablando en positivo.

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LA COMUNICACIÓN

e) Recibir mensajes: a la hora de tomar nota de una llamada es importante usar impre-
sos y no cualquier papel o post-it que encontremos a mano. Conviene guardar estos
impresos en el mismo taco; así no se nos pasa nada esencial. Un posible modelo es el
siguiente:

Ficha de recepción de mensajes

Fecha:_____________________ Hora:_ __________________

Para:_________________________________________________
De_______________________________________
Empresa:_________________________________
Teléfono:_ ________________________________

 Desea que le llamen.

 Volverá a llamar.
 Tema urgente.

Recado:__________________________________
_________________________________________
_________________________________________

Persona que recoge el mensaje:_________________

3.3. Lenguaje escrito

Lengua escrita y lengua hablada. Comunicarse con los demás mediante la escritura es
una costumbre, una necesidad y una obligación que se ha conservado entre nosotros a través de
los siglos, a pesar de otros medios más rápidos e inmediatos que permiten relacionarse con los
demás. Hoy, la expresión escrita ocupa un lugar preeminente en el campo de las relaciones entre
la Administración y el ciudadano administrado.
La gramática tradicional considera la lengua escrita como modelo de la lengua hablada. En
cuanto a la lengua literaria, hay quien defiende que se trata de un conjunto de desvíos semánticos
de la lengua hablada; para otros es una variedad más o menos compleja de la lengua hablada.
Lázaro Carreter propugna por lo siguiente: «la lengua literaria o artística no es algo que pueda
ser definido unitariamente; es radicalmente distinta del lenguaje coloquial o lenguaje hablado
ordinario de los usuarios de un país».
La lengua escrita es más difícil que la lengua hablada tanto porque es menos espontánea como
porque carece de los recursos de expresividad que acompañan al lenguaje hablado. Cuando escribi-
mos sólo disponemos de medios lingüísticos, sin ayuda de otros recursos como el tono, el gesto...
Ello nos obliga a poner en juego todos nuestros conocimientos del idioma y aplicarlos con
corrección para que el mensaje llegue nítido al destinatario. Siempre habrá cierto grado de opo-
sición entre cualquier modalidad de lenguaje escrito y el lenguaje hablado (la existente entre la
narración y el coloquio).

38
 LA COMUNICACIÓN

3.3.1. Importancia de la escritura

Todo lo más importante ocurrido en los tiempos pasados lo conocemos por la escritura. Los
hombres de hoy nos maravillamos cómo en el año 3300 antes de J.C. el faraón Narmer conquista
no sin esfuerzo el Delta, convirtiéndose en el héroe que unifica el Egipto del Sur y el Egipto del
Norte en un solo Estado; contemplamos con emoción la tragedia de Edipo, un hombre que, for-
zado por el destino, tuvo que matar a su padre y se casó luego con su propia madre; admiramos
también la valentía del impetuoso Aquiles luchando en los alrededores de Troya; nos emociona-
mos con los versos maravillosos de Virgilio; sabemos de un pueblo esforzado, el hebreo, que lucha
con los pueblos limítrofes desde hace muchos siglos para tener un espacio donde vivir.
Desde hoy podemos remontarnos en la corriente del tiempo muchos siglos atrás y conocer
con bastante exactitud muchas de las cosas que ocurrieron en los tiempos pasados. Ello lo pode-
mos hacer gracias a un método maravilloso, el cual estamos utilizando en el momento de escribir
estas líneas: la escritura.
Nuestros antepasados, no con pocos titubeos, se fueron entendiendo cada vez con mayor
precisión a través de la palabra. Con ella se comunicaban en el clan y en el pequeño espacio
de sus vidas nómadas en busca de alimento. Pero la palabra moría inmediatamente, una vez
emitida. Carecía de consistencia. Valía solamente para entablar contacto con los más cercanos.
Ese era el destino del maravilloso invento fonético. Pero el hombre tenía necesidad y deseo de
establecer relaciones con otras personas más distantes. ¿Qué hacer para comunicarse con los que
estaban más lejos, con los que existirían más tarde, con los alejados en el espacio y en el tiempo?
La extraordinaria fuerza creadora del hombre inventó ese medio, que le daba capacidad para
vencer las terribles coordenadas espacio-temporales que le limitaban a un aquí y un ahora. La
escritura se convierte en el primer invento por el cual el ser humano superaba las dos fuerzas por
las que siempre se veía limitado: el espacio y el tiempo.

3.3.2. Los diversos estadios de la escritura

La escritura, una realidad tan aparentemente sencilla, tardó muchos milenios en llegar al
estado que consiguió en el mundo griego, en el cual terminó de perfeccionarse. Veamos algunos
hitos del prolongado arranque u origen de la escritura. Previamente hagamos referencia a un texto
que exactamente traza la trayectoria del admirable invento:
«En sentido amplio, escritura es todo sistema semiótico visual y espacial; en sentido
estricto, es un sistema gráfico de notación del lenguaje. Con más precisión, distingui-
remos en la escritura, tomada en sentido amplio, la mitografía y la litografía, que hoy
coexisten, pero que con frecuencia han inducido a plantear el problema de la anterioridad
histórica. La mitografía es un sistema en el cual la notación gráfica no se refiere al lengua-
je (verbal) sino que forma una relación simbólica independiente». (...)
La mitografía se realiza de varias maneras. Citaremos la representación por objetos
(...). En Sumatra, los lutsu declaran la guerra enviando un pedazo de madera con mues-
cas, acompañado de una pluma, un tizón y un pez: lo cual significa que atacarán con
tantos centenares o millares de hombres cuantas muescas tenga la madera, que serán tan
rápidos como el pájaro (la pluma), arrasarán con todo (el tizón) y ahogarán a sus enemigos
(el pez). En la región del alto Nilo, los niam-niam ponen en el camino, cuando un enemigo
entra en su territorio, una mazorca y una pluma de gallina, y sobre el poste de una casa
una flecha, lo cual significa: mataremos a quien toque nuestro maíz y nuestras aves.
Otra forma de mitografía es la notación por nudos hechos en una cuerda o una cinta,
utilizada sobre todo para las cuentas: nuestro «nudo en el pañuelo» es un ejemplo de esa
notación. Otra es la serie de muescas cuya función es señalar un cómputo (por ejemplo los
días del año), o bien la pertenencia (las marcas en el ganado). Signos «naturales» como las
huellas de los animales o los seres humanos pueden incluirse en el ámbito de la mitografía.

39
LA COMUNICACIÓN

La parte más importante de la mitografía es la pictografía: es decir, dibujos figurati-

vos, utilizados con función comunicativa. Entre los esquimales de Alaska se encuentra un
sistema relativamente elaborado de pictogramas: cuando salen de sus casas, dejan sobra
las puertas un mensaje dibujado, que indica la dirección por donde han partido y la clase
de actividad que desarrollarán.
La identificación entre un dibujo y una significación precisa se considera establecida
desde el momento en que ese dibujo tiende a volverse esquemático o estilizado; también
a partir del momento en que lo representado es más el tipo de acontecimiento que un
acontecimiento individual (...).
A pesar de su extensión universal, la mitografía nunca tuvo un papel tan importante
como el lenguaje. Los sistemas mitográficos sólo cubren sectores muy limitados de la ex-
periencia, mientras que el lenguaje tiene un enfoque totalizador. El motivo quizá radique en
el hecho de que los pictogramas forman series abiertas y no organizadas, mientras que el
lenguaje puede concebirse como una combinatoria: un número reducido de sonidos produce
un número muy elevado de palabras; éstas, a su vez, producen un número infinito de frases.
Hoy, el lenguaje (verbal) coexiste con sistemas mitográficos y no hay ninguna razón
que autorice a reducir el uno al otro en la prehistoria de la humanidad. Sin embargo, todo
indica que «es a partir de la mitografía como se desarrolla la litografía, sistema gráfico de
notación del lenguaje».

3.3.3. Valores socioculturales del lenguaje escrito

a) El primer valor destacable del lenguaje escrito es la posibilidad de pervivencia que da
al lenguaje oral; hace posible la pervivencia de la palabra. Hasta hace un siglo, el
lenguaje escrito era el único medio que la Humanidad poseía para conservar la palabra
humana. Realmente, la escritura puede ser considerada como la memoria del mundo.
En efecto, toda biblioteca ha sido y es la memoria escrita de la Humanidad. Es por este
hecho por el que la escritura se constituye en uno de los máximos acontecimientos en el
ámbito del conjunto de los seres humanos.
b) La escritura ha posibilitado las grandes obras literarias. Es cierto que los pueblos pri-
mitivos sin escritura tuvieron y tienen su forma de literatura: cuentos, historia, poesía épica
y lírica... pero la creación de las grandes obras de la literatura universal, desde el teatro
griego hasta hoy, pasando por las obras de las grandes religiones, hubiera sido imposible
sin la escritura. El gran volumen de esfuerzo acumulado que exige una pieza literaria o una
obra científica es impensable sin un elemento que fije y conserve todo el esfuerzo creador
del autor. Este elemento ha sido, hasta hace poco, exclusivamente la escritura.
c) Actualmente conserva sus mismos valores que antes. Hoy por hoy la escritura es
uno de los más importantes medios usados en la transmisión de la cultura y en la comu-
nicación humana. Desde la ciencia más difícil hasta la información más común se nos
da por medio de la escritura. Es verdad que este menester se alterna con los medios
inventados en el siglo XX: radio, cine, TV, informática, teletextos...
Pero todavía la escritura es el medio más universal por sus características de posibilidad
de permanencia e intercambio y la facilidad de su manejo.
La mayor parte de los saberes llegan todavía al hombre a través de los escritos. La fija-
ción de los sonidos en letras abrió en su tiempo un camino esplendoroso a la cultura.
Si Gutenberg, hace más de cuatrocientos años, hizo posible con la imprenta que la
palabra escrita llegara hasta los últimos rincones, sacándola de los estrechos reductos
de los monasterios y de los palacios de algunos potentados amantes de la cultura, la
posibilidad de este medio no ha decrecido hoy en competencia con los nuevos y más
sofisticados sistemas.
Podríamos afirmar que casi ha ocurrido lo contrario: el sonido y la imagen, con todo el avan-
ce de la informatización de textos, se convierten en complementos del lenguaje escrito.

40
 LA COMUNICACIÓN

d) La escritura sigue teniendo un valor casi mítico en la sociedad. Se trata de un

hecho sociológico muy significativo. El lenguaje escrito es respetado por casi todos, de
una forma excesiva a veces. Damos mayor credibilidad a las cosas cuando las vemos
escritas. La «firma» es lo que da validez a un documento.
Los documentos más importantes para el hombre de hoy, como pueden ser el de pro-
piedad de una casa, de una finca, de un negocio, de una sociedad... se denominan
«escrituras». La palabra de máximo valor para los creyentes de cualquiera de las grandes
religiones del mundo es palabra escrita.
e) Para el hombre actual, la escritura tiene toda la importancia sociocultural anterior-
mente apuntada, pero también le sirve como llave para entrar en el mundo del saber,
acercándole al pasado y proyectando su mundo hacia el futuro.
Quien carece de la posibilidad de dominar la escritura queda marcado con una palabra
que en la actualidad es un motivo de pena y de consideración: ser analfabeto; es decir,
ignorante o desconocedor del alfabeto en su doble función transmisora y receptora de
saberes y de cultura.

3.3.4. Características del lenguaje escrito

Venimos diciendo reiteradamente que el fin principal de todo lenguaje es comunicar o
expresar algo, ser un vehículo para la interrelación humana. Así nos lo han enseñado; así lo
hemos recibido y así lo pasaremos en una especie de pedagogía de la comunicación escrita
consistente en enseñar a dominar este instrumento, haciéndolo apto para el objeto que per-
sigue. El campo del lenguaje escrito abarca todo aquello que el hombre puede comunicar por
medio del lenguaje oral.
Como premisa no se ha de perder de vista que todo lenguaje escrito debe acomodarse al fin
propuesto. El din de un pliego de descargo tiene unas características muy distintas del de una
carta comercial, y el estilo de un acta es distinto del que debe regir la publicación de una orden
ministerial. El fin propuesto marcará las formas adecuadas. He aquí algunas de las cualidades
del lenguaje escrito:
a) El lenguaje escrito no es tan universal como el hablado. El lenguaje hablado, apren-
dido inconscientemente desde que nacemos, nos resulta natural. No así el escrito. Hay
muchos millones de personas que no han aprendido los signos gráficos y se comunican
con sus prójimos.
El lenguaje escrito necesita primero, de un aprendizaje de esos signos gráficos, sustitutos
de los orales, y, después de una larga práctica, un ejercicio constante hasta dominar este
medio.
b) La comunicación escrita carece del entorno de la hablada. El lenguaje escrito ca-
rece del entorno físico y psíquico presente en la oral. Ese entorno, con lo que conlleva,
ha de ser recreado en el lenguaje escrito para situar convenientemente la comunicación.
Así ocurre, por ejemplo, en la novela, en la que una parte de la narración está dirigida a
crear el ambiente en el que se desarrolla la vida de los personajes.
c) La escritura resulta pobre al transcribir el lenguaje hablado. El lenguaje escrito,
para obtener la comunicación, sólo posee las palabras y los signos de puntuación,
que resultan inmensamente pobres para expresar la riqueza del habla diaria. En el
lenguaje coloquial hablado existen la gesticulación y la entonación, que apoyan y en-
marcan lo que se quiere decir y que, muchas veces, suplen con ventaja el contenido
de la palabra.
d) Quien escribe tiene más tiempo para la expresión. Consecuencia: mayor preci-
sión y concisión. La comunicación escrita goza de un tiempo de creación más largo que
el que tiene la comunicación oral. Quien escribe tiene la posibilidad de volver sobre lo
realizado, leerlo muchas veces y cambiar lo que no le parezca conveniente.

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LA COMUNICACIÓN

Esto permite no caer en incorrecciones morfológicas y sintácticas que se dan con fre-
cuencia en el fluir de la conversación ordinaria. Consecuencia de ese «tempo» es que el
escrito puede resultar más exacto y puede reproducir con mayor precisión y concisión el
pensar y sentir del que escribe.
e) El lenguaje escrito no reproduce exactamente el oral. Aunque es un deseo de
muchos escritores el escribir como se habla, realmente, nadie escribe como habla. Hay
personas que hablan bien y, sin embargo, tienen dificultades para escribir; también ocu-
rre el caso contrario. Nunca se escribe exactamente tal como se habla.
Y es que la lengua hablada permite palabras, construcciones, interrupciones, y desórdenes
que no son permisibles en la lengua escrita. Al hablar se cometen incorrecciones, se utilizan es-
casas palabras, en ocasiones no se rematan las frases... y es que el gesto, la expresión del rostro,
el tono de voz, la situación en que se habla... contribuyen a entender y ser entendido, pues suplen
las deficiencias de nuestro lenguaje oral.

3.3.5. Semejanzas y diferencias entre el lenguaje hablado y el escrito

Se trata de hacer un esfuerzo de recapitulación de lo dicho anteriormente.
a) El lenguaje hablado y escrito utilizan el mismo instrumento: la palabra. Esta es
la principal semejanza o total igualdad, ya que ambos tipos de comunicación utilizan el
mismo material: la palabra, la misma palabra emitida por medio de sonidos en el habla, y
expresada por signos gráficos en la escritura. Esta palabra, hablada o escrita, será usada
en los distintos niveles del lenguaje de forma distinta.
b) Diferencias: la lengua escrita carece de muchos auxiliares. El lenguaje hablado,
por ser casi natural al hombre, y realizarse en una situación concreta que está actuando
como marco, tiene unas formas y unas posibilidades que no tiene el escrito. Los más im-
portantes son las entonaciones y los gestos que, como hemos visto, dan una expresión
especial al lenguaje hablado.
El escrito apenas puede suplir todo eso con unos signos que resultan en muchas ocasio-
nes absolutamente incapaces de transmitir lo que el hablante quiere decir.
c) La mayor diferencia se da en el lenguaje coloquial. El lenguaje hablado coloquial
está lleno de repeticiones, llamadas, interrogaciones, interjecciones, gestos, cortes del
interlocutor, desviaciones y vueltas al mismo tema de nuevo... que son difíciles de darse
en el lenguaje escrito coloquial.
El lenguaje hablado es de una viveza impresionante, difícil de ser recogido en el lenguaje
escrito aun por aquel que intenta ser más realista. El interlocutor está actuando cons-
tantemente sobre el que habla y dialoga, le está incitando de diversas maneras. El que
escribe tiene menos influencia de aquel a quien dirige su escrito.
d) El lenguaje hablado es más repetitivo que el escrito. Esta diferencia es importante:
las cosas y temas de los que se habla están sometidos a una repetición mayor. El len-
guaje hablado, en cualquiera de sus formas, es más repetitivo, redundante, mientras que
el escrito suele ser más concentrado y sintético.
e) En la conversación se dan más incorrecciones que en la escritura. En lo relativo a
las incorrecciones morfosintácticas, el lenguaje hablado las soporta muchas veces, sin
que por ello quede mal expresado el pensamiento. El lenguaje escrito, en general, utiliza
más correctamente la lengua.
f) El lenguaje escrito posee un tiempo del que carece el oral. Quien escribe tiene po-
sibilidades de volver sobre lo escrito y modelarlo nuevamente. El lenguaje hablado carece
de esa posibilidad; no tiene ese segundo tiempo. Puede volver sobre lo dicho, pero lo
emitido anteriormente ya tuvo su forma, buena o mala, en el tiempo, y produjo su efecto
en el oyente.

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 LA COMUNICACIÓN

Terminemos manifestando de nuevo que la comunicación lingüística, hablada o escrita, es el

medio más importante de comunicación que tiene el hombre y a través del cual abre su mundo a los
demás seres humanos, siendo camino, al propio tiempo, para el descubrimiento de su propio ser.
Pero también se degrada en el grito, en el rugido animal nacido del odio, en el verbalismo
mentiroso y en la publicidad y propaganda engañosas, alienando al hombre e impidiéndole el de-
sarrollo de su saber y de su ser, pudiendo ser, a veces, causa de muerte asesina. Todo esto puede
ser el lenguaje, ya hablado ya escrito; todo esto se puede conseguir y evitar sabiéndolo usar de
modo correcto y bien intencionado.

4. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

4.1. La expresión corporal

Nos comunicamos con nuestros interlocutores por medio de las palabras y de lo que evocan sus en-
tonaciones, intensidades y ritmos; también con el elocuente lenguaje de la expresión corporal. El cuerpo,
con sus movimientos o con la ausencia de ellos, interviene decisivamente en la comunicación oral hasta
tal punto que no es fácil concebir una comunicación a través de la palabra hablada en la que no entre
en juego todo el ser del que la pronuncia. En la vida cotidiana, una persona, sin hablarnos, nos informa
acerca de su simpatía, su hostilidad, desdén o indiferencia, por el solo movimiento de sus hombros, de
sus manos o de sus cejas. Se puede decir que en todo hablante el gesto rivaliza con la palabra.
Permanecer inmóvil manteniendo un rostro impenetrable mientras se habla puede dar lugar
a la monotonía, o suscitar la impresión de que somos orgullosos o estamos distantes de nuestros
interlocutores; todo ello es privarse de un precioso medio de actuación sobre el oyente. Normal-
mente, el oyente ve al hablante a través de lo que están escuchando, por lo que la conducta física
del hablante es de suma importancia. Es decir, el valor del aspecto físico y de la actividad corporal
es manifiesto. El oyente aprecia el significado de la expresión facial del hablante, del modo en que
sitúa y desplaza las manos, del gesto de la cabeza, los brazos, los hombros. La ligera contracción
del hombro o el movimiento expresivo de una mano son a veces tan reveladores como un cente-
nar de palabras. Por otra parte, puesto que al hablante se le ve antes de que se le oiga, es esta
primera impresión visual la que produce en el oyente-interlocutor una reacción estimativa de la
sinceridad, la cordialidad y la energía de las palabras que le dirigen.
a) Posición. No hay regla universal que nos diga cómo se debe permanecer mientras se
pronuncia un discurso. Ello se debe a que, si existiera una normativa, atentaría contra
la espontaneidad y la naturalidad, atractivo y exigencia de una correcta expresión oral.
Cada hablante adecua el gesto a su manera de ser. Sí podemos señalar algunas prácti-
cas viciosas que han de descartarse:
1. No demos la impresión de que nos amparamos detrás de la mesa.
2. Evitemos que todo el peso del cuerpo descanse sobre los talones.
3. No nos empinemos de puntilla produciendo un movimiento de subir y bajar.
4. No balancearse de derecha a izquierda apoyando el peso en cada uno de los pies
alternativamente.
5. Evitar jugar con el botón de la chaqueta.
6. No frotarse continuamente las manos con un jabón invisible, ni meterlas en los bolsillos.
7. Si se habla sentado, hemos de adoptar una posición cómoda, pero lo suficiente-
mente correcta para no acusar falta de educación.
b) Gestos. Los gestos (complementos de las palabras y a veces sustitutos de las mismas) son
los movimientos intencionados realizados por alguna parte del cuerpo para reforzar lo que
decimos. El gesto es una manifestación del cuerpo humano; puede llegar donde la palabra
no llega y puede reflejar estados de ánimo que las palabras a veces no pueden reflejar.

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LA COMUNICACIÓN

Los gestos, para ser eficaces, han de proceder espontáneamente de un estado de ánimo de
ansiedad, entusiasmo o emoción. Los gestos han de usarse con suma prudencia. Un uso abusivo
de los mismos puede acarrear resultados negativos en la comunicación. Los gestos han de favo-
recer siempre las posibilidades comunicativas y la repercusión positiva del mensaje.
Hay gestos y mímicas eficaces:
– Sinceridad: concordancia entre lo que se siente y lo que se revela a través del gesto o
de la mímica.
– Sincronismo: cuando las palabras expresen duda será el momento preciso en que deba
aparecer un rictus dubitativo en el rostro del emisor.
– Exactitud: no bastará solamente apuntar un gesto ni abandonarlo después de haberlo
comenzado.
– Diversidad: «Las cosas dos veces repetidas agradan»; más de dos veces, pueden des-
agradar. La repetición frecuente de un gesto acaba por importunar.
– Sencillez: evitar a toda costa las falsas sonrisas, los ojos deliberadamente entornados,
los movimientos pedantescos o las admiraciones suspiradas, que se apartan de la natu-
ralidad.
Conviene distinguir entre gesto y gesticulación. El gesto es una expresión muy personal, un
desahogo íntimo. El mejor gesto es el que acierta a exteriorizar, con el cuerpo o con algún miem-
bro del cuerpo (brazos y manos), lo que desea expresar el hablante cuando no puede comunicarlo
con el solo concurso de la palabra, porque si ésta es suficiente, el gesto sobra. La gesticulación
es un movimiento anárquico e incontrolado del propio cuerpo, un movimiento artificioso e inex-
presivo o que no expresa lo que pretende quien lo realiza.
Los gestos de las manos se hacen casi siempre acompañados de gestos del brazo. Las
manos son un buen emisor de señales. Podemos realizar con ellas gestos concretos, cargados de
significación. A medida que se avanza, si el que habla va sintiendo lo que dice, necesita acompa-
ñar sus palabras con el gesto de las manos y de los brazos.
– Gestos convencionales. Son los movimientos básicos de las manos y los brazos que,
gracias a la rutina de la costumbre, han llegado a constituir una especie de lenguaje por
signos de carácter universal. Mover las manos demasiado cansa al receptor; no moverlas
da a entender rigidez, mala gana y alejamiento.
Las manos han de estar a la vista del interlocutor. Hablar con las manos en los bolsillos
es una incorrección. No es necesario decir que la higiene de las manos es el dato perso-
nal que más influye en el receptor desde el primer momento. Son gestos convencionales
de las manos:
* Señalar, indicar: cuando el hablante quiere llamar la atención sobre una idea o un
objeto, apunta hacia él con el índice de la mano derecha (o de la izquierda).
* Dar o recibir: se extiende las mano con las palmas hacia arriba. Este mismo gesto
sirve para presentar una nueva idea o para pedir ayuda al destinatario para la idea
que expone.
* Rehusar o rechazar: movimiento oscilante de la mano con la palma hacia el público.
* Puños apretados: expresa intensidad de sentimientos, con ira o firme determinación.
* Precaución: el hablante hace como que apoya su mano en el hombro de su interlo-
cutor para advertir a los oyentes del peligro que encierra perder la ecuanimidad.
* División: el hablante acerca y separa las palmas de las manos ente sí, mantenién-
dolas paralelas, indicando la separación neta y clara de los hechos.
– Gestos descriptivos. Son movimientos de las manos y de los brazos, menos tradicio-
nales y más individualizados, con los que se pretende describir o imitar directamente las
ideas que se quiere comunicar. Son actividades del cuerpo que no pueden plasmarse o

44
 LA COMUNICACIÓN

ejecutarse de modo consciente o controlado. Para que no parezcan artificiales o forzadas

han de nacer del deseo interior de lograr una comunicación más eficaz. De otro modo
pueden causar perjuicio en lugar de mejorar el mensaje.
* Con el movimiento de la mano y del brazo se puede ofrecer una idea del tamaño, la
forma y hasta el funcionamiento de un aparato.
* Blandiendo el brazo al aire, se puede mostrar el vigor de una agresión mediante los
puños.
* La baja estatura de una persona se puede expresar manteniendo la mano paralela
al suelo, a la altura que alcanzaría la cabeza de esa persona.
* La velocidad de un automóvil: por medio del rápido movimiento del brazo por delante
de la cara del oyente.
* Los detalles de un movimiento complicado. Mediante la repetición del mismo movi-
miento.
* Encogerse de hombros y negar o asentir con la cabeza: tienen el mismo significado
que se le atribuye en la conversación ordinaria. Se usa también para clarificar una
idea o para dar mayor énfasis a la expresión.
– Gestos faciales. La expresión del rostro tiene suma importancia para la comunicación
de ideas y sentimientos. Pero los gestos faciales hablan a veces con más elocuencia que
las palabras.
El receptor puede hallar en el emisor muecas, expresiones de tedio (el bostezo controla-
do que se escapa de alguien mientras otro narra algún suceso), tics (llaman más la atención
que el propio mensaje), cerrar los ojos (puede ser positivo en algunos momentos, pero suele
desconcertar al interlocutor), expresiones de las cejas (características de las denotaciones de
asombro, miedo, espera, etc.).
No mirar a los ojos genera desconfianza en el receptor; la mirada no debe ser nunca
motivo de provocación; la mirada es la primera señal que emitimos y transmitimos; es emisora
de los aspectos afectivos de la comunicación; mirar al interlocutor le tranquiliza y le facilita seguir
el proceso comunicativo.
Para que surta los efectos buscados, la expresión facial ha de ser natural y espontánea, de
modo que pueda revelar una convicción sincera y un sentimiento profundo. Su uso ha de ser pru-
dente, pues una excesiva dramatización puede ir en perjuicio de la idea que se trata de comunicar.

4.2. Formas de comunicación NO verbal

La quietud y el reposo son posturas de clara atención al interlocutor el cual necesita saber
que estamos interesados en lo que dice y en lo que pide. Ahora bien, la quietud no puede ser
rígida como una postura de desafío, de incómoda espera, como dando a entender que se está
deseando que acabe el otro de hablar.

La mirada
Todo el mundo se comunica con la mirada. En las comunicaciones cara a cara utilizamos la
mirada para asegurarnos que el receptor está asimilando nuestro mensaje y que nos está escu-
chando. En la cultura occidental las miradas se realizan durante unos segundos, pero reiteradas
veces. Tendemos a desconfiar de las personas que no miran a los ojos de forma directa o de las
que no apartan su mirada de la nuestra durante diez o más segundos (sobre todo si está física-
mente cerca de nosotros).
NOTA: En ciertas culturas orientales se considera de mala educación mirar directa-
mente a los ojos de otra persona. Acto semejante es considerado por el interlocutor como
un desafío y no como una señal de mayor atención al mensaje.

45
LA COMUNICACIÓN

La expresión facial
El rostro humano puede realizar cientos de miles de expresiones diferentes, pero muchos de
estos gestos sólo se producen durante centésimas de segundos, por lo que pueden pasar des-
apercibidos. De todos es conocido el significado de las distintas expresiones faciales: saturación,
fatiga, enfado, alegría, dolor...

La postura y los gestos

Todo el cuerpo expresa algo, especialmente cuando estamos en relación con otras personas.
Sin proponérnoslo, nuestra postura habla a nuestros interlocutores de nosotros. Podemos dar un
tono general de agresividad, de relajación, de superioridad, de temor, etc. Por ejemplo: incons-
cientemente nos echamos hacia delante cuando nos interesa el mensaje que estamos recibiendo
y hacia atrás si no nos interesa, no nos agrada o nos aburre. Nos encogemos cuando algo nos
asusta o no estamos a gusto. Nos ponemos rígidos y tensos si algo no nos gusta; nos relajamos
si estamos a gusto. Cruzamos los brazos cuando queremos defendernos de algo; los abrimos
extendiendo las manos cuando queremos demostrar sinceridad o inocencia. Cerramos las manos
cuando estamos tensos muscularmente.
Comunicamos constantemente nuestro estado emocional a través de inconscientes gestos:
si estamos nerviosos, movemos inquietamente los dedos, las piernas; cambiamos la voz; nos
tiembla el pulso...

El «paralenguaje»
Cuando hablamos, nuestra voz comunica una gran cantidad de información no incluida en
los sonidos de las palabras que pronunciamos. Esta información adicional e involuntaria es el
paralenguaje, cuyos elementos básicos son: velocidad de pronunciación de las palabras, las pau-
sas, la enunciación, el tono, la vocalización, el volumen... Como el resto de los elementos de la
comunicación no verbal no están presentes en la comunicación telefónica, el paralenguaje es
especialmente importante en la comunicación por teléfono.

5. LA ATENCIÓN AL PÚBLICO: ACOGIDA E INFORMACIÓN AL

ADMINISTRADO

5.1. Normativa aplicable

El principio constitucional de eficacia exige a la Administración servir con objetividad los inte-
reses generales. De aquí que una información amplia y clara de los funcionarios sobre las activi-
dades administrativas facilita al público en general el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento
de sus deberes.
La actuación de las dependencias encargadas de facilitar la información supone una mejora
de las relaciones entre la administración y los ciudadanos. Ello implica conocer la localización y
teléfonos de oficinas, trámites a seguir en los procedimientos, impresos a usar, lugar y forma de
obtenerlos, horario de trabajo, horario de los registros de las dependencias administrativas, etc.
La Administración debe saber a través de sus funcionarios las dificultades que los trámites
administrativos presentan a los ciudadanos, oír sus opiniones y valorar las sugerencias que los
mismos hayan dado y que sirvan para la mejora de los mecanismos de actuación administrativos.
Por ello la función administrativa sirve, orientando de manera fácil y eficaz, a los ciudada-
nos, a la vez que los funcionarios, en su contacto con el público, se encuentran en la situación
de ilustrar a la Administración de los problemas de los ciudadanos. Y a modo de ejemplo, los
funcionarios deben informar a los ciudadanos sobre los aspectos generales de la Administración;

46
 LA COMUNICACIÓN

a los interesados en un expediente determinado sobre las incidencias del mismo, escuchando a
quienes deseen hacer sugerencias o tengan iniciativas para mejorar el servicio público, a quienes
formulen quejas y reclamaciones por sentirse desatendidos o lesionados en sus derechos, a quie-
nes pidan atención, ayuda, respuestas, etc.
Las informaciones que se suministren a los consultantes serán claras y sucintas, y versarán,
en todo caso, sobre hechos y situaciones o estados de tramitación o comunicación de expedien-
tes en que estén interesados.
La información encomendada a las unidades y oficinas de información administrativa podrá
ser general o particular.
Información general es aquella que se refiere a los siguientes aspectos:
a) La relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localiza-
ción de organismos y unidades administrativas.
b) La referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los
proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.
c) La referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones,
así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus
relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbi-
tos de actuación.
La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la
acreditación de legitimación alguna.
Información particular es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en
tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración
General del Estado y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma
bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.
Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de intere-
sados en cada procedimiento o a sus representantes legales.

5.1.1. Fundamentos Constitucionales

Artículo 9.- Corresponde a los poderes públicos promover las condiciones para que la liber-
tad y la igualdad del individuo y de los grupos en que se integra sean reales y efectivas; remover
los obstáculos que impidan o dificulten su plenitud y facilitar la participación de todos los ciuda-
danos en la vida política, económica, cultural y social.
Artículo 14.- Los españoles son iguales ante la Ley, sin que pueda prevalecer discriminación
alguna por razón de nacimiento, raza, sexo, religión, opinión o cualquier otra condición o circuns-
tancia personal o social.
Artículo 18.- Se garantiza el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen.
Se garantiza el secreto de las comunicaciones y, en especial, de las postales, telegráficas y
telefónicas, salvo resolución judicial.
La ley limitará el uso de la informática para garantizar el honor y la intimidad personal y fami-
liar de los ciudadanos y el pleno ejercicio de sus derechos.
Artículo 20.- 1. Se reconocen y protegen los derechos:
A comunicar o recibir libremente información veraz por cualquier medio de difusión. La ley regu-
lará el derecho a la cláusula de conciencia y al secreto profesional en el ejercicio de estas libertades.
El ejercicio de estos derechos no puede restringirse mediante ningún tipo de censura previa.
Estas libertades tienen su límite en el respeto a los derechos reconocidos en este Título, en
los preceptos de las leyes que lo desarrollen y, especialmente, en el derecho al honor, a la intimi-
dad, a la propia imagen y a la protección de la juventud y de la infancia.

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LA COMUNICACIÓN

Artículo 23.- Los ciudadanos tienen el derecho a participar en los asuntos públicos, directa-
mente o por medio de representantes, libremente elegidos en elecciones periódicas por sufragio
universal.
Artículo 29.- Todos los españoles tendrán el derecho de petición individual y colectiva, por
escrito, en la forma y con los efectos que determine la ley.
Los miembros de las Fuerzas o institutos armados o de los Cuerpos sometidos a disciplina
militar podrán ejercer este derecho sólo individualmente y con arreglo a lo dispuesto en su legis-
lación específica.
Artículo 51.- Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consu-
midores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan
afectar a aquellos, en los términos que la ley establezca.
Artículo 53.- Los derechos y libertades reconocidos en el Capítulo segundo del presente
Título vinculan a todos los poderes públicos, sólo por ley, que en todo caso deberá respetar su
contenido esencial, podrá regularse el ejercicio de tales derechos y libertades, que se tutelarán
de acuerdo con lo previsto en el artículo 161, 1,a).
Cualquier ciudadano podrá recabar la tutela de las libertades y derechos reconocidos en el
artículo 14 y la Sección primera del Capítulo segundo ante los Tribunales ordinarios por un proce-
dimiento basado en los principios de preferencia y sumariedad y, en su caso, a través del recurso
de amparo ante el Tribunal Constitucional. Este último recurso será aplicable a la objeción de
conciencia reconocida en el artículo 30.
Artículo 54.- Una ley orgánica regulará la institución del Defensor del Pueblo, como alto
comisionado de las Cortes Generales, designado por éstas para la defensa de los derechos com-
prendidos en este Título, a cuyo efecto podrá supervisar la actividad de la Administración, dando
cuenta a las Cortes Generales.
Artículo 77.- Las Cámaras pueden recibir peticiones individuales y colectivas, siempre por
escrito, quedando prohibida la presentación directa por manifestaciones ciudadanas.
Las Cámaras pueden remitir al Gobierno las peticiones que reciban. El Gobierno está obligado
a explicarse sobre su contenido, siempre que las Cámaras lo exijan.
Artículo 103.- La Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa
de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordi-
nación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho.
Artículo 105.- La Ley regulará el acceso de los ciudadanos a los archivos y registros adminis-
trativos, salvo en lo que afecte a la seguridad y defensa del Estado, la averiguación de los delitos
y la intimidad de las personas.
Artículo 109.- Las Cámaras y sus Comisiones podrán recabar, a través de los Presidentes de
aquéllas, la información y ayuda que precisen del Gobierno y de sus Departamentos y de cuales-
quiera autoridades del Estado y de las Comunidades Autónomas.
Artículo 129.-1. La ley establecerá las formas de participación de los interesados en la Se-
guridad Social y en la actividad de los organismos públicos cuya función afecte directamente a la
calidad de la vida o al bienestar general.
Artículo 149.- El Estado tiene competencia exclusiva sobre las siguientes materias:
1ª. La regulación de las condiciones básicas que garanticen la igualdad de todos los españo-
les en el ejercicio de los derechos y en el cumplimiento de los deberes constitucionales.
18ª. Las bases del régimen jurídico de las Administraciones públicas y del régimen estatutario
de sus funcionarios que, en todo caso, garantizarán a los administrados un tratamiento común
ante ellas; el procedimiento administrativo común, sin perjuicio de las especialidades derivadas
de la organización propia de las Comunidades Autónomas; legislación sobre expropiación forzosa;
legislación básica sobre contratos y concesiones administrativas y el sistema de responsabilidad
de todas las Administraciones públicas.

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 LA COMUNICACIÓN

5.1.2. Fundamentos en la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones

Públicas y del Procedimiento Administrativo Común
Los fundamentos constitucionales que acabamos de ver exigen de la Administración una
actitud y un comportamiento hacia el ciudadano que convierten a éste en algo más que un simple
receptor o afectado de la actividad de la Administración, llegando a vérsele ya como un cliente
de los servicios públicos, al que la Administración, como Empresa que gestiona estos servicios,
ha de complacer.
En este espíritu, la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, del Régimen Jurídico de las Adminis-
traciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, dedica un artículo, el 35, a exponer
los derechos de los ciudadanos, que en su mayoría, como podemos comprobar, tienen una gran
relación con la acogida y la información al ciudadano-cliente.
Estos derechos, que han de marcar la relación de las Administraciones Públicas y sus em-
pleados con los ciudadanos, son los siguientes:
a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en
los que tengan la condición de interesados, y obtener copias de documentos contenidos
en ellos.
b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas
bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
c) A obtener copia sellada de los documentos que presente, aportándola junto con los ori-
ginales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el
procedimiento.
d) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma de acuerdo con
lo previsto en esta ley y en el resto del Ordenamiento Jurídico.
e) A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento ante-
rior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente
al redactar la propuesta de resolución.
f) A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de
que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante.
g) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las
disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se pro-
pongan realizar.
h) Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones Públicas en los términos
previstos en la Constitución y en ésta u otras Leyes.
i) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de
facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
j) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y del personal a su servi-
cio, cuando así corresponda legalmente.
k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las Leyes.

5.2. La imagen de la Administración

En todos los grupos sociales la desconfianza, la incertidumbre y el desconocimiento lleva la
mayoría de las veces a la crítica de unos ciudadanos hacia otros. Con el sector de la Administra-
ción y de los funcionarios públicos sucede lo mismo: se percibe una desconfianza casi generaliza-
da acerca de toda actividad laboral pública, pero ello sobreviene como consecuencia del desco-
nocimiento de esa actividad, que, por otra parte, es muy sencilla; sin embargo, su funcionamiento
resulta muy desconocido para la sociedad, incluso para aquellos ciudadanos que frecuentan, de
una u otra forma, oficinas y despachos en los que tiene relaciones con los informadores públicos.

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LA COMUNICACIÓN

Toda empresa cuida sobremanera la imagen que el público pueda tener sobre ella. En la ac-
tualidad, cualquier institución (privada o pública) tiene que justificar su existencia a través de los
servicios que presta y, además, ha de dar de sí misma una imagen lo suficientemente clara como
para ganarse la simpatía y confianza del público. El apoyo de la opinión pública y la confianza de
los segmentos sociales con que la Administración se relaciona y a quienes sirve, es una de las
metas propuesta por todas las empresas. Influye mucho en esa opinión la imagen que exteriorice
el servicio y la atención al ciudadano.
La empresa pública, la Administración, se exterioriza a través de sus representantes, entre
los que se encuentran, con carácter de prioridad, los informadores públicos, cuyo buen hacer y
profesionalidad dará a conocer una buena imagen de la Administración en la que trabajan, del
servicio de atención al ciudadano y de su función social, en la búsqueda de que, tras la opinión
favorable, los ciudadanos reciban no sólo la respuesta idónea a sus necesidades de información y
a la ayuda para la tramitación de trámites burocráticos, sino también un trato humano aceptable y
adecuado a su calidad de ciudadano. De la calidad de esa información y de la calidad del mensaje
que se envíe a los ciudadanos va a depender, repetimos, la imagen que la sociedad tenga del
servicio y atención públicos al ciudadano.
El trabajo de auxiliar administrativo implica, la mayor parte de las veces, una relación humana
de confianza. Pero la verdad es que la actividad de atención al ciudadano no goza siempre de la
mejor imagen. Tal vez la raíz del problema esté en la falta de información del público al respecto
o la no puesta en práctica de los rasgos característicos personales que todo informador público
ha de tener presentes en la realización de su trabajo. En efecto, el perfil del informador público
en su trabajo de atención al ciudadano está conformado por cualidades susceptibles de aprender
y de mejorar con la realización del propio trabajo. Se trata, más que de unos dones naturales, de
una técnica de trato con los clientes. Y esa técnica se puede aprender y mejorar con la práctica.
En este punto parece oportuno recordar que, a diferencia de los productos primarios y se-
cundarios vendidos por empresas del sector privado, para los que el consumidor paga un precio
a cambio de algo que lo puede apreciar a través de los sentidos y que puede usar y poseer de
inmediato (el consumidor adquiere, antes, el objeto real y, luego, paga), un informador público
«vende» productos del sector terciario, es decir, productos intangibles con una doble vertiente: a)
de inmediatez: el sentimiento de seguridad en la información que necesita ante situaciones que
como ciudadano vive; b) de promesa a corto plazo (el momento en el que se produzca el problema
que necesita solucionar).
Paga sus impuestos a cambio de la promesa de un servicio. Porque a veces, la atención al
ciudadano es, en principio, la promesa de un servicio que, como promesa, no se ve. Cuando una
persona se acerca a un informador público lo hace porque siente necesidad de información y de
solución a su problema personal. Cuando se soluciona éste es cuando llega la hora de la verdad
para ambas partes: el cliente porque puede comprobar que ha acertado en la decisión de aseso-
rarse, el informador público porque ha demostrado su capacidad para resolver con profesionalidad
situaciones propias de su quehacer laboral.
NOTA: En una encuesta publicada por «Forum Corporation» acerca de las causas
por las que los clientes de las compañías aseguradoras abandonan éstas cancelando las
pólizas suscritas, se llega a la conclusión de que el 70% de los asegurados abandonan
sus compañías porque han recibido poca atención individual y porque la poca atención
recibida era de mala calidad: descortesía y escasa actitud de servicio.
NOTA: Un cliente poco satisfecho con el servicio recibido puede resultar muy perjudi-
cial para la institución pública, pues la imagen negativa que puede propagar en su círculo
de relaciones ni la mejor campaña publicitaria conseguirá mejorarla.

La atención al cliente la realiza todo el personal de la Administración,

pues el carácter de una empresa pública es la suma de los caracteres
de las personas que la constituyen.

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 LA COMUNICACIÓN

De poco sirve tener empleados y funcionarios bien entrenados en el trato con el público, muy
amables y respetuosos, pero que a la hora de la verdad (satisfacer al ciudadano) no sepan decirle,
con los mejores resultados, a dónde o a quién debe dirigirse.
La atención al cliente y la calidad en el servicio son un reto en todos los aspectos de la vida
social, pues de lo que se trata es de que, cuando los ciudadanos necesitemos un servicio o una
información, nos sea facilitado por una persona amable en el trato y en las formas y, a ser posible,
en el momento en que lo pedimos y como lo pedimos.
La atención al ciudadano cliente de la Administración no termina nunca, ni siquiera cuando
un cliente deja de necesitar atención e información de los informadores públicos.

5.2.1. ¿Quién es el cliente de la Administración?

En cualquier empresa podemos encontrar dos tipos de clientes muy diferenciados. El cliente
interno, que es el empleado público que recibe servicios de otro empleado de la propia Admi-
nistración. En este sentido, todos somos clientes internos, puesto que constantemente estamos
recibiendo servicios de nuestra Administración. Cliente externo, que es el «consumidor» de las
informaciones y atenciones al ciudadano procedentes de los informadores públicos. Es el cliente
más valioso, pues sin él no tiene sentido la actividad laboral de los funcionarios. Todos somos
clientes externos desde el momento en que necesitamos asesoramiento o tengamos necesidad
de cualquier servicio de la Administración.
Existe una variedad de clientes en continua interrelación. La imagen de la empresa pública
depende de todos ellos. Por ello hay consideraciones que debemos tener presentes en relación
con los clientes:

EL CIUDADANO CLIENTE
– Es la persona más importante para la empresa pública.
– Hace un favor a los informadores públicos cuando acude a ellos.
– Espera que se le resuelvan sus problemas de atención e información al ciudadano.
– Puede influir sobre cuestiones vitales del servicio público.
– No puede ser ni quedar defraudado porque quien le atiende se vaya por las ramas.
– Hay que escucharle para identificar sus problemas. Para escuchar, preguntar.
– Hay que atender con rapidez y reflexión sus reclamaciones.
– Hay que motivarlo proporcionándole datos prácticos.
– Toda la empresa pública es responsable de las relaciones con los ciudadanos clientes.
– Deben sentir interés por parte del informador público para con sus problemas.
– Han de percibir disposición permanente de ayuda y servicio.

5.2.2. El ciudadano es, ante todo, una persona

Y, como tal, tiene sus prejuicios acerca de los informadores públicos y de la Administración
en general. La mayor parte de las veces, estos prejuicios están cargados de negatividades. El
ciudadano se siente (muchas veces sin saber por qué) enfrentado al trabajo de los funcionarios
públicos. Estos prejuicios hacen que muchas veces el ciudadano no entienda nuestras explicacio-
nes, pese a la claridad de las mismas.
Por ello, en el proceso de atención al cliente no podemos dejar de lado unas consideraciones
sobre el comportamiento de los ciudadanos como personas y en situación de ciudadanos clientes
que, en actitud negativa, se acercan a nosotros en demanda de información. Estas consideracio-
nes pueden sernos de utilidad a la hora de desplegar nuestra habilidad en el trato con algunos de
los clientes más conflictivos.

51
LA COMUNICACIÓN

5.2.2.1. Las actitudes del ciudadano hacia la Administración

Las personas somos diferentes unas de otras debido a las circunstancias y ambientes donde
nos movemos, a la educación recibida, a la influencia familiar... Nuestras percepciones, actitudes
y comportamientos varían unos de otros en función de nuestra personalidad, factor determinante
que nos hace adaptarnos a situaciones y a personas con quienes tengamos que comunicarnos.
a) Las actitudes tienen como rasgo característico el hecho de que se pueden dar de modo
inconsciente, sin que la persona advierta que está actuando de un modo concreto y no
de otro movido precisamente por una predisposición que está por encima de nuestra
intención. Se trata de un comportamiento o estado de ánimo (positivo o negativo) que
tiene sus repercusiones externas.
b) Por otra parte, las actitudes de las personas suelen ser fruto de la experiencia: la repeti-
ción de situaciones y experiencias concretas en nuestras vidas hacen que reaccionemos
y nos comportemos de una determinada manera y no de otra.
c) Además, la actitud puede ser objeto de aprendizaje: actuamos a veces de acuerdo con los
hábitos del grupo social en el que nos movemos o al que pertenecemos, pudiendo llegar a
actuar de una u otra manera sin haber tenido previamente la experiencia pertinente.
Las actitudes (sobre todo las negativas) vienen a convertirse en un obstáculo (unido a la
creencia social generalizada de que poca ayuda y menos servicio se puede recibir de los
funcionarios públicos) para el trabajo del informador público, el cual se verá en la necesi-
dad de ser lo suficientemente fecundo en recursos como para superar ese inconveniente
y salir exitoso en la realización de su trabajo.

5.2.2.2. Los tipos de personalidad de los ciudadanos

La personalidad está formada por un conjunto de rasgos que modelan nuestro comporta-
miento ante circunstancias concretas. Aunque cada uno de nosotros tiene su propia personalidad,
lo cierto es que muchos compartimos características comunes y formamos los denominados ti-
pos de personalidad. Son tipos distintos de personas con las que alguna que otra vez hemos tra-
tado y hemos podido comprobar que reaccionan de modo distinto ante las mismas motivaciones.
Pero las actitudes son modificables, sobre todo si los ciudadanos reciben de los informadores
públicos experiencias de tipo contrario a las predisposiciones negativas con las que aquéllos se
acercan a éstos. Hemos anotado anteriormente que recuperar la buena imagen de una persona
física o jurídica necesita tiempo. Nuevas experiencias positivas de buenos informadores públicos
son imprescindibles para que se vaya quedando en el pasado la mala imagen de los trabajadores
de la Administración. Si el ciudadano se acerca a los informadores públicos con una actitud positi-
va y sin el prejuicio del que estamos hablando, se sentirá personalmente satisfecho y eficazmente
cumplida la necesidad de información y de servicio que le trajeron a la Administración.

TIPOLOGÍA DE CIUDADANOS
CLIENTES CARACTERÍSTICAS TRATO
Hablan mucho
Ser amable y abierto
Se salen del tema
Habladores Encauzarles en el tema
Muy impulsivos
Brevedad, cortesía
Abiertos y comunicativos
Avasallan, insultan Autocontrol
Excitables Exigentes Calmarle y escucharle
Muy susceptibles Argumentos objetivos
Reservados Prestarles confianza
Tímidos Asustados e inseguros Prestarles ayuda
Prefieren escuchar Tratarles en reservado
.../...

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 LA COMUNICACIÓN

.../...
Calma
Negativistas Permanecer impasibles
Irrazonables Poco objetivos Conseguir cortos acuerdos
Creen tener la verdad absoluta Presentar argumentos
Mantenerse firmes
Conocimientos técnicos
Críticos
Dar detalles
Meticulosos
Inquisitivos Paciencia
Preguntar mucho
No contradecirse
Inseguros
Confiarles
Orgullosos Humildad
Engreídos No competir con él
Presuntuosos
Altivos Amabilidad
Creen saberlo todo Adulación
Hablan poco
Llevar nosotros la iniciativa
Van directamente al asunto
Silenciosos Ir al grano
Poco diplomáticos
Brevedad y cortesía
Desorientados, fríos
Paciencia y perseverancia
Desconfiados
Sinceridad
Escépticos Agudos y críticos
«Pasarse a su bando»
Ponen todo en entredicho
Dar garantías
«Listillos» Prudencia, escucharles
Entendidos
Creen saber mucho No enfrentarse

5.2.2.3. ¿Cuándo empieza y termina la atención al ciudadano?

Todo contacto implica alguna manera de comunicación. El contacto con el público es un
encuentro entre dos personas con diferentes intereses, sentimientos, expectativas y formas de
comportamiento. La atención al cliente es una labor personal de relaciones humanas. Se trata
de una actividad permanente, aunque para su estudio la descompongamos en fases o etapas:
acercamiento y emisión de la información.
a) Acercamiento. Como el cliente desconoce cómo resolver su problema, hemos de acer-
carnos a él como cliente potencial con la máxima profesionalidad: conocimiento del
problema, capacidad de resolución, honestidad, cortesía y buen trato. Es un momento
crucial de la «venta de imagen» en el que el ciudadano ha de percibir que deposita su
confianza en una persona con solvencia.
b) Emisión de la información. El ciudadano ya es cliente nuestro pero puede desconfiar
de la eficacia de nuestro servicio. Es el momento en el que el informador público puede
demostrar que, efectivamente, es merecedor de la confianza depositada por el cliente
y anunciada por el informador público. La emisión de la información ha de ser lo más
breve posible: cuando queremos algo lo queremos cuanto antes, dentro de un tiempo
razonable. Tardar más de lo razonable es darle pie para que desconfíe de nuestra profe-
sionalidad y de nuestra solvencia.
Previamente el informador público ha debido tener sumo cuidado en enterarse y comprender
debidamente y sin error el problema del ciudadano, y ayudarle, si procede, a rellenar datos de los
impresos de modo tal que, al ser éstos informatizados, no se multiplique un posible error y con
ello se provoque una mala imagen de la institución. Si el cliente no recibe un servicio como el
que desea y espera, puede marcharse con actitud negativa y contribuir a crear una mala imagen
de la actividad laboral de los informadores públicos y, por ende, de la Administración en general.

53
LA COMUNICACIÓN

Cuando las personas atravesamos momentos desfavorables nuestro estado de ánimo se

afecta de tal forma que llegamos a cambiar nuestra conducta habitual. La vivencia de un pro-
blema y la necesidad de información es uno de esos momentos desfavorables y cobra especial
importancia la relación entre las personas. El ciudadano necesita «calor humano» y le viene bien
que se le eviten tantos cuantos formularios sean posibles. Necesita de una persona que se haga
cargo de su desfavorable situación. Le hace falta ser tratado como ciudadano, no como un núme-
ro de identificación personal o fiscal o como un caso problemático más.
La atención personal en la información es el servicio final buscado por el cliente. Cualquier error
o exceso de burocracia en el trato de situación problemática, puede hacer pensar al cliente que la
Administración pública pondrá todos los reparos posibles a la hora de dar la solución pertinente.

5.2.2.4. Percepción y expectación del servicio por el ciudadano

No todos los clientes son iguales y no todos reciben los servicios de la misma forma. Para el
ciudadano un buen servicio es el que tiene que ver con las expectativas que él tiene de ser aten-
dido y no con nuestro modo de atenderlo. Percepción y expectación son dos conceptos diferentes.
– Percepción es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar
información con la finalidad de darle un significado. La percepción es la visión de la
realidad que una persona se hace. Esa visión varía en función de las circunstancias de
esa persona-cliente. Desde la perspectiva de atención al ciudadano es más importante
lo que se percibe que lo que se ve. De nada le sirve al ciudadano que le atiendan mal en
unas bonitas, modernas y confortables oficinas.
– Expectación es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. La expectación está
condicionada por referencias externas o por experiencias anteriores.
Una percepción puede ser cambiada por una expectación y viceversa. La calidad de aten-
ción al cliente no se mide por la impresión, sino por lo que se ajusta a las expectativas
del cliente, es decir, por lo que se percibe frente a lo que se esperaba.
No siempre coincide lo que los clientes necesitan con lo que la Administración pública
cree que necesitan los clientes. La percepción del servicio genera nuevas expectativas o
confirma las actuales.
– La percepción global del cliente es la valoración promedio que éste hace de su Ad-
ministración, comparada con otras. Esta percepción global queda formada a partir de las
actuaciones de la Administración a la que pertenece, que son percibidas por el cliente.
Lo que el ciudadano cliente percibe son:
a) Elementos tangibles: lo que se percibe de la entidad a través de las instalaciones,
edificio, equipos, apariencia del personal que le atiende, documentos, impresos...
b) Fiabilidad: capacidad de la entidad para ejecutar el servicio en las condiciones de
derecho anunciadas y prometidas.

5.2.3. Los comportamientos del ciudadano

5.2.3.1. Comportamiento pasivo
Se da cuando una persona no trata de influenciar a otra. Es propio de personas que no
suelen tener alta autoestima, sienten temor de actuar de forma agresiva y generalmente no ma-
nifiestan su opinión sobre los hechos y las cosas. Los clientes de comportamiento pasivo dudan
incluso en decir lo que ellos mismos desean. Es tarea del funcionario adivinarlo y nos vemos en
la necesidad de animarlos a que expresen sus necesidades. Ciudadanos con estos «síntomas»
necesitan que se les facilite su expresión, hacerles hablar a través de las preguntas (en principio
preguntas abiertas), para ir concretando mediante preguntas cerradas y obtener la información
deseada.

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 LA COMUNICACIÓN

5.2.3.2. Comportamiento agresivo

Este tipo de comportamiento se caracteriza por ser emocional, tender a realizar juicios, a bus-
car defectos, a obligar, a exigir... Físicamente se refleja por el movimiento continuo de las manos
y brazos, levantar la voz, mal humor generalizado... El agresivo se enfadará con el representante
de la Administración, aun sabiendo que no es el culpable de sus problemas. Son casos en los que
el funcionario no debe perder las buenas maneras y no dar respuestas que puedan ser interpre-
tadas como una provocación. Estrategia a seguir en el trato con los comportamientos agresivos
es frenar la parte irracional de su comportamiento y negociar, haciéndoles sentir que su problema
nos preocupa, que deseamos ayudarle. Conviene aplicar la escucha activa.

5.2.3.3. Comportamiento pasivo-agresivo

Es una manera de comportarse de la gente cuando está hostil, pero no lo sacan a relucir.
Nuestro primer contacto en el trato con estos clientes ha de intentar que éstos expresen sus
emociones. Cuando aparezca la parte agresiva, actuaremos como anteriormente hemos anotado.

5.2.3.4. Comportamiento asertivo

Este comportamiento se da en las personas que afirman claramente, se expresan con fran-
queza y de manera constructiva. Es el comportamiento ideal que todos deberíamos tener siempre.

5.2.3.5. Test para conocer los patrones de comportamiento

Para conocer los patrones de comportamiento se puede hacer el test que sigue. Te permitirá
conocerte un poco mejor y aprender algo más sobre los comportamientos vistos. Veinte son las
situaciones en las que debes situarte y cinco las alternativas con las que puedes responder, en
función del acuerdo o desacuerdo con lo que se afirma en cada situación:

Columna de la izquierda Columna de la derecha

1 = Nada de acuerdo
2 = Poco de acuerdo
3 = De acuerdo
4 = Muy de acuerdo
5 = Totalmente de acuerdo
1 = Nunca lo hago
2 = Raramente lo hago
3 = A veces sí, a veces no
4 = Generalmente lo hago
5 = Siempre lo hago

En el gráfico siguiente, tapa las puntuaciones de la izquierda y contesta en la columna de la

derecha con la puntuación que corresponda a tu comportamiento en cada situación. Suma las
respuestas en cada columna.
Grado de conformidad Similitud de comportamiento
(Cómo pensamos) (Cómo actuamos)
1. Si tenemos prisa y alguien nos estorba, le pedimos que se quite.
2. Decimos a nuestro jefe que no estamos de acuerdo con algo, que nos parece ilógico.
3. Decimos a un amigo/a próximo/a que estamos enfadados/as, que no nos parece ilógico.
4. Pedimos un gran favor a un amigo.
5. Pedimos disculpas a un amigo por decir algo que le ha ofendido.
6. Elevamos una objeción a nuestro jefe hasta un punto que le presiona.
7. En una reunión, vamos hacia un famoso popular que admiramos y nos presentamos.
.../...

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LA COMUNICACIÓN

.../...
8. Expresamos nuestras opiniones en una reunión, implicando a nuestros jefes.
9. En una reunión participamos activamente.
10. Pedimos al jefe, si nos interrume mientras hablamos, que nos deje termianr.
11. Discutimos abiertamente con un compañero que critica nuestro comportamiento.
12. Por un problema en el departamento, solicitamos una reunión con nuestro jefe.
13. Pedimos a alguien, que no cesa de preguntarnos, que nos deje en paz.
14. Admitimos a nuestro jefe que estamos confusos sobre nuestro próximo proyecto.
15. Pedimos a alguien que hace ruido en una reunión que se esté quieto o que se vaya.
16. Agradecemos a nuestro jefe cuando nos felicita por algo que hemos hecho bien.
17. Decimos a un camareo que no estamos satisfechos con el filete demasiado hecho.
18. Decimos a un amigo lo mucho que apreciamos el favor que nos ha hecho.
19. En una fiesta, nos presentamos a una persona atractiva de sexo contrario.
20. Insistimos al pintor de casa que vuelva a repasar algo que no nos ha satisfecho.
20-39 Tendencias pasivas.
40-59 Mezcla de pasiva y asertiva, tendiendo hacia pasiva.
60-79 Mezcla de pasiva y asertiva, tendiendo hacia asertiva.
80-89 Tendencias asertivas.
90-100 Tendencias agresivas.

Recuerde que la escala de «grado de conformidad» mide actitudes, mientras que la escala de
«similitud de comportamiento» mide comportamientos. Si la puntuación en cada columna varía
entre 8 o más puntos es que existe una clara discrepancia entre lo que se piensa y cómo se actúa.

5.2.3.6. La atención a la persona

Debemos conocer a los ciudadanos para darles un trato adecuado, pero también debemos
atenderlos para intentar solucionar su problema. Primero será la persona y luego su problema.
Está claro que pueden existir tantos problemas como ciudadanos. No podemos enumerar todas
las situaciones diferentes que se pueden presentar en la realidad, pero no debemos olvidar que
hay un común denominador en toda persona: el hecho de sentirnos importantes genera la expec-
tativa de ser tratado como alguien importante.
En lo más profundo todos nos sentimos bien cuando recibimos buen trato. Si queremos
satisfacer al ciudadano, hemos de tratarle como a una persona importante y transmitirle este
sentimiento. El respeto y la atención a las personas no cuestan dinero y, sin embargo, agrada
más que un regalo. Respeto y atención que serán recibidos si hay una respuesta afirmativa a lo
que el ciudadano espera:
a) En relación con los materiales:
– Horarios fáciles y accesibles.
– Evitar burocracia y papeleo.
– Resolver temas por teléfono o por correo.
– Interior de las oficinas acogedor.
b) En relación con la atención personal:
– Cortesía.
– Educación.

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 LA COMUNICACIÓN

– Empatía.
– Profesionalidad y resolutividad.
En general los ciudadanos clientes esperan de la Administración que nos preocupemos por
sus problemas y los resolvamos con eficacia y solvencia.

5.3. LA COMUNICACIÓN COMO ATENCIÓN AL CIUDADANO

La comunicación tiene un papel fundamental en las relaciones entre las personas en su
vida habitual. Adquiere especial relevancia en el trato entre el ciudadano y la Administración.
Cuando un ciudadano contacta con ésta por cualquier motivo y con cualquier medio (en persona,
por teléfono o por escrito), el hecho de que se encuentre con una persona desconocida para él
le ocasiona cierta inseguridad (puede pensar que le atenderán de forma incorrecta, que no se
explicará lo suficientemente claro, que no lo entenderán bien del todo...). Todo ello refuerza la
necesidad por parte de la Administración de conseguir una comunicación lo más perfecta posible
con el ciudadano. Para el logro de lo cual hay ciertas técnicas.
Ya sabemos que en toda comunicación intervienen seis elementos básicos:
– Emisor: la persona que habla.
– Receptor: la persona que escucha.
– Mensaje: la información que se transmite.
– Canal: el medio por el que transmitimos la información: lenguaje oral (aire), lenguaje
escrito (papel), lenguaje gestual (vista).
– Código: el lenguaje en el que emitimos el mensaje (técnico, sencillo...).
– Ruido: ruido es todo elemento perturbador, ajeno al emisor y al receptor pero que es
capaz de entorpecer el proceso de comunicación o incluso anularlo.
Un proceso tan sencillo como éste puede complicarse cuanto queramos si añadimos nuevos
elementos.
La comunicación ha de organizarse. Para ello, el emisor ha de haber recorrido previamente
los siguientes pasos:
a) Planificar la comunicación.
b) Definir los objetivos de su mensaje.
c) Prever el comportamiento del receptor.
d) Eliminar los prejuicios personales.
e) Elaborar un mensaje claro y sencillo.
En cualquier acto de comunicación hemos de preguntarnos si nuestro receptor:
a) Ha recibido el mensaje.
b) Lo ha interpretado correctamente.
c) Lo acepta.
d) Actúa en consecuencia.
Para conseguir el sí a las preguntas anteriores, el mensaje emitido ha de tener las siguientes
características:
a) Que sea útil y llamativo.
b) Inteligible para el receptor.
c) Con contenido conveniente y convincente para el receptor.
d) Que produzca el máximo efecto posible...

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LA COMUNICACIÓN

5.3.1. Ayudas a la comunicación

La comunicación es bidireccional. Para conseguir la participación de nuestro interlocutor
deberemos:
a) Adoptar una escucha activa.
b) Comprender al emisor y su mensaje asegurándonos que hemos entendido y se nos com-
prende.

5.3.1.1. Escucha activa

Es el conjunto de acciones verbales y no verbales destinadas a la consecución de una es-
cucha óptima. No hemos de confundir escuchar con oír. La escucha implica que el informador
público se sitúe en la atmósfera que rodea al ciudadano cliente. Algunas normas para una escu-
cha activa:
– Establecer un clima agradable.
– Estar dispuestos a oír a la otra persona en sus propios términos.
– Estar preparado sobre el tema de que se trata.
– Ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor.
– Evitar las distracciones.
– Escuchar y resumir las ideas básicas.
– Repetir en esencia lo que ha dicho el interlocutor.
– Comprender la estructura interna del discurso del interlocutor.
– Escuchar como si se fuera a redactar un informe.
– Preguntar.
– Tomar notas, si fuera necesario.

5.3.1.2. Feed back (retroalimentación)

Consiste en facilitar a nuestro interlocutor información sobre cómo hemos percibido o enten-
dido lo que nos está comunicando. Mediante esta información le damos oportunidad de aclarar
su mensaje confirmando, precisando o reorientando. La eficacia del feed back queda determinada
por la confianza entre emisor y receptor. Pero aunque no haya mutuo conocimiento ni confianza,
el feed back hay que practicarlo, pues estamos demostrando mediante nuestras preguntas o
gestos nuestro deseo de entender mejor el mensaje.
La retroalimentación la podemos emplear preguntando o confirmando:
Preguntas: «¿Qué quiere decir?, ¿Me lo podría repetir?, ¿Cuál es su opinión? ¿Qué
le parece?»
Ratificaciones: «Lo que ha querido decir es...»; «Si he entendido bien...».

El feed back puede referirse no sólo a la recepción del mensaje sino a expresar de forma
verbal el impacto emocional del mismo: cómo nos afecta y qué sentimos.
Efectos positivos del feed back:
a) Apoya y estimula modos de comportamiento positivos, cuando éstos son reconocidos
(«Si no le he entendido mal, Vd. está interesado en...»).
b) Corrige modos de comportamiento: «Nos hubiera ayudado más si hubiera traído esta
carta nada más recibirla».

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 LA COMUNICACIÓN

c) Aclara las relaciones entre personas y ayuda a comprender mejor al otro: «Sincera-
mente, señor, pensaba que tardaríamos más en resolver su problema pero, gracias a su
ayuda, se nos ha hecho muy fácil. Haremos lo siguiente...».

CLAVES DEL FEED BACK

A) Normas para el que lo aplica:
– Nos referiremos a situaciones concretas.
– Daremos la información de forma que ayude lo máximo posible.
– Lo haremos lo más rápido posible.
– Evitaremos valores e interpretaciones morales.
– Ofreceremos nuestra información, no la impondremos.
– Seremos abiertos y sinceros.
– Admitiremos siempre que también podemos equivocarnos.
B) Normas para el que lo recibe:
– No argumentar ni defender.
– Sólo escuchar, pedir información y aclarar.
– La eficacia de la ayuda depende también de la sinceridad del receptor.

5.3.1.3. Reformulación (fenómeno eco)

Consiste en reformular o parafrasear lo que dice el cliente. Repetimos (de forma igual o dife-
rente) las palabras o frases emitidas por el hablante. Sus efectos son similares a los del feed back,
aunque se centran más específicamente en el mensaje mismo. Los efectos de la reformulación:
– Animamos a seguir hablando.
– Sabremos más y con más precisión sobre las necesidades de nuestro interlocutor.
– Demostraremos que hemos comprendido bien.
– Conoceremos sus motivaciones.
– Podremos reflexionar sobre lo que vamos a decir.

5.3.2. Fallos en la comunicación

A veces le surgen barreras a la comunicación debido a que hay falta de entendimiento entre
las dos partes, que emplean distintos códigos. Si el emisor y el receptor son sujetos diferentes
que viven en mundos diferentes el mensaje emitido no queda suficientemente bien descodificado.

CAUSAS DE LOS FALLOS EN LA COMUNICACIÓN

a) Psicológicas:
– Entendemos lo que queremos entender.
– Nuestro estado emocional condiciona lo que queremos decir.
– No sabemos escuchar.
– Estamos a la defensiva.
b) Mecánicas:
– Utilizamos un lenguaje excesivamente técnico.
– No vocalizamos adecuadamente.
– Enviamos mensajes mal elaborados.

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LA COMUNICACIÓN

AYUDAS PARA MEJORAR NUESTRA COMUNICACIÓN

a) Cuando hablemos:
– Organizar nuestro pensamiento.
– Expresarnos con precisión.
– Emplear lenguaje sencillo y directo, sin términos técnicos y de difícil comprensión.
– No encerrar demasiadas ideas en un enunciado: usar frases simples.
– No hablar por hablar, sin seguridad y sin apreciar la comprensión del interlocutor.
– No pasar por alto parte de las respuestas del interlocutor.
– No emplear «muletillas» («por consiguiente», «y tal y tal»...).
– Hablar con naturalidad: con educación, seriedad y respeto.
b) Cuando escuchemos:
– Prestar la debida atención.
– Que el interlocutor advierta que se pone voluntad e interés en entenderlo.
– Utilizar el feed back (retroalimentación).
– No pensar en nuestras respuestas mientras escuchamos.
– No repetir más de lo que el interlocutor ha dicho (no interpretar).
– No evaluar ni prejuzgar. Dejar terminar la expresión.

5.3.3. Perfil del informador público

Aunque se están imponiendo otras formas de comunicación (teléfono, correo, fax, internet...), la
atención personal es el sistema que más gusta al ciudadano, pues éste asocia con su problema a una
persona mejor que un número de teléfono o un código postal. En esta modalidad de atención hay que
dar una imagen neutra, que no refleje dejadez o desorden de la persona, con el objeto de conseguir
que el cliente tenga siempre una impresión agradable, una sensación de comodidad y de confianza.
Querámoslo o no, el aspecto físico es una señal comunicativa en toda persona. Y lo es
también en el informador público. El aspecto físico está apoyado en unas apariencias fácilmente
modificables, pero que si no se tienen en cuenta pueden estropear todo el esfuerzo en realizar
el trabajo con calidad humana. Son aspectos que pueden ser aprendidos y, consiguientemente,
modificados, si es el caso. De todos modos, es innegable que un buen aspecto físico potencia las
relaciones afectivas y facilita el trato entre informador y ciudadano.
Tienen especial importancia varios elementos que conviene mencionar: la comunicación no
verbal (gestos, miradas, movimientos del cuerpo...), el aspecto externo de la persona que atiende
al cliente (su higiene, su vestimenta, su peinado...), etc.

Importancia de la imagen personal

a) El vestido
La forma de vestir que tengamos es uno de los primeros mensajes que emitimos al cliente,
pues la primera impresión personal está basada en la apariencia: la apariencia exterior es la
primera impresión que recibe el cliente de nosotros. En el mundo de los negocios sucede que la
gente vestida con traje otorga mayor confianza y credibilidad (se les escucha más y mejor) que
los que visten de modo informal. La importancia de la apariencia por el vestido ha sido estudiada.
NOTA: La expresión general de la cara es importante en la impresión que le demos
al ciudadano cliente. Los complementos en la higiene general de la cara (maquillaje, pen-
dientes, color del cabello, etc., son elementos importantes para la imagen de una persona,
pero precisamente los complementos de la cara han de ser lo más discretos posible por el
solo motivo y con la única finalidad de no desviar la atención del interlocutor.

60
 LA COMUNICACIÓN

IMPORTANCIA DE LA IMAGEN PERSONAL

Un traje (tanto en hombres como en mujeres) es visto como un símbolo de poder y de estatus.
Los colores conservadores (especialmente gris y azul marino) indican autoridad.
Corbatas chillonas, joyas muy brillantes, exceso de maquillaje... empeoran la credibilidad de la persona.
Tacones altos en mujeres restan imagen profesional.
Zapatos de cuero, con cordones y suelas de piel, dan al hombre mayor credibilidad.

b) Ambiente del despacho, oficina, lugar de recepción

En la percepción del cliente también puede influir el color del mobiliario, que puede dar una
imagen de pobreza o desorden hasta tal punto que no genere confianza. La limpieza de estos lu-
gares ha de ser óptima; se hace imprescindible disponer de espacios adecuadamente acondicio-
nados para la espera, cuidando detalles como: ceniceros limpios, sitio suficiente para sentarse,
prensa actualizada... son detalles que dan sensación de orden, tranquilidad y limpieza. Nuestro
lugar de trabajo ha de «hablar» bien de nosotros al cliente.

5.3.4. Reglas básicas en el trato con el ciudadano

A) Acogida
Es importante ofrecer una cálida acogida al ciudadano que llega a veces «perdido». La acogi-
da la realizará la persona que esté más cerca de él, independientemente del estatus o categoría.
Se le preguntará qué desea y a quién quiere ver. Si no es para nosotros, le preguntaremos si pue-
de esperar unos segundos mientras comunicamos a la persona en cuestión que tiene una visita.
Esta deferencia le hará sentirse cómodo y facilitará la solución del problema que trae.
La acogida tiene cuatro partes: recepción (iremos al encuentro del cliente esbozando una
sonrisa –deducirá de ello que nos agrada su visita; si venía con «ánimos hostiles», éstos quedan
frenados–), saludo, presentación, ponernos a su disposición: «Buenos días, soy Luisa Sán-
chez, ¿En qué puedo servirle?»
Para establecer un tono positivo con los clientes hemos de evitar decirles que no llevan razón,
que están equivocados. No debemos hacerles sentir culpables. La misma idea puede ser trans-
mitida de forma diferente. Por eso hemos de esforzarnos en ser positivos en nuestras respuestas.
Parafrasear es una forma de asegurar nuestra comprensión del mensaje diciéndole al clien-
te lo que pensamos o lo que hemos comprendido, tomando en consideración la totalidad de su
mensaje tanto verbal como gestual:
– Evitando añadir información no incluida por el cliente.
– Asegurándonos que nuestro tono no incluye juicio, superioridad, sarcasmo o evaluación.
– Dando a entender al cliente que queremos saber si entendemos adecuadamente su
mensaje.

B) Respuesta al ciudadano
Una vez que hemos escuchado al cliente, el segundo paso es responderle prestándole el
servicio requerido: explicando, convenciendo o negociando.
Explicar. A menudo nos encontramos con la tarea de tener que explicar un asunto a un servi-
cio. Cuando un cliente se acerca a la Administración espera, entre otras cosas, recibir información
precisa sobre su problema o necesidad. Una explicación es una descripción de cómo, cuándo o
por qué ocurre algo. En la explicación:
– Nos aseguraremos de dar la información correcta. Si no estamos seguros de alguna
información lo comunicaremos y, si es posible, diremos también cuándo dispondremos
de la información precisa.

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LA COMUNICACIÓN

– Evitaremos los tecnicismos, utilizando un lenguaje simple y coloquial, y educado. Si la

explicación es compleja nos ayudaremos de la escritura o de gráficos. No siempre la
explicación oral es la mejor.
– No utilizaremos explicaciones «de carrerilla». No conviene automatizar la respuesta hasta
el punto de no acordarnos del cliente en el momento de responderle. No olvidemos que
cada cliente es un individuo único con unas necesidades específicas.
– No asumiremos que el cliente sabe de temas de la Administración. Tendremos que estar
preparados incluso para explicar los conceptos más básicos.
– Tampoco asumiremos que el cliente conoce el proceder la de Administración y sus trá-
mites administrativos. Facilitaremos los detalles imprescindibles, pero sin aburrirles con-
tándoles los procedimientos que sólo nos interesan a nosotros.
– No trataremos al cliente como si fuera menos que nosotros. El cliente puede descono-
cer el proceso a seguir para solucionar su problema, lo cual no significa que sea poco
espabilado. Necesita ayuda y confía en nosotros para que se la proporcionemos. Lo
haremos de forma sencilla, gustosa, amistosa, objetiva y sin manifestar ningún tipo de
superioridad.
– No explicaremos nuestros problemas al cliente, especialmente cuando pueden parecer-
les triviales.
Convencer. Es la acción verbal intencionada para influenciar la actitud o comportamiento
del ciudadano cliente. Convencer no es coaccionar al cliente para que éste realice algo que no
desea. No tenemos que persuadir a nadie; hemos de suministrar ayuda o información. A la hora
de convencer hemos de tener en cuenta que:
– Los ciudadanos quieren creer lo que les decimos.
– Al ciudadano le gusta tratar con alguien en quien confía.
– Es tarea nuestra ganarnos la confianza que quieran depositar en nosotros. La credibilidad
y la confianza de los ciudadanos la podemos conseguir a través de nuestra competencia,
nuestra intención y nuestro atractivo.
Persuasión, no negociación. La negociación es el proceso de alcanzar un mutuo acuerdo
cuando existe una disparidad de intereses. Generalmente se asocia a convencer, pero va un
paso más allá. Con la persuasión intentamos convencer a alguien para que acepte una cierta
posición o conclusión, mientras que con la negociación buscamos una solución válida para
ambas partes.
En una negociación formal hay cinco etapas:
1. Preparación
2. Discusión,
3. Oferta/contra oferta
4. Acuerdo/desacuerdo
5. Si hay acuerdo, concretarlo

5.3.5. La insatisfacción de los ciudadanos

Toda empresa desea proporcionar un servicio tal que todos los clientes queden satisfechos
del mismo. Pero esto es una utopía. Siempre hay ciudadanos insatisfechos. El reto de toda em-
presa está en ofrecer al cliente un servicio sin problemas. Pero es la empresa y, en nuestro caso,
el personal de administración y servicios que representan ante los ciudadanos a la Administración
pública los que tienen que tratar con ellos, de forma que, cuando las cosas vayan mal, somos
nosotros lo que tenemos que reconducir la situación para recobrar la buena imagen de la función
pública, haciendo todo lo posible para satisfacerles.

62
 LA COMUNICACIÓN

Una de las mayores gratificaciones que podemos obtener de nuestro trabajo de atender a
los ciudadanos es la sensación de haber ayudado positivamente a satisfacer sus necesidades o
resolver su problema, obteniendo una solución satisfactoria tanto para el cliente como para la
Administración.

ALGUNAS CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

La atención ha sido descuidada o incorrecta.
El servicio ha sido lento.
La persona que prestó el servicio lo ha llevado a cabo con indiferencia.
La persona que prestó el servicio no sabía de qué estaba hablando.
Se le ha dado información contradictoria por más de un empleado.
El empleado público le ha dicho al ciudadano que no tenía razón al estar insatisfecho.
El ciudadano ha sido transferido por teléfono a otro empleado sin previo aviso.
Al ciudadano no le gusta la apariencia del empleado público.

Podemos reconducir las anteriores situaciones para recomponer la imagen de la entidad y

lograr de nuevo la satisfacción de los ciudadanos.

Prestándoles atención y asistencia inmediata.

Tomándoles en serio y tratándoles con respeto.
Aplicando las técnicas de escucha activa, feed back, asertividad...
Comunicándoles nuestro compromiso de hacer todo lo posible para que la situación se arregle.
Dándoles la seguridad de que la persona responsable del error no lo volverá a repetir y será en-
trenada para hacerlo bien.
Compensándoles de alguna forma por las molestias ocasionadas.
Asegurándonos de que el error no volverá a repetirse.

5.3.5.1. Cómo tratar al ciudadano enfadado: La escucha física

Una persona en situaciones tensas o desagradables puede llegar a cambiar su estado de
ánimo, incluso llegar a perder los nervios. Ante una situación así conviene realizar el «doble
juego», que consiste en no dejarnos afectar en nuestro trabajo por el estado de nerviosismo
del cliente y a la vez conseguir que éste perciba por nuestra actitud que estamos a su servicio,
pendientes de él y de su problema. Esto se puede conseguir aplicando la técnica de la escucha
física:
– Miremos al ciudadano directamente: hacer esto implica que prestamos toda nuestra
atención a la conversación con el cliente. No permitimos que nada nos distraiga.
– Acerquémonos a él, pero sin invadir su espacio íntimo. Esto refuerza la impresión de que
le prestamos toda nuestra atención.
– Abramos nuestra postura: no crucemos los brazos o las piernas. Esto puede hacer pensar
instintivamente al cliente que ocultamos algo.
– Mirémosle a los ojos (entre tres y siete segundos cada vez). No conviene que le miremos
fijamente a los ojos durante más tiempo porque puede intimidarle.
– Centrémonos en la escucha: no mantengamos una postura rígida; hagamos saber al
cliente que le estamos prestando atención mediante la sonrisa, con movimientos de
cabeza, utilizando respuestas simples («sí», «claro», «eso es», «ya»... Esto ayuda a que el
cliente sepa que le estamos escuchando y continuará hablando).

63
LA COMUNICACIÓN

– Relajémonos durante la escucha: evitemos cualquier muestra de tensión; adoptemos, si

procede, una postura informal. Sonriamos cuando sea apropiado ya que así ayudaremos
al cliente a sentirse relajado y se abrirá más a nosotros, dejando de lado otros problemas
que no nos incumben, pero que pueden dificultar la solución.
La escucha física es una técnica que nos va a permitir, mediante un lenguaje no verbal, tran-
quilizar y relajar el ánimo de nuestro cliente. Pero no olvidemos que:

Primero la persona, después el problema.

Primero los sentimientos, después los hechos.

5.3.5.2. Cómo tratar las reclamaciones

En la base de toda reclamación hay una frustración: el cliente siente el hecho por el que re-
clama como una injusticia, como una humillación o como un sentimiento de falta. Esta frustración
va a tomar la forma de una protesta que se exteriorizará en una agresividad más o menos fuerte,
según el temperamento del interlocutor.
Cualquiera que sea el origen de una reclamación, el objetivo a alcanzar por nuestra parte es
la satisfacción del cliente. Satisfacción que nacerá tanto por la forma en que hemos recibido y
tratado la reclamación como por la solución inmediata que aportemos.
A veces no se puede responder afirmativamente a las reclamaciones de los clientes, pero
siempre se les debe recibir correctamente. Al final recordará la forma en que le hemos atendido
y agradecerá los esfuerzos realizados para satisfacerle.
No olvidemos que la agresividad que trae el cliente se va a focalizar sobre la primera persona
de la entidad con la que trate (telefonista, secretaria, conserje...). Las reglas a seguir en esta
situación son:
Disminuir la tensión
a) Recoger siempre con calma y consideración la reclamación. Poner al cliente en condicio-
nes psicológicas, físicas y materiales, favorables al diálogo.
b) Permanecer calmado. No sentirse personalmente afectado, pero no evitar la responsabi-
lidad. Objetivar y despersonalizar los hechos.
c) Dejar hablar y escuchar. Hace falta que el reclamante vacíe su cólera. A menudo una
reclamación se atenúa dejándole que se exprese; puede debilitarse por sí misma al ser
expresada en voz alta. La escucha nos irá proporcionando los elementos de la respuesta.
Quien se siente escuchado está su vez en mejores condiciones de escuchar.
d) No entrar en discusión. Respondiendo violentamente no haremos más que excitar la
imaginación del cliente y entraremos en proceso de conflicto. Pero no demos la impre-
sión de no estar afectados o de que no nos concierne.
Escuchar objetivamente la situación
a) Ponernos del lado del cliente. Hacerle saber que comprendemos sus dificultades y
preocupaciones. Tomar notas, cuando sea necesario: esta actitud calma al cliente,
que siente que le escuchamos. También le invita a ser más prudente en sus afirma-
ciones.
b) Establecer hechos. Hay que hacer hablar a nuestro interlocutor. Transformaremos la
reclamación en pregunta, en reformulación y conseguiremos hacer la historia de la recla-
mación: causas, responsabilidades... Así llevaremos al cliente a elementos concretos y
precisos (hechos, no opiniones).

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 LA COMUNICACIÓN

Proponer una solución

En este punto habrá que hacer un diagnóstico de responsabilidad, con mucha prudencia si el
cliente está equivocado, y con las excusas apropiadas si tiene razón. Hay que:
– Estudiar objetivamente la solución.
– Proponer solución.
Al cliente, en general, no le gusta la responsabilidad anónima. Será preciso indicarle dónde y
cómo nos hemos equivocado y qué área es la responsable, pero sin escurrir el bulto. En cualquier
caso, reconocer el error, pero proponiendo una solución que sea satisfactoria, si la hubiere. No
prometamos lo que no estamos seguros de poder cumplir.
El tratamiento constructivo de una reclamación es una fuente de progreso para nuestra enti-
dad y de satisfacción para nosotros mismos.
EL CLIENTE CON SU RECLAMACIÓN...
Nos suministra información.
Nos hace tomar conciencia de ciertas dificultades y debilidades de funcionamiento.
Si queda satisfecho de la manera en que ha sido tratado, recordará siempre favorable-
mente nuestra actitud y nuestro comportamiento.
Si está descontento y no reclama corremos el peligro de que la mala fama vuele; por eso
es positivo que reclame, para ofrecernos la oportunidad de mejorar nuestro servicio y de
mantener a nuestros clientes satisfechos.

Nunca hay que negarse a recibir cualquier tipo de reclamación. Recordemos que
cuando un ciudadano reclama no está enfadado con nosotros, sino con el problema que
padece, por lo que no tomaremos la reclamación como algo personal.

5.3.5.3. El Real Decreto 208/96, de 9 de febrero

Lo comunicado anteriormente en torno al perfil del informador público y a la atención al
ciudadano está expresamente recogido en este Real Decreto 208/96, de 9 de febrero, que
regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.
En el Preámbulo nos hace la exposición de que la sociedad española ha experimentado
importantes cambios y de que las Administraciones públicas, por imperativo de la Constitución
española, han cambiado sensiblemente sus formas de actuación en lo que concierne a la aten-
ción a los ciudadanos.
Por otra parte, la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Ad-
ministraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, dentro del catálogo de
derechos de los ciudadanos, que recoge en su artículo 35, incluye en sus párrafos a), b) y g) tres
derechos que se hallan directamente relacionados con la función general de la información, cuya
regulación y desarrollo resulta preciso abordar mediante una norma [...].
Además, la anterior norma, en su capítulo I, distingue los tipos de información que han de ser
ofrecidos a los ciudadanos y la atención que éstos han de recibir como personas. En el capítulo
II se marcan los perfiles de las distintas unidades de información administrativa: oficinas de infor-
mación y atención al ciudadano y órganos colegiados, cuyas labores han de servir de herramienta
social para un acercamiento eficaz de la Administración pública al ciudadano.
En el capítulo I, sobre las funciones de información administrativa y de atención al ciuda-
dano, establece que:
Artículo 1. La información administrativa.
La información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acce-
der al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos [...].

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LA COMUNICACIÓN

Artículo 2. La información general.

1. Es la información administrativa relativa a la identificación, fines, competencia, estructu-
ra, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas [...].
2. La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello
la acreditación de legitimación alguna.
3. Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información general deberá ofrecerse
a los grupos sociales [...].
4. Se utilizarán los medios de difusión que... resulten adecuados [...].
Artículo 3. La información particular.
1. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la
identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración General del
Estado[...]. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la con-
dición de interesado en cada procedimiento o a sus representantes legales [...].
2. Igualmente podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma
a la identidad o privacidad de las personas físicas[...].
3. Esta información será aportada por las unidades de gestión de la Administración General
del Estado [...].
Artículo 4. Las funciones de atención al ciudadano.
La atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes:
a) De recepción y de acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y
ayuda que precisen [...].
b) De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de
índole práctica que los ciudadanos requieran [...].
c) De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la
recepción de la documentación inicial de un expediente... así como las actuaciones de
trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia... demande una acción inmediata.
d) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los
propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el ren-
dimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean ne-
cesarios, o cualquier otra demanda que suponga un mayor grado de satisfacción de la
sociedad en sus relaciones con la Administración [...].
e) De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, des-
atenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funciona-
miento de las dependencias administrativas [...].
f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocidos por
los artículos 29 y 77 de la Constitución.
Se establecen en el capítulo II las normas sobre la Organización de la información
administrativa:
– Sección 1ª: «La Unidades de Información Administrativa» (artículos 5 y 6).
– Sección 2ª: «Oficinas de Información y Atención al Ciudadano» (artículos 7, 8, 9 y 10).
– Sección 3ª: «Órganos Colegiados» (artículos 11, 12, 13 y 14).
En el capítulo III quedan establecidas, desde el artículo 15 al 24, las normas sobre «El Libro
de Quejas y Sugerencias» (LQS). (Este Capítulo fue derogado por Real Decreto 951/2005, de
29 de julio).
A una Disposición adicional única, sobre la regulación de la información y atención a los
ciudadanos en hospitales e instituciones dependientes del INSALUD, le siguen una Disposición

66
 LA COMUNICACIÓN

transitoria única, sobre los plazos de adecuación a la normativa de este Real Decreto y una
Disposición derogatoria única, sobre la derogación normativa.
Termina el Real Decreto 208/96, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de Informa-
ción Administrativa y Atención al Ciudadano, con una Disposición final, sobre la ausencia de aumento
de gasto público, a la que le sigue una Disposición final, sobre la entrada en vigor del Real Decreto.

5.4. Atención telemática

También tenemos que hacer referencia a la atención telemática, que se encuadra dentro de
las importantes iniciativas adoptadas por las administraciones públicas en materia de moderniza-
ción, de mejora y calidad de los servicios y de avance hacia la administración electrónica.

5.4.1. Objetivos
Así, la plena consolidación de la Sociedad de la Información y el Conocimiento, como ele-
mento clave para el desarrollo económico y social, hace que se incluya como línea estratégica
sectorial la implantación de la administración digital con un doble objetivo: en primer lugar, acer-
car al máximo los servicios de la Administración al ciudadano por medio de la diversificación de los
canales de acceso, otorgando prioridad al canal Internet pero sin olvidar los canales alternativos;
y, en segundo lugar, mejorar la calidad de los servicios prestados mediante el empleo de las Nue-
vas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (NTICs).
La atención telemática consiste en acercar la tecnología a los ciudadanos, en una primera
fase, en aquellos espacios en donde se relaciona presencialmente con la Administración, a fin de
promover y fomentar la implantación paulatina de la administración electrónica y posteriormente
en aquellos espacios públicos de amplia utilización por los ciudadanos, al objeto de facilitar sus
relaciones con las Administraciones públicas.
Para ello, se lleva a cabo la instalación de terminales que permiten el uso de las diferentes
herramientas y utilidades que las Administraciones públicas ponen a disposición de los ciudada-
nos y permiten la realización de consultas y operaciones electrónicas de carácter personal.
Con esta atención telemática se quiere conseguir:
– Potenciar el desarrollo de espacios virtuales de información y gestión electrónica.
– Promover el uso de la firma digital en las relaciones con las distintas administraciones
desde las propias Oficinas donde se puede obtener el certificado digital.
– Favorecer la accesibilidad a la información de las personas con discapacidad física, au-
ditiva y o de expresión.
– Promover y facilitar la tramitación telemática, generando flujos de información entre el
canal presencial, telefónico y telemático.
La moderna Administración pública, incluye entre sus objetivos «Mejorar la atención, infor-
mación y transparencia administrativa», con apertura de nuevos canales de comunicación para
favorecer el acceso de los ciudadanos a la sociedad de la información y la implantación progresiva
de la Administración electrónica.

5.4.2. Programas de Administración electrónica

Para su consecución, dentro de los Planes de Atención Integral al Ciudadano, las Administra-
ciones públicas han diseñado programas operativos denominados «Programa de administración
electrónica», con medidas concretas entre las que se encuentran: la reglamentación de la ad-
ministración electrónica; el establecimiento de un Sistema Único de Información Administrativa,
basado en una plataforma tecnológica multicanal que dé soporte a todas las formas o vías a

67
LA COMUNICACIÓN

través de las que el ciudadano desee interactuar con la Administración (telefónico, Web, presen-
cial); y el establecimiento de un Sistema de Tramitación Telemática, mediante una plataforma que
posibilite el tránsito de un sistema meramente informativo sobre la tramitación de expedientes a
un sistema de interacción bidireccional, que permita la tramitación completa de los expedientes
seleccionados sobre la base de su demanda por los ciudadanos.
Para la implantación de la administración electrónica se ha optado por una solución global que
permita la información y tramitación telemática de los distintos procedimientos administrativos y que
dé soporte a los canales presencial y telefónico, consiguiéndose así la atención integral al ciudadano.
La incorporación de las nuevas tecnologías por la Administración en su actividad y en sus
relaciones, ya sean internas o externas, es un elemento esencial para el desarrollo y futuro de la
sociedad, por ello, es necesario poner a disposición de los órganos de la Administración, tanto
una plataforma y herramientas tecnológicas comunes que estandaricen, aceleren y permitan re-
ducir costes, como las normas y procedimientos a seguir para incorporar los contenidos, servicios
y trámites existentes al modelo de administración electrónica.

5.4.3. Conceptos
Es necesario precisar una serie de conceptos que inciden en la atención telemática al público:
a) Técnicas de administración electrónica: conjunto de actividades e instrumentos que se
producen por la conjunción de la electrónica, la informática o la telemática, utilizados por
la Administración.
b) Soporte: objeto sobre el cual o en el cual es posible grabar y recuperar datos.
c) Medio: mecanismo, instalación, equipo o sistema de tratamiento de la información que
permite, utilizando la electrónica, la informática y la telemática, producir, almacenar o
transmitir documentos, datos e informaciones.
d) Aplicación: programa o conjunto de programas cuyo objeto es el tratamiento electrónico
de la información.
e) Documento electrónico: aquel documento constituido por una entidad identificada y es-
tructurada que contiene texto, gráficos, sonidos, imágenes o cualquier otra clase de in-
formación que puede ser almacenada, editada, extraída e intercambiada entre sistemas
de tratamiento de la información o usuarios como una unidad diferenciada.

5.4.4. Garantías
La utilización de las técnicas de administración electrónica se desarrollará teniendo en cuenta
la salvaguarda de los derechos de los ciudadanos reconocidos legalmente, las limitaciones estable-
cidas por el ordenamiento jurídico, las especificaciones técnicas contenidas en las normas naciona-
les e internacionales y el respeto a lo dispuesto en las normas reguladoras de cada procedimiento.
En especial se garantizará el honor y la intimidad personal y familiar de los ciudadanos de
acuerdo con lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de
Datos de Carácter Personal, y en las demás leyes específicas y normas de desarrollo sobre trata-
miento de información.
En ningún caso, la utilización de las técnicas de administración electrónica podrá implicar la
existencia de restricciones o discriminaciones de cualquier naturaleza en el acceso de los ciuda-
danos a la prestación de servicios públicos o a cualquier procedimiento administrativo.
Cuando se utilicen técnicas de administración electrónica en actuaciones o procedimientos
que afecten directa o indirectamente a los derechos e intereses, individuales o colectivos de
los ciudadanos, se garantizará la identificación y el ejercicio de la competencia por el órgano
correspondiente, así como el derecho a obtener información que permita identificar los medios y
aplicaciones utilizados.

68
 LA COMUNICACIÓN

5.4.4.1. Acceso electrónico de los ciudadanos

En este campo, destaca la aprobación de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electró-
nico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, cuyos fines son:
1. Facilitar el ejercicio de derechos y el cumplimiento de deberes por medios electrónicos.
2. Facilitar el acceso por medios electrónicos de los ciudadanos a la información y al pro-
cedimiento administrativo, con especial atención a la eliminación de las barreras que
limiten dicho acceso.
3. Crear las condiciones de confianza en el uso de los medios electrónicos, estableciendo
las medidas necesarias para la preservación de la integridad de los derechos fundamen-
tales, y en especial los relacionados con la intimidad y la protección de datos de carácter
personal, por medio de la garantía de la seguridad de los sistemas, los datos, las comu-
nicaciones, y los servicios electrónicos.
4. Promover la proximidad con el ciudadano y la transparencia administrativa, así como la
mejora continuada en la consecución del interés general.
5. Contribuir a la mejora del funcionamiento interno de las Administraciones Públicas, in-
crementando la eficacia y la eficiencia de las mismas mediante el uso de las tecnologías
de la información, con las debidas garantías legales en la realización de sus funciones.
6. Simplificar los procedimientos administrativos y proporcionar oportunidades de participa-
ción y mayor transparencia, con las debidas garantías legales.
7. Contribuir al desarrollo de la sociedad de la información en el ámbito de las Administra-
ciones Públicas y en la sociedad en general.
El servicio al ciudadano exige consagrar su derecho a comunicarse con las Administracio-
nes por medios electrónicos para el ejercicio de los derechos previstos en el artículo 35 de la
Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del
Procedimiento Administrativo Común, así como para obtener informaciones, realizar consultas y
alegaciones, formular solicitudes, manifestar consentimiento, entablar pretensiones, efectuar pa-
gos, realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos. La contrapartida
de ese derecho es la obligación de éstas de dotarse de los medios y sistemas electrónicos para
que ese derecho pueda ejercerse.

5.4.4.2. Defensor del Usuario

En definitiva, las anteriores consideraciones cristalizan en un Estatuto del ciudadano frente a
la administración electrónica que recoge un elenco no limitativo de las posiciones del ciudadano
en sus relaciones con las Administraciones Públicas, así como las garantías específicas para su
efectividad.
Con este fin, la Ley crea la figura del Defensor del Usuario, que atenderá las quejas y realizará
las sugerencias y propuestas pertinentes para mejorar las relaciones de los ciudadanos en su trato
con las Administraciones Públicas por medios electrónicos.

5.4.4.3. Comunicaciones electrónicas

Los ciudadanos podrán elegir en todo momento la manera de comunicarse con las Admi-
nistraciones Públicas, sea o no por medios electrónicos, excepto en aquellos casos en los que
de una norma con rango de Ley se establezca o infiera la utilización de un medio no electrónico.
La opción de comunicarse por unos u otros medios no vincula al ciudadano, que podrá, en
cualquier momento, optar por un medio distinto del inicialmente elegido.
Las Administraciones Públicas utilizarán medios electrónicos en sus comunicaciones con los
ciudadanos siempre que así lo hayan solicitado o consentido expresamente.

69
LA COMUNICACIÓN

Las comunicaciones a través de medios electrónicos serán válidas siempre que exista cons-
tancia de la transmisión y recepción, de sus fechas, del contenido íntegro de las comunicaciones
y se identifique fidedignamente al remitente y al destinatario de las mismas.
La citada Ley, regula también la cooperación entre Administraciones para el impulso de la
administración electrónica, a través de órganos de cooperación de la Administración General
del Estado con las Comunidades Autónomas y con la Administración Local, y se determinan los
principios para garantizar la interoperabilidad de sistemas de información así como las bases para
impulsar la reutilización de aplicaciones y transferencia de tecnologías entre Administraciones.
Los ciudadanos tendrán derecho de acceso a los archivos y registros, que puedan crearse
por la implantación de técnicas de administración electrónica, con los requisitos y limitaciones
establecidos en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de
las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

5.4.4.4. Medidas de seguridad

Cuando se utilicen técnicas de administración electrónica se adoptarán medidas técnicas y
organizativas para asegurar la autenticidad, confidencialidad, integridad, disponibilidad y no repu-
dio de la información, sin perjuicio de las medidas adicionales que puedan ser consideradas en la
evaluación de soportes, medios y aplicaciones particulares.
Las medidas de seguridad tendrán en cuenta el estado de la tecnología, y serán proporciona-
das a la naturaleza de los datos, los tratamientos y los riesgos a los que estén expuestos.
Las medidas de seguridad deberán garantizar la restricción de su utilización, el acceso a los da-
tos e informaciones a las personas autorizadas, la prevención de alteraciones o pérdidas de los datos
e información y la protección de los procesos informáticos frente a manipulaciones no autorizadas.
El acceso a datos e información por parte de los distintos usuarios exigirá, como requisito
previo, su identificación y autenticación mediante la utilización de firma electrónica avanzada,
técnicas de criptografía y/o mecanismos tradicionales de usuario y contraseña.
La utilización de los distintos sistemas de identificación y autenticación estará en función de
los niveles de seguridad de los datos e informaciones contenidos en las aplicaciones, de acuerdo
con la normativa aplicable en materia de protección de datos de carácter personal.

5.4.4.5. Validez de los documentos electrónicos

En el ámbito de la atención e información telemática al público, los documentos emitidos por
los órganos y entidades de la Administración y por los particulares en sus relaciones con aquéllos,
en soportes de cualquier naturaleza, serán válidos siempre que quede acreditada su integridad,
conservación y la identidad del autor, así como la autenticidad de su voluntad.
Las copias de documentos originales generados o almacenados mediante procesos electró-
nicos, informáticos o telemáticos, expedidas por los correspondientes órganos administrativos,
tendrán la misma validez y eficacia del documento original, siempre que quede acreditada su
autenticidad, integridad y conservación.
Los documentos que contengan actos administrativos o actuaciones de los interesados ante
la Administración, y hayan sido producidos mediante técnicas de administración electrónica, de-
berán conservarse en soportes de esta naturaleza, ya sea en el mismo formato o en otro diferente.
Con el fin de hacer efectiva la conservación de documentos, se crea el depósito de originales
electrónicos, que contendrá todos aquellos documentos generados por medios electrónicos, informá-
ticos o telemáticos que obren en los expedientes administrativos tramitados por medio de técnicas de
administración electrónica, sin perjuicio de su posterior transferencia a los archivos que corresponda.
Los medios o soportes en que se almacenen documentos deberán contar con medidas de seguri-
dad que garanticen la calidad y protección de los documentos almacenados. En particular, asegurarán la
identificación de los usuarios y el control de accesos, la integridad de los documentos y su disponibilidad.

70
 LA COMUNICACIÓN

5.4.4.6. La firma electrónica

Por otro lado, la Administración, en su tarea de atención a los ciudadanos, utilizará la firma
electrónica avanzada para la gestión de sus procedimientos, trámites administrativos y en sus
relaciones con otras Administraciones Públicas y los ciudadanos, en la medida que técnicamente
sea posible su aplicación.
La implantación y uso de la firma electrónica se basará en los siguientes principios y criterios
de actuación:
a) Seguridad en las relaciones telemáticas y, en concreto, en el funcionamiento de la red
de telecomunicaciones de la Administración.
b) Integridad de las comunicaciones telemáticas en las que se emplee la firma electrónica.
c) Autenticidad y conservación de los documentos generados.
d) Publicidad de las aplicaciones informáticas que empleen la firma electrónica.
e) Objetividad, transparencia y no discriminación en la prestación de servicios de certifica-
ción de firma electrónica avanzada.
La obtención del «Certificado de usuario de firma electrónica» permite a su titular relacionarse
con la Administración por medio de las técnicas electrónicas, informáticas y telemáticas de forma
segura.
En todo caso, se exigirá la presencia física del interesado, para formalizar el procedimiento de
acreditación, en las oficinas de acreditación.
Para concluir, es necesario hacer mención de la creación, por las distintas Administraciones
públicas, de registros telemáticos, que realizarán las siguientes funciones:
a) La recepción de solicitudes, escritos y comunicaciones relativas a los procedimientos
o trámites para los que se haya autorizado la utilización de técnicas de administración
electrónica.
b) La anotación electrónica del asiento de entrada inicial en la que se reflejarán la fecha y
hora de registro de entrada; número de registro; naturaleza del documento y referencia a su
contenido; identificación de la persona, órgano de esta Administración u otra Administración
que lo presente o envíe; identificación del órgano de la Administración a la que se dirige.
c) Expedición de los recibos acreditativos de la presentación por parte de los ciudadanos
de las solicitudes, escritos y comunicaciones que éstos dirijan a los órganos de la Ad-
ministración, haciéndose constar la identificación del Registro Telemático, el número de
transmisión, el número de registro, fecha y hora de registro.

5.5. El registro telemático

El registro telemático ha supuesto un avance radical en las técnicas de atención al público,
pues admitirá la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones que se remitan por vía
telemática mediante firma electrónica avanzada, relacionados con los procedimientos y trámites
administrativos.
Para la presentación telemática de solicitudes, escritos y comunicaciones se utilizarán los
modelos normalizados disponibles para cada procedimiento en el sitio Web correspondiente.
La presentación por dicho medio tendrá carácter voluntario para los interesados, siendo
alternativa a la utilización de los lugares señalados en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26
de noviembre, con la excepción de los supuestos contemplados en una norma con rango de ley.
La presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones en el registro telemático tendrá
idénticos efectos que la efectuada por los demás medios admitidos en el artículo 38.4 de la
Ley 30/1992, de 26 de noviembre.

71
LA COMUNICACIÓN

El registro telemático funcionará durante las 24 horas del día todos los días del año y se regirá
por la fecha y hora oficiales españolas.
A los efectos del cómputo de plazo, la recepción en un día inhábil se entenderá efectuada el
primer día hábil siguiente. Serán considerados días inhábiles para el registro telemático y para los
usuarios de éste sólo los así declarados en el calendario anual de días inhábiles.
Sólo cuando concurran razones justificadas de mantenimiento técnico u operativo podrá
interrumpirse, por el tiempo imprescindible, la recepción de solicitudes, escritos y comunicacio-
nes, y la interrupción deberá anunciarse a los potenciales usuarios del registro telemático con la
antelación que, en su caso, resulte posible.
En supuestos de interrupción no planificada en el funcionamiento del registro telemático, y
siempre que sea posible, el usuario visualizará un mensaje en que se comunique tal circunstancia.
El registro emitirá por el mismo medio un mensaje de confirmación de la recepción, firmado
electrónicamente por la Administración, en el que constarán los datos proporcionados por el inte-
resado, junto con la fecha, hora y número de registro.
El mensaje de confirmación podrá ser impreso o archivado informáticamente por el intere-
sado y garantiza la identidad del registro, tendrá el valor de recibo de presentación a efectos de
lo dispuesto en el artículo 70.3 de la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones
Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
Finalmente, el usuario será advertido de que la no recepción del mensaje de confirmación o,
en su caso, la recepción de un mensaje de indicación de error o deficiencia de la transmisión im-
plica que no se ha producido la recepción, debiendo realizarse la presentación en otro momento
o utilizando otros medios.

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