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    Relation client magazine septey2023

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    RelationClient Pere Seats sneeeee ST} RENCONTRE NAY =a AV aN aN Sébastien Rubaud, | Entreprises a mission: la CX mca helio Pea} SFR ps Ered RCO oo OSI + d'infos : waw.vippintesstis.com éDmauis: ‘SBraeasChiten, C0700 Sat Bosogre Bosra Cosa Tacovseeassas Pou bert carespondar reste Ieolal Slavs fchtresenmepaennies Paremal selec agneneecia gp PRESIDENT Dectaur generale recur dela pblistion Berets Dpecteurgencaladjnt France Sansatneten ete, prom. hectic delaridaton Marna Fina 7262) Dedecticoen cet Emule Seren Suna =i Ont parti ace mami ‘Tees Chins Morte ect rections greet Mune: one Spe ‘pRoDucTiON ign a Sta shor Salar Phat deconertee Adobe Sos Sinentspar ateretrila up astericaon(al 0999970 (Seed pues ise tos etd putes star Palmar hang erate ‘rapes (89126817 talitenemeda group veneer itn Canoe nebororemeda pa Secs mrtg scr Creieiistele chcaseeatreds grap Aettameronnsss Aeiereamer ones) teomerenainedagrop. esponsabie es tea ‘rates (785126817 tained group AowinisTRATIONTa.0145999993 snpression ens epren Adee (2S ann rte sormemert lanes, (Shortest eaterormagh 06 (iA 208%: aberrant Ct Bouton args cortst a Relation Clan par Fetemare Nees Sevseoicl NetMediaGroup Peet eesrate isp) stp trees Sammon pare: Soca 35 Depa ver 8, Srenepeae Senet Aerarane Taner ees 109%6 Elegnestonbe onan igt EE : EDITO Redactrcsen chet eserraoftnetmedta group Habere Fidem Cn «qe chez les Romain, on expr fit doi fi ou confiance Jen quelquun. Aujourd hui, inspire de la confiance aux consommateurs et utilisateurs de services est ne condition sine qua non de pérennité et de déeloppement pour les marques. Cellescisont poussées i échanger en temps réel sur les réseau sociaty, tout en injectant toujours plus diexpertses et de conseils a valeur ajoutée auprés de leurs clients. Le dossier central de ce numéro est dédié 2 cette thématique de la fidlist inézessant éelairage de Nathalie Léauté, diectice générale de BVA France, surT solution da"Mystery Shopping” dans une de postpandémique La stratégieprécedele choix des outs, mais un bon artisan atilise es bons oils. Le cho de ls bonne plateforme CRM est ainsi faclité par une offre de soktions dopeées par Ianalytique et [intelligence atficielle (p.50). Tout cela contribue,idéalement, rendre Fexpérence client pas ude. Une fuidite n lire p.16) avec un «qui est aussi un vrai defi dans ls points de vente et appelle souvent une remise en question de Fagencement de ces sites. Cest ce qua fait Castorama avec un projet concu selon une méthode “Test & Learn’ dans son magasin Eglo, pilote du nouveau modele de Tenseigne de bricolage, 'aménagement et de jardinage (p.24}. Enfin, ce numéro de rentrée ne saurait @tre complet sans un retour détallé sur CX Paris et P6dition 2023 des Trophées Relation Client. Sébastien Rubsaud, direeteur de a relation client de SFR, a 66 la Personnalité Client de Fannée. Un passionné qui connait sur le bout des doigts !ADN des “tel cos” (p.6), En deux jours, CX Paris a réuni plus de 430 experts autour dine Vingtaine de conférences et dune deuzaine date ets organisés les 20 et 2 juin deniers et consacrés 8 des sujts cs comme le copilotage dela relation client, A Taide de Vintlligence artifcielle (LA) ou les usages possibles de ChatGPT appliqués souligner ‘vous pourrez découvrir, outre les replays, le podeast de Tévnement sur notte 1 la relation client. Une innovation cette anné site internet. Bonne lecture et bon surf sur wwverelationelientmag fr ==" 0060 REMISE 4 LE JEUDI 16 NOVEMBRE 2023 AU TRIANON A PARIS 1 édition L’EVENEMENT INDEPENDANT DE LA RELATION CLIENT SOMMAIRE SEPTEMBRE 2C acteurs 6 Rencontre Sébastien Rubaud, directeur dela Relation Client de SFR 10 Veille ENQUETE Retail et e-commerce: Comment tisser du lien et fidéliser? Initiatives relation client comme eur de atransformation 22 Céline Sarrazin, directrice de 'expérience clents chez Bouygues Immobilier 24 Digitail Castorama re de ses mag meétiers & rh 26 Veille 32 Expertise EVENEMENT Retour sur ’édition CX Paris 2023 techno & solutions 46 Veille ENQUETE 50 Les plateformes CRM ala loupe En pratique 54 Gérer sarelation clent surles réseaux sociaux mmythe ouréalité? 57 AirCorsica: Auservice client les messages privés aumarkeling les messages publics 58 Focus yense entiérement organi ACTEURS Rencontre « La relation client est un . XX . yd . univers ott les leviers d'action sont trés nombreux » Sébastien Rubaud, directeur de la Relation Client de SFR, a été élu Personnalité Client de l'année 2023 le 20 juin dernier. Avec ses équipes, ila réussi a améliorer nombre dindicateurs clés comme le taux de réappels et cherche aujourd'hui a mettre clients et conseillers en harmonie... Vous avez été élu Personnalité Client 2023. Qu'est-ce ‘que ce trophée représente pour vous et vos équipes? était déja une belle surprise d’étre nome et cela a éé une belle récompense pour le travall réalisé par 10s équipes. Dereiée le rophée qui est emis une personne lors del aection, i faut considérer toute travail fa par les collaborateurs et collaborattices du service client de SFR. depuis plus de cing ans. Nous avons construiténermément de choses tous ensemble, mais aussi avec notre partenaire Intelca, Le fait davoir &é lu Service Client cette année a aussi montré que nous avons obtemu des résultats percep- tibles dans a trés nete amelioration de tous nos indicates ‘Toutcela contribue a mettre en humigreles &quipes et fare parler postivement de SFR alors que nous avons traversé ‘une pétiode un peu difficile sur ce plan ily acing-sixans. Le secteur des télécoms est ultra-compeétti, la relaction client estelle vue comme un centre dde colts pur et dur ou a-t-elle acquis ses lettres de noblesse chez SFR? 1a verté est sans doute 4 mi-chemin. Note stratégie depuis cing a six ans a consisté & optimiser les colts en améliorant Fexpérience client et en réalisant des gains f= fica (parcours cients, réseaux, box, etc). Dans un premier temps, nous nous sommes efforés de comprenre lesraisons ‘pour lesquelles nos clients nousappelatent afin de réduire le volume des appels és 4 ce que nous pourrions décrire ‘comme de a “non-qualié” au sens lage, Note deuxiéme axe diction a &€ de se demander si notte prse en charge Gait vraiment optimaleafind iter quiaa dent appellee surtout quill ne renouvelleson appel. Nous mesurons Ie taux ) points dordre commercial ou administratif changement diol tional, tc). Depuls deux ans environ, nous asuvrons au e,explietation des facture, arfication & interna changement du positionnement de nos conseillers clients afin de vraiment donner dua sens i ce terme de “conseiller Par exemple, si un client appelle pour un probléme tech nique, au-dela de le dépanner, nous pouvons lui apporter une information complémentaire, Sil est en ADSL et dl jible a la fibre, nous le lu signalons pendant Vappel. CConseller est un moyen de fidéliser nos clients et cela peut avoir des rtombes économiques postive: un eient peut s'équiper ou bien i souhalters en savolr plus sur un nou- veau bouguet de services, ete. Le service cent est devenu un vrai canal de vente (migration versa fibre, enouvelle- ment de mobile, etc) Honnétement,jene pense pas qui y alt des spéetfatés propresau secteur des tlécoms, Les acteurs de ce secteur batial Wie eM aaa) ACTEURS |Rencontre dont nous fasons parte tavallent depuislongtemps sr Ta relation client. Hssont souvent dotése importants centres dappels done tls ont acquis au fil des années une exp rience assez pointue. Quand J éehange régullérement avec ‘mes homologues dans autres filles activi, je me rends ‘compte que nous assurons un suis fin de note relation lent, Bien entend, le taux de dBcroché res un des ind ‘ateurs primaire les plus suis chez nous, Iles d'aileurs plutét bien maitrisé et trés bon depuis plusieurs années, Nousavons auss pris soin de dimensionner suffismment nos centres ’appels pour ne pas avoir de problmes surce plan, Deux autres paramétres sont esentiels pour nous: Ie ‘taux de réappels client, mesuré de fagon exhaustive par appel, eta satisfaction client post appel, sachant que sur Jes enguétes de sasfaction, Je retour est généralement de 10% ‘Quelles sont ies initiatives que vous avez prises en faveur dune melleure expérience collaborateur dont vous étes le plus fier? Le métier de conseiler est un métier pointu, difficile Notre action depuis cing ans a consisté& faire tour ce qu alten notre pouvotr pour fallier au maximum, Pour Y parveniz, nous avons travail sur la qualité de la forma ton, ce qul reolnt la thématique de lexpérience collabo. rateut, Un conseiller ne doit pas se sentir démmni, fragile tun appel. Nous avons done procédé a une refonte complite de nos forma: ct stressé& chaque fois qu'il dott trait tions, trop théoriques, pour les rendre plas pratiques, Le deuxiéme axe a consisté construire un arbre de diagnostic qui guide le conselller du début jusq’’ la fin de lappel ‘pour Iaider a apporter Ia bonne réponse. Aujourd’hu, es quipes ne sont pas perdues fice aux clients car elle sont ‘outilées et savent répondre, Nous sommes en train de travaller sur un troisiéme axe: celui de la qualité de I’ teraction entre le conseiller ee lien, Cete notion tourne autour de celle de savoir-£tre, une notion qui sappule sur des resorts psychologiques et sur ’écoute, Ces un inves: ‘lssement important en termes de temps et de cots. Mais nous sommes convaincus que cela nous sera bénéfique ila «Le fait d’étre constamment en contact avec les clients nous demande de faire preuve d’une grande agilité intellectuelle. » eaten ent Magazin fois pour les clients et les collaborateurs, Ma conviction, est qu’ala fin de chaque appa, le client a un avs, tle conseiller aus Sl cela ne se pase pas bien, cestfrustrant pour les deux, Heureusement, dans la majorité es as, tout se pasce bien. Les clients savent exprimer leurs émotions quand ils ne sont pas contents, mals aussi quand isk sont Nous percevons quan es gens racerochent avec Ie sourire car ils ont regu notre alde. Notre travail est alder nos. consellers pour que chacun de leurs appels se passe tris bien, La nesion de qualité échange présuppose une écoure active et la volontéd’entreren harmonie avec son client & Vantre bout du téléphone. Nous avons mis sur pied un. programme du méme nom (°Harmonie") qui est porté par notre partenaireIntlea afin de développer la capacké €'écoute de nos conseiles. (Quels sont actuellement vos gros chantiors en rmatiére dinvestissement technologique. Je pense notamment & intelligence artificille? Sur la partie technologique, nous travaillons sur pl sieurs axes, notamment celui deI'IA. Ma conviction es qu ya trols grands sujets: premiévement, i faut rédutre le besoin de fire appel 4 une assistance, en étant de plus en. Sébastien Ruboud acommencs 3 ‘carre cher SFR f2n2003 auc Interne. Apres Sena linttgre lndrectende lnqusité ote "oxpérionce cent ‘vec pour mission eceployer ‘amorton Serexpsienc. Depuis i ans, pote service lente Topérateu Madabord eu la ‘esponsabate des {hes pulses , recomamande Maxime Brun, directeur parcours et expérience client chee Frac arty Mais quelles sont concrétement ks actions mises en place en matte de sratégierelatonnelle? ‘Simplifier le parcours client our éviter les irritants, le parcours d’achat dott €tre simple et rapide, En magasin, des enseignes comme Decathlon ou Uniqlo ont ins’ installé un sytem de caisses rapids, ofl suit de poser tousles articles dans e bac pour quis soient automatiquement reconmus. Autre innovation, celle déployée par Casino: « Grice a Scan Express, nos ‘llents enregistrent leurs courses au fur et mesure avec leur smartphone. Pus besoin d'ittendre en caise, le pale- ment seffectue depuis Fappli mobile », poursult Claire Luquet. Bn ligne aussi Yexperience shopping évolue, avec notamment enseigne Carrefour qul a recemment ploy Surson ste ecommerce un agent conversationnel basé sr CChatGPT¢ nommé Hopla: Is clients peuvent Tul Gemander des ides de recettes ou en suggérer tne au bot pour que celul-clafliche ous ks produits corespondanis. I suffit de ‘metre ensuite tout ou parte dans le panier en un ci Apporter de expertise Les consommateurs sont en attente de consels valeur ajourée de la part des marques. « Nous partageons des contenu exclsif et insprants ains{ que des tutoriels sur des projets de couture »,explique Marine Nagel-Lacrotx, dlirectrce marketing et communication de Mondial Tiss, En ligne, cest ans ssor de clisposiif aide au choix: Ia ‘marque Typology propose un diagnostic pour accéder i ‘une recommanclation personnalisée d'une routine beauté comple, tandis que Gémo vient de déployer une fonc- tonnalité d'essayage virtual: « Avec Veesual, nos clientes pee choir un mannequin sebn feral, composer tn bok et voir directement comment le vétement seal pporté sur ells», expigue Emile Deligoy drectrce de marque Gémo, Cate approche consel se ple alee en magasin: « Chez Beco Dipti agit d'une vértable tmansérmaton du made des équipes en dps. Cellet AluentTxiginesurdes fonctions de lgistque, dEsrmais nous les accompagnans pour quelle sient en capacké dfapportr des inermarons él nalsacon des projet de nos clients, confe Peggy Sider, diectrce e-commerce eexpérience clients chez Brico Dip, ‘Adopter une posture plus conversationnelle... ‘Cest une des évolutions majeures dans les modaltés, dinveractions marques-cliens: Varvivée des enseignes sur ‘WhatsApp et Facebook Messenger on via leur propre mes- sagerie sur leur ste web ou in-app, sur mobile. « Cela cntraine un nouveau mode d’échange synchrone en digital, nécesstant une plus grande adaptabilité du service client: ‘plus de points de contact, phus grandes amplitueles horaires ‘our encore adoption d'une tonlité plus conviviale »,consate Sandrine Sainson, directrice expérience clients chez, ‘Monoprix. « Nous développons les échanges en visio sur Jessitesfnacom et dartycom, avec lapossbilié de discuter rapidement en ligne avec un conselllr», abonde Maxime Brun rejoint en cela par Hugues Beaujouan, directeur de Business Unit chez Webhelp, spécialiste de experience client: « Le format vidéo présente un intér aus bien ent mont de Tachat pour apponer du conse qu‘enaprés-verte ‘pour aider la réparation d'un produit » Ce ne sont dall- Jeurs plus uniquement les équipes du service cient qui répondent aux demandes, mais auss les directeurs des rmagasins: « Chez Monopeis, la pleforme de communi « On doit toujours activer une double mécanique relationnelle le registre du pratique et de l'utile, ainsi que celui de l’émotionnel. » MAXIME RUN clrectourparcoursetexpésencecentchez Frac Darty Fetranez vote mapa sur wv ears ACTEURS |Enquéte MYSTERY SHOPPING: LES DISPOSITIFS DE CLIENT MYSTERE ONT-ILS ENCORE LA COTE EN MAGASIN? Echange avec Nathalie Léauté, directrice générale de BVA France, société d'études et de conseil Les clients sont-isglobalement satisfalts de expérience proposée pares enseignes? Lasatisfaction moyenne est souvent assez ‘bonne en cequiconcerne''expérience commerciale de base. Lenjeurest done pas tant dans ladélvrabilté d'un premier niveau de service, mas plutét dans le fat de russ ‘créer une signature de marque unique. ‘comme une facon 'accuelirlesciients bien spécitique ete Pourquoi est-ce si important? Plusieurs études ont démontré que lorsqu‘une marque génére demotion et comme un sentiment de surprise, cela facile la eréation dun souvenir mémorabe et a ppropension &partager son expérience auprés de proches, On se rendainsi compte ‘que orsque'on interroge des clients, ‘ces deniers évoquent souvent des. ‘anecdotes remontant plus d'un an: bonne curmawvaise expérience, isrvoublent pas! Les enseignes utllsent-elles encore le dspositif de “client mystere” pour slassurer dune bonne expérience ‘enmagesin? Le" Mystery Shopping" est toujours utilisé ans le secteur du retail mals, post: pandémie, avec un objectififférent En effet, alors qulavant cette méthode avait pour but évaluerles conseilers de vente, Aujourd hui {lle plutot comme vocation dees ‘accompagner. en identiiant es points qu nécessitent un soutien particulier ou une ‘formation. Onva étredansune observation slobale deexpérience client, tant dans ce ‘uiest it, que dans approche reationnelle pour voirsicela génire chez le client un réel sentiment dlécoute et de consideration Par alleurs, cela permet deverfier sly a Lune homogenéité de 'expérience shopping, proposée en fonction des magasins au seindlunméme réseau, Lobjectit rest pas de sanctionner mais pltot «accompagner les équipes en magasin Quelles sont les remontées délivrées aux équipes commanditares de "étude? important est ce quia dé ientiié en magasin, aussi délivons:nous un reporting tres rapidement, engénéraldésle lendemaindelaviste, lest souvent accompagné de photos ou vidéos pour montrer concréternent les points «amelioration. notamment ence qui concerne le mobiler et le merchandising. Par ailleurs, étude de Mystery Shopping est souvent associée Aun autre type études comme des interviews clients et/ouvendeurs pour avoir une approche plusholistique. re assez réacifsur > cation locale Goodays permet aux magasins d'éreauto- rnomes tant sur le push dloffres que pour répondre aux ‘demandes clients», congirme Sandrine Sainson, Idem dt cBté des dirigeants des enseighes: « Le directeur général de notre groupe, Frangois Melchior de Polignac, a entériné la ‘possibilté de lui adresse directement un e-mail depuis notre ste Internet, informe Barbara Nowotarskl, directice relation client chez Maisons du Monde, Chaque interaction devient ainsi Foccasion d'entrer en conversation avec ses clients ‘et rencontrer sa communauté! En parle les enselgnes mulipent les occasions de rencontre avec leurs clients, xéant des rendez-vous attends, ‘Chez Lush, les événements “Charity Pot” permettent de faire se rencontrer clients et associations soutemues », explique Vanessa Guion, Retail Lead pour la France, Chez ‘Casino, Fenseigne a misen place e “Caf parol”: « Un ca est offert aux clients, céant ainsi Toccasion dun échange avec les équipes du magasin », détalle Claire Luquet. Emmanuelle Bach Donnard, directrice marque, digital et cexpérience cient de Pcardconfirme: « Nous nécompensons 1a fidélté de nos cliensen leur propesant de particper& des érénements exclusif els que des cours de cuisine en live» De som edt elive shopping permet dhumaniser le web et TFaccompagnement des ventes en ligne, générant de mell- Teurs taux de conversion. « If et souvent utilisé fors un Jancement, pour des appareils ou services forte technic: robot ménager, produ high-tech, Beauté, et», explique Dov Benth, directeur de 'acvité e-commerce de Globe Groupe, spécaliste de lexpérience shopper Orienter son service client en mode « solution » ‘Quant au traitement des demandes des dents, deux tendances se dstinguent La premiére est celle de proposer lune auonomisation concernant Vaees aux réponses aux questions les plus courantes: FAQ dynamique, push bot conversationnel sur le site ecommerce, «Lieffcacité ‘opérationnelle consist donner la possbilié au client d'ére autonome sur certaines actions, que ce soit en recherche d ‘informations ou sur la réalisation de thes sumples. ect afin de permettre aux équipes de se concentrer sur les eaten het Maguane steno 2023 ACTEURS | Enqué dernandes es pls compleveset pls forte valeur ajoutée, confirme Emmanuelle Bach Donnard. autre consistant développer une prise en charge par un conseller unique Cela nécesstetoutefos daccompagner ls conseillers dans 'évolution de la profession: réponses multimodales (oral, ert) out encore approche relationnelle et personnalisée avec un périmeétre de prise de décision augment Dans ce cadre, chaque interaction avec Ie client devient une epportunt pour marque de créer den et del valeur, lenjetn'étant plus uniguement de rater une réclamnation, mais bien de fidéliser»,recommande Jean-Marc Penelaud, directeur de larelation client La Redoute, Enrichir son programme relationnel Avec de forts enjeus autour du pouvoir achat, plusieurs censeignes ont revu la mécanique de leur programme de fidélité, musclant la générosité, mals invitantauss! & des ccomportements de consommation plus vertueux, Cest le cas de la Fnac avec “Fnac & Moi” : « Nous récompensons désormais des actions comme Iachat de produits de seconde main ou de produ durables (moins de retours et réparabes ficilement) », affirme Maxime Brun. Cest aust celui de King Jouet: « Notre programme relationnel ‘estenrich! au fil da temps et nous prévoyons de sordr une version King Premiunr+ pour récompenser davantage 10s clients les pls fidéles»,confie Patrick Jocteur Monrozie directeur des Piles clients et magasins. Le programme de fidelité représente done plus que jamais un vecteur de consiration et de valorsaton,« Léenrichissement de notre programme de fiélité nous permet de proposer des expé- ences exclusives 4 nos clientes: découverte des coullsses de la marque, places pour nos Live Show, atelier dupey- cling », déclare Faustine Samyn, ditectrice CRM & expé rience client d’Btam. Bn paralle, les ensejgnes transfor: ment progressivement leur application mobile relationne!”, avec la proposition de multiples offes et de services, « Grice dla digitalisation des coupons de réduc- tdon, on touche désormais un 4 deux millions de clients ‘parsemaine, avec en moyenne 20 coupons proposés et une _généresté de 50 € », nous confie Sandrine Salnson, ‘Miser sur la data pour personnaliser 'expérience «Personnaliser chaque relation dla marque est deve primordial pour jouer la préference lune ensejgne discount, I relation client, elle, ne dott pas fre te rabais! Chague client doit se sentir conn, recent et eonsidéré»,délare Laure Dutournier, responsable mar keting client chez Gifi. 1a quéte des zero et first-party data est donc lancée, afin de pouvoir mieux personnaliser chaque interaction et communication: « Notre chentéle chez Mondial Tissus est composée a 85% de femmes, avec Eeméme sion est des motivations variées, Nous cherchons done a segmenter Jes contenus envoyés, notamment par centres dintérét », confizme Marine Nagel-Lacrolx. Mais la personnalisation ne concer pas uniquement les messages vocation om- rerciale: « En fl, de plus en pls de marques envolent des vidéos personnalisées pour servir la relation client comme expliquer le ctail dela premiére facture. Elle est créée auromatiquementgrice aux données du client (ype de forfat,consemmation énergie sur le mois.) et peut ‘proposer différents calls to ation comame lapse de ren- dez-vous a modification d'un fort, ete. Cest une des actions qulpermettent de soulagerle call enter» explique Roger Let. Enfn, en magasn, a data permet de la mime facon une elation plus personnalisé: service de personal shopping ow eneore acts aux ofresen temps rel « Notre solution de leneling magasn permet de conser le proil du client, ses offes ow encore Phiorigue des achat pour blir du len ene es différents canaux de vente ates Romain Sabatier, directeur digital &comnicanal chez Barn. Mesurer la satisfaction et engagement client Si laplupart des enseighes ne jurent que par le sulvi da Net Promoter Score (NPS) pour rendre compre de a pro- pension des clients & recommander la marque, elles mul- Uiplent en réalité es initiatives: Geoute et réponses aux avis clients sur le web, envol de questionnaires de satisfac ton, etc, « C'est ce qu nous permet de connaite ls envies etattentes de nos clients et de réablirimmédiatement une confiance fiagilisée, cest pourquoi 100 % de nos clients Insatsfts sont recontactés», précise Barbara Nowotarski pour Maisons du Monde. Rejolnte sur ce pola par Patrick. Jocteur Monrozier: « Chez King Jouet, es remontées sont ‘ites de fagon hebclomadaire auprés du comité de direction cet des chefs de service pour évoquer les sujets abordés par les clients en magasi, sur les réseaux sociaux et auprés ce notre service clients» Enfin, autres enseignes ont ve loppé leur propre indicateur de suv & instar du groupe Fnac Darty avec un baromeétre de engagement constitué dune quarantaine de potnts de mesure. ARBARANADOAD Lush organise chaque année des événements, Ss pour que les clients découvrent de fagon plus humaine les associations: soutenues. ACTEURS | Initial ENTREPRISES A MISSION: LA RELATION CLIENT COMME ACCELERATEUR DE LA TRANSFORMATION statut de « société a mission » décident daligner leur raison d'étre et d tifs audités par des tiers. La relation client participe pleinement a ce travail de structuration pour expliquer la mission, réponde aux questions et attentes des clients ou avancer dans ce nouveau modale de développement Les entreprises qui prennent dopter le statut cesus de production plus tes- | chercher dans sa ratson dire denteprised mis- ponsables ou laréduetion | des ékments qui vont plus Jon son permet, entre de leur empreinte carbone. ‘quela valeur incinséque de utes, d’apporter «Les entreprises ont prisen | entreprise, de fare de son tune réponse aux compte Ia relation client a sens. | engagement un sujet d'échange attentes descents large dans ladéfintion de lear | et d'améloration continue avec de fentreprse, de phisen plus mission ete descendent sou- | les partes prenantes, dont Ie informésetsensibles aux pro- vent pas un niveau de grant | client», note Elisabeth Laille, duitset services quilsachétent _Jarité qui leur permet daborder | qui dirige Utopies, agence de tla cohérence avec la figon _Jareation client opération--_|_conseilen stratégie de dévelop- dont lentreprise est géré, nelle», empere Alain pement durable, certfige cexplique sur son ste la Schnapper, directeur général | BCorp depuis 2014 et devenue Communauté des entreprises & dela Communauté desentre- | sockité 4 mission en 2020, Pour mission. ors que plus de prises & mission. fixer des inicateurs deriére 1000 socieés ont adopeéce sa~ Dans aralson dre, Tatention | ces object elle incite 3 recou {ut proposé par lafoi Pacte de au client est plus fréquemment | ried Tawtodiagnostc B Impact 2019,larelation client estrare-_citée, «Sl, parses produltset | Assessment (BLA) gratult de ment évoquée dans es objecifs service, Fentreprise a défi pour | B Corp. En matiére de relation dela mission, quifontlapart —_objectif principal de servir ses | client, il peut alder a développer belleauxenjeuxsociétauxet clients, cela ne wansforme rien. | « une éeoute client plus atten cenvironnementaux, ides pro- ‘est plus intéressantdiller | ve grce des questions opé- zationnelles qui permettent de creuser Ie relation » «Nos Gata ‘sont —— ‘da méme de défendre nes es collaborateurs propositions auprés des clients | @™bassadeurs oma tess {es nouveaux produits. » colaborateurs sen saisssentet Emery Jct Cara) ‘ace en pare. La sngulnté eaten ent Magazin dela marque est renforcée par Ja mission, stelle est ncarnée ‘parune équipe de relation client puissante, mais cela ne se fit pas du jour au lendemain », reconnalt Emery Jacquillst, pre sident de la Camif groupe qui avait inscrt sa mission dans ses status dés 2017, avant de deve rir sociéé mission en 2020, «Nous donnons aux équipes beaucoup d’informations sur Ia feullle de route en matiere de consommation responsable, surce qui fit que lon référence (04 pas un produit ou le modéle de location gut change comple tement la relation avec le consommateur. Les consellers qui vendent un matelas en matiére recycée dotvent pou volr répondre aux questions du ‘ent. Nos collaborateurs sont A méme de défendre ces propo- sitions car is ont éé formés sur es nouveaux produits » taile-t, Pour qu mon soit bien aligné sur cette approche, la Camif a dilleurs einternalisé relation client, auparavant opérée par ‘Teleperformance a Niot. 1 pour les équipes qul expri- rmaient le stint dene pas ‘contribuer aucant que autres ila mission, des activité trans- verses ont été développées surlks enjeux de wansparence ‘ou Fanimation des fresques du climat. ‘Okko Hotels est devenue entre prise & mission depuis mars 2023 pour «attester de ce (que nous fisions déji& ravers notre statégle sur la qualité de service, témigne sa ditectrce générale Solenne Devys. La rela tion client sexprime aussi dans Ia symétrie des atentions, qui est nserite dans les objectif8 de Ja mission et sera désormais Initiatives «La symétrie des attentions est inscrite dans les aoe objectifs de la mission. Cela nous oblige a structurer ‘as tous encore assortis de ee eee aie caer ‘conversation avec les cients, Les newsletters dela Camif, encore auditée, Cea nous obliged | relations que ce centre de JL Désormals,Achague fis | ts promotionnelis ya sructurera data REFetdauto- | contact qutuavallea 100%en | quite question se pose dlxans, metent ayjourd'hul ‘matiser son traitement sur | France etau plus présdes ter- | 'équipe de direction ou quiun | en avant des arguments sur nos 250collaborateurs Les | roirsentretient avec smarques | foncionnement savére un pew | la consommation responsible aspects qui foncionnent moins | quilreprésente. «La mission | difficile avec un client, nous | Une ps grande proximité bien resortiont pus claire équilibre relation toujours | passons nos interrogations au | se cxée via la coconstruction ou ‘ment. »Dans|'hotellerie, oi | un peu servile de donneur ‘amis dela mission. Dans ies | quand les comités de mission Jes rythmes sont dificlles« oi | dardresé prestataire. On deux cas, cela nous.a beaucoup | intégrent des clients. Jes salaies aVentréerestent bas, | cherchedtravailleravecdes | éclairés »Siles KPI du métier | Revendiquer sa mission vis: Je plus gros volettourne autour | entreprises qui ont la méme | resent fondamentaux, le vis du grand public fest pas du social, ajoute-telle réflexion que nous ou qui évo- | groupe commence isuivre | toujours sans risque. « Ces << Auyjourd'hul, on reprend Iuent dans économie sociale entreprises Sexposent probable foutes les bases, equi change | soldaire pour voir comment ‘ment é des atentes plus fortes aust Ja donne pour les notre relation perme de fare de la part de leurs cllems, ce qui smanagers vivre la mission de 'un et de 7 suscite parfois des incompré- autre », relate son président “ Iensions, observe Alain fondateur Benoft Bourl, Et par- ‘Schnapper. Sur es réseaux foi, cela coince! « La mission sociaux, un client mécantent Tousourcur Amico faneht | tls engagemens suppose dle presaton dune sad lepasenjavier 202 Aprés | sustuneeapactédrmmoncers | €On travaille avec des | $ raisin aun jour requ une petiteannéedemiseen des clients qui nesont pasa- | emftreprises qui ont la | iz possiilcé de décencher route, lentreprise seconcentre | gnés sur cet fagon de secom- | m@me réflexion que tune expertise, Sia mission est Shermans | pes Coda” | gous ORE COMMERE | i rie as pt comes tlemunagererta. | Zt Suriname corti. | WO edaaion Balt eres senge pour erm pour aceompagne is | cede ire une crxsurun | a trandormer ellen dot pas talents et identifier "la clé de chifffe dffaires, mais acceprer_ | WATE ta mission de un (pour autant étre vue comme suecis" dechacun, la transfor | ces contratsauraitéréencore | @t de Pautre. » tun label de vertu. » Train sejoueaus danske | pls fleas, cone pacer etranez vote mapa su i sorcetnsg ACTEURS | Initia’ « EXPERIENCE CLIENTS EST LENJEU NUMERO 1 DE LA STRATEGIE DE LENTREPRISE » Céline Sar oz Bou azin, directr jes Immol ice de lexpérienci ‘lier. comment engagements du promoteur envers ses clients. sa charte dédié collaborateurs au serv diients. Quelle est votre stratégie en matiére d'expérience clients? Lexpérience clients et enn numéro I dela stratigie de Tentreprise, experience coll boaters, Fenjeu numéro 2. Nous croyons fortement la symtrie des attentions, Ces ‘pourquoi nous avons procédé & acculturation de nos équipes ainsi que la journée ice de la satisfaction Nous avons eréé ds 2018 I'Aca ‘démie Clients pour former len semble de la filize clients (eaviron 150 collaborateurs) les responsables relation clients et les responsables SAV ainsi que les administatrces, des ventes ~ au savoir-fuire eta savoir-ére dans la relation client, Dans la promotion im oblliére, le parcours client eaten het aguante 2 cst long ils tire sur plas dedeux ans, etexige un fort accompagnement, d’antant que acquisition d'un bien impque ‘un investssement tant financier qu'émotionnel. I est nécessaire daligner les discours. Nous avons ouvert notre académie 4 butres métiers, par exemple aux responsables de pro grammes qui gerent es opéra tlons immobiliées deleur conception & leur livaison et sont susceptibles d'etre en contact direct avec le elient fina. Chaque année, nous pro: posons des formations sur les fondamentaux de la relation client, la communication (par exemple, la gestion de confit, et. Ainsi que des par cours dintégration dédés aux nouvelles ecrues, Nous avons ment digitalis les par lant espace client Je pha sible et le plus pratique possible, Nos clients savent quis pousent y conserver la trace de leurs interactions, yy recevor les éponses leurs questions sous 48 heures, et, Bouygues Immobilier adévoilé au mois de mars sa charte d'engagements clients, quels sont ses objectifs? Cette chartereprésene a fos Tabourissement du taal mené sur larelation client depuis 2016 ete commencement de histo, ca elle nous engage Grice 3 nos efforts, nos indica- teurs de performances pro- resent, nous avons par exemple gagné +28 poinss de NPS en deux ans, la volumeétrie des réclamations éiminue Lacharese compose de cing engagements, gravés dans le marbre, ccempagnés par des actions ts conerétes, sur des themes assez varés englobant la relation client, Vexpérience clients mais aust la qualité des prociuits ea BSE, Bouygues Immobilier des ambitions fortes en matiére de réduction de son empreinte carbone (avec lun objectifde moins 32 % d'ick 42030), Nous souhaltons ére fer de lance dans now secteu en intégrant par exemple des rmaériaux blosoureés dans nos logements, en installan systi- rmatiquement des pompes ‘chaleur. De plus, nore marche "Cours de vie" per: ‘met au client ¢'imaginer son logement ds sa réservation cet delle personnaliser grice un configurateur 3D. Vous avez organisé, le 14 juin dernier, la deuxiéme édition de votre “Customer Day”, une journée dédiée ala satisfaction clients. En ‘quoi consiste-t-elle? (Cet vénement mobilise tus les collaborateurs de Tenneprse et favorise les synergies. Chaque directeur dagence reunites collborateurs pour travailer surun sujet dela satisfaction lent, En 2023, ls ont planché sur engagement collect @prés avoir travallé sur Tengagement individuel en 2022) 1s dressent tun bilan des actions menées au cours de lannée, échangent sur les cas pratques auxquels ils ont ‘46 confronts, prennent des engagements & décident d's tions mettre en eusre pour les ten. Lédition 2023 até un Gévénement fort et mobilisateur dans toute Fentrepris. AR VERONIQUE MEOT Adressez-vous & nous ! mademoisellescarlett.fr w MADEMOISELLE SCARLETT #25: ACTEURS | Digitail Castorama repense entiérement ’ . . a lorganisation de ses magasins Parcours simplifié et plus lisible, accompagnement sur mesure des projets, consommation responsable et meilleure visibilité de offre. Découvrez comment Castorama arepensé son magasin historique. Ae «qildevienne un ie dexprience mas gulement effacté et de simplcié, avec un parcours cent renouvelé, Casiorama a entiérement rev usage de son ‘magasin Ce projet, magin€ avec une approcle de “Test & Lea” pour son magasin stu 3 Englos (9, est e pote du nouveau modéle Castorama. Lobjecf global pour ce ‘magain 2.05 de proposer un parcours simpli t plus Isl, de Taccompagnement sur mesure pour ls projets des clients, une consommation plis responsable ene rmelleure visibilité de Tore. Enirement repens, le magasin d'Englos, ste historique dla marque oerten 1969, incarne aujourd hu les eng fgements de Castrama, qu se veut enselgneexperte et responsible qul «accompagne ses cents dans tous urs changements de vie» Ce prot de transformation rep sentela version a plus complete du programme de moder nusaton des points de vente, entameé par Castorama et dployé ce jour dans une dane de magasns. a Un magasin plus lisible Lasignalétique at retravalée et des zones par couleur ont eters Immats sont symbolises para couleur un Le ble est assoce & Toxpression de amarque et everest desone alajardnerie Les ales cont es raccourcis pour donner plus visit aux ammes Pour créer un ensroanement agrable pou lesen toutenrédusant ies consommetlonsdnergtiques du magasin ensemble de elaage até revs. Un parcours client simplifié et optimisé Auseinde co magasin pote la gestion des fh até rérgarsée ‘tec une agence deserves et accel client entre. Catte. tGorgonsatoninctune one dereltal des morchandles accessible par extériur dbs entrée tune zone dv sul parking pour Une expénence cent pls apreable, es cfuseurs foc sont ‘Gesemantenphase etext. ‘sein do ce magasin Enos les univers se décomposent on deux pales. Lune quprésentelesgarmes en ibte-servie, autre cul ‘assemble dansune "boutlgue’ de spdcalste des dient dinspration ftunespaceconsel pour aeompagner les cents dans leurs projets (parntresle de bane, cline, rangement), Certain dos procats ddomarque propre, vrtables levers de afrencation et dinnovalon sont également mis en avant au sen desboutues, nowelljardnerie até creed proxmite mmédate du magacin principal lunespace ~servies” accessible des entrée TTeetdesting xx cours debriclage et our ientt ses portesafindo permetre aux tents Tacquérie, Tes compétences necessaves, auxcdtisde vendeurs experts Cet object de enforcement ‘elncultrecientetcfantepation des berans ‘deamon de Castorama Pour ce fare, enseigne ‘rat nout an octobre 2021 un partenariat avec ‘hd, titer de sohtione splices dane lemanagement de experenos cent. Laccompagnement passe par Texpertse des ‘quipes Atta ce sont pus de 400 heures de formation qui ont été dapensées aux colaborateurs thumagacins notamment sur sccompagnement stlnvente de projets, eee my Egalent au coud la proposton de CSecrara trepersats etree Serene totaclongd porous ‘imagaaindngs bitrenes Seralfoquesveert tse sone “pons bor auesrouedessoset clarecenbusl00 Sona oes furcscrabheret. tes pertres Blosouees despots permet ‘Teconrnefearouaneora ect de Imrenrepensoe sees recipes ‘Fearouktoranssonstaurbe Gettectre regroup ste solitons sirates enrol de nmstion Sergei ot dtoctln da mst PA (enparterarit avecLasan). 60%" Peau, SAS Perte de confort, fF He af METIERS & RH Veille KONECTA fusionne avec Comdata Konecta et Comdata ont décidé d'unifier leurs activités sous la marque Konecta. « Avec cette opération, nous avons donné naissance a un leader mondial sur le marché du CX BPO », s'est réjoui Jesus Vidal Barrio, président-directeur général de Konecta. La nouvelle entité entend proposer des services de conseil et d'optimisation de processus en plus des solutions digitales et technologiques aux entreprises désireuses dexternaliser de tels services. Cet accord entre Konecta, leader hispanophone de fourniture de solutions d'externalisation de 'expérience client (CX BPO), et la société italienne Comdata crée le sixigme acteur mondial sur le marché du CX BPO, avec prés de 2 milliards d'euros de revenus et 300 millions deuros d'Ebitda. Le nouveau groupe propose ainsi ses services a plus de 500 grandes entreprises en Europe et en Amérique grace a expertise locale de plus de 130000 employés. LACTIONNARIAT SALARIE SOUFFLE SES 30 BOUGIES CHEZ GT SOLUTIONS Créée ly a 77 ans et drigée par Matthieu Sarrat.aribre-pettfs du fondateur, la société de location de véhicules poids lourds avec chauffeurs GT solutions compte aujourd'hui 2000 salariés qui permettent& entreprise de réaliser 230 milions d'euros de chittre datfaires. 6.71 % du capital de cette ETI familie sont détenus par les salarés, Lépargne salarale fat partie dun eisposiif de reconnaissance et de fdélsation des employés. Trente ans apres, ouverture du capital aux slariés, GT Solutions compte 702 épargnants dont 647 salariés actionnaires détenant ainsi un peu plus de 5 % du capital de entreprise. ENGAGEMENT DES FANS: BROOKE COLLECTION REND LA CX EXCLUSIVE AVEC DES NFT ET DELA BLOCKCHAIN Brooke Collection, société qui propose des “box expériences” autour du monde du sport, alaneé saplateforme engagement des fans, quiutilse la technologie de la blockchain Polygon pour offi aux fans desport une nouvelle maniére de communiquer ‘et dinteragir avec les athlétes. Pour 49 euros par mois, les fans peuvent acheter une carte digitale unique (NFT) de leur sporti prféré. Ces NFT donnent accis ‘des expériences clients exclusives, tolles que des conférences enligne, des voyages dansles plus grands stades en Europe, des produits dédicacés, des places VIP pourassister des physiques avec les sportits. fin de garantirTauthentcité tla tracabilté des produits et des expériences offerts aux fans la plateforme utilise la blockchain. chs et méme des rencontres, RE Core eed crée une filiale en France tS Kes ou} Labia len ee ace eee eee ee es arr oe ear le Japonet FAsie, compte développer ses: Cae ee ee eee eee ete ee er er ee ios ey 63000 empl etconstituer une équip Pe ere oo cee eet Pee re ara erent eae Peat poaeet) 2. eaten het Maguane steno 2023 METIERS & RH | Veille «Le RGPD a parallélisé les obligations des marques et celles des sous-traitants » Alors que le RGPD a fété ses 5 ans le 25 mai dernier, Damien Réveillon, directeur juridique d'Armatis, entreprise spécialisée dans la relation client external ée, revient sur son importance dans la relation client. Leréglement général sur la protection des données (RGPD) a soutfié sa 5* bougie. Quels sont ses apports, particuliérement dans la relation client? Nous pouvons nous féliciter de etficacité européenne ‘dans le domaine de laréglementation! Ce texte est ‘ondateur dela protection des données en Europe et béneficie dune aura au niveau mondial Iformeun cadre solide et cohérent,renforcant la responsabilité des ‘entreprises et les droits des personnes concernées. lest aujourdhui généralement appliqué par toutes les ‘entreprises européennes et, craignant eslourdes. sanctions, les entreprises américaines sy mettent. Dansnotre secteur d'ctivité, le RGPO est primordia puisque nous travailons en sous traitance pourles ‘marques. Armas gre plus de200 milions interactions ‘chaque année (appelsortant. appel entrant, bot, réseau social, courte, etc). Chaque fois. nous avons accbs ‘des données 8 caractére personnel (DCP) du client final Le RGPD nous oblige. tant égard des marques que Vis-visde leurs cents. La CNIL consacre une fiche pratique la maitrise de arelation client, voquant notamment les regles respecter lors dela prospection ‘commerciale et dela fidélisation du client. Quia-til modifié dans la gestion de la relation client? Le monde du.commerce a changé de paradigme. Les ‘marques développent une relation affective avec leurs Cents (‘Love Brand”). renforcentle sentiment Tris ans pus tard, cette e& aussi porteuse de sens. « Depuis notre premier échange, bien des facteurs ont accentué la réalité que Je décrivats alors». Ventrée en ‘igueur du décre Jours/Horares/ Fréquences a falt de ia joignabiie un enjeu majeur « opérateure- comes, plus que jamais, ben davan- tage un fournisseur de services {valeur ajoutée qu'un simple four Danse contexte de la nouvelle réglementation et pour relever le défi d une joignabilté toujours efficace, Manifone a développé un large éventail de services @ forte valeur goutée, Récemment, Teleperformance a témoigné des béneéfices concrets et mesurables enregistrés grace 2 Manifone. Explications avec Thierry Schone, Directeur du Développement et dea Stratége. isseur infrastructure», Cette réa- lités'incarne chez Manifone par une ambition: étre capable d'améliorer 1a joignabilité tout en assurant la conformité réglementaire, «Nous avons déreloppé une sute de services ‘qui nous permet d'assurer une ges- Hon optimale des 4 appels, d’opti- siser a tacabilté des Jateractions cet du whitelisting (consentement du client & étre rappelé), et de fournir 4 des cellules de vérification en interne, un outil de speech to text particullérement performant», pr tse Thierzy Schoone, La preuve par les fait ‘Au-deli des ambitions, ily ales fas Alors que le monde de la télépros- pection affronte des transformations Imajeures, il Sagit de prouver par les chifftes, ce que 'on avance, «C'est ‘ce qui est produit le 6 juillet dernier lors d'un atelier de Retour d'Expé- lence du Meet-up de TAFRC, précise Thierry Schoone, lorsque Karine JAN, CEO de Teleperformance France 4 partagé les retours postifs de ses équipes de Télévente, sur le respect de Ia réglementation, I joignabilité et la productivit,améliorés grice 4 ‘Manifone. » Parmi Véventail de ser vices développés par Manifone, ‘Teleperformance France a émoigné de son usage de la solution Instant Call Qualification (qui élimine notamment le silence caractristique d'un appel provenant d'un centre de contact) et a constaté un taux de décroché en hausse de 25%! «Cela nous permet daffirmer que si Manifone détecte parfaitement les répondeurs, il détecte et gere de manigre optimale aussi les clients qui décrochent, Nous avens ainsi amélioré notre volume de contacts argumentés (et de facto de ventes) sur base exploitable denviron 10%» a indiqué Karine Jan. De fait, Teleperformance est passé de 60% de contacts argumentés sur les 4 premigtes tentaives dappels plus de 80% avec Manifone. «Cela démontre la valeur ajoutée qu'un copérateur télécom spécialiste des centres de contacts comme Manifone peut apporter 4 ses clients», com: ‘mente Thierry Schone. Amélioration de la qualité et du temps de travall, progression sur les leres tentatives, diminution des irritants, hausse du chiffre d'affaires, diminution dy nombre de tentatives... ensemble de ces bénéfices vécus et mesurés par Teleperformance, sont Ilés ‘la vision de la mission dopérateur ‘élécom selon Manifone, «Cela valide autant notre ligne de conduite &thique que notre positionnement stratégique et notre promesse de valeur, que nous alons poursulvre via de nouveaux services innovants cet partenarias pertinents sur le mar: cché », conctut Thierry Schoone. man ifone(s) Retour sur |’édition CX PARIS os oe 4 > * _ Bs ‘ i oa re Les 20 et 21 juin derniers avait lieu la 6° édition de CX Paris. Deux jours de conférences construits autour de quatre grandes thématiques opérationnelles (Drive, Humanize, Immersive et Sustainable CX), Autre temps fort de l'événement, la soirée de remise des CX Awards et la révélation des résultats de I’élection de la Personnalité Client de l'année. C'est Sébastien Rubaud, directeur de la relation client de SFR (voir interview p.6), qui remporte le trophée Or. Le vous propose de revenr sur quelques-unes les interventions ayant rythm la vingtane de conf ences, qul ont atti plus de 430 experts sur deux jours Ces plénires ont é completes par une douraine steers consacrs des sts cls comme le copotage del relation client Taide de iteligence artificielle (1A) ou les usages possibles de ChatGPT appliqués 3 la relation client. Pour découvrir ensemble des conférences, vous pouvez consul ter les replays et 6couer le podeast de Iévénement su le site Reatlonclientmagte Les cents American Express pivilégient Texpérience ‘ce jou, ly 135 mnilions de cartes American Express «x celation danse monde Selon Caroline Gaye, Country Manager de Fentreprise,ce qui difféencie Papproche American Express cd relation client, cest Texigence de sa cliente. actonnons comme un réseau avec carte Amex, mals aust comme une bangue commente-telle. Nos clients font le cha déliberé de venie chez nous, equi juste eur exigen se tradut notamment pa a connaissance qui le client dela gamine de produits proposis, principale son de souscripton aux services American Express Mais selon Caroline Gaye, malgré ce choix db a confiance Sacquiert petit petit, ce qui eprésente un travail conséquent pour ses €quipes. Cela passe principalement pat Teffcacé du service cent: « Nous avons un service client omnicana aligné, cest-i-dire que chaque besoin peut-éce waité en ullisant le digtal ou le éléphone, sans distinction ». Fobjectf, selon elle, est que le soucl soit toujours régi en une seule prise de contact: « Ste cient dit nous appeler une second fis, cest un échee ». Si cela se produit, Caroline Gaye explique que les fqutipes du service cient ont la main sar la possibilité de faire un geste commercial: « important est de regagner 1h confiance en cas d’erreur, cst pourquoi nous ne perdons ‘que ts peu de clients, méme lors de périodes difficile ‘comme la crse sanitaire » Au-deli de cette effcacté du service, American Express pousse nombre d’enquétes de satisfaction auprés de ses ulsateurs. Les té

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