INSTITUTO TECNOLOGICO 5&5 TECNOLOGICO DE LA LAGUNA was NACIONAL DE MEXICO Planeaci6n y disefio de instalaciones * ~ \ a N e « » | « a y UNIDAD 1 \\ METODO DELPHI DOC: ING ARMANDO MACIAS MONICA AIDEE AGUILAR MANRIQUEZ wo N° CONTROL: 20130263 \EQUE ES? » EI método Delphi se engloba dentro de los métodos de prospectiva, que estudian el futuro, en lo que se refiere a la evolucion de los factores del entorno tecno-socio- econémico y sus interacciones. El primer estudio de Delphi fue realizado en 1950 por la Rand Corporation para la fuerza aérea de Estados Unidos, y se le dio el nombre de Proyecto Delphi. Su objetivo era la aplicacién de la opinién de expertos a la selecci6n de un sistema industrial norteamericano 6ptimo y la estimaci6n del ndmero de bombas requeridas para reducir la produccio6n de municiones hasta un cierto monto. f Es un método de estructuraci6n de un procesode © comunicaci6n grupal que es efectivo a la hora de ‘\ permitir a un grupo de individuos, como un todo, tratar un problema complejo. (Linstone y Turoff, 1975) La capacidad de predicci6n de la Delphi se basa en la utilizaci6n sistematica de un juicio intuitivo emitido por un grupo de expertos. sd =4 J = ¥ / El objetivo de los cuestionarios sucesivos, es «disminuir el® espacio intercuartil, esto es cuanto se desvia la opini6én del experto de la opinion del conjunto, precisando la mediana», de las respuestas obtenidas. Dentro de los métodos de pronostico, habitualmente se ' ¢lasifica.al método delphi dentro de los métodos Cualitativos o subjetivos. be i « poo de los resultados depende, sobre todo, del cuidado que se ponga en la elaboraci6n del cuestionario y en la elecci6n de los expertos consultados. Este método se emplea bajo las siguientes condiciones: -No existen datos histéricos con los que trabajar - El impacto de los factores externos tiene mas influencia en la evoluci6n que el de los internos - Las consideraciones éticas y morales dominan sobre las economicas y tecnolégicas en un proceso evolutivo. - Cuando el problema no se presta para el uso de una técnica analitica precisa. - Cuando se desea mantener la heterogeneidad de los participantes a fin de asegura la validez de los resultados - Cuando el tema en estudio requiere de la participacion de individuos expertos en distintas areas del conocimiento>CARACTERISTICAS it Anonimato: Durante el Delphi ningun experto w condce la identidad de los otros que componen el grupo de debate. ME Iteracién y realimentaci6n controlada: La , ae” oy i iteracion se consigue al presentar varias vecés el. | // mismo cuestionario, lo que permite disminuir el \\ espacio intercuartil, ya que se consigue que los expertos vayan conociendo los diferentes puntos y puedan ir modificando su opinion. - Respuesta del grupo en forma estadistica: La informaci6n que se presenta a los expertos no es solo el punto de vista de la mayoria sino que se presentan todas las opiniones indicando el grado de acuerdo que se ha obtenido. - Heterogeneidad: Pueden participar expertos de determinadas ramas de actividad sobre las mismas bases. od =FASES 6n de objetivos: En esta primera fase se plantea la ulaci6n del problema y un objetivo general que estaria % puesto’por el objetivo del estudio, el marco espacial de ~ reféréncia y el horizonte temporal para el estudio. 2?) Seleccién de expertos: Esta fase presenta dos dimensiones: 4 c en * - imension cualitativa: Se seleccionan en funci6én del objetivo ee y atendiendo a criterios de experiencia posici6n 2 } responSabilidad acceso a la informaci6n y disponibilidad. ~\ | Tort Cuantitativa: Elecci6én del tamajio de la muestra en \ fi ‘unci6n de los recursos medios y tiempo disponible. Formaci6n del panel. Se inicia la fase de captacién que conducira a la configuraci6n de un panel estable. En el contacto con los expertos conviene informarles de: - Objetivos del estudio - Criterios de selecci6n - Calendario y tiempo maximo de duraci6én - Resultados esperados y usos potenciales - Recompensa prevista (monetaria, informe final, otros) 3?) Elaboracién y lanzamiento de los cuestionarios: Los cuestionarios se elaboran de manera que faciliten la respuesta por parte de los encuestados. 4°) Explotaci6n de resultados: El objetivo de los cuestionarios sucesivos es disminuir la dispersi6n y precisar la opinié6n media consensuada. — ~S % . | 9 | a V4 ‘ Wifaut “ea. Ventajas del método Delphi Algunas de las ventajas mas importantes del método Delphi son: ¢ Utiliza técnicas dinamicas que lo hacen flexible y adaptable'a cualquier tipo de negocio o situaci6n. uedesjimplementarlo aun sin tener datos numéricos.o yw ‘entes sobre alguna situaci6n. ejLogras informacion realmente valiosa y aplicable. " ¢ Puedes hacer anilisis de temas complejos. ¢, Aunque es un método cualitativo es riguroso, estructuiaga Yr, '\ objetivo. | «Al recibir sugerencias de expertos tienes un alto grado de” # solucfones posibles y eficientes. ~\ \ Obtienes diversos caminos a seguir. \ ¢ Se facilita mucho la comunicaci6n. Desventajas del método Delphi En cambio, como en cualquier metodologia, puede haber algunos contras que debes considerar para su implementaci6n, por ejemplo: ¢ No deja de ser un método interpretativo, que depende de puntos de vista subjetivos. ¢ Puede convertirse en un proceso denso y que demora mucho tiempo. Seleccionar y organizar el panel de expertos puede ser costoso o implica una labor exhaustiva y tiempo, lo cual perjudica tu urgencia de tener informacion. ¢ Sino generas una buena dinamica e interacci6n, el ejercicio no sera mas que un intento fallido. ¢ No debes realizar conclusiones influenciadas o dirigi La participacion de los expertos para otro tipo dedi muy acotada. } ‘ y : \EJEMPLO ¥ ‘ gviminar CUELLO DE BOTELLA«. F Pensemos en un area de servicio que se enfrenta al siguiente problema: siempre que recibe reportes de quejas 0 solicitudesde , - soporte dar resoluciones mas rapidas y eficientes a los clientes: cc convierte en un cuello de botella. 4 } « oo Pah \ Vines eliminar el cuello de botella en las solicitudes de soporte. \ Mediador: se selecciona al gerente de atenci6n a cliente de la empresa. Panel de expertos: consultoria en servicio al cliente, gerente de recursos humanos en una empresa multinacional, asesor de tecnologias de automatizacién RPA, especialista en administraci6n, CEO de otra empresa. Cuestionario: Ronda 1. ~Cual es la importancia del servicio al cliente para un negocio? gCuales son los principales aspectos que una empresa debe cuidar en la parte de servicio? Menciona los 5 desafios prioritarios de servicio en una organizacion. Ronda 2. ~C6mo wilh retrasos al momento de atender solicitudes: de soporte por parte de los clientes? gEn qué se debe centrar un equipo de soporte y atencién de clhestes? ~Cémo mejorar el soporte a clientes? % . | g | a V4 ‘ WiRonda 3. éQué tecnologia recomiendas para mejorar el soporte y atencién de es? éLa‘automatizaci6n de procesos de solicitudes de soporte es viable en un negocio mediano en el sector de autopartes? éCuales son los aspectos de capacitaci6n que debe tener el equipo de soporte a clientes? Informaci6n recopilada del panel de expertos: En la primera ronda de pre untas, los expertos arrojaron informacién como: el servicio 2 liente es fundamental en todo negocio, una empresa debe ser \ ida en su atenci6n y brindar soluciones lo mas pronto posible; \ tre las prioridades de servicio de una empresa destacan atenciom personalizada, respuesta inmediata, agilidad, soluciones a la mano. Posteriormente, los expertos indicaron que un cuello de botella se evita mediante la atenci6n personalizada en tiempo real, y una tendencia en las compaiifas modernas es la automatizaci6n de las solicitudes de soporte, pero requieren implementacién de tecnologia y capacitacién del equipo humano. Finalmente, los expertos indican que una solucién de automatizaci6n RPA es viable y necesaria para el levantamiento de la solicitud y su procesamiento, de tal forma que se ahorra tiempo en estos procesos y la atenci6n se focaliza para la parte de soluciones concretas. Conclusiones: un equipo moderno de atenci6n al cliente apoyado de tecnologias de automatizaci6n para las solicitudes de soporte. Acciones: ose, un software de automatizacid@jde procesos o RPA para la gesti6n de solicitudes de soporte. Resultados: reducci6n a la mitad del tiempo en respuesta y mayor agilidad para dar soporte a clientes. , ¥ . | Soe g | Sa V4 Wi