MEDIÇÃO DE DESEMPENHO ORGANIZACIONAL – unidade 10--

Padrão de resposta esperado

É um problema de falta de acompanhamento e avaliação do desempenho organizacional. Para

solucionar tal questão, os processos internos precisam ser medidos e seus resultados
comparados com metas estabelecidas, para que sejam avaliados. Isso permitirá identificar
onde há falha e, assim, propor melhorias e fazer os ajustes necessários. Da mesma forma, é
preciso identificar em que aspectos a empresa vai bem, para poder manter e recompensar,
mas também para aprimorar os processos.

A medição do Desempenho Organizacional deve ser feita em espaço de tempo menor, como a
cada semana. Se deixar para ver o resultado final, depois de 12 meses, quando encerra o
período definido para a meta, perde-se a oportunidade de corrigir o problema logo no início e
corre-se o risco de levar um susto. Exemplo: quantas ligações devem ser feitas por semana?
Quantas são realizadas? A meta é alcançada? Sim. Poderia melhorar o processo? Não. Por que
não? Onde está o problema? O que pode ser feito para corrigir o processo? Embora a meta de
cancelamento da compra seja considerada baixa, ainda é possível melhorá-la. Assim, também
é preciso fazer a medição do processo, para poder acompanhar, avaliar e identificar o que está
sendo bem feito e como pode ser aprimorado o processo.

UNIDADE 11

Resposta:

Os indicadores permitem fazer uma leitura da realidade sem a necessidade de Eduardo estar
presente em todas as unidades.

Um exemplo é a diferença nos Custos de Aquisição de Clientes (CAC). Isso pode indicar que as
filiais com os maiores CACs estão fazendo investimentos ruins em marketing, então, podem
buscar as boas práticas das filiais com Custos de Aquisição de Clientes menores.

O mesmo vale para a questão de as lojas com melhor performance terem as maiores taxas de
retorno de clientes. Essa indicação permite inferir que uma boa alternativa de gestão para o
modelo de negócio de Eduardo é investir em qualidade de atendimento. Se bem atendidos, os
clientes retornam e compram com mais frequência. As práticas das 3 melhores filiais devem
servir como inspiração para as demais. Eduardo pode se valer da adoção de indicadores de
desempenho para ter um mapeamento de quais são as necessidades específicas cada filial ou
em que cada uma delas se destaca.

A adoção de indicadores padrão para todas as filiais servirá como norteador das práticas de
gestão adotadas por cada um dos gerentes. Para a implantação dos indicadores, é importante
que Eduardo observe os objetivos estratégicos da empresa e, assim, defina indicadores mais
assertivos quanto aos objetivos do negócio.