ATENDENTE DE FARMÁCIA

Prof: Natália Alves

Enfermeira, Pós
Graduanda em Saúde
Pública
❖ Objetivos
• Noções sobre as funções do atendente de
farmácia e suas atividades;
• Noções básicas sobre a classe de
medicamentos;
• Funcionamento interno da farmácia;
• Termos técnicos e órgão regulador dos
medicamentos.
❖Funções do atendente de Farmácia
❖É responsável pelo primeiro contato do cliente com o
ponto de venda.
❖ É ele quem irá realizar o atendimento aos consumidores,
sob supervisão do farmacêutico responsável, e fará a
venda dos medicamentos.
❖ Organizar a disposição adequada dos medicamentos nas
prateleiras.
❖ Lidar com questões relacionadas ao estoque e orientações
gerais aos pacientes sobre o uso correto dos medicamentos.
O balconista ou atendente de farmácia não pode indicar
ou prescrever receitas.
Um atendente de farmácia ou drogaria é muito
mais do que vender medicamentos.
O atendente de farmácia representa um dos
cargos mais importantes dentro das drogarias e
farmácias, pois precisa obter conhecimentos
não apenas em relação ao corpo humano e aos
medicamentos, mas também saber lidar com o
público.
❖PISO SALARIAL
• A faixa salarial do Atendente de Farmácia -
Balconista CBO 5211-30 fica entre R$ 1.220,05
(média do piso salarial 2020 de acordos,
convenções coletivas e dissídios), R$ 1.294,34
(salário mediana da pesquisa) e o
teto salarial de R$ 2.127,71, levando em conta
profissionais com carteira assinada em regime
CLT em todo o Brasil.
CLT: Consolidação das Leis do Trabalho.
❖ Definições e Conceitos
• Farmácia
Estabelecimento de manipulação de fórmulas
magistrais(manipulados) e oficiais, de comércio de
drogas, medicamentos, insumos farmacêuticos e
correlatos, compreendendo o de dispensação e o de
atendimento privativo de unidade hospitalar ou de
qualquer outra equivalente de assistência médica.

• Drogaria
São estabelecimentos de dispensação e comércio
de drogas, medicamentos, insumos farmacêuticos e
correlatos em suas embalagens originais.
❖Termos e significados
Fórmulas oficiais: Medicamento
Fórmulas magistrais: São
preparado cujo a fórmula seja
medicamentos personalizados
prescrita nas farmacopéias,
especifico para atender as
compêndios ou fórmulas
necessidades individuais de cada
reconhecidas pelo Ministério da
paciente
SAÚDE.

Produtos correlatatos: São aparelhos,

instrumentos, materiais ou acessórios
usados na saúde para fins de defesa e
proteção da saúde individual ou
coletiva, higiene pessoal ou do
ambiente.
 DROGA
REMÉDIO
FÁRMACO
PLACEBO

SÃO A MESMA COISA??????

 ❖Droga
A origem da palavra droga vem da palavra droog
( holandês antigo) que significa folha seca.
Isto porque, antigamente, a maioria dos
medicamentos era à base de vegetais.
❖ Qualquer substância orgânica e inorgânica
capaz de modificar a função dos organismos
vivos ou não vivos, resultando em mudanças
fisiológicas ou de comportamento com ou sem
intenção benéfica. Podendo ter origem animal,
vegetal ou mineral

No século XX a palavra droga ganhou um novo

significado, passando a ser empregada como sinônimo
de tóxico. O verbo drogar e o seu particípio passado,
drogado, expressam, respectivamente, o uso de tóxicos
e o estado decorrente da ação deste.
 ❖Fármaco
A palavra em si deriva do grego “pharmak”, que
significa, segundo KAWANO (2006), "aquilo que
tem o poder de transladar as impurezas".
❖ Essa última palavra passou a integrar a
terminologia médica grega e chegou até nossos dias
com o nome de fármaco. Para os gregos, phármakon
era aquilo que poderia trazer tanto o bem quanto o
mal, manter a vida ou causar a morte. Apresentando
sentido duplo, medicamento ou veneno.
❖Termo utilizado para designar uma
substância única, orgânica ou inorgânica, de
composição química conhecida, capaz de
modificar uma função fisiológica já existente.
 ❖Remédio
Do latim remedium, que significa “aquilo que cura”
❖Qualquer substância ou recurso utilizado para
curar ou aliviar doenças, sintomas, desconforto e
mal-estar, de substância animal, vegetal, mineral
ou sintética. Podendo ser procedimentos de fé ou
crença.
❖Preparados caseiros;
chá, compressas
❖ Meios físicos;
Radioterapia, massagem
❖Meios psíquicos;
psicanálise, tratamento psicológico.
❖Medicamentos
❖ Medicamentum (Latim)
Vocábulo que tem o mesmo tema de médico, medicina, medicar
beberagem mágica, bruxaria, feitiço.
❖ Medeor (Latim)
Significa cuidar de, proteger, tratar.

❖ São substâncias produzidas com rigoroso controle técnico para atender

às especificações determinadas pela Anvisa em laboratórios (Industrias) sob
a fiscalização de um farmacêutico.
❖ É todo fármaco ou droga, isolado ou em associação, adicionado de
substâncias que lhe conferem tamanho, forma, estabilidade e outros fatores,
convenientemente preparado e pronto para utilização em rotinas de
prevenção, diagnóstico e terapêutica.
❖Placebo
Placere (latim), que significa Agradarei.
❖ É uma substância inerte ou inativa, a que se atribui
certas propriedades e que, ingerida, pode produzir um
efeito que suas propriedades não possuem.
❖ De acordo com o dicionário médico Hooper “Nome
dado a qualquer medicamento administrado mais para
agradar do que beneficiar o paciente".
❖ O placebo pode ser eficaz porque pode reduzir a
ansiedade do paciente, revertendo: Aumento da frequência
cardíaca e respiratória, produção e liberação de adrenalina na
circulação sanguínea, pode ainda ser usado para testar a
validade de medicamentos ou técnicas verdadeiras.

Antes de mais nada, não cause danos

(Hipócrates)
 Medicamento não pode ser tido como uma
mercadoria qualquer, à disposição dos
consumidores e sujeito às leis do mercado.
Ele é, antes de tudo, um instrumento do conjunto
de ações e medidas utilizadas para a promoção,
prevenção e
recuperação da saúde.
❖ ANVISA
O QUE É?
A Agência Nacional de Vigilância Sanitária
(Anvisa) foi instituída pela Lei nº 9.782, de 26
de janeiro de 1999.
A Anvisa é uma autarquia sob regime especial,
vinculada ao Ministério da Saúde, com sede e
foro no Distrito Federal.
❖ Qual é a função da Anvisa?

• A Anvisa tem como função primordial a

promoção da saúde da população, atuando
no controle sanitário de diversos produtos, tais
como MEDICAMENTOS, alimentos e
cosméticos; serviços e até mesmo na
fiscalização de portos, fronteiras e aeroportos.
❖ ENTRE SUAS COMPETÊNCIAS, PODEMOS
DESTACAR:

• Controlar e fiscalizar produtos, tais como

medicamentos, alimentos e cosméticos, e serviços que
envolvam risco à saúde;
• Estabelecer normas e padrões sobre limites de produtos
contaminantes, tóxicos, desinfetantes, metais pesados e
outros que podem causar danos à saúde;
• Conceder registros a produtos;
• Proibir a fabricação, distribuição e armazenamento de
produtos que possam causar danos à saúde;
• Interditar locais que oferecem risco iminente à
saúde;
• Cancelar a autorização de funcionamento de
locais que violem a legislação ou ofereçam
risco à saúde;
• Monitorar a mudança dos preços de
medicamentos, equipamentos, insumos,
componentes e serviços de saúde.
❖Tipos de Medicamento
Referencia/ Genérico/ Similar
❖ Referencia: Quando um medicamento
inovador é registrado no País, chamamos esse
medicamento de “referência”. A eficácia,
segurança e qualidade desses medicamentos
são comprovados cientificamente, no
momento do registro junto à Anvisa.
Os laboratórios farmacêuticos investem anos em pesquisas
para desenvolvê-los, têm exclusividade sobre a comercialização
da fórmula durante o período de patente. “A patente pode
durar entre 10 e 20 anos”, segundo o diretor-presidente da
Anvisa,
❖Tipos de Medicamento
Referencia/ Genérico/ Similar
❖Genérico: O medicamento genérico é aquele que
contém o mesmo fármaco (princípio ativo), na
mesma dose e forma farmacêutica, é
administrado pela mesma via e com a mesma
indicação terapêutica do medicamento de
referência no país.
O genérico é intercambiável com o medicamento de referência. A
segura substituição do medicamento de referência pelo seu genérico é
assegurada por testes de bioequivalência apresentados à Anvisa. Essa
intercambialidade somente poderá ser realizada pelo farmacêutico
responsável.
 Na embalagem dos genéricos
deve estar escrito "Medicamento
Genérico" dentro de uma tarja
amarela.
 Como os genéricos não têm marca, o que você lê na
embalagem é o princípio ativo do medicamento. O
preço do medicamento genérico é 35% menor, pois os
fabricantes de medicamentos genéricos não
necessitam fazer investimentos em todas as fases de
pesquisas não clínicas e clínicas para o seu
desenvolvimento, visto que a maior parte dos estudos
de segurança e eficácia foram realizados pelos
medicamentos de referência. Outro motivo para os
preços reduzidos dos genéricos diz respeito ao
marketing. Os seus fabricantes não necessitam fazer
propaganda, pois não há marca a ser divulgada.
❖Tipos de Medicamento
Referencia/ Genérico/ Similar
❖ Similar: De acordo com a definição legal,
medicamento similar é aquele que contém o mesmo ou
os mesmos princípios ativos, apresenta mesma
concentração, forma farmacêutica, via de
administração, posologia e indicação terapêutica, mas
pode diferir em características relativas ao tamanho e
forma do produto, prazo de validade, embalagem,
rotulagem, excipientes e veículo, devendo sempre ser
identificado por nome comercial ou marca.
Medicamento similar é o medicamento autorizado a ser produzido após
prazo da patente de fabricação do medicamento de referencia ou
inovador ter vencido.
❖ Seu registro só é liberado e publicado pela
Anvisa mediante a apresentação dos testes de
equivalência farmacêutica e de biodisponibilidade
relativa exigidos pelo Ministério da saúde no
cumprimento da Resolução RDC nº 72, de 7 de
abril de 2004.
❖ No entanto, não é realizado o teste
de bioequivalência. Este teste de bioequivalência
garante a intercambialidade dos genéricos e
devido a isto os medicamentos similares não são
intercambiáveis.
Referência Genérico Similar
Amplacilina (Antibiótico )
Allegra (Antialérgico)
Aspirina Prevent (Salicilatos)
Miosan (Relaxante
muscular)
Berotec (Antiasmáticos)
Buscopan Composto
(antiespasmódica)
Viagra Citrato de sildenafila
❖Tipos de Medicamentos
Alopáticos
❖ Alopatia significa "Contrários são curados por contrários”
Princípio seguido por Galeno que estabeleceu também as bases
da alopatia medicamentos que produzem no organismo, efeitos
contrários aos da doença.
❖ Medicamentos alopáticos são produzidos nas indústrias em larga
escala, ou em farmácias de manipulação de acordo com a prescrição
médica.
❖ São os principais produtos farmacêuticos vendidos nas farmácias e
drogarias.
❖ Para febre utiliza-se antitérmico, para a dor, analgésico e contra
uma infecção bacteriana, antibiótico. O tratamento visa sobretudo a
doença, uma vez que o medicamento alopático causa um efeito
contrário à patologia, melhorando ou curando a mesma.
❖Tipos de Medicamentos
Fitoterápicos
❖ Medicamento farmacêutico obtido por
processos tecnologicamente adequados,
empregando-se exclusivamente matérias-primas
vegetais, com finalidade profilática, curativa,
paliativa ou para fins de diagnostico. É caratectizado
pelo conhecimento da eficácia e dos riscos de seu
uso, assim como pela a reprodutibilidade e
constancia de sua qualidade.
Não se considera medicamento fitoterápico aquele que,
na sua composição, inclua substâncias ativas isoladas,
de qualquer origem, nem as associações destas com
extratos vegetais.
 ❖Tipos de Medicamentos
Homeopáticos
Semelhante cura semelhante.
❖ Medicamento homeopático é qualquer
substância,submetida a um processo conjunto de
diluição e dinamização, capaz de provocar tanto o
surgimento de sintomas físicos e psíquicos no
homem sadio como o desaparecimento destes
mesmos sintomas numa pessoa doente.
❖Manipulados
Preparados para atender a uma prescrição médica
específica, em doses adequadas ao paciente.
Qualquer medicamento, alopático, fitoterápico ou
homeopático, pode ser manipulado.
❖ Intercambialidade
❖ Significa que duas coisas diferentes podem
ser usadas alternadamente com o mesmo
propósito sem o que o resultado seja
prejudicado. Entende-se como “produto
farmacêutico intercambiável”, o que
apresenta a mesma segurança e eficácia do
medicamento de referência.
❖Intercambialidade
❖Teste de bioequivalência
❖ O teste de bioequivalência consiste na demonstração de
que o medicamento genérico e seu respectivo
medicamento de referência (aquele para o qual foi
efetuada pesquisa clínica para comprovar sua eficácia e
segurança antes do registro) apresentam a
mesma biodisponibilidade no organismo.

❖ Quando dois medicamentos apresentam a mesma

biodisponibilidade no organismo, sua eficácia clínica é
considerada comparável ou compatível, o que permite a
intercambialidade.
❖Formas farmacêuticas
❖ É o estado final que as substâncias ativas apresentam depois
de serem submetidas às operações farmacêuticas necessárias,
a fim de facilitar a sua administração e obter o maior efeito
terapêutico desejado. A sujeição das substâncias ativas às
operações farmacêuticas deve-se ao fato da maioria das
substâncias ativas não poderem ser diretamente
administradas ao doente.
❖ Comprimidos;
❖ Cápsulas;
❖ Drágeas;
❖ Pílulas;
❖ Soluções;
❖ Suspensão;
❖ Emulsão;
❖ Óvulos
❖Medicamentos
Tipo de Prescrição
❖Os medicamentos isentos de
prescrição (MIPs) são aqueles aprovados pelas
autoridades sanitárias para tratar sintomas e
males menores e podem ser comercializados
sem prescrição médica, devido à sua segurança
e eficácia, desde que utilizados conforme as
orientações disponíveis nas bulas e rotulagens.
Devem ser utilizados de acordo com a orientação
de um profissional farmacêutico. A embalagem
destes medicamentos não possui tarja.
❖Medicamentos
Tipo de Prescrição
Medicamentos de venda sob Prescrição
❖ Devem ser prescritos pelo profissional
médico ou dentista e são divididos em dois
grupos:
❖1 grupo: Sem retenção de receita
apresentam na embalagem contendo o
seguinte texto:
❖Medicamentos
Tipo de Prescrição

VENDA SOB PRESCRIÇÃO MÉDICA.

TARJA VERMELHA
❖ 2 grupo: Com retenção de receita:
Apresentam na embalagem TARJA VERMELHA
ou TARJA PRETA contendo o seguinte texto:

VENDA SOB PRESCRIÇÃO MÉDICA

SÓ PODE SER VENDIDO COM RETENÇÃO DA RECEITA..
 TARJA VERMELHA
• Medicamentos de tarja vermelha
Só podem ser vendidos com a apresentação da
prescrição médica, pois são indicados para
problemas de saúde considerados graves e
podem causar reações adversas acentuadas, o
que faz o acompanhamento médico ser essencial.
Na maioria dos casos, podem ser comprados com
uma receita simples, mas há situações nas quais é
necessária a apresentação de receituário de cor
branca em duas vias, sendo que uma delas fica
retida na farmácia (medicamento controlado).
 TARJA PRETA

• São de venda e uso controlado, pois exercem

ação sedativa ou estimulante sobre o Sistema
Nervoso Central. O grau de riscos à saúde é
elevado e, por isso, precisam ser administrados
seguindo rigorosamente a indicação médica.
Fazem parte deste grupo os psicotrópicos – que
só podem ser vendidos com receituário especial
de cor azul – e os entorpecentes –
comercializados após a apresentação de
receituário especial de cor amarela. Ambas as
receitas ficam retidas na farmácia.
❖Entre os medicamentos que necessitam de
prescrição, alguns possuem um controle
especial do governo, devendo ter a sua
prescrição retida no momento da compra.
❖ É obrigatória a identificação do comprador e
seu cadastro no Sistema Informatizado de
Gerenciamento de Produtos Controlados da
Anvisa (SNGPC).
❖Receita Médica
❖ É definida como a prescrição de medicamento, escrito em língua
portuguesa, contendo orientação de uso a um paciente, efetuada por um
profissional legalmente habilitado, quer seja de formulação magistral
(preparado artesanalmente) ou de produto industrializado.
❖Vídeo!
https://www.youtube.com/watch?v=rPJx9UPdC
nw
• Notificação de Receita tipo “A” –
Cor Amarela para medicamentos relacionados
nas listas A1 e A2 (Entorpecentes) e A3
(Psicotrópicos) Validade após prescrição: 30
dias. Válida em todo o território Nacional.
Quantidade Máxima / Receita: 30 dias de
tratamento.
Limitado a 5 ampolas
por medicamento injetável.
❖Receitas
• Receituário Simples
É utilizada para prescrição de medicamentos analgésicos
(paliativos) e de medicamento de tarja vermelha, com os dizeres
venda sob prescrição médica, e segue as regras descritas na Lei
5.991/1973.
Deve conter o nome do paciente, o modo de uso da(s)
medicação(ões) prescritas, o nome do profissional prescritor,
acompanhado do endereço de consultório (ou residência ou
instituição onde se deu o atendimento), data, assinatura e número
de inscrição no seu respectivo Conselho Profissional.
Sua confecção fica a cargo dos profissionais e instituições e
podem ter modelo variado, respeitando as informações exigidas
conforme a legislação mencionada no capítulo anterior.
Pode ser utilizada para prescrição de medicamentos de uso
contínuo, mas estes devem ser limitados ao uso por 60 dias.
❖Bula
❖ A bula é um documento legal sanitário que serve para
obter informações e orientações sobre medicamentos
necessárias para o uso seguro e tratamento eficaz. Ela pode ser
de dois tipos: Bula para o Paciente (que é aquela destinada ao
paciente, com termos mais acessíveis e diretos) e Bula para o
Profissional da Saúde (que é aquela destinada ao profissional,
com termos mais técnicos e informações mais complexas).
❖ Deve transmitir todas as informações relevantes sobre o
produto, contribuindo para o seu uso correto.
❖ O acesso à bula de medicamentos é um direito
reconhecido pela Constituição Federal de 1988 e ratificado
pelo Código de Defesa do Consumidor!
ANVISA - AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA
 ❖Bula
❖ Qual a norma que regulamenta as bulas de medicamentos?

Em 19 de janeiro de 2010 foi republicada a Resolução RDC nº. 47/2009

que estabelece regras para elaboração, harmonização, atualização,
publicação e disponibilização de bulas de medicamentos para pacientes e
para profissionais de saúde.
Nesta resolução, foram feitas alterações com a finalidade de elaboração de
bulas mais objetivas e adequadas para cada público – pacientes e
profissionais de saúde; mudanças quanto à forma, em que foi definido o
tipo e tamanho da letra, espaçamento entre linhas e letras, cor de
impressão, e outras características que melhorarão a leitura das bulas.
As bulas para os pacientes serão separadas das bulas para os profissionais
de saúde e conterão apenas informações sobre o medicamento que
acompanha.

ANVISA - AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA

SANITÁRIA
❖Bula
❖ Nome do medicamento;
❖ Apresentação ❖ As bulas devem conter
❖ Composição informações sobre a prescrição,
preparação, administração,
❖ Informações ao paciente
advertência e outras orientações
❖ Informações técnicas necessárias para o uso seguro e
❖ Farmacocinética tratamento eficaz.
❖ Contra-indicações
❖ Precauções Gravidez As bulas para o paciente devem
❖ Reações adversas conter três partes, sendo elas:
❖ Posologia Identificação do medicamento,
❖ Superdosagem Informações ao paciente e
Dizeres Legais.
ANVISA - AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA
SANITÁRIA
❖Bula
❖ O que é a bula em formato especial?
A bula em formato é especial é aquela destinada aos
portadores de deficiências visuais.
As empresas irão disponibilizar três formatos de bulas
para escolha da pessoa portadora de deficiência visual:
I - em áudio ou em texto com formato passível de
conversão para áudio utilizando meio magnético, meio
óptico, meio eletrônico ou serviços e recursos da
internet;
II - impressas em Braille;
III – impressas com fonte ampliada.

ANVISA - AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA

❖Rótulos
❖ Rótulo:
É toda e qualquer
informação referente a
um produto que esteja
transcrita na sua
embalagem. Faz parte
do rótulo apenas um
formato/tamanho
definido para essa
mesma embalagem. ...
Qualquer outro
formato/tamanho
presente na mesma
embalagem têm a
denominação técnica de
desdobramento.
 ❖Rótulo- Medicamento Manipulado
❖ É fundamental o cuidado na hora da rotulagem de
medicamentos manipulados, pois no rótulo estão
informações importantes para que o tratamento seja
realizado corretamente e para identificação do paciente.
❖Nome do prescritor e do paciente.
❖Número de registro da fórmula, data de manipulação e prazo de
validade do medicamento.
❖Composição, com a descrição e dosagem de cada substância.
❖Quantidade solicitada e peso/volume contido na embalagem.
❖As informações de contato da farmácia como nome, endereço e CNPJ
devem constar no rótulo, assim como nome do farmacêutico responsável
e seu número de registro no Conselho Regional de Farmácia.
Se necessário, deve conter informações como
❖ Uso interno”, “Agite antes de usar”, “Conserve em geladeira”, etc.
❖EMBALAGEM – Deve Conter:
❖ Nome comercial do medicamento (ausente em genéricos).
❖ Em caso de medicamentos fitoterápicos, deve ser apresentado o nome botânico da
planta.
❖ Denominação genérica.
❖ Nome, endereço e CNPJ da empresa produtora.
❖ Nome do fabricante e local de fabricação do produto.
❖ Número do lote.
❖ Data da fabricação (mês/ano).
❖ Data de validade (mês/ano).
❖ Número de registro (MS seguido do número, constando 13 números, iniciando com
1).
❖ Composição do medicamento, quantidade e via de administração.
❖ Nome do Farmacêutico Responsável Técnico e número da inscrição no
❖ CRF.
❖ Telefone do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.
❖ Lacre de Segurança (toda a embalagem deve estar lacrada).
TINTA REATIVA, QUE QUANDO RASPADA COM METAL DEVE
APRESENTAR A PALAVRA
QUALIDADE E NOME DO LABORATÓRIO; OU SELO DE RASTREABILIDADE.
A ausência de alguma dessas informações na
embalagem, é sinal de que há algo errado com
o medicamento. Caso falte qualquer
informação, o produto deve ser encaminhado,
em sua embalagem original, ao serviço de
vigilância sanitária, a fim de verificar se é
falsificado ou não.
❖Por que se perde um cliente?

❖Por que se perde um cliente?

❖n 1% Morte;
❖n 3% se mudam;
❖n 5% adotam novos hábitos;
❖n 9% valor (acham alto);
❖n 14% Má qualidade do produto;
❖n 68% estão insatisfeitos com a atitude;
❖do pessoal (Um mau atendimento).
❖O que o cliente QUER???
❖Atenção;
❖Ser tratado como indivíduo;
❖Soluções, e não mais problemas;
❖Agilidade no atendimento;
❖Compromisso;
❖Precisão.
❖O que não fazer??
❖Palavras negativas;
❖ Falar gírias;
❖Tratamento íntimo;
❖ Falar o nome do cliente errado;
❖ Falar mal da empresa para o cliente;
❖COMO SE TER UM BOM
ATENDIMENTO?
❖Postura;
❖Gentileza;
❖ Empatia; Coloque-se sempre
❖ Competência; no lugar do outro!!
❖Sinceridade;
❖Disposição;
❖ Tranquilidade;
❖AO TELEFONE: COMO AGIR?
❖Atenda: no primeiro ou segundo toque
❖ Saudação: Enfática e calorosa. Dê o
❖nome da empresa, cumprimente o
❖cliente. Dê seu nome e coloque-se a
❖disposição.
❖ Tom de Voz: Agradável, transmitindo
❖disposição, gentileza e boa vontade.
❖ Escute: com atenção. Deixe o cliente
❖falar, anote os pontos principais.
❖ Coloque-se no lugar do cliente.
❖CERTIFIQUE-SE que você entendeu tudo. Se não
pergunte.
❖INFORME com clareza e objetividade.
❖ SEJA ÁGIL.
❖CERTIFIQUE-SE que o cliente entendeu, concorda e
está satisfeito.
❖ PERGUNTE em que mais você poderia ajudá-lo.
Não meça esforços para oferecer “algo mais”.
❖DESPEÇA-SE e agradeça a ligação.
❖RAZÕES PARA ATENDER BEM
❖O cliente bem tratado sempre volta;
❖ Nem sempre se tem uma segunda chance de
causar boa impressão;
❖ Recuperar o cliente custará 10 vezes menos
do que mantê-lo;
❖Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas, enquanto que
os satisfeitos contam apenas para 05.
❖O QUE CAUSA IRRITAÇÃO NO
CLIENTE?
❖ Prometer e não cumprir;
❖ Indiferenças e atitudes inadequadas;
❖ Não ouvir o cliente;
❖ Agir com sarcasmo e prepotência;
❖ Questionar a integridade do cliente;
❖ Usar palavras inadequadas;
❖ Aparência e postura pouco profissionais.
❖Como garantir a satisfação do
cliente?
❖ Leve para o lado profissional, não pessoal.
❖ Vise a satisfação do cliente, e não apenas o
serviço.
❖ Solucione os problemas sem culpar a si
próprio ou aos outros.