La inteligencia social y la biología del liderazgo
Daniel Goleman y Richard
Boyatzis
Nuevas investigaciones sobre el cerebro autismo o el síndrome de Asperger, que
muestran que los líderes pueden mejorar son caracterizados por el subdesarrollo el desempeño del grupo al comprender la en aquellas áreas del cerebro asociadas biología de la empatía. con la interacción social. Si estamos en lo correcto, se deduce que una manera potente de convertirse en un mejor líder En 1998, Daniel Goleman, publicó su es encontrar contextos auténticos en los primer artículo sobre inteligencia cuales aprender los tipos de conductas emocional y liderazgo. La respuesta a sociales que refuerzan el sistema de “¿Qué hace a un líder?”fue entusiasta. circuitos sociales del cerebro. Es decir, Las personas de la comunidad de los liderar eficazmente, tiene que ver más negocios y de otros sectores sociales con desarrollar un interés genuino en las comenzaron a hablar del papel esencial personas y el talento para fomentar que juegan la empatía y el emociones positivas en aquéllas cuya autoconocimiento en el liderazgo eficaz. cooperación y apoyo usted requiere, que El concepto de inteligencia emocional con dominar situaciones, o incluso con sigue ocupando un lugar prominente en dominar conjuntos de destrezas sociales. la literatura sobre el liderazgo y en las La idea de que el liderazgo eficaz se prácticas cotidianas de coaching. Pero trata de tener circuitos sociales en los últimos cinco años, la poderosos en el cerebro nos ha investigación en el campo emergente de impulsado a extender nuestro concepto la neurociencia social -disciplina que de la inteligencia emocional, el cual estudia lo que sucede en el cerebro habíamos fundamentado en las teorías cuando las personas interactúan- está de la psicología individual. Un concepto comenzando a revelar nuevas y sutiles basado más en las relaciones para verdades sobre lo que hace a un buen evaluar el liderazgo es la inteligencia líder. social, la cual definimos como un El hallazgo más destacado señala que conjunto de competencias ciertas cosas que los líderes hacen, interpersonales construidas sobre específicamente demostrar empatía y circuitos neuronales específicos (y adaptarse a los estados de ánimo de los sistemas endocrinos relacionados) que demás, literalmente afecta tanto su inspiran a los otros a ser eficaces. propia química cerebral como la de sus seguidores. De hecho, los investigadores La idea que señala que los líderes han descubierto que la dinámica entre requieren destrezas sociales no es líder y seguidor no se trata de dos (o nueva, por cierto. En 1920, Edward más) cerebros independientes Thorndike, psicólogo de Columbia reaccionando mutuamente en forma University sostuvo que “el mejor consciente o inconsciente. En lugar de mecánico en una fábrica podría fracasar aquello, las mentes individuales, en como capataz debido a la carencia de cierto sentido, se fusionan en un solo inteligencia social”. Más recientemente, sistema. nuestro colega, Claudio Fernández- Creemos que los grandes líderes son Aráoz, descubrió mediante un estudio aquéllos cuya conducta apalanca sobre ejecutivos recién promovidos al poderosamente el sistema de más alto nivel, que aquellos que habían interconexión del cerebro. En el continuo sido contratados por su autodisciplina, neuronal, los ubicamos en el extremo empuje, e intelecto a veces eran opuesto a las personas con serios despedidos posteriormente por no tener trastornos sociales, tales como el las destrezas sociales básicas. En otras palabras, las personas estudiadas por emociones. Colectivamente, estas Fernández-Aráoz eran sumamente neuronas crean una sensación inteligentes, pero su incapacidad para instantánea de experiencia compartida. desenvolverse bien socialmente en su Las neuronas espejo tienen una trabajo era, en términos profesionales, importancia especial dentro de las autodestructiva. organizaciones debido a que las emociones y acciones de los líderes Lo nuevo de nuestra definición de impulsan a los seguidores a reflejar esos inteligencia social es su base biológica, sentimientos y hechos. Los efectos de la cual exploraremos en las siguientes activar el sistema de circuitos neuronales páginas. Utilizando el trabajo realizado en los cerebros de los seguidores por neurocientíficos, nuestros propios pueden ser muy potentes. En un estudio esfuerzos en investigación y consultoría, realizado recientemente, nuestra colega y las conclusiones de investigadores Marie Dasborough observó dos grupos: afiliados al Consortium for Research on uno recibió un feedback negativo sobre Emotional Intelligence in Organizations, su desempeño acompañado por señales le mostraremos cómo traducir emocionales positivas, es decir, conocimiento recién adquirido sobre las asentimientos con la cabeza y sonrisas; neuronas espejo, las células fusiformes y el otro recibió feedback positivo que fue los osciladores, en conductas prácticas y entregado con una actitud crítica, es socialmente inteligentes que pueden decir, con el ceño fruncido y los ojos fortalecer los vínculos neuronales entre entrecerrados. En las siguientes usted y sus seguidores. entrevistas realizadas para comparar los estados emocionales de los dos grupos, Los seguidores reflejan a sus líderes, las personas que habían recibido un literalmente feedback positivo acompañado de señales emocionales negativas dijeron Tal vez el descubrimiento reciente más que se habían sentido peor acerca de su impresionante en la neurociencia desempeño que los participantes que conductual es la detección de neuronas habían recibido un feedback negativo espejo en áreas altamente dispersas del pero expresado de forma agradable. De cerebro. Neurocientíficos italianos las hecho, la forma de entrega del mensaje descubrieron por casualidad mientras fue más importante que el mensaje monitoreaban una célula específica en el mismo. Y todos saben que cuando las cerebro de un mono que se activaba sólo personas se sienten mejor, se cuando el mono levantaba su brazo. Un desempeñan mejor. En consecuencia, si día, uno de los asistentes del laboratorio los líderes esperan obtener lo mejor de levantó un coco de helado a su propia sus empleados, deben seguir siendo boca e impulsó una reacción en la célula exigentes pero de maneras que del mono. Fue la primera evidencia que fomenten un estado de ánimo positivo en demostró que el cerebro está lleno de sus equipos. La antigua táctica de la neuronas que emulan, o reflejan, lo que zanahoria y el garrote, por si sola, no otro ser hace. Esta clase de células tiene sentido neuronal; los sistemas cerebrales -hasta aquel entonces tradicionales de incentivos simplemente desconocida opera como un Wi-Fi no bastan para lograr el mejor neuronal que nos permite navegar en desempeño de los seguidores. nuestro mundo social. Cuando He aquí un ejemplo de lo que sí funciona. detectamos en forma consciente o Resulta que existe un subconjunto de inconsciente las emociones de otra neuronas espejo cuya única función es persona mediante sus acciones, nuestras detectar las sonrisas y las risas de otra neuronas espejo reproducen esas gente, impulsando sonrisas y risas de vuelta. Un jefe lacónico y sin sentido del de Burke; en contraste, las personas humor rara vez hará funcionar esas destacadas eran atraídas al clima laboral neuronas en los miembros de su equipo, más cálido de Humboldt. Reconociendo pero un jefe que se ríe y establece un el estilo de liderazgo ritmo relajado hace que esas neuronas socialmente inteligente de Humboldt, el funcionen, provocando la risa directorio de la corporación del hospital lo espontánea y, como resultado, consolida nombré CEO. su equipo. Un grupo unido es aquel que se desempeña bien, tal como lo ha El líder “finamente sintonizado” demostrado nuestro colega Fabio Sala en su investigación. Descubrió que los A menudo, los grandes ejecutivos hablan líderes con mejor desempeño de liderar desde la intuición. En efecto, provocaban la risa de sus subordinados se reconoce que tener buenos instintos tres veces más, en promedio, que los es una ventaja para un líder en cualquier líderes de desempeño mediano. Otros contexto, ya sea para interpretar el estudios han demostrado que estar de estado de ánimo de la organización o buen humor ayuda a las personas a para conducir una negociación delicada absorber información en forma eficaz y a con la competencia. Los estudiosos del responder ágil y creativamente. En otras liderazgo caracterizan este talento como palabras, la risa es un tema serio. la capacidad de reconocer patrones, y señalan que habitualmente es el Ciertamente, hizo la diferencia en un resultado de una vasta experiencia. Su hospital universitario en Boston. Dos consejo es: confié en su intuición, pero médicos a quienes llamaremos doctor considere varias opiniones cuando tome Burke y doctor Humboldt estaban decisiones. Es una buena práctica, por compitiendo por el puesto de CEO de la cierto, pero los ejecutivos no siempre corporación que administraba ese y otros tienen tiempo para consultar con hospitales. Ambos dirigían sus propios docenas de personas. departamentos, eran excelentes médicos, y habían publicado artículos de Los hallazgos de la neurociencia investigación ampliamente citados en sugieren que es probable que este prestigiosas revistas médicas. Pero enfoque sea demasiado cauto. La tenían personalidades muy distintas. intuición también está en el cerebro, y es Burke era intenso, enfocado en su producida en parte por un tipo de trabajo, e impersonal. Era un neurona conocida como células perfeccionista implacable y usaba un fusiformes debido a su forma. Son tono combativo que mantenía a su aproximadamente cuatro veces más personal permanentemente tenso. grandes que el resto de las células Humboldt era igual de exigente, pero era cerebrales, con una rama extra larga un hombre muy cálido, incluso tenía algo para que sea más fácil unirse a otras de lúdico en su personalidad cuando se células y transmitirles pensamientos y relacionaba con el personal, sus colegas sentimientos más rápidamente. Esta y los pacientes. conexión ultrarrápida de emociones, creencias y juicios crea lo que los Los observadores se percataron de que científicos conductuales denominan las personas sonreían y bromeaban más nuestro sistema de orientación social. entre sí, e incluso eran más propensas a Las células fusiformes impulsan redes decir lo que pensaban en el neuronales que entran en juego cada vez departamento de Humboldt que en el de que debemos elegir la mejor respuesta Burke. El mejor talento a menudo entre muchas, incluso cuando la tarea es terminaba abandonando el departamento tan rutinaria como seleccionar las prioridades del día de una lista de cosas ocasión analizamos un video de Herb por hacer. Estas células también nos Kelleher, uno de los cofundadores y ex ayudan a calcular si alguien es confiable CEO de Southwest Airlines, paseando y si es la persona adecuada (o no) para por los pasillos del aeropuerto Love Field un trabajo. En menos de la vigésima de Dallas, el centro neurálgico de la línea parte de un segundo, nuestras células aérea. Prácticamente podíamos verlo fusiformes disparan información de cómo activando las neuronas espejo, los nos sentimos respecto de esa persona; osciladores, y otros sistemas de circuitos estos agudos juicios pueden resultar ser sociales en cada persona con la cual se muy precisos, tal como lo han topaba; ofrecía grandes sonrisas, comprobado los indicadores de saludaba de la mano a los clientes seguimiento. En consecuencia, los mientras les decía lo mucho que líderes no deberían temer actuar apreciaba que hicieran negocios con siguiendo esos juicios, siempre y cuando Southwest, abrazaba a los empleados también estén sintonizados con los mientras les agradecía su buen trabajo. estados de ánimo de otras personas. A cambio, recibió exactamente lo que Esta sintonización es literalmente física. daba. Una reacción típica fue la de la Los seguidores de un líder eficaz aeromoza cuyo rostro se iluminó cuando experimentan compenetración con él, o, se encontró inesperadamente con su lo que nosotros y nuestra colega Annie jefe.”¡Oh, querido!”, dijo impulsivamente, McKee denominamos “resonancia” Gran llena de entusiasmo, y le dio un gran parte de esta sensación se genera abrazo. Ella después explicó: “Todos se inconscientemente, gracias a las sienten como parte de la familia con él”. neuronas espejo y los sistemas de circuitos de las células fusiformes. Lamentablemente, no es fácil transformarse en un Herb Kelleher o en un Humboldt si usted ya no lo es. No Pero además, hay otro tipo de neuronas conocemos métodos claros para involucradas: los osciladores coordinan fortalecer las neuronas espejo, las físicamente a las personas regulando células fusiformes, y los osciladores; son cómo y cuándo sus cuerpos se mueven miles los que se activan por segundo juntos. Es posible ver a los osciladores durante cualquier encuentro, y sus actuando cuando uno ve a dos personas patrones exactos de activación a punto de darse un beso; sus permanecen elusivos. Es más, los movimientos se parecen a un baile, un intentos forzados por exhibir inteligencia cuerpo respondiendo perfectamente al social a menudo pueden ser otro. La misma dinámica ocurre cuando contraproducentes. Cuando se hace un dos violonchelistas tocan juntos. No sólo esfuerzo intencional para coordinar tocan las notas al unísono, sino que movimientos con otra persona, no sólo gracias a los osciladores, los hemisferios se activan los osciladores. En tales derechos de los cerebros de los dos situaciones, el cerebro usa otros circuitos músicos están coordinados más menos expertos para iniciar y guiar los estrechamente de lo que están los lados movimientos; el resultado es que la izquierdos y derechos del cerebro de interacción parece forzada. cada uno de ellos. La única forma de desarrollar Ponga en marcha sus neuronas eficazmente su sistema de circuitos sociales sociales es emprender la dura tarea de cambiar su conducta (vea “Primal La activación de las neuronas sociales Leadership: The Hidden Driver of Great podemos verla en todas partes. En una Performance”, HBR December 2001, de Daniel Goleman, Richard Boyatzis y jefe de Janice llamó a Kathleen Cavallo, Annie McKee). Las empresas psicóloga organizacional y consultora interesadas en el desarrollo del liderazgo senior de HayGroup, quien deben comenzar por evaluar la voluntad inmediatamente sometió a Janice a una de las personas para someterse a un evaluación de 360 grados. Sus programa de cambio. Los candidatos subordinados directos, pares y ejecutivos entusiastas deberían primero desarrollar le otorgaron puntajes bajos a Janice en una visión personal para el cambio y empatía, orientación al servicio, luego deberían someterse a una rigurosa adaptabilidad y manejo de conflictos. evaluación de diagnóstico, similar a un Cavallo se informó mejor al tener examen médico, para identificar las conversaciones confidenciales con las áreas de debilidades y fortalezas personas que trabajaban más sociales. Equipada con este feedback, la estrechamente con janice. Sus quejas se persona que aspira a ser líder puede ser centraban en su incapacidad para entrenada en áreas específicas en donde establecer relaciones con las personas o desarrollar mejores destrezas sociales incluso para percatarse de sus tendrá la mayor recompensa. El reacciones. En resumen: janice no sabía entrenamiento puede extenderse desde interpretar las normas sociales de un ensayar mejores formas de interactuar y grupo ni reconocía las pautas probarlas en cada ocasión, pasando por emocionales de las personas cuando ser observado por un coach quien le violaba esas normas. Más peligroso aún, entregará posteriormente un informe Janice no se daba cuenta de que estaba respecto de lo que observó, hasta siendo demasiado directa cuando aprender directamente de un modelo a gestionaba hacia arriba. Cuando tenía imitar. Opciones hay muchas, pero el una fuerte diferencia de opinión con un camino al éxito siempre es duro. jefe, no era capaz de darse cuenta de cuándo debía parar. Su enfoque de ¿Cómo llegar a tener más inteligencia „pongamos todo sobre la mesa y social? revolvámoslo” estaba poniendo en peligro su trabajo; la alta dirección se Para ver de qué se trata el entrenamiento estaba aburriendo de su actitud. en inteligencia social, considere el caso de una alta ejecutiva a quien llamaremos Cuando Cavallo presentó este feedback Janice. Había sido contratada como de desempeño a Janice como una señal ejecutiva de marketing por una empresa de alarma, ella por cierto se sintió Fortune 500 por su experticia en remecida al descubrir que su puesto negocios, su destacada trayectoria como podía estar en peligro. Sin embargo, lo una pensadora y planificadora que más le afectó fue darse cuenta de estratégica, su reputación por hablar sin que no estaba teniendo el impacto que rodeos, y su capacidad para anticiparse deseaba en otras personas. Cavallo a los temas de negocios que eran claves inició sesiones de coaching con janice en para lograr objetivos. Sin embargo, las que ésta describía éxitos y fracasos dentro de los primeros seis meses en el notables de su día. Mientras más tiempo puesto, Janice se movió con torpeza; los dedicaba Janice a revisar estos otros ejecutivos la veían como una incidentes, más fácil se le hacía persona agresiva y obstinada, carente de reconocer la diferencia entre expresar astucia política, y descuidada respecto una idea con convicción y actuar como de lo que decía y a quién, sobre todo una fiera. Comenzó a anticiparse a cómo cuando se trataba de sus superiores. podrían reaccionar las personas con ella en una reunión, o durante una evaluación Para salvar a esta líder prometedora, el negativa de desempeño; ensayar formas más astutas de presentar sus opiniones; siendo una persona y terminó siendo y desarrolló una visión personal para el otra. Si usted lo piensa, es una cambio. Una preparación mental como importante lección de la neurociencia: ésta activa el sistema de circuitos debido a que nuestra conducta crea y sociales del cerebro, fortaleciendo las desarrolla redes neuronales, no conexiones neuronales que se requieren necesariamente somos prisioneros de para actuar eficazmente; por esa razón nuestros genes y de las experiencias de los atletas olímpicos dedican cientos de nuestra infancia temprana. Los líderes horas a la revisión mental de sus pueden cambiar si, al igual que Janice, movimientos. están dispuestos a hacer el esfuerzo.
En cierto momento, Cavallo le pidió a ¿Tienen las mujeres circuitos sociales
Janice que nombrara un líder de la más fuertes? organización que tuviera excelentes habilidades de inteligencia social. Janice Las personas a menudo preguntan si las identificó a un veterano ejecutivo senior diferencias de género son un factor que dominaba a la perfección el arte de importante en las destrezas de la crítica y la expresión del desacuerdo inteligencia social que se requieren para en las reuniones sin perjudicar las un liderazgo destacado. La respuesta es relaciones. Ella le solicitó que le ayudara sí y no. Es verdad que las mujeres, en siendo su coach, y se cambió a un promedio, suelen tener más habilidades puesto que le permitiera trabajar con él, que los hombres para percibir en el que estuvo dos años. Janice tuvo la inmediatamente las emociones de los suerte de encontrar a un mentor que demás, mientras que los hombres suelen creía que parte del trabajo de un líder es tener más confianza social, al menos en desarrollar capital humano. Muchos jefes los entornos laborales. Sin embargo, las preferirían evitar a un empleado diferencias de género en la inteligencia problema en vez de ayudarle a mejorar. social que son dramáticas en la El nuevo jefe de Janice la aceptó porque población en general casi no existen reconoció que sus otras fortalezas eran entre los líderes más exitosos. sumamente valiosas, y su intuición le decía que Janice podía mejorar con Cuando Margaret Hopkins de University ayuda. Antes de las reuniones, el mentor of Toledo estudió cientos de ejecutivos de Janice le hacía coaching acerca de de un importante banco, detectó cómo expresar su opinión respecto de diferencias de género en la inteligencia temas polémicos y de cómo hablar con social en el grupo en general pero no sus superiores, y también le enseñó el entre los hombres más eficaces y las arte de dar feedback de desempeño. mujeres más eficaces. Ruth Malloy de Observándolo día tras día, Janice Hay Group descubrió un patrón similar aprendió a animar a las personas aun en su estudio sobre varios CEO de cuando cuestionaba sus posturas o empresas internacionales. Está claro que criticaba su desempeño. Pasar tiempo el género no determina el destino con un modelo vivo de conductas neuronal. eficaces brinda el estímulo perfecto para nuestras neuronas espejo, lo que nos La química del estrés permite experimentar, internalizar y, en última instancia, emular directamente lo Cuando las personas están bajo estrés, que observamos. los aumentos súbitos en las hormonas del estrés, adrenalina y cortisol, atentan La transformación de Janice fue genuina fuertemente su razonamiento y y completa. En cierto sentido, comenzó cognición. Cuando está presente en niveles bajos, el cortisol facilita la Entonces, debido a la dinámica capacidad para pensar y otras funciones interpersonal de las neuronas espejo y mentales, por lo cual la presión oportuna los osciladores, la tensión se propaga a para demandar desempeño y las críticas otras personas. Antes de darse cuenta, dirigidas de los subordinados ciertamente las emociones destructivas han pueden ser útiles. contagiado a un grupo entero inhibiendo su desempeño. No obstante, cuando las exigencias de Los líderes tampoco son inmunes al un líder son demasiadas para ser contagio del estrés. Una razón más para manejadas por un subordinado, los que dediquen tiempo a entender la aumentos en los niveles de cortisol biología de sus emociones. además de un fuerte golpe de adrenalina pueden paralizar las capacidades clave ¿Es usted un líder socialmente de la mente. La atención se fija en la inteligente? amenaza del jefe y no en el trabajo que hay que hacer; la memoria, la Para medir la inteligencia social de un planificación y la creatividad salen ejecutivo y ayudarle a desarrollar un plan perdiendo. Las personas recurren a sus para mejorarla, tenemos un especialista antiguos hábitos, independientemente de que administra nuestra herramienta de cuán inadecuados sean para abordar evaluación conductual, el Inventario de nuevos desafíos. Competencias Emocionales y Sociales (ESCI, por sus siglas en inglés). Es un Las críticas mal expresadas y las instrumento de evaluación de 360 expresiones de ira por parte de los grados, mediante el cual los jefes, pares, líderes son impulsores comunes de subordinados directos, clientes, e incluso incrementos hormonales repentinos. De a veces miembros de la familia, evalúan hecho, cuando los científicos de a un líder según siete cualidades de laboratorios quieren estudiar los niveles inteligencia social. más altos de hormonas del estrés, Obtuvimos estas siete cualidades simulan una entrevista de trabajo en la integrando nuestro marco de inteligencia cual un postulante recibe personalmente social existente con datos recopilados críticas intensas, es decir, el equivalente por nuestros colegas en Hay Group, de un jefe despedazando el desempeño quienes usaron indicadores duros para de un subordinado. Asimismo, los captar la conducta de líderes con un investigadores creen que cuando alguien desempeño destacado en cientos de que es muy importante para una persona empresas al cabo de dos décadas. A expresa desprecio o indignación hacia continuación hay una lista de cada una ella, su sistema de circuitos de estrés de las cualidades, seguidas de algunas impulsan una explosión de hormonas de de las preguntas que usamos para estrés y un aumento del ritmo cardiaco evaluarlas. de 30 a 40 latidos adicionales por minuto. •¿Entiende qué motiva a las otras personas, incluso a aquéllas Empatia de orígenes distintos? •¿Es sensible a las necesidades de otros?
•¿Escucha atentamente y piensa en cómo se sienten los demás?
Sintonizacion •¿Está sintonizado con los estados de ánimo de los demás?
Conciencia •¿Aprecia la cultura y los valores del grupo o de la organización?
Organizacional • ¿Entiende las rede sociales y conoce sus normas tácitas?
•¿Convence a los demás fomentando su participación en
Influencia discusiones y apelando a sus intereses personales? •¿Obtiene el apoyo de personas clave?
•¿Solicita aportes de todos en su equipo?
Trabajo en Equipo •¿Apoya a todos los miembros del equipo y fomenta la cooperación?
•¿Articula una visión atractiva, construye espíritu de grupo y
Inspiracion fomenta un tono emocional positivo? • ¿Lidera obteniendo lo mejor da las personas?
•¿Hace coaching y actúa como mentor involucrado e invierte
Desarrollo de otras tiempo y energía personal en ello? personas • ¿Entrega feedback que las personas encuentran útil para su desarrollo profesional?
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