Pedahuluan

1.1. Latar Belakang

Seperti kita ketahui, semua perusahaan mampu menyelesaikan pekerjaan dengan caranya
masing-masing. Setiap perusahaan memiliki karakteristik termasuk dalam penyelesaian pekerjaan.
Ada yang sangat cepat dalam menyelesaikan, ada yang lambat dan bahkan tidak diselesaikan, dan
akhirnya perusahaan tersebut tidak menghasilkan apapun, dalam kata lain yaitu tidak produktif. Jika
perusahaan tersebut terus menerus dikatakan tidak produktif, perusahaan tersebut bisa saja gulung
tikar. Sebuah perusahaan harus merubah cara cara menyelesaikan pekerjaannya sehingga jadi
produktif. Salah satu cara untuk merubah cara penyelesaian masalah tadi yaitu dengan dibuatnya
standard operasional. Standar operasional dibuat untuk membuat pekerjaan menjadi lebih
terstruktur dari sisi pengerjaannya, dari siapa yang mengerjakannya, serta dari sisi cara cara
penyelesaiannya. Standar ini mampu meningkatkan banyak hal. Pertama mampu meningkatkan
produktivitas perusahaan secara luas. Kedua, standar tersebut mampu meningkatkan skill,
pengetahuan dan etika dari karyawan, dan meningkatkan motivasi dari karyawan itu sendiri demi
kemajuan perusahaan.
Semakin ketatnya persaingan dalam dunia bisnis readymix, membuat PT. Adhimix RMC Indonesia
harus memiliki nilai lebih di mata pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah hal yang paling utama.
Namun ada kalanya seorang pelanggan merasakan ketidakpuasan dari pelayanan yang diberikan
oleh sebuah perusahaan dan hal ini dapat berupa apa saja. Hal ini adalah hal yang umum terjadi, dan
hendaknya setiap perusahaan hendaknya sudah memiliki persiapan untuk mengahadapi para
pelanggan tersebut. Sebuah perusahaan tak akan berkembang tanpa adanya pelanggan. Selain itu
dengan perginya pelanggan dan beralih ke perusahaan lain juga merupakan salah satu indikasi
kegagalan program loyalty dan relationship.
Dengan demikan, mengetahui penyebab kekecewaan adalah hal yang sangat penting.
Penanganan keluhan merupakan kunci sukses dalam menjaga pelayanan pelanggan dan pintu
pertama memenangkan pelanggan. Menyadari hal ini, salah satu langkah yang bisa dilakukan adalah
dengan membuat panduan untuk meladeni para pelanggan.
Pembuatan panduan ini dimaksudkan sebagai petunjuk kepada pihak pengiriman tentang cara
menghadapi pelanggan baik secara lisan maupun tulisan. Prosedur ini juga hendaknya dibuat dengan
rinci dan jelas, dengan menggunakan bahasa yang mudah dipahami sebagai bahan panduan.
Saat ini yang terjadi di plant Cibubur adalah pelayanan pelanggan oleh bagian pengiriman belum
terstruktur secara optimal. Misalnya dalam berinteraksi dengan pelanggan masih menggunakan
bahasa yang kurang ramah. Ini sudah terjadi selama bertahun-tahun, karena bagian pengiriman
sudah merasa berpengalaman, sehingga agak susah untuk merubah kebiasaan yang sering dilakukan.
Indikator keberhasilan adalah bagian pengiriman menunjukkan sikap ke arah yang lebih baik
dalam menghadapi pelanggan sehingga mampu mempertahankan kepercayaan pelanggan,
sehingga rencana produksi dapat terealisasi dengan optimal.

1.2. Tujuan
Tujuan pembuaan standard ini adalah sebagai pedoman bagi bagian pengiriman plant Cibubur
dalam melayani pelanggan

1.3. Ruang Lingkup

Standard ini berisi langkah-langkah yag harus dilakukan oleh bagian pengiriman
Komunikasi Pengiriman pada Pelanggan

Delivery

Ketentuan
 Ketentuan
Kewenangan dan Tanggung Jawab
1.1. Penerimaan Pelanggan
a. Seseorang yang bertugas pada bagian pengiriman hendaknya mendengarkan apa yang
disampaikan oleh para pelanggan melalui telepon atau bentuk komunikasi lainnya dengan
sebaik-baiknya.
b. Menanyakan kepada para pelanggan atau mengulangi kembali hal yang telah disampaikan
oleh pelanggan untuk memastikan bahwa tidak ada kesalahpahaman dari kedua belah
pihak terkait isu yang diangkat. Hal ini untuk memberi kepastian kepada para pelanggan
bahwa apa yang mereka sampaikan benar-benar didengarkan.
c. Menangani perihal apa yang disampaikan oleh pelanggan sesuai dengan temanya.
 Bila hal yang disampaikan adalah pertanyaan mengenai cara pembelian produk, pihak
pengiriman langsung mengarahkan pelanggan untuk langsung menghubungi bagian
pemasaran
 Bila yang disampaikan adalah keluhan, maka pihak pengiriman perlu mencatat keluhan
tersebut dengan rapi dan menjanjikan kepada para pelanggan bahwa mereka akan
segera menindaklanjuti hal tersebut dan memberitahukan hasilnya secepat mungkin
kepada pihak pelanggan
Catatan keluahan ini hendaknya langsung diteruskan kepada pihak yang berwenang
sesuai dengan jenis masalah itu sendiri
Keluhan yang sudah memiliki jawaban atau solusi dapat langsung segera ditindaklanjuti
dengan cara memberitahukan hal tersebut kepada pelanggan. Hal itu dilakukan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan dan tidak membuat mereka ragu akan pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan
 Sepanjang proses menerima pertanyaan atau keluhan dari para pelanggan, pihak
pengiriman diharapkan untuk tetap sopan dan menggunakan kalimat yang baik,
walaupun pelanggan sudah terdengar marah atau tidak sopan. Upayakan untuk tetap
tenang dan tidak terprovokasi oleh perkataan pelanggan. Katakan salam di awal dan
akhir komunikasi, serta ucapkan terimakasih kepada setiap pelanggan sebelum
mengakhiri hubungan komunikasi
 Melakukan proses dokumentasi dan menerima umpan balik untuk setiap pertanyaan,
keluhan atau masukan yang diterima, terutama untuk jenis keluhan yang sering muncul.
 Dan segera laporkan kepada atasan sehingga bisa diambil tindakan lebih lanjut dan
mengurangi jumlah laporan yang sama di kemudian hari
Contoh instruksi kerja penerimaan teleon pelanggan :
1.) Angkat telepon ketika berdering (maksimal 3 kali berdering)
2.) Ucapkan salam dengan tersenyum dengan menyebutkan nama organisasi/instansi
Contoh :
“ PT. Adhimix RMC Indonesia plant Cibubur, Selamat pagi/siang “
3.) Sapa pelanggan “ Saya dengan (nama petugas), ada yang bisa dibantu? “
4.) Dengarkan permasalahan pelanggan dengan baik
5.) Klasifikasikan permasalahan pelanggan, jika permasalahan dapat langsung dijawab, maka
berikan penjelasan dan jawaban yang jelas. Jangan lupa mencatat nama pelanggan, nama
proyek, lokasi pengecoran, waktu pengecoran, metode pengecoran, mutu beton, dan
volume, serta alamat dan nomor telepon yang bisa dihubungi
6.) Jika pelanggan harus menunggu, ucapkan “Mohon ditunggu sebentar”
7.) Setelah pelanggan menunggu, ucapkan “Terimakasih telah menunggu”, dan berikan
jawaban dan penjelasan yang jelas
8.) Tanyakan “ Masih ada lagi yang bisa kami bantu? “
9.) Kemudian ucapkan “Jika bapak/ibu membutuhkan informasi dan bantuan kami, silahkan
hubungi kami kembali. Terimakasih telah menghubungi kami.”

d. Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar

Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan bahasa
Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas, dalam arti mudah dipahami dan jangan
menggunakan istilah-istilah yang sulit dimengerti oleh pelanggan. Mungkin saja untuk
memikat hati dan merasa lebih dekat dengan pelanggan, petugas menggunakan bahasa
daerah, sekalipun itu bukan suatu yang sesuai dengan standar sebuah perusahaan. Pantang
juga bagi petugas berbicara sambil mengunyah permen atau makanan.
DELIVERY SLOGAN 4S
 SALAM
Selalu Ucapkan Salam
Kepada Pelanggan

 SAPA
Jangan Lupa Menyapa
Pelanggan

 SABAR
Sabar Mendengar
Permintaan Pelanggan

 SOPAN
Tetap Ramah Dan Sopan
Apapun Yang Terjadi