Management de la qualité

Chapitre 1 :

Qu’est ce que le management ? le management consiste en la planification (déterminer

un objectif pour ensuite élaborer un plan qui mène vers la réalisation de cet objectif),
l’organisation (la répartition des tâches : définir le « qui » fait « quoi »), la direction (adopter
un style de direction à travers lequel le manager ordonne, et veiller sur la bonne circulation
de l’information au sein de l’entreprise, pour éviter tout dysfonctionnement possible, et
contrôler ( l’état d’avancement du travail pour veiller à ce que l’écart entre les prévisions et
les réalisations soit nul) .

Le management de qualité aide l’entreprise à améliorer sa performance.

Qu’est ce que la qualité ?

Une organisation quelle conque si elle s’engage dans une démarche qualité ça veut dire
qu’elle respecte une norme, dans notre cours nous allons aborder/traiter/se focaliser sur la
norme ISO 9001 dans sa dernière version, celle de 2015, c’est une norme organisationnelle,
c'est-à-dire elle relève de la structure et du fonctionnement de l’organisation, c’est une
norme basique que toute organisation devrait avoir.

La différence entre besoin et attente ?

Un besoin est une nécessité qui née d’un manque ou d’une privation, il doit être satisfait
immédiatement. Une attente est un désir ou bien un souhait.

Les caractéristiques d’un produit de « qualité » :

Fiable : la fiabilité est liée au fonctionnement du produit, c'est-à-dire deux choses : la durée
d’utilisation du produit et le nombre de pannes subies après sa 1ère utilisation.

Conforme : la conformité se mesure par rapport à un référentiel (la loi, la réglementation, le

cahier des charges).

Durable : la durabilité et la fiabilité sont deux caractéristiques indissociables.

Performance :

Sécuritaire :

Qu’est ce que la performance ? Certains disent que c’est l’efficacité d’autres disent que
c’est l’efficience, et d’autres disent que c’est l’association des deux, elle se mesure en
fonction des critères que le client s’est fixé pour évaluer un certain produit, et ça diffère d’un
client à un autre, donc elle est subjective.

La satisfaction est le fait de livrer un produit ou un service conforme aux besoins et aux
attentes des clients.
 Les parties intéressées prenantes

Les acteursQui portent intérêt à votre EseQui ont une influence /

La performance de l’Ese

L’appui des parties prenantes (qui ont une influence directe ou indirecte sur l’Ese) est trop
nécessaire.

Comment fournir ce produit ? Comment faire accroître la satisfaction ? Comment

maintenir cette satisfaction même dans un contexte évolutif et turbulent ?

Le management de qualité est une partie du mode de management de l’Ese .

Approche Ese :

La différence entre la qualité attendue et la qualité perçue ?

Si la qualité perçue correspond parfaitement à la qualité attendue, il en résulte la

satisfaction des clients.

Le contrôle de qualité, à tout moment du processus de production je vérifie si le produit

dans la phase ou il est arrivé correspond aux exigences que j’ai en cahier de charges ou non.

La différence entre conformité et satisfaction ?

La conformité fait partie du jargon de l’entreprise, et elle se définit par rapport à un

référentiel (réglementation, loi, cahier de charges …). La satisfaction fait partie du jargon
coté client, elle se mesure via les enquêtes de satisfaction (questionnaire, focus groupe,
interviews…)

Si les perceptions < attentes  sous-qualité ;

Si les perceptions > attentes  sur-qualité.

2- Approche Entreprise :

Les spécifications : les exigences du client.

La différence entre qualité conçue et qualité réalisée ?

Si la qualité conçue correspond à la qualité réalisée, ça veut dire que l’Ese est conforme, ce
qui veut dire aussi qu’elle est performante. Si l’entreprise se retrouve avec des produits non
conformes ça veut dire qu’elle n’est pas performante.

Un processus est un ensemble d’étapes interdépendantes qui mènent à la réalisation d’un

objectif, chaque étape engage des ressources ; exemple : On a 100 produits dont 50 sont
déformés c'est-à-dire non conforme, on a 2 solutions possibles, soit on fait des retouches si
c’est faisable, sinon ce sont des rebuts à rejeter, les deux solutions engendrent des coûts,
qu’on appelle les coûts de la non-qualité.

 Avantage concurrentiel en termes d’amélioration de performance … ????

Exemple : Ese qui fait la production de yaourt ;

Conclusion : au final, la qualité n’est pas l’affaire d’une personne, c’est l’affaire de tout le
monde. Si on est conforme aux attentes et besoins des clients, on réalisera une satisfaction
auprès de ceux-ci. L’Ese est une chaîne interdépendante, son fonctionnement se fait de
manière transversale.

La conformité c’est la performance.

La qualité est un concept mesurable et c’est ce que nous allons voir dans ce cours.

L’engagement d’une entreprise dans une démarche qualité est une volonté, qui émane,
généralement, du boss c'est-à-dire le top management. Cet engagement peut aussi devenir
une obligation comme c’est le cas dans le secteur médical, agroalimentaire, ou tout doit être
conforme aux normes, exemple : partenariat d’export avec une entreprise à l’étranger des
produits de terroir vous exige d’avoir une certification pour pouvoir vendre vos produits à
l’étranger, donc la certification, aujourd’hui, est devenue une nécessité voire même une
obligation, qui émane soit de la loi, soit des parties intéressées prenantes, car être certifié
ISO par exemple représente une garantie, ça veut dire que le produit livré est conforme aux
normes, c’est une sorte d’assurance.

Chapitre 1 Qualité : concepts, réalités et actualités :

1- Définition et approches du concept qualité :

1.2 Approche entreprise :

La démarche qualité est avant tout un processus d’amélioration continue. Elle doit
apporter à l’entreprise une réelle valeur ajoutée. Cette VA est la garantie de la
satisfaction des clients. Elle représente également un atout dans la recherche de la
fidélisation.

Quelle est la différence entre Satisfaction et Fidélisation ?

La fidélisation consiste à retenir le client de façon permanente à travers la caractéristique de

la durabilité du produit, et pour ce faire il faut veiller à ce que le produit reste toujours
distingué par rapport aux produits de la concurrence (à travers la veille concurrentielle et les
enquêtes de satisfaction laisser 2/3 questions ouvertes).

1.3 Approche produit :

Rapport qualité-prix
Accessoires : caractéristiques secondaires d’un produit ; exemple : pour un tél les
accessoires sont l’appareil photo, l’agenda, calculatrice…

Les caractéristiques attribuent un avantage/ un atout qui permet de distinguer un produit de

la concurrence.

La maintenabilité : la rapidité de remettre un produit non conforme, conforme, trouver les

pièces de rechanges.

Approche Ese : comparaison entre la qualité conçue et la qualité réalisée  conformité &
performance. S’inscrire dans une démarche qualité est un choix qui émane de la volonté de
l’Ese d’améliorer ses produits/services, tout de même ça peut devenir obligatoire dans
certains secteurs critiques ( la santé, l’éducation …), ou en cas d’engagement dans
l’exportation.

+contrôle qualité +audit qualité

Notion de satisfactionNotion de fidélisation

Client Client

Entreprise Concurrence Entreprise

La fidélisation : consiste en la détention des clients de façon permanente, de ce fait je dois

prendre en considération la concurrence afin de démarquer mes produits de ce qui existe
sur le marché.

L’approche produit :l’Ese peut se baser sur ces 8 dimensions en totalité, ou se focaliser sur
certains d’entre elles que j’estime plus intéressante pour ma clientèle :

Fiabilité : mode du fonctionnement, nombre de pannes.. ;

Maintenabilité : la rapidité de remettre le produit dans son état de conformité, c’est une
critère par excellence de choix d’équipement/ immobilisation pour les Eses.

+Performance, accessoires, conformité, durabilité, esthétique, qualité perçue.

1.3 la qualité selon la norme ISO 9000 :

Besoin explicite VS besoin implicite ?

Un besoin implicite représente des biens voulus par le client mais qui ne sont pas déclarés,
pour 3 raisons :

1- Le client y trouve une évidence, il considère que c’est tenu en compte par défaut.
2- Le client trouve des difficultés à l’exprimer
 3- Le client ignore totalement l’existence de ce besoin, et la satisfaction de ce besoin
rend le client plus content.

Le marché concurrentiel est vif , et de moins en moins prévisible, comment l’Ese peut
cibler ces besoins ?

 À travers les enquêtes de satisfaction (QCM graduer de 1 à 5 ex : tout à fait satisfait

– pas du tout satisfait ) et à la fin on laisse 2/3 questions ouvertes ex : qu’elles sont
les choses que vous désirez trouver dans nos produits ? ; afin que le produit livré
répond parfaitement aux besoins et attentes des clients, être au rendez-vous et à la
hauteur.

1.5 La qualité du service :

Le service s’étale sur un ensemble d’étapes ;

 Afin de pouvoir satisfaire le client il faut maîtriser et améliorer la qualité du service,

il est donc important de déterminer dans la mesure du possible des caractéristiques
observables et évaluables. Il est nécessaire aussi de ne négliger aucun détail, aucun
des éléments qui composent l’image globale du service.

Les caractéristiques du service sont les suivantes :

 L’intangibilité du service : le service est intangible, il peut être consommé, mais il ne

peut pas être possédé.
 Le contact direct avec le client : la relation de service est avant tout une relation
humaine pour laquelle de nombreux aspects d’un MRH en matière de sélection,
formation et motivation du personnel sont importants.
 L’instantanéité du service : les services présentent un caractère d’instantanéité
contrairement aux biens matériels qui sont produits puis consommés. Les services
ne peuvent être stockés et contrôlés avant d’être vendus
 La participation du client : le client est coproducteur du service voire coresponsable
de sa réalisation.

Il existe huit dimensions qui caractérisent la qualité d’un service :

 Le temps d’attente
 Le respect des délais (on parle plus de conformité c’est par défaut) est un critère qui
permet d’augmenter la satisfaction du client.
 La complétude : mon service doit être complet
 La courtoisie : la politesse et la considération qu’on a envers le client.
 La cohérence : tous les clients doivent être traités sur le même pied d’égalité ça d’un
coté, d’autres cotés, la production du même exact service en terme de formalité,
mais le comportement personnalisé peut être privilégié pour certains clients selon
leur importance.
 L’accessibilité : sur différentes zones géographiques (proximité), et sur internet
 L’exactitude
  La réaction : la rapidité de la réaction de l’Ese face à la plainte du client, elle peut
effacer le mécontentement du client et faire augmenter la satisfaction.

Il y a deux types de normes :

Normes produit : l’ensemble des caractéristiques et propriétés relatives au produit via

lesquelles je peux tester si un produit est de qualité ou pas.

Normes système : on s’intéresse au processus de réalisation du produit, on joue sur la

conception du produit (les 8 dimensions de Garvin), afin de livrer à la fin du processus un
produit conforme.

Certification VS Accréditation ?

Z Y X

X est une entreprise, elle fait recours à un organisme ISO 9001 certificateur SMQ AFNOR à
titre d’exemple, ce dernier atteste que mon SMQ est conforme au référentiel normatif
adopté, et pour qu’il puisse me certifié, cet organisme doit être accrédité, c'est-à-dire
reconnu par un autre organisme, donc Y dépose son dossier auprès de Z, et cette dernière
atteste que Y a toutes les compétences requises pour pouvoir certifié les Eses.

Contrôle qualité VS Audit qualité ?

Le contrôle qualité porte sur le produit et éventuellement les étapes de réalisation du

produit. Et pour l’audit, j’audite mon système de management qualité, et voir si on exerce
une activité selon les exigences et les procédures, ou selon ma manière de faire.

Qualité VS Assurance Qualité ?

Qualité = satisfaction

Assurance qualité = l’ensemble des moyens pour atteindre cette satisfaction.

La qualité c’est en aval alors que l’assurance qualité est en amont, c’est tout ce que l’Ese met
en place dès l’action communication jusqu’à la livraison en terme de contrôle qualité et
d’audit qualité, les actions correctives et préventives pour assurer et mettre à la fin un
produit conforme,( mises en place depuis la concrétisation jusqu’à la livraison, comme quoi
elle est capable de vous livrer un produit conforme qui répond à vos besoins et attentes).

Objectif VS But ?

Un objectif est un résultat qu’on cherche à atteindre sur le court terme. Un but est un
résultat qu’on cherche à atteindre sur le moyen terme. Les objectifs mènent à la réalisation
du but. Un objectif doit être SMART :
Spécifique : précis, ne doit pas susciter de l’ambigüité ni pour celui qui l’a établit ni pour
celui qui va travailler là-dessus.

Mesurable : qu’on peut quantifier

Accessible : degré d’atteinte de l’objectif est élevé , données accessibles sur la base des
indicateurs (ex : taux de satisfaction des clients , les tableaux de bord).

Réaliste : logique, objectif réalisable en fonction des ressources dont dispose l’Ese.

Temporaire : mise à jour dans le temps des indicateurs de performances.

Vision VS Mission ?

La mission est la raison d’être de l’Ese. La vision est le futur souhaité de l’Ese.

Les stratégies : s. commerciale s. financière … traduisent les politiques : qui sont les
orientations stratégiques de l’Ese.

Indicateurs de performance : l’analyse commence d’en bas.

Processus : l’ensemble d’étapes interdépendantes qui transforment des inputs en outputs.

Le processus décrit le quoi faire alors que la procédure décrit le comment faire , un
processus contient plusieurs procédures.

Action corrective VS Action préventive ?

Non conformité

Action préventiveAction corrective

Temps 0

Parties intéressés prenantes : ont un intérêt pour, et ont une influence sur l’Ese.

4- Évolution historique de la qualité :

« la qualité, ce n’est pas une destination, c’est un voyage » Roger Emoul 2013

C’est un processus sans fin, qui à chaque étape dévoile de nouvelles facettes sur la
question ? Chaque 5 ans les normes se modifient, c’est un processus évolutif qui ne s’arrête
jamais.

1ère phase : période avant 1940, ère du tri

La performance de l’Ese = production de grande quantité

L’appréciation de la qualité est restée limitée à la simple vérification de la conformité du
produit final.

La 1ère approche de la qualité : effectuée en fin du processus de fabrication et portée sur la

totalité des produits finis, les produits conformes sont mis sur le marché et ceux qui ne le
sont pas sont rejetés ou réparés.

Le service contrôle agit comme « un service gendarme »

La qualité = contrôle unitaire du produit

Le contrôle final est couteux et non efficace. Le contrôle en cours : à la fin de chaque étape
du processus de production j’effectue un contrôle précocement, donc la pression sur le
contrôle final sera allégé (on fait recours à l’échantillonnage on procède sur n de N).

2ème phase :

La démarche d’inspection unitaire se voit dépassée par les quantités produites d’une part,
d’autres parts par les coûts exorbitants engendrés (Jacard 2010). Le besoin en qualité
commence alors à s’imposer et à se sentir. Une conception qui a ouvert une nouvelle ère
dans le domaine de la gestion de la qualité marquée par la naissance de la MSP.

Qualité = maîtriser les variations du processus de production

Fournisseurs intégrés : contrôle des matières premières à leur arrivée avant même de passer
à la production, car la qualité du produit final dépend en premier lieu de la qualité des MP.

3ème phase : Ère de l’assurance qualité :

Pour la 1ère et la 2ème phase on se limitait au processus de production, par contre dans la 3ème
phase on s’intéresse à l’Ese dans sa globalité, on retient l’Ese en tant qu’ensemble d’activités
transversales afin de livrer un produit conforme.

-Une nouvelle forme de la qualité s’est introduite passant d’un système correctif (contrôle
de la qualité) vers u système préventif (qualité maîtrisée). Duret & Pillet 2011

L’assurance de la qualité

Renforcer la qualité et donner la preuve de la garantir. Assurance qualité = la maîtrise de la

qualité.

Une conception orientée client

L’assurance qualité orientée approche client s’est construite autour d’une seule et même
préoccupation, la satisfaction du client, clé de succès d’une Ese. Aujourd’hui il faut non
seulement que les produits livrés soient conformes, mais aussi que les engagements de
délais soient respectés, que les promesses diverses soient tenues, que l’accueil soit agréable,
que la réactivité soit correcte que l’innovation soit au catalogue…

Réactivité : la rapidité de la réaction face à un problème + la courtoisie + honorer les délais +

les enquêtes de satisfaction

4ème phase : Ère du Total Quality Management (TQM) :

Il s’agit d’un mode de management qui vise à concilier et à satisfaire de manière élargie les
intérêts de tous les partenaires de l’environnement de l’Ese (clients, personnel, collectivités,
actionnaires, ect).

Maîtriser le mode de fonctionnement global de l’Ese

Le management intégré (la norme ISO 9001-2015)

Qualité, Risque & Environnement

Environnement : sortir avec des facteurs internes et externes qui peuvent impacter plus ou
moins la performance de l’Ese L’analyse SWOT (agir sur les faiblesses pour les rendre des
atouts par exemple)

Risque :fait lié à l’incertitude qui influence L’Ese de manière négative, ou positive, et dans ce
cas on parle plus de risque mais d’opportunité.

Donc, il fait identifier l’ensemble des risques qui influencent la performance de l’Ese, ceci à
travers les étapes suivantes :

1- Un listing des activités de l’Ese ;

2- Prendre chaque activité à part pour en faire une analyse pour y identifier l’objectif et
le risque afin d’en mesurer le degré de criticité.

Criticité = Gravité * l’occurrence * la non détection

Quel type de risque peut influencer notre activité ? Il faut donc quantifier ce risque à travers
le degré de criticité. L’objectif est de distinguer les risques d’ordre majeur et ceux d’ordre
mineur.

Donc, le management intégré consiste en l’introduction/ la combinaison de deux nouveaux

concepts à la qualité : l’environnement et le risque.

 Le système de management de la qualité qui était essentiellement conçu pour gérer

des problèmes à travers les actions correctives et un peu de prévention devient
maintenant un lanceur d’alertes et un générateur d’opportunités.
ISO est une approche orientée client et PIP, alors que la TQM concerne l’ensemble des
parties prenantes de l’Ese.

Les stratégies :

 Stratégie de mise en place d’actions préventives ;

 Stratégie d’externaliser, sous-traiter le risque autrement dit, sous-traiter l’activité
qui me présente ce risque majeur ;
 Stratégie de supprimer l’activité qui me présente le risque (ex : risque de ne pas
livrer à temps & je n’ai pas les moyens pour sous-traiter cette activité) ;
 Stratégie de contrôle et de veille sur le risque mineur, car ce dernier peut se
transformer/métamorphoser en risque majeur.

5- L’économie de la qualité :
 Coût DI Coût de la non qualité 1
 Coût DE
 COQ Coût d’évaluation/contrôle
 FIGENBAUM Coût de prévention Coût de la gestion de la Q 2

Coût de la non qualité : est un coût lié à la production d’un bien non conforme. Si le
CNQ est élevé ça veut dire que l’Ese ne maîtrise pas son activité.

COQ = Coût de la non qualité + Coût de la gestion de la qualité

CDI CDE CC CP :

L’Ese doit investir

dans le préventif

La méthode du COQ est une approche économique de la qualité qui permet de

concilier satisfaction client et rentabilité de l’Ese.

 Le COQ comme outil de mesure :la quantification financière des coûts sert à
la prise de décision (par la direction).
 Le COQ comme outil de management de la qualité : il sert à la mise en
œuvre d’actions pour l’amélioration de la qualité par la maîtrise des coûts
relatifs à la qualité.

5.1 Les coûts de la non qualité :

Les coûts des défaillances internes : des coûts liés au rejet du produit ou service lorsqu’il ne
satisfait pas aux exigences de qualité avant sa livraison au client (grève, panne de machine..).
Les coûts des défaillances externes :des coûts de DE, frais encourus lorsque le produit ou le
service ne répond pas aux exigences de qualité après sa livraison (non-conformité constatée
chez le client une fois le produit est livré).

5.2 Le coût de la gestion de la qualité :

Coûts deprévention : ce sont ceux engagés pour anticiper l’apparition des non-qualités, ce
sont des dépenses pour prévenir et anticiper.

• Coûts de formation de personnel ;

• Coûts des actions préventives ;
• Coûts des actions correctives ;

Coûts de contrôle/ évaluation : ce sont ceux engagés pour mesurer la conformité des
produits et des services.

• Coûts des enquêtes de satisfaction ;

• Coûts des contrôles ou autocontrôles ;

Exercice : revenir au cours

La certification peut coûter à l’Ese entre 100000 dh et 500000dh.

Chapitre 2 : Système de Management de la Qualité (SMQ) – exigences de la norme ISO

9001-2015 :

ISO : rédige les normes et les publie mais la certification est faite par d’autres organismes
habilités à le faire.

Des Experts Des normes internationales

CTN : Discussion, confrontation des points de

vue, analyse des données techniques et
NORMES
scientifiques

Data scientifique des lieux de réunions

& technique

TC 176 : c’est le comité chargé de l’élaboration des normes de management et assurance de

la qualité.

Financement de l’ISO ?Le financement des activités du secrétariat centrale :

 80% provient des cotisations des membres ;

 20% recette de la vente des normes et autres publication.
1.3 Structure de la famille des normes ISO 9000 :

ISO 9001 est une norme organisationnelle, en tant que manager j’adopte la norme à l’Ese,
en fonction de la nature de l’organisation et non pas l’inverse. Ex : dans l’instauration de la
démarche qualité, il y a une partie qui concerne l’évaluation annuelle des Frns, pour les
organisations publiques, elles sont régie par un système différent de choix de fournisseurs (
que celui des Eses) donc elles vont tout simplement dépasser cette étape car elle ne les
concerne pas, c’est ça l’adaptation des normes à la nature de l’organisation.

Ex 2 : Évaluation du degré de satisfaction des clients, le comment revient à l’Ese, en fonction

de ses moyens/ses ressources, sa nature & sa structure.

ISO 9001 est la seule norme qui donne une certification ( la norme sur la base de laquelle on
s’audite pour avoir la certification), les autres normes sont des normes de conseil ayant pour
objectif d’aider les managers à appliquer les normes du SMQ.

On a 3 modèles de certification :

ISO 9001 : Industrie ISO 9002 : service ISO 9003 : laboratoires et contrôle test spécialisés

Et c’était ça le résultat de la première révision de la norme ISO de 1994. La 2ème révision

date de 2000 et c’est là où on a regroupé les trois modèles en une seule.

On parle de l’approche processus et du SMQ, c’est un mode de management moderne le

noyau dur de la démarche du SMQ, il se base sur la chaîne de valeur qui permet à l’Ese de
structurer la façon de faire autour des processus clé.

Exige Satisf
Processus de Management
nces Objectifs Résultats actio
des Processus de réalisation (l’activité principale de l’Ese)
n
Processus de support (achat, logistique, ressources
client Humaines, maintenance…) Clt&
s PIP
Les éléments de cette représentation agissent da manière transversale. Comment je
fonctionne pour transformer les exigences de mes clients en satisfaction tout en améliorant
en mode continu ce processus/cette façon de faire.

Le processus de support porte de l’appui au processus de réalisation, afin d’en fournir les
ressources nécessaires.
Processus de réalisation (Activité principale) Valeur Ajoutée Directe

Processus de support (Activité secondaire) Valeur Ajoutée indirecte

A quoi renvoie le management intégré ? On a intégré à la dimension qualité deux autres

domaines : risque (susceptible d’influencer votre performance puis on passe à la
quantification de ces risques) & environnement.

L’évolution du projet de norme ISO 9001-2015 s’articule autour d’une nouvelle philosophie
en cinq grandes tendances :

1- Anticiper les besoins et les attentes : dispositif d’écoute des clients afin de rester
toujours sur la même longueur d’ongle avec leurs exigences… ;
2- Démarche qualité est l’une des techniques qui permettent à l’Ese de relier la
stratégie à la démarche qualité ;
3- Créatrice de la valeur ajoutée : éviter le gaspillage et écarter toutes les activités qui
n’apportent aucune valeur ajoutée tout en consommant des ressources = chaîne de
valeur  maîtriser la chaîne de valeur ;
4- Évaluer et améliorer les performances du SMQ : à travers des indicateurs, chaque
responsable est tenu d’évaluer son activité, sur la base de l’analyse j’améliore ma
façon de faire à travers les actions correctives ou préventives , et si chaque
département améliore son activité ceci mènera vers l’amélioration du SMQ de
l’organisme en entier ;
5- Intégrer les différents domaines de management.

Ms qu’est ce que la chaîne de valeur je n’ai pas bien compris ? découper l’Ese en
activités principales et secondaires créatrice de VA soit de façon directe (ex : la production)
ou de façon indirecte (ex : achat, logistique…) afin de maîtriser l’activité de l’Ese.

Comment fournir de façon régulière les mêmes conditions ou des conditions améliorées ?

 La maîtrise du mangement de la qualité du service.

Management de la qualité VS SMQ ?

Le SMQ est un moyen qui permet de rendre efficace le MQ. Un SMQ a pour objectif
d’optimiser le fonctionnement de l’Ese pour satisfaire au mieux les clients en évitant au
maximum les « ratés » et les « non qualité ».

Le SMQ doit être vu comme un système de management dynamique évoluant dans le temps
par le biais d’améliorations continues.

Le SMQ et ISO 9001 sont-elles des expressions synonymes ?

ISO 9001 est seulement l’une des normes qui peuvent servir de cadre de référence
lorsqu’une Ese souhaite faire certifier son SMQ.L’ISO 9001-2015 nous livre un cadre général
de réflexion pour organiser de manière globale et rationnelle la démarche qualité.
L’engagement de la direction dans la démarche qualité assure son succès et sa durabilité à
travers par exemple :la présence du top management dans les séances do formation da
façon régulière.

Sensibilisation du personnel car la qualité n’est pas l’affaire d’une seule personne.

Diagnostic qualité : c’est un état des lieux qu’on mène par rapport à la qualité, c’est le
consultant du cabinet de consulting qui mène cette étude, c’est un passage obligatoire dans
le processus de la démarche qualité, à la fin on élabore un rapport FF ? avec les actions à
mettre en place pour instaurer la démarche qualité.

Avant dans les anciennes versions de l’ISO on désignait un responsable qualité dans
l’organisation que cette dernière choisit elle-même soit en interne ou en externe, et c’était
lui le responsable soit du succès ou de l’échec de l‘instauration de la démarche qualité, et
suite à une nouvelle révision on a décidé de ne plus limiter la pertinence de la démarche
qualité à une personne, aujourd’hui toute la direction générale est redevable d’assurer
l’efficacité et la pertinence du SMQ/ des personnes ressources.

 Déterminer les enjeux internes et externes pertinents de l’organisme par rapport à

sa finalité et son orientation stratégique (dimension environnement du
management intégré) ;
 Identifier les PIP dans le cadre du SMQ et leurs exigences ;
 Introduire l’approche risque ;
 Identification des processus ;
 Élaboration de la cartographie ;
 Conception de la structure documentaire du SMQ ;
 Élaboration des processus ;
 Rédaction des procédures et instruction de travail (description plus détaillée du
poste) ;
 Conception des formulaires et tableaux ;

Validation du SMQ

Implantation du SMQ

Rodage du SMQ

Le rodage c’est la période d’essai ou du test du nouveau mode de management mis en

place, ça peut aller de 2 à 3 mois. Ex : je ss pas comment faire exécuter une certaine tâche.

Audit à blanc du SMQ

L’audit à blanc se fait au préalable par le consultant afin de vérifier la conformité du SMQ
avec les exigences de la norme, c’est l’audit préparatif à l’audit de la certification.
Mise en œuvre des actions d’amélioration

Revue de la direction
Réunion qui regroupe toutes les PIP de l’Ese, l’objectif est de discuter les possibilités
d’amélioration du SMQ mis en place, on a 2 réunions par an, la 1ère est pour donner l’accord
de l’audit de certification, la 2ème est pour donner le feu vert.

Choix du registraire

Registraire : cabiner certificateur, les critères de choix sont les suivants : les coûts , le calibre
des consultants et des experts, la cible locale (IMANOR) ou internationale (AFNOR).

Audit Certification

La même logique que l’audit à blanc mais en externe, l’organisme certificateur doit être
accrédité.

Communiquer sur la certification et l’utilisation du logo-qualité

La durée de la certification est de 3 ans, et chaque année l’organisme certificateur met en

place un audit de suivi. L’engagement de la direction est un clé de succès de l’instauration du
SMQ.

Figure 1 : Besoins et attentes de la société XFigure 2 : Tableau ; voir cours

Exercice & correction

4-Les principes du SMQ :

Principe 1 : orientation client

La politique/démarche/stratégie doit être orientée client, doit s’articuler autour d’une seule
préoccupation qui est la satisfaction des clients, ceci à travers la mise en place des dispositifs
d’écoute « attentive » (ex : les enquêtes de satisfaction, les focus groupe, entretien
individuel…) qui vont permettre à l’Ese de rester sur la même longueur d’angle que ses
clients et suivre l’évolution des besoins et attentes de ces derniers dans le temps, car il faut
chercher au-delà de la satisfaction : augmenter la satisfaction et ce en innovant l’entreprise
a intérêt à innover satisfaire et les besoins explicites et les besoins implicites, l’entreprise
doit anticiper ces besoins.

Il est important que le client vous accorde la confiance.

Les organismes dépendent de leurs clients et doivent pour cette raison comprendre leurs
besoins présents et futurs.

-L’Ese possède une expertise qu’elle met au service du client. Cette expertise se manifeste
notamment par sa capacité à identifier les besoins du client en lui apportant une aide dans la
formulation et la formalisation de ces derniers.

-Les conséquences concrètes de l’impératif d’une démarche qualité de « satisfaire le client »,

c’est la mise en place de dispositifs d’écoute permanente des clients.

Ce dispositif d’écoute du client devient un élément structurel de l’Ese en démarche

qualité. Il est vérifié, évalué, et fiabilisé en permanence car de sa qualité dépendront la
précision et l’exactitude des informations à la base de toutes les actions dans l’Ese.

Principe 2 : Leadership

C’est une forme du pouvoir d’influence que le leader exerce sur les acteurs afin d’appliquer
la démarche SMQ et donc atteindre les objectifs tracées par cette démarche.

-Les dirigeants doivent créer et maintenir un environnement interne dans lequel les
personnes peuvent s’impliquer entièrement dans l’atteinte des objectifs de l’organisme.

-L’engagement de la direction est le principal facteur de succès d’une démarche qualité.

C’est la direction qui donne « le cap » par la définition de la politique d’Ese, c’est aussi la
direction qui crée un environnement de travail favorable à l’implication des personnes.

Pouvoir lier au poste occupé :

 Pouvoir légitime
 Pouvoir de la récompense
 Pouvoir coercitif

Pouvoir personnel :

 Pouvoir dû à la compétence
 Pouvoir charismatique

Aident un leader à influencer les autres pour les amener à faire ce qu’il attend d’eux.
Gestionnaire Leader
Administre Innove
Continue Invente
Se fie au mode de fonctionnement de l’Ese Se fie aux employés
Favorise le contrôle Privilégie la confiance
Fait bien les choses Fait les bonnes choses
Accepte la responsabilité Cherche la responsabilité

Principe 3 : implication du personnel

C’est l’un des facteurs clés de succès de la démarche qualité. Pour gérer un organisme de
façon efficace, il est important d’impliquer l’ensemble du personnel à tous les niveaux et de
respecter chacun des individus.

Ineedsomethinghere ???

Principe 6 :

Prise de décision fondée sur des preuves, des constats réels pour éviter la subjectivité des
choses et l’intuition.

Il faut évaluer la performance sur des intervalles réguliers.

Il faut recenser un réel besoin afin de prendre une décision ex : formation télé-inspecteur,
des investissements…

-L’évaluation & l’analyse à des intervalles réguliers permettent de réduire les écarts par
rapport aux exigences et d’éviter les anomalies.

Principe 7 : Management des relations avec les PIP

Établir un esprit de coordination entre l’Ese et ses PIP. Il faut qu’il y est une relation
bénéfique bâtit sur la confiance en créant un champs fertile d’échange interactif de
compétences et de connaissances entres les deux parties. Tirer profit de ses relations avec
les PIP. Ces derniers peuvent apporter leur appui & soutien à l’Ese en cas de nécessité.
Celà va permettre à l’Ese de se tailler une part importante du marché concurrentiel.

-Il faut établir un climat de confiance avec tous les acteurs concernés de prés ou de loin (clts,
frns, prescripteurs…) et chercher à les faire progresser car ils doivent se sentir impliqués
dans la contribution globale à la qualité de l’organisme.

Chapitre III l’approche processus :

Principe 4 : l’approche processus

C’est une notion qui traduit le mode de management moderne, elle consiste à zoomer le
mode de management sur les activités créatrices de VA.
Figure 3 : déjà élaborer à reproduire

Activités créatrices de VA de façon directe : relation directe avec le client

Activités créatrices de VA de façon indirecte : en interne ex : Processus achat

Ce schéma peut prendre de six mois à un an pour qu’on puisse l’élaborer car il reflète
l’ensemble du SMQ de l’organisation, c’est à dire toute sa façon de faire.

Éléments d’entrées : éléments déclencheurs de l’activité /processus

Éléments de sorties : outputs

-Les outils de mesure : sont des indicateurs de la qualité, qui permettent de piloter
l’efficacité & l’efficience du processus. Chaque processus doit avoir un responsable ou un
pilote.

Le processus est « le quoi faire » dans un ordre prédéfini et il ne faut pas le confondre avec
la procédure qui est « la façon de faire une tâche ».

Chacune des activités/processus doit être améliorer en utilisant la méthode PDCA, ce qui va
contribuer à la performance globale de l’Ese.

 Logigramme : est la représentation graphique du processus.

Qui Quoi Comment

Personne chargée de la Étape 1 À travers quel moyen/sous
réalisation de l’étape 1 quelle forme ?
Étape 2
.
.
.
.
Étape N

Chaque Ese doit établir sa charte graphique soit sous forme de fiche d’identité ou de
logigramme.

1- La fiche d’identité processus

Logo de Processus de gestion des achats Date

l’organisme Référence

Finalité & objectifs Gérer les achats, acheter, gérer les stocks, évaluer les fournisseurs
pour répondre aux besoins de l’organisme
Domaine S’applique à tous les achats de l’organisme
d’application
Pilote du processus Responsable des Client du processus Processus/métier
achats /support/management

Acteurs du processus Fournisseurs du processus

Directeur général Services demandeurs (les utilisateurs
Responsable achat internes/ clients internes)
Direction qualité
Assistance service achat
Magasinier

Données d’entrée Données de sortie

Commandes et demandes d’achat Cahier des charges (descriptif du besoin,
Manuel des procédures d’achats ses caractéristiques, spécifications, délai de
Liste des prestataires externes/annuaires livraison, etc.)
Critères d’évaluation et fiche d’évaluation On de commande
des prestataires externes Bon de réception
Facture d’achat
Bulletin de conformité
Produits achetés
Fiche d’évaluation des prestataires
externes

Exigences à satisfaire et à surveiller Sources

Exigences réglementaires & légales État
applicables L’organisme
Exigences des clients Cahier de charges
Exigences de la norme ISO 9001-2015
Manuel administratif

Compétences nécessaires Moyens ou installation

Compétences techniques Logiciel de gestion d’achat et stocks
Compétences administratives et Logiciel comptabilité
managériales Moyens bureautiques
Compétences juridiques Moyens d’étiquetage
Compétences communicationnelles

Information utilisées Documents supports

Spécificités des produits à acheter Cahier de charges
Quantités Textes des appels d’offres
Délai Site web
Liste des prestataires externes

Risques encourus Mesures préventives

Achats de produits non adaptés aux Mettre en place un cahier de charge
besoins d’achat et/ou aux spécifications détaillé et précis
préétablies par le demandeur Les spécifications doivent être claires aussi
bien pour le demandeur que pour le
responsable achat

Livraison hors délai Existence d’un fichier ou tableau de bord

Mauvaise définition des critères de
présélection des prestataires externes
(surcoût)
Ruptures de stock/excès de stockage
de suivi des commandes en cours
Nombre suffisant de prestataires externes
consultés
Liste des prestataires externes agrées
connue et régulièrement mise à jour
Mettre en place une procédure pour gérer
les achats et envisager des contrôles à
intervalles réguliers pour vérifier l’état des
stocks

Type Processus en interaction

Processus support Processus de Management
Processus de réalisation
Processus de gestion des ressources
Processus de gestion de qualité

Indicateurs de pilotage Mode de calcul Fréquence de calcul

Délai moyen de réponse aux
demandes d’achat
Taux de conformité des
produits achetés
État des stocks
Disposition d’un tableau 1 fois/an
regroupant la liste des
produits achetés et les
délais de livraisons ;
Calculé à partir de la fiche
d’évaluation des
fournisseurs
Nombre de produits A chaque réception de la
conformes/Nombre de commande
produits achetés
Seuil minimum 1 fois/semstre
Seuil maximum
Seuil de sécurité

Approbation
Responsable achat Directeur général

L’approbation est le fait de valider le contenu de la fiche d’identité.

2- Le logigramme :

Découpage fonctionnel « processus de recrutement » :

Besoin de recrutement Décrire le poste de travail

 Déterminer le type de contrat

Déterminer les contraintes du poste (ex : déplacements)

Définir le profil

Rédiger l’annonce

Choix de support de publication/diffusion

Publier l’annonce

Recevoir les dossiers de candidature

Constituer le jury de traitement des dossiers

Définir les critères de présélection

Traiter les dossiers de candidatures

Non

Dossier conforme aux

Dossier rejeté
critères ?

Oui

Convoquer le candidat

Mener le test d’évaluation

Choisir le bon candidat

Accueillir et faciliter l’intégration du nouveau recruté

Les différents bénéfices issus de l’approche par processus sont notamment :

 Remettre le client au centre de l’Ese ;

 Obtenir une vision globale décloisonnée et transversale du fonctionnement de l’Ese ;
 Mettre en avant les valeurs ajoutées générées par chaque processus ;
 Mesurer la performance et l’efficacité globale de chaque processus ;
 Améliorer en permanence le processus sur la base de mesures subjectives (culture
du résultat) ;

Les étapes de l’approche processus sont donc :

1- Listing des activités de l’Ese :

2- Faire sortir (trier) l’ensemble des activités génératrices de valeur ajoutée qu’elles
soient directes ou indirectes, ceci en répondant à certaines questions telles que :
Est-ce que l’activité X a un impact sur la qualité du produit final ? Est-ce que l’activité
Y a un impact sur l’efficacité & l’efficience du SMQ ?
 Cela va permettre à l’Ese d’écarter toute activité qui consomme des charges sans
contribuer à la création de la valeur ajoutée.
On identifie l’activité principale, pui on se demande si l’activité X contribue au
fonctionnement de l’activité principale ? Si oui, ça veut dire qu’elle contribue de
façon indirecte à la création de la VA, sinon ça sera donc une activité à éliminer.

Exemple :

Objectif : augmenter la satisfaction des clients de 60% [Janvier-Décembre]

Indicateurs de pilotage : taux de satisfaction client, taux de plainte client, nombre de

plaintes.

Taux de satisfaction des participants indicateur résultat

Conception du Inscription Mise en œuvre Évaluation

programme
 Flexibilité du  Qualité du
 Qualité de personnel contenu
conception  Taux des  Qualité de
inscits formateurs
 Fluidité de  Qualité des
l’action supports
inscription pédagogique
s
 Qualité du
lieu ou se
déroule la
formation

Indicateurs de processus

L’indicateur doit être approprié au phénomène qu’il compte évaluer, il doit être pertinent,
sinon, il ne va pas donner une visibilité de l’efficacité du processus. Un bon indicateur ne
doit générer aucune ambigüité, ni pour celui qui l’élabore ni pour son utilisateur, il doit être
fiable, communiqué, reproductible et rapide à collecter et à traiter.

Orientation de la Objectif Action Qui ? Quand Indicateurs

politique qualité ?
Améliorer Atteindre un Sensibiliser RA 6mois Nombre des réclamations
l’accueil taux de le Taux de satisfaction
(téléphonique & satisfaction de personnel Fréquence mensuelle
physique) 97% Source : service client

Un indicateur est un moyen qui permet de mesurer le degré d’atteinte d’un objectif. Les
indicateurs sont représentés au Tableau de Bord Qualité, on cherche à les améliorer de
façon continue, c’est la qualité des indicateurs qui prime non pas leur quantité.

Chapitre IV Amélioration :
L’Ese doit saisir à tout moment les opportunités d’amélioration (ex : TBQ, audit Q, le
contrôle Q, enquêtes de satisfaction).

La démarche qualité propose des outils pour faire face aux défis quotidiens au sein de
l’organisation :

1ère génération : outils pour la résolution de problème.

2ème génération : outils qui aident à la prise de décision.

Matrice multicritères : un groupe qui n’arrive pas à ce concerter à propos d’un

investissement, élabore un tableau contenant les différents choix potentiels avec certains
critères jugés pertinents puis on calcul le score de chaque choix et le choix avec le plus grand
score sera prioriser.

Standardiser VS Généraliser ?

Le fait de généraliser consiste en la capitalisation sur l’expérience, c'est-à-dire on transforme

les actions correctives en actions préventives. Ex : achat d’une nouvelle machine, elle tombe
en panne à cause de la mauvaise manipulation par un ouvrier, on fait appel au fournisseur
pour qu’il nous livres le service de réparation, la prochaine fois que j’achètes une machine je
fait appel au formateur avant même de commencer le travail, former les ouvriers intéressés
pour que je puisse éviter toute panne due à la mauvaise manutention de la machine.

La méthode de résolution des problèmes :

1- Poser le problème : définir clairement le problème choisi/recueillir /structure des

données sur la situation actuelle/choisir un objectif d’amélioration.
2- Rechercher & valider les causes : chercher et classer toutes les causes
possibles/déterminer les causes probables/tester/valider.
3- Rechercher & choisir une solution : chercher toutes les solutions
possibles/sélectionner une solution en fonction de critères choisis par le
groupe/tester/valider la solution.
4- Mettre en œuvre la solution : préparer la mise en œuvre de la solution/mettre en
œuvre la solution.
5- Évaluer les effets de la solution : suivre l’évolution des résultats dans le
temps/établir un bilan global chiffré de l’action engagée.
 6- Standardiser/généraliser la solution.

Situation traitée : le non respect des dates de livraison

Quoi :quel est le problème ? (il doit être Le non respect des délais de livraison :
formulé de la façon la plus précise possible). -Insuffisance de la MP ;
-Mauvaise gestion de stock ;
-Mauvaise planification de la production ;
-Accidents mortels dans l’Ese ;
-Grève générale ;
-Mauvaise planification des moyens de
transport ;
Qui :qui est concerné par le problème ? Responsable achat ;
-Qui le détecte ? Responsable du magasin ;
-Qui est affecté ? Responsable de production ;
Responsable de maintenance ;
Direction qualité & environnement ;
Direction ressources humaines ;
Responsable logistique et transport.
Où : en quels lieux se pose t-il ? dans quel Lieu de stockage de matières premières,
service/secteur ? observe t- on le magasinier, atelier de production, farc
problème ? camions.
Quand :caractéristiques temporelles du Depuis 3 jours : le moment de pe à flux
problème. Depuis quand combien de temps poussé, suite à une forte demande du
le problème existe-t-il ? A quel moment marché, 2 fois par an.
apparaît –t-il ? suite à quel événement ? Depuis une semaine : le moment qui
coïncide avec une grande commande suite
au congé du responsable.
Combien : quantification du problème, quels La non résolution du problème peut
sont les coûts engendrés par ce problème ? engendrer la non expédition de la
combien de produits sont concernés par le marchandises. La perte des clients et
problème ? combien de personnes sont pénalités de retard à payer :
concernées ? 100000 dh, 100 palettes, 20 personnes
250000 dh, 250 palettes, 100 personnes
Comment : sous quelle forme se présente-t- -Mécontentement du client ;
il ? quels sont ses effets ou ses -Résiliation du contrat ;
conséquences ? -Perte du client ;
-Mécontentement du personnel ;
-Perte financière.
Pourquoi : quel est l’objectif poursuivi par la -Améliorer le respect des délais de livraison ;
résolution du problème ? quel est l’état final -Satisfaction des clients ;
recherché ? -Améliorer le fonctionnement interne ;
-Atteindre les objectifs stratégiques et
améliorer l’image de marque de l’Ese ;
-Satisfaction du personnel ;
-Zéro accident.

Le Brainstorming : comment se déroule t-il ?

1- Phase de recherche :
 Les participants exprimeront les uns après les autres toutes les idées leur venant à
l’esprit sans restriction, il faut exprimer le maximum d’idées.
2- Phase de regroupement :
Le groupe de travail essaye d’exploiter et d’améliorer les idées émises. On pourra
combiner ou modifier les idées émises et faire une sélective des idées susceptibles
d’apporter la solution au problème posé.
3- Phase de conclusion :
Le groupe de travail doit analyser les causes suspectées et les solutions proposées
afin de discerner celles du domaine du réalisable de celle du domaine de l’utopie.

Le diagramme d’Ishikawa :

-On
On cherche quel M est l’origine du problème
problème.

-La
La satisfaction du client externe dépend de celle du client interne.

La méthode 20/80 :

C’est l’un des outils utilisés en matière de prise de décision. 80% des problèmes rencontrés
sont dues à 20% des causes.

Exercice & corrigé voir cours.