Guía No.

18 Servicio al cliente

Adriana Moreno Giraldo

Ficha: 2672909-2

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Técnico de contabilización de operaciones comerciales y financieras
Instructor: Gabriel Huesa
Bogotá D.C., 13 de junio de 2023
 3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial Duración de la actividad

Para iniciar su proceso de aprendizaje recuerde momentos en los que usted ha recibido
atención por ser cliente, momentos cuando ha realizado compras, cuando ha tomado algún
servicio de salud, de educación, cuando ha sido atendido en los establecimientos
financieros, etc., teniendo presente estos recuerdos, participe activamente analizando los
videos sugeridos, compare sus vivencias y elabore un resumen de cada uno de ellos a través
de un mapa conceptual, mapa mental o cuadro sinóptico.

3.2.1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia han recibido la
prestación de un servicio o la compra de un bien, considera usted:
 ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su respuesta?

Rta/ Pienso que sí, los clientes son algo esencial para un negocio, y se debería tener algunos
parámetros y recomendaciones para el trato hacia ellos.
 ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes o
servicios?

Rta/ La importancia de la satisfacción al cliente nos ayuda a saber la probabilidad de que el

cliente compre en un futuro.
  ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de bienes y servicios?
¿Describa mínimo tres portafolios con su contenido?

Rta/ Creo que nunca me han enseñado uno de estos portafolios de servicios a las empresas que
he visitado y en portafolio de bienes el único que eh adquirido son: Catálogos, Menús.
3.2.2 De manera individual y desescolarizada, seleccione una empresa en Colombia que usted
siempre haya admirado, que le parezca interesante o simplemente le gustaría trabajar en ella,
defina los términos contenidos en la siguiente tabla

3.3.1
 Para qué sirve la política de atención al cliente

Estos son códigos de conducta escritos dirigido a los empleados, contiene pautas que deben seguir en
diversos escenarios de servicios.

 Cuáles son las características de una política de atención al cliente

Una Política de Atención o Servicio al Cliente es también un código de conducta para cuando los
empleados deben atender a los clientes. Puede incluir procedimientos para manejar clientes
insatisfechos, devoluciones, responder preguntas, etc.

 Como se estructura una política de atención al cliente

 Debe saber quién es su cliente. Si conoce a su cliente y se enfoca en sus necesidades, conocerá
sus expectativas.
 Determinar los atributos del servicio más importantes para sus clientes. Una vez conseguido
esto analice cuál es la situación actual de su Servicio al Cliente: ¿ofrece estos atributos? ¿puede
llegar a ofrecerlos?
 Debe procurar ser mejor que la mayoría. Evalúe a sus competidores y su relación con los
clientes. ¿Cómo puede su empresa mejorar en este aspecto? Lo importante es no hacerlo de
forma esporádica, sino de forma consistente.
 Debe hacer énfasis en los detalles. Aprenda a conocer a sus clientes, a detectar si valoran más
los detalles de servicio que los de precio. Por ejemplo, ocúpese de recordarles que el seguro de
su coche está por vencer, o simplemente tenga un detalle el día de nacimiento de sus hijos.
 No se enfoque sólo en cómo solucionar problemas, sino en cómo evitarlos. El Servicio al Cliente
no se trata sólo de corregir cosas que no han ido bien, se trata de evaluar las que sí han
funcionado para seguir por ese camino.

 Consulte en el material de apoyo el documento “El Cliente” y elabore un mapa

conceptual sobre:
 Quien es el cliente
 El cliente Interno
 El Cliente Externo
 Conocimiento del cliente y sus motivaciones
 Influencias del consumidor
 Tipos de clientes de acuerdo a comportamiento y personalidad y como atenderlos.
3.3.2 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el material de apoyo el
documento “Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta y Protocolo” y “Que es un portafolio de
servicios”, realice: mapas mentales, mapas conceptuales, cuadros sinópticos, rejillas de
conceptos, etc. Seleccione mínimo tres de las anteriores didácticas para el desarrollo de los
siguientes temas:
 Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente
 El triángulo del servicio
 Los momentos de verdad
 El ciclo del servicio
 Momentos críticos de la verdad
 El mal servicio y sus costos
 Actitudes que determinan el mal servicio
 Portafolio de productos y servicios, definición, características y tipos.
3.3.3
CRITERIOS ELEMENTOS CLAVES EJEMPLO DE UNA EMPRESA
Fidelización del Calidad del servicio product base Metro: Tiene una gran variedad de
cliente de quienes compran en la empresa. La productos de buena calidad y los
identificación de necesidades y clientes pueden encontrar lo que
expectativas están buscando de todo tipo de
necesidad
Condicionantes Compre nuestros productos. Relación La empresa alpina en el año 1997,
con la cliente duradera Cliente fue su primer ingreso industrial de
represente beneficio para la empresa. yogures, los consumidores han
sido fieles a la marca , alpina han
ido comprando en el mercado
Factores básicos Bienes Físicos, trabajo ,Dirección Ecopetrol: Al transcurrir de los
,Organización estatal ,tecnología años
han venido enfocándose en obtener
y aportar recursos naturales o

maquinarias para su producción ,

en el momento de realizar un
proyecto o proceso , planifica ,
organiza y dirige y controla el
proceso
Estrategias de Segmentar y conocer al cliente, Analizar el Monedero del ahorro Farmacias
Fidelización 'customer journey' e identificar los del Ahorro: Este programa de
momentos de la verdad , Usar datos para fidelización llevado a cabo por
mantener un enfoque analítico, Ser Farmacias del Ahorro en México,
proactivo y sorprender al cliente ofrecía a los clientes una tarjeta
con la cual cada vez que estos
realizaran una compra en alguno
de los puntos de la cadena,
recibían un porcentaje de la
compra que se iba acumulando en
una especie de cuenta electrónica
cuyo saldo en cualquier momento
podía ser consultado.
Herramientas un servicio o producto utilizan Netflix: Visto como una forma de
de medidas especiales para vincular a plan de fidelización, entregar más
Fidelización los clientes a su propia empresa a por lo mismo puede cumplir un
largo plazo y lograr efectos doble propósito, también un
secundarios positivos. servicio para ver películas por
internet a través de cualquier
computador o dispositivo móvil al
que podían acceder todos los
suscriptores de su paquete

Calidad del Mostrar empatía Agilidad en el servicio
servicios de Experiencia personalizada Servicio
Atención humanizado
Anticipar problemas y convertirlos en
oportunidades
Posventa en Prevenir las insatisfacciones.
la Tener un magnífico sistema de gestión del Contactar en fechas especiales,
fidelización feedback: rápido, cercano, accesible,
fiable, seguro, cortés, y que compense
El sistema aprende y mejora cada día
desde la lógica de la mejora continua
Impacto de Buscan mantener sus clientes activos y, si Amazon: La campaña es una
la es posible, aumentar la cifra de negocio
fidelización con ellos y buscan la calidad de un
producto o
servicio conduce a la satisfacción del
cliente
Premium sin ningún costo
adicional
Bancolombia: se ha destacado en
los últimos años como una de las
empresas del país mejor
calificadas por la calidad del
servicio a sus clientes ,
Mensualmente meden el servicio
con la consulta que hacen a los
clientes quienes tienen la opción
de calificar en una escala de cero
a 100, recibiendo por parte de
ellos 87 puntos
Avianca: Ofrecer descuentos,
Contactar en fechas especiales ,
Contar con un servicio al cliente
eficiente
membresía exclusiva (Amazon’s
Prime membership) que le
ofrece lo
siguiente: Envíos el mismo día
gratis,