INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO

PRIVADO CERTUS

UD: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Ciclo: V

Docente:

Grupo: N°

Integrantes:

● Josselyn Bejar Tinco 100%

● Diego Rodriguez Rivera100%
● Nayhely Jurado Galindo100%
● Isabel Otazu Baes100%

Lima – Perú

2023

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AA1- Parte 1: Mapeo de la situación actual de un proceso productivo de la empresa -
As Is

STARBUCKS

Fue fundada en 1971, en Seattle, estado de Washington, Estados Unidos. Es considerada

la compañía de comercialización de café más grande del mundo, con más de 35.000 locales
en 70 países. Starbucks ofrece café y experiencias, además de bebidas y una variedad de
bocadillos.

1. Identificación de los macroprocesos de la empresa

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2. Selección y descripción de un proceso productivo alineado a los objetivos estratégicos de la empresa.

MACROPROCESO: Realización del café

PROCESO OBJETIVO RESPONSABLE

Recepción de Insumos Proceso donde se reciben los insumos

necesarios para iniciar la producción de Jefe del area de Almacen
diversos tipos de café para la posterior venta.

Preparación del café En esta etapa seleccionamos el tipo de café

necesario para preparar la bebida utilizando Jefe de producción
un cafetera ideal para dicha preparación y
que tenga el sabor y el aroma adecuados.

control de calidad procede a probar la bebida, asegurando que Supervisor de producción

tenga el sabor y el aroma adecuado.

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MACROPROCESO: Gestión de Recursos Humanos

PROCESO OBJETIVO RESPONSABLE

Reclutamiento y selección Elegir a un excelente candidato en el que

cumpla los requisitos establecidos por la Recursos Humanos
empresa.

Capacitación El encargado de realizar la capacitación debe

tener una plan a desarrollar para que el Recursos Humanos
personal adquiera nuevas técnicas y
habilidades.

Desarrollo y Evaluación Evaluar y medir el desempeño que tienen los

colaboradores mediante exámenes físico y Psicólogo
psicológico.

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MACROPROCESO: Gestión de Marketing

PROCESO OBJETIVO RESPONSABLE

Administración del área comercial Juntar todas las actividades, técnicas y

estrategias de ventas que usa una empresa Gerente Comercial
para cumplir los objetivos trazados y
consolidar su crecimiento.

Proceso estratégico del área comercial Es el encargado de analizar y estudiar al

cliente , a la competencia y al mercado en el Jefe del área de Marketing
que nos vamos a enfocar.

Proceso de ventas Proporciona el aumento del flujo de clientes

nuevos para poder impulsar el crecimiento Gerente de ventas
del negocio.

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 3. Descripción de los bienes que produce la empresa (detalle técnico) alineados a la
estrategia de la empresa

Starbucks es una multinacional de venta de café se ha ganado el corazón de los

consumidores, no solo con un buen producto, y una atención al cliente impecable: la
estrategia de Starbucks siempre ha buscado la diferenciación a través de ofrecer valor. con
este nuevo modelo de negocio que se basa en la cadena de valor, llevando a cabo una
serie de actividades cuyo objetivo principal consiste en aportar el máximo valor a un servicio
o producto, en este caso el café exclusivo.Su servicio al cliente impecable, un ambiente
agradable, un café único , todo gira en torno a darle al cliente la posibilidad de experimentar
una nueva forma de tomar café, de forma personalizada, y con el objetivo de fidelizarlo.
Starbucks ofrece café y experiencias, además de bebidas y una variedad de bocadillos. que
presenta su de esta manera.
Bebidas:

● Espresso.
● Chocolates.
● Frappuccino ( con base de café , con base suave de crema).
● Te
● Refresha.
● Smoothies y Zumos

Dulces y salados:
● Bollería.
● Sándwiches y bocadillos.
● Cookies.
● Tartas.
● Ensaladas.
● Salados Veganos.
● Sin Gluten.
● Tostadas

4. Identificación de las funciones de la gestión de operaciones de la empresa UD

Administración de Operaciones
La empresa STARBUCKS

● Supervisar las actividades diarias

● Realizar la gestión del personal
● La compra de insumos
● El mantenimiento del local
● La atención al cliente.
● Evaluar la calidad de los productos regularmente
● Se encarga de establecer y cumplir con los objetivos de rentabilidad.

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 ● Coordinar las operaciones diarias de la cafetería.
● Responder de forma eficiente y precisa a las quejas de los clientes.

5. Aplicación de las 5P de operaciones (Personas, Plantas, Partes, Procesos y Sistema de

Planificación y Control) en el análisis de la empresa.

● Personas:
Tienen una gran cantidad de colaboradores, pero en sus diferentes locales pueden
contar con 3 colaboradores de atención al cliente
● Plantas:
Hoy en día cuenta con 111 locales de las cuales se encuentran en la capital y en
provincias como: Trujillo, Chiclayo, Huancayo, Piura, Cusco y Arequipa.
● Partes:
Insumos para la realización de los frappuccinos, latte, etc: Leche, café, hielo, nata,
caramel, jarabe, etc.
● Procesos:
Selección de los granos, medición de los insumos, café, leche, jarabe de caramelo,
hielo, base, luego se procede al licuado, se escoge el vaso, crema, caramel drizzle,
pasa a servirse, el decorado y pasa a entregarse.
● Sistema de Planificación y Control:
En Starbucks llevan un sistema de planificación y organización para llevar a cabo
con sus objetivos planteados, tienen un sistema de control de información que es
Apple’s iBeacon que les permite ordenar sus pedidos a través de ese aplicativo.

6. Identificación de las ventajas competitivas del proceso productivo de la empresa,

con foco en eficiencia.

STARBUCKS actualmente trabaja con dos actividades, primario y secundario son con los
que más se destacan y mantiene en una buena posición en el mercado ya que cuenta con
varias franquicias, buena atención de los clientes, estas son algunas de sus ventajas
competitivas.

La logística inbound:Destaca por la selección de la mejor calidad de materias primas

(granos de café) conseguida a través de productores de café en América Latina, África y
Asia, el caso de Starbucks, los granos de café verde o sin tostar se obtienen directamente
de las granjas por los compradores de Starbucks. Estos son transportados a los lugares de
almacenamiento después de lo cual los granos se tuestan y envasan. Estos ya están listos
para ser enviados a los centros de distribución, algunos de los cuales son propiedad de la

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compañía y otros son operados por empresas de logística. La empresa no externaliza sus
actividades de contratación para asegurar altos estándares de calidad desde el punto de
selección de los granos de café.

Operaciones:Starbucks opera en 65 países y tiene más de 21.000 tiendas a nivel

internacional, ya sea en forma de tiendas operadas por la empresa o como tiendas con
licencia.

Logística outbound:Hay muy poca o ninguna presencia de intermediarios en la venta de

productos. La mayoría se venden sólo en sus tiendas.

Marketing y ventas:Starbucks invierte en productos de calidad superior y en un alto nivel de

servicio al cliente. Las estrategias que emplea esta compañía se basan en la experiencia de
tomar un café, un Buyer Persona, en el valor emocional de la marca y en la pertenencia a
una comunidad única. Para Starbucks, es fundamental que los usuarios auto perciban que
son importantes y ahí interviene el trato personalizado y amable, el producto, el diseño del
local, los servicios adicionales.

Servicio:Sus empleados transmiten el “Espíritu Starbucks” uno de los pilares que tiene
Starbucks como objetivo de fidelización del cliente, además de la calidad, variedad de
producto / sabores y entorno. La formación de los empleados es clave para conseguir el
vínculo emocional con el cliente.

Infraestructura: Las tiendas de Starbucks son agradables y cuentan con un buen diseño,
esto acompañado del buen servicio proporcionado por los empleados y gestores del local,
ofrece al cliente un gran valor que marca la diferencia.

Desarrollo tecnológico:Starbucks es conocido por el uso que le da a la tecnología, no sólo

por los procesos relacionados con el café (para asegurar la consistencia en sabor y calidad,
junto con el ahorro de costes), máquinas específicas para ofrecer un Espresso perfecto,
sino también por comunicarse con sus clientes.

Aprovisionamiento:Los agentes de la compañía viajan a Asia, América Latina y África para

la adquisición de materia prima de alta calidad para llevar el mejor café a sus clientes. Los
agentes establecen relaciones estratégicas con los proveedores, basada en y la asociación
con un proveedor que se construye después el reconocimiento y la comunicación sobre los
estándares de la compañía.

Agregando valor en la cadena de aprovisionamiento y comercialización, los márgenes

mejoran en cada proceso y los beneficios para el incremento de la empresa. En Fullstep
disponemos de sistemas propios para optimizar y potenciar la función de gestión del gasto,
compras y la cadena de suministro.

7. Descripción de la logística de operaciones: actividades productivas, comerciales o de

servicio.

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Logística de Starbucks :

La empresa Starbucks trabaja principalmente en agregar valor al cliente, y esto lo podemos

ver desde su cadena de suministros y distribución.

Starbucks ha ido cambiando el enfoque de su logística y decidieron simplificar. Todas las

labores las clasificó en 4 pilares principales: planeación, abastecimiento, producción y
entrega. Fue así que ha ido cambiando el enfoque tradicional de una empresa a uno que
agrega valor desde el principio y, de esta manera, podemos identificar algunos elementos
clave.

PRODUCTIVIDAD
La clave del éxito de Starbucks se encuentra principalmente en agregar valor al cliente, y
esto lo podemos ver desde su cadena de suministros y distribución, que a grandes rasgos
funciona de la siguiente forma:
● Los granos de café, que constituyen la materia prima, son elegidos desde las
granjas de cultivo.
● Posteriormente, se envían para su tostado y empaquetado.
● Una vez listo, a través de empresas especializadas en logística, se transporta hacia
los centros de distribución, quienes son los encargados de surtir las necesidades de
todos los puntos de venta.
● Finalmente, el producto está listo para su venta directamente en sus tiendas.

ACTIVIDAD DE SERVICIO

● Confianza en su gente: Es una compañía que está centrada en sus empleados

primero, luego en sus clientes y por último en sus inversionistas. Esto deja ver que la
Experiencia Starbucks se centra en la confianza que tienen en su gente. En el
principio, mientras mejor trates a tus empleados, mejor ellos tratarán a tus clientes.

● Centrada en los clientes: La experiencia del cliente es el centro de Starbucks, esto

va por encima de lo económico en sentido de que cada detalle se cuida para poder
satisfacer al cliente. Tienen una música especial de ambiente que invita a quedarse
en el local disfrutando y convertirlo en un lugar donde pasar el tiempo.

● En una ocasión empezaron a vender sándwich calientes, esto les estaba generando
grandes sumas de dinero en beneficios y en teoría todos los inversionistas estaban
felices. Solo existía un punto que fallaba y era que el olor al calentar la comida
arruinaba el aroma del café. Al final terminaron por dejar de vender sándwiches
calientes y las ventas de café aumentaron solo por ese detalle, nos enseña que en la
satisfacción de nuestro cliente está primero que el beneficio económico del
momento.

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 ● Beneficios para todos: El personal que prepara sus productos no solo es llamado
barista, un nombre distintivo para destacar a los artistas del café. Más que eso
reciben cobertura total de seguro médico y acciones en la empresa. Esto quiere
decir que mientras mejor va la empresa más beneficios obtienen. Esos puntos clave
despiertan en cada uno de ellos un sentimiento de entrega por la marca, amando su
filosofía y sintiéndose parte de una empresa donde lo cuidan con amor.

● Conocimiento inigualable del producto: Cada barista es entrenado para tener el

mayor conocimiento sobre el producto, se dice que no existe nadie que conozca más
el detalle de cada ingrediente y fórmula que ellos. Desde la temperatura perfecta que
debe de tener la leche hasta la consistencia exacta de una mezcla.

En Starbucks no se escatima detalles a la hora de entrenar a su personal porque ellos

saben que al final son la mayor cara de la empresa ante el cliente.

8. Referencias bibliográficas

https://www.starbucks.pe/
https://simpliroute.com/es/blog/como-funciona-la-logistica-de-starbucks
https://es.linkedin.com/pulse/7-lecciones-de-servicio-al-cliente-starbucks-jorge-brito
https://es.slideshare.net/AlfredoHuerta/servicio-starbucks
https://www.beetrack.com/es/blog/cadena-de-suministro-de-starbucks

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https://elcomercio.pe/economia/dia-1/starbucks-starbucks-peru-estos-son-los-planes-de-la-
cadena-de-cafeterias-en-nuestro-pais-y-con-el-cafe-peruano-cafe-locales-negocio-noticia/?
ref=ecr

11
https://historias.starbucks.com/es/stories/2021/reporte-ambiental-2020/

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