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Capítulo 1 Organizaciones empresariales
Actividad propuesta 1.1
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Principales características de las empresas según la forma jurídica

Responsabilidad Capital social Requisitos
Nº socios Tributación Régimen Seguridad Social
de los socios de constitución de constitución
Ninguno, aunque pueden IRPF, apartado Empresario: Régimen de
Empresario Ilimitada
Uno Sin mínimo legal inscribirse en el Registro rendimientos de Autónomos.
individual el propietario Mercantil. actividades económicas. Trabajadores contratados:
Régimen General.
Contrato privado. IRPF, apartado Comuneros que aporten trabajo:
Comunidad Ilimitada El bien o derecho Escritura
Dos pública, rendimientos de Régimen de Autónomos.
pro-indiviso
de Bienes mínimo cuando se aporten actividades económicas. Trabajadores contratados:
bienes inmuebles. Régimen General.
Unipersonal Escritura pública. Régimen de Autónomos: socios
Sociedad Limitada 60.101,21 € mín. Impuesto sobre que ejercen control efectivo y el
o sin límite. Inscripción en el Registro
sociedades
Anónima Mercantil. resto en el Régimen General.
35%
Unipersonal Escritura pública. Régimen de Autónomos para los
Sociedad Limitada 3.005,06 € mín. Impuesto sobre socios que ejercen el control
o sin límite Inscripción en el Registro
sociedades
Limitada Mercantil. efectivo de la sociedad.
35%
5 máx. Escritura pública. Régimen de Autónomos para los
Sociedad Limitada 3.012 € mín. Impuesto sobre socios que ejercen el control
o Inscripción en el Registro
sociedades
Limitada Unipersonal 120.202 € máx. Mercantil. efectivo de la sociedad.
Nueva Tramites telemáticos 35%
Empresa
Escritura pública. Impuesto sobre Régimen de Autónomos: socios
Sociedad Limitada SAL 60.101,21 € Inscripción en el Registro
Tres sociedades. que ejercen el control efectivo y
mín.
Laboral mínimo de Sociedades Laborales Exentas del Impuesto el resto en el Régimen General.
SLL 3.005,06 € y en el Registro Sobre Transmisiones
mín. Mercantil. Patrimoniales y Actos
Jurídicos Documentados.
Escritura pública. Régimen de Autónomos: socios.
Sociedad Según el tipo de No existe Inscripción en el Registro Impuesto sobre Régimen General: trabajadores
2 o más
socio aportación mínima Mercantil. sociedades
Colectiva contratados.
35%
C. simple 2 C. simples no Escritura pública. Régimen de Autónomos: socios
Sociedad Según el tipo de existe. Impuesto sobre colectivos.
mín. Inscripción en el Registro
C. por acciones socio sociedades
Comanditaría C. por acciones Mercantil. Régimen General: socios,
3 o más 60.101,21 €, mín. 35% comanditarios si realizan algún
trabajo.
Coop. de No existe, salvo que No existe. Se Escritura pública. Impuesto de Sociedades Régimen de Autónomos: socios
Cooperativa primer grado 3 en los estatutos puede fijar una Inscripción en el Registro al tipo reducido del 20% que tengan el control efectivo de
mín. indiquen un límite. cantidad en los de Cooperativas Ventajas fiscales la cooperativa y el resto en el
Coop. de estatutos. Inscripción en el Registro (exenciones, Régimen General.
segundo grado Mercantil. deducciones,
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2 mín. bonificaciones...)
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Solución: respuesta libre
Solución: respuesta libre.
Mientras los alumnos realizan esta actividad el profesor puede observar cómo se
desarrolla el debate, si existe participación de todos los miembros del equipo, si uno
destaca más que el resto e impone su opinión.
¿Hay algún alumno/a que destaca como líder nato y el resto acata por convencimiento? o
más bien es dictador, líder, o los compañeros piensan que resolverá sus problemas, etc.
 Tienden al alza: flexibilidad en el horario para compaginarlo con la preparación
individual, pensiones y planes de jubilación.
 Tienden a la baja: el empleo de larga duración y formación dentro de la propia empresa.
Esta formación se refiere a cursillos, dentro o fuera del horario laboral, impartidos por el
jefe o los propios compañeros. El 53% de los trabajadores quieren que la empresa costee
cursos de formación impartidos por expertos, aunque tengan lugar en los locales de la
empresa y ocupando parte del horario laboral.
Actividades de enseñanza y aprendizaje

Actividades de comprobación
Actividad 1.1
La solución de las preguntas planteadas es la siguiente:
1.- c 2.- b 3.- c 4.- a 5.- b 6.- a 7.- b 8.- a 9.- c 10.- a
Actividad 1.2
La solución de las preguntas planteadas es la siguiente:
1.- F 2.- F 3.- V 4.- F 5.- V 6.- F 7.- V 8.- V 9.- F 10.- V
Actividad 1.3
Respuesta de las preguntas planteadas
1. La autoridad es la facultad que adquiere una persona cuando demuestra a los demás su
capacidad para desarrollar un trabajo con eficacia.
El poder de mando es la forma que tiene la persona que ejerce la autoridad de influir
sobre los demás para exigirles el cumplimiento de unos objetivos.
2. La dirección centralizada es cuando el director general ejerce la autoridad y todo el
personal está bajo sus órdenes; no delega aunque en la empresa existan cargos
intermedios.
La dirección descentralizada es cuando el director general delega autoridad y
responsabilidad en los jefes de sección que componen la organización de la empresa.
3.- El jefe guía es un buen orientador, colaborador y formador de equipos humanos;
transmite los objetivos y permite que sus colaboradores decidan cómo avanzar para
conseguirlos.
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El jefe emprendedor es una persona llena de ideas, es innovador, dinámico, ambicioso,
activo… y deja que los subordinados se encarguen de la parte rutinaria del trabajo.
4.- El jefe líder tiene las siguientes cualidades:
 Se rodea de colaboradores de alto calibre.
 Sabe utilizar estrategias de conjunto.
 Sabe delegar
 Sabe dar libertad de éxito a los colaboradores.
 Es comprensivo cuando los empleados cometen errores.
 Sabe cultivar la comunicación interpersonal.
5.- Los conflictos laborales pueden ser por:
 Causas aparentes, que se manifiestan en el ambiente y se pueden detectar.
 Causas reales, que están ocultas y no dejar ver el problema que causa el malestar.
Actividad 1.4
Según el ámbito territorial de actividad las empresas pueden ser:
 Empresas locales, que pueden tener más de un establecimiento (sucursal o filial) en una
ciudad o provincia, pero solo pueden tener un domicilio fiscal o sede de la empresa.
 Empresas regionales o nacionales, pueden desarrollar su actividad en una región,
comunidad autónoma o en todo el territorio de un país; pero solo tienen un domicilio
fiscal.
 Empresas multinacionales son las que desarrollan su actividad en varios países, pero la
sede social suele estar en el país de origen (donde se creó la empresa madre).
Actividad 1.5
La organización de la empresa se puede representar de forma vertical, horizontal o
circular.
Con el organigrama vertical se representan los niveles de jerarquía desde el cargo más
alto, en la parte superior, hasta el más bajo que representa a los empleados.
Con el organigrama horizontal se representa toda la organización de izquierda a
derecha, pues se considera que las personas que ocupan algún cargo son igual de
importante que los empleados.
El organigrama circular se representa mediante círculos concéntricos y cada uno
simboliza los distintos niveles y el punto donde se juntan los círculos representa al
director general.
Actividad 1.6
Las actividades que se realizan en una empresa están estructuradas en tres grados o
niveles: directivo, ejecutivo y operativo.
Nivel directivo: se encarga de planificar, organizar, gestionar, coordinar y controlar la
empresa. Es responsable de las decisiones que se toman y fija los objetivos a largo plazo.
Nivel ejecutivo: son mandos intermedios o jefes de sección que toman decisiones de
tipo técnico, relacionadas con el cumplimiento de los planes y programas que se diseñan
para alcanzar los objetivos generales.
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Nivel operativo: está formado por los trabajadores que realizan tareas específicas, bajo
las órdenes del jefe de sección.
Actividades de aplicación
Actividad 1.7
Solución: organigrama de la empresa Lámparas Tomo
1.- La dirección de esta empresa está centralizada y, por lo que se puede extraer del
enunciado el señor Tormo y su hijo Carlos son de estilo autoritario. Marta es de tendencia
demócrata, deja más libertad de actuación a los vendedores.
2.- El departamento de ventas está organizado por clientes o mercados.
3.- Los asesores (financiero y de marketing) no forman parte de la plantilla de la empresa,
son los staff de la empresa uno es especialista en temas fiscales y financieros y el otro en
temas comerciales (marketing, publicidad, etc.)
4.- El organigrama de la empresa Lámparas Tormo es de forma vertical
Director general
Sr. Tormo
Staff
Staff
Ventas
Administración Producción Jefa Marta Tormo
Jefe Sr. Tormo Jefe Carlos Tormo
Empleados Empleados
Detallistas Mayoristas Clientes

extranjeros
Vendedores Vendedores
Vendedores
Actividad 1.8
Solución: respuesta libre. Depende del centro deseleccionado por el alumno. No obstante
los departamentos o secciones mínimos que se deben indicar en cada organigrama son
los siguientes:
Organigrama horizontal de El Corte Ingles de (…poner dirección o nombre y ciudad…)
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Jefe planta B JS. Moda joven D

ep
en
di
JS. Baño joven en
Jefe planta 1
te
s -
D
Jefe planta 2 JS. Confección
ep
en
Director de di
tienda Jefe planta 3 JS. Firmas Joven en
te
s -
D
JS. Trajes ep
en
Jefe planta 4
di
en
JS. Territ.vaquero te
s -
Jefe planta 5 D
ep
JS. Fórmula joven en
di
en
Observaciones:
te
JS. Green Coast
Me he limitado a desplegar el s
organigrama de la planta 4ª.
Para hacer el de toda la tienda debemos
utilizar una cartulina o reflejar cada JS. Studio Classic
planta en un folio y después pegarlos y
colocarlos en una pared del aula.
JS. Sfera mujer
JS. Lencería-corset.
Actividad 1.9
Textil Alcoy ha diseñado una organización mixta zona geográfica-cliente.
Para el organigrama de Textil Alcoy la respuesta es libre.
El alumno tiene que hacer una distribución de la zona geográfica de España, después
debe consultar en Internet (páginas amarillas) para saber los tapiceros que hay en cada
provincia. Tiene que asignar un jefe de ventas a cada comunidad y el número de
vendedores depende del número de provincias y clientes que están ubicados en ella. Por
ejemplo: la Comunidad de Madrid tiene solo una provincia, pero si hay 80 clientes se
necesita 1 jefe de ventas y 4 vendedores. La Comunidad de Andalucía tiene 8 provincias,
se puede adjudicar a cada vendedor 3 o 2 provincias dependiendo del número de clientes.
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Director de ventas
Jefe de venta
Jefe de venta Jefe de venta Comunidad…
Comunidad… Comunidad de Madrid
Vendedores
Vendedores
V1 V2 V3
Actividad 1.10
Respuesta a los estilos de directivos o jefes por su forma de pensar o de actuar.
1.- Directivo de la Teoría X
2.- Jefe diplomático
3.- Jefe demócrata
4.- Jefe emprendedor
5.- Directivo de la Teoría Y
6.- Jefe diplomático
7.- Directivo de la Teoría Y
8.- Jefe demócrata
9.- Jefe autoritario
10.- Jefe autoritario y dictador o dominante en exceso
11.- Jefe cooperador
13.- Jefe emprendedor
14.- Jefe guía
15.- Jefe de la Teoría Y
17.- Jefe guía
Capítulo 2 Comunicación e información

Ana ha enviado, en esta ocasión, un mensaje bidireccional.
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Carlos primero es receptor y después emisor, hacen alternativamente los dos papeles.
1. Cuando hablamos con un compañero la comunicación es oral y bidireccional.
2. Cuando saludamos con la mano transmitimos una comunicación corporal y direccional,
aunque generalmente nos contestan y se transforma en bidireccional.
3. Al escribir transmitimos una comunicación escrita y direccional, en el caso de que nos
contesten se pasará algún tiempo.
4. Si hablamos con alguien por teléfono la comunicación es oral y bidireccional, la
respuesta tiene lugar al mismo tiempo.
5. Al mirar un escaparate no transmitimos comunicación, recibimos un mensaje.
1.- Con un vídeo se transmite una comunicación no presencial y se puede recibir de forma
individual y colectiva o grupal. La dirección de la comunicación es vertical descendente.
2.- La entrevista del Jefe de Ventas con los vendedores transmite una comunicación
presencial, colectiva y grupal. La dirección unas veces será vertical descendente y otras
ascendente.
3.- La conversación entre el director de compras y el empleado es una comunicación
presencial e individual. La dirección es descendente/ascendiente.
4.- Los tres vendedores realizan una comunicación presencial, grupal. La dirección es
horizontal.
5.- El director general y los jefes de ventas mantienen una comunicación presencial. La
dirección es vertical, con jefes de distinto rango, unas veces descendente y otras
ascendente.
1.- La intervención se corresponde con la de un inconformista, trata de reventar la
reunión. El moderador tiene que cortar la situación. Debe evitar que transmita sus ideas a
los otros compañeros. Solicitarle que abandone la reunión si considera que no tiene
obligación de asistir.
2.- La intervención corresponde con la del sabelotodo, con rasgos del típico interminable.
El moderador no está actuando bien, no debe permitir una intervención tan larga ni en el
mejor de los casos.
3.- Aunque sea cierto que alguien debe cortar al interminable sabelotodo, el único que lo
debe hacer es el moderador (en este caso el Director comercial que ha convocado la
reunión). Pero éste no está desarrollando bien su papel y la reunión se le escapa de las
manos.
4.- Situación de aburrimiento, aguas turbulentas, la gente teme que no van a solucionar
nada y perderán el tiempo. Por otra parte el moderador no hace nada por dominar la
situación, es desesperante su pasividad, debe imponerse.
5.- El inconformista quiere ser el protagonista de la situación, salirse con la suya y romper
la reunión. Aunque, en este caso, lo mejor sería aplazarla para otro día. Pero el director no
debe permitir que la reunión se aplace sin antes calmar la situación, hacer un descanso,
llamar la atención a los embroncados, etc. Si termina la reunión dando un carpetazo
quedará como que no tiene poder, el inconformista se saldrá con la suya y quedará,
delante de sus compañeros, por encima del jefe.
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Respuesta libre
Actividad 2.1
Solución de las preguntas planteadas
1.- c 2.- c 3.- c 4.- a 5.- a 6.- c 7.- c 8.- c 9.- a 10.- a
Actividad 2.2
1.- F 2.- V 3.- F 4.- V 5.- F 6.- V 7.- F 8.- V 9.- V 10.- F
Actividad 2.3
1. 1.- La comunicación transmite un mensaje de forma intencionada, con el fin de
compartir su contenido con la persona/s a quién va dirigido. Los participantes en la
comunicación hacen el papel de emisor y receptor indistintamente. La información
transmite un mensaje al azar y el receptor no hace de emisor.
2. 2.- Necesitamos recibir información para aumentar nuestros conocimientos y desarrollo
personal e intelectual. La comunicación se necesita para transmitir los conocimientos
adquiridos y relacionarnos socialmente.
3. 3.- Para que un sistema informativo bidireccional llegue a todo el personal de ventas,
tenemos que tener en cuenta que los vendedores siempre están viajando y no están
disponibles para reuniones. Que los vendedores rechazan hacer informes largos y
prefieren las comunicaciones breves.
4. 4.- Las comunicaciones grupales tienen lugar entre un emisor o más y varios receptores.
Si el grupo es reducido pueden participar todos los miembros en el debate. En las
comunicaciones asamblearias un emisor dirige a un grupo numeroso de receptores que
forman una multitud "pasiva" y apenas intervienen como emisores.
5. 5.- Las deformaciones involuntarias para que un proceso comunicativo no pueda ser
bidireccional pueden ser debidas: al idioma, el canal, el soporte, la actitud del emisor al
enviar el mensaje, la predisposición del receptor, a los ruidos del entorno o causas ajenas
al emisor y receptor, etc., los ejemplos pueden ser múltiples.
6. 6.- Las comunicaciones externas para la empresa tienen como objetivo relacionarse con
las empresas del entorno, organismos públicos, proveedores y clientes; con estos últimos
la comunicación es persuasiva con el fin de impulsar el consumo.
7. 7.- En la empresa las comunicaciones internas y externas no cumplen la misma función
pero si persiguen el mismo objetivo. Las comunicaciones internas se realizan con el fin de
mantener una buena relación laboral y como consecuencia de ella se incrementa la
producción, la calidad del producto o servicio, las ventas o ingresos y los beneficios. Las
comunicaciones externas cumplen una función persuasiva hacia el cliente con el objetivo
de incrementar las ventas y los beneficios.
Actividad 2.4
Las características y rasgos principales de las comunicaciones orales son:
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 Las comunicaciones orales se transmiten a través de la voz.
 La interpretación del mensaje difiere según el tono, el énfasis y la entonación de las
palabras.
 Los mensajes orales permanecen menos tiempo en la mente del emisor y del receptor.
 Los participantes en la comunicación no pueden comprobar la exactitud del mensaje
transmitido.
 En las comunicaciones orales influye la selección perceptiva.
 El feedback o retroalimentación es inmediata y permite la rectificación del mensaje en
caso de error.
Actividad 2.5
Las reuniones de ventas son de duración corta, se suelen producir con cierta
periodicidad, el grupo de participantes es pequeño, estas reuniones no requieren mucha
preparación. Los temas que se suelen tratar son la coordinación de las actividades, la
puesta en común de los resultados obtenidos, el método a seguir en una venta de equipo,
etc.
Las convenciones de ventas son reuniones largas (entre dos y tres días), el número de
asistentes suele ser muy numeroso, necesitan ser programadas y preparadas con
bastante antelación. Los temas que se tratan suelen ser presentaciones de nuevos
productos, debates de objetivos importantes, críticas de actuaciones pasadas, cambios
estructurales, etc.
Actividad 2.6
Los mensajes que podemos enviar, si solo disponemos de canales y medios artificiales,
son aquellos que no precisen la presencia del emisor y receptor en el mismo lugar. Por
ejemplo:
 Lenguaje oral utilizando el teléfono, una emisora de radioaficionado, un CD o un vídeo
grabado, etc.
 Lenguaje escrito para enviar la comunicación por carta ordinaria, un fax, e-mail por
correo electrónico, un mensaje enviado con teléfono móvil, etc.
 Lenguaje oral y escrito para enviar una comunicación en CD o lápiz óptico
 Lenguaje corporal utilizando una fotografía, vídeo o cinta de cine para grabar el
mensaje que podemos enviar por correo, servicio de paquetería, de ordenador a
ordenador, por teléfono móvil, etc.
Actualmente existen empresas que no tienen contacto directo y presencial con el cliente
en los servicios o productos que proporcionan y no por eso dejan de desarrollar su
actividad, por ejemplo, siempre utilizan medios artificiales de comunicación los
organismos públicos (transporte en metro, autobús, trafico, ministerios, etc.); las
empresas comerciales de autoservicio, televenta; los medios de comunicación, radio,
televisión, prensa, etc.; las empresas de transporte y envío de paquete y mensajería, etc.
Actividad 2.7
En ambos casos la comunicación es interna.
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 Dentro del departamento comercial:
- Descendente: del director comercial al jefe de ventas, del director comercial a los
vendedores, del jefe de ventas a los vendedores.
- Ascendente: las mismas comunicaciones que en el anterior pero en proceso inverso.
- Horizontal: entre los jefes de venta de las distintas secciones, entre los vendedores.
 Entre el departamento de ventas y fabricación:
- Descendente: del director comercial y los jefes de ventas a los empleados de
fabricación; del jefe de fabricación a los vendedores.
- Ascendente: igual que en el caso anterior pero en proceso inverso.
- Horizontal: director comercial y director de fabricación; los jefes de ventas y los jefes
de sección de fábrica; los vendedores y los empleados de fábrica.
Actividad 2.8
La función que realizan cada uno de los elementos que intervienen en un proceso de
comunicación completo es:
 El emisor transmite el mensaje.
 El receptor recibe el mensaje.
 El mensaje es la comunicación que se transmite y recibe.
 El código es la forma de expresarse el emisor y el receptor en la transmisión de la
información.
 El canal es el medio utilizado para transmitir la información.
 El soporte es el elemento que contiene la información.
Actividad 2.9
1. La comunicación de la empresa “X” es una interna, se puede hacer con lenguaje oral
(presencial, por teléfono, megafonía); con lenguaje escrito (carta personal a cada
vendedor, un comunicado puesto en el tablón de anuncios). El más generalizado es la
comunicación personal escrita.
2. La comunicación de la empresa “Y” es interna, utiliza como soporte la tarjeta y como
canal el reparto de correo interno.
3. La comunicación de la señora Pilar es externa, entre dos personas particulares y se
puede hacer oral (por teléfono, emisora de radio aficionado, etc.) o por carta (enviada por
fax, por el servicio de correos, e-mail, etc.). Una carta enviada por correo ordinario o un e-
mail son los medios más indicados en este caso.
4. La comunicación entre Laura y su perro es interna, entre una persona y un animal.
Ambos pueden utilizar el lenguaje oral, pero si Laura no se apoya en el gestual no logrará
que su perro la entienda ya que cada uno utiliza distinto código o vocablos.
Actividad 2.10
El proceso de comunicación unidireccional tiene que ser el envío de un mensaje sin
respuesta; en el bidireccional el receptor tiene que responder al mensaje recibido y actuar
como emisor.
El ejemplo puede ser de comunicación oral, escrita, etc. y el gráfico se corresponde con el
que aparece en la figura 2.1 del libro del alumno.
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Actividad 2.11
Respuesta libre. Pero debemos observar el método de trabajo que sigue cada equipo:
participación, orden del proceso, exposición de ideas, etc. Los pasos que deben seguir
son:
La preparación. El análisis de la necesidad de reunirse. Para conocer la aceptación del
perfume no necesitamos convocar una reunión, podemos solicitar un informe sobre la
evolución de las ventas en cada una de las zonas y establecimientos. Sin embargo, si
necesitamos reunirnos para debatir la distribución y el sistema de ventas que vamos a
utilizar.
 El coste de la reunión. No se requiere que los cálculos sean exactos, es suficiente que
tengan en cuenta todos los factores de coste. Para desplazamientos, dietas y, al menos,
una noche de hotel se contabilizará a los seis jefes de zona, pues se considera que los
otros trabajan en la oficina central y residen en la ciudad conde se celebra la reunión.
También incluiremos un refrigerio y la comida de nueve personas más secretaria o
escribiente, en caso de necesitar su presencia.
 Fijar los objetivos: primero recibir información sobre la evolución de las ventas, segundo
recibir opiniones sobre la distribución y ventas y tercero analizar los efectos que sobre
ventas han ejercido la publicidad y el envase (marketing y diseño).
 Preparar la documentación.
 Planificar la duración. Lo aconsejable es media jornada o como máximo hasta las seis
de la tarde, comenzando a la 9 de la mañana.
 Fijar: fecha, hora y lugar. El lugar puede ser una sala o despacho, dentro de la propia
oficina. También pueden indicar la disposición de la sala.
 Concretar y convocar a los participantes.
El desarrollo. Saludar y presentar a los asistentes y crear un ambiente positivo. Cada
grupo puede indicar unas frases de introducción. Si el profesor/a lo considera oportuno
pueden seguir desarrollando los puntos siguientes:
- Exponer y debatir el tema.
- Recopilar las ideas aportadas.
- Tomar acuerdos y asignar compromisos.
(Cada uno de los participantes asumirá un “rol” como miembro de la empresa CHANEL).
Las conclusiones. Confeccionar un informe o resumen y la hoja de acuerdos. La
respuesta debe ajustarse al trabajo y debate de cada grupo.
Actividad 2.12
Respuesta libre.
Con esta actividad se pretende debatir un tema de actualidad, para lo cual se hace una
preparación como si se tratara de una reunión de trabajo.
Después podemos hacer una puesta en común y debatir las conclusiones de cada uno de
los grupos.
Actividad 2.13
1.- Podemos decir que se dan varios procesos de comunicación, o un mismo proceso que
pasa por tres fases:
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 Primero: Laura (emisor) envía una carta (soporte) por correo (canal) a su amigo Carlos
(receptor).
 Segundo: Carlos, (emisor) le envía una postal (soporte) por correo (canal) a Laura
(receptor).
 Tercero: Laura (emisor) enseña la postal (soporte) a Bea (receptor), Laura hace al
mismo tiempo de canal al efectuarse la entrega directa. También se supone que entre
Laura y Bea intercambian unas palabras.
2.- Entre Laura y Carlos el lenguaje utilizado es el escrito, aunque Laura al recibir la postal
también utiliza el lenguaje corporal (expresión de alegría). Sin embargo entre Laura y Bea
utilizan el lenguaje escrito, el oral y el corporal.
3.- Los canales de transmisión utilizados han sido el servicio de correos y las ondas
sonoras, y los soportes: la carta y la tarjeta postal.
Para la representación gráfica el alumno se puede fijar en la figura 2.1
Actividad 2.14
A.- La confección del acta puede ser la siguiente:
Acta de Reunión Anual Ordinaria
Presentes: En la ciudad de Valencia, a las 18:00 h del día 16 de enero de
2013 se reúnen los accionistas de la empresa SYNOTRON SA, en
Elena Tobías
la sede de la sociedad (C/ La Paz 7), en sesión ordinaria y
(presidenta)
presidida por doña Elena Tobías, como presidenta de la Sociedad,
Luis Pérez
y con la asistencia de los accionistas que se citan al margen, para
(secretario)
tratar los temas incluidos en el siguiente:
Ana Díez (tesorera)
Vocales: ORDEN DEL DÍA
Juan Bartolomé 1º.- Aprobación del acta anterior.
Elena Flores 2º.- Informe de la presidencia.
Antonia Solana 3º.- Asuntos generales.
Juan Hernández
Lucas Calvo La presidenta declara la junta válidamente constituida y se tratan
Luisa Fonseca los puntos incluidos en el Orden del Día:
David Ejido
Antonio Sánchez 1º.- Aprobación del acta anterior.
Sara Quintana Se leyó y aprobó el acta de la reunión mensual anterior que
Laura Postigo tuvo lugar en el mismo local. El secretario, se congratuló de las
Carmen Roque ideas creativas que aportaron los diferentes miembros durante
Blanca López la reunión anterior. Se alcanzó el acuerdo de que el acta se
Vicente Coll ajustaba a lo manifestado.
Ausentes: 2º.- Informe de la presidencia.

Antonio Torres La presidenta manifestó que en otros lugares del planeta se
Jodi Lafont estaban celebrando reuniones como la que estaban realizando
José Torres en ese instante y pidió apoyo económico para ir ella a la
Carlos Sánchez próxima reunión internacional que debería celebrarse en Cuba.
Rogelio Díaz Nadie apoyó su propuesta.
A continuación, la presidenta sugirió la creación de un comité
para investigar la posibilidad de fundar una cooperativa de
venta ambulante de juguetes, por parte de los miembros de la
Sociedad. Fue abucheada.
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Por último se acordó de la Sociedad hace dos años por negarse a acatar los
que la próxima deberes), terminó por exasperar a unos y alegrar a otros.
reunión sería dentro Motivo que obligó a finalizar la reunión (ya quedaban muy
de quince días en el pocos miembros) a las 18:40 h.
mismo lugar. Todos
los presentes
estuvieron de
acuerdo y algunos se
marcharon corriendo EL PRESIDENTA EL SECRETARIO
y satisfechos por los
acuerdos alcanzados.
3º.- Asuntos
generales.
La oportuna llegada
de uno de los
miembros Elena Tobías Luis Pérez
fundadores de la
Sociedad, Marcelino
Panyvino (expulsado FIRMAS
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B.- Respuesta de las preguntas planteadas:
1.- El objetivo de la reunión, por parte de la presidenta era que el resto de la junta de
accionista aprobaran un viaje a Cuba financiado con por la Sociedad. Los asistentes han
ido por cumplimiento presencial, pero sin ningún interés.
2.- La presidenta no ha iniciado bien la reunión (no consta en las notas tomadas una
introducción del tema se pretende debatir) no había preparado la reunión y tampoco ha
sabido guiarla correctamente.
3.- La reunión no ha sido efectiva, ha sido un verdadero caos, el comportamiento, tanto de
la presidenta como de los asistentes, ha sido impresentable.
4.- Los ausentes no tiene justificación, han antepuesto sus intereses personales, una
actividad de ocio (corrida de toros) a los intereses de la sociedad. Antes de la reunión
ellos desconocían el informe de la presidenta y, por tanto, no tiene excusa para
ausentarse.
5.- El rol de los asistentes, que podemos entrever por las anotaciones del Secretario, ha
sido el siguiente:
La presidenta una persona egoísta y que pretende viajar a gastos pagados, al encuentro
internacional puede asistir cualquier miembro de la sociedad. Los accionistas, en este
punto, no muestran ningún interés; pues no preguntan la finalidad del viaje, los
beneficios que puede reportar a la sociedad, la información que puede obtener la persona
que acuda a la reunión internacional, etc.
La presidenta propone fundar una cooperativa para la venta ambulante de juguetes, pero
no aporta información sobre los beneficios que se esperan obtener, el territorio de ventas,
etc. Los asistentes, por su parte, con el abucheo han demostrado que no tienen
educación, no quieren trabajar para la sociedad, etc. Existen muchas formas de oponerse
a una propuesta sin necesidad de poner en ridículo, insultar o faltar el respeto de un
compañero (aunque este sea un impresentable).
Todo están de acuerdo en celebrar la próxima reunión… y algunos asistentes que se
marchan corriendo (me reservo el calificativo), desde su punto de vista han cumplido,
figuran en el acta, pueden cobrar ditas y desplazamiento… (como los Diputados y
Senadores que hacen acto de presencia, pero se pasan la sesión consultando Internet,
leyendo el periódico, hablando por los pasillo, durmiendo, etc.).
Tercer punto asuntos generales. El ex-socio ha reventado la reunión (estuvieran o no
tratando un punto interesante), el moderador (presidenta) debía haber impedido que
cruzara el umbral de la puerta, haber prohibido la entrada en la sala. Los asistentes que
estaban reunidos se tenían que haber esperado a que la presidenta diera por finalizada la
sesión antes de saludar al ex-compañero.
Capítulo 3. Comunicación e imagen corporativa

El objetivo de esta actividad es que el alumno contenga la risa y se acostumbre a hablar
mirando a su interlocutor.
La primera vez que se hace es difícil conseguir que todos participen con seriedad,
tomando conciencia del papel que tienen que desempeñar, y es muy normal que
respondan diciendo que no ven nada. Sin embargo, cuando se repite una semana o
quince días después se lo toman más en serio y se suelen conseguir buenos resultados.
La respuesta es libre. Además, bajo criterio del profesor/a, para que todos los alumnos
puedan realizar su ponencia, se puede limitar el tiempo de exposición.
Los pasos que deben seguir, cada pareja o grupo de trabajo, son:
 Preparar el discurso por escrito y fijar una fecha. Antes de preparar el discurso tienen
que contactar con un grupo de jubilados (en un club o en el parque) y observar el
vocabulario, la forma de hablar, las expresiones que utilizan, etc., pues se deben poner a
su nivel, no pueden emplear el mismo lenguaje que utilizan con sus amigos o
compañeros.
 Hacer una lista del material de apoyo (folletos, ordenador portátil, proyector, vídeo…).
También deben pensar que la asistencia será más numerosa si entregan a los asistentes
un obsequio (bolígrafos, abanicos, etc.). El número de personas que suelen asistir a este
tipo de charlas es el 25% de los socios.
También podemos cambiar el tema de la actividad. Enfocándola para promocionar el Ciclo
Formativo Administración y Finanzas entre los alumnos de Bachillerato. Para ello, una vez
realizado el discurso por escrito, elegimos a aquellos alumnos que pueden salir más
airosos en una charla que tienen que dar a un público de igual edad y lo llevamos a
práctica.
Respuesta libre
Los prefijos de la tabla que se muestra solo coinciden cuando el titular del número se ha
mantenido desde el inicio con el mismo operador. Todos los clientes que cambian de
compañía, pero mantienen el número inicial, no encontrarán su prefijo según la
asignación que se muestra.
Por ejemplo, mi número de móvil tiene el prefijo 655. Se dio de alta con Amena, ésta
operadora fue comprada por France Telecom a través de Orange. Por eso el prefijo figura
entre los de Orange, aunque mi operadora actualmente es Movistar pues realicé el
cambio manteniendo el número inicial.
Actividad 3.1
1.- b 2.- b 3.- a 4.- b 5.- c 6.- a 7.- a 8.- b 9.- c 10.- c
Actividad 3.2
1.- F 2.- V 3.- V 4.- F 5.- F 6.- F 7.- F 8.- V 9.- F 10.- F
Actividad 3.3
1.- Las técnicas básicas para dar una charla son: empezar con puntualidad; modular la
voz y variar el tono, la intensidad, velocidad… para mantener la atención del público,
comenzar con una buena introducción y creando un buen ambiente, dividir el texto y
controlar el tiempo; invitar a los oyentes para que participen con preguntas; terminar en
el tiempo previsto y cerrar la intervención con un extracto llamativo y conciso del discurso
realizado.
2.- Para hablar de forma eficaz debemos: practicar hasta conseguir una voz firme y
sonora; hablar con una velocidad regulada; pronunciar con claridad y buena vocalización;
adaptar el volumen de voz a la sonoridad del local; evitar un tono monótono y utilizar
expresiones y gestos que atraigan al oyente; hacer pausas para marcar las frases; utilizar
palabras cortas y de fácil pronunciación; etc.
3.- Cuando tengamos que leer un texto en público lo debemos preparar de la siguiente
forma: mecanografiado con letra grande y por una sola cara del folio; dejar márgenes
grande sobre todo en la parte inferior; numerar las páginas; hacer los párrafos pequeños y
no cortar las palabras al final de línea; subrayar las palabras o frases más importantes
que se quieran resaltar; preparar comentarios que amenicen la lectura.
4.- Para hablar correctamente por teléfono debemos:
Cuando llamamos: saludar y presentarnos; indicar con quien queremos hablar y el
motivo de la llamada; exponer con claridad el tema y razones de nuestra llamada; dejar
hablar a la otra persona sin interrumpirle; no ocupar durante mucho tiempo la línea
telefónica; despedirnos cortésmente.
Cuando nos llaman: presentarnos y saludar; identificar a la persona que llama y
atenderla; si la llamada no es para nosotros le pondremos en contacto con la persona
indicada; despedirnos de forma amable.
5.- Las ventas por teléfono que más se utilizan son:
Venta con llamada saliente consiste en generar un listado de números y llamar a los
clientes actuales y potenciales. El objeto de la llamada puede ser: vender, concertar una
cita o visita del vendedor, informar sobre una oferta, etc.
Venta con llamada recibida o “llamada entrante” es cuando el cliente llama a una
empresa con intención de adquirir un producto o servicio, que ha visto en televisión,
escuchado en la radio, leído en una revista, un periódico o Internet.
Actividad 3.4
Los beneficios o ventajas que obtienen dos personas que saben hablar y escuchar
correctamente son:
El que escucha eleva la autoestima de la persona que habla.
El que escucha expresa o demuestra que es importante y le interesa lo que dice la otra
persona.
Generan un clima positivo y ambos contribuyen a que se desarrolle un trato de respeto y
consideración.
La persona que escucha con interés aumenta 3 o 4 veces más las palabras de su
vocabulario.
La persona que escucha con interés aumenta la capacidad de pensamiento y puede
identificar y resolver mejor los problemas.
Las personas que saben escuchar pueden descubrir lo que otros quieren decir y aprender;
se pueden beneficiar del estilo de los demás y del contenido de sus mensajes.
Actividad 3.5
Internet, Intranet y Extranet tienen en común es que los tres utilizan la misma tecnología.
Las diferencias son el tipo de información y el acceso a la misma.
 La información en Internet es de acceso público y global, la pueden utilizar tanto
empresas como particulares.
 La información de Intranet es de acceso privado, solo pueden acceder a ella los
empleados y las áreas internas de la empresa, permite el intercambio de información
entre los trabajadores.
 La información en una Extranet es privada, solo tienen acceso a ella personas autorizadas
por ser empleados de la empresa o tener con ella una relación muy estrecha.
Actividad 3.6
Respuesta libre. Cada alumno representa el papel de un personaje de los que intervienen
en la conversación. El diálogo debe ser totalmente improvisado pero sin que los
interlocutores se salgan del tema. Cuando cada grupo termine el resto de compañeros les
pueden rectificar lo que han dicho o hecho mal para que en la próxima ocasión lo puedan
hacer mejor.
Actividad 3.7
Respuesta libre. El objetivo de la actividad es que se lleve a cabo una comunicación fluida
y con un vocabulario correcto. Es posible que los alumnos (clientes) hagan preguntas
técnicas sobre el producto que exponen los vendedores (alumnos) y éstos no sepan la
respuesta; en estos casos restaremos importancia a las respuestas y centraremos el
objetivo en la eficacia y soltura utilizada por el vendedor para salir al paso del cliente.
Actividad 3.8
Respuesta libre. En esta actividad debemos limitar el tiempo de exposición de aquellos
alumnos que siempre están hablando, se sienten a sus “anchas” siendo los protagonistas.
Por el contrario, si es preciso, daremos más tiempo en la intervención de los tímidos y
retraídos.
Actividad 3.9
Respuesta libre. Cada alumno, apoyado en las técnicas estudiadas hasta ahora, preparará
el guión según su particular punto de vista. Si es posible seleccionaremos los mejores
guiones o las frases y expresiones utilizadas por algunos alumnos con el fin de llamar la
atención de los oyentes. Independientemente del enfoque que le dé el alumno debemos
observar que no falten los siguientes puntos:
 Saludo y presentación del ponente y la empresa.
 Una introducción que capte la atención de todos los oyentes con una frase del tipo:
“Nos hemos permitido reunir aquí las mejores firmas en la alta costura, con el fin de unir
la elegancia en el vestir con el ahorma que desprende a su paso toda mujer con gusto”.
“El perfume es un complemento que no debe faltar en ningún tocador de señora o
caballero”.
“Como ustedes saben en la firma CHANEL nos preocupamos porque las personas que
usan nuestros perfumes dejen al caminar un halo de ahorma”.
 Después de unos cuantos elogios a ambos productos (ropa y perfume) pasaremos a
exponer el motivo de la reunión, con frases como las siguientes:
“Señores/as, nos encontramos aquí para que su firma y la nuestra encuentren un canal de
venta común”.
“Los estudios previos que hemos realizados nos aseguran un incremento de beneficios
para ambas firmas”. Ustedes pueden incrementar sus ingresos a través de las ventas de
nuestro producto".
 No debemos olvidar entregar muestras para que puedan oler o probar el producto.
 Posteriormente pasaremos a exponer las condiciones del contrato y el margen de
comisión por la venta de nuestros productos en las tiendas que adquieran compromiso
comercial con CHANEL.
 Finalizaremos la charla con una ronda de respuestas a preguntas planteadas por los
oyentes.
Capítulo 4 Comunicación escrita en la empresa

Respuesta libre. Puede ser como el siguiente modelo:
(MEMBRETE DEL CENTRO)
AVISO PARA LOS ALUMNOS DE

1º CS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
El día 15 de diciembre de 20xx vendrá el Centro de Donantes de Sangre.

Las extracciones se realizarán en el salón de actos.
Para los alumnos de este grupo se suspenderán las clases de 10 a 12 h.
JEFE DE ESTUDIOS
A.....10.....de....diciembre...de... 20xx...

Respuesta libre. Puede ser como el siguiente modelo:
CERTIFICADO LABORAL
(Persona que emite el certificado) , con DNI ……………….., como Jefe de RRHH de
(nombre de la empresa…………………), CIF …………………… y (domicilio
social…………….)
CERTIFICA: Que..............................................……., con NIF ………………) trabaja en esta
empresa desde el…. día…….. mes……….año……..
Ha realizado actividades de auxiliar administrativo en los siguientes departamentos:
 Recursos humanos durante………
 Comercial durante……….
 Tesorería durante…………
Actualmente tiene contrato indefinido y desde el 1 de septiembre de 20xx trabajará a
media jornada, de lunes a viernes, con horario de…… a………horas.
Para que así conste a los efectos oportunos y a petición del interesado/a, expido el
presente certificado en
........... (Ciudad)….., a…….. de ……. de 20xx
(Sello de la empresa) Fdo.: …… (Nombre y apellidos del jefe de

RRHH)

Actividad 4.1
1.- c 2.- b 3.- c 4.- a 5.- a 6.- a 7.- b 8.- c 9.- a 10.- b
Actividad 4.2
1.- F 2.- F 3.- V 4.-V 5.- F 6.- V 7.- F 8.- F 9.- V 10.- V
Actividad 4.3
1.- PARTE DE TRABAJO emitido por el jefe de contabilidad dirigido al jefe de almacén.
2.- INVITACIÓN, enviada por correo ordinario.
3.- MEMORÁNDUM o comunicado interior del jefe de fabricación al jefe de compras,
entregado en mano.
4.- CERTIFICADO de tiempo trabajado, entregado en mano. El profesor por su parte habrá
presentado una instancia para solicitar el certificado.
5.- COMUNICADO emitido por del jefe de RRHH a los empleados del almacén, se puede
entregar en mano o colgar en un tablón de anuncios, ubicado en un lugar de paso de los
afectados.
6.- AVISO emitido por el Director/a, colocado en el tablón de anuncios de mayor visibilidad
y entregado a los alumnos (para comunicar a los padres).
7.- Saluda emitido por el director y enviado por correo ordinario.
8.- SOLICITUD o instancia con registro de entrada de la Delegación de Hacienda (también
se puede enviar por fax).
Actividad 4.4
Las características que diferencian la comunicación escrita de la oral y la gestual son:
 Permanencia. Los mensajes escritos perduran mientras existen los soportes que los
conservan.
 Comunicación diferida. El emisor no está presente cuando el destinatario recibe el
mensaje. No existe respuesta inmediata.
 Requiere mayor elaboración del mensaje, para que el receptor lo entienda.
 Permite la comunicación múltiple y simultánea, aunque las personas estén muy lejos
(comunicación escrita enviada por correo electrónico, fax o correo ordinario). También se
puede realizar una comunicación oral múltiple y simultánea entre personas que están
muy lejos utilizando la videoconferencia.
 En las empresas se produce entre personas desconocidas o que no tienen trato personal,
relación de confianza o amistad.
 El mensaje es impersonal y voluminoso, en la empresa se suelen enviar a muchas
personas de la propia empresa o de otras compañías.
Actividad 4.5
Las técnicas para una buena comunicación escrita son:
 Pensar lo que vamos a escribir.
 Pensar a quién vamos a escribir, quién será el receptor del mensaje.
 Expresar las ideas de forma clara y breve.
 Prestar atención al contenido gramatical y presentación.
Actividad 4.6
Clasificación de las comunicaciones escritas:
 Según la situación de las personas que intervienen pueden ser: internas (personas de la
misma empresa) y externas (personal de la empresa con otras empresas u organismos).
 Soportes utilizados para presentar la información, pueden ser: documentos (informes,
impresos, pedidos, contratos, facturas...), correspondencia (cartas, notas internas...),
propaganda (folletos, catálogos...), prensa (revista de empresa, periódicos...),
publicaciones oficiales (Boletín Oficial del Estado o BOE, boletines provinciales...).
 Medios utilizados para la elaboración de la información/comunicación, puede ser:
manuscritos (mensajes o comunicaciones escritas a mano), mecanográficos (escritos
realizados con procesadores de textos), reproducciones (documentos elaborados
mediante fotocopiadora, escanear, etc.).
 Medio de transmisión o envío, pueden ser: correo ordinario (servicio de correos o
mensajería), correo electrónico (fax, Internet, Intranet).
Actividad 4.7
Respuesta libre. Como orientación propongo la siguiente solución:
F O R D E S PA Ñ A , S A
ALMUSAFES-VALENCIA
De: Fabricación A: Compras/aprovisionamiento .

Asunto: Petición de complementos .
Necesitamos 8.000 alfombrillas Ref. AL-245, dígale al proveedor que las tiene que
entregar antes de 48 horas.
También se puede utilizar la siguiente frase:
Pedido urgente. Necesitamos 8.000 alfombrillas Ref. AL-245 en la cadena de

montaje.
Fecha: (… fecha actual....)

(Firma, rubrica, del alumno)
Actividad 4.8
Pirotécnica Caballer
Moncada-Valencia
AVISO
Se comunica a todo el personal de FABRICACIÓN y ALMACÉN

El que del 15 de noviembre tendrá lugar:
La revisión y pruebas médicas para la Prevención de Riesgos Laborales.
Serán sancionados los trabajadores que no cumplan los requisitos que, en materia
preventiva, establece la normativa vigente: Estatuto de los Trabajadores; Directiva
Europea 89/391/CEE; Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales (LPRL),
actualizada por las Leyes del marco normativo de la prevención de riesgos laborales.
(Firma del alumno/a)
JEFE DE RECURSOS HUMANOS
A.....4.....de....noviembre...de... 20xx...
Actividad 4.9
El Director del (nombre del IES o colegio)
Saluda
A ( nombre y apellidos del tutor/a)

Y tiene el placer de comunicarle que ha sido nombrado/a tutor/a de primero del CS
Administración y Finanzas.
El equipo directivo propone una reunión con los padres de los alumnos de su grupo
para el próximo día……. de ………..…… a las 20 horas, y que tendrá lugar en…….
(indicar aula o salón de actos)……
(Nombre y apellidos del alumno/a)
Aprovecha esta ocasión para ofrecerle sus servicios más sinceros.
…………….., a…. de……….. de 20xx
NOTA:
El tutor/a también puede utilizar un saluda para convocar a los padres. Como tutores
quedamos mejor que utilizando los modelos burocráticos y fríos que nos pasa el Jefe de
Estudios (proporcionados por la Administración).
He podido comprobar que acuden más padres cuando utilizo un “saluda” o “invitación”,
sienten curiosidad por conocer a la persona que lo ha escrito.
Actividad 4.10
………(nombre y apellidos)……, alumno de 1º CS Administración y Finanzas
Se complace en invitarle a la inauguración del curso escolar 20xx/xx, que tendrá

lugar en ……(indicar nombre y dirección del restaurante)….., el próximo …(indicar
fecha y hora). Precio del cubierto ……….€
……. (Ciudad)….., …….(mes)…….. de 20xx
*Se ruega confirmar asistencia antes de……….a…… (Nombre y apellidos delegado/a)

………..
Nota: la invitación que se entregue a los profesores puede ser en nombre del grupo, por
ejemplo:
“El grupo de alumnos de 1º CS Administración y Finanzas”
“Los alumnos del grupo 1º CS Administración y Finanzas
“Se complacen en………….”
Actividad 4.11
Respuesta libre. Como orientación propongo las siguientes observaciones:
La SOLICITUD se puede confeccionar como iniciativa del grupo o del profesor/a, por
ejemplo:
1. Los alumnos de primero del CS Administración y Finanzas que cursan sus estudios en
el……. (datos y domicilio del centro).
2. …(nombre y apellidos del profesor/a)…, DNI……., como profesor/a del…. (datos y domicilio
del centro).
EXPONEN o EXPONE:
Primero: Que el aula donde imparten las clases carece de……….
Segundo: Que sin dicho material no se puede impartir una enseñanza de calidad…..
Y por todo ello

SOLICITAN o SOLICITA:
Tenga por presentada esta petición y de instrucciones, a la Unidad de Gobierno que se
encarga de la adjudicación de material inventariable, para que se realice la entrega lo
antes posible.
(EXCMO. SR. / EXCMA. SRA.) MINISTRO/A………………..
SOLICITAN o SOLICITA:
Que con cargo a los presupuestos que destina para Obra Social la entidad usted preside,
sea concedió el material antes descrito.
SR PRESIDENTE DE……… (Nombre del banco o caja de ahorros)….
Capítulo 5 Correspondencia comercial

La carta tiene muchas faltas de ortografía, expresiones incorrectas y está escrita con un
trato poco correcto, incluso para una carta entre amigos.
El alumno debe corregir las faltas, para ello debe consultar el ANEXO normas de ortografía
que hay al final del libro.
Como aún desconoce expresiones comerciales; lo más normal es que escriba una carta
como la siguiente:
Hola José (*):
Anoche estuve tomando unas copas con unos amigos y me encontré con Juan, me dijo
que tienes un negocio de neumáticos. Me alegro mucho por la decisión que has tomado y
espero que tengas éxito. Si me envías unos catálogos se los mostraré a mis clientes.
Hace tiempo que no sabía nada de tu vida y comentándolo con Cesar y Lola hemos
pensado quedar un día para tomar unas copas y recordar viejos tiempos.
Espero pronto noticias tuyas; mientras recibe un cordial saludo,
(*) No es correcto utilizar el diminutivo “Pepito” al referirnos a un adulto y menos por
escrito.
Ante las preguntas sobre la imagen que nos hacemos del Sr. Calles por la carta que ha
escrito; las opiniones entre los alumnos son varias. Mientras unos piensan que es una
persona sin cultura, inmadura, poco respetuoso con los amigos, etc., y lo califican como
un “viva la virgen”; otros opinarán que no es para tanto.
También son curiosas las opiniones cuando, por la carta escrita, piensan en un Sr. Calles
de 30 a 40 años de edad. Generalmente lo imaginan pasota, con aspecto informal y
algunos incluso con coleta y pendiente. Sin embargo, cuando les planteas que se
imaginen a un señor Calles de 50 a 60 años, generalmente, se imaginan un viejo verde,
barrigudo y persiguiendo a todas las secretarias.
No deberíamos imaginar el físico de una persona por su forma de escribir, pero
desgraciadamente es así. La mente es libre de pensar y opinar, no lo podemos evitar.
Dejaremos que todos los alumnos se expresen y opinen, los profesores nos limitaremos a
moderar el debate. Ellos mismos llegarán a la conclusión que con una carta podemos dar
una impresión y nos pueden juzgar de una manera muy distinta de la que pretendemos.
También les debemos hacer ver que la forma más correcta de actuar del Sr. Martínez es
con la carta que aparece de modelo u otra similar, lo contrario será ponerse a la altura del
Sr. Calles. Si el Sr. Martínez, envía a su secretaria con catálogos y tarjetas de visita denota
que tiene un nivel cultural tan bajo como su antiguo compañero de Instituto, y si, por el
contrario, tira la carta y no le contesta puede dar lugar a que el Sr. Calles le tache de
desconsiderado por no responder a su carta. Lo mejor en estos casos, cuando nos
encontramos con personas como el Sr. Calles, es dejar las cosas claras desde el principio,
de esta forma los amigos no deseados dejan de molestarnos.
ROTTEN ROSEN, flores y plantas

Avda. Pío XII, 62, bajo (Frente Hipercor)
Tfno.: 96.300.98.98
46015 VALENCIA
Valencia, a 7 de marzo de 20xx
Estimado señor/señora:
Su fiesta, boda, convención o su hogar pueden tener un toque de luz,
alegría y color si confía en nosotros. En Rotten Rosen nos ocupamos
de conseguir para nuestros clientes esa flor con la que siempre han
soñado.
La floristería Rotten Rosen ha abierto un nuevo local muy cerca de
usted, en la Av. Pío XII. Estamos ubicados frente a Hipercor, en una
zona céntrica y de fácil acceso.
Nuestros ramos de novia reflejan distinción y elegancia para la
protagonista de la boda. El arreglo de la iglesia siempre lo hacemos
en armonía con la decoración de la misma y la ocasión, para que sus
invitados queden fascinados por la originalidad y el buen gusto.
Gracias a los salones que hemos decorado para congresos y
convenciones nuestra fama se ha extendido fuera de las fronteras
nacionales y nuestros clientes son nuestra mejor tarjeta de
presentación.
Tenemos a su disposición plantas y flores nacionales y de
importación. Ahora puede obsequiar a la persona querida con la
planta o flor que tanto ha soñado, nosotros se la traemos de cualquier
lugar del mundo.
Esperamos nos honre con su visita y pueda apreciar el aroma que
despiden nuestras flores. También le obsequiaremos con un regalo si
nos da la dirección de una amiga que tenga previsto celebrar su boda
u onomástica próximamente.
Reciba de mi parte un saludo y una flor,
Añadir firma (rúbrica)

Fdo.: M. J. Escudero
DIRECTORA COMERCIAL

La carta escrita por SERCA es una circular dirigida a empresas y personas con las cuales
mantiene relaciones comerciales. Como el nuevo domicilio está alejado de la ciudad, para
evitar el posible rechazo al cambio por parte de algunos clientes y proveedores, debemos
dar a entender que lo hacemos para disponer de un local mayor y que así podremos
ofrecer mejor servicio. Véase el siguiente modelo de carta.
SERCA, SERVICIO DE CABINAS, SL

Pol. Industrial Masía D'Espí C/ Gibraltar,7
46930 Quart de Poblet (VALENCIA)
Móvil 633.090.909, Tf. y Fax: 96.152.99.44
Valencia, a 7 de marzo de 20xx
Estimado cliente/proveedor:
Gracias a clientes como usted y el buen servicio recibido de nuestros
proveedores nuestra empresa ha crecido tanto que nos vemos
obligados a cambiar nuestras instalaciones a un local más grande.
A partir del 7 de abril les atenderemos en la nueva dirección:
SERCA, SERVICIO DE CABINAS, SL
Pol. Ind. Masía D'Espí, C/ Gibraltar, 7
Quart de Poblet (VALENCIA).
El nuevo local está ubicado en una zona de fácil acceso y cuenta con
parking propio. Hemos elegido esta ubicación pensando en ustedes y
con el fin de mejorar nuestro nivel de servicio.
Le invitamos a visitar las nuevas instalaciones y agradecemos la
confianza que hasta ahora han depositado en nosotros.
Reciba un cordial saludo de todos los que trabajamos para SERCA,
Fdo.: M.J. Escudero

GERENTE

Haremos mención o referencia a la carta recibida anteriormente. En el contenido
solicitaremos información sobre el mayor número posible de cuestiones y datos que
necesitamos conocer antes de iniciar unas relaciones comerciales. Debemos tener
presente que las preguntas no planteadas ahora serán dudas sin resolver que pueden dar
lugar a problemas posteriores.
MEMBRETE A INVENTAR POR EL ALUMNO

Papeleras Reunidas, SL
Ronda Calatrava, 41
13004 CIUDAD REAL
10 de mayo de 20xx
Estimados señores:
Obra en nuestro poder su oferta recibida hace unos días y nos parece
muy interesante. Actualmente contamos con buenos proveedores
pero nos gustaría que ustedes también nos pudieran suministrar si
llegamos a un acuerdo comercial.
Por tal motivo les rogamos nos envíen la información que detallamos
a continuación y otros datos que puedan ser de nuestro interés.
La información citada es en torno a precios, descuentos por volumen,
condiciones de envío, plazos de entrega, forma de pago, etc. Así
mismo también les rogamos nos hagan llegar muestras del papel
para que podamos comprobar: calidad, color y brillo.
En espera de su pronta respuesta, reciban un cordial saludo,

Fdo.: M.J. Escudero
Jefe de Compras

Actividad 5.1
1.- c 2.- b 3.- a 4.- c 5.- c 6.- c 7.- c 8.- b 9.- b 10.- c
Actividad 5.2
1.- Utilizando sobres personalizados la dirección del remitente está impresa en el sobre.
Además, con:
 Sobre personalizado con ventanilla no tenemos que escribir la dirección del destinatario.
 Sobre personalizado sin ventanilla podemos pegar una etiqueta adhesiva impresa con
procesador de textos.
2.- Podemos utilizar todos los modelos de sobres tamaño folio completo (32 x 22 cm),
sobres de correo interno y sobres bolsa (kraft normal).
3.- El presupuesto para que tenga validez debe contener:
 Todas las conclusiones y acuerdos a los que han llegado ambas empresas en las
conversaciones mantenidas.
 La exposición de las características técnicas del producto objeto del presupuesto.
 El importe total. También se debe indicar si incluye instalación, transporte, impuestos,
etc.
 La forma de pago y el tiempo de validez del presupuesto.
4.- Las cartas impersonales van dirigidas a muchos destinatarios, adquieren la forma
de carta circular, se confecciona en serie y la mayoría se envían con fines publicitarios.
Las cartas personalizadas son aquellas que por su contenido se elaboran
expresamente para una persona o empresa determinada, cualquiera que sea la etapa o
fase en la que se encuentra la relación comercial.
Actividad 5.3
La carta circular que envía el Director Comercial de CURTIPIEL a todos los clientes y
proveedores debe hacer mención a la antigüedad de la empresa, experiencia en la
actividad y el servicio prestado a los clientes. También hay que exponer los cambios
realizados y las mejoras introducidas, con el objetivo de mejorar la calidad y el servicio.
En la conclusión se repetirá la dirección y teléfono de consulta para atención del público.
CURTIPIEL, SA
Avda. Les Palmeres, 25
03203 ELCHE (Alicante)
8 de enero de 20xx
Estimado cliente/proveedor:
El curtido y teñido de la piel es nuestra especialidad; actividad que
venimos ejerciendo desde 1990.
Recientemente hemos ampliado la fábrica y adaptado las máquinas
para dedicarnos también a la fabricación de zapatos, bolsos y
complementos de señora.
Usted ya conoce la calidad y suavidad de las pieles que curtimos, bajo
estas características estamos fabricando zapatos, bolsos, etc. con
modelos diseñados en exclusiva.
Esperamos su visita en la próxima feria del calzado y complementos
en la que presentaremos un avance de la moda para la próxima
temporada.
Si desea más información no dude en dirigirse a nosotros, mientras
reciba un cordial saludo,
Falta rubrica
GERENTE
Actividad 5.4
El jefe de Ventas de CURTIPIEL responde a la carta enviada por TODO EN PIEL. Con esta
carta debemos adjuntar (en el anexo) todo lo que creamos puede ser de interés para el
cliente: catálogos, tarifas de precios, referencias de otros clientes que conocen nuestros
artículos, etc. En la conclusión mencionaremos la próxima visita del representante,
indicando el nombre del mismo.
CURTIPIEL, SA
n/ref.: su carta del 8-enero-20xx

TODO EN PIEL, SL
15 de enero de 20xx Pl. Santa. Mónica 12
28043 Madrid
Estimado cliente:
Hemos recibido su carta y estamos muy agradecidos por la rapidez
con la que han respondido a la nuestra, pues su confianza nos honra.
Le adjuntamos la información solicitada por ustedes: catálogos,
tarifas de precios y condiciones comerciales.
Nuestro representante el Sr. Serrano pasará a visitarles el próximo 25
para mostrarles unos modelos y responder a todas sus preguntas.
Hasta la próxima visita de nuestro comercial, reciban un cordial
saludo
Falta rubrica
JEFE DE VENTAS
ANEXO: catálogos y tarifa de precios

Actividad 5.5
La introducción tiene que hacer alusión al encuentro en la feria del calzado. También hay
que mencionar que el Jefe de Ventas, a su regreso de la feria, ha informado del contacto y
entrevista con el señor Lafont de la empresa INDEFORT. Por último debemos solicitar
información de interés y, si es posible, que nos visite un representante del proveedor para
que nos pueda asesorar mejor.
CURTIPIEL, SA
Asunto: solicitud de información
15 de enero de 20xx INDEFORT, SL

C/ Torrent Baiell, 8
08181 Sentmenat (Barcelona)
Estimado Sr. Lafont:

He comentado a mi superior y al equipo de diseño y fabricación la
conversación que mantuvimos en la feria del calzado en Milán.
También hemos repasado los catálogos de los artículos que fabrica su
empresa y muchos de ellos se pueden incorporar a nuestros zapatos
y cinturones, como adorno o complemento.
Nos gustaría, si llegamos a un acuerdo, que su empresa fuera uno de
nuestros proveedores. Por ello le pido que nos remita información
comercial respecto a:
Precios unitarios y por lotes.
Descuento comercial y rappels.
Gastos de entrega y medios utilizados.
Forma y plazo de pago.
Plazo de entrega y devolución de excedentes.
Otros datos que considere de interés.
También nos gustaría que nos visite alguien de su empresa, para que
nos pueda asesorar sobre la mejor forma de acoplar sus artículos a
nuestros zapatos y cinturones.
En espera de sus noticias reciban un cordial saludo,
Falta rubrica
JEFE DE COMPRAS
Actividad 5.6
Es una carta respuesta a la anterior. El motivo principal es los anexos que se adjuntan y
solicitar una visita. CURTIPIEL, SA
INDEFORT, SL
C/ Torrent Baielll, 8
08181 Sentmrnat Barcelona
n/ref.: su carta del 15-enero-20xx
25 de enero de 20xx
Estimado señor:
He recibido su carta y es un placer que su empresa esté interesada en
nuestros artículos, esperamos llegar a un acuerdo y entablar pronto
relaciones comerciales.
Con la presente le adjunto la información solicitada, tarifas de precios y
condiciones comerciales. Como pueden ver, en los catálogos y el vídeo
que adjunto, podemos modificar nuestros artículos para que se adapten
mejor a sus necesidades.
La primera semana de febrero tengo que visitar un cliente en Murcia y
me puedo pasar por su empresa, si no hay ningún inconveniente.
Espero su confirmación para programar mi visita.
Reciban un cordial saludo,
Falta rubrica
JEFE DE VENTAS
ANEXO: catálogos, tarifa de precios y CD (vídeo demostración)
Actividad (por falta de espacio no se ha incluido en el libro)

Indicar si son verdaderas (V) o falsas (F) las siguientes afirmaciones
1. Generalmente la persona que recibe una carta juzga a la empresa y persona que la escribe......
2. Los márgenes son los espacios que quedan en blanco entre la rúbrica y el cargo.......
3. El sobre de tamaño 22 x 11,5 cm permite doblar la carta en tres parte........
4. El destinatario es la persona o empresa que envía la carta........
5. Las empresas suelen disponer de sobres prefranqueados........
6. Las cartas personalizadas son las que se escriben con cierto trato de familiaridad.......
7. Una de las fórmulas de saludo puede ser: Reciba un cordial saludo...........
8. La postdata se utiliza para recordar o resaltar algo concreto.........
9. La firma en la carta debe ser de puño y letra.........
10. Si la persona que debe firmar la carta está ausente, se firma con el cuño de la empresa...

1.- V 2.- F 3.- V 4.- F 5.- V 6.- F 7.- F 8.- V 9.- V 10.- F
Capítulo 6 Correspondencia comercial II

La carta debe ser muy escueta, constará de una breve introducción para hacer mención al
pedido que se adjunta. También debe contener anexo.
Hnos. NAVARRO HERRERO, SL
Tel.: 968 15.12.13 Móvil: 908 03.05.06

Ctra. de Murcia, s/n
30510 YECLA (Murcia)
SEMILLEROS ALMERÍA, SL
Asunto: pedido Paraje La Cumbre, s/n
04700 EL EJIDO (Almería)
20 de agosto de 20xx
Señora Góngora:
Reiteramos las condiciones comerciales a las que hemos llegado esta

mañana en la conversación telefónica mantenida con usted y le
adjuntamos el pedido sobre el cual hemos hablado.
Le agradeceríamos lo tuviera preparado para el día 3 de septiembre.
Dicho día tenemos que entregar un transporte de estiércol a la
empresa AGRIVER y así de regreso aprovecharíamos el viaje.
Esperamos su conformidad lo antes posible, en tanto reciba un cordial
saludo,
Fdo.: Luis Navarro

Gerente
ANEXO: pedido
Se trata de una carta respuesta a otra anterior y así debe constar en la misma. En ella
indicaremos al cliente que lamentamos no poder atender su pedido en el plazo solicitado
y le plantearemos una solución para que el viaje de transporte le resulte más rentable,
como él tenía previsto.
SEMILLEROS ALMERÍA, SL
Paraje La cumbre, s/n

04700 El EJIDO (Almería)
Hnos. NAVARRO HERRERO, SL

n/ref.: su carta 20/8/20xx Ctra. de Murcia s/n
300510 YECLA (Murcia)
25 de agosto de 20xx
Señor Navarro:
He recibido su atenta cuya referencia se indica arriba. Lamento

mucho no poder tener su pedido, para el día 3 de septiembre, como
solicita en su carta.
Usted como buen agricultor sabe que la planta necesita su tiempo de
crecimiento para que el fruto sea excelente. Después de un estudio
minucioso he calculado que lo más pronto que tendrá su pedido será
para el día 10.
Me pongo en su lugar y sé lo que el transporte incrementa el coste de
la cosecha. Por eso me he permitido hablar, en su nombre, con
AGRINVER y les he planteado el problema.
Aunque me han prometido que se pondrán en contacto telefónico con
usted le anticipo lo que me han comunicado: “que tiene estiércol de
reserva para imprevistos como este y no les importa esperar”.
Una vez más le ruego acepte mis disculpas por no poder complacer
su solicitud en la fecha prevista por usted y espero pueda rentabilizar
el transporte tal como tenía calculado.
Hasta su próxima visita reciba un cordial saludo,
Fdo.: F. Góngora
Gerente
Comenzamos la carta mencionando que por falta de tiempo o cualquier otra excusa se
firmó el albarán sin haber cotejado la mercancía recibida. Debemos exponer argumentos
convincentes, aunque sepamos que son falsos, para que nos admitan la prenda
manchada.
Modas Carmen & Monserrat
ALTA CONFECCIÓN Tel.: 93 894 00 88 Pl. Puerta de la

Paz, 3
EN PRENDAS DE PIEL Fax: 93 893 33 44 08002
BARCELONA
CUEROS CURTIDOS, Ramón Salinas

Camino de la Ermita, 13
n/ref.: su envío del 12-12-20xx 46195 LLOMBAY (Valencia)
Asunto: devolución de géneros
19 de diciembre de 20xx
Señor Salinas:
La semana pasada recibimos su envío y, por falta de tiempo,
firmamos el albarán sin cotejar la mercancía. Entre las prendas
recibidas hemos encontrado una falda que tiene en la parte delantera
una mancha de tinta o pintura.
La falda ha permanecido todo el tiempo tal y como ustedes la
entregaron, en la percha y con su funda de plástico; por lo que es
imposible que se pueda haber manchado en nuestra tienda.
Consideramos que la prenda ha venido manchada de fábrica y por
ese motivo la devolvemos.
Nosotras de siempre hemos tratado muy bien el género, pues
contamos con una clientela selecta que compra prendas de calidad y
miran los defectos por pequeños que sean, esta falda tal como está
no la podemos vender.
Esperamos su pronta respuesta con una solución a nuestro problema.
Atentamente,
Fdo.: Carmen Bonet

Gerente
Haremos referencia a la carta y prenda recibidas. Expondremos con mucho tacto y
sutileza los pasos seguidos para asegurarnos del origen de la mancha y adjuntaremos las
pruebas que lo demuestran (fotocopia del informe del laboratorio). Lamentaremos no
admitir la devolución pero dejaremos claro que si no lo hacemos es porque la causa no se
debe a nuestra empresa y no acostumbramos a cargar con culpas ajenas. Como
conclusión y demostrando muy buena voluntad plantearemos la solución de arreglar la
prenda pero siendo los gastos a su cargo.
CUEROS CURTIDOS, Ramón Salinas
Camino de la Ermita, 13
46195 LLOMBAY (Valencia)
Modas Carmen & Monserrat

n/ref.: su devolución del 19-12-20xx Pl. Puerta de la Paz, 3
08002 BARCELONA
23 diciembre 20xx
Señora Bonet:
La falda manchada que nos devolvieron la hemos llevado a analizar al
laboratorio. Las pruebas realizadas han demostrado que se trata de
una mancha de tinta de rotulador.
Hemos realizado un minucioso análisis de todos los materiales que
están en contacto con las prendas desde la fabricación hasta el
empaquetado y envío al cliente, en ninguna de las secciones hemos
encontrado nada que verifique el uso de ese tipo de tinta.
Lamentamos no admitir la devolución pues la mancha se debe a
causas ajenas a nuestra empresa y hemos llegado a la conclusión de
que se ha debido manchar en su tienda.
Sin embargo nos ponemos en su lugar y queremos ayudarle a
solucionar el problema. Proponemos cambiar el trozo machado,
cuarto derecho del delantero, si nos abona el coste del arreglo.
Esperamos su respuesta a la solución que le planteamos y
lamentamos no poder asumir su problema de otra forma.
Atentamente,
Fdo.: Ramón Salinas

Actividad 6.1
1.- c 2.- a 3.- a 4.- b 5.- c 6.- c 7.- b 8.- b 9.- c 10.- c
Actividad 6.2
1.- La carta-pedido debe contener todos los detalles que se especifican en el documento
pedido; tales como: cantidad y clase de artículos; características técnicas, de calidad y
distintivas del producto; precio, importe total y forma de pago; forma de envío y plazos de
entrega, etc. mientras que la carta con pedido anexo solo hace mención al pedido que se
adjunta en el cual se especifican todos los detalles citados anteriormente.
2.- Las cartas relacionadas con el pago/cobro que suelen escribir el vendedor y el
comprador se escriben para comunicar los siguientes asuntos:
El vendedor debe comunicar:
 Envío de facturas o letras para su aceptación.
 Notificar que ha recibo un ingreso en su cuenta bancaria, un cheque, etc.
 Exigir un pago que se demora.
 Notificar la devolución de una letra.
El comprador comunicará:
 El pago realizado por giro, transferencia o cheque.
 Hacer una reclamación relativa a una factura o letra.
 Solicitar que se le aplace el vencimiento de un pago.
 Justificar la devolución de una letra de cambio.
Actividad 6.3
Esta carta-pedido debe mencionar referencias y descripción del artículo, indicando
también la urgencia del envío.
CURTIPIEL, SA
Asunto.: pedido
PIELES HNOS. PÉREZ
Avda. Alemania s/n
Elche, a 16 de enero de 120xx 37002 SALAMANCA
Señor Pérez:
Sirva la presente para formularles el pedido que a continuación
detallamos:
125 pieles de cabra Ref.: CA/004 a 90,00 €/piel.
85 pieles de borrego Ref.: OV/044 a 40,00 €/piel
Considere nuestro pedido en firme si los precios son los mismos que
nos han aplicado hasta ahora.
Rogamos nos envíe la mercancía lo antes posible pues solo tenemos
existencias para dos días. Así mismo deseamos pagar nuestra deuda
dentro de 30 días en un único plazo en lugar de los tres que hemos
realizado en otras ocasiones.
Perdone mi insistencia si una vez más le hago saber que nos urge la
mercancía.
Atentamente
Falta rubrica
JEFE DE COMPRAS
Actividad 6.4
Con esta carta debemos solicitar que rectifiquen la factura y la letra de cambio, pero lo
haremos con buenos modales y restando, si es preciso, importancia al error cometido.
CURTIPIEL, SA
n/ref.: s/fra. nº 123/20xx PIELES HNOS. PÉREZ

Avda. Alemania s/n
37002 SALAMANCA
Elche, a 23 de enero de 20xx
Señor Pérez:
Hemos recibido su factura cuya referencia figura en la parte superior
y por cuyo importe también nos envían letra de cambio para la
aceptación.
Creemos que debe haber un error en dicha factura, comprobada la
mercancía recibida con la que ustedes nos han facturado hemos
detectado que:
Las 30 pieles de vacuno Ref.: VA/280 a 218,60 €/piel no han sido
solicitada ni recibidas.
Rogamos rectifiquen la factura y nos giren nueva letra para que
firmemos el acepto.
Esperamos su pronta respuesta con el error subsanado.
Atentamente,
Falta rubrica
Fdo.: M.J. Escudero
JEFE DE ADMINISTRACIÓN
Actividad 6.5
Se trata de una carta de denegación de pedido, pero en la exposición tenemos que actuar
con mucho tacto ya que nuestra negativa se debe a una deuda pendiente de cobro.
CURTIPIEL, SA
n/ref.: s/pedido del 13-3-20xx
Elche, a 13 de marzo de 20xx CALZADOS CARMEN

C/ Aguadores, 7
50003 Zaragoza
Estimada señora:
Hemos recibido su pedido y lamento comunicarle que no podremos
servirle la mercancía tan pronto como usted desea.
Tenemos muchos pedidos pendientes que aún no hemos servido.
Según nuestros cálculos tendrá que esperar aproximadamente un
mes hasta que le podamos enviar los zapatos solicitados.
Aprovechamos la presente para recordarle que tiene con nosotros
una deuda pendiente que asciende a 20.958 euros, importe que nos
gustaría cobrar antes de servirle un nuevo envío.
En espera de sus noticias, reciban un atento saludo
Falta rubrica
Fdo.: M.J. Escudero
JEFE DE VENTAS
Actividad 6.6
Empezaremos la carta reconociendo nuestro error y pidiendo disculpas por el perjuicio
que les podamos haber ocasionado. Comunicamos el envío de los zapatos que faltan e
indicamos la forma en que deben proceder para devolvernos los bolsos que por
equivocación les habíamos incluido en nuestro envío. En la conclusión volveremos a
repetir que nos disculpen y prometeremos que en lo sucesivo no volverá a ocurrir.
CURTIPIEL, SA
n/ref.: s/pedido del 8-2-20xx
Elche, a 5 de marzo de 20xx MAYODOMO, zapatería

C/ Xátiva, 1
46002 VALENCIA
Estimados señores:
Obras en nuestro poder su atenta del día 3 de los corrientes. Hemos
comprobado que tienen razón, se produjo un error por nuestra parte
al enviar su pedido cuya referencia se indica en la parte superior.
Esta mañana hemos enviado por mensajería urgente, a portes
pagados, los 8 pares de zapatos mod. CR/4455. Con el mismo
mensajero y a portes debidos nos pueden devolver los dos bolsos.
Lamentamos sinceramente que se haya producido este error y
rogamos nos disculpen, así mismo prometemos que en lo sucesivo
pondremos gran esmero para que no se repita un hecho de estas
características.
Esperamos que sus ventas no se hayan visto mermadas por nuestro
error y una vez más insistimos que nos disculpen.
Reciban un afectuoso saludo,
Falta rubrica
Fdo.: M.J. Escudero
JEFE DE VENTAS
Actividad 6.7
En esta carta tendremos que ponernos en nuestro lugar pero sin perder la compostura.
Escribir una carta en términos de dureza no significa que tengamos que ofender o insultar
al destinatario. En la exposición demostraremos con pruebas que no tienen razón en la
reclamación que plantean y el importe a su cargo por los daños que nos han ocasionado.
En la conclusión suavizaremos los términos para dejarles una puerta abierta por si aún
quieren rectificar y quedarse con los zapatos devueltos. También les indicaremos la forma
en que deben actuar al formularlos los próximos pedidos. El anexo incluirá la fotocopia del
pedido.
CURTIPIEL, SA
n/ref.: n/envío del 7-3-20xx

EL REY DEL PIE
Elche, a 8 de marzo de 20xx Pl./ El Nogal, 3
10005 Cáceres
Estimados señores:
Nuestro transportista les ha hecho entrega de su pedido nº 23/20xx y
ha regresado con la devolución de los 18 pares de zapatos mod.
CR/4455.
Ustedes por su parte alegan que no los habían solicitado y por eso
los devuelven; pero si estaban incluidos en su pedido nº 23/20xx
cuya fotocopia adjuntamos.
Les comunicamos que por atender su pedido no hemos podido servir
a otros clientes que solicitaban el citado modelo; nos han ocasionado
un perjuicio en ventas cuyo daño tendrán que reparar.
Próximamente les enviaremos nuestra factura en la cual incluiremos
el importe correspondiente a los zapatos y bolsos que se han
quedado y el 50 % del coste de los zapatos devueltos.
En el caso de que decidan quedarse con el total del pedido rogamos
lo comuniquen lo antes posible para que no pongamos los zapatos a
la venta.
Esperamos su pronta respuesta, atentamente
Falta rúbrica
Fdo.: M.J. Escudero
JEFE DE VENTAS
ANEXO: fotocopia de su pedido nº 23/xx

Capítulo 7 Gestión de correspondencia e información
Solución: empresa PUBLIS, SL. Registro de correspondencia recibida.
Registro de entrada de correspondencia

Datos de Remitente Clase
entrada envío Anex Asunt Dpto. destino
Nú Fec Nombre o Locali os o
m. ha razón dad
social
247 17- DAIMUS, SA Sevilla Carta Presupuesto Jefe ventas
04 agendas
bolsillo
248 17- TALLER Granad Carta Pedid Ventas
04 HNOS. a o
RUBIO
249 17- PLASTIVAL, Valenci Carta Fra. nº Contabilidad/Tesor
04 SA a 89/20xx Vto. ería
15 de mayo
250 17- Dirección Castell Telegra ITV vehículo Dirección
04 General de ón ma 0124-BGH
Tráfico
251 17- Ayuntamien Alicant Carta Presupuesto Ventas/Marketing
04 to Alicante e libro de
festejos
252 17- PAPELEAS Murcia Carta Catálogos Compras
04 REUNIDAS archivadores
253 17- Asociación Ibi- Revista Administración
04 de Alicant
Jugueteros e
254 17- Pinturas Valenci Carta L/c con Vto. Contabilidad/Tesor
04 MOLTO a 10 de mayo ería
255 17- PORCELANO Villarea Carta Acuse pedio y Contabilidad/Tesor
04 SA l- justificante ería
Castell ingreso en
ón cta. bancaría
256 17- Delegación Castell Carta Aviso de Dirección/Contabil
04 de Hacienda ón certifica auditoría el idad
da 30 de abril

Solución: empresa PUBLIS, SL. Registro de correspondencia enviada.
Registro de salida de correspondencia
Datos de Destinatario Cla
salida se Anexos Asunto Dpto.
env origen
ío
Nú Fec Nombre o Localida
m. ha razón social d
190 17- Operadora Alcobend Cart Contrato Contrato Administra
04 telefonía as-Madrid a línea Tf+ dor
JAZZTEL Internet
191 17- DAIMUS, SA Sevilla Cart Presupuesto tarjetas Ventas
04 a de visita
192 17- TALLERES Granada Cart Fra. Envío Administra
04 HNOS. RUBIO a 45/20xx n/Fra. a dor
s/cargo
193 17- Ayuntamient Alicante Cart Presupues Libro Comercial
04 o a to festejos
194 17- PLASTIVAL, Valencia Cart Pedido Pedido Jefe
04 SA a urgente compras
195 17- PAPELEAS Murcia Cart pedido Jefe
04 REUNIDAS a compras
196 17- Pinturas Valencia Cart Letra de L/c Administra
04 MOLTO a cambio aceptada dor
197 17- BSCH Madrid Cart Catálogo Circular de Jefe de
04 a agendas oferta ventas
198 17- Ayuntamient Alicante Cart Bocetos Bocetos de Marketing
04 o a carteles
199 17- El Corte Madrid Cart Reclamo pago n/Fra. nº Contable
04 Inglés a 89
Solución: respuesta libre, depende de la situación de cada alumno/a. Los datos mínimos
que debe contener cada fax son:
1º El fax enviado desde el centro donde está cursando primero del CS Administración y
Finanzas al último colegio o IES donde ha estado matriculado.
De: (nombre y apellidos) Unidad: (Secretario/a del…….

colegio/IES…………)
Para: (nombre y apellidos,Organismo: (….colegio/IES del último año

si no lo sabe puede cursado….)
poner SECRETARÍA)
Fax: ………………………. Teléfono: ……………………………
Asunto Expediente académico del alumno/a…….

:
Fecha: …………..20xx Nº. pág. 1

(incluida ésta)
Urgente Confirmar recepción
Texto:
Ruego me remita el expediente académico del

alumno/a…………………………………………….
Para formalizar la matrícula en el Ciclo Superior Administración y Finanzas.
(Firma y sello)
(Nombre y apellidos)
SECRETARIO/A
Por favor, en caso de problemas en la recepción avise al teléfono: …………………..

2º El fax de respuesta desde el último centro al IES/Colegio donde está cursando primero
Administración y Finanzas.
Fax
De: (SECRETARÍA ) Unidad: (… colegio/IES del último año

cursado …)
Para: (nombre y apellidos oOrganismo: (….colegio/IES actual….)

SECRETARÍA)
Fax: ………………………. Teléfono: ……………………………
Asunto Expediente académico del alumno/a…….

:
Fecha: …………..20xx Nº. pág. (mín 2)

(incluida ésta)
Texto:
Le remito el expediente académico del alumno/a…………………………………………….

Que me había solicitado para formalizar la matrícula en el Ciclo Superior Administración y
Finanzas.
(Firma y sello)
(Nombre y apellidos)
SECRETARIO/A
Por favor, en caso de problemas en la recepción avise al teléfono: …………………..

Actividad 7.1
1.- b 2.- c 3.- b 4.- a 5.- c 6.- c 7.- a 8.- b 9.- c 10.- a
Actividad 7.2
1.- V 2.- F 3.- F 4.- V 5.- F 6.- F 7.- V 8.- F 9.- F 10.- V
Actividad 7.3
Las tareas que debe realizar el responsable de correspondencia son:
Con la correspondencia de entrada:
 Abrir la correspondencia, leer el asunto y clasificarla por destinatarios.
 Registrar la correspondencia en el Libro Registro de Entrada.
 Entregar la correspondencia a los destinatarios (personas y departamentos).
 Fotocopiar y archivar las copias de la correspondencia de entrada (si en la empresa se
exige).
 Guardar la más estricta confidencialidad.
Con la correspondencia de salida:
 Recoger la correspondencia saliente.
 Revisar los datos de los destinatarios.
 Registrarla en el Libro Registro de Salidas.
 Clasificarla para su envío. Plegado y ensobrado.
 Franqueo y expedición (ponerle sello y llevarlo a correos)
Actividad 7.4
El aparato del fax debe estar conectado a la red telefónica y contener:
 Un teléfono para realizar la comunicación entre dos aparatos de fax.
 Un escáner o sensores fotoeléctricos para convertir el documento original en una imagen
digital.
 Un módem para recibir las señales binarias, convertirlas en señales analógicas y enviarlas
por la línea telefónica a la otra parte del fax.
 Un módem receptor para enviar las señales recibidas a un sistema de almacenaje o de
impresión del receptor.
 Un sistema de impresión para imprimir el documento o imagen enviada por el remitente.
Actividad 7.5
Las ventajas del fax virtual o fax por Internet son:
 Ecológicas: se reduce el consumo de papel o tinta y la necesidad de una máquina
específica.
 Eficientes: permite la gestión de archivos electrónicos.
 Móviles: servicio de fax desde cualquier lugar con acceso electrónico, incluso por teléfono
móvil.
 Económicas: se reducen los costes del servicio al incluir todo en el coste mensual (cuota
del número y el servicio de fax).
Actividad 7.6
Las modalidades de envío de correspondencia y paquetería que oferta Correos son:
 Certificado: entrega garantiza, con firma del destinatario y fecha y hora de la entrega.
También existe indemnización por perdida del envío.
 Urgente: entrega en 24 horas (servicio nacional) y 48 horas (servicio internacional.
 Reembolso: el destinatario cuando recibe el envío paga la mercancía y el servicio.
 Aviso de recibo: Correos comunica al remitente el día y hora de entrega al destinatario.
 Correo digital: envío de correspondencia desde la página web de correos (oficina virtual).
Actividad 7.7
Los principales problemas del correo electrónico son:
 Los correos no solicitados de publicidad engañosa, ofertando productos y servicios de
calidad sospechosa.
 Los virus informáticos, que infectan el ordenador de quien los abre.
 La suplantación de identidad, correos fraudulentos que intentan conseguir información
bancaria.
 Los bulos (bromas, burlas, hoax), que difunden noticias falsas.
 Las cadenas de correo electrónico, con las cuales se publican listas de direcciones de
correo.
Actividad 7.8
Registro de entrada de correspondencia de la empresa UBESOL
Registro de entrada de correspondencia

Datos de Remitente
entrada Clase Anexos Asunto Dpto.
Nú Fec Nombre Locali envío destino
m. ha o razón dad
social
417 02- T G Seg. Alicant Carta Normativa RRHH
05 Social e cotizaciones
418 02- Iberdrola Alicant Factura Factura luz de Contabilida
05 e abril d
419 02- Golf Río Murcia Revista Suscripciones Administrac
05 Segura ión
420 02- ARCHIVO Madrid Catálog Publicidad/Of Administrac
05 S, SL o erta ión
421 02- Delegaci Alicant Carta Calendario del Admón.
05 ón e contribuyente Contab.
Haciend
a
422 02- GRAN Almerí Telegra Visita director Ventas /
05 SOL, SA a ma Com. almacén
423 02- Marta Granad Carta Currícul Solicitud RRHH
05 Góngora a um trabajo
Díaz
424 02- PUBLIS Valenci Carta Catálog Oferta Compras
05 SL a o nuevos
productos
425 02- Talleres Alicant Carta Fra. nº Aviso deuda Admón.
05 Inclán SL e 115 pendiente Contab.
Actividad 7.9
Registro de salida de correspondencia de la empresa UBESOL.
Registro de salida de correspondencia

Datos de Destinatario
salida Clase Anexo Asunto Dpto.
Nú Fec Nombre o Locali envío s origen
m. ha razón social dad
390 22- DISEÑO SL Cuenc Carta Catálo Promoció Ventas
05 a go n
391 22- Ascensores Madrid Carta Contrato firmado Director
05 MADRID SA general
392 22- ENERGIA León Carta Presupuesto Director
05 SOLAR, SA paneles solares general
393 22- GOLF RÍO Murcia Carta Invitació Director
05 SEGURA n general
394 22- ARCHIVOS, SL Madrid Carta Pedido Administraci
05 ón
395 22- Marta Granad Telegra Entrevist RRHH
05 Góngora Díaz a ma a
396 22- PUBLIS SL Valenci Carta Presupuesto Director
05 a carteles comercial
Actividad 7.10
Fax que envía el Sr. Gutiérrez a la Tesorería General de la Seguridad Social
Fax
De: Carlos Gutiérrez Unidad: Empresa UBESOL, SA
Para: Alta de trabajadores Organismo: Tesorería General de la

Seguridad Social
Fax: 965 333 666 Teléfono: 965 222 444

Asunto: Historial médico
Fecha: 01-junio-20xx Nº. pág. 5

(incluida ésta)
Texto:
Adjunto el contrato de trabajo firmado entre la empresa UBESOL SA (CIF A03/223344) y

Marta Góngora Díaz (DNI 44.555.666). La señorita Góngora empezará a trabajar el día 1
de junio de 20xx, con la categoría de auxiliar administrativa.
Como es el primer trabajo de Marta Góngora también se adjunta la documentación
necesaria para el alta en el Régimen General de la Seguridad Social.
(Firma y sello)
Carlos Gutiérrez
Jefe de RRHH
Por favor, en caso de problemas en la recepción avise al teléfono 965 222 555
Actividad 7.11
Registro faxes de entrada de la empresa UBESOL
Registro de entrada de FAX
Fech Hor Remitente Nº fax Sección Asunto

a a origen destino
02/05 8:15 NARAVAL SA 93640723 Ventas/alma Pedido nº 145
5 cén
02/05 9:45 PEDROSA 91717326 Admón. Fra. nº 87
5 Contabilidad
02/05 11:5 PLASTIVAL 96274485 Ventas / Pedido nº 189
6 8 almacén
02/05 12:1 Servicio 96512345 RRHH / Revisión
5 Prevención 6 Dirección instalaciones
Riesgos Reconocimiento
Laborales del personal
02/05 13:4 Papeleas 96178965 Almacén Reclamación
5 Reunidas 3 /ventas pedido nº 58
02/05 15:2 Hotel SOL Y 96845678 Director Confirmación
0 MAR 9 General reserva
Actividad 7.12
Registro faxes de salida de la empresa UBESOL
Registro de salida de FAX
Fec Ho Destinatario Nº fax Sección Asunto

ha ra destino origen
12/0 09:1 INFORMATIC SA 9164523 Compras Pedido nº 132.
5 5 25
12/0 09:3 Transportes 9692830 Almacén Servicio transporte para
5 0 CUENCA 40 el 15-06
12/0 10:5 PLUMARÍN SL 9475678 Contable Reclamar pago Fra. nº
5 2 90 145
12/0 11:4 PORTES EXPRÉS 9503663 Contable Transferencia pago Fra.
5 5 SL 86 nº 162
12/0 12:3 PEDROSA 9687070 Almacén Acuse recibido pedido nº
5 6 80 128
12/0 12:4 NARAVAL SA 9783242 Contable Reclamar pago Fra. nº
5 5 52 120
12/0 13:4 UTENSILIOS SL 9758676 Almacén
5 0 96
Actividad 7.13
La lista de candidato queda ordenada de la siguiente forma:
Barrio López, Carlos del

Barrio Torres del, Trinidad
Costa-Ripoll Garrido, Juan
Cuesta Fuertes, Jessica de la
Da Silva Koning, Kristian
Espronceda Montero y, Sandra
Fuente Torres, Jesús de la
Herrán Campos, Eva
Herrán-Ramos Díaz, Claudia
Koning, Henk
Morales Vidueño de, Alicia
Olmo Viejo, Laura del
Olmo Viejo, Raquel del
Patricio Cañas, Cristian
Ramos-Ochoa Valiente, Alba
Rubio Torre de la, Pilar
Rubio Torre de la, Richard
Torres Barrio del, Carla
Valle-Ortiz Campos, Ignacio
Valle-Tiétar Ortiz, Eva
Wright, David
Actividad 7.14
Clientes de la gestoría “Pérez y Asociados FIS & CON
1º Bares 2º Cafeterías 3º Carpinterías

Bar Carmen Cafetería Conmigo 26, Carpintería ALEX &
Bar Delicias SL CRIS, SA
Bar La Bota Cafetería Don Juan Carpintería Antonio
Bar Palacios Tenorio Carpio, SL
Bar Sorolla Cafetería Ferrocarril Carpintería Artesanal,
Bar Teruel 1870, SL CB
Bar Tu & Yo Cafetería La-Cantina Carpintería Curvados
Bar Vieja Escuela Cafetería Los-Amantes PLAZA, CB
Cafetería Los-Naranjos Carpintería FORMENT,
Cafetería Luna Llena SL
Cafetería NEVADA Carpintería Luis
Cafetería Siete Aguas Carpio, SA
Carpintería MONCHO,
SL
Carpintería Salvador
Pastor, SL
4º Peluquerías 5º Restaurantes 6º Talleres
Peluquería Aimar, CB Restaurante Casas Taller Artemio Tena, CB
Peluquería Grupo 10, Colgadas Taller AUTOHERBIS, SL
SL Restaurante Don Taller Automóviles
Peluquería Jean-Luis- SALVATORE Carmelo, SL
David Restaurante La Bellota Taller Automóviles
Peluquería Karusa Restaurante La Valentín, SL
Peluquería Marta And Bodeguilla Taller Autos-VILLMON,
Carol, SA Restaurante La SA
Peluquería Paloma Marcelina Taller Campos Zurita,
Torres, SL Restaurante La Pepa SL
Peluquería Santos Restaurante Los Pinos Taller Don Quijote, SL
Reyes Restaurante Taller Rubio SL
Peluquería Silvia Mandarina
Santos Restaurante Tres
Peluquería VIKI & KRIS Cruces
Actividad (no se ha incluido en el libro por falta de espacio)

La empresa DOS RUEDAS tiene en un cajón todas las facturas recibidas y emitidas, letras
pagadas y pendientes de cobro, los recibos domiciliados, etc. Todos son del año actual,
pero el montón de documentos es un verdadero desastre.
Pedido 46/xx de Juan Martínez Factura 52/xx para Juan Martínez

Factura de Yoigo del 07-03 Factura 26/xx de SIURANA, SL
Factura 89/xx para Talleres INCLÁN Pedido 18/xx a Michelin
Pedido 12/xx de Talleres Rubio L/c Vto. 15-marzo, girada por SIURANA, SL
Factura de Movistar del 12-04 Factura de Movistar del 12-02
Pedido 45/xx de Talleres INCLÁN Factura 35/xx para Talleres Rubio
Factura del 15-09, Iberdrola Pedido 22/xx de Talleres Rubio
Factura 62/xx para Talleres Rubio Factura 25/xx para Juan Martínez
Factura de Yoigo del 07-01 Factura de Movistar, del 12-08
Pedido 12/xx a Norauto Pedido 63/xx a SIURANA, SL
Pedido 98/xx a Michelin Pedido 54/xx de Talleres INCLÁN
Pedido 21/xx a Norauto Factura de Yoigo del 07-05
Factura de Movistar del 12-05 Recibo del 01-10, Canal de Isabel II
Factura de Yoigo del 07-09 Factura 63/xx de Norauto
Factura de Yoigo del 07-04 Factura 15/xx de Talleres Gómez
Factura 12/xx de Michelin Pedido 52/xx a Talleres Gómez
Factura 36/xx de Norauto Recibo del 01-04, Canal de Isabel II
Factura 56/xx de SIURANA, SL Factura del 15-11, Iberdrola
Factura 10/xx de Talleres Gómez Factura 15/xx de Michelin
Factura de Movistar del 12-01 Recibo del 01-08, Canal de Isabel II
Pedido 24/xx de Juan Martínez L/c Vto. 2-febrero, a cargo de Juan Martínez
Factura de Movistar, del 12-06 L/c Vto. 18-junio, girada por Michelin
Factura de Yoigo del 07-02 Pedido 25/xx a Talleres Gómez
Factura 68/xx para Talleres INCLÁN L/c Vto. 28-abril, a cargo de Talleres Rubio
Factura de Yoigo del 07-06 Factura de Yoigo del 07-07
Factura de Yoigo del 07-08 Factura de Movistar, del 12-11
Pedido 36/xx a SIURANA, SL Recibo del 01-12, Canal de Isabel II
Factura de Yoigo del 07-11 Factura de Yoigo del 07-12
Factura de Movistar, del 12-12 L/c Vto. 5-enero, girada por Norauto
Factura de Movistar del 12-03 L/c Vto. 5-abril, girada por Talleres Gómez
Factura del 15-07, Iberdrola Recibo del 01-06, Canal de Isabel II
Factura de Movistar, del 12-07 L/c Vto. 22-marzo, a cargo de Talleres INCLÁN
Factura de Movistar, del 12-09 Factura de Movistar, del 12-10
Factura de Yoigo del 07-10 Recibo del 01-02, Canal de Isabel II
Factura del 15-01, Iberdrola Factura del 15-03, Iberdrola
Factura del 15-05, Iberdrola L/c Vto. 28-junio, a cargo de Juan Martínez
Se pide:
1.- Clasificar los documentos, agrupándolos por tipologías, por ejemplo:
 Pedidos emitidos = pedido a…
 Pedidos recibidos = pedido de…
 Facturas emitidas = factura para…
 Facturas recibidas = factura de…
 Efectos pendientes de cobro = L/c … a cargo de…
 Efectos pendientes de paro = L/c … girada por…
 Teléfono + Internet = Fra. de Movistar…
 Teléfono móvil = Fra. de Yoigo…
 Facturas de luz = Fra.…., Iberdrola
 Factura del agua = Recibo…, Canal de Isabel II
2.- Ordenar los documentos de cada grupo por número, fecha de emisión, vencimiento,
etc., aplicando un criterio lógico.
Solución: documentos clasificados de la empresa DOS RUEDAS
Pedidos emitidos Pedios recibidos

Pedido 12/xx a Norauto Pedido 12/xx de Talleres Rubio
Pedido 18/xx a Michelin Pedido 22/xx de Talleres Rubio
Pedido 21/xx a Norauto Pedido 24/xx de Juan Martínez
Pedido 25/xx a Talleres Gómez Pedido 45/xx de Talleres INCLÁN
Pedido 36/xx a SIURANA, SL Pedido 46/xx de Juan Martínez
Pedido 52/xx a Talleres Gómez Pedido 54/xx de Talleres INCLÁN
Pedido 63/xx a SIURANA, SL
Pedido 98/xx a Michelin
Facturas emitidas Facturas recibidas

Factura 25/xx para Juan Martínez Factura 10/xx de Talleres Gómez
Factura 35/xx para Talleres Rubio Factura 12/xx de Michelin
Factura 52/xx para Juan Martínez Factura 15/xx de Michelin
Factura 62/xx para Talleres Rubio Factura 15/xx de Talleres Gómez
Factura 68/xx para Talleres INCLÁN Factura 26/xx de SIURANA, SL
Factura 89/xx para Talleres INCLÁN Factura 36/xx de Norauto
Factura 56/xx de SIURANA, SL
Factura 63/xx de Norauto
Efectos pendientes de cobro Efectos pendientes de pago

L/c Vto. 2-febrero, a cargo de Juan Martínez
L/c Vto. 5-enero, girada por Norauto
L/c Vto. 22-marzo, a cargo de TalleresL/c INCLÁN
Vto. 15-marzo, girada por SIURANA, SL
L/c Vto. 28-abril, a cargo de TalleresL/c
Rubio
Vto. 5-abril, girada por Talleres Gómez
L/c Vto. 28-junio, a cargo de Juan Martínez
L/c Vto. 18-junio, girada por Michelin
Teléfono + Internet Teléfono móvil

Factura de Movistar del 12-01 Factura de Yoigo del 07-01
Factura de Movistar, del 12-06 Factura de Yoigo del 07-06
Factura de Movistar, del 12-12
Factura de Yoigo del 07-12
Facturas de luz Facturas de agua

Capítulo 8 Atención al cliente/consumidor

Cada uno podemos ver estos actos desde un punto de vista muy distinto y todas las
respuestas se pueden admitir como válidas, siempre y cuando el alumno razone los
motivos que le impulsan a ellas. Por ejemplo:
1.- Comer habitualmente responde a una necesidad innata, absoluta, verdadera.
2.- Practicar un deporte: puede ser una necesidad adquirida, absoluta, verdadera.
3.- Comprar un pantalón de una marca determinada es una necesidad adquirida, relativa,
falsa.
4.- Estudiar responde a una necesidad adquirida, absoluta, verdadera.
5.- Comprar la moto o coche que más nos gusta es una necesidad adquirida, relativa,
falsa.
Solución: respuesta libre. Podemos encontrar tantas respuestas como alumnos componen
el grupo. Todas las tomaremos como válidas y nos pueden servir para conocer al alumno,
su entorno familiar, económico, cultural, social, etc.
El comprador es familiar, compra bienes de consumo y en algunos de ellos es consumidor
individual o colectivo. El análisis que podemos hacer el siguiente:
 El CD es un artículo semiduradero, el comprador actúa por encargo, la selección la hace la
hija, el consumidor es la amiga.
 Los alimentos son artículos perecederos que forman parte de la compra diaria o compra
habitual, los consumidores son todos los miembros de la familia.
 Las bebidas y refrescos son producto que forman parte de la compra habitual, pero la
adquisición de estos artículos no es tan repetitiva como los del caso anterior.
 La alfombra es un artículo duradero, la compra conlleva un proceso de decisión, con el
producto se pretende dar solución a un problema y los consumidores serán todos los
miembros de la familia.
 La raqueta es un artículo duradero, cuya compra es indirecta o por encargo, la selección
la hace el hijo que al mismo tiempo será el consumidor.
 El gel de baño es un bien que el comprador adquiere para su consumo individual, siente
cierto aprecio por el producto y esto hace que se convierta en una compra periódica.
 La espuma de afeitar también es un artículo que forma parte de la compra periódica, pero
en este caso el comprador no es el consumidor.
Llamada 1 Cliente negativo, infeliz.
Llamada 2 Cliente conquistador.
Llamada 3 Este cliente presenta dos rasgos quejica (cuando se cambia el aceite no se
manchas los asientos) y charlatán (no permite hablar a su interlocutora).
Actividad 8.1
Solución a las preguntas planteadas:
1.- c 2.- c 3.- b 4.- c 5.- a 6.- c 7.- b 8.- c 9.- c 10.- a
Actividad 8.2
1.- V 2.- F 3.- V 4.- F 5.- F 6.- V 7.- V 8.- F 9.-V 10.- F
Actividad 8.3
Respuesta de las preguntas planteadas:
1.- El comprado familiar adquiere productos de consumo y en la compra la decisión,
generalmente, la toma el propio comprador salvo que se trate de bienes de uso duradero
en cuyo caso pide opinión a los otros miembros de la familia. El comprador industrial,
generalmente, está formado por un equipo de personas y las decisiones se toman por
consenso y en función de los objetivos y necesidades de la empresa.
2.- Para que un proceso de compra cumpla todas las etapas se tienen que dar los
siguientes factores: que se trate de un bien de uso duradero, que el gasto económico
requiera cierto esfuerzo para el comprador, que la relación utilidad precio prometa cierta
rentabilidad.
3.- En el proceso de compra industrial pueden participar: los iniciadores, los usuarios, los
comerciales, el padrino o controlador, los técnicos y los decisores.
4.- Las necesidades reales o verdaderas son saturables, una vez saturadas ya no
deseamos el producto que pueden satisfacerlas. Mientras que las artificiales o falsas al no
ser saturables el deseo que sentimos por adquirir nuevos productos es ilimitado.
5.- Los productos de primera necesidad son artículos que forman parte de la compra
habitual, se adquieren de forma mecánica y rutinaria. En algunas ocasiones, de todo el
conjunto de productos, se suele adquirir el que nos están anunciando constantemente y
compramos atraídos por la curiosidad, siempre que la diferencia de precio con el de
consumo habitual no sea muy grande.
6.- Con mucha paciencia y ayudarles, tenemos que hacerles preguntas cerradas que
puedan contestar con SI o NO. Debemos sugerirles alternativas y colaborar para que
tomen una decisión.
Actividad 8.4
1.- Asténico.
2.- Pícnico. Su actitud ante la compra es la comodidad y facilidad, sus artículos preferidos
son los relacionados con temas afectivos, familiares, ocio y vacaciones.
3.- Cliente del tipo atlético Sus preferencias de compra son artículos relacionados con los
negocios o el trabajo; busca que el producto presente una buena relación calidad / precio,
la política y los deportes son sus temas preferidos, realiza compras importantes y asume
riesgos económicos.
4.- Al cliente dominante...., debemos escucharle atentamente, demostrar que tenemos
experiencia y profesionalidad, proporcionarle información real demostrada, debemos
utilizar frases y respuestas cortas para exponer las características y utilidades del
producto.
5.- Al cliente expresivo, agradable, charlatán, atento, educado..., debemos escucharle
hasta que nos deje hablar y a la primera ocasión lo encauzaremos en el tema de la
conversación y utilizaremos la técnica de las preguntas para averiguar sus necesidades.
Actividad 8.5
1.- Por el aspecto físico, descrito, se trata de un tipo atlético, de comportamiento
dominante y enérgico, tiene seguridad en sí mismo y se siente superior. Compra por
orgullo, no le importa el riesgo si la compra le parece importante. Los temas que más le
interesan son los negocios, la política y los deportes.
2.- No te has preparado para el tipo de cliente que debías entrevistar.
3.- Antes de presentarte deberías haber repasado las características y actitud que adopta
cada individuo cuando se encuentra ente el vendedor o la persona con la cual tiene que
hablar de negocios. Durante la entrevista te has dejado avasallar y no has intentado
encauzar la conversación hacía el tema objeto de la visita.
El/la profesor/a puede aprovechar los debates entre alumnos/as para detectar en cada
grupo quien es el líder, el dominante que impone su opinión, el sumiso que siempre
asume las respuestas de los otros, etc.
Actividad 8.6
Respuesta libre. Cada alumno sentirá unos deseos muy particulares.
La actividad está planteada con el fin de conocer mejor al grupo de alumnos y así obtener
de ellos mejores resultados.
Para todos aquellos que hayan llegado a la conclusión de no compra es preferible
cambiarles el artículo y plantearles la pregunta siguiente:
¿Qué estarías dispuesto/a hacer para adquirir el producto que más deseas en este
momento?
Siempre que he planteado esta actividad en clase hemos llegado a la misma conclusión:
“Cuando el alumno tiene claro cuál es su producto de consumo preferido el proceso de
compra es muy distinto al de los compradores profesionales. Si la compra del bien
preferido por el alumno depende de la financiación de los padres, abuelos, tíos, etc. las
fases o etapas quedan sustituidas por un galanteo, persuasión, chantaje, etc. hacía el
miembro de la familia que consideran más accesible para conseguir el fin”.
Conocer hasta donde es capaz de llegar el alumno con el fin de conseguir lo que se
propone nos puede servir para sacar todo lo mejor de él a veces incluso entrando en el
juego del aprobado y el suspenso para que como alumno rinda al máximo de su
capacidad.
No ocurre lo mismo con la compra de zapatos y ropa de vestir son artículos que,
generalmente, rechazan la tendencia es botas o deportivos de marca.
La compra de unas zapatillas deportivas pasa por las siguientes fases:
 El deseo de conseguir un artículo que me identifica con el grupo.
 La selección de una marca concreta.
 La toma de decisión de compra a cualquier precio.
 Búsqueda de la persona que lo pagará, del establecimiento que lo presenta a mejor
precio, etc.
Actividad 8.7
Ciudadano 1 Cliente discutidor
Ciudadano 2 Cliente charlatán
Ciudadano 3 Cliente infeliz, negativo
Ciudadano 4 Cliente exigente
Ciudadano 5 Cliente enojado
Capítulo 9 Organización del servicio posventa

Respuesta libre.
IKEA tiene a su favor que es más barato; pero tiene las siguientes desventajas: no
asesoran al cliente, el precio no incluye el servicio de montaje (lo tiene que montar el
cliente o pagar aparte el servicio), no incluye el transporte (igual que en el montaje). Si
preguntamos cuanto no cobran por transporte y montaje es posible que compra los
muebles en IKEA resulte más caro que en Muebles Reus.
Respuesta libre, pero las opiniones de los alumnos deben estar enfocadas de la siguiente
forma:
1.- La peluquera debería haber comunicado a la clienta la mancha en el momento que la
descubrió. Pedir perdón por el error cometido, aplicar algún disolvente o quitamanchas
adecuado y en caso de no conseguirlo pagar los gastos de tintorería o la reposición de la
prenda.
2.- La señora Dolores cuando descubra la macha seguro que se enfadará mucho y
comprobará si también está manchada la chaqueta. Tiene derecho a reclamar, primero en
la peluquería y si no obtiene resultado en la Oficina del Consumidor. Según el trato que
reciba, cuando se queje a la peluquera, su actuación posterior será: “seguir siendo
clienta” o “cambiar de peluquería”.
Respuesta libre.
Actividad 9.1
1.- b 2.- b 3.- c 4.- a 5.- b 6.- a 7.- b 8.- c 9.- b 10.- c
Actividad 9.2
1.- F 2.- F 3.- V 4.- V 5.- F 6.- F 7.- V 8.- V 9.- F 10.- F
Actividad 9.3
1.- Las ventajas que encuentra el consumidor en los hipermercados son:
 Precios bajos.
 Gran variedad de productos en el mismo espacio físico.
 Pago con tarjeta o a crédito.
 Aparcamiento gratis y zonas de ocio para los niños.
 Podemos comprar artículos muy heterogéneos sin desplazarnos.
2.- El servicio reúne las siguientes características:
 Intangible: no se puede ver, tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
 Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
 Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
 Perecedero: no se puede almacenar.
3.- La iniciativa adelantada consiste en solucionar el incidente lo antes posible; lo ideal
es actuar antes que tenga lugar la queja o reclamación del cliente.
4.- Una queja es la manifestación de una insatisfacción, el cliente no está satisfecho del
producto o servicio adquirido. Una reclamación es cuando el cliente exige algo que
considera le corresponde. Por ejemplo, compramos una lavadora y quedamos con el
vendedor que al instalar la nueva retiran la vieja; pero los operarios que realizan la
instalación no se hacen cargo de la lavadora vieja y tenemos que llamar al servicio del
ayuntamiento.
5.- Medios de publicidad que se utilizan para transmitir información y mensajes son:
televisión, radio, prensa, revistas, cine, vallas y carteles, Internet, etc.
Actividad 9.4
1.- Para atender las quejas y reclamaciones debemos:
 Escuchar atentamente e intentar ponernos en el lugar del cliente.
 Ser objetivos, no dejarnos influir aunque nos insulte, pues se encuentra en un
momento de ira o indignación.
 No interrumpir, contrariar ni contradecir ayudarle para que descargue el enfado y
asegurarnos que hemos entendido el motivo de su queja o reclamación.
 Proponer una solución en ese momento y si no es posible consultar con el superior
adecuado.
 Llegar a un acuerdo y asegurarnos que lo prometido se cumple.
 Cuando pase un tiempo llamaremos al cliente para asegurarnos que ha quedado
totalmente satisfecho.
2.- Los objetivos de los centros de Servicios de Atención al Cliente son:
 Mejorar la atención y el servicio a los clientes.
 Detectar deficiencias en los servicios.
 Implantar un sistema de reclamaciones por pérdidas económicas.
 Utilizar un plan de recuperación por insatisfacción en los servicios.
 Poner un buzón de sugerencias a disposición de los clientes.
3.- Los elementos de la publicidad son:
 Anunciante: empresa o institución que publicita sus productos o servicios.
 Agencia publicitaria: especialista contratado por el anunciante.
 Medios de comunicación: soportes a través de los cuales de divulga la información.
 Audiencia meta: consumidores o empresas a los cuales se dirige el mensaje.
 Mensaje: eslogan o contenido de la información que se quiere transmitir.
Actividad 9.5
Respuesta libre. Cada persona considera de forma diferente lo que es para ella un
servicio añadido. Para los casos plateados propongo unas sugerencias, sin descartar que
las respuestas de los alumnos puedan ser más acertadas.
1.- Compra de unas tijeras de podar. Cuando el comprador es un entendido y tiene prisa
quiere que le cobren pronto y no le hagan preguntas; mientras otro que no entiende
sobre poda quiere que le asesoren sobre las tijeras que son las más adecuadas para
cada tipo de planta y cómo las debe cuidar después de cada uso.
2.- Compra del traje de fiesta. Como norma general, queremos que la dependienta nos
diga cuál nos sienta mejor, nos favorece más, el que se puede utilizar después para otras
fiestas, bodas…; que la tienda nos garantice que no han vendido el mismo modelo a otra
joven que irá al mismo acto, boda, etc., (algunas tiendas preguntan para que no
coincidan dos vestidos iguales, al menos comprados en la misma tienda.)
3.- Compra de la tarta. Se suele buscar un toque de distinción del producto con figuras,
adornos, etc., con flores de dulce o los personajes de los cuentos preferidos de la niña.
4.- Compra de zapatos en un establecimiento de autoservicio. Para este tipo de artículos
los hombres son menos exigentes que las mujeres. Ellos consideran un servicio
excelente cuando encuentran, a precio de ganga, el número y color que buscan, sin la
intervención de dependientes.
5.- Compra en un supermercado (sección carnicería). El servicio es que preparen el pollo
o corten los filetes de carne a gusto del cliente, pues cuando se coge del bandejero no
existe ningún servicio añadido.
6.- Compra en un supermercado (sección pescadería). Igual que en el caso anterior.
Normalmente, los clientes dan más importancia cuando los dependientes entregan el
pescado limpio.
7.- Compra de un jarabe para adultos. El servicio es la información del
farmacéutico/dependiente y que nos asesore igual que lo haría el médico de familia.
8.- Compra de un medicamento para niños pequeños. Cuando se trata de un niño de
corta edad y el comprador es el padre exige todo tipo de información, tanto sobre la
forma de suminístralo como los efectos secundarios.
9.- Servicios de peluquería adultos y niños. Las clientas se preocupan más por la
atención que se presta a sus hijos que a ellas mismas. Consideran excelente cuando en
la peluquería entretienen a las niñas con juguetes, cuentos, golosinas… La satisfacción
de la madre es que la niña no llore cuando le cortan el pelo y que la peluquera cobre
muy poco o nada cuando el corte de la niña es las puntas y/o el flequillo.
Actividad 9.6
Respuesta libre. Algunas sugerencias pueden ser:
1. Compra de una lavadora. Antes de la compra asesoramiento sobre prestaciones y
características, comparadas con otros modelos y/o marcas. Después de la compra
instalación, puesta en marcha, explicación sobre el uso de ciertos programas, consumo
de agua, energía, etc.
2. Compra de un secador del pelo. Antes de la compra asesoramiento sobre comparación
de características entre varios modelos y/o marcas. Estos artículos no necesitan
mantenimiento poscompra y en caso de avería (fuera del período de garantía) no se
suelen reparar.
3. Compra de un coche. Antes de la compra el cliente solicita información de todo tipo,
tanto sobre las características, potencia, consumo, accesorios de serie…, como sobre la
forma de financiación. Después de la compra el servicio se centra en las revisiones
periódicas, reparaciones seguras y vehículo de sustitución, cuando sea necesario.
Muchas veces para elegir un coche se anteponen: mantenimiento, piezas de repuesto,
etc., antes que la marca o el modelo.
4. Compra de un piso, primera vivienda. Antes de la compra el cliente solicita información
sobre la calidad de los materiales, financiación, entrega de llaves o terminación de la
obra, etc.; también se suele solicitar información sobre plan de urbanismo en zonas de
nueva creación. Después de la compra todos exigimos que la constructora repare pronto
los defectos ocultos, que afloran durante los primeros años y que por Ley son a su cargo.
5. Compra de un apartamento o chalet, segunda vivienda. Igual que en el caso anterior,
pero estos compradores suelen ser más experimentados y la negociación antes de la
compra suele ser más corta.
6. Celebración de un banquete de boda en un restaurante. Estos clientes, antes de
formalizar el contrato solicitan información sobre gran variedad de menús, precios,
referencias de otros banquetes, etc. Durante el banquete que el servicio de mesas sea
excelente (rapidez y atención personalizada, para los invitados que no pueden comer
ciertos alimentos). Una vez que ha terminado el servicio siempre se agradece una
felicitación, durante los primeros aniversarios.
7. Contrato de seguro de un transporte de mercancías. Antes de firmar el contrato, la
compañía ofrece un servicio excelente cuando explica al cliente todas las clausulas,
incluida la letra pequeña. Mientras dura el trayecto el servicio es bueno cuando la
compañía soluciona los problemas no previstos a la mayor brevedad. Finaliza el servicio
o responsabilidad de la compañía una vez que las mercancías han llegado a destino en
buenas condiciones.
8. Contrato de un viaje de vacaciones. Antes del viaje información sobre hoteles,
restaurantes, excursiones incluidas y opcionales, forma de pago, seguro, etc.; una vez
iniciado el viaje el cliente quiere un teléfono de contacto para que le puedan solucionar
cualquier imprevisto. Estos servicios terminan cuando el cliente regresa a su domicilio y
normalmente se pone a su disposición una encuesta para que pueda expresar su
opinión.
Actividad 9.7
Respuesta libre. No obstante, indico algunas sugerencias.
1º Los señores Palacios deben pagar la multa para no acumular recargos o intereses de
demora.
2º Deben reclamar a la Asesoría RONCERO el importe que han pagado en Hacienda
(importe de la multa más otros gastos, como desplazamientos, documentos o impresos,
las horas que han dejado de trabajar, etc.)
3º Si RONCERO no cumple el paso segundo deben poner una denuncia contra la
Asesoría.
Algún alumno/a seguro que indica alguna otra incluida la de rescindir el contrato con
Asesoría RONCERO
Actividad 9.8
Respuesta libre. No obstante algunas de las indicaciones que no se deben omitir son:
 Debemos hablar con el cliente y explicarle las causas del retraso en las entregas.
 Debemos reconocer nuestra culpa y ofrecer una recompensa por las pérdidas que le
hemos podido ocasionar.
 Pactar con él un acuerdo de entrega que responda a sus necesidades.
 Mantener el acuerdo de entrega pactado, aunque a veces tengamos que subcontratar
con otra empresa.
Actividad 9.9
Respuesta libre. Los trabajos se pueden realizar en una cartulina y exponerlos en una
pared o tablón. También podemos organizar un debate y análisis sobre los eslóganes,
procurando que los alumnos hagan una crítica constructiva sobre cada uno.
Actividad 9.10
Respuesta libre.
Actividad 9.11
Respuesta libre.
Capítulo 10 Reclamaciones y derechos del consumidor
Respuesta libre. Según la ciudad donde viva el alumno puede haber una o varias OMIC y
también puede ser que no exista ninguna y se tenga que desplazar a la capital de su
provincia.
Actividad 10.1
1.- c 2.- b 3.- a 4.- b 5.- a 6.- a 7.- b 8.- a 9.- c 10.- a
La pregunta 10 puede ocasionar dudas, sin embargo:
 La respuesta “b” no puede ser, pues con los datos obtenidos se aprueba el Programa de
Prevención de Lesiones.
 La respuesta “c” no puede ser, pues también entran en la Red EJE Noruega e Islandia
que actualmente no pertenecen a la UE.
Actividad 10.2
1.- F 2.- V 3.- F 4.- V 5.- F 6.- F 7.- F 8.- F 9.- F 10.- F
Actividad 10.3
La respuesta de las preguntas planteadas es la siguiente:
1.- Los métodos más utilizados para atender quejas, reclamaciones y sugerencias de los
clientes-consumidores son:
 Número de teléfono gratuito
 Buzón de sugerencia o reclamaciones
 Encuestas de opinión
2.- Las quejas y reclamaciones que se presentan en el “servicio de atención al cliente” de
una empresa son:
 Con solución inmediata, por teléfono o porque el cliente expone la reclamación de forma
presencial y se puede resolver en el mismo momento.
 Con procedimiento o seguimiento, cuando la reclamación que presenta el cliente tiene
que ser supervisada y analizada por el responsable del servicio de atención.
3.- El contenido del escrito de una queja o reclamación es:
 Datos del reclamante: nombre y apellidos, número identificación y domicilio a efectos de
notificaciones.
 Identificación del departamento o servicio de la empresa que ha originado la queja o
reclamación.
 Descripción clara, completa y precisa de los hechos y motivos de la queja.
 Solicitud o petición que reclama el cliente.
 Declaración de no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación
ha sido presentada en un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
 Lugar, fecha y firma.
4.- Los derechos básicos de los consumidores y usuarios son:
 Protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
 Protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.
 Indemnización o reparación de los daños y perjuicios sufridos.
 Información correcta sobre los diferentes productos o servicios y la educación y

divulgación, para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
 Audiencia en consulta, participación en la elaboración de disposiciones generales que les

afectan directamente y la representación de sus intereses.
 Protección jurídica, administrativa y técnica en situaciones de inferioridad, subordinación

e indefensión.
5.- Los responsables de los daños son todos los que intervienen en el proceso de
producción y comercialización:
 Los fabricantes que intervienen en la elaboración del producto y el envase que está en
contacto directo con los productos de consumo.
 Los importadores que introducen en la UE productos para su venta, arrendamiento o
cualquier otra forma de distribución.
 Los establecimientos que ponen a la venta productos con su nombre o marca.
 El suministrador del producto cuando haya suministrado el producto a sabiendas de la
existencia del defecto o cuando no pueda ser identificado el fabricante, el importador o de
quien le suministró el producto.
Actividad 10.4
Organismos de protección al consumidor
Administración Comunitaria
Dirección General de Sanidad y Protección de los Consumidores.
 Red de Alerta de Productos de Consumo.
 Red de Accidentes Domésticos y de Ocio.
 Red Extrajudicial Europea.
 Red de Centros Europeos de Consumo.
Administración Central del Estado. Ministerio de Sanidad y Consumo
1. Instituto Nacional de Consumo.
 Subdirección General de Ordenación del Consumo.
 Subdirección General de Arbitraje
2. Junta Arbitral Nacional de Consumo.
3. Defensor del Pueblo.
4. Consejo de los Consumidores y Usuario.
5. Servicio de Reclamaciones del Banco de España
6. Dirección General de Consumo y Atención al Ciudadano
Administración Autonómica.
Consejerías de Consumo, de cada comunidad.
 Dirección General de Consumo.
 Inspección de Consumo.
 Junta Arbitral de Consumo, de ámbito autonómico.
Administración Local
 Servicio de Inspección de Consumo.
 Oficina Municipal de Información al Consumidor.
 Junta Arbitral de Consumo, de ámbito municipal.
 Asociaciones de Consumidores y Usuarios
Actividad 10.5
Los procedimientos extrajudiciales para resolver litigios de consumo son:
 La mediación: es un procedimiento por el cual el mediador (órgano de la Administración
de Consumo) propone soluciones para que el consumidor y la empresa puedan llegar a un
acuerdo.
 La conciliación: es un procedimiento en el que el conciliador (órgano de la
Administración) facilitar el diálogo entre las partes para que éstas lleguen a un acuerdo.
 El arbitraje: en este procedimiento las partes en conflicto se someten voluntariamente a
la decisión del Colegio Arbitral que resuelve el litigio dictando un Laudo o sentencia de
obligado cumplimiento.
Actividad 10.6
Las instituciones de las administraciones locales son:
Servicios de Inspección de Consumo, dependen de la Dirección General de Consumo
de cada Consejería Autonómica. Su función es controlar que se cumpla la normativa que
regula el mercado; inspeccionar que los productos y servicios ofrecen seguridad y
garantía, que no se cometen fraudes, adulteraciones, etc.
Oficinas Municipales de Información al Consumidor, dependen de los
Ayuntamientos. Sus funciones son facilitar información, ayuda y orientación a los
consumidores y usuarios; recibir y registras las quejas y reclamaciones y remitirlas a las
entidades u organismos correspondientes; facilitar al consumidor las direcciones de los
centros públicos o privados y las funciones que desempeña cada uno en temas de
consumo.
Juntas Arbitrales de Consumo, están formadas por tres árbitros (uno en representación
de los consumidores, otro en representación del sector empresarial y el presidente del
Colegio Arbitral). Su función citar en audiencia a las partes del conflicto; escuchar las
controversias que expongan el consumidor y empresario o profesional; dictar el Laudo o
sentencia que deben cumplir.
Asociaciones de Consumidores y Usuarios, son asociaciones de carácter privado. Sus
funciones son de información, educación y representación de los consumidores y usuarios.
También deben gestionar las reclamaciones presentadas y prestar al consumidor los
servicios de asesoría jurídica, defensa y protección.
Actividad 10.7
Hoja de Quejas y Reclamaciones
Nombre y Apellidos: ______ (datos del alumno/a) ______________________

D.N.I: ______________
Domicilio: __________________________________________ Población:
_______________________
Provincia: _______________________________ C.P: _________
Teléfono:_______________
En caso de representación:
Nombre y Apellidos de la persona representada:
___________________________________________________________________________
_______
El representante lo hace en calidad de:
____________________________________________________________________________
______
IDENTIFICACIÓN DEL DEPARTAMENTO O PERSONA A LA QUE SE

REFIERE LA QUEJA:
Nombre de la sociedad:_____ (operadora móvil del alumno) __
Departamento: ___Facturación___
QUEJA O RECLAMACIÓN:
Describa los hechos y motivos de la queja o reclamación que presenta ante
el Servicio de Atención al cliente:
El día 10 de febrero de 20xx estuve hablando con la operadora CM-
Extensión 657, según consta en el expediente Nº 78.548. El motivo de mi
llamada era unos mensajes recibidos de tarifación especial, que yo no he
realizado, y que incluyeron, por un importe de 69,80 €, en la factura del
mes de enero.
En la conversación mantenida con la señorita CM quedó claro que en la
factura de febrero me devolverían el importe cargado por los mensajes y
que mi teléfono quedaba bloqueado para no poder recibir/enviar mensajes
a números de teléfono de empresas piratas o que realizan concursos,
encuestas, etc.
Cuando he recibido la factura de febrero he comprobado que Movistar no
ha cumplido lo que me dijo la señorita CM, y además me han cargado
112,25 € por mensajes recibidos. A la vista de los hechos se deduce que mi
teléfono no está bloqueado y/o que Movistar ha proporcionado mis datos a
empresas que se dedican a cometer este tipo de actos delictivos.
PETICIÓN QUE REALIZA:

Describa la petición que realiza en relación a los hechos anteriormente
descritos:
Ruego que ingresen en mi cuenta bancaria la cantidad de 182,05 €
(CIENTO OCHENTA Y DOS EUROS y CINCO CÉNTIMOS = 69,80 + 112,25)
antes de enviarme la factura del mes de marzo. En caso de incumplimiento
me veré obligado/a a tomar las medidas legales que estime oportunas y
cambiar de operadora de teléfono móvil, pues este medio de comunicación
es imprescindible para mi actividad diaria.
Por la presente declaro no tener conocimiento de que la materia objeto de
la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un
procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
Acepto expresamente la inclusión de los datos proporcionados en este
formulario, así como los derivados de la propia tramitación de mi
expediente, en el fichero automatizado de datos de carácter personal cuyo
titular es (nombre de la empresa) situada en la calle (nombre de la calle,
CP y población). La inclusión de mis datos en dicho fichero tendrá como
única finalidad tramitar mi queja o reclamación ante la Compañía, según lo
dispuesto en la Orden Ministerial (nº de orden ministerial), en todo
momento podré ejercitar mi derecho de acceso, rectificación o cancelación
de datos y oposición, siempre que resultase pertinente, así como el de
revocación del consentimiento para la cesión de mis datos o para
cualquiera de los usos antes señalados.
En _ (ciudad) __ a _ 15 __ de __ marzo __ de 20xx_
(firma del alumno/a)
Firma del reclamante:
Actividad 10.8
Respuesta libre. El alumno/a puede utilizar el modelo de la Figura 10.1. En las firmas
tienen que dejar claro la que corresponde al declarante (alumno/representante) y los
titulares de la póliza de seguro y beneficiarios (señores Cuesta-García que actúan en
nombre de su hijo menor).
Actividad 10.9
Respuesta libre. Cada Comunidad tiene un modelo de impreso (en castellano, bilingüe,
etc.) que se puede imprimir en blanco o una vez rellenado, en la OMIC se tiene que
presentar en papel y con registro de entrada.
Actividad 10.10
Respuesta libre.
Actividad 10.11
Actualmente, en España están constituidas las siguientes juntas arbitrales:
Una Junta Arbitral Nacional
Diecisiete Juntas Arbitrales Autonómicas
Siete Juntas Arbitrales Provinciales
Una mancomunidad de municipios
Treinta y nueve Juntas Arbitrales Municipales
Capítulo 11 Marketing e imagen empresarial

Respuesta libre.
El aumento del IVA. Supone una amenaza para el consumidor, pues aumenta el precio
de los productos (vía impuestos) disminuye el poder adquisitivo y como consecuencia las
ventas. Por otra parte aumentan los ingresos de Hacienda Pública y si estos se
administran bien los ciudadanos se pueden beneficiar de con servicios y bienes de interés
público.
El aumento de los tipos de interés. Supone una amenaza para las ventas a crédito,
pero al mismo tiempo aumenta el ahorro familiar. En el sector empresarial disminuye la
inversión (a corto plazo), pero a medio y largo plazo puede ser una oportunidad por el
descenso de la inversión de la competencia o la creación de nuevas.
El aumento de la población de más de 70 años. Supone una oportunidad y aumento
de la demanda de los bienes y servicios para este grupo de población, por ejemplo:
productos bajos en grasas, sal y azúcar; aumenta el consumo de medicamentos y
actividades de ocio (residencias de día, club de jubilados, viajes de la tercera edad).
La disminución de la natalidad. Supone una amenaza y como consecuencia
disminuyen las ventas de comida preparada para bebés, juguetes, pañales, guarderías,
etc.
La disminución de los tipos de interés. Supone un aumento de las ventas de bienes y
servicios de consumo y, al mismo tiempo, una disminución del ahorro de los
consumidores. Por otra parte, a medio y largo plazo puede suponer una amenaza por
incremento de la competencia (aumenta la inversión por la facilidad para obtener
préstamos).
Actividad 11.1
Solución de las preguntas planteadas:
1.- b 2.- a 3.- b 4.- a 5.- c 6.- a 7.- b 8.- c 9.- c 10.- a
Actividad 11.2
1.- F 2.- V 3.- F 4.- V 5.- V 6.- V 7.- F 8.- F 9.- V 10.- F
Actividad 11.3
1.- La función del marketing activo es satisfacer las necesidades del cliente a través del
producto o servicio y todo lo que esté asociado a su creación, su entrega, su consumo y la
satisfacción que el mismo produce, teniendo como objetivo la “repetición de la compra”.
2.- Los objetivos cuantitativos se pueden medir en unidades monetarias, físicas o
porcentajes. Por ejemplo: previsión de ventas, porcentaje de beneficios, captación de
nuevos clientes, recuperación de clientes perdidos, participación de mercado, coeficiente
de penetración, etc.
Los cualitativos no se pueden medir pero se puede apreciar si se han conseguido o no. Por
ejemplo: mejora de imagen, mayor grado de reconocimiento, calidad de servicios,
apertura de nuevos canales, mejora profesional de la fuerza de ventas, innovación, etc.
3.- Los objetivos del plan de marketing deben ser: medibles, alcanzables, realistas,
específicos, consensuados, acotados y flexibles.
4.- La aplicación de tácticas o plan de acción consiste en poner en práctica las variables
del marketing-mix: producto, precio, distribución y promoción o comunicación.
Actividad 11.4
Las actividades de publicidad y relaciones públicas de un fabricante o mayorista de
cerveza pueden ser:
 Campañas promocionales en supermercados, hipermercados y otros puntos de venta.
 Patrocinar fiestas en discotecas, pubs, conciertos de artistas famosos, etc.
 Contratación de anuncios en prensa y revistas del sector.
 Anuncios en medios, como: TV, radio, listines de teléfonos (páginas amarillas), vallas
publicitarias, etc.
 Participación o colaboración en ferias y eventos especiales.
 Política de marketing directo, como regalo de toldos, mesas, sillas, etc., a los clientes
(bares, terrazas de verano…)
 Creación y potenciación de página Web, etc.
Actividad 11.5
Respuesta de las preguntas planteadas:
1.- Liderazgo de mercado
2.- Liderazgo en costes
3.- Diferenciación del producto
4.- Liderazgo en costes
5.- Liderazgo de mercado
6.- Diferenciación del producto
Actividad 11.6
El control se hace para saber el grado de cumplimiento de los objetivos; es decir, detectar
posibles fallos, medir la desviación entre las previsiones y los resultados conseguidos,
analizar las causas, aplicar soluciones y medidas correctoras, determinar las
intervenciones necesarias e integrarlas en el plan.
Cuando existen desviaciones positivas hay que mantener los objetivos.
Cuando las desviaciones son negativas, no se han conseguido los objetivos, hay que
averiguar la causa que ha impedido que se cumplan los objetivos. Según la causa las
medidas que se pueden tomar son:
 Precios superiores a la competencia: debemos bajar el precio, hacer descuentos o
promociones del tipo 3x2.
 Desconocimiento del producto: hay que invertir en publicidad, aumentar los canales de
distribución o puntos de venta.
 Demanda inferior a la oferta: hay que reducir los objetivos de ventas o abrir mercados
exteriores, pues el mercado seleccionado no puede consumir todo lo que fabrica la
empresa.
Actividad 11.7
1.- Resultados de ENERO
Habitaciones ocupadas 303
Días de ocupación con pago 20
Ingresos ventas/ocupación = hab. x 3.636.00
días x precio 0
Salarios y otros gastos fijos 100.000
Publicidad y relaciones públicas 500
Comisiones agencias 5% S/ingresos ventas 181.800
Gastos de promoción= 300 € x 11 días 3.300
Total gastos 282.300
Beneficios obtenidos 3.353.70
0
Desviación sobre las previsiones - 37.800
2 y 3.- Hay una desviación negativa de 37.800 €. Pero la ocupación ha sido del 85%
(superior a la prevista 70%, en el plan de marketing). Las medidas que se deberían tomar
es mantener la promoción (2 días gratis para los clientes de paquete semanal) y la
comisión del 5% para agencias de turismo.
Actividad 11.8
1.- Resultados de FEBRERO
Habitaciones ocupadas 350
Días de ocupación con pago 25
Ingresos ventas/ocupación = hab. x días 5.250.00
x precio 0
Salarios y otros gastos fijos 100.000
Publicidad y relaciones públicas 1.500
Comisiones agencias 5% S/ingresos ventas 262.500
Gastos de promoción= 300 € x 6 días 1.800
Total gastos 364.000
Beneficios obtenidos 4.886.00
0
Desviación sobre las previsiones 185.000
2.- Hay una desviación positiva de 185.000 €. La ocupación ha sido del 98%
aproximadamente, casi un 8% más de las previsiones del plan de marketing.
3.- Resultados del período = 2.489.400 + 3.353.700 + 4.886.000 = 10.729.100 € de
beneficio
Los resultados globales han sido buenos 10.729.100 € de beneficio en tres meses. Sin
embargo, desde el punto de vista del hotel como esperaban ganar 12.729.100 €, la
desviación del período es de 1.336.900 €.
El comentario de la empresa a los medios de comunicación o en el informe del sector dirá
“hemos perdido 1.336.900 €”; pues las grandes empresas, al igual que la banca, siempre
dicen que han perdido cuando los resultados no superan las previsiones.
Actividad 11.9
1.- Plan de marketing
Ventas previstas = 3.000 x 141.000.00
47.000 0
Costes fijos 1.000.000
Costes variables = 3.000 x 51.000.000
17.000
Total costes previstos 52.000.000
Beneficio esperado 89.000.000
2.- Resultados obtenidos

Ventas reales = 500 x 47.000 23.500.000
Costes fijos 1.000.000
Costes variables = 3.000 x 51.000.000
17.000
Total costes reales 52.000.000
Resultado del ejercicio = -
perdidas 28.500.000
3.- Desviación del resultado

Beneficio esperado 89.000.000
Resultado obtenido -
28.500.000
Desviaciones -
117.500.00
0
Comentario:
Este apartado hay que debatirlo en clase. Se hacen las preguntas que aparecen en la
Figura 11.4 (proceso de control del plan de marketing), para que cada alumno
responda desde su punto de vista.
¿Qué ha sucedido? ¿Por qué ha sucedido? ¿Qué debemos hacer?
Con los datos que tenemos de la empresa podemos deducir:
Primer año:
 El ascensor es un producto “vaca lechera” (posición privilegiada en un mercado de
bajo crecimiento). Utilizaron una estrategia de “Diferenciación del producto”, producto
único por capacidad y peso a transportar.
 Margen de beneficios muy alto. Por cada ascensor ganan (47.000 – 17.333 = 29.667
€), si los coste imputados al producto son correctos.
Segundo año:
 El plan de marketing recoge “un objetivo muy ambicioso”.
 Mantiene el mismo precio de venta, sin comprobar la reacción de la competencia.
 No hacen un estudio del mercado nacional, puede ser que esté saturado (demanda
baja o nula).
 Previsión de ventas errónea. No han tenido en cuenta que las unidades vendidas el
primer año cubren la demanda nacional.
 No existe apertura a mercados exteriores; mala distribución.
 No hacen promoción, publicidad, etc.
 El ascensor ha pasado a producto “perros”.
Medidas que se deben tomar:
 Bajar el precio de venta. Disminuyen los beneficios a corto plazo, pero a largo plazo
pueden conseguir una posición competitiva y aumentar la rentabilidad.
 Apertura a mercados exteriores, al menos para liquidar los ascensores fabricados.
 Dependiendo de los resultados del tercer año pueden seguir con el producto o dejar
de fabricarlo.
Actividad 11.10
1. A.- Plan de marketing 3er. Año ventas en España
40.000 0,00
Costes fijos = (1.000.000/3.000) 833.325,00
x 2.500
Costes variables = 2.500 x 42.500.000,
17.000 00
Total costes previstos 43.333.325,
00
Beneficio esperado 56.666.675,
00
1. B. - Plan de marketing 3er. Año ventas en mercados exteriores

40.000 0,00
Costes fijos = (1.000.000/3.000) 833.325,00
x 2.500
17.000 00
Coste extra = 2.500 x 1.000 2.500.000,0
0
Total costes previstos 45.833.325,
00
Beneficio esperado 54.166.675,
00
2.- Resultados obtenidos Ventas 3er. año

Ventas España = 480 x 40.000 19.200.000,
00
Ventas exteriores = 2.700 x 108.000.00
40.000 0,00
Total ingresos ventas (3.180 127.200.00
ascensores) 0,00
Costes fijos = 3.180 x 333,33 1.059.989,4
0
17.000 00
Costes extra ventas exteriores = 2.700.000,0
2.700 x 1.000 0
Total costes reales 57.819.989,
40
Resultado del ejercicio = 69.380.010,
beneficio 60
3.- Desviaciones del plan de marketing

España Extranjero
Beneficio esperado 56.666.675,00 54.166.675,00
Resultado obtenido 3er. 69.380.010,60 69.380.010,60
año
Desviaciones 12.713.335,60 15.213.335,60
4.- Comentario: Según la matriz de crecimiento-participación, el producto pasó el

segundo año a la posición “perro”, pero gracias a las acciones que ha tomado la
empresa:
 Bajar el precio de venta
 Abrir mercados exteriores
Este modelo de ascensor ha pasado a la posición “vaca lechera”; puede mantener la
posición de producto líder, pero para ello tiene que entrar en el mercado de cada país
antes que la competencia. Es decir, Ascensores Madrid tiene que llegar a los
mercados seleccionados antes que otros fabricantes, pues se trata de un producto de
baja demanda (no es de consumo masivo).
Sugerencias: Puedes buscar en Internet la Web de Ascensores Madrid, SA y exponer
en clase los vídeos de cada uno de los modelos que fabrican.
Capítulo 12 Conocimiento e investigación de

mercados
La Unión Europea (año de ingreso)
Países con integración Países con integración

total parcial
 Alemania (1952)  Bulgaria (2007)

 Austria (1995)  Dinamarca (1973)
 Bélgica (1952)  Estonia (2004)
 Chipre (2004)  Hungría (2004)
 Eslovaquia (2004)  Letonia (2004)
 Eslovenia (2004)  Lituania (2004)
 España (1986)  Polonia (2004)
 Finlandia (1995)  Reino Unido (1973)
 Francia (1952)  República Checa
 Grecia (1981) (2004)
 Irlanda (1973)  Rumania (2007)
 Italia (1952)  Suecia ( 1995)
 Luxemburgo (1952)
 Malta (2004)
 Países Bajos (1952)
 Portugal (1986)
Integración total: Unión Económica y Monetaria

Integración parcial: Unión Económica, pero no utilizan el
euro.
El Mercado Común Centroamericano (MCCA) está integrado por Costa Rica, El
Salvador, Guatemala Honduras y Nicaragua. Se rige por el Tratado de Managua y sus
protocolos modificatorios. El principal socio comercial es Estados Unidos de América. La
Unión Europea otorga un tratamiento preferencial a las exportaciones del MCCA así como
cooperación de asistencia técnica.
El Mercado Común del Sur (MERCOSUR) es una unión aduanera conformada por
Argentina, Brasil, Paraguay y Uruguay. Se rige por el Tratado de Asunción. Cuenta con
Chile y Bolivia como países asociados, con los cuales existen acuerdos comerciales.
La Comunidad Andina (CAN) es una organización subregional, conocida como Pacto
Andino y compuesta por Bolivia, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela. Se rige por los
órganos e instituciones del Sistema Andino de Integración (SAI).
El Libre Comercio Norte Americano (NAFTA). La NAFTA (North American Free Trade
Agreement) es un tratado firmado por Canadá, México y Estados Unidos. El Tratado Libre
Comercio Norteamericano también se conoce como TLCAN o TLC, es uno de los comercios
internacionales más notorio a nivel global y tiene a Chile como país asociado.
Las empresas y organismos propuestos actúan en los siguientes mercados:
 Parador Alarcón: mercado local de servicios.
 El Corte Inglés: mercado nacional de productos y servicios.
 Servicio Andaluz de Empleo: mercado regional de trabajo.
 Ford (España): mercado internacional de productos.
 Tele Pizza: mercado mundial de productos.
 PEOPLE Trabajo Temporal, SA (Barcelona): mercado local de trabajo.
 Banco de Andalucía: mercado regional de capitales.
 Radio Tomelloso: mercado local de servicios.
 El METRO (Barcelona): mercado local de servicios.
 Mercado Central (Valencia): mercado local de productos de consumo.
 El Rastro (Madrid): mercado local (venta ambulante) de productos.
Las situaciones de mercado en los casos propuestos son:
1.- En el pueblo la situación es “monopolio de la oferta”, el dueño del bar ejerce el
monopolio, los clientes no tienen otro bar donde adquirir los productos que demandan.
2.- En el supermercado la situación es de “competencia perfecta” para el producto
propuesto (galletas) existen en el establecimiento muchos oferentes y demandantes.
3.- El mercado general de ascensores se encuentra en situación de competencia perfecta,
los demandantes disponen de muchos oferentes. Sin embargo, para cubrir la demanda de
ascensores de gran capacidad la situación es de oligopolio, la oferta está formada por un
grupo reducido de empresas y la demanda también se limita a una pocas empresas
(centros comerciales, hospitales...).
4.- Los supermercados practican el monopolio con los productos de su marca (detergente
Bosque Verde solo se oferta en puntos de venta MERCADONA) frente a los productos de
otras marcas (detergente Ariel, detergente Colón); con los detergentes de otras marcas la
situación es de competencia, el consumidor los puede comprar en otros supermercados y
tiendas de barrio.
Como N = 300.000 > 100.000 (población infinita) tenemos que aplicar la fórmula:
K2 x P x Q 32 x 70 x 30
n= =
E2 22
Necesitamos: n = 4.725 encuestadas
P = 70 (% cumplen las características)
Q = 30 (% NO cumplen las características)
E = 2 (% de error muestral); para este valor K = 3
Actividad 12.1
1.- a 2.- c 3.- a 4.- b 5.- c 6.- c 7.- a 8.- c 9.- b 10.- b
Actividad 12.2
1.- F 2.- V 3.- F 4.- F 5.- V 6.- V 7.- V 8.- F 9.- F 10.- F
Actividad 12.3
1.- El mercado en sentido económico es el conjunto de contrataciones libres que se
realizan entre productores, comerciantes y consumidores.
2.- Según el sector de actividad, dentro de un área geográfica, pueden tener lugar: el
mercado de productos y servicios, el mercado de capitales y el mercado de trabajo.
3.- Las estrategias del marketing de masas son las que se utilizan para dirigir la oferta a
todos los consumidores; es decir: fabricar, distribuir y promocionar un producto o servicio
con los mínimos costes y reducir el precio de venta para conseguir el máximo mercado
potencial.
4.- Los factores que han determinado el desarrollo de la segmentación son:
 Cambios sociales que afectan en el consumo especializado y las estrategias de
marketing-mix (producto, precio, promoción y distribución) se tienen que dirigir a
segmentos precisos.
 Evolución tecnológica que permite la flexibilidad de la producción y diferenciar los
productos propios de los productos de la competencia.
 Nuevos sistemas informáticos que permiten manipular bases de datos enormes, para
identificar los segmentos por diferentes variables.
5.- El investigador tiene que visitar los supermercados y establecimientos donde se vende
la cerveza de su cliente y hacerse pasar por comprador, pero al mismo tiempo tienen que
observar y tomar nota sobre precios, ubicación en los lineales y estanterías, etc.,
comparando también la cerveza de su cliente con otras marcas que se vendan en el
mismo establecimiento. Posteriormente tienen que elaborar un informe detallando los
establecimientos visitados (tiempo que ha estado en cada uno, horario de la visita…),
observaciones (precios, posicionamiento, promoción de otras marcas de cerveza, etc.
6.- Las preguntas abiertas permiten que el encuestado tenga que escribir la respuesta y
se exprese libremente. Las preguntas cerrado solo permiten que el encuestado marque
redondee o subraye la respuesta correcta que está incluida en el cuestionario.
Actividad 12.4
Las transacciones planteadas han tenido lugar en los siguientes mercados geográficos:
1. Mercado nacional.
2. Mercado supranacional de la UE.
3. Mercado internacional.
4. Mercado supranacional, Mercado Común Centroamericano.
5. Mercado regional, dentro de la Comunidad Valenciana.
6. Mercado local.
Actividad 12.5
La empresa que quiere ofertar en mercados meta debe realizar las siguientes actuaciones
o estrategias:
 Segmentación del mercado: consiste en dividir el mercado en distintos grupos de
compradores que demandan productos separados y/o diferentes mezclas de marketing.
 Selección del mercado meta: consiste en evaluar lo tractivo de cada segmento y
seleccionar uno o más segmentos del mercado.
 Posicionamiento en el mercado: es la imagen que tiene el consumidor sobre un
producto, una marca o una empresa. Son los atributos o beneficios percibidos por el
cliente en relación con otras marcas o productos.
Actividad 12.6
El proceso para hacer una segmentación del mercado es el siguiente:
1. Definir el mercado a segmentar. Se hace mediante la recogida y análisis de toda la
información existente en cuanto a número de consumidores, productos y marcas
adquiridas, volumen medio de compra, etc.
2. Elegir el criterio o criterios de segmentación. Estos deben cumplir las condiciones para
una segmentación adecuada (reconocible, realizable, representativa, homogénea y
estable).
3. Establecer los segmentos. Consiste en determinar los segmentos del mercado
resultantes al aplicar los criterios.
4. Identificar las características de cada segmento. Tamaño, actitudes, nivel de compra,
motivaciones, etc.
5. Elección del segmento o segmentos. Se deben elegir el segmento o segmentos a los
que nos vamos a dirigir, en función de nuestras capacidades financieras, humanas, de
producción, etc.
6. Determinación de la política. Se tiene que concretar las estrategias que aplicaremos en
cada segmento seleccionado, fijando las características del producto y su precio, canales
de distribución y técnicas de comunicación; así como, medios y promociones adecuadas a
nuestros segmentos.
Actividad 12.7
El proceso de la investigación comercial se divide en las siguientes fases:
1º Identificar el problema y establecer los objetivos.
 Detectar el problema, por ejemplo: disminución de las ventas, lanzamiento de un nuevo
producto, etc.
 Establecer unos objetivos, por ejemplo: averiguar las causas que han ocasionado la
disminución de ventas y las estrategias que debemos utilizar para mejorar los resultados.
Los objetivos respecto al lanzamiento de un nuevo producto pueden ser: comprobar la
viabilidad del proyecto, si el producto será aceptado y en qué mercado o segmento de la
población puede generar más ventas.
2º Diseñar la investigación. El tipo de investigación puede ser:
 Básica para obtener datos generales, como un análisis de los avances científicos o
tecnológicos, o un estudio sobre estilos de vida de la población, tendencias de la moda,
etc.
 Aplicada para solucionar un problema o cuestión concreta. Por ejemplo: análisis
cualitativo y/o cuantitativo del mercado, productos, publicidad y promoción, distribución y
ventas, posición de la competencia, etc.
Según la función que cumpla el estudio realizado, la investigación puede ser: exploratoria,
descriptiva, casual o explicativa, predictiva.
3º Obtener la información necesaria. La información se puede conseguir de:
 Fuentes primarias, utilizando técnicas cualitativas (observación, experimentación,
técnicas de creatividad, dinámica de grupos, entrevistas) o técnicas cuantitativas
(encuestas a la población objetivo) y paneles (comprando información a empresas
especializadas en investigación comercial)
 Fuentes secundarias: de la propia empresa (registros, datos contables de ventas, etc.) y
recopilando información de fuentes externas (censos, publicaciones, informes, etc.)
4º Hacer el tratamiento de los datos. Consiste en editar, codificar, grabar y tabular la
información.
5º Analizar e interpretar los resultados. Estudiar las tablas de resultados y la
aplicación de técnicas estadísticas. Según el número de variables el análisis puede ser
univariable (cuando solo se analiza una variable) o multivariables, cuando se estudian dos
o más variables.
6º Elaborar el informe y las conclusiones. Una vez obtenida la información y
realizados los análisis, se interpretan los resultados y se elaborar un informe, incluyendo
en él las conclusiones del estudio realizado.
Actividad 12.8
Las respuestas a las cuestiones planteadas son:
1.- La situación de mercado a nivel local es de competencia perfecta, la oferta y la
demanda se encuentran en equilibrio, existen oferentes y demandantes en cantidad
suficiente por ambas partes.
2.- La situación de mercado que provoca cada empresario es:
 Club Social del Jubilado: se encuentra en situación de monopolio natural (es el
único bar de jubilados del pueblo). Sin embargo, a nivel de mercado actúa como oligopolio
diferenciado (marca diferencias entre los clientes jubilados, no jubilados y jóvenes). A
nivel de precios ejerce monopolio discriminatorio (aplica los precios en función de la edad
o renta supuesta de los clientes). Debería limitar la oferta solo a los jubilados (restringir la
entrada a los no socios).
 Bar Plaza: practica la competencia perfecta sin discriminación de precios, ni
demanda y deja que el mercado siga su curso sin entrar en competencia con los otros
bares.
 Bar El Pilar: practica oligopolio diferenciado o monopolio de oferta (incrementa los
precios a cambio de una diferencia en el servicio), realiza monopolio discriminatorio
(ciegos y clientes que acuden con animales de compañía), respecto al producto ejerce
monopolio de oferta limitada (las bebidas alcohólicas las sirve con premio).
3.- La actuación de cada establecimiento ante las posibilidades de ejercer el liderazgo es:
 Club Social del Jubilado: pretende ser el líder, admite clientes que no le
corresponden.
 Bar Plaza: no aspira a ser líder, no compite con los otros bares.
 Bar El Pilar: marca diferencias para conseguir ser el líder del mercado, selecciona
los clientes (si no admite perros, tampoco permite la entrada de invidentes). Por otra
parte con la subida de precios es como cerrar la puerta a clientes con renta baja.
Actividad 12.9
Como N = 80.000 < 100.000 (población finita) tenemos que aplicar la fórmula:
K2 x P x Q x N 32 x 80 x 20 x 80.000
n= =
E2 (N – 1) + K2 x P x Q 22 (80.000 – 1) + 32 x 20 x 80
Necesitamos: n = 3.445 encuestadas

N = 80.000
P = 80 (% población que cumple las características)
Q = 20 (% población que NO cumplen las características)
Actividad 12.10
Como N = 700.000 > 100.000 (población infinita) tenemos que aplicar la fórmula:
K2 x P x Q 22 x 50 x 50
n= =
E2 52
Necesitamos: n = 400 encuestas

P = 80 (% adolescentes que cumplen las características)
Q = 20 (%adolescentes que NO cumplen las características)
Actividad 12.11
Respuesta libre. El proyecto es viable, nos falta buscar una empresa y llevarlo a la
práctica real.
Los alumnos que la encuentren, si les pagan a 5,00€ la encuesta pueden cobrar:
(400 encuestas – 10% s/400) x 5 = 360 x 5 = 1.800 €
Actividad 12.12
Respuesta libre. Las actividades de este tipo son fáciles de preparar, los alumnos pueden
aportar el material necesario, y son muy entretenidas.

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Paraninfo

Principales características de las empresas según la forma jurídica

Actividad propuesta 1.2

Actividades de enseñanza y aprendizaje

Detallistas Mayoristas Clientes

Jefe planta B JS. Moda joven D

Capítulo 2 Comunicación e información

Actividad propuesta 2.5

Ausentes: 2º.- Informe de la presidencia.

Actividad propuesta 3.1

Capítulo 4 Comunicación escrita en la empresa

Actividad propuesta 4.1

(MEMBRETE DEL CENTRO)

AVISO PARA LOS ALUMNOS DE

El día 15 de diciembre de 20xx vendrá el Centro de Donantes de Sangre.

Actividad propuesta 4.2

........... (Ciudad)….., a…….. de ……. de 20xx

(Sello de la empresa) Fdo.: …… (Nombre y apellidos del jefe de

Actividades de enseñanza y aprendizaje

De: Fabricación A: Compras/aprovisionamiento .

También se puede utilizar la siguiente frase:

Pedido urgente. Necesitamos 8.000 alfombrillas Ref. AL-245 en la cadena de

Fecha: (… fecha actual....)

Se comunica a todo el personal de FABRICACIÓN y ALMACÉN

(Firma del alumno/a)

JEFE DE RECURSOS HUMANOS

A ( nombre y apellidos del tutor/a)

(Nombre y apellidos del alumno/a)

Aprovecha esta ocasión para ofrecerle sus servicios más sinceros.

…………….., a…. de……….. de 20xx

………(nombre y apellidos)……, alumno de 1º CS Administración y Finanzas

Se complace en invitarle a la inauguración del curso escolar 20xx/xx, que tendrá

……. (Ciudad)….., …….(mes)…….. de 20xx

*Se ruega confirmar asistencia antes de……….a…… (Nombre y apellidos delegado/a)

Y por todo ello

(EXCMO. SR. / EXCMA. SRA.) MINISTRO/A………………..

Capítulo 5 Correspondencia comercial

Actividad propuesta 5.1

ROTTEN ROSEN, flores y plantas

Valencia, a 7 de marzo de 20xx

Añadir firma (rúbrica)

Actividad propuesta 5.3

SERCA, SERVICIO DE CABINAS, SL

Valencia, a 7 de marzo de 20xx

Añadir firma (rúbrica)

Fdo.: M.J. Escudero

Actividad propuesta 5.4

MEMBRETE A INVENTAR POR EL ALUMNO

Añadir firma (rúbrica)

Actividades de enseñanza y aprendizaje

n/ref.: su carta del 8-enero-20xx

ANEXO: catálogos y tarifa de precios

Asunto: solicitud de información

15 de enero de 20xx INDEFORT, SL

Estimado Sr. Lafont:

n/ref.: su carta del 15-enero-20xx

ANEXO: catálogos, tarifa de precios y CD (vídeo demostración)

Actividad (por falta de espacio no se ha incluido en el libro)

Solución de las preguntas planteadas

Capítulo 6 Correspondencia comercial II

Hnos. NAVARRO HERRERO, SL

Tel.: 968 15.12.13 Móvil: 908 03.05.06

Reiteramos las condiciones comerciales a las que hemos llegado esta

Nombre y Apellidos: (datos del alumno/a) ________________