Revista dela Facultad de Medicina Hs de la Universadad Ricardo Pali Percepcién de la calidad de servicio en la emergencia pediatrica. Estudio multicéntrico. Red Asistencial Rebagliati, EsSalud Consuelo Luna Muiioz ">> RESUMEN Objetivo. Se analiz6 la percepcidn de la calidad de servicio que tienen los usuarios externos en la sala de observacién de emergencia pediatrica en los hospitales de la Red Asistencial Rebagliati (RAR) - EsSalud, Materiales y métodos. Este estudio es descriptivo comparativo y transversal. Se aplicé un cuestionario tipo Likert a una muestra de 384 usuarios entre 18 y 60 aflos de edad, para medir la percepcién de la calidad de servicio. Resultados. La percepcidn de la calidad fue buena en el 63%, regular en el 21% 16% de los usuarios externos. El hospital mejor valorado fue el Hospital Uldarico Roca, con 61% de percepcién buena y 39% de percepcién regular; el Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins, nico hospital nivel TV de la RAR, tuvo 21% de pereepeién buena y 52% de percepeién regular. Los hospitales peor valorados fueron el Hospital Alcantara y el Hospital Cafiete, cada uno de ellos con 45% de percepcidn mala. En la RAR, las dimensiones de la calidad de servicio mejor valoradas por los usuarios fueron los aspectos tangibles, la seguridad y la confiabilidad, con 70, 68 y 65% de percepcién buena. La dimension capacidad de respuesta fue la que tuvo menor percepcién buena (53%). Las dimensiones capacidad de respuesta y empatia fueron las peor valoradas con percepeién mala en los hospitales Rebagliati y Angamos. No existié ningun conflicto de interés. Conelusién, La percepeién de la calidad de servicio en la RAR es buena (63%), las dimensiones de la calidad mejor valoradas son los aspectos tangibles, confiabilidad y seguridad, y el Hospital Uldarico Roca fue el mejor valorado. Palabras clave: Percepcién de la calidad, servicio de salud, emergencia pediaitrica, mala en el ABSTRACT Objective. The analysis has been focused on the perception that external users have regarding the service quality on the pediatric emergency observation room at hospitals that are part of the Rebagliati Healthcare Network (RHN) - EsSalud. Materials and methods. This is a comparative descriptive and transversal study, with a sample of 384 users in between 18 and 60 years old. A Likert questionnaire was applied in order to measure the service quality perception. Results. 63% of the external users in the sample percevied the service quality as good: 21%, as not so good: and, 16%, as poor. The hospital that had the highest rate was Uldarico Roca with a 61% Doctora en Salud Pablica Dovente de pediatria, Universidad Ricardo Palma, Pediatra, asistente del Servicio de Emergencia Pedidtrica HNERM,16 Consuelo Luna. of interviewed users that consider the service quality as good, and 39% as not so good. The National hospital Edgardo Rebagliati Martins, which is the only one with a RAR IV level, registered a 21% of external users that considered the service quality as good: and, 52%, as not so good. The lowest rates went to Alcantara Hospital and Caftete Hospital. On each, 45% of external users consider their service quality as poor. In the RHN, the measuring of service quality that had the highest valuations by users were the tangible facts, security and reliability, with 70, 68 and 65% of external users percieving them as good. The responsive ability was the one which had the lowest good perception (53%) The responsive ability, as well as the empathy, were the most perceived as poor at the Angamos and Rebagliati hospitals. In the RHIN, the measuring of service quality that had the highest valuations by users were the tangible facts, security and reliability, with 70, 68 and 65% of external users percieving them as good. The responsive ability was the one which had the lowest good perception (53%). The responsive ability, as well as the empathy, were the most perceived as poor at the Angamos and Rebagliati hospitals. There was no conflict of interest, Conclusion. It is concluded that the service quality perception at the Rebagliati Healthcare Network (RHI) is expressed as good (63%). The most valued qualities me: and safety. Finally, the Uldarico Hospital received the highest posit facts, rel external users. red were tangibles ive rates by the Key words: Quality perception, healthcare service, pediatric emergency. INTRODUCCION La organizacin y gestién de la seguridad social de salud (EsSalud), trata de fomentar la conservacion y el cuidado de la salud de la poblacién a su cargo mediante la satisfaccidn adecuada de sus necesidades de atencidn de salud, con eficiencia en la produccién de los servicios de salud a través del uso adecuado de los recursos institucionales. La demanda por los servicios de salud se incrementa y se diversifica cada vez mds, pero la oferta no tiene la misma eapacidad de respuesta ante esta creciente demanda. La falta de recursos humanos especializados, en atencién pedidtrica, Ia escasez de recursos financieros y la infraestructura_inadecuada con que se inicié dicha atencién ha tratado de ser modificada, pero persiste hasta ahora sin mayor variacién, lo que no permite brindar servicios médicos con Sptima calidad y calidez a la poblacién pediatric. Las quejas de los usuarios son tan frecuentes como el diferimiento de citas en consulta extema, la postergacién de intervenciones quiringicas, la imposibilidad de hospitalizar pacientes por el alto porcentaje de ocupacidn de las eamas hospitalatias, la falta de medicamentos, los equipos biomédicos obsoletos ineapaces de cubrir la demanda de exaimenes auxiliares, son algunos, de los reclamos de mayor interés. La mejora continua de la calidad es un proceso imprescindible en el funcionamiento actual de toda institucién sanitaria y la calidad percibida (juicio global o actitud relacionada con la excelencia y superioridad del servicio), es Ia piedra angular del proceso ! El servicio de emergencia es un drea critica, la de mayor conflicto y que histéricamente presenta mayor niimero de quejas, pues somete a los miembros de a familia a una situacién diferente, que genera ansiedad y preocupacién, Tienen especial relevancia los aspectos relacionados con la informacion y el soporte emocional que se presta a los familiares, acompaiiantes 0 a los propios pacientes, ya que inciden en su nivel de percepeion. La atencidn en la emergencia pedidtrica es tan fugaz que la primera impresién, o la mas negativa acerca de la calidad de servicio es la que persiste y siendo el usuario externo el reclamante mas comin en el hospital, nos teva a contemplarlo como lo mis importante a la hora de plantear un servicio de calidad. Los hechos referidos conllevaron a la realizacién del presente estudio, orientadoaanalizarlapercepeién de la calidad de servicio y de sus dimensiones, en los usuarios externos de la sala de observacién de emergencia pediitrica en los hospitales de la Red Asistencial Rebagliati (RAR) - EsSalud, Lima-Peri, ¢ identificar los puntos criticos de la percepcién de la calidad de servicio. MATERIALES Y METODOS EI disefio de la investigacién es descriptivo, comparativo y transversal. La poblacién de estudioestuvo constituida por los usuarios externos. que acompafaron al paciente que se encontraba en la sala de observacién de la emergencia pediitrica de los hospitales RAR por un lapso de 2.5 horas a 24 horas, durante el periodo comprendido entre abril a agosto del 2010. Se considerd usuarios externos al padre, la madre, tutor del paciente, 0 la persona a cargo del paciente pedidtrico, cuya edad fluctio entre 18 a 60 altos, Zpq_196(050(050 _ 49, (003) El cleulo de la muestra se hizo aplicando la siguiente formula para poblaciones infinitas: La muestra fueron 384 usuarios externos, seleccionados por estratificado con distribucién proporeional a cada estrato (numero de amas y/o cunas y nivel de ocupacién por emergencia pediatrica). Los datos del nimero de camas y/o cunas en la sala de observacién de la emergencia se obtuvo de la oficina de estadistica de la RAR ~ EsSalud aun cuando se trata de emergencia, cada cama y! cuna es utilizada por varios pacientes durante un dia, este patron se cumple en cada establecimiento de salud, por lo tanto las proporciones se caleularon segiin el niimero de camas y/o cunas que tienen cada ‘emergencia peditrica. muestreo ‘Tabla 1. Nimero de camas y cunas en Emergencia pedidtrica RAR - EsSal Establecimientos Nivel ‘Camas: RAR yecunas | Muestra Rebagliati Nivel 23 1 v ‘Angamos 7 67 Alcantara Nivel] 3 29 Uldarico Roca Nivell 4 38 Cafete Nivel 3 29 Total 40 384 La percepcién del usuario extemo sobre la calidad de servicio brindada se midié utilizando una escala tipo Likert, compuesta por 5 dimensiones: Aspectos tangibles, capacidad de respuesta, confiabilidad, seguridad, y empatia, La recoleccién de datos fue a través del cuestionario de satisfaecién del usuario externo de EsSalud, el cual se modified en funcién del usuario que acompaia al paciente pedidtrico. Calidad de servicio en la emergencia pediatrica uv Consté de 58 preguntas, agrupadas en tres partes: 1. datos generales, 2. escala con las 5 dimensiones de la calidad, y 3. valoraciin del servicio de salud. Con una muestra piloto se determin6 la consistencia interna (Alpha de Cronbach 90.9%) y la validez del instrumemto, Los puntajes de la escala se dividieron en 3 categorias: mala percepcién (de 63 a 107), regular (de 108 a 131) y buena percepeién (de 132 a 151). El anilisis estadistico se realiz6 aplicando la prueba de Chi-cuadrado para determinar la asociacién entre las variables sociodemogrificas y la variable categorizada: percepcidn de la calidad de servicio, Para comparar los puntajes de percepcién entre hospitales se aplicé la prueba no paramétrica de Kruskal-Wallis. Se utiliz6 el paquete estadistico SPSS vI7 y se trabajé con un nivel de significancia del 5%, El presente trabajo conté con la aprobacién del comité de ética institucional y el consentimiento verbal del usuario externa, RESULTADOS Tabla 2. Caracteristicas generales. Emergencia pedidtrica RAR - EsSalud n@) ne) Parentesco Estado civil Padre 34(14,1) Soltero 43(11.2) 299 156 Madre (77.9) Casado (40.6) 167 Otro 31(8) — Conviviente (43,5) Viudo/separ. 18 (4,7) Tipo usuario Ocupacién 204 152 Nuevo (53,1) Dependiente (39,6) Continuador 165 (43) Independiente 61 (15,9) 152 Reingreso 15(3,9) Amade-casa (39.6) Estudiante 6 (1,5) Jubilado 134) Nivel Edad educativo 1824 60(15,6) Universitario 93 (24,2) 207 3 25a36 (53,9) Técnico (29.4) 158 37a48 — 96(25)_—Secundaria (41,1) 49060 __21(5,5)__ Primaria 20 (5.2)