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  • Cap 9 Administración

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    an IntropuccION previo a cualquicr andlisis y desarrollo del con- cepeo dela calidad en el servicio hospitalaro, es Sevestio estar de acuerdo con que lla yas caracteristicas de su funcionamiento: profe- trabajormuleive=interdisciplinatioy* requerimiento de inmediatez, aleareontingencia, altos flujoside informacién, alto nivel de interdependencia en- cre lasdiferentes"areas, diversidad de insumos, variedady complejidad dela tecnologia, diver dad de los procesos, alto nivel de exigencia de los usuarios, et. Lo anterior sumado al actual escenario que rodea al hospital y compuesto por seis variables 4 seber: los cambios demogrificos, los recientes y crecientes avances técnico-cientificos, las expecta- tivas crecientes del individuo y de la comunidad en todo lo que se refiere a los servicios de salud, |hs expectativas crecientes de los profesionales que siempre buscan dar més y perfeccionar sus destre- 12, los costos crecientes de los servicios de salud y los recursos financieros limitados, tanto piiblicos como privados; hacen de la calidad del se hospitalario un hecho de enorme trascendencia. Deriniciy y Bass DELA CALIDAD Existen miltiples definiciones de calidad y todas cllas indudablemente aportan a formarse una idea ‘amplia de lo que ella significa, algunas de las més importantes son: Andrés Aguirre M ‘lentes, calidad es{hacer.las-cosas'correctas de la rnfanera correcta'y llevar-a-cabo continuos perfec- ee geet sos, calidad es sati Hay cuatro bases que soportan una buena ges- tién de la calidad en cualquier tipo de organi Gién, ellas son: © Lacalidad debe ser un asunto estratégico y por cello fundamental para la organizacion hospita- laria, no es un asunto secundario 0 un atributo deseable; la calidad es un imperativo ético. La calidad es una actitud de todas las personas ser-humildes y-re- No basta la buena voluntad, es necesario el uso de herramientas de gestién de la calidad, co- nocer hechos y datos acerca de los resultados del servicio tanto a nivel cientifico como de la percepcisn de los usuarios; la calidad debe ser medida, evaluada y mejorada. + Lacalidad no es l resultado del azar, la calidad se planea y se construye durante el proceso de prestacién del servicio, es necesario clarificar que la calidad y los procesos de auditorfa y ga- rantia de la calidad, no tienen como fin tkimo sancionar a las personas que estin involucra- das en la prestacién de un servicio, Impacta que la palabra auditoria (y por ende auiditoria de la calidad), que de acuerdo con su eti- ‘mologfa viene de “escucha", evoque con frecuen- ia, sentimientos de temor, de angustia y de mic- do entre las personas y organizaciones auditadas; cl ser humano y por extensién las organizaciones por él creadas (como la organizacién de servicios hospitalarios), es un ser por naturaleza inacabado, 27 Escaneado con CamScanner Sy susceptible de petfeceionamiente y cvolucién, © mejor mayor hu £1 proceso de en proceso de aleanzar una nanizackin, Uste proceso de petfeceio. Ramiento de su naturaleza, no puede clectuatee cc ol vacio", sin_retroalimentacién alguna, sin qin esi” que permitaevaluar qué se ha logrado, dlinde se ha avanzado y dine ses suseepuble de mejorar, Por tanto, los programas procesos relacionados con a calidad, los cuales tacen he est oport nto que tiene toda Je personas (que se Lad de mejoramie ona y code conglomerado d Linen en tomo al logro de un objetivo, es devin ae organizan), deben ser vistos dentro de un Perspectiva que implica que el s lorado va idades come son: er huma términos © sus eth Fespontsable, a sea, tener hal der, de sei dad para respon- un sujet depositario de cont st capacidad para comprometerse, de nza, de persona ét alidad de distinguir entre bo y de su capacidad de tener fuerza de voluntad, es decir, de obrar de acuerdo con sus bueno y lo mato convicciones éticas, a la Tue de un debet ser Es justo reconocer que cuando se habla de ea lidad y servicios de salud (y por ende, de organi nes hospitalarias), es vecrirse a un tema com jo entre ott raron por las siguientes La salad y la vida humana son conceptos in- timamente ligados, y el ser humano se caract por su inabarcabilidad, sw inconmensurabilidad Y por su dificultad en ser definido o encasillado: cs decir, la ida humana tiene mucho de mistetio, donde no hay tesueltos muchos de los interrogan- tes y por ello no se aplica la si Acs igual a B igual aC. concepto salud y especial cidn de la salud, tiene un componente subjetivo ¢ fatimo, de cada persona, muy importante sumado a la situacién person: Sgica Bes igual aC, artesiana” de ronces A es ente La percep- 10, anterior, conduce a que dos is con un mismo diagnéstico y Proceso de atencisn, puedan reaccionar en forma diferente; un anciespasmeédico parenteral tiene alta probabilidad de aliviar el dolor (percepcién fisica), cuando su uso esté bien indicado, pero no necesa. riamente aliviars de igual manera el suftimiento (percepciin siquica y espiritual) dela persona, La organizacién hospitalaria no esti en capa- cidad de garantizar un desenlce postive para una patologia en muchos casos, la salud no es un "pro- un mismo ducto” sino un resultado de variables, dle variables relacionadas con los estlor de Vida de urs Petsona y una comunidad, de vatisle cionadas con aspectos biolégicos de los individugs (eulad, sexo, raza, herencia) y de los servicios de salud; la organizacidn hospitalaria debe eatantizar los medios, es decit, que ellos sean idnens aa intervenit en pos de la ayuda al ser huang. Al brindar un servicio de salud con frecuencia %e cjeree “violencia” Fisica (al colocat un mad meno patenterl al tomar una muesta de sage ara anilisis de Laboratorio, te) 0 siquic, ones «sla percepeiin de incomodidad al tener queda, tiularse 0 al tener que responder preguntas. bre la vida privaday el “aeto médica” se miuerecy medio de conflictos coro los que plantea el acy de vive y el de mori, lo que se desea y lo que brucde, lo que se conoce y lo que todavia no, logue puede hacerse y lo que no es posible hacerseo mis xreneral, hasta dénde se genera un bien y dénde puede generarse un daiio con una actuacién, una situacién que en particular puede susctar gran dificultad de manejo es lo relative al respeto por {a autonomia del paciente y all Principio de la be- nieficencia (hacer ef bien) que es el motor de bs profesiones de la salud, ambiental, Hl dinero del cual dispone un pais, para lativo a la asignacién de los servicios de salud pit Mica y el financiamiento de los hospitales staal, ho es ilimitado, ello genera situaciones de fa &¢ accesibilidad a los servicios hosptalatos por 0 cleos de poblacién de cierto nivel socivecondais genetando grandes insaisfaciones. Las situaciones enunciadas ee pueden conducir a posiciones pesmi 7 extremistas, sobre la posibilidad de hablar calidad de los servicios hospitalarios por La algunas personas, pero por el one situaciones las que deben impale d ciones hospitalarias a trabajar con DEL Derinicion ¥ COMPONENTES sae? CALIDAD PARA LOS SERVICIOS Pe cing, eos compen ld sec, los costos, Escaneado con CamScanner a yl motivacion 0 disposicién de los em- ‘Busados en estos elementos se construye la ort jn de los clientes, es decir, la calidad total. 7 intrinseca se relaciona con las cs- olin apn (os, debe ir jue funcione ie, por Semplo, part una pantalla de un computador de Shea resoluci6n un elemento de calidad intrinseca, eral niimero de puntos de imagen que contiene la foncll, par. un marl un componente de su P jad intrinscca es la dureza del material con el taal esti fabricado; el componente costo, se refic- Ja suma coral. de. dine EE ioccton de un bien (0 servicio) © ldientesel cual desea percibir un beneficio, es de- Gis, notar que estd recibiendo en forma equitativa algo o incluso recibir mis que lo que std pagando; componente de atencidn.o. nivel de servic refiere a la forma como cl cliente con el ev quienes lo reciben, sobre el medio ambiente y la comunidad en g y que 1 se ercibe que es netal, por ejemplo, nadie desea que un interruptor funcione para encender 0 gar un artefacto eléctrico (calidad intrinscca), pero que quien lo accione sufra un choque elketrico por leve que sea; finalmente el ultimo elemento es el de la motivaciin o disposicién de"Tos empleados,” ie : nivel de ‘independientemente de su jer actitud de ellos, sus conviceiones, prior para elt ste co cecomo la cultura de una of sobre la que se d ponente se cono- jacion y esa bass, n los otros cuatro componentes, esta base de la motivacion y el hecho de que la calidad esta orientada a la satisfaccién de personas, son el fundamento de la orientacion humanistica de la calidad. EI nombre de total con el cual se acompaia la palabra calidad, se deriva de esta concepcién mis amplia, donde no silo existe preocupacion por la calidad intrinseca del producto 0 servicio, cl nombre de total también se deriva de otras con- ones y €3 que para su logro es necesario in- at en forma total a la organizacién, incluir 3 weedores de los insumos requerides para la Salud pelle lowe I elaboracién del producto o la prestacién del ser- vicio, darle una importancia mayor al cliente en cuanto a la participacién, inclusive en el disciio del Producto o servicio y que su logro, es un asunto de “toda la vida’, Para los servicios de salud la definicién ac- tual de calidad la ha desarrollado Donabedian, de acuerdo con este autor, la calidad es una propiedad de los servicios de salud que puede ser alcanzada en diversos grados, y que incorpora la obtencién de los mayores beneficios posibles de la atencién ‘con los menores riesgos para el paciente; los bene- ficios deben entenderse en funcién de los avances tecientes de las ciencias médicas y de la tecnolo- gia disponible, ¢ igualmente estos beneficios estin condicionados por los valores éticos. Dos aclaraciones necesarias para compren- der adecuadamente el anterior concepto de la calidad, son: Dado lo complejo y cambiante de la ciencia y la tecnologia, es necesario establecer consensos (cstindares), sobre los resultados esperados de tuna determinada atencién; la sola satisfaccién del paciente, no basta para el logro de la calidad, ya que dadas sus obvias limitaciones de conocimien- to frente a lo que puede y no puede esperar de una determinada atencién, no siempre estaré en capacidad de juzgar en forma objetiva los buenos ‘© malos resultados de ella Existen ntonces dos componentes en la ca- rvicios de salud: el componente téenico-cientifico y el componente de servicio, este ultimo se define como la interrelacién de una persona, con un bien, con otra persona o con am- bas, con el fin de satisfcer alguna necesidad; es- tos dos componentes no son incompatbles con el dlcarrollo de los cinco componentes tradicionales de la calidad total, el componente técnico-cienti- fico, puede asimilarse a la calidad intrinseca y a Ia seguridad de los servicios de salud; el compo- nente de servicio estd representado por igual pilar cn uno y otto concepto; el componente costo al cstar relacionado con la accesibilidad y cobertura Ge los servicios, necesariamente est afectando la pereepidn de calidad el componente de motiva eee ota tanto al componente técnico-ientifico servicio. co rep de calidad hospitara se debe la continuidad de la atencién: el papel lidad de los involucrat 19 Escaneado con CamScanner rm Bi ourperdsoy oppasoe p uo Salad rb Tome ff de un hospital no termina con ef epreso del pa- Glente, en muchas situaciones es necesario f tizar que el paciente mantenga una supervision después del ferido a otro agente de salud para determinados cuidados y segulmien to; este aspecto es de especial relevan diciones crénicas, y debe propiciar entre otras cosas, una reduccién de las rehospitalizaciones del paciente, ta, © sea re RELACION DE LA CALIDAD ¥ DE LA CANTIDAD DE LOS SERVICIO: calidad de los Teniendo en cuenta la definicion de no que servicios de salud, y muy especialmente toca con los tiesgos, puede concluirse ficilmente aque calidad y cantidad, son dos concepros que 9 cesariamente van uno al lado del otro. Ia cantidad de servicios ada persona, puede perior a suceder que s la estrictamente requerida, ello pu «de conducir a riesgos innecesarios sobre esa persona (por ¢jem- plo, una estancia hospitalaria prolongada, conduce un mayor riesgo de adquirir infeccién) y a a mentar los costos de su atencién, Jo cual también puede set un riesgo por las consecuencias indivi- duales, de la organizacién hospitalaria y de In so- ciedad que ello conlleva, jgualmente si la cantidad de servicios que se le brindan a tna petsona es in- ferior a los por ella requeridos, tambien es chiro la disminucién de los beneficios y el aumento de riesgos, con el consecuente deterioro de ln calidad La cantidad de se aluarse tam- bién en términos de la programac da de los recursos y de las personas que brindan los as debe ¢ in adect servicios. Una cantidad exagerada de servicios pro- gramados para una unidad de atencidn (ejemplo iimero de consultas por hora, mimero de endos- copias por hora), puede conducir aparentemente a tuna ampliacién de cobertura de la atencidn (lo cual seria un beneficio para la comunidad), pero con los ricsgos detivados de esa programacién como serian insuficiente tiempo para la atencion, fatiga del personal, procesos de desinfeccién de equipos in- adecuados, etc.; a su vez, una cantidad de servicios D0 i Programados por debajo de la capacidad, 0 tiem- pos exag pore ados para la atencién, pueden conducir a disminucién de la cobertura de una poblaci a costos unitarios elevados de esa atencién, es de. ince ineficiencia de la organizacién hospitalaria, to al va en detrimento de fa calidad. Donabedian denomind el “modelo unitcad dle la calidad”, a bx ecuaci6n que fa define como fy a feign entee Tos beneficios Ia atencton menoy Jos riesgos y menos los co" 1stO8s 10 JUSTO, LA CALIDAD Y 1, POCRATICO, La CALIDAD F JURAMENTO 1 La calidad del servicio hespitalario no debe mi- vee como un asunco de fa moda de una deter. vavmeada hetramienta de gerenela ¥tampoco coma igo que debe hacerse simplemente porque exis ‘norma legal que la imponga, la calidad eso le una perspectiva ética, ya que los servi- rios estin dirigidos al ser humano, en algu justo desd ios hospital exanto personas la vida humana, la persona, porsu olable y merece respeto ytrato digno, la luz de la ética, que por imprevi- fién, por negligencia, por falta de cuidado, se dee de hacer 0 se produzca un dato, la salud no es principal valor del hombre, el principal valor del hombre es su vida, su existencia, ya que esa través de ella que puede realizarse el valor de la salud, af como cualquier otro valor. Juramento Hipocritico, profesado y au- coimpuesto por los médicos desde la antigiedad, contiene, si es revisado ¢ interpretado con alguna minuciosidad, los conceptos de la calidad, algunos partes del Juramento son: “En lo referente a sanar xin mi Leal saber y enten- der, prohibiéndoles todo cuanto les perjudiqne Y rvaré religiosa ¢ intachablemente en En valor, es it no es posible enfermos, les recetar daiie”, *... €0 mi vida y profesién”, "A cualquier cast en que trate, llegaré por utilidad de los enfermos."F las anteriores afirmaciones, se encuentran los pu cipios de satisfaccién del cliente, de mejormion? continuo y de disminucién de riesg0s- ‘Como ya se establecis, lx calidad dene fundamento humanistico innegable, ae mt de las personas y tiene como finalidad se sonas; el trabajo con calidad, supome © aque son las personas que efectian UPA 1. que mejor conocen los problemas der es labor, la calidad parte del hecho de a¥¢ Os humanos les gusta involuerarse ¥ ra st & nes de los problemas, fx call soluci Escaneado con CamScanner rr rincipio de colaboracién y de cooperacién 2 es pumanos. Yo que silo se logra mediante vio.

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