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Objeciones de Ventas
Objeciones de Ventas
Las objeciones de ventas es un concepto que forma parte del día a día de cualquier vendedor.
Conozco a muchos vendedores que, en cuanto el cliente les pone la primera objeción, se echan
a temblar.
1. Por miedo a ceder ante la influencia del vendedor, es decir, por amor propio,
autodefensa, etc.
2. Para darse importancia, lo que es sinónimo de mostrarse competente, técnico,
“enteradillo” o difícil negociador. Generalmente esta actitud es adoptada por los que
les falta poder decisión o poseen un complejo de inferioridad.
3. Para hacerse informar, por interés o curiosidad.
4. Para hacerse tranquilizar. Desconfianza hacia la oferta, el vendedor, el producto o la
Empresa.
5. Para manifestar su indiferencia. Desinterés por la oferta, necesidades cubiertas,
desmotivados, etc.
6. Por espíritu de contradicción. Oposición sistemática, principios, etc.
7. Por reacción lógica. Falsos argumentos del vendedor.
8. Para acabar de convencerse. Necesidad de más información para tomar la decisión de
compra. Justificación de la compra.
Antes de proseguir con el tema de las objeciones, quiero hacer un alto para explicar qué es una
condición.
Una condición es una razón para no comprar que realmente existe. He aquí algunas
condiciones.
Pero quiero prevenirte de algo; Cuando oigas una condición, no la aceptes sin un detenido
examen. Si el cliente te dice, por ejemplo, “No tengo bastante dinero”, no lo aceptes,
compruébalo. O si te dice “Esto a mí no me sirve” o “ya tengo bastante de eso”, NO LO
ACEPTES, COMPRUÉBALO.
Una excusa, por el contrario, es una táctica dilatoria que emplea el cliente para retrasar la
acción de compra o, en muchos casos, incluso para evitarla. Trátala exactamente igual como si
fuese una objeción.
Generalmente, las excusas suelen ser ambiguas, poco concretas, no definidas. Por ejemplo:
No tengo dinero
Ahora no tengo tiempo
Lo tengo que consultar
A esta técnica se la denomina preventiva. Se usa cuando la respuesta puede ser de gran
efectividad. Generalmente la provoca el propio vendedor. Durante la entrevista conduce al
cliente a presentar una objeción concreta o es él mismo quien la plantea.
Lo que estamos haciendo realmente con esta técnica es brindar al cliente una objeción para
que la haga suya y poder darle una respuesta inmediata y de gran efectividad.
2. En el momento de plantearla.
Este caso es el más normal. La resolvemos y continuamos, a no ser que nos interese posponer
su respuesta.
3. Más adelante.
Si no le importa, Sr. Martínez, responderé a esta cuestión más adelante, cuando tratemos el
tema de…, y estoy convencido que le quedará perfectamente resuelta.
4. Jamás.
… el cliente no es cliente.
… no sabes la respuesta.
Te prevengo que no debes caer en la trampa que, a menudo, caen los vendedores. Oyen
cuatro palabras y piensan que ya saben lo que esa persona va a decir, se precipitan en sus
deducciones y trabajan sobre lo que creen que quería decir el cliente y, con frecuencia, se
equivocan. Pero, aunque no se equivoquen, esta actitud puede molestar a tu interlocutor. ¿Te
gusta que te interrumpan mientras estás exponiendo una idea?. De lo anteriormente expuesto
se deduce el primer paso.
Una objeción es como un globo gigante. ¿Cómo lo puedes convertir en un globo pequeñito y
manejable?.
¡¡¡ EXACTO !!!. Así es como se debe tratar y rebatir una objeción. Deja que el cliente hable
cuanto quiera, que él sólo la irá desinflando.
Es la mejor forma de hacer hablar al cliente, pero cuando preguntes hazlo como si tu tuvieras
la culpa. Algo así …
Disculpe pero no acabo de entender lo que quiere decirme. ¿Le importaría repetirlo, por
favor?.
1. Que el cliente, al responder, nos muestre la objeción real. Las personas tienen dos
razones para hacer algo, una que parece buena y otra la que realmente es.
2. Que el cliente, al enfocarla con otras palabras, la resuelva por sí mismo.
3. Que el cliente se reafirme en la objeción, en cuyo caso pasamos a resolvérsela.
Más adelante veremos algunos ejemplos de las objeciones de ventas más comunes y como se
resuelven, pero antes quiero que entiendas esta idea.
Lo que debes hacer no es darle al cliente una respuesta, sino conducirle a que la encuentre él
mismo.
El motivo para rebatir así es muy lógico y sencillo. Si eres tú quien se lo dice, el cliente podría
dudar de tu palabra, pero, si logras que sea él quien lo diga, ¿crees que dudará de su propia
palabra?.
Muchos vendedores tropiezan con este obstáculo porque no han entendido la idea. Oyen una
objeción, la toman como un reto y se lanzan a convencer al cliente de que está equivocado.
Esto no funciona. Si caes en esta trampa, el cliente te pondrá otra objeción y tú se la
resolverás. Planteará otra de nuevo y volverás a resolvérsela. El proceso de ventas degenera
entonces en ver quien tiene más capacidad de los dos, si tú en resolverlas y rebatirlas o él en
ponerlas. Caerás en el error de tener que demostrar continuamente que el cliente estaba
equivocado. Y, cuando se canse de estar equivocado, querrá demostrar que él también tiene
razón diciéndote NO.
Una vez resuelta la objeción, debes confirmar que ha quedado aclarada perfectamente. Lo
harás diciendo…
¿Qué sucedía cuando no se aplicaba este paso?. Pues que, pasados cinco minutos, el cliente
volvía a plantearte la misma objeción, la resolvías y continuabas con la entrevista. Al poco
tiempo, vuelta a escuchar la misma objeción. ¿Qué pasaba?. Sencillamente que no se habrá
confirmado la respuesta la primera vez. Que no habías remachado…
Bueno, esto aclara totalmente el asunto ¿no?.
Hasta aquí los pasos a seguir para rebatir las objeciones en ventas. A continuación voy a
plasmar algunos ejemplos de objeciones de ventas que con más frecuencia se escuchan en la
calle. Antes de proseguir quiero volver a remarcar una vez más que no memorices las
respuestas que aquí leas, sino la técnica empleada en resolverlas.
1º.- Aceptarlas de buen grado. Piensa que quien más se beneficia al desvanecer la objeción es
el vendedor, es decir, tú. todo lo que se haga de positivo en este momento, revertirá en favor
de uno, ya que mejorará considerablemente su posición ante el cliente.
2º.- Admitir la lógica de las objeciones sinceras. Esto no significa actuar con hipocresía, sino
con cortesía, a la vez que predisponemos al cliente favorablemente para que acepte nuestros
argumentos.
3º.- Nunca eludir una objeción. Podemos posponer su respuesta para cuando nos convenga a
nosotros, pero jamás la eludiremos por completo. Hacerlo supondrían tanto como que el
cliente lo pudiera tomar como una puerta de salida para no cerrar la venta.
4º.- Tener calma y dominar la situación. Aún cuando el cliente adopte una postura
impertinente, injusta o incluso abusiva . . . es cuando más debemos dominarnos. Te recuerdo
que el papel del vendedor es el de persuadir sin imponer, convencer sin vencer, ganarse al
cliente sin discutir.
5º.- Busca puntos de acuerdo. Resalta los puntos más importantes en los que estéis de
acuerdo el cliente y tú antes de tratar las posibles diferencias. Enuméralos ante el cliente,
resáltalos conjuntamente con él. Este hecho puede predisponerle muy favorablemente.
6º.- Utiliza el nombre de tu empresa. Para desvanecer las objeciones utiliza el nombre de tu
empresa y apóyate en él . . .
7º.- Sé sincero. Si te falta experiencia sobre un determinado tema, o no puedes dar una
respuesta exacta, es preferible que se lo digas al cliente antes de improvisar, inventar y mucho
menos engañar. Di algo así como . . .
8º.- No manifiestes temor. Si el cliente se da cuenta de tu miedo a que tome una decisión
adversa a tus intereses, es decir, vender, intentará aprovecharse de esta situación intentando
sacarte condiciones especiales de pago, descuentos adicionales, etc.
9º.- Vigila tu actitud ante el cliente. Conozco a más de un vendedor que cuando el cliente le
dice . . . “Sólo vendo a ver…”, cambia su gesto y parece decirle al cliente . . . “pues suba en la
moto que le doy una vuelta rápida por la exposición”.
Le hablamos al cliente, preocupándonos por él, no lo vemos como un cliente más que entra
por la puerta. La venta por lo general va de emociones y sentirse identificado con el producto o
servicio hasta identificarse con el trato que uno tiene. Con este tipo de preguntas reduciremos
considerablemente la cantidad de objeciones que un cliente nos puede hacer y entablamos
una conversación personalizada, no un discurso de ventas.