Alfred Benjamin A ENTREVISTA DE AJUDA Mar: s Fontes~~ eee Se Se Ses PeR ee eae te eos etetS EEL Coat tat CUreeeEECETECE#TS HESP SOILS Tattli SUITS TiTSHTestiiSHiTernIStitSttEst ads Inrange ars Wr da nr SE rae enacia Aled ‘Sta Palo: are Fone, 2008. = Su Awe — soe Tin angel Tre ISBNSTH HSMN Todos 0s dircivos Livrara Sertins ‘Rea Comsethesra Rar Tel 1) 3349 3677 Fax (21) 310 nfo martinsfocese Indice Iutrodugdo do editor 11 Prefécio 18 1.Condigaes 19 Fatores esternos e annosfera 20 Asala 20 Interrupedes 22 Fatores internos ¢ atmosfé Trazer-se a sim ra 23 mo; deseju de ajudar 23 Conhecer asim smo; confiar nas préprias idéias 25 Ser honesto, ouvir eabsorver 26 Mecanisnios de enfremtamento vs, mecea ismos de defesa 28 2.Estigios 29 Abrindo a primeira en sta 30 Iniciade pelo entrevistada 31 Iniciacla pei ensvevistador 33 Explicagao de nosso papel 34 Emprego de formulérios 35 Ofator tempo 36Trés estigios principais 39 Abertura ou colocacdo do problema 39 Desenvolvimento ou expioragao 41 Encerramento 51 Estilos de encerramento $4 3. Filosofia 59 Minha abordagem pessoal 59 * Tipo de mudanca desejado 60 Como esumularamudanca 61 Desempenho de unt papel ativae vital 62 Demonstracao de respeito 66 Aceitacao do entrevistado 66 Compreensiio 69 Conseguir empatia 75 Humanizar aesséncia 80 4.0 registro da entrevista 83 Anotacées 83 Abordagens diferentes 83 Alguns “ndofaca” 85 Honestidade essencial 86 Gravacao 87 S.A pergunta 91 Questionandoapergunta 91 . Perguntas abertas vs. perguntas fechadas 93 Perguntas diretas vs. perguntas indiretas 96 Perguntas duplas 97 Bombardeio 99 Sttuagdo invertida 102 ‘ Perguntas do entrevistado sobre outras pessous 104 Perguntas do entrevistado sobre nds 106 Perguntas do entrevistado sobre ele mesmo 107 Por qué?” 109 Reflexdes finais 116 Como utilizar as perguntas 117 Quando utilizar as perguntas 118 6.Comunicagéo 123 Defesase valores 123 Autoridade como defesa 127 Resultados de teste como defesa 129 Julgamento como defesa 130 Tratando com obsticulos 131 O quanto vocé fala 132 Interrupgdes 132 Respostas 134 Forcasefacetas 134 Urn iitil teste de comunicagao 134 Quando 0 entrevistado ndo quer falar 135 Preocupacdo consigo mesmo 137 Fornecendo informagées de que o entrevistado necessita 139 7. Respostas e indicagées 143 (Uma lista graduada de respostas e indicagées do entrevistador, partindo das centradas no entrevistado, pasando gradualmente aquelas enfocadas no entrevistador, e dat para as autoritérias, concluindo com o emprego franco da autoridade.) Respostas e indicagées centradas no Siléncio 146 “Ahn-han” 147 Repeticao 149 Elucidagdo 151 Refletir 153 Interpretagioe 156 entrevistado 146Explicagéo 158 Orientagdo paraa situagao 159 Explicagao de comportamento 160 Explicagao de 163 Encorajamento 163 Afirmacao-reafirmagéo 16S Sugestiaa 167 Aconsethamento 168 Pressao 175 Moralismo 179 Respostas ¢ indicagées autoritérias 183 Concordancia-discordancia 185 Aprovacdo-desaprovacdo 186 Oposicdoe critica 187 Descrédito 188 Ridicularizagdo 189 Contradi¢ao 190 Negagéoe rejeigdo 191 0 uso aberto da autoridade do entrevistador 192 Repreensiio 193 Ameaga 194 Ordem 195 Punigdo 195 Humor 196 Despedida 199 Bibliografia complementar 203 ix famitias, ds namioradas € avy a que deram a seus respectivos patsy durante a Guerra dos Sets Dias de 1967, entre Grabes ¢ israelenses, dedico este livro com a fervorosa esperanca de que a paz no Oriente Médio vsteja préxima e de que logo prevalecerdé uma coopensyan Srutifera entre os povos dessa regiaIntroducao do editor A entrevista ~ uma ferramenta ou um relacionamento? A entrevista ~ consegue-se, concede-se ou ela acontece? Aconi- panhar a evolugo desses significados talvez seja 0 mesmo que empregados ou, entao, para acumu- lar dados de pesquisa. las €espOStaSy pois v psiquiatra de trinta anos atris, cujo contato com a psicanalise era recente, sabia bem o que tinha de fazer. ‘Sua responsabilidade era “descobrirjeoisis” sobre 0 paciente e, em seguida, dar ao paciente uma interpretacdo sobre ele mesmo. Alimentar a imagem da entcevista como instrumento de inves gacdo e de atuacio sobre a psique é exagerar wm pouco, ma: vez nio esteja muito longe disso. Igualmente, 0 assistente eslava la para objer fatos, de modo a poder tomar as decisdes nnecessirias. Os conselheiros coletavam informagées junto 30s estudantes para fins de acon Esses empregos da ent ‘em geral, © nem estio des: 8. O fato & que obter dados,era, antigamente, 0 principal objetivo da entrevista; mas agora isso tem um papel menor. Hoje'todala énfase recal ha “entrevis- ta.de.ajuda”, na qual se sublinha a-fungao de relacionamento!™ De fato, se levarmos em conta todas as formas de comunicagio que ocorrem na entrevista, vemos que ela é 0 relacionamento. A necessidade atual em todos os tipos de atuagio profissional de ajuda ~ aconselhamento na escola e faculdade, servico so-_, cial, aconselhamento de reabililagdo, grande parte da medicina ¢.da psiquiatria ~ é esta: aprendereomorfuzerda-entrevista uni ‘relacionamentordevajudasPode haver, talvez, fomecimento de informagdes, mas agora 0 enfoque incide sobre 0 processo de crescimento do cliente. Nem todos concordario comigo, mas acredito que deva necessariamente existir um produto secundsrio sahutar de crescimento ¢ mudanga no enirevistador, ainda mais se © selacionamento for verdadeiramente aberto ¢ criativo, Desse modo, o objetivo da entrevista é desenvolver um relacionamento caracterizado pela confianga miitua e mudanga eriativa. Este Jivro trata justamente de tal questio critica: como fazer da entrevista de ajuda um relacionamento de ajuda? E 0 tinico livro atual que conhego sobre a entrevista, tratada com sensibilidade ¢ de forma total. Seu contetido é cristalino e apre- sentado de forma atraente. O plano geral é suficientemente simples para ser entendido por estudantes, ¢ o pensamento e a linguagem sao psicologicamente bastante profundos para qual- quer especialista em relagdes humanas. Oferece com habilida- de excelente auxilio tanto a profissionais como a interessados em aspectos vilais, tais como emprego de perguntas (ou melhor, seu nio-uso!), 0 mal causado pela pergunta “por qué?”, o blo- queio da comunicagio pelos nossos priprios comportamentos de defesa, ete. Se o leitor esté acostumado a sublinhar passa- gens importantes em livros, aqui terd problemas, jé que cada pardgrafo apresenta uma attugo peculiar, convidando a grifar! Prevejo uma vida muito ti) para essa abordagem profun- damente simples do tipo de entrevista de ajuda que milhares de Profissionais empreyam todos os dias, ¢ que outros tantos estu- Introd iE} io do dantes estdo se pre} permitir tanto entusiasmo? Se me © permitide, livro como uma pequena pedra preciosa, co profissionalmente, com uma superficie bem-po luz calorosa e viva aeste da ¢ facetada la, emitinde C. Gilbert WrennPreficio ‘ A entrevista tem ocupado grande parte do meu tempo ¢ de minhas reflexdes durante os iiltimos dez anos. Tenho praticado, . ensinado meditado sobre a entrevista. Agora, apés muita pon- deracao, decidi escrever sobre ela, A entrevista que me preocupa é a entrevista de ajuda. Basi camente, suponho que existam dois tipos de entrevista: aquela, C . Seus limi- tes nem sempre podem ser definidos claramente, mas 0 propé- sito de cada uma é nitido. A primeira inclui a entrevista jornd- ‘sua fabrica: Para eles, Se, ao aplicarem suas habilidades, eles ainda ajudam o entrevistado, isso é mais ou menos acidental. A entrevista que pretende discutir aqui 6 do segundo ipa, Ele esta noa) A A emir dead € auxiliar o entrevistado, que pode vir até nos livremente, pro- curando ayuda, Pode vir contra sta vontade, forgado pela lei ou outros agentes, talvez por nés mesmos. Em qualquer caso, a questio fundamental para o entrevistador deve ser sempre a seguint Nao estou certo de poder definir “ajuda” satisfatoriamente para mim mesmo, Essa talvez seja uma razio da existéncia deste i . O entrevistador capacita 0 entrevistado a recor r, saber, decidir, esco- her se deve mudar. Se essa doagio puder ser sentida pelo entrevistado, o ato de capacitagao encontrara recep- tividade, _ capacitagzo ntrevista é 0 tipo de didlogo no qual muitas pessoas, re- presentando diversas ocupagdes, estio envolvidas a maior parte do tempo. O médico a pde em pratica quando conversa com seu paciente, e 0 educador ao conversar com seu aluno. . Essas palavras so dirigidas a eles. Com certe- Za, nio porque tenho todas as respostas; sei quie nfo as tenho, Nao sei mesmo se existem respostas adequadas a cada um ¢ a cada caso, Minha intencio é, mais propriamente, estimular — pela primeira vez ou novamente ~ a reflexio ¢ 0 interesse sobre esse aspecto de nossa vida profissional, Em Israel, onde vivo e trabalho, tenho lecionado técnica de entrevista na Universidade de Tel-Aviv e na Faculdade de Haifa, bnrq.. Preticio. a No trabalho de rea 10 pessoal que reali~ 2ei durante anos, entrevisic: Mulias pessoas. Durante meu ano: sabitico* na Temple University, em 1967-1968, liberado das tarefas e responsabilidades cotidianas, coloquei no papel minha abordagem e meus pontos de vista sobre a entrevista de ajuda, Existem muitos livros sobre a técnica de entrevista ~ e algun: excelentes. Contudo, sio realmente poucos aqueles que conhe- 0 que tratam exclusivamente da entrevista de ajuda. Publica-se com abundancia para especialistas em entrevistas, ¢ pouco para © praticante geral dessa arte, Estou seguro de que uma aborda- gem bisica da entrevista de ajuda ¢ importante para ambos os grupos. O primeiro ira recebé-Ia, provavelmente, como parte de seu trcinamento profissional. Mas o segundo, freqiientemente negligenciado, é para quem meu livro se ditige em particular, Meu trabalho se destina a todos aqueles que, engajados com a entrevista de ajuda durante anos, ow no inicio de carreira, que- rem pensar mais profundamente sobie © que implica o proceso de entrevista e tornar-se mais conscientes de seu proprio papel, de suas atitudes e formas de comunicagdo nessa importante tarefa profi nal. As transeri¢des de entrevistas citadas no decorrer da obra foram compiladas de diversas fontes. Algumas foram extraidas de gravagdes: outras, de anotagdes feilas durante ou logo depois da entrevista, Outras foram inventadas por mim. Muitas trans crigdes provém de entrev: idas por estudantes ou colegas; ¢ ». Todas tém Jo didatica: sto utilizadas para esctarecer os pontos em discussio, Por esse motivo, todas sto breves. Nao indico as varias filia. ses profissionais dos entrevistadores citados porque isso me parece menos importante que 0 fato de todos estarem engaiados na entrevista de ajuda, Esses profissionais sio professores, con- selheiros, assistentes sociais, terapeutas em reabilitagdo, a tagao ¢ aconselhiatis A entrevista de ajuda nistradores, supervisores, médicos, enfermeiras, encarregados do setor de pessoal, assim como estudantes desses campos. In- troduzimos pequenas alteragdes para assegurar a clareza ¢ 0 anonimato do entrevistado, As fontes referidas no texto (0 ano da publicagio esta entre parénteses) so dadas na Bibliografia Complementar, no final do livro, ao lado de outeas leituras que me influenciaram, negati- ya ou positivamente, e cuja consulta poderd interessar ao leitor. Propositalmente, omiti notas de rodapé porque as julguei um possivel obstaculo 4 comunicagao entre o leitor € o autor, Para compensar essa possivel falha, fiz alguns breves comentarios sobre os diversos livros citados na Bibliografia Complementar, Minhas concepgdes nesta obra ndo sio originais, Nao pro- ponho nenhuma teoria nova, Como qualquer um, fiti e continuo sendo influenciado por muitas concepgées ¢ personalidades, Temos, ¢ sempre teremos, muito o que aprender. Contudo, para ser honesto com meus leitores ¢ comigo mesmo, desejo afirmar que, muito além de qualquer outro fator, 0 trabalho de Carl Rogers me estimulou a tentar dominar 0 campo da entrevista de ajuda, Minha gratidio ao Dr. Rogers é profunda. ‘Também quero dizer que, sem a cooperagiio ativa dos estu- dantes, colegas ¢ entrevistados, este livro nunca teria sido escrito. Por fim, quero manifestar meus profundos agradecimentos a minha esposu Joyce (Aliza) que, pacientemente, revisou co- migo 0s originais ¢ esclareceu meu pensamento através de efi- ciente assisténcia editorial, AB. 1. Condigées Ha algum tempo, eu estava quase chegando 4 minha casa, depois de um dia de trabalho, quando um estranho se aproai- mou de mim e perguntou se eu conhecia uma determinada rua que ele estava procurando. Apontei-lhe a ditegaa: “Desca direto ¢ depois tome a sua esquerda.” Certo de ter sido entendido, con- tinuei caminhando. Notei, entio, que o desconhecido estava caminhando na diregdo oposta aquela que the indicara: “O senhor esta indo na diregdo errada.” “Eu sei, respondeu ele, mas ainda nao estou totalmente convencido.” Fiquei perplexo. Ali estava eu. Por muitas e muitas vezes havia tentado salientar para meus alunos que cada: i , que quele homem me pedira uma infor- magio, Eu a dera do melhor modo que me erm possivel. Ele a entendera ~ pelo menos eu tinha certeza disso. Mas tudo isso nao fora suficiente para mim. Ainda bem que nenhum dano ocorrera. Ele me dissera que ainda nao estava muito certo, ¢ era isso mes. mo. Mas, eu estava intrangitilo, Como é firigil a areia que nos “serve de bi fet cui : Como precisamos ter cuidado para no ajudatoe a A enrevina de ar ajuda, é claro, Mas que importincia tinha isso? Sempre seremos pprineipiantesypensei comigo mesmo enguanto abria a porta de minha casa — percebendo, admito, que eu era um deles. Muitos elementos ajudam a ajuda. E preciso com atrapalhar 0 didlogo sério e intencional no qual nos engajare- mos logo que 0 entrevistado chegue. Ele ainda nao chego Logo ele estar aqui. O que podemos fazer para tornar esta entrevista tao itil para ele quanto possivel? Porém, estou certs atmosfera resultante, se lograrmos nos sos objetivos, sera intangivel, mas aifda assim sentida pelo entrevistado durante a propria entrevista, ou entdo ele se dard conta disso talvez retrospectivamente \ Fetoresexternos eaimosfera ey E dificil especiticar as condigdes externas, pois 0 modo como voeé organiza ¢ decora sua sala é uma questio de gosto e, Condigées 2 as vezes, de necessidade — a de arranjar-se com 0 que possa conseguir. Estou supondo que vee tenha uma sala. Cetta ver ajudei a instaiar um centro de reabilitagio em Israel. Os prédios estavam longe da fase de acabamento, mas os encarregados queriam agdo imediata, © nos telegrataram dizendo: “Lntrevis- tas podem ser feitas em barravas.” Telegrafamos em tesposta “Enviem barracas.” lunca fui capaz de dizer a alguem como deverna ser o aspecto dessa sila. A tmica coisa que posso afinmar é que que nela se encontra, dela faz parte, ¢ 0 entrevistado se adaptari a isso. Em eircunsténcias normais, nada que faca parte do equipamento do entrevistador protissional precisa ser escondido. O que nao queremos que 0 entrevistado veja ~ fi- chas de outros clientes, anotaydes de outros estudantes, eletro- cardiogramas de outros pacientes, os restos de nosso almogo — pode ser tirado da sala antes que 0 entrevistido entre. A atmos- fera profissional de wma sala nao precisa ser camufada, Afinal de contas, o entrevistado sabe que esté diante de um profissio- nal, ¢ esse tipo de sala poderd até mesmo ajuué: assunto sobre que deseja falar, Nosso objetivo ¢ it lo a focalizar o sala também tem de ser adequada a 8 que permanecera nela grande parte do tempo, Cas aso se sinta melhor com uma mesa desarrumada, suponho que isso nio incomodari a maioria das pessoas, a menos que comece a remexer em seus papéis enquanto o entrevistado esta filando. mbém aqui cada um deci- ir 0 que isso significa para ele. Além do mais,22 A questio de como dispor as cadeiras surge com freqiién, via, Na maioria das vezes estao envolvidas somente duas pe: soas ¢. habitualmente. é o entrevistador quem decide onde am bos irio se sentar. Até onde sei, também aqui nao ha uma re: posta definitiva. Alguns entrevistadores preferem sentar-se atré de uma mesa, olhando o entrevistado de frente, e acreditam qu essa disposigiio é desejavel para anibas as partes. Outros se se tem melhor quando encaram o entrevistado sem uma mesa entre eles. Ha ainda os que preferem duas cadeiras igualmente confortaveis, proximas uma da outra, num Angulo de noyenta graus, com uma mesinha por perto, Essa disposigio ¢ a que melhor funciona para mim. O entrevistado pode me fitar quan- do quiser, ¢ em outros momentos pode olhar para a frente, sem me ver em seu caminho, Também eu me sinto a vontade. A mesinha préxima preenche suas fungdes normais e, se desne- cessaria, também nao incomoda ninguém, Unterrupgdes_ ‘As condigdes externas que podem e devem ser evitadas incluem interferéncias e interrupgdes. Neste ponte, sou intransi- ate. A entrevista de ajuda € exigente para ambas as partes. Do entrevistador exige. entre outras coisas, que se concentre o mais completamente possivel no que esti acontecendo ali, criando desse modo a relagiio € aumentando a confianga. As interrup- gies externas sd servem para prejudicar, Chamadas tclefOnicas, patidas a porta, alguém que quer dar “uma palavrinha com vocé, secretarias que precisa de sua assinatura “imediatamen- te" num documento ~ tudo isso pode destruir em segundos aqui- Jo que vocé € 0 entrevistado tentaram criar num tempo conside- ravel. A entrevista de ajuda nao é sagrada, mas € pessoal ¢ mere- ce ¢ necessita o respeito que desejamos mostrar 20 ptoprio en- trevistado. Ponderado este fato, encontraremos um modo de obler a cooperagiio necessaria de nossos colaboradores Muitos entrevistadores costumam colocar um aviso na porta: “Favor nao perturbar”, ou algo parecido. Apesar de sua Condigies 33 dade, podera assustar 0 entrevistado seguinte, que esta es- perando, ou, no minimo, tornd-lo mais ansioso do que jd esta. A equipe de auxiliares normalmente coopera, se tem conhecimen- to do que isso representa ¢ se foi informada de que voce esta entrevistando. Precisamos mais de comunicagio gue de avisos. Fatores internos ¢ atmosfera — Nao acho que seja mais facil ser especifico a respeito ¢ condi¢des internas mais favoriveis 4 entrevista de ajuda. Con- tudo, acredito que essas sitio mais importantes para o entrevista- do do que todas as condigdes externas reunidas, pois as intenas existem em nds, 0 entrevistador. Trazer-se asi mesmo; desejo de ajudar A questao €: 0 que trazemos conosco, dentro de nds, a nos- 80 respeito, que possa ajudar, bloquear ou nao afetar o entrevis- tado, de um modo ou de outro? Aqui, novamente, nao disponho de respostas, mas quero apontar duas condig6es ou fatores in- ternos que considero basicos: 1. Trazer para a entrevista precisamente tanto de nés mes- mos quanto sejamos capazes, detendo-nos Jogicamente no pon- to em que isso possa constituir obstéculo ao entrevistado ou ne- gara ajuda de que ele necesita. 2. Sentir dentro de nés mesmes que desejamos ajuda-lo tanto quanto possivel, ¢ que nada naquele momento é mais importante. O fato de mantermos tal atitude permitird que ele, no decorrer da entrevista, tome consciéncia disso. Trata-se de ideais que raramente realizamos por completo, mas quando o entrevistado percebe que estamos fazendo o me- Ihor que nos é possivel nese sentido, isso vai ter muito signifi- ado para ele ¢ acabard sendo titil. Fmbora nem sempre ele seja capaz de formult-lo, provavelmente levard da entrevista — seM coma pessoas ¢ a conviccao de que o respeitamos como tal, ‘A confianga do entrevistado no entrevistador e a conviegdo © respeita representam, evi i Asia de ajuda, seja ela entre professor e aluno, em reabilitagdo e cliente; porém, sem isso, muito pouco de realmente positivo seri aleangado, DeclaragSes cate- g6ricas como “Pode confiar em mim”, ou “Eu o respeito inteira- mente”, sem diivida ndo ajudario, se o entrevistado nao as sentir como verdadeiras. Por outro lado, Se\Gonfianga € respeito muittio ‘Acredito que os que ensinam e escrevemn sobre 0 campo das relagGes interpessoais se referem basicamente a isso quando falam de “contato”, boa “relagdo" ¢ bom “relacionamento”; e \gora devemos considerar a atmosfera que propicia essas coisas. Essa atmosfera intangivel talvez seja particularmente ada pelo interesse que sentimos e mostramos pelo que © entrevistado esta dizendo, e pela compreensio dele, de seus sentimentos ¢ atitudes. Comunicamos todas essas co’ das quais o entrevistado pode ter mai O tom de nossa voz é ouvido pelo entrevistado, ¢ 0 faz deci se existe confirmagio de nossas patavras, ou se essas nao pas sam de uma mascara que 0 tom de voz revela, sussurrand ‘Logro, fingimento, cuidado!” mi sta? a “VEGMAGAGE De certo modo, ¢ disso que tratam os capitulos se- puintes. Paravalémde nossa suposta competéncia profissionaly, + Con funds dew. Condigbes a 25 “cettas condigdes intemas ou atitudes podem nos auxihiar. Co- nhecer-se, gostar de si proprio, sentit-se berm consigo mesmo, & nos conhecemos, melhor podemos enten nosso comporta : melhor conwpreender e apree portamento dos outros. gostamos nada ou s6 um pou guimos no exame e na voniade de descobrir, é po: tinuemos mudando e crescendo. Essa atitude ajudard o entrevistado a confiar em nds. saber quem somos, posto que nds, aceitando 0 que somos, Ele sentird que nao estamos nos e: mente, se esconderd menos. Sentir-se-4 querido e pode corres- Ponder a0 nosso sentimento, talvez sem saber que realmente po- demos gostar dele porgtie nos sentimos bem com nés mesmos. Estou sugerindo que nossa presenga nec niio precisa ser uma carga pesada, qui cupados conosco, mas que mdendo e, conseqiiente- em tesumo,26 Acnrevista de ajuda Nunca atingiremos por inteiro esse objetivo, mas é tentando _ que podemos chegar mais perto. Confiar em nossas préprias idéias e sentimentos constitui outra importante condigao interna. Relativamente bem com nds mesmos, € concentrados no entrevistado, descobriremos que idéias e sentimentos emergirio em nds. Devemos ouvir cuida- dosamente essas idéias e sentimentos, assim como os que nas- cem do entrevistado. Dependera sempre de nés decidir se, quan- do e como expressa-los. i “embaragar. Suponho que tal comunicasio nossa obviamente ocorrera quando o entrevistado nao se sentir ameagado por cla, quando estiver pronto para ouvi-la, ¢ tiver seguranga de nosso respeito continuo, sem importar 0 que faga com nossos senti- mentos ¢ idéias expressados. Em minha opiniao, istomaoumplig ca lhe dizer o que fazer. Nao 0 fariamos, mesmo que perguntas- ‘seqAntes, tal comunicagao nos ajuda a desempenhar o papel de um agente ativo, cooperativo e presente, durante a entrevistay, Seihonesta, ouvir e absorver, Segue-se logicamente uma outra condigdo interna: hones- tidade com nés mesmos para sermos honestos com ele. Se nig 0 imyportaniciayPenso que a maior parte dos entrevistados sente-se melhor com entrevistadores que Ihe parecem seres humanos faliveis. Torna-se mais facil, assim, revelarem sua propria fali- bilidade: Paw Condigaes - a7 ¥ ied! En vr in a er Novamente estou admitindo que nos aceitamos 0 sufiviente para ndomermosine- US qui estou preocupade antes de mais nada com a integridade em relagaio a nds mesmos. |. Por exemplo, podemos sentir sinceramente que 0 entrevistado é arrogante ou dependente, mas talvez ndo seja adequado ou util dizé-lo dessa forma, ou talvez seja melhor nem dizé-lo. Uma observagio final. Muitas vezes os observadores prin- cipiantes estio 120 preocupados Coit 6 que irdo dizer em segui- “da que tém i © que esta acont cendo. Nao é uma atitude benéfica, embora compreensivel. Tal- vez leve algum tempo descobrir que, em geral, o que dizemos & muito menos importante do que nos parece. Quando comega- mos, podemos estar tio entusiasmados que nossa propria ansic- . Nao conhego remé= _dio para isso, exceto paciéncia € autoconsciéncia, O entrevista- do em geral nos mostrara o caminho certo — se 0 permitirmos. cada um de nés ocupa. O que tenho tentado dizer se resume nisso: parece-me que, ao entrevistar, _ gar-se nessa exploragdo como nunca tentara antes uma nova experigncia para ele, portanto, e que pode enriquecé-lo para além do que dizemos ou deixamos de dizer,Aentrevistade ajuda coisas {que fazemos conscientemente para satisfazer as imposigdes da re 4 3; Whi ). Sem ne- gar a importancia vital das defesas, afirmam que por vezes é possivel conftontar-se, por exemplo, com o desapontamento, em lugar de reprimi-lo ou racionalizé-lo, No tipo de atmosfera que descrevi acima, pode ser possivel ao entrevistado enfrentar a realidade ao invés de defender-se dela, negd-la ou distorcé-la até ficar irreconhecivel. Todos conhecem a velhia fabilalda Faposa que desejava re- galar-se com algumas uvas de suculenta aparéncia, Ao desco- brir que estavam fora de seu alcance, decidiu que as uvas esta: vam verdes. Nao admitindo que Ihe faltavam as necessarias hi bilidades ou instramentos, e depreciando a qualidade das uvas, a raposa nos di um exemplo tipico de mecanismoudeydeteso. Enfrentar, pelo contrario, é encarar os fatos e decidir, entdo, o at 2. Estagios Finalmente chegou 0 grande dia. Pode nao parecer tio gran- de para vocé no momento, mas logo estara terminado, e sua pri- meira entrevista se tornard parte de seu passado. O entrevistado estd esperando do outro lado da porta. E veio, apesar do mau tempo. Vocé esperava que nio... mas, agora, esta alegre por ele se encontrar aqui. Afinal esse é o momento pelo qual esperou. Vocé leu, estudou, praticou — tudo isso ou apenas parte - ¢ 0 momento de agir ai esta. Ao se aproximar cautelosamente da porta para recebé-lo, sente tudo se esvaindo ~ tudo o que vocé aprendeu sobre desenvolvimento humano, psicologia da perso- nalidade, meio cultural; tudo 6 que vocé exercitou em simula- ges ou troca de papéis; todas as coisas que repetiu para si mesmo sobre o que fazer ou ndo fazer durante uma entrevista, Tudo isso, e mais ainda, ndo existe mais, e voed se sente comple- tamente s6 e desprotegido, com apenas uma porta entre ele & vocé. Mas, no fim das contas, é a vocé que ele veio ver, ¢ assim que vocé o fizer entrar, aconteceré a Liydo mais importante que poderia receber sobre entrevistss neta nao ex te ninguém a ndo ser voeé e 0 entrevistado. Co:.. v corer do tempo, acabard se acostumando e, em pouco, comegard a aceité-la como é: a base do relacionamento de ajuda. Sem dtivida vocé ja havia feito entrevistas antes, mas nun- ca esteve tio consciente disso como agora — ou lalvez nao tives-jo — A entrevista de ajuda se tomado consciéncia alguma. Nesse momento vocé esta as- Sustado € indeciso. So pode contar com voc’ - vocé ¢ ele, espe- rando do outro lado da porta, Se ao menos pudesse contar com ele... Mas vocé pode, acredito; eo fara cada vez mais, 4 medida que 0 tempo passar. Como ele veio com um objetivo especifico, pode saber melhor como vocé poder ajuda-lo. Dessa maneira, se voc€ aprender a confiar nele, isso o ajudaré a dar-lhe @ ajuda de que necessita, Demorar: algum tempo aprender essa impor- tante ligdo, pois nesse exato momento yocé est muito preocu- pado consigo mesmo, ¢ tem a sen: sagaio de estar completamente s6 e vulneravel. Mais uma palavra antes de givat a maganeta. Disse e reafir- marei neste livro muitas coisas em que creio sinceramente. Sao verdadeiras para mim, e descobri que normalmente dio certo, Mas talvez nao sejam verdadeiras ou uiteis para vocé. As res- postas sugeridas aqui ~na medida em que sio respostas ~ pode- rio nao ser validas para vocé. E certamente nfo precisam ser. Mas se 0 estimularem a questiond-las, e dai surgirem respostas significativas e aproveitiveis para voce, sentirme-ei mais que recompensado por té-lus posto neste trabalho. A entrevista de ajuda é mais uma arte e uma habilidade do que uma ciéneia, e cada artista precisa descobrir seu proprio estilo e os instrumen- tos para trabalhar melhor. O estilo amadurece com experiéncia, estimulo ¢ reflexdo. Nao pretendo que meu estilo seja adotado por vocé, mas estou muito interessado em estimula-lo a desen- volver ea refletir sobre o seu proprio. Abrindo a primeira entrevista Gosto de distinguir dois tipos de primeira entrevista: a ini- ciada pelo entrevistado, ¢ a iniciada pelo entrevistador. Vamos comegar pela primeira Estigios Iniciada pelo entrevistado Alguém pede para vé-lo. O mais sensato a fazer, ao que parece, é deixa-lo dizer 0 que 0 trouxe até voeé. Simples, mas nem sempre ficil de fazer. As vezes sentimos que deveriamos saber 0 que 0 trouxe e deixar que ele tome conhecimento de que sabemos. Assim, podemos dizer: “Vocé deve querer saber como Johnny est se saindo com seu novo professor.” Isso pode ser correto, ou nao. Se for, nada ganhamos além, talvez, de nosso sentimento de perspicacia. Se no for, o entrevistado podera ser colocado em situag&o embaragosa. Pode sentir que era com aquele assunto que deveria estar preccupado e, para nao contra dizer o entrevistador, pode concordar, mesmo que pretenda. algo bem diferente. O entrevistado mais confiante simplesmen- te dira: “No, 0 motivo por que vim é. .” Mas, sem diivida, esta- ra pensando: “Por que vocé precisa me dizer para que estou aqui? Assim que vocé deixar, eu lhe contarei.” As vezes podemos estar certos de que sabemos o que o levou a nos procurar, e mostrat-lhe isso de saida. Naturalmente, pode acontecer que acertemos, ¢ 0 fato de dizer a alguns entre- vistados por que vieram pode ajuda-los a comegar a entrevista No entanto, na minha opiniao, se alguém pediu para nos ver, e veio, é melhor deixa-lo expor em suas proprias palavras exata- mente 0 que o trouxe, o que ha de especial para contar, Termi- nadas as saudagdes habituais, estando ambos acomodados, 0 melhor a fazer é ajuda-lo a iniciar a entrevista, se ele necessitar disso (0 que nio acontece normalmente), ¢ ouvir o mais atenta- mente possivel o que tem a dizer. Se acreditamos que algo deve ser dito, devemos fazé-lo de forma rapida e neutra, para nio interferir em seu rumo “Conte-me, por favor, 0 que 0 trouxe aqui”, ou“Akn-ahn... va em frente”, ou “Compreendo que quis me ver", ou “Fique & vontade para falar sobre 0 que vocé esta pensando”™, Sou firmemente cont ‘inio a todas as formulas para entre- vista, Dessa mancira, sou cauteloso com introduges tai: como:32 de ajuda “Estou contente por vocé ter vindo esta manha”, porque posso. nao estar ou nfo permanecer contente por muito tempo. Tam- pouco aprecio frases como: “Por favor, em que Ihe posso ser wil?”, Nao pretendo pér em divvida o sincero desejo de auxiliary do entrevistador, A questio é que nem sempre o entrevistado sabe, no comego, que tipo de ajuda vocé pode dar. Pode saber, mas simplesmente nao ser capaz de verbalizé-la de imediato. Pode saber, mas receia situd-la tao abruptamente no inicio. Nao estamos certos se ele aprecia a idéia de vir até ali para ser ajuda- do, ou que sentido dé 8 palavra “ajuda”. Por fim, nossa cultura est io permeada de “Posso ajudé-lo?" cuja intengio é clara- mente outra que é melhor tentar, até onde for possivel, ajudar sem valer-se dessa expressiio. Também nio simpatizo com a palavra “problema”. “Qual © problema que vocé gostaria de discutir?” Esse tipo de abertu- ra também me preocupa por diversas razées. Primeito, pode ser que 0 entrevistado nao tenha um problema. Segundo, pode ainda nao ter pensado nisso como um problema, até que coloca- mos a palayra em sua boca. Terceiro, a palavra “problema” & pesada, carregada, como algo que é melhor evitar do que en- frentar, Nao estou sugerindo que as pessoas nao tém problemas; mas podem té-los e nao saber ou nao desejar enfrentar 0 fato de sua exisiéneia. O uso da palavra “problema” no inicio, fora de contexto € sem saber como 0 entrey baragar que ajudar. E agora, um paradoxo. Quando alyuém vem nos procurar porque o deseja sinceramente, ¢ porque iniciou o contato com esse objetivo, podera estar téo ansioso que quase tudo o que dis- sermos nio serd notado. Desde que ndo obstruamos seu cami- nho, ele comegaraa falar. Asvezes, é ado reagird, ir mais em- ‘abivel ou necessdria uma introdugio por parte do entrevistador, algo que ajude o entrevistado a iniciar. Mas, devemos tentar isso somente quando sentimos que sera itil. Frases curtas, como as seguintes, podem quebrar o gelo: “Com 6 transito confuso daqui, vocé deve ter tido dificuldades para Estagios _ . _ . 33 estacionar”, ou “E bom o dia hoje estar ensolarado depois de toda aquela chuva, nio &?” Aceita um cigarro?”. . ou “Sei que é dificil comegar. Ocasionalmente, o entrevistado podert iniciar com uma pergunta: “Quem deve falar sou ew “Vov’ esta esperando que eu comece?”, ou “Preciso falar’, Nesse caso, acredito que © mais plausivel ¢ dizer um “Sim” ou “Alm-ahn”, acompanha- dos ou no de aceno de cabeca, ¢ acrescentar, se necessirio, algo sobre talvez nao ser muito facil, mas que s6 ele sabe o que o trouxe até ali ¢ deseja discutir. c Iniciada pelo entrevistador A entrevista se 1 com uma nota diferente quando foi o entrevistador que a provocou. Percebo ai wi regra e um peri- go. A regra & simples: situar no inicio, com clareza, aquilo que levou vocé a pedir ao entrevisiado que viesse vé-lo. Dessa ma- neira, o entrevistador no setor de admissao de pessoal pode dizer “Examinei atentamente o formulario que preencheu outro dia, € pedi que viesse para conversarmos sobre os tipos de trabalho em que est interessado e de que maneira podemos ser titeis. Vi que voc’, nessa parte do formutitio, esereveu que...” O médico pode observar: “Pedi a vocé que viesse para conversarmos sobre os resultados daqueles testes, e que j4 estiio aqui; assim vejamos...” Um conselheiro de centro de reabilitagio pode co- megar assim: “Voeé ja est aqui hd uma semana, Betty, e pedi que viesse me ver para conversarmos a respeito de suas impres- sdes deste lugar e de outros assuntos que queira discutin” Nesse momento, poderd fazer aquilo que realmente quer: escutar Betty. O grande perigo que existe nas sessdes iniciadas pelo en- trevistador é a possibilidade de elas se transformarem em mono- logos ou conferéneiais, ou uma mistura dos dois. Um pai, cha- mado pelo professor para diseutir problemas de seu filho, ob- servou: “Se vocé me chamou apenas para ouvi-lo, seria melhor que tivesse escrito uma carta” se perigo pode ser evitado seA envevista de jira tomarmos 0 idado de permanecermos quietos, depois de ter- mos indicado o propésito da entrevista e dado alguma informa- gio, se for o caso, que consideramos necessaria. Em geral, 0 en- Wevistado tera muito a dizer se perceber que estamos prontos € desejosos de ouvi-lo. Se objetivamos uma conversa, uma boa co- municagdo, precisamos cuidar para que o entrevistado tenha oportunidade de expressar-se plenamente. E a tinica forma de descobrir se e como ele nos entendeu, 0 que pensa ¢ como se sente. Se nado for assim, sera preferivel, realmente, mandar uma carta “Suponho que vocé sabe para que pedi que viesse”, ou “Nos dois sabemos por que vocé esta aqui”, ou “Vocé pode ten- tar adivinhar por que pedi que viesse até aqui” so aberturas que, levadas a sério, podem ser encaradas por um angulo amea- gador. Nao ha lugar para essas reservas intiteis na entrevista; e 0 entrevistado pode nao saber por que esta ali e, ainda mais, temer que ndo acreditemos nisso. Pode pensar que sabe 0 moti- vo, ¢ nao desejar dizé-lo; ou pode imaginar uma série de razdes e confundir-se. Também pode considerar isso uma provocagio, e reagir a altura; ou pode decidir lutar contra nds, em vez de cooperar, E bastante duvidoso que esses tipos de abertura pro- movam o encontro de duas pessoas; pelo contrario, podem. forga-las a se separar ou manté-las afastadas. Acredito que o entrevistado tem o direito de saber imediatamente 0 nosso obje- tivo ao chama-lo. Se a intengao é ajudar, quanto mais honestos e abertos formos. da mesma forma ele o sera. O resultado sera uma entrevista verdadeira, na qual duas pessoas conversam de maneira séria e objetiva. Explicagéo de nosso papel Ainda duas reflexdes sobre essa fase de abertura. Acho melhor nao envolver o entrevistado nas complexidades de nos- so papel, profissio ou background profissional, que realmente 5 Estigios 86 interessam ao nosso empregador. O entrevistado pode ape- nas querer saber quem somos numa determinada agéneia ou instituigio, com a intengao somente de saber se esta com a pes- soa certa, se somos quem ele deveria ver, ¢ nio outro. Preci- samos apenas nos identificar, e situar nossa posigio ali para que cle prossiga com tranqiiilidade. Se nossa posigao chegar a ser colocada em discussio, ser4 apenas em termos daquilo que po- demos ou nao fazer. Isso deve ser claramente explicado quando oportuno. Exemplos: “Meu nome é F. Sou a conselheira escolar, e voce pode dis- cutir comigo tudo 0 que a preocupa sobre Jane, “Nossa agéncia oferece 0 servigo que vocé esta procurando. A pessoa encatregada é a Srta. Smith ¢, se quiser, posso marcar uma hora para vocé.” “Percebo que nds dois gostariamos de ouvir uma opinido médica. Aqui no temos nenhum departamento apropriado, mas temos convénio com o hospital X, Quer que prepare sua guia de encaminhamento?” Emprego de formulérios Por fim, chegamos aos formulirios. Francamente nao me preocupo muito com eles, embora aprecie sua fung’io em nossa sociedade. A informagio pedida é com freqiiéncia dada com relutincia, e recebida com precaugio. Como resultado, os for- mulirios podem se colocar entre o entrevistado e o entrevista: dor. Penso ser melhor preencher os formularios necessarios du- rante € como parte integrante do processo de entrevista. As ve- zes essa formalidade pode ser cumprida de maneira rapida e sem prejuizo, “Antes de continuarmos, St. Jones, eis aqui um breve formulario que precisamos preencher. Se tiver alguma reserva com respeito a alguma das perguntas, Por favor me in- forme quando chegar Jé ¢ tentaremos ver do que se trata.”A entrevista de ajuda 36 /stemmeoe Se 0 formulirio & longo, complicado, ou ambos, 0 entre- vistador poderd marcar um encontro especial com o entrevista- do para, juntos, © preencherem, aproveitando a ocasido para dar nicio ao relacionamento. As pessoas, em geral, aceitam sim- plesmente responder perguntas como um fato inevitavel da vida, ano ser que tenham respondido as mesmas pergunias muitas ¢ muitas vezes, em diversas agéncias, ou a pessoas diferentes nu- ma mesma agéncia. Ninguém poder culpé-las, entao, se empa- carem. Mas se nao for esse 0 caso, € 0 entrevistado perceber por nosso comportamento que pode situar suas reservas — que pode discutir item por item — nao havera dificuldades, desde que tenhamos aceito 0 formulario como algo importante ou, pelo menos, como um fato inevitavel da vida. Um bom relaciona- mento inicial pode ser construido se ambas as partes aceitarem essa inevitabilidade. Enquanto trabalham juntos, podem desco- brit muito um do outro, ¢ criar uma atmosfera adequada de modo que, preenchido o formulario, a entrevista prossiga sem arestas. O fator tempo Nossa cultura mede muito em termos de tempo, e daa ele um grande valor. Costumeiramente dizemos “Mais vale perder um minuto do que a vida”, “O tempo nao espera por ninguém” “Tempo é dinheiro”. Assim sendo, em nossa cultura, tempo & um fator importante para a entrevista. Ficamos imaginando a importincia do fato de o entrevistado ter vindo tarde ou cedo, e o significado que isso tem para ele. Em outras palavras, temos consciéncia do tempo, e supomos que o entrevistado também. tenha ~ e, em geral, ele tem, Nosso comportamento também é observado por ele nessa dimenstio, Quando marcamos uma en- revista para as dez da manha, estamos [4, ¢ disponiveis para o entrevistado? Isso é mais que mera cortesia. Quanto mais ele esperou depois das dez, mais ficou imaginando se nao o terfa- Endgios uz mos esquecido, se ele ndo era importante para nos, se o manti- nhamos esperando por um motive que the & desconhecido, e se fomos sinceros com ele. E Obvio 0 que isso significa em termos de confianga e respeito. Os encontros devem ocorrer na hora esti- la ou, entio, dé uma boa e¢ verdadeira razio: “Sei que temos um encontro ds nove, Mary, mas aconteceu um fato inteiramente imprevisto e, assim, tera que desculpar-me por me atrasar uns. quinze minutos. Sinto muito, mas esse assunto ndo pode esperar.” De outro lado, quando a mae de Shirley corre a escola € é tamente, ndo ha normalmente nenhum a cancelar tudo e recebé-la. Nao havia sido marcado nenhum encontro, nao é utna emergéncia ¢ vocé r nente esta ocupado, Se ela precisa vé-lo hoje, tera de esperar até vocé ter uma hora livre. Ela deve sex informada disso de forma poli mas firme. Se a receber preocupado com outros assuntos, poder estar distraido ¢ tenso demais para escutd-la da maneira que gos- taria. A honestidade tem o dom de facilitar um relacionamento. Normaimente voce deve dizer as pessous, implicita ou ex- plicitamente, quanto de seu tempo pertence a elas, Isso estrutu- ra a entrevista. “Desculpe-me, Sra. Brown, mas dentro de dez minutos tenho uma reunidio com minha equipe. Se ndo puder- mos terminar até la, marcaremos 0} motivo n x10 encontro.” Isso é prefe- rivel a continuar sem dizer nada, mas sentindo-se cada vez mais pressionado, e desejando que ela se levante ¢ saia. Dai para a frente, vocé nao a ouve, e talvez ainda sinta rait ‘ va por ela nao ter terminado, € vocé ¢ m aquele encontro importante (sobre © qual, € légico, ela nada sabe). Uma assistente social pode dizer: “Carol, concordamos em nos encontrar todas as segundas-fei- S as quatro horas, ¢ vamos ter em cada sessao quarenta e cinco minutos para falarmos sobre tudo 0 que voeé quiser” Quando diversas entrevistas estio programadas, o fator tempo € parte integrante da atmosfera geral e do relacionamen- to. Em entrevistas unicas, esse tipo de estraturagiio de tempo nao ¢ muito importante, mas mesmo assim os limites devem ser colocados com elareza. As vezes, as pessoas continuam falando Se EeeA onerevista de ajuud sent petceber que estio se repetindo, Talvez nio saibam como finalizar, levantar e sair, Como frutos de nossa sociedade, po- Nn con ar que & mais educado continuar sentadas, espe- rmindo pelo nosso sinal de encerramente da entrevista, Nao estou atirmando que devemos apressar 0 entrevistado, mas que devemos deixar claro para ele o tempo disponivel, de modo que se oriente, Nao tenho uma resposta precisa sobre quan- to tempo deve durar uma entrevista, Entretanto, penso que, em geral serio suficientes 30 a 45 minutos. O que nio foi dito nes- se petiodo, provavelmente permaneceria nio revelado mesmo se estendéssemos 0 tempo da entrevista, ¢ haveria muita repeti- cdo. Esse ¢ 0 limite maximo; se depois de dez minutos ambos perceberem que terminaram, nio ha razdo para continuar senta- dos sO porque a meia-hora ainda nao escoou. “Muito bem, se nao ha mais nada a acrescentar, creio que terminamos por aqui. Obrigado por ter vindo.” Retomaremos esse assunto ao discutirmos o encerramento da entrevista, Aqui, desejei acentuar a importincia do fator tem- Po, para entrevistador e entrevistado, e demonstrar que ele pode tornar-se uma ponte onde os dois se encontram. Ambos pode- rao se sentir 4 vontade dentro de uma estruturagdo de tempo; e quando ha necessidade, o entrevistador pode ajudar o entrevis- tado, verbalizando aquilo que esse esta sentindo, mas nao quer ou nao consegue expressar: “Tenho a impressio de que vocé gos- taria de parar por aqui. Acertei, Jim?”, ou: “Vocé continua olhan- do o reldgio, e estou me perguntando se vocé tem outro com- promisso. Se quiser, podemos continuar em outra ocasiiio.” Es- sa atitude de sensihilidade e abertura da parte do entrevistador nao ird diminuir a confianga e o respeito; ao contrario, poder aumenta-los. Uma observagao de cardler pratico: se precisar entrevistar diversas pessoas num mesmo dia, intercale alguns minutos entre as entrevistas para escrever ou fazer anotagGes. Pense cui- dadosamente sobre 0 que ocorreu alé o momento, ou entio rela- xe € Se prepare para a proxima péssoa. Pois, de outra maneira, ay ntes de receber B. Para fazé-lo, podera necessitar de alguns i ponderac os fatos cuidadosamente, anotar em sua agenda o que prometeu verifiear para o entrevistado A, ou sim- plesmente reclinar-se na cadeira ou dar uma volta, preparan- do-se para B. Trés estigios principais Como a Galia de César, a entrevista se divide em trés par- tes. Mas, diferentemente daquela, essa divisio nem sempre é claramente visivel. As vezes, essas partes se fundem umas tas outras de forma tal que é dificil isola-las. Essas divisdes ou estagios indicam movimento. Se ausentes, isso podera demons- trar que nada ocorreu, que, por exemplo, nunca saimos do esta- gio 1. Por outro lado, 0 movimento pode ser to rapido que € muito dificil determinar onde se encerra um estgio e comega o outro. Eles sio: 1, Abertura ou colocagiio do problema 2, Desenvolvimento ou exploragiio 3. Encerramento Abertura ou colocagéo do problema No estiigio de abertura, € situado 0 assunto ou problema que motivou o encontro entre entrevistado e entrevistador, Essa fase em geral termina quando ambos compreendem 0 que deve ser discutido e concordam que o sera (Se discordam, ja podem parar ali.) Na realidade, a entrevista podera nao se ocupar ex- clusiva, ou mesmo principalmente, desse a ssunto. Outros pon- tos podem ser levantados, e 0 que Parecia tio central no inicioio" A entrevistade ajula pode ter sua importincia diminuida e ser substituido por outro topico. Pode ocorrer que, 4 medida que o entrevistado se sinta a vontade durante a entrevista, cle se permita discutir qual € 0 assunto principal, alterando desse modo, em parte ou integral- mente, o foco da entrevista. Assim, 0 professor pode marcar um encontro com Dick e dizer-Ihe que percebeu que o aluno nao tem feito os trabalhos de casa com a assiduidade habitual. Se Dick sentir que o professor quer realmente ajuda-lo, que seu interesse 6 sincero e no visa simplesmente a resolver o proble- ma da ligdo de casa, poderd passar a relatar suas dificuldades no lar. Como resultado, ambos poderiio se envolver em uma dis- cussiio dessas dificuldades, ¢ das solugSes que podem ser encontradas, retornando ao quase esquecido ponto da ligto de casa somente quando os dois, tendo explorado a situagdo, 0 encararem como parte de um quadro mais amplo, e concorda- rem quanto ao seu planejamento. Aqui todos os trés estigios foram cobertos. O assunto foi colocado, explorado ¢ encerrado. ‘Um outro exemplo é mais ilustrativo: um homem, procu- rando visivelmente um emprego, vem até o departamento de colocagées pura entrevistar-se com vocé. Enquanto os dois dis- cutem e exploram as possiveis oportunidades de emprego, veri- ficam que ele esta realmente interessado em aperfeigoar seu treinamento vocacional, mas nao sabe como obté-lo ou finan- cid-lo. No encerramento, os dois estaro fazendo planos sobre essa questo, A necessidade de um emprego, supostamente o objetivo, foi substituida por algo mais importante durante a entrevista. O objetivo verdadeiro é 0 progresso no treinamento vocacional. Uma senhora consulta seu médico, queixando-se de fortes dores de cabega. Encorajada a descrever seus sintomas ~ ponto exato, quando comega a sentir, em que circunstancias —, ela diz, em determinado momento, que pensa estar gravida novamente e... O verdadeiro problema foi descoberto, ¢ a entrevista prosse- Estdgios 4 Desenvolvimento ou exploragdio Uma vez que 0 assunto foi situado ¢ aceito, passa endo ser examinado, explorado. Entramos assim na segunda fi explorag’io. O corpo principal da entrevista fot alcangado, e a maior parte de nosso tempo sera despendida no exame mutuo do assunto, tentando verificar tados os aspectos € tirando algu- mas conelusées. Nesse momento, quando vocé podera sentir maior necessidade de ajuda, terei que desaponti-lo. Nao posso The dizer o que falar ou nao falar, o que fazer ou nao fazer. Tal- vez voce que Iguns dos exceieiies volumes sobre estudos de caso, que apresentam material sobre muitas profis- ses, @ varios enfoques «le entrevista. (Veja no fim deste volume a Bibliogratia Complementar.) Este no é um livro de estudos de caso. Porém, o Capitulo 7, “Respostas ¢ Indicagdes”, poder ser util. Aprendendo com as entrevistas passadas, Tentando nio desmerecer outras fontes, diria que vocé tem o melhor auxilio ao utilizar suas proprias entrevistas como ponto de referencia — dis- cutindo-as com seus colegus ¢ supervisores, refletindo sobre elas, ouvindo gravagées suas ou de outros. Cad: diferente. Com o passar do tempo, yocé talvez descobrird uni modelo; mas ele adquirird torma yragas A sua atuagdo, sua maneira de set, A descoberta, cxame ¢ dccisio sobre o que man- ter ou mudar nesse mudelo ira formar um tipo de crescimento profissional € pessoal que, acredito, sera muito significativo para vocé. Certos aspectos dessa fase principal da entrevista merecem uma considerayio cuidadosa, Poderia indicar alguns deles, embora reconhega que existam muitos outros aos quais apenas fago referencia. Mais uma vez reafirmo que meu desejo é esti- entrevista & mular — ndo apresentar respostas. mas ajudi-lo a encontrar suas proprias solugoes. Pergunta: Vocé ajudow o entrevistado a ampliar seu campo de percepgao até o limite possivel? Ele foi capaz de othar os42 ta de ajuda fatos da maneira como pareciam a ele, e nao a voce ou a qual- quer outra pessoa? Ele conseguiu olhar corretamente o que via, ¢ transmilir isso, ou se percebeu através dos olhos dos outros? Ele descobriu seu préprio ew, ou encontrou um eu que pensou devia encontrar? Sua atitude o impediu de explorar seu proprio espago vital, ou capacitou-o a movimentar-se dentro dele, sem apoio de influéncias externas? Quando Lucy disse: “Agora que estou paralitica, jamais conseguirei me casar”, 0 que vocé fez? Vocé sabe que se sentiu transtornado, sentiu que o mundo dela ruira. Mas 0 que vocé disse? O que mostrou? Vocé a ajudou a abrir-se, a falar sobre 0 problema, todo ele, a ouvi-lo ¢ examina-lo? Talvez vocé tenha dito: “Nao seja tola; vocé é jovem, bonita e inteligente e, quem sabe, talvez...” Mas vocé nao disse isso. J4 deve ter dito algo parecido a doentes no hospital, até aprender que isso os levava a se afastarem de vocé, Naquele momento, vocé simplesmente olhou para ela e nao ficou com medo de sentir o que ambos sen- tiam. Entdo disse: “Vocé sente que toda a sua vida esta arruina- da por esse acidente.” “E isso mesmo”, ela retrucou, chorando amargamente. Continuando a falar, em seguida. Ela continuava paralitica, mas vocé no aceitara a maneira de cla odiar e enfren- taro fato: Quando Charles, um jovem negro do Harlem, contou-the que odiava os judeus e que, se pudesse, estrangularia a todos com prazer, havia muita coisa que vocé gostaria de dizer. Estava tudo na ponta da lingua, quando refletiu que estava ali para ajuda-lo, no que fosse possivel. Come ele perceberia seu desejo de ajudé-lo, se vocé nem mesmo 0 estava ouvindo? Se era as- sim que ele se sentia, vocé decidiu, era melhor escuté-lo e tentar compreender o que ‘sso significava para ele. E vocé nao lhe chamou a atengao, nao 0 criticou, nao disse para ele parar de falar ou sentir-se desse modo. Nao fez nenhuma apologia dos valores judaico-cristaos. Em lugar disso, vocé abriu mais ainda seu campo de percepgao ao dizer: “Nesse momento vocé esta odian- do os judeus desesperadamente.” Ele pés para fora sentimentos 43 ptofundos de rejeigdo, amargura ¢ desesperanga. Aos poucos voeé comegou a ver ¢ compreender. Vocé nio concordou, nio desculpou, mas comegou a sentir o que ele tinha passado, e ain- da passava. Vocé viu quanto Odio e ressentimento ele sentia em relagao aos judeus que conhecia, ¢ como nao tinha a menor consciéncia do fato de vocé ser judeu. Pergunta: Vocé ajudou o entrevistado a deslocar-se de uma estrutura de referéncia externa para uma interna? Vocé 0 ajudou achegar perto de si mesmo para explorar e expressar 0 que des- cobriu, em vez de envolver-se em lugares-comuns ou rétulos avaliativos que os outros sempre tém prontos para impingir-Ihe? Vocé o capacitou a dizet-Ihe como se sente verdadeiramente, como as coisas parecem ser para ele de verdade? Quando Michael disse que sabia ser errado roubar, voce retrucou: “Entio, por que vocé faz isso?” Ou tentou talvez fazé-lo sentir expressar 0 que se passava em seu intimo - sua estcutura interna de referéncia -, dizendo algo semelhante: “Vocé diz que isso é errado, mas continua roubando. Gostaria de saber © que isso significa para vocé, e como o compreende.” Vocé esta satisfeito por no ter se mostrado como detetive ou mora- lista ~ sua estrutura interna de referéncia — perguntando: “Vocé tem irmios e irmis, € eles também...?”. ou afirmando: “Estou certo de que, como vocé sabe que esse tipo de coisa é errado, isso nao devera ocorrer de novo.” Interessado na estrutura interna de referéncia do entrevis- tado, vocé esta preocupado com o que é central para ele, ¢ nio com 0 que € central para vocé: isso pode ser periférico para ele &, nesse caso, afasta-lo dele mesmo em sua diregao, Se ele diz: “Espero para seu proprio bem que nio tenha irmias; elas sio ter- riveis”, € vocé replica: “Acontece que tenho uma irma e nos damos muito bem; suas irmas ¢ que devem achar voce ter ‘rivel”, a estrutura de referencia foi deslocada. Mas se afirmar: “Vocé e suas irmiis no estéio se dando muito bem agora”, vocé niio des- locou, mas manteve a estrutura interna de referéncia do entre- vistado,Mo ae A entrevista de jue Pergunta: Vocé permite que o entrevistado explore 0 que quiser, 4 sua propria mancira, ou o conduz na diregao que eseo- Iheu para ele? Seu comportamento indica realmente auséncia de ameaga? Ele estava com medo de se expressar e, se foi as- sim, 0 que fez para diluir esse medo? Vocé quis realmente ouvi-lo, ou quis que ele escutasse porque voce tinha ja a respos- ta para seu problema, porque estava ansioso para “dar a ele um bocado de seus pensamentos”, ou porque realmente yocé nao queria ouvir mais, pois de qualquer maneira nao teria sabido o que fazer? Vocé tera que responder a essas perguntas quando fizer uma auto-avaliagdo ou avaliar suas entrevistas. Havera Tespos- tas diferentes para diferentes entrevistados; vocé nao responde- ra sempre exatamente da mesma maneira. Pergunta: Vocé acompanhou 0 entrevistado ou 0 forgou a acompanhar vocé? O que vocé prefere? O que é melhor para ele? Eto. * Quando estive na guerra, tinha dois companheiros e cus- tumavamos... Ew. La esté vocé voltando para 0 passado agora, ¢ acho que devemos prosseguir com seus planos escolares, Tenho aqui comigo os resultados dos testes ¢ tenho certeza de que vocé deve estar interessado neles, Esse tipo de interrupgao em entrevistas ocorre com mais freqiiéncia do que imaginamos. As vezes pretendemos isso mesmo, ¢ mesmo assim o procedimento é discutivel. Em outras ocasides, nao temos essa intengdo, apenas somos levados por nds mesmos ¢, mais tarde, refletindo sobre isso, desejamos que tivesse sido de outra maneira. Ocasionalmente, sentimo-nos pres- sionados pelo tempo, ou suspeitamos que o entrevistado esta inventando coisas, Mas, as vezes, nao estamos suficientemente * Eto, = entrevistado; Ey, = entrevistador, i ee conscientes de nosso comportamento de no desejar descobrir © que realmente esta acontecendo. Eto, Ontem 4 noite, pela primeira vez em semanas, dormi per- feitamente bem, sem ter tomado 0 remédio. r. Aquele remédio é muito importante para voc’, Agora, Veja mos, vocé estava tomando... trés vezes ao dia, certo? Fico imaginando © quanto podemos perder com essa in- sensibilidade. E imagino também o que o paciente pensa sobre 0 interesse sincero du médico por sua pessoa, ¢ como isso pode ser importante para restituir-ihe a satide, Cooperar com o entrevistado significa escutar e responder Aquilo que ele esta dizendo e sentindo. Significa capacita-lo a se expressar completamente, Significa segui-lo, em vez de pe- dir-Ihe que nos siga. Isso implica decisdes bem-definidas: esta- mos preparados para deixar o entrevistado tomar a iniciativa e manté-la por quanto tempo precisar? Estamos preparados para deixa-lo assumir a responsabilidade sobre si mesmo, ou senti- Mos que precisamos assumi-la por ele? Estamos preparados para detxd-lo liderar ou precisamos que ele nos siga? Afinal de Conta». trata-se de questdes filoséficas, mas as respondemos de um modo ou de outro toda vez que estamos entrevistand: Freqlientemente, quando consideramos com profundidade Oassunto em discussio, descobrimos que os aspectos se findem, que pensamentos geram outros pensamentos e que os sentimen- tos fazem brotar outros sentimentos, mais ou menos como os estigios acabam se confundindo no processo de entrevista, Po- rém, nem sempre isso é verdade: algumas vezes a continuidade do processo pode ser interronspida e eventualmente estrangula- da. O entrevisiado pode olhar para vocé, como se estivesse di- zendo: “Bem, e agora para onde vamos?”, ¢ vocé mesmo pode estar se perguntando isso. Mais uma vez, nao tenho respostas conclusivas, mas posso dar algumas sugestdes. Para alguns en- trevistados, vocé pode expressar seus sentimentos: “Vocé esta46 _. A entrevista de olhando para mim como se estivesse querendo diz: agora, para onde vamos’? ” Uma outra possibilidade é perguntar a si mesmo € ao entrevistado sobre o que esta acontecendo: “Estou me perguntando se ja dissemos tudo 0 que tinhamos para dizer por hoje.” Ou, entio, vocé pode dizer: “A nao ser que voce tenha alguma coisa para acrescentar, talvez ja tenhamos falado muito sobre seus atrasos; estou tentando imaginar se haveria alguma coisa mais em sua mente.” Expressando embarago ou incompreensao de sua parte, vocé poderia fazer a seguinte obser- vayilo: “Francamente nao entendo o que toma dificil para vocé continuar.” Afirmando a mesma coisa de modo um pouco dife- rente, vocé Ihe dard um outro peso: “Sinto que vocé esta tendo muita dificuldade em continuar. Se ajudar a vocé ficarmos senta- dos, pensando um pouco, isso nao me incomoda nem um pouco.” Yocé convidou 0 entrevistado ao siléncio. Muitas formas de siléncio. Minha experiéncia me ensina que a maior parte dos entrevistadores principiantes considera dificil suportar o siléncio. Eles parecem julgar que, se ha um siléncio, a culpa é deles. e o lapso deve ser corrigido imediatamente e a qualquer prego, Consideram o siléncio como uma quebra de efiqueta, que precisa ser corrigida no momento. Com o tempo, os entrevistadores aprendem a diferenciar os siléncios, a apre~ ciar ea reagir diante de cada um de maneira diferente. Existe, por exemplo, 0 siléncio de que o entrevistado preci- sa para ordenar seus pensamentos e sentimentos, O respeito a esse siléncio é mais benéfico do que muitas palavras da parte do entrevistador. Quando estiver preparado, o entrevistado con- tinuara, geralmente quase em seguida ~ em torno de um minu- to. Esse minuto, no inicio, pareceré muito longo, mas, com a experiéncia, aprendemos a medir internamente o tempo. Caso 0 siléncio se prolongue, podemos desejar fazer uma rapida obser- vasiio para ajudar 0 entrevistado a prosseguir: alguns podem petder-se no siléncio, e gostariam da indicag&o de uma saida possivel. Poclemos dizer. por exemplo: “Deve haver muita coisa acontecendo ai por dentro, e gostaria de saber se vocé esta Estigios — a pronto para dividir um pouco comigo”: ou “Posso ver na ex- pressiio de seu rosto que ha muitas coisas ocorrendo ai por den- tro; estou pronto a participar delas se vocé estiver pronto a me aceitar”. O siléncio desse tipo pode ajudar muito se o entrevi tador nao se sentir ameagado ou incomodado por ele, mas, a0 contrario, se puder maneja-lo como parte de um processo em continuidade, Ocasionalmente instala-se um siléncio, ¢ seu motivo é mui- to claro para o entrevistador. De fato, necessitando também ele de uma pausa, pode compartilha-la com o entrevistado. Esse pode ter acabado de dizer algo terno, tragico, chocante ou ame- drontador, ¢ ambos sentem necessidade de absorvé-lo até o fim, em siléncio miituo. Se depois desse siléncio 0 entrevistado ain- da encontra dificuldades para continuar, um comentario o aju- dara a retomar a linha de pensamento; por exemplo: “Deve ter sido uma experiéncia cheia de ternura para voct: A confusio freqiientemente levara ao siléncio. Uma deter- minada situacdo pode estar confuusa para o entrevistado. Ele pode ter revelado alguma coisa que o confundiu, ou vocé pode té-lo feito de maneira inadvertida. Nesse caso, quanto menor 0 silén- cio, melhor, pois a confusao geraré menos confusio. Voce tera de agir para aliviar a tensiio, de modo adequado 4 situagdo e conforme seus critérios: “O que Ihe disse agora sobre vocé e John parece ter deixado vocé confuso.” Isso pode bastar, mas, €m caso contrario, pode-se acrescentar: “O que eu quis dizer foi que...” e, entdo, passar a reformular sua afirmacio. E muito provavel que isso provoque uma resposta do entrevistado. Em situagdo completamente diferente, vocé pode pereeber que 0 entrevistado ~ depois de ele ou de vocé terem situado 0 assunto a ser discutido — pode estar confuso quanto ao que fazer em seguida. Em geral, nesses casos, vocé pode ser ttil, estrutu- rando um pouco a situagdo para ele; “Percebo que vocé nao sabe 0 que dizer, nem exatamente por onde comegar, Aqui vocé pode dizer o que quiser e comegar por onde desejar. Realmente quero tentar compreender 0 que vocé pensa e como se sente em telagGo a essa questo, e ajuda-lo, se puder.”__A entrevista de ajuda O siléncio de resisténcia significa alguma coisa mais. O entrevistado pode guardar siléncio porque esta resistindo ao que considera um interrogatorio, Talvez esteja vendo em vocé uma figura autoritaria 4 qual é preciso opor-se ou evitar. Talvez ainda nao esteja preparado para revelar o que realmente esta se passando em sua mente. ‘Valvez o entrevistador considere essa forma de siléncio como a mais dificil de lidar, porque ele pro- prio tende a se sentir rejeitado, contestado ¢ recusado. Em tais circunstancias, cada um faz 0 que considera melhor, porém é muito importante: (1) observar a situagiio claramente como ela se apresenta ¢, (2) nfo responder como se estivesse sendo pes- soalmente atacado, Mostrar ao entrevistado que podemos acei- tar essa forma de resisténcia talvez seja uma maneira eficaz de romper seu siléncio: “Seu siléncio nao me incomoda, mas sinto que de alguma forma vocé esta ressentido comigo. Gostaria que vocé me falasse sobre isso, para que possamos discuti-lo jun- tos.” Ou talvez: “Nao acredito que nenhum de nds dois esteja muito a vontade com esse siléncio. Posso esperar, mas, Se existe alguma coisa que vocé esta sentindo, pode ser util que vocé me diga o que ée quea examinemas juntos.” Por fim, existem os siléncios breves, pausas curtas, durante as quais o entrevistado pode simplesmente estar procurando mais idéias e sentimentos para expressar. Pode ocorrer também que esteja buscando uma maneira de expressé-los, ou, talvez, deseje primeiro esclarecer para si mesmo 0 que pensa ¢ sente, antes de continuar. Esse ¢ 0 ponto em que com muita freqiiéncia atrapalhamos seu caminho. Dizemos alguma coisa importante ou nao —e destruimos sua cadeia de pensamentos. Por essa ra- zio & melhor nao apressar, n&o interpretar um breve siléncio como uma ordem celeste para agir, mas esperar um pouco & preparar-se para o que vier. Geralmente alguma coisa vird em seguida a esses ripidos “siléncios pensativos”. Entio, em vez de atrapalhar, teremos ajudado o entrevistado a expressar uma idéia com a qual estava lutando. Niio devemos interrompé-lo, nem leva-lo a sentir que aqui ele nao pode se debater com suas idéias e sentimentos sem ser logo cortado. 49 tagios a - Inevitavelmente, as vezes entrevistador € entey istado fala- ro ao mesmo tempo, e ambos enti recuardo com pedidos de desculpa ¢ encorajamentos para que 0 outro continue. Isso pode ser embaragoso, ¢ um pouco de senso de humor pode ser de uti- lidade. E claro que parto do pressuposto de que estamos mite- ressados em ouvir o entrevistado, € pio acredito que precisa- mos falar exatamente naquele momento. Podemos intercalar uma rapida observagao: “Desculpe a interrupgdo; prossiga € eu falarei depois.” Muitas vezes bastard apenas um sorrisu, aconi- panhado de um aceno de encorajamento. Ou: “Estava tentando imaginar 0 que vocé diria em seguida, e agora perdi a seqiién- cia. O que vocé estava dizendo?” Exemplos pessoais podem ser embaragosos. Durante a en- trevista, aflora de vez em quando a tentagaio de usar um exem- plo ou experiéneia pessoal. Em cada circunstancia, cabe a vocé decidir se cede ou ndo a tentagiio. Nem todos concordam comi- go, mas acredito que, por diversas razdes, ¢ melhor nao ceder. Minha experiéncia e exemplo pessoal tém significado para mim, Nao estou convencido de que o terfio para o entrevistado. ‘Além disso, ele talvez hesite em manilestar o que sente hones- tamente, com receio de ofender me ao fazer comentarios sobre meu exemplo. Por outro lado, ao apresentar minha propria ex- periéneia, posso sem intengdo assustar o entrevistado. Ele pode pensar: “Talvez isso (enha funcionado para vocé; mas se eu fosse voeé, estaria onde vocé estd agora, € ndo nesta confusiio.” Se ele for az de expressar seu ressentimento, tanto melhor. Contudo, se negar a si mesmo essa liberdade de expressiio, pode parecer que aceitou o que eu disse, levando-me a acreditar que oajudei, quando isso nado ocorreu. Nao quero dizer que a experiéncia dos outros nio possa beneficiar 0 entrevistado, Claro que pode. O que afirmo é que 0 confundo quando entro em cena com minha experiéncia e exem- plos pessoais. Porém, se 0 entrev tado os solicitar, a situagdio muda, e posso optar pelo atendimento desse pedido. Mesmo as- sim, acredito que é de prudéncia sublinhar minhas palayras comaot eee ista de ajuda uma recomendagao: “Isso funcionou para mim, mas nao sei se funcionara para voeé”; ou “isso me ajudou, mas estou curioso para saber como seri com voce”. Dessa forma, indico que ele é ‘9 centro da situuagdo, e que no precisa copiar meu exemplo, Ele vai perceber que nao vejo minha experiéncia ou exemplo como oferecendo necessariamente uma solugao. Uma maneira mais simples de abordar 0 problema é contar superficialmente experiéncias de outros através da generaliza- Gio e despersonalizagao. Por exemplo: “Conheci muitos estu- dantes que, quando enirentaram uma situag3o semelhante, des- cobriram que vale a pena... Qual é sua opinigio?” Ou: “H4 pessoas que costumam enfrentar obstaculos dessa forma. Geralmente sé sentem melhor quando conseguem... O que vocé acha?” Resta ainda o perigo de 0 entrevistado pensar que deve adotar a orienta- do mencionada porque outros o fizeram e, em particular, porque eu a mencionei —mas 0 risco ¢ pequeno. Uma outra tentativa de encorajamento que deve ser evitada a qualquer custo é a seguinte: “Bem, vocé sabe que todo o mundo fem que passar por isso, mais cedo ou mais tarde. Depois da tempestade vem a bonanga, ¢ amanha cedo vocé estara se sen- tindo bem melhor. Uma baa noite de sono sempre ajuda e, entio, por que nao experimenta?” Agora, mais dois espectros que pairam sobre o pano de undo de uma entrevista tipica, mas devem ser deixados de lado. O primeiro é: “Se eu fosse vocé, faria o seguinte,..” A reacdo do entrevistado; “Simplesmente nio acredito. Se voce fosse eu, se sentiria tao confuso e inseguro como eu, ¢ seria- mos dois sem saber o que fazer. Se vocé fosse eu, nao diria isso. Se estivesse em meu lugar, nao saberia 0 que fazer tanto quanto eu, Mas se eu fosse vocé. nunca ditia a ninguém ‘Se eu fosse vocé, faria o seguinte. muito melhor dizer direta- mente: “Acho que sua melhor alternativa no momento é...” Ou: “Acho que agora a melhor coisa que vocé pode fazer &...” Pelo menos isso soa sincero, Extégios — St O segundo espectro aguarda apenas um coup de grice. Seu home €: “Sei exatamente como voce se sente.” O entrevistado pensa: “Nao acredito. Como voce pode ‘suber’ como me ‘sinto"? Mesmo que saiba, ¢ dai? Nao sente como eu sinto, ou jamais pen- saria em dizer que sabe.” Esse espectro ¢ frio ¢ distante, Se tiver uma mente, com certeza nao tem coragao e, portanto, fora com ele! Se sinceramente sentimos com o entrevistado 0 que cle esta sentindo, se podemos fazer com que saiba por meio de nosso comportamento que estamos sentindo com ele, tao proximos quanto podemos, ¢ se somos capazes de demonstrar isso sem obs- truir seu caminho, nao precisaremos dizer nada, porque ele logo saberé. Compreendera que jamais saberemos exatamente como ele se sente, mas, como outro ser humano, estamos fazendo o pos- sivel e demonstrando que estamos tentando. “Eu sei como voce se sente” significa, na realidade, “Eu nao sei como vocé se sente ¢ Mo vou fazer nada para descobrir”. Adiante discutiremos com mais detalhe as respostas e indi- cagdes. No momento faremos apenas alguns comentittios antes de analisarmos 0 encerramento. E possivel que tenha deixado a impressiio de que, em minha opinidio, o entrevistador nunca deve- ria liderar ou interrogar. O que acredito é que os entrevistadores indicam e questionam a ponto de darem ao entrevistado un papel de subordinado. Naturalmente, as vezes necessatio conduzir e perguntar; porém, quando exageramos, no estamos capacitando © entrevistado a se expressar {do integralmente quanto poderia. Alguns entrevistados precisam ser conduzidos, ¢ gostam de ser interrogados, Mas esses individuos provavelmente esperam que resolvamos seus problemas, em lugar de ajudé-los a atingir suas proprias € mais significativas solugdes. Quando tentamos isso, nenhuma experiéncia de crescimento é dada ao entrevistado, visando ajudé-lo a enfrentar situagdes futuras, Encerramento O estagio trés — encerramento -- sob muitos aspectos se assemelha ao estagio um — 0 contato inicial ~ embora se efetue52 A entrevista de ajuda de maneira inversa. Agora precisamos moldar um. final para ° contato e a separagio, Nem sempre 0 encerramento é facil. O entrevistador iniciante, em particular, talvez nio compreenda. como deixar o entrevistado perceber que 0 tempo esta se esgo- tando. Talvez receie fazer o entrevistado sentir-se mandado embora. O proprio entrevistador talvez ndo esteja preparado para encerrar a sessio. Ambos podem encontrar dificuldade em se separar. Muitas coisas devem ser ditas sobre a fase de encerramen- to da entrevista, mas acredito que haja dois fatores basico: 1. Os dois participantes da entrevista devem ter conscién- cia do fato de que o encerramento esta ocorrendo, ¢ aceitar esse fato, em particular o entrevistador. 2. Durante a fase de encerramento, nenhum material novo deverd ser introduzido ou discutido de alguma forma; caso exista material novo, deve-se marcar outra entrevista para dis- cuti-lo. E responsabilidade do entrevistador lidar com esses dois fatores do modo mais eficaz que puder. A tarefa se torna mais cil A medida que ele avalia progressivamente sua importancia, e@ se sente 4 vontade diante dela, A menos que o entrevistado seja particularmente experiente ou sensivel, nem sempre sabera quanto tempo resta a sua disposigdo, e vocé pode ajuda-lo indi- cando que 0 encerramento esta préximo: “Bem, nosso tempo esta se esgotando. Ha alguma coisa que vocé gostaria de acres- centar antes de tentarmos verificar até onde chegamos?” Mui- tas vezes vocé ¢ ele terao realmente terminado, e vocé pode evi- tar muitos passos em falso e siléncios embaragosos, dizendo: “Estou sentindo que nenhum de nds tem algo de util a acrescen- (ar nesse momento.” Ao sentir apoio e concordancia, voc’ con- tinua: “Bem, entéio vamos ver...” Acho que nos sentimos melhor com esse tipo de estruturagao simples, Sabendo agora, defini- tivamente, 0 que antes temiamos, antecipavamos ou suptinha- 53 Bstagios de acordo, Hi razdes convincentes para que se evite inwoduzir ou dis- cutir material novo na fase de encerramento. O que pode acon- tecer se voc’ permitir que isso ocorra? Como voce prt ecisi sair rapidamente, ou tem um compromisso logo depois, nio estara ouvindo téo atentamente quanto deveria o que o entrev stado tem a dizer, Depois que perceber isso, ficara irritado com 0 entrevistado por ter vindo, logo agora, depois de tanto tempo, com novas e importantes idéias que deveria ter apresentado mais cedo. Entéo vocé se sentara, debatendo-se intimamente, enquanto ele continua falando. Esse estado de coisas & desagra- davel para ambos, e pode ser evitado com relativ facilidade. Etr, Sabe, Helen, estou muito satisfeito com a nossa conversa de hoje. Agora teremos de interromper porque tenho que tomar meu dnibus, Bto. Ainda nao lhe contei 0 que papai disse quando veio me ver na semana passada. Nao sabia que ele vinha, ¢ estava no meio de... Etr. Acho bom que queira falar sabre isso; ma nuar agora, ndo conseguirei ouvi-la bem porque estou preo- cupado em nao perder meu énibus ~ quem sabe quando vird © proximo? Entdo, por gue no mareamos um novo encon- tro para quinta-feira 4 mesma hora, e assim discutiremos o assunto da forma como ambos queremos. Quinta esta beni? Entio, até la. se vocé conti- Vocé passou muito tempo se perguntando se Helen nao iria nunca fazer mengio a seu pai; de fato, vocé estava mesmo espe- rando yue ela of ndo ela por fim falou no pai, vocé ficou indeciso entre o desejo de ouvi-la e a necessidade de tomar aquele dnibus. Entretanto, sabendo que perder o 6nibus poderia complicar o resto de seu dia, ¢ suspeitando que poderia vir a sentir que Helen era a culpada, vocé decidiu que era prefe- rivel parar e marear wm hovo encontro,SH vista de ajuda . Encerrar uma entrevista, mesmo quando um novo material é introduzido em seu final, € bem mais faci] quando os dois Jados sabem que um outro encontro esta programado, Etr, Nosso tempo por hoje esta quase esgotado, Sra. Keen. Eto. E 0 acampamento para Betty nesse verao? Etr, Nao imaginei que estivesse pensando nisso. Nao temos con- digdes de discutir o assunto agora, mas, se quiser, podemos comegar por af na préxima semana. Vocé no sabe por que a mae de Betty esperou até o tiltimo momento para colocar o assunto do acampamento. Talvez nem ela mesma saiba. Talvez tenha feito isso por nao estar preparada mais cedo, ou por medo de discuti-lo, ¢ esperasse que vocé o fizesse por ela; ou talvez quisesse que vocé ficasse mais um pouco junto a ela, Vocé poderia continuar com especulagées. Po- deria escolher entre fazé-las mentalmente ou por escrito, mas sabe que nao pode prosseguir com isso agora. Tanto a mae de Betty como vocé compreendem que a entrevista chegou ao final. Nao estou sugerindo que devamos ser inflexiveis e traba- lhar mecanicamente, com um olho no relégio. Porém estou convencido de que a entrevista é mais Util quando tem um tem- po limitado, ¢ quando ambos aceitam ¢ trabalham dentro dessa estrutura de tempo. A aceitagiio do fator tempo é importante es- pecialmente numa série de entrevistas. E de grande auxilio re- conhecer que o fato de estarmos juntos é uma situacao delimi tada e que, além disso, somos pessoas com obrigagées profis- sionais e particulares que precisam ser respeitadas, O encerra- mento das entrevistas tinicas é mais dificil de ser realizado. Mas, se em algum ponto no decorrer do processo, verificamos quan- to tempo aproximadamente ainda temos disponivel, e se puder- mos iniciar 0 encerramento com bastante antecedéncia, dando tempo suficiente para reunir as coisas, 0 encerramento devera ser relativamente facil Estilos de encerramento. Ha muitos estilos de encerramen- to, ea escolha de um deles dependera da propria entrevista, do 55 Estégios aa entrevistado ¢ do entrevistador. As vezes, as cortesias habituais serio suficientes para levar a entrevista ao seu final. Nessas cir cunstdncias, a seguinte observacdo de encerramento podera servir: “Creio que é isso; sabemos como entrar em contato um com 0 outro se houver necessidade de discutir mais alguma coi- sa”; ou: “Obrigado por ter vindo. Acho que esse nosso encontro foi muito frutifero para ambos”. Nao estou pretendendo sugerir formulas, mas quero sublinhar o fato de que as afirmagées de encerramento devem ser curtas e diretas. Quando nao temos mais nada a acrescentar, quanto mais falarmos, menos signifi- cativo sera, e mais longo e dificil o encerramento. As vezes, em um encerramento, vocé pode querer refe- tir-se ao assunto discutido antes na entrevista com uma declara- gio conclusiva, uma reafirmacio efetiva daquilo em que ambos concordaram, O orientador escolar pode dizer: “Sei agora como vocé se sente quanto aos planos universitarios de Bill. Quando ele vier me ver, estaremos preparados para levar em conta suas restrigdes. Vocés dois poderao partir desse ponto, como voce sugeriu.” O médico pode dizer a seu paciente: “Agora que ja decidimos sobre a operagao, tomarei as providéncias necessa- tias. Entéo, como combinamos, vocé entraré em contato com o hospital.” Ou o funciondrio de recrutamento do departamento de selegfio podera concluir: “Certo. Entao vou verificar as alter- nativas que discutimos. A nao ser que eu venha a chama-lo antes, verei vocé na proxima terga-feira.” Ocasionalmente, um resumo final mais explicito é nece sitio para verificar se vocé ¢ o entrevistado se entenderam: “An- tes de vocé ir embora, quero ter certeza de que o entendi corre- tamente, Vocé nado pode voltar ao trabalho por enquanto por causa do bebé. Vocé acha que John poderia, no outono, passar para uma escola noturna, e trabalhar durante o dia. Até entio, sua familia continuara ajudando, Gostaria que vocé me dissesse se esqueci alguma coisa, ou se ndo entendi bem.” Uma abordagem um pouco diferente ¢ pedir ao entrevista- do gue coloque como compreendeu o que houve durante a en-a entrevista de ajuda trevista: “Tivemos um bom papo, Jack, € estou curioso para ae ber o que vocé esta levando daqui. Nao tem sido facil para vocé falar, eu sei, e no estou certo de ter compreendido tudo o que tentou expressar. Assim, se puder fazer uma espécie de resumo, em voz alta, isso poderia ajudar a nds dois. Se eu quiser acres- centar alguma coisa, eu o farei.” As vezes, durante um encerr mento, desejamos indicar assuntos que foram mencionados, porém nao discutidos por falta de tempo: “Ai esta a campainha, e nem mesmo chegamos a falar sobre o francés, ou sobre seu trabalho escrito. Podemos fazer isso da proxima vez, se vocé quiser. Vocé sabe meu hora- Tio; quando gostaria de voltar?” Finalmente, quando durante a entrevista foram feitos pla- nos definidos, pode ser bom recapitula-los rapidamente durante 0 encerramento, sobretudo quando o entrevistador e o entrevis- tado tém tarefas diferentes a cumprir. Esse é um tipo de feed- back reciproco para verificar se ambos entenderam o que tém que fazer. “Agora, vejamos. Vocé concordou em falar com sua mae sobre a autorizagao e sobre desligar a televisio 1 pelas dez da noite. Vou falar com a Srta. Barret sobre sua mudanga de lugar. Ha algo mais a acrescentar ou corrigir?” Da mesma forma, um feedback miituo ocorre quando o entrevistador situa Primeiro sua parte na tarefa a ser executada, encorajando assim © entrevistado a situar a sua: “Suponho que por hoje isso é tudo. Tomamos muitas decisdes, Da maneira como entendi, vou veri- ficar a possibilidade de cursos noturnos de eletrénica, e averi- guar sobre uma bolsa de estudos, E vocé, quais so as coisas que ird verificar antes de nosso proximo encontro?” O encerramento é €specialmente importante Porque o que ocorre durante esse ultimo estagio tende a determinar a impres- sao do entrevistado sobre a entrevista como um todo, Precisa- mos estar certos de que demos a ele total oportunidade de se expressat, ou, altemadamente, precisamos cri ar um tempo con- veniente para ambos com esse propésito. Devemos permitir um tempo suficiente para o encerramento, de modo a nao o apres- Estigios sarmos, ja que poderia criar a impressio de que estamos ie tando o entrevistado. O que quer que fique para o fim -- pos de revisiio a serem dados, ou resumo das questées — deverit ser analisado sem pressa e, preferivelmente, como uma tarefa con junta. Com paciéncia, pratica, atengio e reflexio, cada ee desenvolver um estilo que o satisfaga e facilite a entrevista de ajuda.3. Filosofia Todo profissional comprometido com a entrevista de ajuda tem para si uma filosofia que orienta suas ages. Nao importa se tem ou nao consciéncia dela, se pode ou nao verbaliza-la: essa filosofia determina o que ele faz ou deixa de fazer, e de que modo se desincumbe de sua tarefa. Em termos de sua filo- sofia, ele determina seu préprio papel na entrevista e, dessa maneira, em grande parte o do entrevistado. Suas atitudes na entrevista, que podem ser explicitas ou implicitas, expressas ou nao, constituem sua filosofia em relagdo a ajuda e A entrevista. Se nao estiver consciente de possuir uma filosofia, ou se nao puder enuncid-la, um exame de seu comportamento durante a entrevista de ajuda revelara qual é sua filosofia. Qualquer pes- soa profundamente interessada em seu trabalho desejara desco- brir a filosofia segundo a qual trabalha. Tomando consciéneia de como se comporta, pode decidir se quer agir assim, ou se gostaria de comportar-se diferentemente ~ para expressar uma filosofia diferente da atual. Minha abordagem pessoal A filosofia que mantenho esta ligada intimamente a minha atuagdo na entrevista de ajuda e caracteriza, certamente, tudo60 A entrevista de ajuda que escrevi até aqui ¢ ainda escreverei neste livro. Nao estou tentando provar que minha filosofia esta certa ou errada, se € boa ou ma; também ndo posso determinar que importancia tera para vocé. De qualquer modo, creio que devo tentar situd-la para que vocé a conhega € seja estimulado a aprender qual éa sua filosofia. Em outras palavras, apresentarei a minha niio por- que vocé tenba obrigayao de conhecé-la, mas principalmente porque quero encorajé-lo a pensar mais profundamente na sua propria. Tal introspecgado, por sua vez, poderd capacita-lo a de- finir sua filosofia, e mesmo a alterd-la, agora ou no futuro, se julgar necessdrio. Na melhor das hipéteses, a entrevista de ajuda ira propor- cionar ao entrevistado uma experiéncia significativa, levando-o A mudanga. A experiéncia é 0 relacionamento com vocé: mu- danga é 0 que resulta do relacionamento, mudanga nas idéias, nos sentimentos em relagdo a si mesmo e aos outros, alteragdo na informagao que possui sobre um topico importante para ele uma mudanga nele proprio, como pessoa. A mudanga tam- bém é possivel para o entrevistador, na medida em que participe integralmente do processo da entrevista ~ mas, em principio, visa ao entrevistado. E isso ocorre em conseqiiéncia do relacio- namento com vocé na entrevista de ajuda: alguma coisa pode se alterar no entrevistado. Aqui surgem duas questées basicas: 1. Qual 0 tipo de mudanga que desejamos provocar? 2. Quai éa melhor maneira de obté-la? Tipo de mudanga desejado A mudanga que desejamos ajudar a promover é basica- mente aquela que o entrevistado ‘a capaz de construir — que seja significativa para ele ¢ lhe permita agir no futuro com mais Exito como pessoa. A mudanga em que estamos interessados implica aprendizagem, O entrevistado deverd tirar dessas expe- TE peeenuunnnnnnnnnee reread riéncias informagdes Aiteis ~ cognitivas ou emocionais: novos fatos ou sentimentos ¢ atitudes mais realistas, ou tudo isso ao mesmo tempo. Nesse momento ficou claro que 0 entrevistado precisa de nds, € que talvez precisemos ser nece: sarios, Comprometidos com profissdes que visam ao apertvigoamento da condigao hu- mana, obviamente precisamos sentir que precisam de nds, & devemos estar sempre conscientes disso para nao impormos nossa ajuda ao entrevistado que nio precisa mais de nds. Deve- mos nos questionar constantemente sobre até que ponto temos necessidade de controlar sua vida, dizer-Ihe 0 que fazer e como fazé-lo; até que ponto podemos tolerar suas divergéncias co- nosco; e até que ponto podemos encoraja-lo a encontrar secu proprio caminho, ¢ nao aquele que tragamos, € torna-lo auto-sufi- ciente, independente de nds, 0 mais cedo possivel. Parece-me que a terapia de ajuda pode ter lugar em trés Areas principais: informagio € recursos,-autoconsciéncia & consciéncia dos ou tros e crescimento pessoal. Como estimular a mudanga Acredito que podemos ajudar melhor o entrevistado a aju- dar-se através de um comportamento que erie uma atmosfera de confianga, na qual ele se sinta inte, cilmente respeitado, Pode- mos ajuda-lo melhor através de um comportamento que de- monstre que o consideramos respontsavel por si proprio, por suas: agdes, pensamentos e sentimentos, e que acreditamos em sua capacidade de usar cada vez mais seus proprios recursos. Cm tal clima, ele pode defrontar-se mais consigo mesmo ¢ com seus pensamentos ¢ sentimentos que governam seu comportamento, mas que cle oculta, distorce ou nega para si proprio © para nds. Fornecemos informagiio, quando necessario; mas percebendo que isso partiu de nds, queremos saber como cle a entendeu.4 a A entrevista de ajuda Oferecemos os recursos 4 nossa disposigdo e discutimos seu beneficio potencial para ele, mas acreditamos que a decisdo quanto sua aplicabilidade cabe a ele. Agimos no sentido de ajuda-lo a tornar-se cada vez mais consciente de si mesmo, de seu espaco vital, de sua prépria estrutura de referéncia, Que- remos ajudi-lo a aprender que a mudanga é possivel, mas que cabe a ele decidir quando e como mudar, Comportamo-nos da maneira que provara ser menos amea- cadora para ele, a fim de que possa explorar profundamente a si mesmo, explorar suas relagdes com os outros e destes com ele. Sentimos nitidamente que aprender a mudar dessa maneira é bom, ¢ torna mais facil o caminho para nova aprendizagem e mudanga. Nio lhe dizemos o que pensar ou como sentir; mas nosso comportamento revela que valorizamos nossos proprios pensamentos € sentimentos, ¢ também os dele. Indica que quan- to mais ele puder descobrir sobre seus préprios sentimentos e pensamentos, mais capacitado estar para agir sobre eles ou mo- dificd-los, caso se decida por isso, Desejamos ajuda-lo a aproxi- mar-se de si mesmo e, assim, também dos outros. Sendo aceito como uma pessoa responsavel, ele pode aprender a ver-se como tal e a apreciar a aplicagao dessa nova aprendizagem. Depois de encerradas as entrevistas, ele podera continuar a crescer. Desempenho de um papel ativo e vital De modo algum vejo o entrevistador como elemento passi- vo. Ao contrario, vejo-o, durante todo o tempo, como ative. Nao estou pressupondo que deva falar muito, mas sim que torne sua presenga e interesses continuamente sentidos. O entrevistador é ativo ao lograr um entendimento tio profundo quanto possivel do mundo do entrevistado, ao encoraji-lo a descobrir como é esse mundo € como se sente nele. O entrevistador é ativo em Scu interesse ¢ participagzo na busca do entrevistado visando a mudangas significativas. O entrevistador é ativo ao dar de si mesmo quando sente que isso € titi ¢ adequado. Durante todo 0 tempo ele é ativo, ao mostrar-se como pessoa profundamente envolvida com outra pessoa. O entrevistador ¢ ¢ age como uma pessoa auténtica. Ele nfo abdica de sua autoridade, mas a emprega de modo que o en- trevistado venha a sera autoridade em sua propria vida. O entre- vistador se vale de sua autoridade para colocar o entrevistado no centro do palco, e para manté-lo ali. Contribui com sua pes- soa e com seu conhecimento profissional para ajudar o entre- vistado, ¢ nao simplesmente para exibir sua sabedoria ou suas espléndidas qualidades pessoais. Mantém sua autoridade de modo que o entrevistado possa chegar a confiar em si mesmo para encontrar seu proprio caminho & diregfio. O entrevistador revela o que ele proprio entende e vé, aquilo que imagina que o entrevistado esta pensando e sentindo, para desse modo ajuda-lo a olhar mais profundamente e¢ tentar com mais afinco atingir seu proprio eu — e nao para impor suas interpretagdes ao entre- vistado, para dizer-Ihe como deve pensar, sentir e comportar-se. O entrevistador se coloca inteiramente a disposicio do entrevis- tado na busca de solugées para este ultimo, na busca de manei- ras de mudar e ir em frente. Cria uma atmosfera em que o entre- vistado tem um interesse genuino no conhecimento do entrevis- tador, porque sabe que 0 outro nao quer impor-se a ele. Em sua luta, 0 entrevistado descobre a importincia das reagdes do entrevistador aos seus pensamentos, sentimentos ¢ comporta- mentos. O entrevistador nao quer que o entrevistado dependa dele, mas que se apdie cada vez mais em si mesmo, Nilo recusa sua autoridade, mas a usa para entender e ser entendido, ¢ para for- necer informagées e recursos de que dispde. Por outro lado, nao se oculta atras de sua autoridade para tomar decisdes em nome do entrevistado, ou fazer qualquer coisa que o entrevis- tado nao possa entender ou aceitar. Embora aja sob sua propria responsabilidade, ele nao tira a responsabilidade do entrevista- do. Quando nio se sente muito seguro, ele o admite; quando esta seguro, sabe que a seguranga é sua, en: io do entrevistado,